Pregunta para el panel de expertos de la industria hotelera<\/span><\/h2>\n\u00bfEn qu\u00e9 casos se est\u00e1 aplicando mal la IA en la industria hotelera o se la est\u00e1 sobrevalorando, confundiendo la novedad con el valor o solucionando problemas inexistentes? \u00bfCu\u00e1l es la lecci\u00f3n m\u00e1s costosa que la industria se niega a admitir? (Pregunta de Daniel Zelling)<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Panel de expertos de la industria<\/span><\/h2>\n<\/div>Nuestro panel de expertos de la industria est\u00e1 formado por profesionales de la industria hotelera y de viajes. Tienen conocimientos completos y detallados, experiencia en la pr\u00e1ctica o la gesti\u00f3n y son progresistas. Responden preguntas sobre el estado de la industria. Comparten sus conocimientos sobre temas como gesti\u00f3n de ingresos, marketing, operaciones, tecnolog\u00eda y discuten las \u00faltimas tendencias.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Nuestro panel de expertos en hosteler\u00eda<\/h3>\n\n- Daniel Zelling \u2013 Director General y Fundador, Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Fundador y asesor principal, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Mariska van Heemskerk \u2013 Propietaria, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 Desarrollador de Negocios Internacionales, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan, director ejecutivo y cofundador de Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Consultor principal y cofundador de TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Gerente de \u00c9xito del Cliente, Milestone Inc.<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Profesor, Universidad Polit\u00e9cnica Estatal de California-Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directora General, Ramada by Wyndham Bucharest Otopeni Airport<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Jefe de marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Profesor adjunto Tecnolog\u00eda hotelera, Universidad de Nueva York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews - Consultora de ingresos, ventas y marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Sebastian Malkvist \u2013 Director de Ventas, Hotelmind<\/a><\/span><\/li>\n
- Haga una pregunta a nuestro panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- \u00danase a nuestro panel de expertos<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Daniel](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Daniel-Zelling-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Daniel Zelling<\/span>Director General y Fundador, Opensmjle<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cLa respuesta no es tan simple, y ah\u00ed es precisamente donde la industria sigue equivoc\u00e1ndose. <\/em>Existe una categor\u00eda de hoteles donde la interacci\u00f3n digital completa es el producto. Hoteles econ\u00f3micos, de larga estancia y residencias estudiantiles: los hu\u00e9spedes eligen este tipo de alojamiento precisamente porque no desean ni esperan un servicio tradicional. Que la IA gestione toda la experiencia del hu\u00e9sped tiene todo el sentido. No es una concesi\u00f3n; es la promesa.
\n<\/em>
\nPero la mayor\u00eda de los hoteles no son as\u00ed. La mayor\u00eda intenta usar la IA para mejorar el servicio, y ah\u00ed es donde surge el problema. El error no radica en usar la IA en momentos emotivos, sino en dejar que sea la \u00faltima opci\u00f3n. Un hu\u00e9sped que env\u00eda un mensaje a medianoche porque la habitaci\u00f3n de al lado es ruidosa no necesita una IA que entienda el problema. Necesita una IA que reconozca que es el momento de derivarlo, de forma r\u00e1pida, amable y sin complicaciones, a alguien que realmente pueda solucionarlo.<\/em>
\n
\nLos establecimientos que lo hacen bien no se preguntan "\u00bfpuede la IA encargarse de esto?", sino "\u00bfen qu\u00e9 momento de la conversaci\u00f3n debe intervenir un humano y c\u00f3mo podemos hacer que esa transici\u00f3n sea imperceptible para el hu\u00e9sped?". Es una cuesti\u00f3n de dise\u00f1o, no de tecnolog\u00eda. Primero, hay que establecer el protocolo de escalamiento. Despu\u00e9s, se integra la IA.<\/em>
\nQuienes se equivocan dejan la escalada de problemas para el final, o peor a\u00fan, no la contemplan en absoluto. Y los hu\u00e9spedes lo notan. No de inmediato, pero s\u00ed en la rese\u00f1a, tres d\u00edas despu\u00e9s de la salida.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Michael](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Michael-J.-Goldrich-150x150.png\")
<\/div><\/div>Michael J. Goldrich<\/span>Fundador y asesor principal, Vivander<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cEl mayor error de aplicaci\u00f3n es usar la IA orientada al hu\u00e9sped cuando deber\u00eda estar orientada a la operaci\u00f3n. Los hoteles compran chatbots para interactuar con los hu\u00e9spedes y lo llaman transformaci\u00f3n. Un bot que responde preguntas al momento del check-out resuelve un problema que la FAQ page solucion\u00f3 hace a\u00f1os, mientras que el departamento administrativo pierde horas cada d\u00eda en informes manuales e investigaci\u00f3n de tarifas. Ah\u00ed es donde los agentes generan un verdadero retorno de la inversi\u00f3n.\u201d. <\/em><\/p>\nLa exageraci\u00f3n comienza en el stand del vendedor. Si presionas la mayor\u00eda de los productos que afirman usar IA, encontrar\u00e1s un \u00e1rbol l\u00f3gico que genera respuestas predefinidas. Una plataforma de datos de clientes (CDP) que afirma conocer a tus clientes mejor que nunca suele estar ejecutando una compleja sentencia condicional. <\/em><\/p>\nHaz cuatro preguntas: <\/em><\/p>\n\n- \u00bfSe est\u00e1 activando un modelo de razonamiento o un \u00e1rbol l\u00f3gico?<\/em><\/li>\n
- \u00bfPuede perseguir un objetivo sin constantes indicaciones?<\/em><\/li>\n
- \u00bfQu\u00e9 sucede cuando algo sale mal?<\/em><\/li>\n
- Mu\u00e9strame un despliegue real en un hotel como el m\u00edo. <\/em><\/li>\n<\/ol>\n
La mayor\u00eda de las propuestas fracasan en la segunda pregunta. La lecci\u00f3n m\u00e1s costosa que la industria no ha admitido es que la infraestructura de datos determina los resultados de la IA. Los hoteles compran herramientas para integrarlas en sistemas fragmentados y procesos no documentados, y luego se preguntan por qu\u00e9 los proyectos piloto se estancan. La IA amplifica todo lo que se encuentra debajo. La secuencia correcta es limpiar los datos, documentar los procesos, mapear las integraciones y luego comprar. La industria sigue haciendo las cosas al rev\u00e9s y pagando dos veces.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Mariska](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Mariska-van-Heemskerk-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Mariska van Heemskerk<\/span>Propietario, Revenue Management Works<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cCreo que a veces la IA se aplica simplemente porque es la \u00faltima tendencia, en lugar de porque resuelve un problema real para el hu\u00e9sped o el hotel. Deber\u00edamos usarla en nuestro beneficio, para simplificar tareas, aumentar la productividad, pero no depender completamente de ella en todos los \u00e1mbitos.<\/em><\/p>\nUn \u00e1rea donde creo que la IA puede usarse en exceso es en la comunicaci\u00f3n con los hu\u00e9spedes. Si bien la IA puede ser muy eficaz para responder preguntas sencillas o gestionar solicitudes rutinarias, dependiendo del tipo de hotel y, por lo tanto, de los hu\u00e9spedes, sigue siendo necesario contar con personal debidamente capacitado para gestionar la interacci\u00f3n humana. <\/em>Por lo tanto, si bien la capacitaci\u00f3n del personal en comunicaci\u00f3n, empat\u00eda, habilidades para la resoluci\u00f3n de problemas y c\u00f3mo manejar situaciones inesperadas ya es muy importante, ahora podr\u00eda serlo a\u00fan m\u00e1s, ya que puede ser demasiado f\u00e1cil depender completamente de los sistemas y automatizar un poco m\u00e1s el servicio.<\/em><\/p>\nCreo que debemos comprender nuestros hoteles, a nuestros hu\u00e9spedes y nuestra estrategia para atraerlos, y luego ver c\u00f3mo podemos usar herramientas de IA para facilitar ese prop\u00f3sito. Hay hoteles con automatizaci\u00f3n completa que se adaptan al tipo de hu\u00e9spedes, por ejemplo, en ubicaciones de aeropuertos o autopistas, donde el tiempo es crucial y los hu\u00e9spedes simplemente necesitan una habitaci\u00f3n y una cama.<\/em><\/p>\nEn mi opini\u00f3n, los hoteles que m\u00e1s se beneficiar\u00e1n de la IA no son necesariamente los que invierten m\u00e1s dinero en tecnolog\u00eda, sino los que entienden d\u00f3nde la tecnolog\u00eda aporta valor y d\u00f3nde el juicio humano sigue siendo esencial.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Panel de expertos de la industria<\/span><\/h2>\n<\/div>Nuestro panel de expertos de la industria est\u00e1 formado por profesionales de la industria hotelera y de viajes. Tienen conocimientos completos y detallados, experiencia en la pr\u00e1ctica o la gesti\u00f3n y son progresistas. Responden preguntas sobre el estado de la industria. Comparten sus conocimientos sobre temas como gesti\u00f3n de ingresos, marketing, operaciones, tecnolog\u00eda y discuten las \u00faltimas tendencias.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Nuestro panel de expertos en hosteler\u00eda<\/h3>\n\n- Daniel Zelling \u2013 Director General y Fundador, Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Fundador y asesor principal, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Mariska van Heemskerk \u2013 Propietaria, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 Desarrollador de Negocios Internacionales, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan, director ejecutivo y cofundador de Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Consultor principal y cofundador de TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Gerente de \u00c9xito del Cliente, Milestone Inc.<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Profesor, Universidad Polit\u00e9cnica Estatal de California-Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directora General, Ramada by Wyndham Bucharest Otopeni Airport<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Jefe de marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Profesor adjunto Tecnolog\u00eda hotelera, Universidad de Nueva York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews - Consultora de ingresos, ventas y marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Sebastian Malkvist \u2013 Director de Ventas, Hotelmind<\/a><\/span><\/li>\n
- Haga una pregunta a nuestro panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- \u00danase a nuestro panel de expertos<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Daniel Zelling<\/span>Director General y Fundador, Opensmjle<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cLa respuesta no es tan simple, y ah\u00ed es precisamente donde la industria sigue equivoc\u00e1ndose. <\/em>Existe una categor\u00eda de hoteles donde la interacci\u00f3n digital completa es el producto. Hoteles econ\u00f3micos, de larga estancia y residencias estudiantiles: los hu\u00e9spedes eligen este tipo de alojamiento precisamente porque no desean ni esperan un servicio tradicional. Que la IA gestione toda la experiencia del hu\u00e9sped tiene todo el sentido. No es una concesi\u00f3n; es la promesa.
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\nPero la mayor\u00eda de los hoteles no son as\u00ed. La mayor\u00eda intenta usar la IA para mejorar el servicio, y ah\u00ed es donde surge el problema. El error no radica en usar la IA en momentos emotivos, sino en dejar que sea la \u00faltima opci\u00f3n. Un hu\u00e9sped que env\u00eda un mensaje a medianoche porque la habitaci\u00f3n de al lado es ruidosa no necesita una IA que entienda el problema. Necesita una IA que reconozca que es el momento de derivarlo, de forma r\u00e1pida, amable y sin complicaciones, a alguien que realmente pueda solucionarlo.<\/em>
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\nLos establecimientos que lo hacen bien no se preguntan "\u00bfpuede la IA encargarse de esto?", sino "\u00bfen qu\u00e9 momento de la conversaci\u00f3n debe intervenir un humano y c\u00f3mo podemos hacer que esa transici\u00f3n sea imperceptible para el hu\u00e9sped?". Es una cuesti\u00f3n de dise\u00f1o, no de tecnolog\u00eda. Primero, hay que establecer el protocolo de escalamiento. Despu\u00e9s, se integra la IA.<\/em>
\nQuienes se equivocan dejan la escalada de problemas para el final, o peor a\u00fan, no la contemplan en absoluto. Y los hu\u00e9spedes lo notan. No de inmediato, pero s\u00ed en la rese\u00f1a, tres d\u00edas despu\u00e9s de la salida.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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- \u00bfPuede perseguir un objetivo sin constantes indicaciones?<\/em><\/li>\n
- \u00bfQu\u00e9 sucede cuando algo sale mal?<\/em><\/li>\n
- Mu\u00e9strame un despliegue real en un hotel como el m\u00edo. <\/em><\/li>\n<\/ol>\n
La mayor\u00eda de las propuestas fracasan en la segunda pregunta. La lecci\u00f3n m\u00e1s costosa que la industria no ha admitido es que la infraestructura de datos determina los resultados de la IA. Los hoteles compran herramientas para integrarlas en sistemas fragmentados y procesos no documentados, y luego se preguntan por qu\u00e9 los proyectos piloto se estancan. La IA amplifica todo lo que se encuentra debajo. La secuencia correcta es limpiar los datos, documentar los procesos, mapear las integraciones y luego comprar. La industria sigue haciendo las cosas al rev\u00e9s y pagando dos veces.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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Nuestro panel de expertos de la industria est\u00e1 formado por profesionales de la industria hotelera y de viajes. Tienen conocimientos completos y detallados, experiencia en la pr\u00e1ctica o la gesti\u00f3n y son progresistas. Responden preguntas sobre el estado de la industria. Comparten sus conocimientos sobre temas como gesti\u00f3n de ingresos, marketing, operaciones, tecnolog\u00eda y discuten las \u00faltimas tendencias.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Nuestro panel de expertos en hosteler\u00eda<\/h3>\n\n- Daniel Zelling \u2013 Director General y Fundador, Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Fundador y asesor principal, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Mariska van Heemskerk \u2013 Propietaria, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 Desarrollador de Negocios Internacionales, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan, director ejecutivo y cofundador de Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Consultor principal y cofundador de TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Gerente de \u00c9xito del Cliente, Milestone Inc.<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Profesor, Universidad Polit\u00e9cnica Estatal de California-Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directora General, Ramada by Wyndham Bucharest Otopeni Airport<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Jefe de marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Profesor adjunto Tecnolog\u00eda hotelera, Universidad de Nueva York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews - Consultora de ingresos, ventas y marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Sebastian Malkvist \u2013 Director de Ventas, Hotelmind<\/a><\/span><\/li>\n
- Haga una pregunta a nuestro panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
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\nPero la mayor\u00eda de los hoteles no son as\u00ed. La mayor\u00eda intenta usar la IA para mejorar el servicio, y ah\u00ed es donde surge el problema. El error no radica en usar la IA en momentos emotivos, sino en dejar que sea la \u00faltima opci\u00f3n. Un hu\u00e9sped que env\u00eda un mensaje a medianoche porque la habitaci\u00f3n de al lado es ruidosa no necesita una IA que entienda el problema. Necesita una IA que reconozca que es el momento de derivarlo, de forma r\u00e1pida, amable y sin complicaciones, a alguien que realmente pueda solucionarlo.<\/em>
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\nLos establecimientos que lo hacen bien no se preguntan "\u00bfpuede la IA encargarse de esto?", sino "\u00bfen qu\u00e9 momento de la conversaci\u00f3n debe intervenir un humano y c\u00f3mo podemos hacer que esa transici\u00f3n sea imperceptible para el hu\u00e9sped?". Es una cuesti\u00f3n de dise\u00f1o, no de tecnolog\u00eda. Primero, hay que establecer el protocolo de escalamiento. Despu\u00e9s, se integra la IA.<\/em>
\nQuienes se equivocan dejan la escalada de problemas para el final, o peor a\u00fan, no la contemplan en absoluto. Y los hu\u00e9spedes lo notan. No de inmediato, pero s\u00ed en la rese\u00f1a, tres d\u00edas despu\u00e9s de la salida.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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- \u00bfPuede perseguir un objetivo sin constantes indicaciones?<\/em><\/li>\n
- \u00bfQu\u00e9 sucede cuando algo sale mal?<\/em><\/li>\n
- Mu\u00e9strame un despliegue real en un hotel como el m\u00edo. <\/em><\/li>\n<\/ol>\n
La mayor\u00eda de las propuestas fracasan en la segunda pregunta. La lecci\u00f3n m\u00e1s costosa que la industria no ha admitido es que la infraestructura de datos determina los resultados de la IA. Los hoteles compran herramientas para integrarlas en sistemas fragmentados y procesos no documentados, y luego se preguntan por qu\u00e9 los proyectos piloto se estancan. La IA amplifica todo lo que se encuentra debajo. La secuencia correcta es limpiar los datos, documentar los procesos, mapear las integraciones y luego comprar. La industria sigue haciendo las cosas al rev\u00e9s y pagando dos veces.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Mariska van Heemskerk<\/span>Propietario, Revenue Management Works<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cCreo que a veces la IA se aplica simplemente porque es la \u00faltima tendencia, en lugar de porque resuelve un problema real para el hu\u00e9sped o el hotel. Deber\u00edamos usarla en nuestro beneficio, para simplificar tareas, aumentar la productividad, pero no depender completamente de ella en todos los \u00e1mbitos.<\/em><\/p>\nUn \u00e1rea donde creo que la IA puede usarse en exceso es en la comunicaci\u00f3n con los hu\u00e9spedes. Si bien la IA puede ser muy eficaz para responder preguntas sencillas o gestionar solicitudes rutinarias, dependiendo del tipo de hotel y, por lo tanto, de los hu\u00e9spedes, sigue siendo necesario contar con personal debidamente capacitado para gestionar la interacci\u00f3n humana. <\/em>Por lo tanto, si bien la capacitaci\u00f3n del personal en comunicaci\u00f3n, empat\u00eda, habilidades para la resoluci\u00f3n de problemas y c\u00f3mo manejar situaciones inesperadas ya es muy importante, ahora podr\u00eda serlo a\u00fan m\u00e1s, ya que puede ser demasiado f\u00e1cil depender completamente de los sistemas y automatizar un poco m\u00e1s el servicio.<\/em><\/p>\nCreo que debemos comprender nuestros hoteles, a nuestros hu\u00e9spedes y nuestra estrategia para atraerlos, y luego ver c\u00f3mo podemos usar herramientas de IA para facilitar ese prop\u00f3sito. Hay hoteles con automatizaci\u00f3n completa que se adaptan al tipo de hu\u00e9spedes, por ejemplo, en ubicaciones de aeropuertos o autopistas, donde el tiempo es crucial y los hu\u00e9spedes simplemente necesitan una habitaci\u00f3n y una cama.<\/em><\/p>\nEn mi opini\u00f3n, los hoteles que m\u00e1s se beneficiar\u00e1n de la IA no son necesariamente los que invierten m\u00e1s dinero en tecnolog\u00eda, sino los que entienden d\u00f3nde la tecnolog\u00eda aporta valor y d\u00f3nde el juicio humano sigue siendo esencial.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>\u201cLa respuesta no es tan simple, y ah\u00ed es precisamente donde la industria sigue equivoc\u00e1ndose. <\/em>Existe una categor\u00eda de hoteles donde la interacci\u00f3n digital completa es el producto. Hoteles econ\u00f3micos, de larga estancia y residencias estudiantiles: los hu\u00e9spedes eligen este tipo de alojamiento precisamente porque no desean ni esperan un servicio tradicional. Que la IA gestione toda la experiencia del hu\u00e9sped tiene todo el sentido. No es una concesi\u00f3n; es la promesa. \u201cEl mayor error de aplicaci\u00f3n es usar la IA orientada al hu\u00e9sped cuando deber\u00eda estar orientada a la operaci\u00f3n. Los hoteles compran chatbots para interactuar con los hu\u00e9spedes y lo llaman transformaci\u00f3n. Un bot que responde preguntas al momento del check-out resuelve un problema que la FAQ page solucion\u00f3 hace a\u00f1os, mientras que el departamento administrativo pierde horas cada d\u00eda en informes manuales e investigaci\u00f3n de tarifas. Ah\u00ed es donde los agentes generan un verdadero retorno de la inversi\u00f3n.\u201d. <\/em><\/p>\n La exageraci\u00f3n comienza en el stand del vendedor. Si presionas la mayor\u00eda de los productos que afirman usar IA, encontrar\u00e1s un \u00e1rbol l\u00f3gico que genera respuestas predefinidas. Una plataforma de datos de clientes (CDP) que afirma conocer a tus clientes mejor que nunca suele estar ejecutando una compleja sentencia condicional. <\/em><\/p>\n Haz cuatro preguntas: <\/em><\/p>\n La mayor\u00eda de las propuestas fracasan en la segunda pregunta. La lecci\u00f3n m\u00e1s costosa que la industria no ha admitido es que la infraestructura de datos determina los resultados de la IA. Los hoteles compran herramientas para integrarlas en sistemas fragmentados y procesos no documentados, y luego se preguntan por qu\u00e9 los proyectos piloto se estancan. La IA amplifica todo lo que se encuentra debajo. La secuencia correcta es limpiar los datos, documentar los procesos, mapear las integraciones y luego comprar. La industria sigue haciendo las cosas al rev\u00e9s y pagando dos veces.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u201cCreo que a veces la IA se aplica simplemente porque es la \u00faltima tendencia, en lugar de porque resuelve un problema real para el hu\u00e9sped o el hotel. Deber\u00edamos usarla en nuestro beneficio, para simplificar tareas, aumentar la productividad, pero no depender completamente de ella en todos los \u00e1mbitos.<\/em><\/p>\n Un \u00e1rea donde creo que la IA puede usarse en exceso es en la comunicaci\u00f3n con los hu\u00e9spedes. Si bien la IA puede ser muy eficaz para responder preguntas sencillas o gestionar solicitudes rutinarias, dependiendo del tipo de hotel y, por lo tanto, de los hu\u00e9spedes, sigue siendo necesario contar con personal debidamente capacitado para gestionar la interacci\u00f3n humana. <\/em>Por lo tanto, si bien la capacitaci\u00f3n del personal en comunicaci\u00f3n, empat\u00eda, habilidades para la resoluci\u00f3n de problemas y c\u00f3mo manejar situaciones inesperadas ya es muy importante, ahora podr\u00eda serlo a\u00fan m\u00e1s, ya que puede ser demasiado f\u00e1cil depender completamente de los sistemas y automatizar un poco m\u00e1s el servicio.<\/em><\/p>\n Creo que debemos comprender nuestros hoteles, a nuestros hu\u00e9spedes y nuestra estrategia para atraerlos, y luego ver c\u00f3mo podemos usar herramientas de IA para facilitar ese prop\u00f3sito. Hay hoteles con automatizaci\u00f3n completa que se adaptan al tipo de hu\u00e9spedes, por ejemplo, en ubicaciones de aeropuertos o autopistas, donde el tiempo es crucial y los hu\u00e9spedes simplemente necesitan una habitaci\u00f3n y una cama.<\/em><\/p>\n En mi opini\u00f3n, los hoteles que m\u00e1s se beneficiar\u00e1n de la IA no son necesariamente los que invierten m\u00e1s dinero en tecnolog\u00eda, sino los que entienden d\u00f3nde la tecnolog\u00eda aporta valor y d\u00f3nde el juicio humano sigue siendo esencial.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nPero la mayor\u00eda de los hoteles no son as\u00ed. La mayor\u00eda intenta usar la IA para mejorar el servicio, y ah\u00ed es donde surge el problema. El error no radica en usar la IA en momentos emotivos, sino en dejar que sea la \u00faltima opci\u00f3n. Un hu\u00e9sped que env\u00eda un mensaje a medianoche porque la habitaci\u00f3n de al lado es ruidosa no necesita una IA que entienda el problema. Necesita una IA que reconozca que es el momento de derivarlo, de forma r\u00e1pida, amable y sin complicaciones, a alguien que realmente pueda solucionarlo.<\/em>
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\nLos establecimientos que lo hacen bien no se preguntan "\u00bfpuede la IA encargarse de esto?", sino "\u00bfen qu\u00e9 momento de la conversaci\u00f3n debe intervenir un humano y c\u00f3mo podemos hacer que esa transici\u00f3n sea imperceptible para el hu\u00e9sped?". Es una cuesti\u00f3n de dise\u00f1o, no de tecnolog\u00eda. Primero, hay que establecer el protocolo de escalamiento. Despu\u00e9s, se integra la IA.<\/em>
\nQuienes se equivocan dejan la escalada de problemas para el final, o peor a\u00fan, no la contemplan en absoluto. Y los hu\u00e9spedes lo notan. No de inmediato, pero s\u00ed en la rese\u00f1a, tres d\u00edas despu\u00e9s de la salida.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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