{"id":7571,"date":"2023-05-27T09:00:52","date_gmt":"2023-05-27T07:00:52","guid":{"rendered":"https:\/\/revfine.com\/?p=7571"},"modified":"2026-01-23T22:25:34","modified_gmt":"2026-01-23T21:25:34","slug":"viaje-del-huesped-sin-contacto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/es\/contactless-guest-journey\/","title":{"rendered":"Consejos para que los hoteles optimicen el recorrido de sus hu\u00e9spedes sin contacto"},"content":{"rendered":"

Debido a la Covid-19, el distanciamiento social ha hecho avanzar la prominencia de los pagos sin contacto y la prestaci\u00f3n de servicios digitales. El comportamiento del consumidor destaca la creciente aceptaci\u00f3n y expectativa de los servicios sin contacto, lo que requiere que todas las empresas se adapten a la existencia. Mientras la industria hotelera se prepara para el regreso de los viajeros, la industria debe reconocer los nuevos puntos de contacto con el consumidor para digitalizar los procesos y brindar mayor confianza y al mismo tiempo brindar una experiencia m\u00e1s mejorada en el viaje del hu\u00e9sped.<\/em><\/p>\n

El estado del comportamiento sin contacto en 2020<\/h2>\n

Durante el a\u00f1o pasado, hemos visto una mayor adopci\u00f3n de la mensajer\u00eda directa por parte de los hu\u00e9spedes de los clientes de los hoteles, con m\u00e1s hoteleros interesados en digitalizar varios puntos de contacto en el recorrido de sus hu\u00e9spedes.<\/p>\n

Las cifras publicadas tambi\u00e9n muestran esta tendencia acelerada hacia la expectativa sin contacto:
\nAntes del Covid-19, Visa (1)<\/span> descubri\u00f3 que 66% de brit\u00e1nicos hab\u00edan utilizado tarjetas sin contacto para realizar un pago, y 76% de compradores Millennials hab\u00edan realizado compras con su tarjeta sin contacto. En las primeras 16 semanas de 2019 (2)<\/span>, los clientes de Dinamarca, Noruega y Suecia realizaron 45% de todas las transacciones con tarjeta sin contacto, que aumentaron a 69% en 2020. Las tasas de transacciones sin contacto de Alemania aumentaron de 35% a 50%. Los consumidores sin contacto de Singapur representan 56% de transacciones (3)<\/span>. Y en EE. UU., el uso general sin contacto (4)<\/span> creci\u00f3 150% respecto a marzo de 2019.<\/p>\n

Aunque el paso al comercio electr\u00f3nico y el avance del comercio m\u00f3vil han alimentado la expectativa de pagos sin contacto, el distanciamiento social de Covid-19 ha acelerado la adopci\u00f3n, y muchas tiendas minoristas solo aceptan pagos sin contacto o con tarjeta. investigaci\u00f3n de mastercard (5)<\/span> encontr\u00f3 que 79% de los consumidores utilizan pagos sin contacto para garantizar la seguridad y la limpieza, y 72% afirmaron que continuar\u00e1n usando m\u00e9todos de pago sin contacto incluso despu\u00e9s de que la pandemia desaparezca, y que la velocidad se considera uno de los principales beneficios.<\/p>\n

Cambio en los servicios<\/h2>\n

Dado que el bloqueo obliga a las personas a trabajar desde casa, la naturaleza misma del servicio al cliente y la entrega ha tenido que cambiar. Para mantener la velocidad y la eficiencia, las empresas han empleado chatbots en l\u00ednea para gestionar la mayor\u00eda de las consultas de los clientes, lo que obliga a los consumidores a adaptarse a esta nueva prestaci\u00f3n de servicios al cliente.<\/p>\n

Y no es s\u00f3lo el comercio minorista el que se ha visto afectado; Vemos servicios de salud en todo el mundo que han tenido que optar por la mensajer\u00eda directa para mantener a los pacientes informados sobre las citas y los resultados de las pruebas para reducir la presi\u00f3n sobre los servicios y apoyar a los equipos de los centros de llamadas inundados con consultas complejas.<\/p>\n

Desde el confinamiento, todos los aspectos de nuestra vida han tenido que adaptarse a la era digital, y los restaurantes de comida a domicilio han tenido que adaptarse para sobrevivir, pasando los pedidos a Deliveroo, JustEat o Uber Eats. Si bien hemos tenido que vivir en una sociedad sin efectivo para prevenir la propagaci\u00f3n de la COVID-19, nuestra sociedad sin contacto ha dado un salto adelante.<\/p>\n

Una nueva generaci\u00f3n de viajeros<\/h2>\n

Si bien el mundo ha estado obsesionado con el comportamiento de los millennials durante los \u00faltimos diez a\u00f1os, son las expectativas de los verdaderos nativos digitales, la Generaci\u00f3n Z, las que deben abordarse para sobrevivir en la pr\u00f3xima d\u00e9cada. El grupo de consumidores que representa a los menores de 26 a\u00f1os... (6)<\/span> se convertir\u00e1 en un mercado importante al que atender, donde 40% han realizado pagos dentro de la aplicaci\u00f3n, con 34% usando una billetera m\u00f3vil, compartiendo el mismo nivel de inter\u00e9s por el comercio electr\u00f3nico m\u00f3vil que los Millennials en 47%, en comparaci\u00f3n con 28% de la Generaci\u00f3n X.<\/p>\n

Hoy en d\u00eda, los consumidores esperan tener la informaci\u00f3n disponible con solo pulsar un bot\u00f3n; est\u00e1n acostumbrados al autoservicio o a realizar sus pedidos y compras, ya sea reservando en l\u00ednea, usando una pantalla t\u00e1ctil para pedir comida para llevar, con apps de men\u00fa de restaurantes o facturando vuelos desde la app. Vivimos en una era en la que los consumidores tienen la posibilidad de hacerlo ellos mismos, sin la molestia de la interacci\u00f3n f\u00edsica.<\/p>\n

Las conexiones sin contacto pueden surgir de un salto, pero han sido impulsadas por la construcci\u00f3n de experiencias humanas que son personalizadas y responden a las necesidades y situaciones de un individuo. Los consumidores tambi\u00e9n esperan que sus viajes sean fluidos, ya sea por la facilidad de reserva, las compras r\u00e1pidas impulsadas por el modelo de Amazon o el f\u00e1cil acceso a las habitaciones mediante claves digitales.<\/p>\n

Servicios digitales para hu\u00e9spedes y conserjer\u00eda<\/h2>\n

Los consumidores se han vuelto mucho m\u00e1s independientes a la hora de organizar viajes y buscar informaci\u00f3n, y esperan que las empresas sigan su ejemplo. Los d\u00edas de llamar o visitar la recepci\u00f3n para obtener informaci\u00f3n est\u00e1n llegando a su fin. La carpeta de informaci\u00f3n del hotel en la habitaci\u00f3n suele estar anticuada, obsoleta y sucia, y ofrece poco a la imaginaci\u00f3n del viajero.<\/p>\n

Todo esto presenta una oportunidad de cambio y de brindar a los hu\u00e9spedes los servicios que necesitan cuando los desean. Si bien algunos viajeros pueden estar dispuestos a pasar toda su estancia en el lugar, muchos m\u00e1s quieren explorar y sumergirse en la cultura local y visitar lugares de inter\u00e9s, lo que significa que su tiempo en el lugar es limitado. Esto no significa que los hu\u00e9spedes no est\u00e9n interesados en recibir servicios o apoyo del hotel; al contrario, buscan una conexi\u00f3n m\u00e1s relevante y profunda que el hotel pueda ofrecer.<\/p>\n

Construyendo un viaje de hu\u00e9sped sin contacto<\/h2>\n

Muchas empresas han trabajado con hoteles durante los \u00faltimos a\u00f1os para desarrollar el recorrido de sus hu\u00e9spedes e identificar oportunidades para conectarse con los hu\u00e9spedes en la nueva econom\u00eda de bajo contacto. Cuando los hu\u00e9spedes salen a hacer turismo, este es el mejor momento para conectarse. Empresas como Bookboost han desarrollado campa\u00f1as para ofrecer servicios adicionales para generar ingresos y crear relaciones m\u00e1s profundas y significativas.<\/p>\n

Las oportunidades son amplias, desde ofrecer check-in temprano o tard\u00edo, spa exclusivo o promociones de alimentos y bebidas, o servicios adicionales para respaldar su estad\u00eda y brindar una experiencia m\u00e1s satisfactoria. Algunos hoteles aumentaron sus ingresos al ofrecer espacios de estacionamiento y opciones de desayuno, mientras que otros mejoraron las calificaciones de las rese\u00f1as de los hu\u00e9spedes envi\u00e1ndoles un mensaje directo anim\u00e1ndolos a dejar rese\u00f1as.<\/p>\n

Un mundo 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana<\/h2>\n

Tambi\u00e9n existe una expectativa cada vez mayor de que los servicios sean accesibles las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, y los hoteles necesitan utilizar la tecnolog\u00eda que les permita comprometerse con un mayor nivel de servicio sin ejercer una presi\u00f3n indebida sobre su personal. La Generaci\u00f3n Z y los Millennials buscan comunicaci\u00f3n y gratificaci\u00f3n instant\u00e1neas. El uso de chatbots alimenta su necesidad de inmediatez y permite a los hoteles automatizar la comunicaci\u00f3n y los servicios a los hu\u00e9spedes sin comprometer la calidad.<\/p>\n

Con la inmediatez llega la simplicidad: los consumidores de hoy tienen preguntas directas y esperan respuestas inmediatas; el crecimiento de las aplicaciones de mensajer\u00eda est\u00e1 cambiando las convenciones sociales para centrarse en la relevancia, lo que significa que los hoteles necesitan atender a los hu\u00e9spedes en las plataformas que utilizan.<\/p>\n

Satisface las expectativas<\/h2>\n

El auge del Airbnb tambi\u00e9n ha fomentado la comunicaci\u00f3n directa entre el hu\u00e9sped y su lugar de estancia: la mensajer\u00eda directa en la aplicaci\u00f3n permite a los anfitriones estar m\u00e1s cerca del hu\u00e9sped desde el momento de la reserva hasta su salida. Los hoteles deben subirse a este tren para cumplir con sus expectativas, especialmente porque los hu\u00e9spedes esperan comunicarse con su hotel incluso a trav\u00e9s de aplicaciones como Booking.com antes de su estad\u00eda.<\/p>\n

Hay un aumento en las bandejas de entrada de mensajer\u00eda unificada, lo que proporciona a los hoteles la plataforma para administrar las diferentes aplicaciones de mensajer\u00eda y estar al tanto de las consultas de los hu\u00e9spedes, lo que significa que pueden atender a todos los hu\u00e9spedes independientemente de su nacionalidad.<\/p>\n

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\n

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La comunicaci\u00f3n sin contacto no se trata solo de higiene y seguridad en torno al Covid-19; Tambi\u00e9n es un nuevo comportamiento humano, ya que los hu\u00e9spedes esperan obtener informaci\u00f3n antes de su estancia. Al utilizar la mensajer\u00eda para hu\u00e9spedes, los hoteles pueden comunicarse con sus hu\u00e9spedes y ayudarlos con su reserva desde su visita inicial al sitio web hasta el momento de su salida.<\/strong><\/p>\n

\n

M\u00e1s consejos para hacer crecer su negocio<\/h3>\nRevfine.com<\/strong> es la plataforma de conocimiento l\u00edder para la industria de la hospitalidad y los viajes. Los profesionales utilizan nuestros conocimientos, estrategias y consejos pr\u00e1cticos para inspirarse, optimizar los ingresos, innovar los procesos y mejorar la experiencia del cliente.

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Este art\u00edculo est\u00e1 escrito por nuestro socio experto Bookboost<\/h2>P\u00e1gina de socios<\/span><\/a><\/div>P\u00e1gina de socios<\/span><\/a><\/div><\/div>\n

Fuentes:<\/span><\/strong>
\n(1) Visa, la revoluci\u00f3n sin contacto de diez a\u00f1os en la que dos tercios de los brit\u00e1nicos ahora tocan para pagar<\/a>
\n(2) Finextra.com, Pandemic acelera la adopci\u00f3n de pagos sin contacto en los pa\u00edses n\u00f3rdicos<\/a>
\n(3) Fingerprints.com, Fingerprints se prepara para la pr\u00f3xima generaci\u00f3n de tarjetas de pago biom\u00e9tricas<\/a>
\n(4) Nfcw.com y Visa informan sobre el impacto de Covid-19 en la adopci\u00f3n de pagos sin contacto<\/a>
\n(5) Verditc, la pandemia de Covid-19 aceler\u00f3 la adopci\u00f3n de pagos sin contacto a nivel mundial<\/a>
\n(6) Electran y la Generaci\u00f3n Z marcan tendencias en tipos de pago alternativos<\/a><\/span><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Debido al Covid-19, el distanciamiento social ha hecho avanzar la prominencia de los pagos sin contacto y la entrega de servicios digitales. El comportamiento del consumidor destaca la creciente aceptaci\u00f3n y expectativa de los servicios sin contacto, lo que requiere que todas las empresas se adapten a la existencia. 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