Frage an unser Expertengremium f\u00fcr Hotelmarketing<\/span><\/h2>\nF\u00fcr ein Hotel\/eine Unterkunft ist es enorm wichtig, die Zahl der Stammg\u00e4ste zu erh\u00f6hen \u2013 aber wie erreichen wir das? Wie k\u00f6nnen wir die Loyalit\u00e4t unserer G\u00e4ste zu unseren Objekten und Marken st\u00e4rken? (Frage von Max Starkov)\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Branchenexpertengremium<\/span><\/h2>\n<\/div>Unser Branchenexpertengremium besteht aus Fachleuten der Hotel- und Reisebranche. Sie verf\u00fcgen \u00fcber umfassendes und detailliertes Wissen, Erfahrung in der Praxis oder im Management und denken zukunftsorientiert. Sie beantworten Fragen zum Stand der Branche. Sie teilen ihre Erkenntnisse zu Themen wie Revenue Management, Marketing, Operations, Technologie und diskutieren die neuesten Trends.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Unser Marketing-Expertenpanel<\/h3>\n\n- Max Starkov \u2013 Adjunct Professor Hospitality Technology, New York University<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Umsatz-, Vertriebs- und Marketingberaterin, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman \u2013 Expertin f\u00fcr Kultur und G\u00e4steerfahrung, Marketing-Podcast f\u00fcr den Ruf des Gastgewerbes<\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Direktor f\u00fcr Marketing und E-Commerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 CEO & Gr\u00fcnder, The Host<\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Gr\u00fcnder, neugierig<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Direktorin f\u00fcr Marketing und Gesch\u00e4ftsentwicklung, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Inhaberin, Your Q-Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Stellen Sie unserem Gremium eine Frage<\/a><\/span><\/li>\n
- Treten Sie unserem Expertengremium bei<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Max](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Max-Starkov-150x150.png\")
<\/div><\/div>Max Starkow<\/span>Au\u00dferplanm\u00e4\u00dfiger Professor f\u00fcr Hospitality Technology, New York University <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201eWissen Sie, was der Hauptgrund f\u00fcr die Diskrepanz zwischen Stammkunden bei gro\u00dfen Hotelketten (58%-62%) und unabh\u00e4ngigen Hotels (10%-15%) ist? CRM! Ohne CRM-Technologie und -Programm k\u00f6nnen Sie keine Stammkunden gewinnen (15-20 Mal g\u00fcnstiger als neue G\u00e4ste zu gewinnen). Nur eine sinnvolle CRM-Technologieanwendung \u2013 als Teil Ihres Hotel-Technologie-Stacks \u2013 kann eine intensive Bindung zu Ihren fr\u00fcheren und zuk\u00fcnftigen G\u00e4sten gew\u00e4hrleisten. <\/em><\/p>\nCRM-Technologie bietet nicht nur automatisierte Kommunikation vor, w\u00e4hrend und nach dem Aufenthalt, Umfragen zur G\u00e4stezufriedenheit, Marketingautomatisierung zur G\u00e4stebindung und Drip-Marketing-Kampagnen, sondern geht mit der Verwaltung von G\u00e4steerkennungsprogrammen und Treuemarketing noch einen Schritt weiter. All diese vollautomatischen CRM-Initiativen halten das Gespr\u00e4ch mit Ihren zuk\u00fcnftigen und ehemaligen G\u00e4sten am Laufen, halten sie bei der Stange und lenken sie in die richtige Richtung: damit sie Ihr Hotel buchen, wenn es f\u00fcr sie an der Zeit ist, Ihr Reiseziel wieder zu besuchen.<\/p>\n
Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Sie Ihre CRM-Erstanbieterdaten \u00fcber Ihre besten G\u00e4ste verwenden, um Marketing f\u00fcr \u00e4hnliche Zielgruppen auf Google, Facebook, Instagram usw. zu starten und so potenzielle Kunden mit \u00e4hnlichen Merkmalen wie Ihre besten G\u00e4ste anzusprechen. CRM-Initiativen in Kombination mit ORM-Technologie (Online Reputation Management) k\u00f6nnen Ihre zufriedenen G\u00e4ste in Markenbotschafter und begeisterte Social-Media-Influencer verwandeln.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Tamie](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Tamie-Matthews-150x150.png\")
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Umsatz-, Vertriebs- und Marketingberater, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201eUm einen stetigen Strom von Stammkunden zu gewinnen, kommt es auf Loyalit\u00e4t an. Beginnen Sie mit den Leuten an der Rezeption. Wer sind sie und wie interagieren sie mit Kunden? Bauen sie eine Beziehung zu den G\u00e4sten auf, wenn diese im Hotel ankommen und abreisen? Sind sie darin geschult, den Lebenszeitwert eines Kunden im Vergleich zu den Kosten f\u00fcr die Gewinnung eines neuen Kunden zu verstehen?
\n<\/em>
\nAls n\u00e4chstes sollten Sie sich die kleinen Dinge ansehen. Was tun Sie intern, um sich f\u00fcr die Wahl unseres Hotels zu bedanken? Kennt das Vertriebsteam den Unterschied zwischen denen, die ihr Hotel selbst aussuchen d\u00fcrfen, und den G\u00e4sten, denen gesagt wird, wo sie \u00fcbernachten sollen?<\/em>
\n
\nWenn der Kunde ausw\u00e4hlen darf, m\u00fcssen wir sicherstellen, dass er die zus\u00e4tzlichen Kontaktpunkte erh\u00e4lt. Kontaktpunkte, die f\u00fcr ihn von Wert sind. Ist ihm ein Upgrade wichtig oder m\u00f6chte er lieber ein Getr\u00e4nk bei der Ankunft? Oder ist es der Bucher, um den wir uns k\u00fcmmern m\u00fcssen? Beginnen wir damit, ihm das Leben so einfach wie m\u00f6glich zu machen und f\u00fcgen Sie dann die kleinen Kontaktpunkte hinzu. Ein Blumenstrau\u00df an einem Freitagnachmittag hat eine gro\u00dfe Wirkung und bleibt in Erinnerung. <\/em>
\n
\nWenn Sie den operativen Aspekt gekl\u00e4rt haben, k\u00f6nnen Sie sich mit der Vertriebs- und Marketingseite befassen. Informieren Sie sich \u00fcber Ihre Konkurrenten und wissen Sie, wie Sie mehr verkaufen k\u00f6nnen als sie. Mystery Calls, Besuche, Aufenthalte und SWAT-Analysen. <\/em>Nicht alles h\u00e4ngt vom Preis ab. Einmal sagte mir ein Kunde, ich sollte ihn nie upgraden, weil der Fernseher im Executive-Zimmer zu weit vom Bett entfernt sei. <\/em><\/p>\nIch habe schon Hotelbuchungen von Reiseb\u00fcros bekommen, weil sie meine direkte Telefonnummer hatten und nicht die 1 f\u00fcr \u2026 dr\u00fccken, die 2 f\u00fcr \u2026 dr\u00fccken usw. mussten, um dann mit einem Roboter im Ausland zu sprechen. Sie wussten, dass sie mich anrufen konnten und wir \u00fcber das Wetter, das Leben und unsere Pl\u00e4ne f\u00fcr das Wochenende sprachen, w\u00e4hrend wir die Zimmer f\u00fcr die folgende Woche buchten.
\n<\/em>
\nEiner meiner treuesten und unvergesslichsten Kunden war derjenige, der daf\u00fcr sorgte, dass ich in die Personalabteilung kam, weil ich \u201eFirmeneigentum f\u00fcr private Zwecke nutzte\u201c. Jemand war an meinem Schreibtisch vorbeigegangen, w\u00e4hrend der Kunde und ich die Vor- und Nachteile von Salz und Essig gegen\u00fcber Grillchips diskutierten und dar\u00fcber, was ich bevorzuge. Der Kunde arbeitete f\u00fcr die Firma, die Chips herstellte, und wollte mir eine Kiste zukommen lassen, um sich daf\u00fcr zu bedanken, dass ich auf ihn aufgepasst hatte, w\u00e4hrend ich seine Aufenthalte f\u00fcr die n\u00e4chsten Monate buchte. <\/em>Sie k\u00f6nnen viel Geld f\u00fcr Marketing, Technologie, Werbung und Vertrieb ausgeben oder Sie k\u00f6nnen der beste Freund Ihres Kunden im nie endenden Strudel langweiliger, gesichtsloser Hotels sein.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Adele](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Adele-Gutman-Milne-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Adele Gutmann<\/span>Experte f\u00fcr Kultur- und G\u00e4steerlebnisse, Marketing-Podcast f\u00fcr den Ruf des Gastgewerbes<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201eWenn Sie Ihren G\u00e4sten das Gef\u00fchl geben, herzlich willkommen und sehr gesch\u00e4tzt zu sein, wird ihre Loyalit\u00e4t steigen. Wahre Loyalit\u00e4t kann man sich nicht von der Chefetage verdienen, aber Sie k\u00f6nnen Ihr Team inspirieren und zu Gastfreundschaftsstars ausbilden. Hier sind drei Gedanken, die Ihnen den Einstieg erleichtern.<\/em><\/p>\n1. Geben Sie jedem Gast das Gef\u00fchl, ein VIP zu sein. Ja, ich sagte, jedem Gast. Erinnern Sie sich, als die Leute bei Ihrer Ankunft l\u00e4chelten und sagten: \u201eWillkommen im Hotel Adele\u201c? \u201eWir freuen uns sehr, Sie als Gast begr\u00fc\u00dfen zu d\u00fcrfen!\u201c Meiner pers\u00f6nlichen Erfahrung nach passiert das in den meisten Hotels nicht mehr, wo man mit \u201eNachname, bitte?\u201c begr\u00fc\u00dft wird. Seien wir wieder freundliche Menschen und geben Sie jedem Gast das Gef\u00fchl, bei jeder Begegnung umsorgt, gesch\u00e4tzt und respektiert zu werden. Die Moral wird steigen, ebenso wie Loyalit\u00e4t und Umsatz. Eine gro\u00dfartige Gastfreundschaftsmentalit\u00e4t muss von der F\u00fchrung inspiriert werden, um Loyalit\u00e4t und Umsatz zu optimieren und die Akquisitionskosten zu senken.<\/em><\/p>\n2. Wenn Sie m\u00f6chten, dass die G\u00e4ste Sie m\u00f6gen, m\u00fcssen Sie zuerst sie m\u00f6gen. Teilen Sie die Freude und den Geist der Gastfreundschaft mit Ihrem Team. Inspirieren Sie Ihr Team, die G\u00e4ste freundlich und dankbar anzusehen, als ob sie am Weihnachtsmorgen den Weihnachtsmann ans\u00e4hen. Gehen Sie w\u00e4hrend des Aufenthalts mit einem warmen Blick an Ihnen vorbei und sagen Sie: \u201eGuten Morgen! Wie geht es Ihnen? Haben Sie alles, was Sie brauchen?\u201c Helfen Sie Ihrem Team, selbstbewusst und furchtlos herzliche Gastfreundschaft zu zeigen. Es macht Spa\u00df! L\u00e4cheln Sie am Ende des Aufenthalts herzlich und danken Sie ihnen f\u00fcr ihren Aufenthalt. Lassen Sie sie wissen, dass Sie ihr Gesch\u00e4ft sch\u00e4tzen und es kaum erwarten k\u00f6nnen, sie wieder bei uns willkommen zu hei\u00dfen. Nat\u00fcrlich sollten Sie ihre E-Mail-Adresse f\u00fcr Sonderangebote erhalten und denken Sie daran, dass Ihre treuen G\u00e4ste\/Mitglieder nirgendwo g\u00fcnstigere Preise sehen sollten. Ihre Sonderangebote f\u00fcr treue G\u00e4ste sollten das beste Angebot \u00fcberhaupt sein und Sie sollten Ihre Mitarbeiter darin schulen, wie sie bei Bedarf legitime Preise anpassen k\u00f6nnen. Bitte zwingen Sie Ihre treuen G\u00e4ste nicht, sich durch Reifen zu qu\u00e4len, sonst werden sie nicht mehr lange Ihre treuen G\u00e4ste sein.<\/em><\/p>\n3. K\u00fcmmern Sie sich um die kleinen Dinge \u2013 Manche G\u00e4ste kommen nicht wieder, weil etwas ernsthaft schiefgelaufen ist und nicht beachtet wurde, aber die meisten Reisenden wechseln die Marke, weil sie \u201edurch tausend Papierschnitte gestorben\u201c sind. Es sind die kleinen Dinge, die wirklich die gro\u00dfen Dinge sind, wenn es um Gastfreundschaftserlebnisse geht. Ihr Unternehmen sollte sich jeden Tag auf kontinuierliche Verbesserung konzentrieren. Verdoppeln Sie diese kleinen pers\u00f6nlichen Aufmerksamkeiten der Freundlichkeit und verringern Sie die kleinen \u00c4rgernisse, die G\u00e4ste dem Personal oder in G\u00e4stebewertungen melden. Geben Sie sich nicht mit \u201egut genug\u201c zufrieden und streben Sie nach dem Besten! Lassen Sie Kreativit\u00e4t und Mikroinnovation Ihr Team motivieren und die Loyalit\u00e4tsbande zu Ihren G\u00e4sten und Mitarbeitern st\u00e4rken.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Dustin](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Dustin-Caromano-150x150.png\")
<\/div><\/div>Dustin Caromano<\/span>Direktor f\u00fcr Marketing und E-Commerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201eSie k\u00f6nnen auf dem Markt auf vielf\u00e4ltige Weise daf\u00fcr sorgen, dass Stammg\u00e4ste gewonnen werden. <\/em>Im Idealfall verf\u00fcgt ein Hotel \u00fcber ein CRM- und Treueprogramm, um Stammg\u00e4ste anzulocken.
\n<\/em>
\nEin einfacher Einstieg ist die Analyse Ihres CRM, um M\u00f6glichkeiten f\u00fcr eine erneute Ansprache fr\u00fcherer G\u00e4ste zu finden, die in Ihrem Hotel \u00fcbernachtet haben. Dies k\u00f6nnte in Form von Marketing an G\u00e4ste geschehen, die in der Vergangenheit \u00fcber einen bestimmten Zeitraum bei Ihnen \u00fcbernachtet haben, um sie zu ermutigen, dieses Jahr wiederzukommen. Durch eine sorgf\u00e4ltige Analyse der Daten zu Ihrem idealen G\u00e4steprofil k\u00f6nnen Sie gezielte E-Mail-Kampagnen erstellen, um diese Beziehungen zu pflegen, und gleichzeitig Ihrer Werbeagentur Erstanbieterdaten zur Verf\u00fcgung stellen, um Ihr Werbebudget durch gezielte Ansprache besser einzusetzen.<\/em><\/p>\nSie k\u00f6nnen auch einen \u00e4hnlichen Ansatz verfolgen, indem Sie Bounceback-E-Mails an G\u00e4ste nach dem Check-out senden, in denen Sie sie einladen, einen zuk\u00fcnftigen Aufenthalt zu buchen, und ihnen einen Anreiz daf\u00fcr bieten. Die Integration eines Treueprogramms kann auch die Zahl der Stammg\u00e4ste durch Belohnungen und andere Angebote erh\u00f6hen, die die G\u00e4ste ermutigen, der Marke oder sogar dem Hotel treu zu bleiben.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Branchenexpertengremium<\/span><\/h2>\n<\/div>Unser Branchenexpertengremium besteht aus Fachleuten der Hotel- und Reisebranche. Sie verf\u00fcgen \u00fcber umfassendes und detailliertes Wissen, Erfahrung in der Praxis oder im Management und denken zukunftsorientiert. Sie beantworten Fragen zum Stand der Branche. Sie teilen ihre Erkenntnisse zu Themen wie Revenue Management, Marketing, Operations, Technologie und diskutieren die neuesten Trends.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Unser Marketing-Expertenpanel<\/h3>\n\n- Max Starkov \u2013 Adjunct Professor Hospitality Technology, New York University<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Umsatz-, Vertriebs- und Marketingberaterin, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman \u2013 Expertin f\u00fcr Kultur und G\u00e4steerfahrung, Marketing-Podcast f\u00fcr den Ruf des Gastgewerbes<\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Direktor f\u00fcr Marketing und E-Commerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 CEO & Gr\u00fcnder, The Host<\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Gr\u00fcnder, neugierig<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Direktorin f\u00fcr Marketing und Gesch\u00e4ftsentwicklung, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Inhaberin, Your Q-Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Stellen Sie unserem Gremium eine Frage<\/a><\/span><\/li>\n
- Treten Sie unserem Expertengremium bei<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Max Starkow<\/span>Au\u00dferplanm\u00e4\u00dfiger Professor f\u00fcr Hospitality Technology, New York University <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201eWissen Sie, was der Hauptgrund f\u00fcr die Diskrepanz zwischen Stammkunden bei gro\u00dfen Hotelketten (58%-62%) und unabh\u00e4ngigen Hotels (10%-15%) ist? CRM! Ohne CRM-Technologie und -Programm k\u00f6nnen Sie keine Stammkunden gewinnen (15-20 Mal g\u00fcnstiger als neue G\u00e4ste zu gewinnen). Nur eine sinnvolle CRM-Technologieanwendung \u2013 als Teil Ihres Hotel-Technologie-Stacks \u2013 kann eine intensive Bindung zu Ihren fr\u00fcheren und zuk\u00fcnftigen G\u00e4sten gew\u00e4hrleisten. <\/em><\/p>\nCRM-Technologie bietet nicht nur automatisierte Kommunikation vor, w\u00e4hrend und nach dem Aufenthalt, Umfragen zur G\u00e4stezufriedenheit, Marketingautomatisierung zur G\u00e4stebindung und Drip-Marketing-Kampagnen, sondern geht mit der Verwaltung von G\u00e4steerkennungsprogrammen und Treuemarketing noch einen Schritt weiter. All diese vollautomatischen CRM-Initiativen halten das Gespr\u00e4ch mit Ihren zuk\u00fcnftigen und ehemaligen G\u00e4sten am Laufen, halten sie bei der Stange und lenken sie in die richtige Richtung: damit sie Ihr Hotel buchen, wenn es f\u00fcr sie an der Zeit ist, Ihr Reiseziel wieder zu besuchen.<\/p>\n
Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Sie Ihre CRM-Erstanbieterdaten \u00fcber Ihre besten G\u00e4ste verwenden, um Marketing f\u00fcr \u00e4hnliche Zielgruppen auf Google, Facebook, Instagram usw. zu starten und so potenzielle Kunden mit \u00e4hnlichen Merkmalen wie Ihre besten G\u00e4ste anzusprechen. CRM-Initiativen in Kombination mit ORM-Technologie (Online Reputation Management) k\u00f6nnen Ihre zufriedenen G\u00e4ste in Markenbotschafter und begeisterte Social-Media-Influencer verwandeln.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Umsatz-, Vertriebs- und Marketingberater, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201eUm einen stetigen Strom von Stammkunden zu gewinnen, kommt es auf Loyalit\u00e4t an. Beginnen Sie mit den Leuten an der Rezeption. Wer sind sie und wie interagieren sie mit Kunden? Bauen sie eine Beziehung zu den G\u00e4sten auf, wenn diese im Hotel ankommen und abreisen? Sind sie darin geschult, den Lebenszeitwert eines Kunden im Vergleich zu den Kosten f\u00fcr die Gewinnung eines neuen Kunden zu verstehen?
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\nAls n\u00e4chstes sollten Sie sich die kleinen Dinge ansehen. Was tun Sie intern, um sich f\u00fcr die Wahl unseres Hotels zu bedanken? Kennt das Vertriebsteam den Unterschied zwischen denen, die ihr Hotel selbst aussuchen d\u00fcrfen, und den G\u00e4sten, denen gesagt wird, wo sie \u00fcbernachten sollen?<\/em>
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\nWenn der Kunde ausw\u00e4hlen darf, m\u00fcssen wir sicherstellen, dass er die zus\u00e4tzlichen Kontaktpunkte erh\u00e4lt. Kontaktpunkte, die f\u00fcr ihn von Wert sind. Ist ihm ein Upgrade wichtig oder m\u00f6chte er lieber ein Getr\u00e4nk bei der Ankunft? Oder ist es der Bucher, um den wir uns k\u00fcmmern m\u00fcssen? Beginnen wir damit, ihm das Leben so einfach wie m\u00f6glich zu machen und f\u00fcgen Sie dann die kleinen Kontaktpunkte hinzu. Ein Blumenstrau\u00df an einem Freitagnachmittag hat eine gro\u00dfe Wirkung und bleibt in Erinnerung. <\/em>
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\nWenn Sie den operativen Aspekt gekl\u00e4rt haben, k\u00f6nnen Sie sich mit der Vertriebs- und Marketingseite befassen. Informieren Sie sich \u00fcber Ihre Konkurrenten und wissen Sie, wie Sie mehr verkaufen k\u00f6nnen als sie. Mystery Calls, Besuche, Aufenthalte und SWAT-Analysen. <\/em>Nicht alles h\u00e4ngt vom Preis ab. Einmal sagte mir ein Kunde, ich sollte ihn nie upgraden, weil der Fernseher im Executive-Zimmer zu weit vom Bett entfernt sei. <\/em><\/p>\nIch habe schon Hotelbuchungen von Reiseb\u00fcros bekommen, weil sie meine direkte Telefonnummer hatten und nicht die 1 f\u00fcr \u2026 dr\u00fccken, die 2 f\u00fcr \u2026 dr\u00fccken usw. mussten, um dann mit einem Roboter im Ausland zu sprechen. Sie wussten, dass sie mich anrufen konnten und wir \u00fcber das Wetter, das Leben und unsere Pl\u00e4ne f\u00fcr das Wochenende sprachen, w\u00e4hrend wir die Zimmer f\u00fcr die folgende Woche buchten.
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\nEiner meiner treuesten und unvergesslichsten Kunden war derjenige, der daf\u00fcr sorgte, dass ich in die Personalabteilung kam, weil ich \u201eFirmeneigentum f\u00fcr private Zwecke nutzte\u201c. Jemand war an meinem Schreibtisch vorbeigegangen, w\u00e4hrend der Kunde und ich die Vor- und Nachteile von Salz und Essig gegen\u00fcber Grillchips diskutierten und dar\u00fcber, was ich bevorzuge. Der Kunde arbeitete f\u00fcr die Firma, die Chips herstellte, und wollte mir eine Kiste zukommen lassen, um sich daf\u00fcr zu bedanken, dass ich auf ihn aufgepasst hatte, w\u00e4hrend ich seine Aufenthalte f\u00fcr die n\u00e4chsten Monate buchte. <\/em>Sie k\u00f6nnen viel Geld f\u00fcr Marketing, Technologie, Werbung und Vertrieb ausgeben oder Sie k\u00f6nnen der beste Freund Ihres Kunden im nie endenden Strudel langweiliger, gesichtsloser Hotels sein.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Adele Gutmann<\/span>Experte f\u00fcr Kultur- und G\u00e4steerlebnisse, Marketing-Podcast f\u00fcr den Ruf des Gastgewerbes<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201eWenn Sie Ihren G\u00e4sten das Gef\u00fchl geben, herzlich willkommen und sehr gesch\u00e4tzt zu sein, wird ihre Loyalit\u00e4t steigen. Wahre Loyalit\u00e4t kann man sich nicht von der Chefetage verdienen, aber Sie k\u00f6nnen Ihr Team inspirieren und zu Gastfreundschaftsstars ausbilden. Hier sind drei Gedanken, die Ihnen den Einstieg erleichtern.<\/em><\/p>\n1. Geben Sie jedem Gast das Gef\u00fchl, ein VIP zu sein. Ja, ich sagte, jedem Gast. Erinnern Sie sich, als die Leute bei Ihrer Ankunft l\u00e4chelten und sagten: \u201eWillkommen im Hotel Adele\u201c? \u201eWir freuen uns sehr, Sie als Gast begr\u00fc\u00dfen zu d\u00fcrfen!\u201c Meiner pers\u00f6nlichen Erfahrung nach passiert das in den meisten Hotels nicht mehr, wo man mit \u201eNachname, bitte?\u201c begr\u00fc\u00dft wird. Seien wir wieder freundliche Menschen und geben Sie jedem Gast das Gef\u00fchl, bei jeder Begegnung umsorgt, gesch\u00e4tzt und respektiert zu werden. Die Moral wird steigen, ebenso wie Loyalit\u00e4t und Umsatz. Eine gro\u00dfartige Gastfreundschaftsmentalit\u00e4t muss von der F\u00fchrung inspiriert werden, um Loyalit\u00e4t und Umsatz zu optimieren und die Akquisitionskosten zu senken.<\/em><\/p>\n2. Wenn Sie m\u00f6chten, dass die G\u00e4ste Sie m\u00f6gen, m\u00fcssen Sie zuerst sie m\u00f6gen. Teilen Sie die Freude und den Geist der Gastfreundschaft mit Ihrem Team. Inspirieren Sie Ihr Team, die G\u00e4ste freundlich und dankbar anzusehen, als ob sie am Weihnachtsmorgen den Weihnachtsmann ans\u00e4hen. Gehen Sie w\u00e4hrend des Aufenthalts mit einem warmen Blick an Ihnen vorbei und sagen Sie: \u201eGuten Morgen! Wie geht es Ihnen? Haben Sie alles, was Sie brauchen?\u201c Helfen Sie Ihrem Team, selbstbewusst und furchtlos herzliche Gastfreundschaft zu zeigen. Es macht Spa\u00df! L\u00e4cheln Sie am Ende des Aufenthalts herzlich und danken Sie ihnen f\u00fcr ihren Aufenthalt. Lassen Sie sie wissen, dass Sie ihr Gesch\u00e4ft sch\u00e4tzen und es kaum erwarten k\u00f6nnen, sie wieder bei uns willkommen zu hei\u00dfen. Nat\u00fcrlich sollten Sie ihre E-Mail-Adresse f\u00fcr Sonderangebote erhalten und denken Sie daran, dass Ihre treuen G\u00e4ste\/Mitglieder nirgendwo g\u00fcnstigere Preise sehen sollten. Ihre Sonderangebote f\u00fcr treue G\u00e4ste sollten das beste Angebot \u00fcberhaupt sein und Sie sollten Ihre Mitarbeiter darin schulen, wie sie bei Bedarf legitime Preise anpassen k\u00f6nnen. Bitte zwingen Sie Ihre treuen G\u00e4ste nicht, sich durch Reifen zu qu\u00e4len, sonst werden sie nicht mehr lange Ihre treuen G\u00e4ste sein.<\/em><\/p>\n3. K\u00fcmmern Sie sich um die kleinen Dinge \u2013 Manche G\u00e4ste kommen nicht wieder, weil etwas ernsthaft schiefgelaufen ist und nicht beachtet wurde, aber die meisten Reisenden wechseln die Marke, weil sie \u201edurch tausend Papierschnitte gestorben\u201c sind. Es sind die kleinen Dinge, die wirklich die gro\u00dfen Dinge sind, wenn es um Gastfreundschaftserlebnisse geht. Ihr Unternehmen sollte sich jeden Tag auf kontinuierliche Verbesserung konzentrieren. Verdoppeln Sie diese kleinen pers\u00f6nlichen Aufmerksamkeiten der Freundlichkeit und verringern Sie die kleinen \u00c4rgernisse, die G\u00e4ste dem Personal oder in G\u00e4stebewertungen melden. Geben Sie sich nicht mit \u201egut genug\u201c zufrieden und streben Sie nach dem Besten! Lassen Sie Kreativit\u00e4t und Mikroinnovation Ihr Team motivieren und die Loyalit\u00e4tsbande zu Ihren G\u00e4sten und Mitarbeitern st\u00e4rken.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Dustin Caromano<\/span>Direktor f\u00fcr Marketing und E-Commerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201eSie k\u00f6nnen auf dem Markt auf vielf\u00e4ltige Weise daf\u00fcr sorgen, dass Stammg\u00e4ste gewonnen werden. <\/em>Im Idealfall verf\u00fcgt ein Hotel \u00fcber ein CRM- und Treueprogramm, um Stammg\u00e4ste anzulocken.
\n<\/em>
\nEin einfacher Einstieg ist die Analyse Ihres CRM, um M\u00f6glichkeiten f\u00fcr eine erneute Ansprache fr\u00fcherer G\u00e4ste zu finden, die in Ihrem Hotel \u00fcbernachtet haben. Dies k\u00f6nnte in Form von Marketing an G\u00e4ste geschehen, die in der Vergangenheit \u00fcber einen bestimmten Zeitraum bei Ihnen \u00fcbernachtet haben, um sie zu ermutigen, dieses Jahr wiederzukommen. Durch eine sorgf\u00e4ltige Analyse der Daten zu Ihrem idealen G\u00e4steprofil k\u00f6nnen Sie gezielte E-Mail-Kampagnen erstellen, um diese Beziehungen zu pflegen, und gleichzeitig Ihrer Werbeagentur Erstanbieterdaten zur Verf\u00fcgung stellen, um Ihr Werbebudget durch gezielte Ansprache besser einzusetzen.<\/em><\/p>\nSie k\u00f6nnen auch einen \u00e4hnlichen Ansatz verfolgen, indem Sie Bounceback-E-Mails an G\u00e4ste nach dem Check-out senden, in denen Sie sie einladen, einen zuk\u00fcnftigen Aufenthalt zu buchen, und ihnen einen Anreiz daf\u00fcr bieten. Die Integration eines Treueprogramms kann auch die Zahl der Stammg\u00e4ste durch Belohnungen und andere Angebote erh\u00f6hen, die die G\u00e4ste ermutigen, der Marke oder sogar dem Hotel treu zu bleiben.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Unser Branchenexpertengremium besteht aus Fachleuten der Hotel- und Reisebranche. Sie verf\u00fcgen \u00fcber umfassendes und detailliertes Wissen, Erfahrung in der Praxis oder im Management und denken zukunftsorientiert. Sie beantworten Fragen zum Stand der Branche. Sie teilen ihre Erkenntnisse zu Themen wie Revenue Management, Marketing, Operations, Technologie und diskutieren die neuesten Trends.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Unser Marketing-Expertenpanel<\/h3>\n\n- Max Starkov \u2013 Adjunct Professor Hospitality Technology, New York University<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Umsatz-, Vertriebs- und Marketingberaterin, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman \u2013 Expertin f\u00fcr Kultur und G\u00e4steerfahrung, Marketing-Podcast f\u00fcr den Ruf des Gastgewerbes<\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Direktor f\u00fcr Marketing und E-Commerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 CEO & Gr\u00fcnder, The Host<\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Gr\u00fcnder, neugierig<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Direktorin f\u00fcr Marketing und Gesch\u00e4ftsentwicklung, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Inhaberin, Your Q-Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Stellen Sie unserem Gremium eine Frage<\/a><\/span><\/li>\n
- Treten Sie unserem Expertengremium bei<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Max Starkow<\/span>Au\u00dferplanm\u00e4\u00dfiger Professor f\u00fcr Hospitality Technology, New York University <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201eWissen Sie, was der Hauptgrund f\u00fcr die Diskrepanz zwischen Stammkunden bei gro\u00dfen Hotelketten (58%-62%) und unabh\u00e4ngigen Hotels (10%-15%) ist? CRM! Ohne CRM-Technologie und -Programm k\u00f6nnen Sie keine Stammkunden gewinnen (15-20 Mal g\u00fcnstiger als neue G\u00e4ste zu gewinnen). Nur eine sinnvolle CRM-Technologieanwendung \u2013 als Teil Ihres Hotel-Technologie-Stacks \u2013 kann eine intensive Bindung zu Ihren fr\u00fcheren und zuk\u00fcnftigen G\u00e4sten gew\u00e4hrleisten. <\/em><\/p>\nCRM-Technologie bietet nicht nur automatisierte Kommunikation vor, w\u00e4hrend und nach dem Aufenthalt, Umfragen zur G\u00e4stezufriedenheit, Marketingautomatisierung zur G\u00e4stebindung und Drip-Marketing-Kampagnen, sondern geht mit der Verwaltung von G\u00e4steerkennungsprogrammen und Treuemarketing noch einen Schritt weiter. All diese vollautomatischen CRM-Initiativen halten das Gespr\u00e4ch mit Ihren zuk\u00fcnftigen und ehemaligen G\u00e4sten am Laufen, halten sie bei der Stange und lenken sie in die richtige Richtung: damit sie Ihr Hotel buchen, wenn es f\u00fcr sie an der Zeit ist, Ihr Reiseziel wieder zu besuchen.<\/p>\n
Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Sie Ihre CRM-Erstanbieterdaten \u00fcber Ihre besten G\u00e4ste verwenden, um Marketing f\u00fcr \u00e4hnliche Zielgruppen auf Google, Facebook, Instagram usw. zu starten und so potenzielle Kunden mit \u00e4hnlichen Merkmalen wie Ihre besten G\u00e4ste anzusprechen. CRM-Initiativen in Kombination mit ORM-Technologie (Online Reputation Management) k\u00f6nnen Ihre zufriedenen G\u00e4ste in Markenbotschafter und begeisterte Social-Media-Influencer verwandeln.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Umsatz-, Vertriebs- und Marketingberater, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201eUm einen stetigen Strom von Stammkunden zu gewinnen, kommt es auf Loyalit\u00e4t an. Beginnen Sie mit den Leuten an der Rezeption. Wer sind sie und wie interagieren sie mit Kunden? Bauen sie eine Beziehung zu den G\u00e4sten auf, wenn diese im Hotel ankommen und abreisen? Sind sie darin geschult, den Lebenszeitwert eines Kunden im Vergleich zu den Kosten f\u00fcr die Gewinnung eines neuen Kunden zu verstehen?
\n<\/em>
\nAls n\u00e4chstes sollten Sie sich die kleinen Dinge ansehen. Was tun Sie intern, um sich f\u00fcr die Wahl unseres Hotels zu bedanken? Kennt das Vertriebsteam den Unterschied zwischen denen, die ihr Hotel selbst aussuchen d\u00fcrfen, und den G\u00e4sten, denen gesagt wird, wo sie \u00fcbernachten sollen?<\/em>
\n
\nWenn der Kunde ausw\u00e4hlen darf, m\u00fcssen wir sicherstellen, dass er die zus\u00e4tzlichen Kontaktpunkte erh\u00e4lt. Kontaktpunkte, die f\u00fcr ihn von Wert sind. Ist ihm ein Upgrade wichtig oder m\u00f6chte er lieber ein Getr\u00e4nk bei der Ankunft? Oder ist es der Bucher, um den wir uns k\u00fcmmern m\u00fcssen? Beginnen wir damit, ihm das Leben so einfach wie m\u00f6glich zu machen und f\u00fcgen Sie dann die kleinen Kontaktpunkte hinzu. Ein Blumenstrau\u00df an einem Freitagnachmittag hat eine gro\u00dfe Wirkung und bleibt in Erinnerung. <\/em>
\n
\nWenn Sie den operativen Aspekt gekl\u00e4rt haben, k\u00f6nnen Sie sich mit der Vertriebs- und Marketingseite befassen. Informieren Sie sich \u00fcber Ihre Konkurrenten und wissen Sie, wie Sie mehr verkaufen k\u00f6nnen als sie. Mystery Calls, Besuche, Aufenthalte und SWAT-Analysen. <\/em>Nicht alles h\u00e4ngt vom Preis ab. Einmal sagte mir ein Kunde, ich sollte ihn nie upgraden, weil der Fernseher im Executive-Zimmer zu weit vom Bett entfernt sei. <\/em><\/p>\nIch habe schon Hotelbuchungen von Reiseb\u00fcros bekommen, weil sie meine direkte Telefonnummer hatten und nicht die 1 f\u00fcr \u2026 dr\u00fccken, die 2 f\u00fcr \u2026 dr\u00fccken usw. mussten, um dann mit einem Roboter im Ausland zu sprechen. Sie wussten, dass sie mich anrufen konnten und wir \u00fcber das Wetter, das Leben und unsere Pl\u00e4ne f\u00fcr das Wochenende sprachen, w\u00e4hrend wir die Zimmer f\u00fcr die folgende Woche buchten.
\n<\/em>
\nEiner meiner treuesten und unvergesslichsten Kunden war derjenige, der daf\u00fcr sorgte, dass ich in die Personalabteilung kam, weil ich \u201eFirmeneigentum f\u00fcr private Zwecke nutzte\u201c. Jemand war an meinem Schreibtisch vorbeigegangen, w\u00e4hrend der Kunde und ich die Vor- und Nachteile von Salz und Essig gegen\u00fcber Grillchips diskutierten und dar\u00fcber, was ich bevorzuge. Der Kunde arbeitete f\u00fcr die Firma, die Chips herstellte, und wollte mir eine Kiste zukommen lassen, um sich daf\u00fcr zu bedanken, dass ich auf ihn aufgepasst hatte, w\u00e4hrend ich seine Aufenthalte f\u00fcr die n\u00e4chsten Monate buchte. <\/em>Sie k\u00f6nnen viel Geld f\u00fcr Marketing, Technologie, Werbung und Vertrieb ausgeben oder Sie k\u00f6nnen der beste Freund Ihres Kunden im nie endenden Strudel langweiliger, gesichtsloser Hotels sein.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Adele Gutmann<\/span>Experte f\u00fcr Kultur- und G\u00e4steerlebnisse, Marketing-Podcast f\u00fcr den Ruf des Gastgewerbes<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201eWenn Sie Ihren G\u00e4sten das Gef\u00fchl geben, herzlich willkommen und sehr gesch\u00e4tzt zu sein, wird ihre Loyalit\u00e4t steigen. Wahre Loyalit\u00e4t kann man sich nicht von der Chefetage verdienen, aber Sie k\u00f6nnen Ihr Team inspirieren und zu Gastfreundschaftsstars ausbilden. Hier sind drei Gedanken, die Ihnen den Einstieg erleichtern.<\/em><\/p>\n1. Geben Sie jedem Gast das Gef\u00fchl, ein VIP zu sein. Ja, ich sagte, jedem Gast. Erinnern Sie sich, als die Leute bei Ihrer Ankunft l\u00e4chelten und sagten: \u201eWillkommen im Hotel Adele\u201c? \u201eWir freuen uns sehr, Sie als Gast begr\u00fc\u00dfen zu d\u00fcrfen!\u201c Meiner pers\u00f6nlichen Erfahrung nach passiert das in den meisten Hotels nicht mehr, wo man mit \u201eNachname, bitte?\u201c begr\u00fc\u00dft wird. Seien wir wieder freundliche Menschen und geben Sie jedem Gast das Gef\u00fchl, bei jeder Begegnung umsorgt, gesch\u00e4tzt und respektiert zu werden. Die Moral wird steigen, ebenso wie Loyalit\u00e4t und Umsatz. Eine gro\u00dfartige Gastfreundschaftsmentalit\u00e4t muss von der F\u00fchrung inspiriert werden, um Loyalit\u00e4t und Umsatz zu optimieren und die Akquisitionskosten zu senken.<\/em><\/p>\n2. Wenn Sie m\u00f6chten, dass die G\u00e4ste Sie m\u00f6gen, m\u00fcssen Sie zuerst sie m\u00f6gen. Teilen Sie die Freude und den Geist der Gastfreundschaft mit Ihrem Team. Inspirieren Sie Ihr Team, die G\u00e4ste freundlich und dankbar anzusehen, als ob sie am Weihnachtsmorgen den Weihnachtsmann ans\u00e4hen. Gehen Sie w\u00e4hrend des Aufenthalts mit einem warmen Blick an Ihnen vorbei und sagen Sie: \u201eGuten Morgen! Wie geht es Ihnen? Haben Sie alles, was Sie brauchen?\u201c Helfen Sie Ihrem Team, selbstbewusst und furchtlos herzliche Gastfreundschaft zu zeigen. Es macht Spa\u00df! L\u00e4cheln Sie am Ende des Aufenthalts herzlich und danken Sie ihnen f\u00fcr ihren Aufenthalt. Lassen Sie sie wissen, dass Sie ihr Gesch\u00e4ft sch\u00e4tzen und es kaum erwarten k\u00f6nnen, sie wieder bei uns willkommen zu hei\u00dfen. Nat\u00fcrlich sollten Sie ihre E-Mail-Adresse f\u00fcr Sonderangebote erhalten und denken Sie daran, dass Ihre treuen G\u00e4ste\/Mitglieder nirgendwo g\u00fcnstigere Preise sehen sollten. Ihre Sonderangebote f\u00fcr treue G\u00e4ste sollten das beste Angebot \u00fcberhaupt sein und Sie sollten Ihre Mitarbeiter darin schulen, wie sie bei Bedarf legitime Preise anpassen k\u00f6nnen. Bitte zwingen Sie Ihre treuen G\u00e4ste nicht, sich durch Reifen zu qu\u00e4len, sonst werden sie nicht mehr lange Ihre treuen G\u00e4ste sein.<\/em><\/p>\n3. K\u00fcmmern Sie sich um die kleinen Dinge \u2013 Manche G\u00e4ste kommen nicht wieder, weil etwas ernsthaft schiefgelaufen ist und nicht beachtet wurde, aber die meisten Reisenden wechseln die Marke, weil sie \u201edurch tausend Papierschnitte gestorben\u201c sind. Es sind die kleinen Dinge, die wirklich die gro\u00dfen Dinge sind, wenn es um Gastfreundschaftserlebnisse geht. Ihr Unternehmen sollte sich jeden Tag auf kontinuierliche Verbesserung konzentrieren. Verdoppeln Sie diese kleinen pers\u00f6nlichen Aufmerksamkeiten der Freundlichkeit und verringern Sie die kleinen \u00c4rgernisse, die G\u00e4ste dem Personal oder in G\u00e4stebewertungen melden. Geben Sie sich nicht mit \u201egut genug\u201c zufrieden und streben Sie nach dem Besten! Lassen Sie Kreativit\u00e4t und Mikroinnovation Ihr Team motivieren und die Loyalit\u00e4tsbande zu Ihren G\u00e4sten und Mitarbeitern st\u00e4rken.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Dustin Caromano<\/span>Direktor f\u00fcr Marketing und E-Commerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201eSie k\u00f6nnen auf dem Markt auf vielf\u00e4ltige Weise daf\u00fcr sorgen, dass Stammg\u00e4ste gewonnen werden. <\/em>Im Idealfall verf\u00fcgt ein Hotel \u00fcber ein CRM- und Treueprogramm, um Stammg\u00e4ste anzulocken.
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\nEin einfacher Einstieg ist die Analyse Ihres CRM, um M\u00f6glichkeiten f\u00fcr eine erneute Ansprache fr\u00fcherer G\u00e4ste zu finden, die in Ihrem Hotel \u00fcbernachtet haben. Dies k\u00f6nnte in Form von Marketing an G\u00e4ste geschehen, die in der Vergangenheit \u00fcber einen bestimmten Zeitraum bei Ihnen \u00fcbernachtet haben, um sie zu ermutigen, dieses Jahr wiederzukommen. Durch eine sorgf\u00e4ltige Analyse der Daten zu Ihrem idealen G\u00e4steprofil k\u00f6nnen Sie gezielte E-Mail-Kampagnen erstellen, um diese Beziehungen zu pflegen, und gleichzeitig Ihrer Werbeagentur Erstanbieterdaten zur Verf\u00fcgung stellen, um Ihr Werbebudget durch gezielte Ansprache besser einzusetzen.<\/em><\/p>\nSie k\u00f6nnen auch einen \u00e4hnlichen Ansatz verfolgen, indem Sie Bounceback-E-Mails an G\u00e4ste nach dem Check-out senden, in denen Sie sie einladen, einen zuk\u00fcnftigen Aufenthalt zu buchen, und ihnen einen Anreiz daf\u00fcr bieten. Die Integration eines Treueprogramms kann auch die Zahl der Stammg\u00e4ste durch Belohnungen und andere Angebote erh\u00f6hen, die die G\u00e4ste ermutigen, der Marke oder sogar dem Hotel treu zu bleiben.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>\u201eWissen Sie, was der Hauptgrund f\u00fcr die Diskrepanz zwischen Stammkunden bei gro\u00dfen Hotelketten (58%-62%) und unabh\u00e4ngigen Hotels (10%-15%) ist? CRM! Ohne CRM-Technologie und -Programm k\u00f6nnen Sie keine Stammkunden gewinnen (15-20 Mal g\u00fcnstiger als neue G\u00e4ste zu gewinnen). Nur eine sinnvolle CRM-Technologieanwendung \u2013 als Teil Ihres Hotel-Technologie-Stacks \u2013 kann eine intensive Bindung zu Ihren fr\u00fcheren und zuk\u00fcnftigen G\u00e4sten gew\u00e4hrleisten. <\/em><\/p>\n CRM-Technologie bietet nicht nur automatisierte Kommunikation vor, w\u00e4hrend und nach dem Aufenthalt, Umfragen zur G\u00e4stezufriedenheit, Marketingautomatisierung zur G\u00e4stebindung und Drip-Marketing-Kampagnen, sondern geht mit der Verwaltung von G\u00e4steerkennungsprogrammen und Treuemarketing noch einen Schritt weiter. All diese vollautomatischen CRM-Initiativen halten das Gespr\u00e4ch mit Ihren zuk\u00fcnftigen und ehemaligen G\u00e4sten am Laufen, halten sie bei der Stange und lenken sie in die richtige Richtung: damit sie Ihr Hotel buchen, wenn es f\u00fcr sie an der Zeit ist, Ihr Reiseziel wieder zu besuchen.<\/p>\n Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Sie Ihre CRM-Erstanbieterdaten \u00fcber Ihre besten G\u00e4ste verwenden, um Marketing f\u00fcr \u00e4hnliche Zielgruppen auf Google, Facebook, Instagram usw. zu starten und so potenzielle Kunden mit \u00e4hnlichen Merkmalen wie Ihre besten G\u00e4ste anzusprechen. CRM-Initiativen in Kombination mit ORM-Technologie (Online Reputation Management) k\u00f6nnen Ihre zufriedenen G\u00e4ste in Markenbotschafter und begeisterte Social-Media-Influencer verwandeln.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u201eUm einen stetigen Strom von Stammkunden zu gewinnen, kommt es auf Loyalit\u00e4t an. Beginnen Sie mit den Leuten an der Rezeption. Wer sind sie und wie interagieren sie mit Kunden? Bauen sie eine Beziehung zu den G\u00e4sten auf, wenn diese im Hotel ankommen und abreisen? Sind sie darin geschult, den Lebenszeitwert eines Kunden im Vergleich zu den Kosten f\u00fcr die Gewinnung eines neuen Kunden zu verstehen? Ich habe schon Hotelbuchungen von Reiseb\u00fcros bekommen, weil sie meine direkte Telefonnummer hatten und nicht die 1 f\u00fcr \u2026 dr\u00fccken, die 2 f\u00fcr \u2026 dr\u00fccken usw. mussten, um dann mit einem Roboter im Ausland zu sprechen. Sie wussten, dass sie mich anrufen konnten und wir \u00fcber das Wetter, das Leben und unsere Pl\u00e4ne f\u00fcr das Wochenende sprachen, w\u00e4hrend wir die Zimmer f\u00fcr die folgende Woche buchten. \u201eWenn Sie Ihren G\u00e4sten das Gef\u00fchl geben, herzlich willkommen und sehr gesch\u00e4tzt zu sein, wird ihre Loyalit\u00e4t steigen. Wahre Loyalit\u00e4t kann man sich nicht von der Chefetage verdienen, aber Sie k\u00f6nnen Ihr Team inspirieren und zu Gastfreundschaftsstars ausbilden. Hier sind drei Gedanken, die Ihnen den Einstieg erleichtern.<\/em><\/p>\n 1. Geben Sie jedem Gast das Gef\u00fchl, ein VIP zu sein. Ja, ich sagte, jedem Gast. Erinnern Sie sich, als die Leute bei Ihrer Ankunft l\u00e4chelten und sagten: \u201eWillkommen im Hotel Adele\u201c? \u201eWir freuen uns sehr, Sie als Gast begr\u00fc\u00dfen zu d\u00fcrfen!\u201c Meiner pers\u00f6nlichen Erfahrung nach passiert das in den meisten Hotels nicht mehr, wo man mit \u201eNachname, bitte?\u201c begr\u00fc\u00dft wird. Seien wir wieder freundliche Menschen und geben Sie jedem Gast das Gef\u00fchl, bei jeder Begegnung umsorgt, gesch\u00e4tzt und respektiert zu werden. Die Moral wird steigen, ebenso wie Loyalit\u00e4t und Umsatz. Eine gro\u00dfartige Gastfreundschaftsmentalit\u00e4t muss von der F\u00fchrung inspiriert werden, um Loyalit\u00e4t und Umsatz zu optimieren und die Akquisitionskosten zu senken.<\/em><\/p>\n 2. Wenn Sie m\u00f6chten, dass die G\u00e4ste Sie m\u00f6gen, m\u00fcssen Sie zuerst sie m\u00f6gen. Teilen Sie die Freude und den Geist der Gastfreundschaft mit Ihrem Team. Inspirieren Sie Ihr Team, die G\u00e4ste freundlich und dankbar anzusehen, als ob sie am Weihnachtsmorgen den Weihnachtsmann ans\u00e4hen. Gehen Sie w\u00e4hrend des Aufenthalts mit einem warmen Blick an Ihnen vorbei und sagen Sie: \u201eGuten Morgen! Wie geht es Ihnen? Haben Sie alles, was Sie brauchen?\u201c Helfen Sie Ihrem Team, selbstbewusst und furchtlos herzliche Gastfreundschaft zu zeigen. Es macht Spa\u00df! L\u00e4cheln Sie am Ende des Aufenthalts herzlich und danken Sie ihnen f\u00fcr ihren Aufenthalt. Lassen Sie sie wissen, dass Sie ihr Gesch\u00e4ft sch\u00e4tzen und es kaum erwarten k\u00f6nnen, sie wieder bei uns willkommen zu hei\u00dfen. Nat\u00fcrlich sollten Sie ihre E-Mail-Adresse f\u00fcr Sonderangebote erhalten und denken Sie daran, dass Ihre treuen G\u00e4ste\/Mitglieder nirgendwo g\u00fcnstigere Preise sehen sollten. Ihre Sonderangebote f\u00fcr treue G\u00e4ste sollten das beste Angebot \u00fcberhaupt sein und Sie sollten Ihre Mitarbeiter darin schulen, wie sie bei Bedarf legitime Preise anpassen k\u00f6nnen. Bitte zwingen Sie Ihre treuen G\u00e4ste nicht, sich durch Reifen zu qu\u00e4len, sonst werden sie nicht mehr lange Ihre treuen G\u00e4ste sein.<\/em><\/p>\n 3. K\u00fcmmern Sie sich um die kleinen Dinge \u2013 Manche G\u00e4ste kommen nicht wieder, weil etwas ernsthaft schiefgelaufen ist und nicht beachtet wurde, aber die meisten Reisenden wechseln die Marke, weil sie \u201edurch tausend Papierschnitte gestorben\u201c sind. Es sind die kleinen Dinge, die wirklich die gro\u00dfen Dinge sind, wenn es um Gastfreundschaftserlebnisse geht. Ihr Unternehmen sollte sich jeden Tag auf kontinuierliche Verbesserung konzentrieren. Verdoppeln Sie diese kleinen pers\u00f6nlichen Aufmerksamkeiten der Freundlichkeit und verringern Sie die kleinen \u00c4rgernisse, die G\u00e4ste dem Personal oder in G\u00e4stebewertungen melden. Geben Sie sich nicht mit \u201egut genug\u201c zufrieden und streben Sie nach dem Besten! Lassen Sie Kreativit\u00e4t und Mikroinnovation Ihr Team motivieren und die Loyalit\u00e4tsbande zu Ihren G\u00e4sten und Mitarbeitern st\u00e4rken.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u201eSie k\u00f6nnen auf dem Markt auf vielf\u00e4ltige Weise daf\u00fcr sorgen, dass Stammg\u00e4ste gewonnen werden. <\/em>Im Idealfall verf\u00fcgt ein Hotel \u00fcber ein CRM- und Treueprogramm, um Stammg\u00e4ste anzulocken. Sie k\u00f6nnen auch einen \u00e4hnlichen Ansatz verfolgen, indem Sie Bounceback-E-Mails an G\u00e4ste nach dem Check-out senden, in denen Sie sie einladen, einen zuk\u00fcnftigen Aufenthalt zu buchen, und ihnen einen Anreiz daf\u00fcr bieten. Die Integration eines Treueprogramms kann auch die Zahl der Stammg\u00e4ste durch Belohnungen und andere Angebote erh\u00f6hen, die die G\u00e4ste ermutigen, der Marke oder sogar dem Hotel treu zu bleiben.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nAls n\u00e4chstes sollten Sie sich die kleinen Dinge ansehen. Was tun Sie intern, um sich f\u00fcr die Wahl unseres Hotels zu bedanken? Kennt das Vertriebsteam den Unterschied zwischen denen, die ihr Hotel selbst aussuchen d\u00fcrfen, und den G\u00e4sten, denen gesagt wird, wo sie \u00fcbernachten sollen?<\/em>
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\nWenn der Kunde ausw\u00e4hlen darf, m\u00fcssen wir sicherstellen, dass er die zus\u00e4tzlichen Kontaktpunkte erh\u00e4lt. Kontaktpunkte, die f\u00fcr ihn von Wert sind. Ist ihm ein Upgrade wichtig oder m\u00f6chte er lieber ein Getr\u00e4nk bei der Ankunft? Oder ist es der Bucher, um den wir uns k\u00fcmmern m\u00fcssen? Beginnen wir damit, ihm das Leben so einfach wie m\u00f6glich zu machen und f\u00fcgen Sie dann die kleinen Kontaktpunkte hinzu. Ein Blumenstrau\u00df an einem Freitagnachmittag hat eine gro\u00dfe Wirkung und bleibt in Erinnerung. <\/em>
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\nWenn Sie den operativen Aspekt gekl\u00e4rt haben, k\u00f6nnen Sie sich mit der Vertriebs- und Marketingseite befassen. Informieren Sie sich \u00fcber Ihre Konkurrenten und wissen Sie, wie Sie mehr verkaufen k\u00f6nnen als sie. Mystery Calls, Besuche, Aufenthalte und SWAT-Analysen. <\/em>Nicht alles h\u00e4ngt vom Preis ab. Einmal sagte mir ein Kunde, ich sollte ihn nie upgraden, weil der Fernseher im Executive-Zimmer zu weit vom Bett entfernt sei. <\/em><\/p>\n
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\nEiner meiner treuesten und unvergesslichsten Kunden war derjenige, der daf\u00fcr sorgte, dass ich in die Personalabteilung kam, weil ich \u201eFirmeneigentum f\u00fcr private Zwecke nutzte\u201c. Jemand war an meinem Schreibtisch vorbeigegangen, w\u00e4hrend der Kunde und ich die Vor- und Nachteile von Salz und Essig gegen\u00fcber Grillchips diskutierten und dar\u00fcber, was ich bevorzuge. Der Kunde arbeitete f\u00fcr die Firma, die Chips herstellte, und wollte mir eine Kiste zukommen lassen, um sich daf\u00fcr zu bedanken, dass ich auf ihn aufgepasst hatte, w\u00e4hrend ich seine Aufenthalte f\u00fcr die n\u00e4chsten Monate buchte. <\/em>Sie k\u00f6nnen viel Geld f\u00fcr Marketing, Technologie, Werbung und Vertrieb ausgeben oder Sie k\u00f6nnen der beste Freund Ihres Kunden im nie endenden Strudel langweiliger, gesichtsloser Hotels sein.\u201c<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nEin einfacher Einstieg ist die Analyse Ihres CRM, um M\u00f6glichkeiten f\u00fcr eine erneute Ansprache fr\u00fcherer G\u00e4ste zu finden, die in Ihrem Hotel \u00fcbernachtet haben. Dies k\u00f6nnte in Form von Marketing an G\u00e4ste geschehen, die in der Vergangenheit \u00fcber einen bestimmten Zeitraum bei Ihnen \u00fcbernachtet haben, um sie zu ermutigen, dieses Jahr wiederzukommen. Durch eine sorgf\u00e4ltige Analyse der Daten zu Ihrem idealen G\u00e4steprofil k\u00f6nnen Sie gezielte E-Mail-Kampagnen erstellen, um diese Beziehungen zu pflegen, und gleichzeitig Ihrer Werbeagentur Erstanbieterdaten zur Verf\u00fcgung stellen, um Ihr Werbebudget durch gezielte Ansprache besser einzusetzen.<\/em><\/p>\n
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