Frage an das Expertengremium der Hotelbranche<\/span><\/h2>\nWo wird KI in Hotels falsch eingesetzt oder \u00fcberbewertet, indem Neuheit mit Wert verwechselt oder Scheinprobleme gel\u00f6st werden? Was ist die teuerste Lektion, die die Branche nicht wahrhaben will? (Frage von Daniel Zelling)<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Branchenexpertengremium<\/span><\/h2>\n<\/div>Unser Branchenexpertengremium besteht aus Fachleuten der Hotel- und Reisebranche. Sie verf\u00fcgen \u00fcber umfassendes und detailliertes Wissen, Erfahrung in der Praxis oder im Management und denken zukunftsorientiert. Sie beantworten Fragen zum Stand der Branche. Sie teilen ihre Erkenntnisse zu Themen wie Revenue Management, Marketing, Operations, Technologie und diskutieren die neuesten Trends.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Unser Expertengremium f\u00fcr das Gastgewerbe<\/h3>\n\n- Daniel Zelling \u2013 Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer & Gr\u00fcnder, Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Gr\u00fcnder und Chefberater, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Mariska van Heemskerk \u2013 Inhaberin, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 Internationaler Gesch\u00e4ftsentwickler, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan \u2013 CEO und Mitbegr\u00fcnder, Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Hauptberater & Mitbegr\u00fcnder, TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Manager, Customer Success, Milestone Inc<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Professor, California State Polytechnic University-Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 General Manager, Ramada by Wyndham Bukarest Otopeni Airport<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Marketingleiterin, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Adjunct Professor Hospitality Technology, New York University<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Umsatz-, Vertriebs- und Marketingberaterin, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Sebastian Malkvist \u2013 Vertriebsleiter, Hotelmind<\/a><\/span><\/li>\n
- Stellen Sie unserem Gremium eine Frage<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Treten Sie unserem Expertengremium bei<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Daniel](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Daniel-Zelling-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Daniel Zelling<\/span>Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer & Gr\u00fcnder, Opensmjle<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cDie Antwort ist hier nicht schwarz-wei\u00df \u2013 und genau da liegt das Problem der Branche.\u201c. <\/em>Es gibt eine Hotelkategorie, bei der die vollst\u00e4ndig digitale Interaktion das Produkt selbst ist. Budgethotels, Langzeitaufenthalte, Studentenwohnheime \u2013 G\u00e4ste w\u00e4hlen diese Unterk\u00fcnfte genau deshalb, weil sie keinen traditionellen Service w\u00fcnschen oder erwarten. Der Einsatz von KI, die die gesamte G\u00e4stereise \u00fcbernimmt, ist hier absolut sinnvoll. Es ist kein Kompromiss, sondern das Versprechen.
\n<\/em>
\nDie meisten Hotels funktionieren aber anders. Die meisten versuchen, KI zur Serviceverbesserung einzusetzen \u2013 und genau da liegt das Problem. Der Fehler besteht nicht darin, KI in emotionalen Situationen zu nutzen. Der Fehler ist, sie als letzte Instanz zu betrachten. Ein Gast, der um Mitternacht eine Nachricht schreibt, weil es im Nachbarzimmer laut ist, braucht keine KI, die das Problem versteht. Er braucht eine KI, die erkennt, dass dies der richtige Zeitpunkt ist, um \u2013 schnell, freundlich und reibungslos \u2013 an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, der das Problem tats\u00e4chlich l\u00f6sen kann.<\/em>
\n
\nDie Hotels, die es richtig machen, fragen nicht: \u201cKann KI das bew\u00e4ltigen?\u201d, sondern: \u201cWann muss in diesem Gespr\u00e4ch ein Mensch eingreifen, und wie gestalten wir diesen \u00dcbergang f\u00fcr den Gast unmerklich?\u201d Das ist eine Designfrage, keine Technologiefrage. Entwickeln Sie zuerst den Eskalationspfad. Die KI kann dann dar\u00fcbergelegt werden.<\/em>
\nDiejenigen, die es falsch machen, ber\u00fccksichtigen die Eskalation erst im Nachhinein \u2013 oder schlimmer noch, verzichten ganz darauf. Und die G\u00e4ste bemerken es. Nicht sofort, aber in der Bewertung, drei Tage nach dem Check-out.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Michael](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Michael-J.-Goldrich-150x150.png\")
<\/div><\/div>Michael J. Goldrich<\/span>Gr\u00fcnder und Chefberater, Vivander<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cDer gr\u00f6\u00dfte Fehlgebrauch von KI liegt darin, dass sie auf den Gast gerichtet ist, anstatt auf den Betrieb. Hotels kaufen Chatbots f\u00fcr den G\u00e4stekontakt und nennen das Transformation. Ein Bot, der Fragen beim Check-out beantwortet, l\u00f6st ein Problem, das die FAQ page schon vor Jahren gel\u00f6st hat, w\u00e4hrend die Mitarbeiter im Backoffice t\u00e4glich Stunden mit manueller Berichtserstellung und Preisrecherche verlieren. Hier erzielen die Mitarbeiter den echten Mehrwert.\u201c. <\/em><\/p>\nDer \u00fcbertriebene Hype beginnt schon am Stand des Anbieters. Dr\u00fcckt man auf die meisten Produkte, die mit KI werben, findet man meist nur einen Logikbaum mit vorgefertigten Antworten. Eine Customer Data Platform (CDP), die behauptet, den Kunden besser als je zuvor zu kennen, f\u00fchrt oft eine komplexe Wenn-Dann-Abfrage aus. <\/em><\/p>\nStelle vier Fragen: <\/em><\/p>\n\n- Wird ein Modellschlussfolgern oder ein Logikbaum ausgel\u00f6st?<\/em><\/li>\n
- Kann es ein Ziel auch ohne st\u00e4ndige Aufforderungen verfolgen?<\/em><\/li>\n
- Was passiert, wenn es falsch ist?<\/em><\/li>\n
- Zeigen Sie mir einen Live-Einsatz in einem Hotel wie meinem. <\/em><\/li>\n<\/ol>\n
Die meisten Pr\u00e4sentationen scheitern bereits an der zweiten Frage. Die teuerste Lektion, die die Branche bisher nicht akzeptiert hat, ist, dass die Dateninfrastruktur die Ergebnisse von KI bestimmt. Hotels kaufen Tools, um fragmentierte Systeme und undokumentierte Prozesse zu verwalten, und wundern sich dann, warum Pilotprojekte scheitern. KI verst\u00e4rkt alles, was darunter liegt. Die richtige Vorgehensweise ist: Daten bereinigen, Prozesse dokumentieren, Integrationen abbilden und erst dann kaufen. Die Branche geht den umgekehrten Weg und zahlt doppelt.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Mariska](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Mariska-van-Heemskerk-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Mariska van Heemskerk<\/span>Inhaber, Revenue Management Works<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cIch glaube, KI wird manchmal einfach nur eingesetzt, weil sie gerade im Trend liegt, anstatt weil sie ein echtes Problem f\u00fcr den Gast oder das Hotel l\u00f6st. Wir sollten sie zu unserem Vorteil nutzen, um Aufgaben zu vereinfachen und die Produktivit\u00e4t zu steigern, uns aber nicht in allen Bereichen vollst\u00e4ndig darauf verlassen.\u201c.<\/em><\/p>\nEin Bereich, in dem KI meiner Meinung nach \u00fcberm\u00e4\u00dfig eingesetzt werden kann, ist die G\u00e4stekommunikation. Zwar kann KI bei der Beantwortung einfacher Fragen oder der Bearbeitung von Routineanfragen sehr effektiv sein, doch je nach Hoteltyp und den damit verbundenen G\u00e4sten ben\u00f6tigt man weiterhin entsprechend geschultes Personal f\u00fcr die menschliche Interaktion. <\/em>W\u00e4hrend die Schulung der Mitarbeiter in den Bereichen Kommunikation, Empathie, Probleml\u00f6sungsf\u00e4higkeiten und Umgang mit unerwarteten Situationen bereits sehr wichtig ist, ist sie jetzt vielleicht noch wichtiger, da es allzu leicht sein kann, sich vollst\u00e4ndig auf Systeme zu verlassen und auch im Servicebereich etwas zu sehr auf Automatisierung zu setzen.<\/em><\/p>\nIch bin \u00fcberzeugt, dass wir unsere Hotels, unsere G\u00e4ste und unsere Strategie zur G\u00e4stegewinnung genau verstehen sollten, um dann zu pr\u00fcfen, wie wir KI-Tools einsetzen k\u00f6nnen, um diesen Prozess zu vereinfachen. Es gibt Hotels mit vollst\u00e4ndiger Automatisierung, die optimal auf die Bed\u00fcrfnisse bestimmter G\u00e4stegruppen abgestimmt sind, beispielsweise an Flugh\u00e4fen oder Autobahnen, wo Zeit ein entscheidender Faktor ist und die G\u00e4ste lediglich ein Zimmer und ein Bett ben\u00f6tigen.<\/em><\/p>\nMeiner Meinung nach werden die Hotels, die am meisten von KI profitieren, nicht unbedingt diejenigen sein, die am meisten Geld in Technologie investieren, sondern diejenigen, die verstehen, wo Technologie einen Mehrwert schafft und wo menschliches Urteilsverm\u00f6gen weiterhin unerl\u00e4sslich ist.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Branchenexpertengremium<\/span><\/h2>\n<\/div>Unser Branchenexpertengremium besteht aus Fachleuten der Hotel- und Reisebranche. Sie verf\u00fcgen \u00fcber umfassendes und detailliertes Wissen, Erfahrung in der Praxis oder im Management und denken zukunftsorientiert. Sie beantworten Fragen zum Stand der Branche. Sie teilen ihre Erkenntnisse zu Themen wie Revenue Management, Marketing, Operations, Technologie und diskutieren die neuesten Trends.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Unser Expertengremium f\u00fcr das Gastgewerbe<\/h3>\n\n- Daniel Zelling \u2013 Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer & Gr\u00fcnder, Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Gr\u00fcnder und Chefberater, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Mariska van Heemskerk \u2013 Inhaberin, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 Internationaler Gesch\u00e4ftsentwickler, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan \u2013 CEO und Mitbegr\u00fcnder, Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Hauptberater & Mitbegr\u00fcnder, TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Manager, Customer Success, Milestone Inc<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Professor, California State Polytechnic University-Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 General Manager, Ramada by Wyndham Bukarest Otopeni Airport<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Marketingleiterin, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Adjunct Professor Hospitality Technology, New York University<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Umsatz-, Vertriebs- und Marketingberaterin, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Sebastian Malkvist \u2013 Vertriebsleiter, Hotelmind<\/a><\/span><\/li>\n
- Stellen Sie unserem Gremium eine Frage<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Treten Sie unserem Expertengremium bei<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nDie meisten Hotels funktionieren aber anders. Die meisten versuchen, KI zur Serviceverbesserung einzusetzen \u2013 und genau da liegt das Problem. Der Fehler besteht nicht darin, KI in emotionalen Situationen zu nutzen. Der Fehler ist, sie als letzte Instanz zu betrachten. Ein Gast, der um Mitternacht eine Nachricht schreibt, weil es im Nachbarzimmer laut ist, braucht keine KI, die das Problem versteht. Er braucht eine KI, die erkennt, dass dies der richtige Zeitpunkt ist, um \u2013 schnell, freundlich und reibungslos \u2013 an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, der das Problem tats\u00e4chlich l\u00f6sen kann.<\/em>
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\nDie Hotels, die es richtig machen, fragen nicht: \u201cKann KI das bew\u00e4ltigen?\u201d, sondern: \u201cWann muss in diesem Gespr\u00e4ch ein Mensch eingreifen, und wie gestalten wir diesen \u00dcbergang f\u00fcr den Gast unmerklich?\u201d Das ist eine Designfrage, keine Technologiefrage. Entwickeln Sie zuerst den Eskalationspfad. Die KI kann dann dar\u00fcbergelegt werden.<\/em>
\nDiejenigen, die es falsch machen, ber\u00fccksichtigen die Eskalation erst im Nachhinein \u2013 oder schlimmer noch, verzichten ganz darauf. Und die G\u00e4ste bemerken es. Nicht sofort, aber in der Bewertung, drei Tage nach dem Check-out.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Michael J. Goldrich<\/span>Gr\u00fcnder und Chefberater, Vivander<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cDer gr\u00f6\u00dfte Fehlgebrauch von KI liegt darin, dass sie auf den Gast gerichtet ist, anstatt auf den Betrieb. Hotels kaufen Chatbots f\u00fcr den G\u00e4stekontakt und nennen das Transformation. Ein Bot, der Fragen beim Check-out beantwortet, l\u00f6st ein Problem, das die FAQ page schon vor Jahren gel\u00f6st hat, w\u00e4hrend die Mitarbeiter im Backoffice t\u00e4glich Stunden mit manueller Berichtserstellung und Preisrecherche verlieren. Hier erzielen die Mitarbeiter den echten Mehrwert.\u201c. <\/em><\/p>\nDer \u00fcbertriebene Hype beginnt schon am Stand des Anbieters. Dr\u00fcckt man auf die meisten Produkte, die mit KI werben, findet man meist nur einen Logikbaum mit vorgefertigten Antworten. Eine Customer Data Platform (CDP), die behauptet, den Kunden besser als je zuvor zu kennen, f\u00fchrt oft eine komplexe Wenn-Dann-Abfrage aus. <\/em><\/p>\nStelle vier Fragen: <\/em><\/p>\n\n- Wird ein Modellschlussfolgern oder ein Logikbaum ausgel\u00f6st?<\/em><\/li>\n
- Kann es ein Ziel auch ohne st\u00e4ndige Aufforderungen verfolgen?<\/em><\/li>\n
- Was passiert, wenn es falsch ist?<\/em><\/li>\n
- Zeigen Sie mir einen Live-Einsatz in einem Hotel wie meinem. <\/em><\/li>\n<\/ol>\n
Die meisten Pr\u00e4sentationen scheitern bereits an der zweiten Frage. Die teuerste Lektion, die die Branche bisher nicht akzeptiert hat, ist, dass die Dateninfrastruktur die Ergebnisse von KI bestimmt. Hotels kaufen Tools, um fragmentierte Systeme und undokumentierte Prozesse zu verwalten, und wundern sich dann, warum Pilotprojekte scheitern. KI verst\u00e4rkt alles, was darunter liegt. Die richtige Vorgehensweise ist: Daten bereinigen, Prozesse dokumentieren, Integrationen abbilden und erst dann kaufen. Die Branche geht den umgekehrten Weg und zahlt doppelt.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Mariska van Heemskerk<\/span>Inhaber, Revenue Management Works<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cIch glaube, KI wird manchmal einfach nur eingesetzt, weil sie gerade im Trend liegt, anstatt weil sie ein echtes Problem f\u00fcr den Gast oder das Hotel l\u00f6st. Wir sollten sie zu unserem Vorteil nutzen, um Aufgaben zu vereinfachen und die Produktivit\u00e4t zu steigern, uns aber nicht in allen Bereichen vollst\u00e4ndig darauf verlassen.\u201c.<\/em><\/p>\nEin Bereich, in dem KI meiner Meinung nach \u00fcberm\u00e4\u00dfig eingesetzt werden kann, ist die G\u00e4stekommunikation. Zwar kann KI bei der Beantwortung einfacher Fragen oder der Bearbeitung von Routineanfragen sehr effektiv sein, doch je nach Hoteltyp und den damit verbundenen G\u00e4sten ben\u00f6tigt man weiterhin entsprechend geschultes Personal f\u00fcr die menschliche Interaktion. <\/em>W\u00e4hrend die Schulung der Mitarbeiter in den Bereichen Kommunikation, Empathie, Probleml\u00f6sungsf\u00e4higkeiten und Umgang mit unerwarteten Situationen bereits sehr wichtig ist, ist sie jetzt vielleicht noch wichtiger, da es allzu leicht sein kann, sich vollst\u00e4ndig auf Systeme zu verlassen und auch im Servicebereich etwas zu sehr auf Automatisierung zu setzen.<\/em><\/p>\nIch bin \u00fcberzeugt, dass wir unsere Hotels, unsere G\u00e4ste und unsere Strategie zur G\u00e4stegewinnung genau verstehen sollten, um dann zu pr\u00fcfen, wie wir KI-Tools einsetzen k\u00f6nnen, um diesen Prozess zu vereinfachen. Es gibt Hotels mit vollst\u00e4ndiger Automatisierung, die optimal auf die Bed\u00fcrfnisse bestimmter G\u00e4stegruppen abgestimmt sind, beispielsweise an Flugh\u00e4fen oder Autobahnen, wo Zeit ein entscheidender Faktor ist und die G\u00e4ste lediglich ein Zimmer und ein Bett ben\u00f6tigen.<\/em><\/p>\nMeiner Meinung nach werden die Hotels, die am meisten von KI profitieren, nicht unbedingt diejenigen sein, die am meisten Geld in Technologie investieren, sondern diejenigen, die verstehen, wo Technologie einen Mehrwert schafft und wo menschliches Urteilsverm\u00f6gen weiterhin unerl\u00e4sslich ist.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Unser Branchenexpertengremium besteht aus Fachleuten der Hotel- und Reisebranche. Sie verf\u00fcgen \u00fcber umfassendes und detailliertes Wissen, Erfahrung in der Praxis oder im Management und denken zukunftsorientiert. Sie beantworten Fragen zum Stand der Branche. Sie teilen ihre Erkenntnisse zu Themen wie Revenue Management, Marketing, Operations, Technologie und diskutieren die neuesten Trends.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Unser Expertengremium f\u00fcr das Gastgewerbe<\/h3>\n\n- Daniel Zelling \u2013 Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer & Gr\u00fcnder, Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Gr\u00fcnder und Chefberater, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Mariska van Heemskerk \u2013 Inhaberin, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 Internationaler Gesch\u00e4ftsentwickler, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan \u2013 CEO und Mitbegr\u00fcnder, Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Hauptberater & Mitbegr\u00fcnder, TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Manager, Customer Success, Milestone Inc<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Professor, California State Polytechnic University-Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 General Manager, Ramada by Wyndham Bukarest Otopeni Airport<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Marketingleiterin, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Adjunct Professor Hospitality Technology, New York University<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Umsatz-, Vertriebs- und Marketingberaterin, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Sebastian Malkvist \u2013 Vertriebsleiter, Hotelmind<\/a><\/span><\/li>\n
- Stellen Sie unserem Gremium eine Frage<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Treten Sie unserem Expertengremium bei<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nDie meisten Hotels funktionieren aber anders. Die meisten versuchen, KI zur Serviceverbesserung einzusetzen \u2013 und genau da liegt das Problem. Der Fehler besteht nicht darin, KI in emotionalen Situationen zu nutzen. Der Fehler ist, sie als letzte Instanz zu betrachten. Ein Gast, der um Mitternacht eine Nachricht schreibt, weil es im Nachbarzimmer laut ist, braucht keine KI, die das Problem versteht. Er braucht eine KI, die erkennt, dass dies der richtige Zeitpunkt ist, um \u2013 schnell, freundlich und reibungslos \u2013 an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, der das Problem tats\u00e4chlich l\u00f6sen kann.<\/em>
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\nDie Hotels, die es richtig machen, fragen nicht: \u201cKann KI das bew\u00e4ltigen?\u201d, sondern: \u201cWann muss in diesem Gespr\u00e4ch ein Mensch eingreifen, und wie gestalten wir diesen \u00dcbergang f\u00fcr den Gast unmerklich?\u201d Das ist eine Designfrage, keine Technologiefrage. Entwickeln Sie zuerst den Eskalationspfad. Die KI kann dann dar\u00fcbergelegt werden.<\/em>
\nDiejenigen, die es falsch machen, ber\u00fccksichtigen die Eskalation erst im Nachhinein \u2013 oder schlimmer noch, verzichten ganz darauf. Und die G\u00e4ste bemerken es. Nicht sofort, aber in der Bewertung, drei Tage nach dem Check-out.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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- Kann es ein Ziel auch ohne st\u00e4ndige Aufforderungen verfolgen?<\/em><\/li>\n
- Was passiert, wenn es falsch ist?<\/em><\/li>\n
- Zeigen Sie mir einen Live-Einsatz in einem Hotel wie meinem. <\/em><\/li>\n<\/ol>\n
Die meisten Pr\u00e4sentationen scheitern bereits an der zweiten Frage. Die teuerste Lektion, die die Branche bisher nicht akzeptiert hat, ist, dass die Dateninfrastruktur die Ergebnisse von KI bestimmt. Hotels kaufen Tools, um fragmentierte Systeme und undokumentierte Prozesse zu verwalten, und wundern sich dann, warum Pilotprojekte scheitern. KI verst\u00e4rkt alles, was darunter liegt. Die richtige Vorgehensweise ist: Daten bereinigen, Prozesse dokumentieren, Integrationen abbilden und erst dann kaufen. Die Branche geht den umgekehrten Weg und zahlt doppelt.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Mariska van Heemskerk<\/span>Inhaber, Revenue Management Works<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cIch glaube, KI wird manchmal einfach nur eingesetzt, weil sie gerade im Trend liegt, anstatt weil sie ein echtes Problem f\u00fcr den Gast oder das Hotel l\u00f6st. Wir sollten sie zu unserem Vorteil nutzen, um Aufgaben zu vereinfachen und die Produktivit\u00e4t zu steigern, uns aber nicht in allen Bereichen vollst\u00e4ndig darauf verlassen.\u201c.<\/em><\/p>\nEin Bereich, in dem KI meiner Meinung nach \u00fcberm\u00e4\u00dfig eingesetzt werden kann, ist die G\u00e4stekommunikation. Zwar kann KI bei der Beantwortung einfacher Fragen oder der Bearbeitung von Routineanfragen sehr effektiv sein, doch je nach Hoteltyp und den damit verbundenen G\u00e4sten ben\u00f6tigt man weiterhin entsprechend geschultes Personal f\u00fcr die menschliche Interaktion. <\/em>W\u00e4hrend die Schulung der Mitarbeiter in den Bereichen Kommunikation, Empathie, Probleml\u00f6sungsf\u00e4higkeiten und Umgang mit unerwarteten Situationen bereits sehr wichtig ist, ist sie jetzt vielleicht noch wichtiger, da es allzu leicht sein kann, sich vollst\u00e4ndig auf Systeme zu verlassen und auch im Servicebereich etwas zu sehr auf Automatisierung zu setzen.<\/em><\/p>\nIch bin \u00fcberzeugt, dass wir unsere Hotels, unsere G\u00e4ste und unsere Strategie zur G\u00e4stegewinnung genau verstehen sollten, um dann zu pr\u00fcfen, wie wir KI-Tools einsetzen k\u00f6nnen, um diesen Prozess zu vereinfachen. Es gibt Hotels mit vollst\u00e4ndiger Automatisierung, die optimal auf die Bed\u00fcrfnisse bestimmter G\u00e4stegruppen abgestimmt sind, beispielsweise an Flugh\u00e4fen oder Autobahnen, wo Zeit ein entscheidender Faktor ist und die G\u00e4ste lediglich ein Zimmer und ein Bett ben\u00f6tigen.<\/em><\/p>\nMeiner Meinung nach werden die Hotels, die am meisten von KI profitieren, nicht unbedingt diejenigen sein, die am meisten Geld in Technologie investieren, sondern diejenigen, die verstehen, wo Technologie einen Mehrwert schafft und wo menschliches Urteilsverm\u00f6gen weiterhin unerl\u00e4sslich ist.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>\u201cDie Antwort ist hier nicht schwarz-wei\u00df \u2013 und genau da liegt das Problem der Branche.\u201c. <\/em>Es gibt eine Hotelkategorie, bei der die vollst\u00e4ndig digitale Interaktion das Produkt selbst ist. Budgethotels, Langzeitaufenthalte, Studentenwohnheime \u2013 G\u00e4ste w\u00e4hlen diese Unterk\u00fcnfte genau deshalb, weil sie keinen traditionellen Service w\u00fcnschen oder erwarten. Der Einsatz von KI, die die gesamte G\u00e4stereise \u00fcbernimmt, ist hier absolut sinnvoll. Es ist kein Kompromiss, sondern das Versprechen. \u201cDer gr\u00f6\u00dfte Fehlgebrauch von KI liegt darin, dass sie auf den Gast gerichtet ist, anstatt auf den Betrieb. Hotels kaufen Chatbots f\u00fcr den G\u00e4stekontakt und nennen das Transformation. Ein Bot, der Fragen beim Check-out beantwortet, l\u00f6st ein Problem, das die FAQ page schon vor Jahren gel\u00f6st hat, w\u00e4hrend die Mitarbeiter im Backoffice t\u00e4glich Stunden mit manueller Berichtserstellung und Preisrecherche verlieren. Hier erzielen die Mitarbeiter den echten Mehrwert.\u201c. <\/em><\/p>\n Der \u00fcbertriebene Hype beginnt schon am Stand des Anbieters. Dr\u00fcckt man auf die meisten Produkte, die mit KI werben, findet man meist nur einen Logikbaum mit vorgefertigten Antworten. Eine Customer Data Platform (CDP), die behauptet, den Kunden besser als je zuvor zu kennen, f\u00fchrt oft eine komplexe Wenn-Dann-Abfrage aus. <\/em><\/p>\n Stelle vier Fragen: <\/em><\/p>\n Die meisten Pr\u00e4sentationen scheitern bereits an der zweiten Frage. Die teuerste Lektion, die die Branche bisher nicht akzeptiert hat, ist, dass die Dateninfrastruktur die Ergebnisse von KI bestimmt. Hotels kaufen Tools, um fragmentierte Systeme und undokumentierte Prozesse zu verwalten, und wundern sich dann, warum Pilotprojekte scheitern. KI verst\u00e4rkt alles, was darunter liegt. Die richtige Vorgehensweise ist: Daten bereinigen, Prozesse dokumentieren, Integrationen abbilden und erst dann kaufen. Die Branche geht den umgekehrten Weg und zahlt doppelt.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u201cIch glaube, KI wird manchmal einfach nur eingesetzt, weil sie gerade im Trend liegt, anstatt weil sie ein echtes Problem f\u00fcr den Gast oder das Hotel l\u00f6st. Wir sollten sie zu unserem Vorteil nutzen, um Aufgaben zu vereinfachen und die Produktivit\u00e4t zu steigern, uns aber nicht in allen Bereichen vollst\u00e4ndig darauf verlassen.\u201c.<\/em><\/p>\n Ein Bereich, in dem KI meiner Meinung nach \u00fcberm\u00e4\u00dfig eingesetzt werden kann, ist die G\u00e4stekommunikation. Zwar kann KI bei der Beantwortung einfacher Fragen oder der Bearbeitung von Routineanfragen sehr effektiv sein, doch je nach Hoteltyp und den damit verbundenen G\u00e4sten ben\u00f6tigt man weiterhin entsprechend geschultes Personal f\u00fcr die menschliche Interaktion. <\/em>W\u00e4hrend die Schulung der Mitarbeiter in den Bereichen Kommunikation, Empathie, Probleml\u00f6sungsf\u00e4higkeiten und Umgang mit unerwarteten Situationen bereits sehr wichtig ist, ist sie jetzt vielleicht noch wichtiger, da es allzu leicht sein kann, sich vollst\u00e4ndig auf Systeme zu verlassen und auch im Servicebereich etwas zu sehr auf Automatisierung zu setzen.<\/em><\/p>\n Ich bin \u00fcberzeugt, dass wir unsere Hotels, unsere G\u00e4ste und unsere Strategie zur G\u00e4stegewinnung genau verstehen sollten, um dann zu pr\u00fcfen, wie wir KI-Tools einsetzen k\u00f6nnen, um diesen Prozess zu vereinfachen. Es gibt Hotels mit vollst\u00e4ndiger Automatisierung, die optimal auf die Bed\u00fcrfnisse bestimmter G\u00e4stegruppen abgestimmt sind, beispielsweise an Flugh\u00e4fen oder Autobahnen, wo Zeit ein entscheidender Faktor ist und die G\u00e4ste lediglich ein Zimmer und ein Bett ben\u00f6tigen.<\/em><\/p>\n Meiner Meinung nach werden die Hotels, die am meisten von KI profitieren, nicht unbedingt diejenigen sein, die am meisten Geld in Technologie investieren, sondern diejenigen, die verstehen, wo Technologie einen Mehrwert schafft und wo menschliches Urteilsverm\u00f6gen weiterhin unerl\u00e4sslich ist.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nDie meisten Hotels funktionieren aber anders. Die meisten versuchen, KI zur Serviceverbesserung einzusetzen \u2013 und genau da liegt das Problem. Der Fehler besteht nicht darin, KI in emotionalen Situationen zu nutzen. Der Fehler ist, sie als letzte Instanz zu betrachten. Ein Gast, der um Mitternacht eine Nachricht schreibt, weil es im Nachbarzimmer laut ist, braucht keine KI, die das Problem versteht. Er braucht eine KI, die erkennt, dass dies der richtige Zeitpunkt ist, um \u2013 schnell, freundlich und reibungslos \u2013 an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, der das Problem tats\u00e4chlich l\u00f6sen kann.<\/em>
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\nDie Hotels, die es richtig machen, fragen nicht: \u201cKann KI das bew\u00e4ltigen?\u201d, sondern: \u201cWann muss in diesem Gespr\u00e4ch ein Mensch eingreifen, und wie gestalten wir diesen \u00dcbergang f\u00fcr den Gast unmerklich?\u201d Das ist eine Designfrage, keine Technologiefrage. Entwickeln Sie zuerst den Eskalationspfad. Die KI kann dann dar\u00fcbergelegt werden.<\/em>
\nDiejenigen, die es falsch machen, ber\u00fccksichtigen die Eskalation erst im Nachhinein \u2013 oder schlimmer noch, verzichten ganz darauf. Und die G\u00e4ste bemerken es. Nicht sofort, aber in der Bewertung, drei Tage nach dem Check-out.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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