Frage an das Expertengremium der Hotelbranche<\/span><\/h2>\nWelche Hotelbetriebe erzielen heute bereits einen messbaren ROI durch Agentic AI, und wie strukturieren Hotels ihre Teams um, um Verantwortlichkeit zu gew\u00e4hrleisten und diesen Systemen zu vertrauen? (Frage von Daniel Zelling)<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Branchenexpertengremium<\/span><\/h2>\n<\/div>Unser Branchenexpertengremium besteht aus Fachleuten der Hotel- und Reisebranche. Sie verf\u00fcgen \u00fcber umfassendes und detailliertes Wissen, Erfahrung in der Praxis oder im Management und denken zukunftsorientiert. Sie beantworten Fragen zum Stand der Branche. Sie teilen ihre Erkenntnisse zu Themen wie Revenue Management, Marketing, Operations, Technologie und diskutieren die neuesten Trends.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Unser Expertengremium f\u00fcr das Gastgewerbe<\/h3>\n\n- Mariska van Heemskerk \u2013 Inhaberin, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 Internationaler Gesch\u00e4ftsentwickler, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan \u2013 CEO und Mitbegr\u00fcnder, Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Gr\u00fcnder und Chefberater, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Daniel Zelling \u2013 Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer & Gr\u00fcnder, Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Hauptberater & Mitbegr\u00fcnder, TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Manager, Customer Success, Milestone Inc<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Professor, California State Polytechnic University-Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 General Manager, Ramada by Wyndham Bukarest Otopeni Airport<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Marketingleiterin, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Adjunct Professor Hospitality Technology, New York University<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Umsatz-, Vertriebs- und Marketingberaterin, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Stellen Sie unserem Gremium eine Frage<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Treten Sie unserem Expertengremium bei<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Mariska](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Mariska-van-Heemskerk-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Mariska van Heemskerk<\/span>Inhaber, Revenue Management Works<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cIch bin \u00fcberzeugt, dass die Bereiche mit dem heute messbarsten ROI diejenigen sind, die repetitive und administrative Aufgaben beinhalten. Im Revenue Management, bei Reservierungen, G\u00e4stekommunikation und Reporting wird immer noch viel Zeit f\u00fcr die Datenerfassung, Systemaktualisierung und die Erledigung routinem\u00e4\u00dfiger Prozesse aufgewendet.\u201c.<\/em><\/p>\nAus eigener Erfahrung wei\u00df ich, dass oft mehr Verwaltungsarbeit anf\u00e4llt, als Zeit f\u00fcr deren ordnungsgem\u00e4\u00dfe Erledigung zur Verf\u00fcgung steht. Daher k\u00f6nnen Teams manchmal nur die H\u00e4lfte der gew\u00fcnschten Leistung erbringen oder Aufgaben nur teilweise erledigen, weil sich die Priorit\u00e4ten im Laufe des Tages \u00e4ndern. Hier kann KI echten Mehrwert schaffen. Indem sie wiederkehrende Aufgaben \u00fcbernimmt, erm\u00f6glicht sie es den Mitarbeitern, sich auf wichtigere T\u00e4tigkeiten zu konzentrieren, anstatt nur Checklisten abzuarbeiten.<\/em><\/p>\nIch bin au\u00dferdem der Meinung, dass Hotels vorsichtig sein sollten, den Tools nicht blind zu vertrauen. Tools k\u00f6nnen zwar Prozesse unterst\u00fctzen und die Effizienz steigern, aber letztendlich braucht es immer noch den Menschen am anderen Ende der Leitung, um den Service bzw. das Erlebnis zu gew\u00e4hrleisten. Mit zunehmender Leistungsf\u00e4higkeit von KI werden Hotelteams weniger Zeit mit der Ausf\u00fchrung von Aufgaben verbringen und sich stattdessen verst\u00e4rkt der Genehmigung von Entscheidungen, dem Umgang mit Ausnahmef\u00e4llen und der strategischen Weiterentwicklung widmen k\u00f6nnen.<\/em><\/p>\nDie Hotels, die am meisten profitieren werden, sind nicht unbedingt diejenigen mit der fortschrittlichsten Technologie, sondern diejenigen, die KI einsetzen, um den administrativen Arbeitsaufwand zu reduzieren und mehr Zeit f\u00fcr unternehmerisches Denken, Zusammenarbeit und ein besseres Verst\u00e4ndnis sowohl ihrer G\u00e4ste als auch ihres Marktes zu schaffen.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Massimiliano](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Massimiliano-Terzulli-150x150.png\")
<\/div><\/div>Massimiliano Terzulli<\/span>Internationaler Gesch\u00e4ftsentwickler, Franco Grasso Revenue Team<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cIch denke, in einigen Bereichen wurden bereits bemerkenswerte Ergebnisse erzielt. Das betrifft beispielsweise Reservierungen und die Kommunikation mit G\u00e4sten. Hier k\u00f6nnen KI-Agenten G\u00e4stefragen beantworten, Reservierungen \u00e4ndern, Upgrades, fr\u00fchen Check-in und sp\u00e4ten Check-out vorschlagen, alle notwendigen Informationen aus den verschiedenen Systemen (PMS, Channel-Manager, Buchungsmaschine) abrufen und Transaktionen sowie Aktualisierungen in den oben genannten Systemen durchf\u00fchren.\u201c. <\/em><\/p>\nAuch im Bereich Housekeeping k\u00f6nnen sie meiner Meinung nach erhebliche Vorteile bringen, zum Beispiel die Erfassung von Problemen in bestimmten Zimmern aufgrund von G\u00e4stebeschwerden, die Sperrung von Inventar, die Benachrichtigung der zust\u00e4ndigen Abteilungen, die Planung von Wartungsarbeiten, die Umbuchung eingehender Reservierungen auf andere Zimmer, die Benachrichtigung der Rezeption usw. <\/em><\/p>\nKI-Agenten werden sicherlich schlankere und effizientere Teams erm\u00f6glichen, wobei die Menschen damit beauftragt werden, die von den KI-Agenten in sensibleren Bereichen vorgeschlagenen Entscheidungen zu \u00fcberwachen und zu akzeptieren, w\u00e4hrend sie in weniger risikoreichen Bereichen autonom handeln k\u00f6nnen.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Paul](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Paul-Ryan-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Paul Ryan<\/span>CEO und Mitgr\u00fcnder, Otel AI<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cBeim Gang durch die HITEC-Etage k\u00f6nnte man meinen, die Zukunft der Hotel-KI liege in einer besseren Kommunikation: G\u00e4ste-Chatbots, Sprachconcierges, intelligentere Nachrichten. Doch der messbare ROI liegt weit weniger glamour\u00f6s: in der L\u00fccke zwischen dem, was die Hotelsysteme bereits wissen, und dem, wof\u00fcr die Mitarbeiter zeitlich zur Verf\u00fcgung stehen.\u201c.<\/em><\/p>\nBetrachten wir einmal die wohl kurioseste Tatsache in der Hoteltechnologie: Fast jedes Hotel hat ein System angeschafft, dessen einzige Aufgabe die Preisgestaltung ist, und fast jedes Hotel besch\u00e4ftigt dennoch jemanden, der diese t\u00e4glich \u00fcberpr\u00fcft. Fragt man einen Revenue Manager, was er tats\u00e4chlich jeden Morgen tut, erh\u00e4lt man eine Liste von Ermessensentscheidungen, die kein RMS-System beantworten kann.<\/em><\/p>\nSind meine Preise f\u00fcr den kurz-, mittel- und langfristigen Anlagehorizont korrekt? <\/em>Was machen meine Konkurrenten und warum? <\/em>Bewegt sich der Markt mit mir oder gegen mich? <\/em>Gibt es Einschr\u00e4nkungen, die nicht bestehen sollten? <\/em>Hat sich meine Buchungskurve dieses Jahr verschoben? <\/em>Welche dieser Buchungen wird zustande kommen?<\/em><\/p>\nDas RMS erzeugt eine Zahl. Der Mensch erzeugt die Begr\u00fcndung und leitet sie jeden Tag aufs Neue ab, indem er sich in f\u00fcnf Systeme einloggt und das Bild manuell zusammensetzt.<\/em><\/p>\nHier liegt heute der ROI. Nicht darin, diese Beurteilung zu ersetzen, sondern darin, die Fragen bereits beantwortet zu haben, sodass Beurteilungen nur dort eingesetzt werden, wo sie tats\u00e4chlich das Ergebnis ver\u00e4ndern. Bei unseren Kunden zeigt sich das in konkreten Zahlen: Steigerungen des durchschnittlichen Zimmerpreises an schwachen Tagen, die zuvor unbemerkt geblieben w\u00e4ren, Verschiebungen der Buchungskurve, die in der zweiten Woche statt erst am Monatsende erkannt werden, und Einschr\u00e4nkungen, die Buchungen stillschweigend verhindern, obwohl sie eigentlich erst am Tag ihrer Aufhebung angek\u00fcndigt worden w\u00e4ren. Und dieses Muster beschr\u00e4nkt sich nicht nur auf den Umsatz. <\/em><\/p>\nDie gleiche Diskrepanz zwischen Signal und Handlung besteht im Bereich Gastronomie und Beschaffung (Speisekartenpreise unter den Einkaufskosten, steigende Lieferantenpreise \u00fcber Monate hinweg) sowie in der Portfolioverwaltung, wo Eigent\u00fcmer Entscheidungen treffen, ohne zu wissen, bei welchem Objekt das gr\u00f6\u00dfte Umsatzpotenzial besteht. In jedem Fall war das Signal bereits vorhanden. Der ROI von Agentic AI liegt darin, die Kluft zwischen Erkenntnis und Umsetzung zu verringern.<\/em><\/p>\nDas f\u00fchrt mich zu der Annahme, die der zweiten H\u00e4lfte der Frage zugrunde liegt: dass mehr Autonomie gleichbedeutend mit mehr Wert ist. Die fortschrittlichsten Hotels, mit denen wir zusammenarbeiten, gehen den umgekehrten Weg und entwickeln Arbeitsabl\u00e4ufe mit menschlicher Interaktion, in denen sich ein Mitarbeiter seine Autonomie \u2013 \u00e4hnlich wie ein Junior-Analyst \u2013 erarbeitet. Es beginnt mit Empfehlungen. Diese bew\u00e4hren sich in der Praxis. Erst dann agieren die Mitarbeiter innerhalb der von einem Menschen festgelegten Rahmenbedingungen.<\/em><\/p>\nEs gibt einen Grund, warum Revenue Manager t\u00e4glich in ein System eingreifen, f\u00fcr das sie einen sechsstelligen Betrag bezahlt haben: Dessen Funktionsweise ist intransparent, und die Aussage \u201cDer Algorithmus hat es so gesagt\u201d h\u00e4lt einer Eigent\u00fcmerversammlung nicht stand. Vertrauen entsteht nicht allein durch Genauigkeit, sondern durch Nachvollziehbarkeit. Quelle, Zeitstempel, Logik, die in Betracht gezogenen Optionen \u2013 all das muss nachvollziehbar sein. Wenn die Funktionsweise nachvollziehbar ist, folgt die Akzeptanz.<\/em><\/p>\nUnd das ist die eigentliche Umstrukturierungsgeschichte. Niemand entfernt den Menschen aus dem Prozess; er r\u00fcckt lediglich in h\u00f6here Positionen. Der Revenue Manager erstellt nicht mehr nur die morgendliche \u00dcbersicht, sondern analysiert sie und trifft die Entscheidungen. Die zweist\u00fcndige Hektik am Morgen reduziert sich auf eine fokussierte zehnmin\u00fctige Analyse, und in den darauffolgenden 75 Minuten vervielfacht sich der ROI.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Branchenexpertengremium<\/span><\/h2>\n<\/div>Unser Branchenexpertengremium besteht aus Fachleuten der Hotel- und Reisebranche. Sie verf\u00fcgen \u00fcber umfassendes und detailliertes Wissen, Erfahrung in der Praxis oder im Management und denken zukunftsorientiert. Sie beantworten Fragen zum Stand der Branche. Sie teilen ihre Erkenntnisse zu Themen wie Revenue Management, Marketing, Operations, Technologie und diskutieren die neuesten Trends.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Unser Expertengremium f\u00fcr das Gastgewerbe<\/h3>\n\n- Mariska van Heemskerk \u2013 Inhaberin, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 Internationaler Gesch\u00e4ftsentwickler, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan \u2013 CEO und Mitbegr\u00fcnder, Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Gr\u00fcnder und Chefberater, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Daniel Zelling \u2013 Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer & Gr\u00fcnder, Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Hauptberater & Mitbegr\u00fcnder, TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Manager, Customer Success, Milestone Inc<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Professor, California State Polytechnic University-Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 General Manager, Ramada by Wyndham Bukarest Otopeni Airport<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Marketingleiterin, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Adjunct Professor Hospitality Technology, New York University<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Umsatz-, Vertriebs- und Marketingberaterin, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Stellen Sie unserem Gremium eine Frage<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Treten Sie unserem Expertengremium bei<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Mariska van Heemskerk<\/span>Inhaber, Revenue Management Works<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cIch bin \u00fcberzeugt, dass die Bereiche mit dem heute messbarsten ROI diejenigen sind, die repetitive und administrative Aufgaben beinhalten. Im Revenue Management, bei Reservierungen, G\u00e4stekommunikation und Reporting wird immer noch viel Zeit f\u00fcr die Datenerfassung, Systemaktualisierung und die Erledigung routinem\u00e4\u00dfiger Prozesse aufgewendet.\u201c.<\/em><\/p>\nAus eigener Erfahrung wei\u00df ich, dass oft mehr Verwaltungsarbeit anf\u00e4llt, als Zeit f\u00fcr deren ordnungsgem\u00e4\u00dfe Erledigung zur Verf\u00fcgung steht. Daher k\u00f6nnen Teams manchmal nur die H\u00e4lfte der gew\u00fcnschten Leistung erbringen oder Aufgaben nur teilweise erledigen, weil sich die Priorit\u00e4ten im Laufe des Tages \u00e4ndern. Hier kann KI echten Mehrwert schaffen. Indem sie wiederkehrende Aufgaben \u00fcbernimmt, erm\u00f6glicht sie es den Mitarbeitern, sich auf wichtigere T\u00e4tigkeiten zu konzentrieren, anstatt nur Checklisten abzuarbeiten.<\/em><\/p>\nIch bin au\u00dferdem der Meinung, dass Hotels vorsichtig sein sollten, den Tools nicht blind zu vertrauen. Tools k\u00f6nnen zwar Prozesse unterst\u00fctzen und die Effizienz steigern, aber letztendlich braucht es immer noch den Menschen am anderen Ende der Leitung, um den Service bzw. das Erlebnis zu gew\u00e4hrleisten. Mit zunehmender Leistungsf\u00e4higkeit von KI werden Hotelteams weniger Zeit mit der Ausf\u00fchrung von Aufgaben verbringen und sich stattdessen verst\u00e4rkt der Genehmigung von Entscheidungen, dem Umgang mit Ausnahmef\u00e4llen und der strategischen Weiterentwicklung widmen k\u00f6nnen.<\/em><\/p>\nDie Hotels, die am meisten profitieren werden, sind nicht unbedingt diejenigen mit der fortschrittlichsten Technologie, sondern diejenigen, die KI einsetzen, um den administrativen Arbeitsaufwand zu reduzieren und mehr Zeit f\u00fcr unternehmerisches Denken, Zusammenarbeit und ein besseres Verst\u00e4ndnis sowohl ihrer G\u00e4ste als auch ihres Marktes zu schaffen.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Massimiliano Terzulli<\/span>Internationaler Gesch\u00e4ftsentwickler, Franco Grasso Revenue Team<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cIch denke, in einigen Bereichen wurden bereits bemerkenswerte Ergebnisse erzielt. Das betrifft beispielsweise Reservierungen und die Kommunikation mit G\u00e4sten. Hier k\u00f6nnen KI-Agenten G\u00e4stefragen beantworten, Reservierungen \u00e4ndern, Upgrades, fr\u00fchen Check-in und sp\u00e4ten Check-out vorschlagen, alle notwendigen Informationen aus den verschiedenen Systemen (PMS, Channel-Manager, Buchungsmaschine) abrufen und Transaktionen sowie Aktualisierungen in den oben genannten Systemen durchf\u00fchren.\u201c. <\/em><\/p>\nAuch im Bereich Housekeeping k\u00f6nnen sie meiner Meinung nach erhebliche Vorteile bringen, zum Beispiel die Erfassung von Problemen in bestimmten Zimmern aufgrund von G\u00e4stebeschwerden, die Sperrung von Inventar, die Benachrichtigung der zust\u00e4ndigen Abteilungen, die Planung von Wartungsarbeiten, die Umbuchung eingehender Reservierungen auf andere Zimmer, die Benachrichtigung der Rezeption usw. <\/em><\/p>\nKI-Agenten werden sicherlich schlankere und effizientere Teams erm\u00f6glichen, wobei die Menschen damit beauftragt werden, die von den KI-Agenten in sensibleren Bereichen vorgeschlagenen Entscheidungen zu \u00fcberwachen und zu akzeptieren, w\u00e4hrend sie in weniger risikoreichen Bereichen autonom handeln k\u00f6nnen.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Paul Ryan<\/span>CEO und Mitgr\u00fcnder, Otel AI<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cBeim Gang durch die HITEC-Etage k\u00f6nnte man meinen, die Zukunft der Hotel-KI liege in einer besseren Kommunikation: G\u00e4ste-Chatbots, Sprachconcierges, intelligentere Nachrichten. Doch der messbare ROI liegt weit weniger glamour\u00f6s: in der L\u00fccke zwischen dem, was die Hotelsysteme bereits wissen, und dem, wof\u00fcr die Mitarbeiter zeitlich zur Verf\u00fcgung stehen.\u201c.<\/em><\/p>\nBetrachten wir einmal die wohl kurioseste Tatsache in der Hoteltechnologie: Fast jedes Hotel hat ein System angeschafft, dessen einzige Aufgabe die Preisgestaltung ist, und fast jedes Hotel besch\u00e4ftigt dennoch jemanden, der diese t\u00e4glich \u00fcberpr\u00fcft. Fragt man einen Revenue Manager, was er tats\u00e4chlich jeden Morgen tut, erh\u00e4lt man eine Liste von Ermessensentscheidungen, die kein RMS-System beantworten kann.<\/em><\/p>\nSind meine Preise f\u00fcr den kurz-, mittel- und langfristigen Anlagehorizont korrekt? <\/em>Was machen meine Konkurrenten und warum? <\/em>Bewegt sich der Markt mit mir oder gegen mich? <\/em>Gibt es Einschr\u00e4nkungen, die nicht bestehen sollten? <\/em>Hat sich meine Buchungskurve dieses Jahr verschoben? <\/em>Welche dieser Buchungen wird zustande kommen?<\/em><\/p>\nDas RMS erzeugt eine Zahl. Der Mensch erzeugt die Begr\u00fcndung und leitet sie jeden Tag aufs Neue ab, indem er sich in f\u00fcnf Systeme einloggt und das Bild manuell zusammensetzt.<\/em><\/p>\nHier liegt heute der ROI. Nicht darin, diese Beurteilung zu ersetzen, sondern darin, die Fragen bereits beantwortet zu haben, sodass Beurteilungen nur dort eingesetzt werden, wo sie tats\u00e4chlich das Ergebnis ver\u00e4ndern. Bei unseren Kunden zeigt sich das in konkreten Zahlen: Steigerungen des durchschnittlichen Zimmerpreises an schwachen Tagen, die zuvor unbemerkt geblieben w\u00e4ren, Verschiebungen der Buchungskurve, die in der zweiten Woche statt erst am Monatsende erkannt werden, und Einschr\u00e4nkungen, die Buchungen stillschweigend verhindern, obwohl sie eigentlich erst am Tag ihrer Aufhebung angek\u00fcndigt worden w\u00e4ren. Und dieses Muster beschr\u00e4nkt sich nicht nur auf den Umsatz. <\/em><\/p>\nDie gleiche Diskrepanz zwischen Signal und Handlung besteht im Bereich Gastronomie und Beschaffung (Speisekartenpreise unter den Einkaufskosten, steigende Lieferantenpreise \u00fcber Monate hinweg) sowie in der Portfolioverwaltung, wo Eigent\u00fcmer Entscheidungen treffen, ohne zu wissen, bei welchem Objekt das gr\u00f6\u00dfte Umsatzpotenzial besteht. In jedem Fall war das Signal bereits vorhanden. Der ROI von Agentic AI liegt darin, die Kluft zwischen Erkenntnis und Umsetzung zu verringern.<\/em><\/p>\nDas f\u00fchrt mich zu der Annahme, die der zweiten H\u00e4lfte der Frage zugrunde liegt: dass mehr Autonomie gleichbedeutend mit mehr Wert ist. Die fortschrittlichsten Hotels, mit denen wir zusammenarbeiten, gehen den umgekehrten Weg und entwickeln Arbeitsabl\u00e4ufe mit menschlicher Interaktion, in denen sich ein Mitarbeiter seine Autonomie \u2013 \u00e4hnlich wie ein Junior-Analyst \u2013 erarbeitet. Es beginnt mit Empfehlungen. Diese bew\u00e4hren sich in der Praxis. Erst dann agieren die Mitarbeiter innerhalb der von einem Menschen festgelegten Rahmenbedingungen.<\/em><\/p>\nEs gibt einen Grund, warum Revenue Manager t\u00e4glich in ein System eingreifen, f\u00fcr das sie einen sechsstelligen Betrag bezahlt haben: Dessen Funktionsweise ist intransparent, und die Aussage \u201cDer Algorithmus hat es so gesagt\u201d h\u00e4lt einer Eigent\u00fcmerversammlung nicht stand. Vertrauen entsteht nicht allein durch Genauigkeit, sondern durch Nachvollziehbarkeit. Quelle, Zeitstempel, Logik, die in Betracht gezogenen Optionen \u2013 all das muss nachvollziehbar sein. Wenn die Funktionsweise nachvollziehbar ist, folgt die Akzeptanz.<\/em><\/p>\nUnd das ist die eigentliche Umstrukturierungsgeschichte. Niemand entfernt den Menschen aus dem Prozess; er r\u00fcckt lediglich in h\u00f6here Positionen. Der Revenue Manager erstellt nicht mehr nur die morgendliche \u00dcbersicht, sondern analysiert sie und trifft die Entscheidungen. Die zweist\u00fcndige Hektik am Morgen reduziert sich auf eine fokussierte zehnmin\u00fctige Analyse, und in den darauffolgenden 75 Minuten vervielfacht sich der ROI.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Unser Branchenexpertengremium besteht aus Fachleuten der Hotel- und Reisebranche. Sie verf\u00fcgen \u00fcber umfassendes und detailliertes Wissen, Erfahrung in der Praxis oder im Management und denken zukunftsorientiert. Sie beantworten Fragen zum Stand der Branche. Sie teilen ihre Erkenntnisse zu Themen wie Revenue Management, Marketing, Operations, Technologie und diskutieren die neuesten Trends.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Unser Expertengremium f\u00fcr das Gastgewerbe<\/h3>\n\n- Mariska van Heemskerk \u2013 Inhaberin, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 Internationaler Gesch\u00e4ftsentwickler, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan \u2013 CEO und Mitbegr\u00fcnder, Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Gr\u00fcnder und Chefberater, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Daniel Zelling \u2013 Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer & Gr\u00fcnder, Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Hauptberater & Mitbegr\u00fcnder, TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Manager, Customer Success, Milestone Inc<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Professor, California State Polytechnic University-Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 General Manager, Ramada by Wyndham Bukarest Otopeni Airport<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Marketingleiterin, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Adjunct Professor Hospitality Technology, New York University<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Umsatz-, Vertriebs- und Marketingberaterin, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Stellen Sie unserem Gremium eine Frage<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Treten Sie unserem Expertengremium bei<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Mariska van Heemskerk<\/span>Inhaber, Revenue Management Works<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cIch bin \u00fcberzeugt, dass die Bereiche mit dem heute messbarsten ROI diejenigen sind, die repetitive und administrative Aufgaben beinhalten. Im Revenue Management, bei Reservierungen, G\u00e4stekommunikation und Reporting wird immer noch viel Zeit f\u00fcr die Datenerfassung, Systemaktualisierung und die Erledigung routinem\u00e4\u00dfiger Prozesse aufgewendet.\u201c.<\/em><\/p>\nAus eigener Erfahrung wei\u00df ich, dass oft mehr Verwaltungsarbeit anf\u00e4llt, als Zeit f\u00fcr deren ordnungsgem\u00e4\u00dfe Erledigung zur Verf\u00fcgung steht. Daher k\u00f6nnen Teams manchmal nur die H\u00e4lfte der gew\u00fcnschten Leistung erbringen oder Aufgaben nur teilweise erledigen, weil sich die Priorit\u00e4ten im Laufe des Tages \u00e4ndern. Hier kann KI echten Mehrwert schaffen. Indem sie wiederkehrende Aufgaben \u00fcbernimmt, erm\u00f6glicht sie es den Mitarbeitern, sich auf wichtigere T\u00e4tigkeiten zu konzentrieren, anstatt nur Checklisten abzuarbeiten.<\/em><\/p>\nIch bin au\u00dferdem der Meinung, dass Hotels vorsichtig sein sollten, den Tools nicht blind zu vertrauen. Tools k\u00f6nnen zwar Prozesse unterst\u00fctzen und die Effizienz steigern, aber letztendlich braucht es immer noch den Menschen am anderen Ende der Leitung, um den Service bzw. das Erlebnis zu gew\u00e4hrleisten. Mit zunehmender Leistungsf\u00e4higkeit von KI werden Hotelteams weniger Zeit mit der Ausf\u00fchrung von Aufgaben verbringen und sich stattdessen verst\u00e4rkt der Genehmigung von Entscheidungen, dem Umgang mit Ausnahmef\u00e4llen und der strategischen Weiterentwicklung widmen k\u00f6nnen.<\/em><\/p>\nDie Hotels, die am meisten profitieren werden, sind nicht unbedingt diejenigen mit der fortschrittlichsten Technologie, sondern diejenigen, die KI einsetzen, um den administrativen Arbeitsaufwand zu reduzieren und mehr Zeit f\u00fcr unternehmerisches Denken, Zusammenarbeit und ein besseres Verst\u00e4ndnis sowohl ihrer G\u00e4ste als auch ihres Marktes zu schaffen.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Massimiliano Terzulli<\/span>Internationaler Gesch\u00e4ftsentwickler, Franco Grasso Revenue Team<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cIch denke, in einigen Bereichen wurden bereits bemerkenswerte Ergebnisse erzielt. Das betrifft beispielsweise Reservierungen und die Kommunikation mit G\u00e4sten. Hier k\u00f6nnen KI-Agenten G\u00e4stefragen beantworten, Reservierungen \u00e4ndern, Upgrades, fr\u00fchen Check-in und sp\u00e4ten Check-out vorschlagen, alle notwendigen Informationen aus den verschiedenen Systemen (PMS, Channel-Manager, Buchungsmaschine) abrufen und Transaktionen sowie Aktualisierungen in den oben genannten Systemen durchf\u00fchren.\u201c. <\/em><\/p>\nAuch im Bereich Housekeeping k\u00f6nnen sie meiner Meinung nach erhebliche Vorteile bringen, zum Beispiel die Erfassung von Problemen in bestimmten Zimmern aufgrund von G\u00e4stebeschwerden, die Sperrung von Inventar, die Benachrichtigung der zust\u00e4ndigen Abteilungen, die Planung von Wartungsarbeiten, die Umbuchung eingehender Reservierungen auf andere Zimmer, die Benachrichtigung der Rezeption usw. <\/em><\/p>\nKI-Agenten werden sicherlich schlankere und effizientere Teams erm\u00f6glichen, wobei die Menschen damit beauftragt werden, die von den KI-Agenten in sensibleren Bereichen vorgeschlagenen Entscheidungen zu \u00fcberwachen und zu akzeptieren, w\u00e4hrend sie in weniger risikoreichen Bereichen autonom handeln k\u00f6nnen.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Paul Ryan<\/span>CEO und Mitgr\u00fcnder, Otel AI<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cBeim Gang durch die HITEC-Etage k\u00f6nnte man meinen, die Zukunft der Hotel-KI liege in einer besseren Kommunikation: G\u00e4ste-Chatbots, Sprachconcierges, intelligentere Nachrichten. Doch der messbare ROI liegt weit weniger glamour\u00f6s: in der L\u00fccke zwischen dem, was die Hotelsysteme bereits wissen, und dem, wof\u00fcr die Mitarbeiter zeitlich zur Verf\u00fcgung stehen.\u201c.<\/em><\/p>\nBetrachten wir einmal die wohl kurioseste Tatsache in der Hoteltechnologie: Fast jedes Hotel hat ein System angeschafft, dessen einzige Aufgabe die Preisgestaltung ist, und fast jedes Hotel besch\u00e4ftigt dennoch jemanden, der diese t\u00e4glich \u00fcberpr\u00fcft. Fragt man einen Revenue Manager, was er tats\u00e4chlich jeden Morgen tut, erh\u00e4lt man eine Liste von Ermessensentscheidungen, die kein RMS-System beantworten kann.<\/em><\/p>\nSind meine Preise f\u00fcr den kurz-, mittel- und langfristigen Anlagehorizont korrekt? <\/em>Was machen meine Konkurrenten und warum? <\/em>Bewegt sich der Markt mit mir oder gegen mich? <\/em>Gibt es Einschr\u00e4nkungen, die nicht bestehen sollten? <\/em>Hat sich meine Buchungskurve dieses Jahr verschoben? <\/em>Welche dieser Buchungen wird zustande kommen?<\/em><\/p>\nDas RMS erzeugt eine Zahl. Der Mensch erzeugt die Begr\u00fcndung und leitet sie jeden Tag aufs Neue ab, indem er sich in f\u00fcnf Systeme einloggt und das Bild manuell zusammensetzt.<\/em><\/p>\nHier liegt heute der ROI. Nicht darin, diese Beurteilung zu ersetzen, sondern darin, die Fragen bereits beantwortet zu haben, sodass Beurteilungen nur dort eingesetzt werden, wo sie tats\u00e4chlich das Ergebnis ver\u00e4ndern. Bei unseren Kunden zeigt sich das in konkreten Zahlen: Steigerungen des durchschnittlichen Zimmerpreises an schwachen Tagen, die zuvor unbemerkt geblieben w\u00e4ren, Verschiebungen der Buchungskurve, die in der zweiten Woche statt erst am Monatsende erkannt werden, und Einschr\u00e4nkungen, die Buchungen stillschweigend verhindern, obwohl sie eigentlich erst am Tag ihrer Aufhebung angek\u00fcndigt worden w\u00e4ren. Und dieses Muster beschr\u00e4nkt sich nicht nur auf den Umsatz. <\/em><\/p>\nDie gleiche Diskrepanz zwischen Signal und Handlung besteht im Bereich Gastronomie und Beschaffung (Speisekartenpreise unter den Einkaufskosten, steigende Lieferantenpreise \u00fcber Monate hinweg) sowie in der Portfolioverwaltung, wo Eigent\u00fcmer Entscheidungen treffen, ohne zu wissen, bei welchem Objekt das gr\u00f6\u00dfte Umsatzpotenzial besteht. In jedem Fall war das Signal bereits vorhanden. Der ROI von Agentic AI liegt darin, die Kluft zwischen Erkenntnis und Umsetzung zu verringern.<\/em><\/p>\nDas f\u00fchrt mich zu der Annahme, die der zweiten H\u00e4lfte der Frage zugrunde liegt: dass mehr Autonomie gleichbedeutend mit mehr Wert ist. Die fortschrittlichsten Hotels, mit denen wir zusammenarbeiten, gehen den umgekehrten Weg und entwickeln Arbeitsabl\u00e4ufe mit menschlicher Interaktion, in denen sich ein Mitarbeiter seine Autonomie \u2013 \u00e4hnlich wie ein Junior-Analyst \u2013 erarbeitet. Es beginnt mit Empfehlungen. Diese bew\u00e4hren sich in der Praxis. Erst dann agieren die Mitarbeiter innerhalb der von einem Menschen festgelegten Rahmenbedingungen.<\/em><\/p>\nEs gibt einen Grund, warum Revenue Manager t\u00e4glich in ein System eingreifen, f\u00fcr das sie einen sechsstelligen Betrag bezahlt haben: Dessen Funktionsweise ist intransparent, und die Aussage \u201cDer Algorithmus hat es so gesagt\u201d h\u00e4lt einer Eigent\u00fcmerversammlung nicht stand. Vertrauen entsteht nicht allein durch Genauigkeit, sondern durch Nachvollziehbarkeit. Quelle, Zeitstempel, Logik, die in Betracht gezogenen Optionen \u2013 all das muss nachvollziehbar sein. Wenn die Funktionsweise nachvollziehbar ist, folgt die Akzeptanz.<\/em><\/p>\nUnd das ist die eigentliche Umstrukturierungsgeschichte. Niemand entfernt den Menschen aus dem Prozess; er r\u00fcckt lediglich in h\u00f6here Positionen. Der Revenue Manager erstellt nicht mehr nur die morgendliche \u00dcbersicht, sondern analysiert sie und trifft die Entscheidungen. Die zweist\u00fcndige Hektik am Morgen reduziert sich auf eine fokussierte zehnmin\u00fctige Analyse, und in den darauffolgenden 75 Minuten vervielfacht sich der ROI.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>\u201cIch bin \u00fcberzeugt, dass die Bereiche mit dem heute messbarsten ROI diejenigen sind, die repetitive und administrative Aufgaben beinhalten. Im Revenue Management, bei Reservierungen, G\u00e4stekommunikation und Reporting wird immer noch viel Zeit f\u00fcr die Datenerfassung, Systemaktualisierung und die Erledigung routinem\u00e4\u00dfiger Prozesse aufgewendet.\u201c.<\/em><\/p>\n Aus eigener Erfahrung wei\u00df ich, dass oft mehr Verwaltungsarbeit anf\u00e4llt, als Zeit f\u00fcr deren ordnungsgem\u00e4\u00dfe Erledigung zur Verf\u00fcgung steht. Daher k\u00f6nnen Teams manchmal nur die H\u00e4lfte der gew\u00fcnschten Leistung erbringen oder Aufgaben nur teilweise erledigen, weil sich die Priorit\u00e4ten im Laufe des Tages \u00e4ndern. Hier kann KI echten Mehrwert schaffen. Indem sie wiederkehrende Aufgaben \u00fcbernimmt, erm\u00f6glicht sie es den Mitarbeitern, sich auf wichtigere T\u00e4tigkeiten zu konzentrieren, anstatt nur Checklisten abzuarbeiten.<\/em><\/p>\n Ich bin au\u00dferdem der Meinung, dass Hotels vorsichtig sein sollten, den Tools nicht blind zu vertrauen. Tools k\u00f6nnen zwar Prozesse unterst\u00fctzen und die Effizienz steigern, aber letztendlich braucht es immer noch den Menschen am anderen Ende der Leitung, um den Service bzw. das Erlebnis zu gew\u00e4hrleisten. Mit zunehmender Leistungsf\u00e4higkeit von KI werden Hotelteams weniger Zeit mit der Ausf\u00fchrung von Aufgaben verbringen und sich stattdessen verst\u00e4rkt der Genehmigung von Entscheidungen, dem Umgang mit Ausnahmef\u00e4llen und der strategischen Weiterentwicklung widmen k\u00f6nnen.<\/em><\/p>\n Die Hotels, die am meisten profitieren werden, sind nicht unbedingt diejenigen mit der fortschrittlichsten Technologie, sondern diejenigen, die KI einsetzen, um den administrativen Arbeitsaufwand zu reduzieren und mehr Zeit f\u00fcr unternehmerisches Denken, Zusammenarbeit und ein besseres Verst\u00e4ndnis sowohl ihrer G\u00e4ste als auch ihres Marktes zu schaffen.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u201cIch denke, in einigen Bereichen wurden bereits bemerkenswerte Ergebnisse erzielt. Das betrifft beispielsweise Reservierungen und die Kommunikation mit G\u00e4sten. Hier k\u00f6nnen KI-Agenten G\u00e4stefragen beantworten, Reservierungen \u00e4ndern, Upgrades, fr\u00fchen Check-in und sp\u00e4ten Check-out vorschlagen, alle notwendigen Informationen aus den verschiedenen Systemen (PMS, Channel-Manager, Buchungsmaschine) abrufen und Transaktionen sowie Aktualisierungen in den oben genannten Systemen durchf\u00fchren.\u201c. <\/em><\/p>\n Auch im Bereich Housekeeping k\u00f6nnen sie meiner Meinung nach erhebliche Vorteile bringen, zum Beispiel die Erfassung von Problemen in bestimmten Zimmern aufgrund von G\u00e4stebeschwerden, die Sperrung von Inventar, die Benachrichtigung der zust\u00e4ndigen Abteilungen, die Planung von Wartungsarbeiten, die Umbuchung eingehender Reservierungen auf andere Zimmer, die Benachrichtigung der Rezeption usw. <\/em><\/p>\n KI-Agenten werden sicherlich schlankere und effizientere Teams erm\u00f6glichen, wobei die Menschen damit beauftragt werden, die von den KI-Agenten in sensibleren Bereichen vorgeschlagenen Entscheidungen zu \u00fcberwachen und zu akzeptieren, w\u00e4hrend sie in weniger risikoreichen Bereichen autonom handeln k\u00f6nnen.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u201cBeim Gang durch die HITEC-Etage k\u00f6nnte man meinen, die Zukunft der Hotel-KI liege in einer besseren Kommunikation: G\u00e4ste-Chatbots, Sprachconcierges, intelligentere Nachrichten. Doch der messbare ROI liegt weit weniger glamour\u00f6s: in der L\u00fccke zwischen dem, was die Hotelsysteme bereits wissen, und dem, wof\u00fcr die Mitarbeiter zeitlich zur Verf\u00fcgung stehen.\u201c.<\/em><\/p>\n Betrachten wir einmal die wohl kurioseste Tatsache in der Hoteltechnologie: Fast jedes Hotel hat ein System angeschafft, dessen einzige Aufgabe die Preisgestaltung ist, und fast jedes Hotel besch\u00e4ftigt dennoch jemanden, der diese t\u00e4glich \u00fcberpr\u00fcft. Fragt man einen Revenue Manager, was er tats\u00e4chlich jeden Morgen tut, erh\u00e4lt man eine Liste von Ermessensentscheidungen, die kein RMS-System beantworten kann.<\/em><\/p>\n Sind meine Preise f\u00fcr den kurz-, mittel- und langfristigen Anlagehorizont korrekt? <\/em>Was machen meine Konkurrenten und warum? <\/em>Bewegt sich der Markt mit mir oder gegen mich? <\/em>Gibt es Einschr\u00e4nkungen, die nicht bestehen sollten? <\/em>Hat sich meine Buchungskurve dieses Jahr verschoben? <\/em>Welche dieser Buchungen wird zustande kommen?<\/em><\/p>\n Das RMS erzeugt eine Zahl. Der Mensch erzeugt die Begr\u00fcndung und leitet sie jeden Tag aufs Neue ab, indem er sich in f\u00fcnf Systeme einloggt und das Bild manuell zusammensetzt.<\/em><\/p>\n Hier liegt heute der ROI. Nicht darin, diese Beurteilung zu ersetzen, sondern darin, die Fragen bereits beantwortet zu haben, sodass Beurteilungen nur dort eingesetzt werden, wo sie tats\u00e4chlich das Ergebnis ver\u00e4ndern. Bei unseren Kunden zeigt sich das in konkreten Zahlen: Steigerungen des durchschnittlichen Zimmerpreises an schwachen Tagen, die zuvor unbemerkt geblieben w\u00e4ren, Verschiebungen der Buchungskurve, die in der zweiten Woche statt erst am Monatsende erkannt werden, und Einschr\u00e4nkungen, die Buchungen stillschweigend verhindern, obwohl sie eigentlich erst am Tag ihrer Aufhebung angek\u00fcndigt worden w\u00e4ren. Und dieses Muster beschr\u00e4nkt sich nicht nur auf den Umsatz. <\/em><\/p>\n Die gleiche Diskrepanz zwischen Signal und Handlung besteht im Bereich Gastronomie und Beschaffung (Speisekartenpreise unter den Einkaufskosten, steigende Lieferantenpreise \u00fcber Monate hinweg) sowie in der Portfolioverwaltung, wo Eigent\u00fcmer Entscheidungen treffen, ohne zu wissen, bei welchem Objekt das gr\u00f6\u00dfte Umsatzpotenzial besteht. In jedem Fall war das Signal bereits vorhanden. Der ROI von Agentic AI liegt darin, die Kluft zwischen Erkenntnis und Umsetzung zu verringern.<\/em><\/p>\n Das f\u00fchrt mich zu der Annahme, die der zweiten H\u00e4lfte der Frage zugrunde liegt: dass mehr Autonomie gleichbedeutend mit mehr Wert ist. Die fortschrittlichsten Hotels, mit denen wir zusammenarbeiten, gehen den umgekehrten Weg und entwickeln Arbeitsabl\u00e4ufe mit menschlicher Interaktion, in denen sich ein Mitarbeiter seine Autonomie \u2013 \u00e4hnlich wie ein Junior-Analyst \u2013 erarbeitet. Es beginnt mit Empfehlungen. Diese bew\u00e4hren sich in der Praxis. Erst dann agieren die Mitarbeiter innerhalb der von einem Menschen festgelegten Rahmenbedingungen.<\/em><\/p>\n Es gibt einen Grund, warum Revenue Manager t\u00e4glich in ein System eingreifen, f\u00fcr das sie einen sechsstelligen Betrag bezahlt haben: Dessen Funktionsweise ist intransparent, und die Aussage \u201cDer Algorithmus hat es so gesagt\u201d h\u00e4lt einer Eigent\u00fcmerversammlung nicht stand. Vertrauen entsteht nicht allein durch Genauigkeit, sondern durch Nachvollziehbarkeit. Quelle, Zeitstempel, Logik, die in Betracht gezogenen Optionen \u2013 all das muss nachvollziehbar sein. Wenn die Funktionsweise nachvollziehbar ist, folgt die Akzeptanz.<\/em><\/p>\n Und das ist die eigentliche Umstrukturierungsgeschichte. Niemand entfernt den Menschen aus dem Prozess; er r\u00fcckt lediglich in h\u00f6here Positionen. Der Revenue Manager erstellt nicht mehr nur die morgendliche \u00dcbersicht, sondern analysiert sie und trifft die Entscheidungen. Die zweist\u00fcndige Hektik am Morgen reduziert sich auf eine fokussierte zehnmin\u00fctige Analyse, und in den darauffolgenden 75 Minuten vervielfacht sich der ROI.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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