{"id":15235,"date":"2023-06-21T12:00:11","date_gmt":"2023-06-21T10:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revfine.com\/?p=15235"},"modified":"2026-01-20T11:44:28","modified_gmt":"2026-01-20T10:44:28","slug":"creation-dune-operation-technologique-voyage-des-clients-a-lhotel-made","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/creating-a-tech-powered-operation-guest-journey-at-hotel-made\/","title":{"rendered":"Cr\u00e9ation d'un fonctionnement et d'un parcours client optimis\u00e9s par la technologie \u00e0 l'h\u00f4tel Made in Louise"},"content":{"rendered":"

L\u2019h\u00f4tel-boutique bruxellois Made in Louise a b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d\u2019un avantage consid\u00e9rable sur nombre de ses concurrents pendant la pand\u00e9mie gr\u00e2ce \u00e0 son infrastructure technologique de pointe. Cela lui a permis de traverser la crise du coronavirus et de tirer pleinement parti de la phase initiale de reprise.<\/em><\/p>\n

Martin Duchateau, directeur g\u00e9n\u00e9ral et propri\u00e9taire de l'h\u00f4tel Made in Louise (48 chambres), explique comment il a g\u00e9r\u00e9 la pand\u00e9mie dans son h\u00f4tel, le r\u00f4le jou\u00e9 par son syst\u00e8me revenue management (RMS), comment il a optimis\u00e9 ses op\u00e9rations et quels changements sont permanents.<\/em><\/p>\n

Plonger dans le monde en pleine croissance de la technologie h\u00f4teli\u00e8re<\/h2>\n

Avec un choix toujours plus vaste de syst\u00e8mes de gestion h\u00f4teli\u00e8re (PMS), des syst\u00e8mes de gestion de la relation client (RMS) de plus en plus performants et l'apparition r\u00e9guli\u00e8re de nouvelles applications destin\u00e9es aux clients, les h\u00f4teliers d'aujourd'hui ont l'embarras du choix en mati\u00e8re de technologies. Cette offre croissante a permis de d\u00e9mocratiser la technologie dans le secteur de l'h\u00f4tellerie. Auparavant, pour les h\u00f4tels ind\u00e9pendants, les nouveaux outils \u00e9taient co\u00fbteux et complexes \u00e0 mettre en \u0153uvre en raison du manque d'options d'int\u00e9gration.<\/p>\n

Aujourd\u2019hui, la technologie est plus puissante et accessible que jamais. Cela permet aux h\u00f4teliers d'exploiter la technologie dans des domaines allant de la communication avec les clients et de la tarification \u00e0 la gestion des acc\u00e8s et \u00e0 l'optimisation de la conversion des sites Web. Et comme de plus en plus de fournisseurs de technologies utilisent d\u00e9sormais des API ouvertes, l\u2019\u00e9change de donn\u00e9es et la communication entre les outils et les membres de l\u2019\u00e9quipe sont devenus beaucoup plus efficaces.<\/p>\n

\u00ab Il existe aujourd\u2019hui de nombreux outils disponibles, et de nouveaux sont constamment publi\u00e9s. \u00c9tant donn\u00e9 que beaucoup fonctionnent sur une base plug-and-play, il est facile de tester les options pour trouver celle qui convient le mieux \u00e0 votre propri\u00e9t\u00e9. La connectivit\u00e9 entre les solutions, au-del\u00e0 du PMS, doit cependant encore s'am\u00e9liorer. C'est la cl\u00e9 d'un parcours client simplifi\u00e9 et d'op\u00e9rations efficaces. \u00c9tant donn\u00e9 que plusieurs fournisseurs de PMS travaillent sur des march\u00e9s connect\u00e9s, je suis convaincu que la cr\u00e9ation d'une pile technologique bien int\u00e9gr\u00e9e continuera de devenir plus facile \u00bb, d\u00e9clare Martin.<\/p><\/blockquote>\n

Rester ouvert pendant la pand\u00e9mie avec l'aide de la technologie<\/h2>\n

Alors que de nombreux concurrents ont temporairement ferm\u00e9 leurs propri\u00e9t\u00e9s, Made in Louise est rest\u00e9 ouvert pendant la majeure partie de la pand\u00e9mie. Selon Martin, le fait d'\u00eatre un petit h\u00f4tel ind\u00e9pendant a facilit\u00e9 l'adaptation aux nouvelles circonstances.<\/p>\n

Lorsque Made in Louise a ferm\u00e9 ses portes pendant trois mois d\u00e9but 2020, Martin et son \u00e9quipe ont profit\u00e9 de l'occasion pour repenser et moderniser l'ensemble de leur fonctionnement. R\u00e9duction des co\u00fbts, limitation des contacts directs et maintien d'un niveau de service \u00e9lev\u00e9 \u00e9taient leurs principaux objectifs. Parmi les nouvelles proc\u00e9dures mises en place\u00a0: le t\u00e9l\u00e9travail pour le personnel de direction, l'enregistrement et le d\u00e9part en ligne des clients, et la communication avec l'h\u00f4tel par chat en direct.<\/p>\n

\u00ab L\u2019\u00e9t\u00e9 2020 a en fait \u00e9t\u00e9 une saison relativement bonne pour nous. Notre pile technologique nous a aid\u00e9 \u00e0 offrir aux clients une exp\u00e9rience exceptionnelle tout en assurant la s\u00e9curit\u00e9 de tous et en respectant les r\u00e8gles d'hygi\u00e8ne. M\u00eame si la deuxi\u00e8me vague nous a durement frapp\u00e9s, nous avons pu rester ouverts car nous avions consid\u00e9rablement r\u00e9duit nos co\u00fbts d\u2019exploitation \u00bb, pr\u00e9cise Martin.<\/p><\/blockquote>\n

Apprendre \u00e0 travailler avec une demande impr\u00e9visible<\/h2>\n

Aujourd'hui, de nombreuses t\u00e2ches administratives sont automatis\u00e9es \u00e0 Made in Louise. La majeure partie du parcours client s'est \u00e9galement d\u00e9roul\u00e9e en ligne, avec environ 701\u00a0442\u00a0millions de clients s'enregistrant et partant sur Internet. De ce fait, l'h\u00f4tel peut fonctionner avec une \u00e9quipe r\u00e9duite, diminuer ses co\u00fbts d'exploitation et lib\u00e9rer du personnel pour d'autres t\u00e2ches. Pour Martin et son \u00e9quipe, bon nombre de ces changements perdureront m\u00eame apr\u00e8s la pand\u00e9mie de COVID-19, car les clients appr\u00e9cient et consid\u00e8rent d\u00e9sormais ces services num\u00e9riques comme une habitude.<\/p>\n

\u00ab Les membres de notre \u00e9quipe portent plusieurs casquettes. Par exemple, notre \u00e9quipe de r\u00e9ception s'occupe d\u00e9sormais \u00e9galement du petit-d\u00e9jeuner, car une grande partie de son travail initial a \u00e9t\u00e9 transf\u00e9r\u00e9e en ligne ou automatis\u00e9e. Au total, notre \u00e9quipe ne compte plus que sept personnes et nous avons rendu la rotation de notre personnel beaucoup plus flexible. Cela nous permet d'ajuster le personnel \u00e0 la demande, afin que nos clients b\u00e9n\u00e9ficient d'un excellent service et que nous ma\u00eetrisons les co\u00fbts \u00bb, explique Martin.<\/p><\/blockquote>\n

Maximiser la productivit\u00e9 avec une \u00e9quipe plus r\u00e9duite<\/h2>\n

\u00c0 la lumi\u00e8re des coupes budg\u00e9taires induites par la Covid, les \u00e9quipes op\u00e9rationnelles et commerciales ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9duites dans de nombreux h\u00f4tels. \u00c9tant donn\u00e9 que moins de personnel doit d\u00e9sormais assumer des t\u00e2ches plus diff\u00e9rentes, l\u2019efficacit\u00e9 et la convivialit\u00e9 de leurs outils sont devenues plus critiques que jamais.<\/p>\n

Martin l'exprime ainsi : \u00ab En tant que directeur g\u00e9n\u00e9ral, je g\u00e8re chaque jour plusieurs t\u00e2ches commerciales et op\u00e9rationnelles. Je veux tirer le meilleur parti de chaque outil sans y consacrer trop de temps. C'est l'une des choses que j'appr\u00e9cie dans notre RMS. Il ajuste automatiquement les tarifs de mes chambres et capture les opportunit\u00e9s de revenus et de prix pour moi. Notre RMS a pratiquement supprim\u00e9 la t\u00e2che fastidieuse de fixation manuelle des prix. Si je le souhaite, je peux visualiser les modifications de prix qui ont \u00e9t\u00e9 apport\u00e9es dans un format facile \u00e0 lire.<\/p>\n

\u00ab Un autre avantage unique de notre RMS est qu\u2019il est extr\u00eamement simple \u00e0 utiliser sur n\u2019importe quel appareil et notamment sur un t\u00e9l\u00e9phone mobile. Avec une \u00e9quipe plus petite et avec la culture de travail dynamique d'un h\u00f4tel, l'application que nous utilisons doit \u00eatre accessible de n'importe o\u00f9 et \u00e0 tout moment.<\/p><\/blockquote>\n

La fusion des \u00e9quipes commerciales, marketing et de gestion des revenus a accru l'importance de l'int\u00e9gration logicielle et du partage de donn\u00e9es entre les outils. La suppression des silos de donn\u00e9es et de communication est devenue particuli\u00e8rement urgente pour les \u00e9quipes plus agiles d'aujourd'hui.<\/p>\n

\u00ab Les outils qui int\u00e8grent et partagent des donn\u00e9es cr\u00e9ent un environnement plus fluide et connect\u00e9 dans lequel nous pouvons travailler efficacement. Nous regardons au-del\u00e0 des applications qui s'int\u00e8grent uniquement au PMS. Nos outils doivent \u00e9galement se connecter les uns aux autres pour former un r\u00e9seau solide, afin que nous puissions rationaliser et optimiser toutes les t\u00e2ches commerciales.<\/p><\/blockquote>\n

Martin a une autre raison d'optimiser son infrastructure technologique pour une productivit\u00e9 et une efficacit\u00e9 maximales. L'ouverture de son deuxi\u00e8me h\u00f4tel est pr\u00e9vue pour mi-2022. Un \u00e9cosyst\u00e8me technologique parfaitement optimis\u00e9 lui permettra, ainsi qu'\u00e0 son \u00e9quipe, d'offrir un service d'excellence, de g\u00e9rer la charge de travail suppl\u00e9mentaire et d'optimiser les ventes, le marketing, les revenus et le profilage des clients dans les deux \u00e9tablissements d\u00e8s leur ouverture.<\/p>\n

Trouver plus d'opportunit\u00e9s de revenus<\/h2>\n

Avant d'utiliser son nouveau RMS, Martin avait bas\u00e9 ses d\u00e9cisions de tarification sur les donn\u00e9es de son outil de business intelligence ainsi que sur son exp\u00e9rience et sa connaissance du march\u00e9. Bien que cela conduise g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 de bons r\u00e9sultats, Made in Louise r\u00e9serve parfois \u00e0 des tarifs inf\u00e9rieurs pour des dates d'enregistrement en dehors de la fen\u00eatre de r\u00e9servation habituelle. Cela signifiait qu\u2019il manquait des occasions de c\u00e9der \u00e0 la derni\u00e8re minute.<\/p>\n

La mise en \u0153uvre de son nouveau RMS mi-2020 a r\u00e9solu ce probl\u00e8me : \u00ab Lorsque je faisais des recherches sur les RMS, je voulais un outil qui utiliserait \u00e0 la fois des donn\u00e9es internes et externes pour les recommandations de prix, et pas seulement les informations sur les performances de ma propri\u00e9t\u00e9. Cela fait Atomiser<\/a><\/span> le choix naturel pour moi car il analyse les donn\u00e9es en direct de la demande future, les informations sur les concurrents ainsi que mes donn\u00e9es historiques et officielles 24h\/24 et 7j\/7. Cela r\u00e9v\u00e8le les poches de demande \u00e9mergentes bien \u00e0 l'avance et ajuste mes tarifs en temps r\u00e9el, m\u00eame dans l'environnement impr\u00e9visible d'aujourd'hui. Associ\u00e9 \u00e0 la lente reprise du march\u00e9 du voyage, cela nous a aid\u00e9 \u00e0 augmenter r\u00e9guli\u00e8rement notre ADR au cours des derniers mois.<\/p><\/blockquote>\n

De plus, le gain de temps qu'il r\u00e9alise gr\u00e2ce \u00e0 son nouveau syst\u00e8me de gestion des r\u00e9servations (RMS) est un atout majeur. D\u00e9sormais, Martin n'a plus besoin de collecter et d'analyser les donn\u00e9es ni de mettre \u00e0 jour manuellement les prix des chambres. Son RMS s'en charge, ce qui lui permet de se concentrer sur d'autres t\u00e2ches.<\/p>\n

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La mise en place d'une infrastructure technologique de pointe pour Made in Louise a permis \u00e0 Martin d'optimiser son service et de traverser l'une des p\u00e9riodes les plus difficiles qu'ait connues l'industrie h\u00f4teli\u00e8re internationale. Il est convaincu que ses mises \u00e0 jour technologiques et autres changements continueront de porter leurs fruits \u00e0 long terme.<\/strong><\/p>\n

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