En la serie Influencers de la hoteler\u00eda, brindamos informaci\u00f3n sobre el futuro de la hoteler\u00eda a trav\u00e9s de entrevistas con personas inspiradoras que est\u00e1n dando forma activamente a la industria. Estos l\u00edderes de opini\u00f3n comparten sus historias y brindan perspectivas, desaf\u00edos, oportunidades e innovaciones de la industria. \u00danase a nosotros para explorar el futuro de la hoteler\u00eda.<\/em><\/p>\n<\/div>\n En este art\u00edculo entrevistamos pablo torres<\/a><\/span>, Pablo, experto en gesti\u00f3n hotelera, se especializa en la optimizaci\u00f3n de ingresos y la experiencia del hu\u00e9sped. Con m\u00e1s de 20 a\u00f1os de experiencia en el sector, desarrolla estrategias innovadoras que impulsan los ingresos complementarios y la eficiencia operativa. Tambi\u00e9n es consultor, educador y LinkedIn Top Voice, y recientemente ha publicado su nuevo libro "Dominando los Ingresos Complementarios en la Hosteler\u00eda".<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> Nac\u00ed y crec\u00ed en Espa\u00f1a y estudi\u00e9 turismo en la Universidad de Salamanca. Esto me permiti\u00f3 empezar a trabajar en hoteles mientras a\u00fan estaba finalizando mis estudios. Me mud\u00e9 a Irlanda despu\u00e9s de terminar la universidad para mejorar mis conocimientos ling\u00fc\u00edsticos.<\/p>\n Eso dio inicio a un per\u00edodo de cinco a\u00f1os en el extranjero. Pas\u00e9 dos en Dubl\u00edn, dos en Londres y uno en Berl\u00edn. Durante ese tiempo, adquir\u00ed experiencia en hoteles como Marriott, Radisson y Meli\u00e1.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> Luego volv\u00ed a Espa\u00f1a como gerente de recepci\u00f3n en un hotel de 5 estrellas. Una vez all\u00ed, comenc\u00e9 a encargarme del revenue management del hotel. Mis funciones incluyeron una temporada en la oficina de Revenue Management de su sede central.<\/p>\n Durante ese per\u00edodo, sent\u00ed que era el momento de ampliar mi formaci\u00f3n con un Certificado en Gesti\u00f3n de Ingresos de la Universidad de Cornell. Este proyecto me llevar\u00eda a completar un MBA Ejecutivo en el IE Business School.<\/p>\n Fue entonces cuando pas\u00e9 de trabajar a tiempo completo en hoteles a dedicarme a la formaci\u00f3n y la consultor\u00eda. Lo hice durante doce a\u00f1os seguidos, la mayor parte en Londres. Ese trabajo, ayudando a hoteles a optimizar sus ingresos adicionales, me llev\u00f3 a 30 pa\u00edses. Durante ese per\u00edodo, form\u00e9 a m\u00e1s de 4000 profesionales en m\u00e1s de 300 hoteles y proyectos a nivel mundial.<\/p>\n En 2022, mi familia y yo decidimos volver a Espa\u00f1a, a la vez que yo tambi\u00e9n decid\u00ed cambiar de trabajo. Cre\u00e9 mi propia consultora, donde pude apoyar a diferentes empresas y proyectos.<\/p>\n Uno de los proyectos principales durante este per\u00edodo ha sido la gesti\u00f3n de los servicios de formaci\u00f3n de TEDUKA. En TEDUKA impartimos diversos programas de formaci\u00f3n online, como en gesti\u00f3n de ingresos, gesti\u00f3n de coliving y formaci\u00f3n presencial para hoteles.<\/p>\n Tambi\u00e9n he colaborado con diferentes instituciones educativas desde 2019. Esto ha implicado impartir conferencias, coordinar y crear programas y contenidos para ellas. Todo esto forma parte de mi objetivo de difundir informaci\u00f3n y educar a la gente sobre todo lo relacionado con los ingresos.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> Adem\u00e1s de haber trabajado como barman en mi ciudad natal durante mi adolescencia, mi primer trabajo formal en hosteler\u00eda fue como recepcionista de noche. Estaba empezando mi tercer a\u00f1o de universidad cuando me enter\u00e9 de que una amiga de una amiga dejaba su trabajo en el hotel de 4 estrellas donde trabajaba. Me enter\u00e9 y le ped\u00ed que me presentara a su jefe, ya que quer\u00eda solicitar el puesto. Y el resto es historia.<\/p>\n Siempre me interes\u00f3 revenue management. Sin embargo, como parte de la Generaci\u00f3n X, trabaj\u00e9 en propiedades que ni siquiera ten\u00edan precios din\u00e1micos. Por ejemplo, trabajaba como gerente de recepci\u00f3n en un hotel de 5 estrellas. Ese hotel, a su vez, formaba parte de la peque\u00f1a colecci\u00f3n de hoteles boutique de 5 estrellas de una empresa. Y todo revenue management, desde su sede, lo gestionaba una sola persona.<\/p>\n Como trabajaba en su propiedad m\u00e1s grande, ten\u00eda sentido que gestion\u00e1ramos nuestro propio revenue management internamente. La gesti\u00f3n interna aliviar\u00eda la presi\u00f3n de la sede central. Y as\u00ed empez\u00f3 todo. Trabajando todav\u00eda con la misma colecci\u00f3n de hoteles, me pidieron que me trasladara temporalmente a Barcelona para apoyar la expansi\u00f3n del equipo revenue management en la sede. Los conocimientos adquiridos en el trabajo fueron fundamentales para mi siguiente paso profesional: me incorpor\u00e9 a TSA, ahora FPG, como consultor de ingresos auxiliares.<\/p>\n Creo que a\u00fan existe cierta confusi\u00f3n sobre la importancia del revenue management. Para muchos, el revenue management se centra en actualizar las tarifas y mantener una buena combinaci\u00f3n de canales. Sin embargo, hay mucho m\u00e1s que decir. El actual gerente de ingresos deber\u00eda estar al mismo nivel jer\u00e1rquico que el director de ventas. El puesto deber\u00eda entenderse como director de rentabilidad, ya que abarca ventas, marketing, finanzas, etc.<\/p>\n D\u00e9jame explicarte. En muchos hoteles, el equipo de ventas es... \u201c"solo"\u201d<\/em> encargado de atraer clientes al hotel, sin importar el costo. Luego est\u00e1 el departamento de finanzas, cuyo \u201c"\u00fanico"\u201d<\/em> La tarea es minimizar los gastos. Sin embargo, el gerente de ingresos actual se encarga de optimizar la rentabilidad de la propiedad.<\/p>\n Este enfoque en la rentabilidad de la propiedad obviamente incluye vender la mayor cantidad posible al menor precio posible. Sin embargo, adem\u00e1s, el puesto tambi\u00e9n implica maximizar los ingresos mediante la creaci\u00f3n y el desarrollo de nuevas fuentes de ingresos. Estos son ingresos complementarios. Algunas empresas ya cuentan con un CRO (director de ingresos), y ese es el camino a seguir.<\/p>\n He tenido la gran suerte de trabajar directamente con grandes l\u00edderes de la hosteler\u00eda durante todos estos a\u00f1os de formaci\u00f3n y consultor\u00eda global. He creado y optimizado innumerables maneras de generar m\u00e1s ingresos para sus negocios mientras trabajaba con ellos.<\/p>\n Asist\u00ed a un evento en \u00c1msterdam a principios de 2024. Durante el evento, algunos de mis colegas, en muchas conversaciones diferentes, me dijeron: \u201cNo recuerdo ning\u00fan libro centrado en los ingresos complementarios. Pablo, t\u00fa sabes mucho del tema, \u00bfpor qu\u00e9 no escribes ese libro?.<\/em><\/p>\n El hecho de que el mismo comentario se hiciera varias veces el mismo d\u00eda por diferentes personas me hizo preguntarme si tendr\u00eda sentido y aportar\u00eda valor al sector. As\u00ed que investigu\u00e9 en internet y me di cuenta de que, en lo que respecta a hoteles y hosteler\u00eda, apenas hay literatura sobre el tema.<\/p>\n Existen excelentes gu\u00edas centradas en la industria a\u00e9rea. Sin embargo, me sorprendi\u00f3 ver que no se ha escrito mucho sobre servicios complementarios para hoteles. Esta disparidad demuestra la diferencia que a\u00fan existe entre aerol\u00edneas y hoteles a la hora de desarrollar estas fuentes de ingresos. Por eso pens\u00e9 que ten\u00eda sentido intentar aportar valor a la industria y escribir un libro sobre c\u00f3mo gestionar los ingresos por servicios complementarios.<\/p>\n En total, desde la planificaci\u00f3n hasta la publicaci\u00f3n, me llev\u00f3 seis meses completar mi libro. Parte de esto consisti\u00f3 simplemente en estructurarlo. Por ejemplo, invitando a los mejores profesionales de la industria a colaborar. Tuve mucha suerte de contar con la participaci\u00f3n de todos. Luego vino el proceso de darle forma al libro hasta su versi\u00f3n final. Al final, se compusieron 10 cap\u00edtulos, 216 page y m\u00e1s de 100 ejemplos de buenas pr\u00e1cticas y herramientas de todo el mundo.<\/p>\n Hay una teor\u00eda que dice: \u201cLos ingresos auxiliares son todos los ingresos que no genera su negocio principal\u201d.<\/em> Tomemos como ejemplo la aviaci\u00f3n. Su actividad principal es transportar personas de un lugar a otro. Una fuente de ingresos adicionales, entre muchas, podr\u00eda ser la venta de art\u00edculos libres de impuestos a bordo. En un hotel, si la actividad principal es la venta de habitaciones, todo lo dem\u00e1s ser\u00eda adicional. Algunos podr\u00edan argumentar que alimentar a esos hu\u00e9spedes tambi\u00e9n es una actividad principal; el tema es debatible.<\/p>\n Ahora bien, si entendemos un hotel como un lugar donde la gente duerme, nos centramos \u00fanicamente en el negocio principal. En este caso, nos perdemos gran parte de los servicios complementarios. Sin embargo, \u00bfqu\u00e9 pasa si entendemos un hotel como un lugar donde la gente va a disfrutar de una experiencia completa, a pasarlo bien, a reunirse con amigos, a desconectar, a disfrutar de una buena comida, a celebrar y tambi\u00e9n a dormir? Cito a Pere Estela, Director Global de Servicios Complementarios del Grupo Iberostar y uno de los autores del libro. Si operamos bajo esta definici\u00f3n, se abren las puertas a un sinf\u00edn de posibilidades para generar nuevas fuentes de ingresos.<\/p>\n Las tarifas de las habitaciones est\u00e1n aumentando r\u00e1pidamente. Adem\u00e1s de este crecimiento, ya est\u00e1n limitadas en ciertos lugares. Esto significa que el presupuesto del viajero para alojamiento podr\u00eda haber alcanzado su l\u00edmite. Sin embargo, en cuanto a extras, a\u00fan hay muchas \u00e1reas sin explotar que podemos optimizar para mejorar la experiencia del visitante.<\/p>\n El objetivo final siempre debe ser: \u201cAseg\u00farese de que el cliente salga del establecimiento m\u00e1s satisfecho de lo esperado, habiendo gastado m\u00e1s dinero del previsto inicialmente\u201d<\/em>. Esto se debe a que las personas desean vivir una experiencia y disfrutar del momento. Si como hoteleros podemos mejorar el tiempo que pasan con nosotros, si podemos aportar valor, ese tiempo se vuelve invaluable para el cliente.<\/p>\n Que los ingresos auxiliares no se limitan a la escritura \u201chora feliz\u201d<\/em> en tu barra con tiza o creando un \u201cpaquete rom\u00e1ntico\u201d<\/em> Para San Valent\u00edn. M\u00e1s bien, controlar los ingresos adicionales puede ser extremadamente rentable si se hace correctamente. De hecho, en algunos hoteles, m\u00e1s del 50% de todos los ingresos provienen de ingresos adicionales.<\/p>\n Y eso implica planificar con antelaci\u00f3n: comprender a sus clientes, mantenerse informado sobre las tendencias del mercado, monitorear a la competencia y aprender de los l\u00edderes del sector. Tambi\u00e9n implica reconocer que la experiencia del cliente es un ciclo continuo, donde cada interacci\u00f3n moldea la siguiente.<\/p>\n Usar la mejor tecnolog\u00eda disponible es esencial, con herramientas potentes ahora disponibles para hoteles independientes. El marketing digital y las redes sociales tambi\u00e9n han nivelado el terreno de juego, permitiendo que los hoteles m\u00e1s peque\u00f1os lleguen a un p\u00fablico m\u00e1s amplio y creen campa\u00f1as impactantes sin grandes presupuestos.<\/p>\n Finalmente, es fundamental ser proactivo al explorar nuevas ideas y conceptos. La gesti\u00f3n de ingresos se aplica a cada metro cuadrado de su propiedad; no se limite solo a las habitaciones.<\/p>\n Absolutamente. Uno de los m\u00e1s impactantes, y que detallo en mi libro, fue en un gran resort. Se implement\u00f3 un plan integral de ingresos complementarios en recepci\u00f3n. Esto incluy\u00f3 la venta de productos adicionales a su amplio inventario y la venta cruzada de sus diversas opciones de alojamiento. Este establecimiento, tras capacitar personalmente a su equipo, gener\u00f3 m\u00e1s de un mill\u00f3n de d\u00f3lares durante ese primer a\u00f1o.<\/p>\n Otro hotel urbano de lujo ten\u00eda un rendimiento bajo y solicit\u00f3 nuestros servicios. Tras auditar su proceso, nos dimos cuenta de que la raz\u00f3n de los bajos resultados era el escaso incentivo que recib\u00eda el equipo. El equipo del hotel de lujo ganaba muy por debajo de los est\u00e1ndares del sector. Tras hablar sobre sus ingresos con la administraci\u00f3n del hotel, se incrementaron y se fijaron al mismo nivel que su compensaci\u00f3n.<\/p>\n Posteriormente, tras un programa de capacitaci\u00f3n completo, el equipo multiplic\u00f3 por cuatro sus resultados de ventas adicionales. Esto result\u00f3 en un valor de $1.6 millones durante el primer a\u00f1o posterior a la implementaci\u00f3n.<\/p>\n Primero, deben revisar su oferta. Adem\u00e1s de vender habitaciones, \u00bfqu\u00e9 m\u00e1s ofrecen? \u00bfTienen restaurante, spa, campo de golf?<\/p>\n A continuaci\u00f3n, piense en el inventario. \u00bfSon todas las habitaciones de la propiedad iguales? Lo dudo, rara vez ocurre. Con eso en mente, \u00bfcu\u00e1ntas categor\u00edas diferentes venden? O, para replantear la pregunta, piense en cu\u00e1ntas categor\u00edas diferentes podr\u00edan vender. Suele haber una gran diferencia entre ambas.<\/p>\n Luego, considere su ubicaci\u00f3n. \u00bfEs un hotel urbano, un resort, un boutique, un ecolodge, en la playa, en la monta\u00f1a? La ubicaci\u00f3n determinar\u00e1 muchas de las actividades externas que podr\u00e1n ofrecer para agregar valor y mejorar la experiencia de sus clientes.<\/p>\n Esa ser\u00eda la base. Una vez que hayan revisado esos elementos en detalle, ser\u00eda el momento adecuado para realizar una investigaci\u00f3n adicional. Por ejemplo, para verificar las tendencias actuales, qu\u00e9 est\u00e1 haciendo el grupo de competidores, qu\u00e9 est\u00e1 haciendo su grupo de competidores aspiracional, etc. Esto, en particular, puede ser una herramienta muy importante. Todo esto tiene un prop\u00f3sito. Los pasos est\u00e1n ah\u00ed para que puedan establecer una lista de nuevas fuentes de ingresos adicionales que podr\u00edan crearse u optimizarse.<\/p>\n El \u00faltimo paso ser\u00eda establecer un plan. Este plan incluir\u00eda inclusiones, precios, ofertas, marketing, incentivos, etc. Estos elementos deben estar muy claros para todos. A veces, esto implica mucho trabajo. El gran esfuerzo que esto requiere es la raz\u00f3n por la que muchos hoteles prefieren confiar en un consultor externo para crear un programa completo a su medida desde cero.<\/p>\n Creer que revenue management solo se puede hacer en las habitaciones. En muchos casos, esto sigue ocurriendo debido a la sobrecarga de trabajo de la gerencia del hotel. Cuando el trabajo se acumula, no hay tiempo para pensar en el futuro. Por lo tanto, en la mayor\u00eda de los casos, el plan de ingresos complementarios consiste simplemente en ofrecer habitaciones adicionales al momento del check-in. Y quiz\u00e1s, con suerte, ofrecer desayuno adicional.<\/p>\n Eso es todo. Sin embargo, si se detuvieran, investigaran y pensaran con originalidad, se dar\u00edan cuenta de algo. Ver\u00edan que tienen un sinf\u00edn de posibilidades para optimizar sus ingresos.<\/p>\n Ya est\u00e1 sucediendo, y a un ritmo m\u00e1s r\u00e1pido de lo que imaginamos. As\u00ed que, si eres hotelero y est\u00e1s leyendo esto, si no has incorporado alguna capa de tecnolog\u00eda, \u00a1ya te est\u00e1s quedando atr\u00e1s!<\/p>\n Muchos hoteleros a\u00fan comienzan a contactar con sus clientes cuando entran en sus instalaciones. Sin embargo, la experiencia del cliente comenz\u00f3 mucho antes. Un buen CRM es clave para conectar con los clientes al inicio del ciclo y aumenta su fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n A partir de ese momento, la interacci\u00f3n se puede mejorar en cada paso del proceso mediante el uso de la tecnolog\u00eda. Por ejemplo, una aplicaci\u00f3n que ofrezca opciones adicionales antes de la llegada, software que facilite el check-in antes de la llegada, interacci\u00f3n en l\u00ednea para sugerir diferentes servicios durante la estancia, check-out y facturaci\u00f3n m\u00f3vil, captura de correos electr\u00f3nicos y rese\u00f1as posteriores a la estancia. Y todo m\u00e1s asequible que nunca.<\/p>\n Como mencion\u00e9 anteriormente, preveo que los gerentes de ingresos reportar\u00e1n directamente a los gerentes generales\/vicepresidentes, en un rol que podr\u00eda rebautizarse como director de ingresos o director de rentabilidad. Preveo la coordinaci\u00f3n de las iniciativas de ventas, marketing y finanzas para garantizar la optimizaci\u00f3n de todos los flujos de ingresos. Esto significa maximizar los ingresos con minimizar los gastos. Y todo esto ser\u00e1 posible gracias al impacto de la tecnolog\u00eda en el sector.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>![\"pablo](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/Pablo-Torres.jpg\" "\\"pablo")
<\/span><\/div><\/div><\/div>\u00bfPuedes contarnos un poco sobre ti?<\/h2>\n
\u00bfCu\u00e1l fue su primer trabajo en la industria hotelera?<\/h2>\n
\u00bfQu\u00e9 le llev\u00f3 a especializarse en revenue management dentro del sector hotelero? \u00bfHubo alg\u00fan momento o experiencia en particular que despert\u00f3 su inter\u00e9s en esta \u00e1rea?<\/h2>\n
\u00bfC\u00f3mo describes el valor de revenue management?<\/h2>\n
Felicitaciones por el lanzamiento de su primer libro, Dominando los ingresos auxiliares en la hosteler\u00eda<\/a><\/span>. \u00bfQu\u00e9 le inspir\u00f3 a escribir el libro y cu\u00e1nto dur\u00f3 el proceso desde la idea hasta la publicaci\u00f3n?<\/h2>\n
El concepto de ingresos auxiliares est\u00e1 creciendo en el sector hotelero: \u00bfc\u00f3mo lo definir\u00eda y por qu\u00e9 cree que se ha vuelto tan esencial para la industria?<\/h2>\n
\u00bfCu\u00e1les son las conclusiones clave de su libro que los hoteleros y los gerentes de ingresos deber\u00edan tener en cuenta?<\/h2>\n
\u00bfPuede compartir algunos ejemplos de estrategias exitosas de ingresos auxiliares que haya observado o implementado usted mismo?<\/h2>\n
Para un hotel que reci\u00e9n comienza a centrarse en los ingresos auxiliares, \u00bfpor d\u00f3nde recomendar\u00eda empezar?<\/h2>\n
\u00bfQu\u00e9 errores comunes observa que cometen los hoteleros al optimizar los ingresos auxiliares?<\/h2>\n
Con el auge de las soluciones digitales y la personalizaci\u00f3n de los hu\u00e9spedes, \u00bfc\u00f3mo cree que la tecnolog\u00eda influir\u00e1 en los flujos de ingresos auxiliares en la industria hotelera?<\/h2>\n
\u00bfHacia d\u00f3nde cree que se dirigir\u00e1 el campo de la gesti\u00f3n de ingresos en los pr\u00f3ximos 5 a 10 a\u00f1os?<\/h2>\n
M\u00e1s consejos para hacer crecer su negocio<\/h3>\nRevfine.com<\/strong> es la plataforma de conocimiento l\u00edder para la industria de la hospitalidad y los viajes. Los profesionales utilizan nuestros conocimientos, estrategias y consejos pr\u00e1cticos para inspirarse, optimizar los ingresos, innovar los procesos y mejorar la experiencia del cliente.
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