Question pour notre panel d'experts en marketing h\u00f4telier<\/span><\/h2>\nLes exp\u00e9riences clients personnalis\u00e9es deviennent de plus en plus importantes et le maintien de profils clients riches aide les h\u00f4tels \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9f\u00e9rences et \u00e0 anticiper leurs besoins. Un CRM est-il indispensable \u00e0 la personnalisation ?<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Adele Gutman \u2013 Experte en culture et exp\u00e9rience client, Podcast marketing de la r\u00e9putation de l'h\u00f4tellerie<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Fondateur, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Reshan Jayamanne \u2013 Strat\u00e8ge marketing et ventes num\u00e9riques, Bnb Optimized<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Jolien Alferink \u2013 Consultante en marketing h\u00f4telier, Orange Hotel Marketing<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Luminata Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Alessandro Inversini \u2013 Professeur agr\u00e9g\u00e9 de marketing et directeur de l'Institute of Customer Experience Management, Ecole h\u00f4teli\u00e8re de Lausanne<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Propri\u00e9taire, Your-Q Hospitality Academy<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 PDG et fondateur, The Host<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Natasha Robertson \u2013 Consultante ind\u00e9pendante, Ecole h\u00f4teli\u00e8re de Lausanne<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Stephanie Smith-Sparks \u2013 Fondatrice, Cogwheel Marketing<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Sarah Dandashy \u2013 Experte en voyages et en h\u00f4tellerie, Ask A Concierge<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Michael Markarians \u2013 Pr\u00e9sident, Tee Hospitality<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality\u00a0<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Grazia Dell'Aquila \u2013 Consultante en h\u00f4tellerie, IAMGRAZIA<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Tim Kolman \u2013 Expert en strat\u00e9gie commerciale, three&six<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Ad\u00e8le](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Adele-Gutman-Milne-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Ad\u00e8le Gutman<\/span>Expert Culture et Exp\u00e9rience Client, Podcast Marketing R\u00e9putation H\u00f4teli\u00e8re<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab La personnalisation cr\u00e9e des exp\u00e9riences \u00e9lev\u00e9es et les excellentes exp\u00e9riences cr\u00e9ent la fid\u00e9lit\u00e9. Les clients fid\u00e8les non seulement restent plus longtemps, mais ils sont \u00e9galement pr\u00eats \u00e0 payer plus pour une exp\u00e9rience am\u00e9lior\u00e9e. De plus, ils en diront plus, donneront des recommandations et des avis 5 \u00e9toiles qui attireront de nouveaux futurs clients.<\/em><\/p>\nLa fid\u00e9lit\u00e9 commence par faire en sorte que chaque invit\u00e9 se sente comme une personne tr\u00e8s importante. Nous savons tous que le co\u00fbt d\u2019acquisition d\u2019un nouveau client est bien plus \u00e9lev\u00e9 que celui de conserver un client fid\u00e8le et que le co\u00fbt d\u2019acquisition ne cesse de cro\u00eetre. C'est pourquoi tout outil de communication tel qu'un CRM est essentiel pour toute entreprise engag\u00e9e \u00e0 appr\u00e9cier et \u00e0 optimiser la valeur \u00e0 vie de chaque client.<\/em><\/p>\nCependant, un CRM ne peut devenir un outil puissant qu'entre les mains d'une \u00e9quipe d'h\u00f4teliers qui s'engagent r\u00e9ellement \u00e0 l'utiliser pour que leurs clients se sentent pris en charge, appr\u00e9ci\u00e9s et respect\u00e9s :<\/em><\/p>\n\n- Am\u00e9liorez l\u2019exp\u00e9rience client<\/em><\/li>\n
- Diff\u00e9renciation en vitrine\u00a0: Qu'est-ce qui rend votre h\u00f4tel et votre emplacement g\u00e9niaux\u00a0?<\/em><\/li>\n
- R\u00e9duire les points de friction<\/em><\/li>\n
- Cr\u00e9er de la commodit\u00e9<\/em><\/li>\n
- Prouvez la valeur d\u2019une relation directe avec votre h\u00f4tel plut\u00f4t qu\u2019une OTA<\/em><\/li>\n<\/ol>\n
Commencez par un formulaire d'inscription pr\u00e9alable au s\u00e9jour \u00e0 tous les clients, quelle que soit la mani\u00e8re dont ils ont r\u00e9serv\u00e9, en leur demandant leurs coordonn\u00e9es, en particulier leur num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone portable et leur adresse e-mail, afin que le jour m\u00eame, vous puissiez envoyer des messages de derni\u00e8re minute pour faciliter leur arriv\u00e9e. Vous disposez d\u00e9sormais de ce contact direct sur lequel construire une relation bienveillante.<\/em><\/p>\nDemandez sur le formulaire pourquoi ils viennent ; les noms et \u00e2ges de tous les invit\u00e9s enregistr\u00e9s, leur heure d'arriv\u00e9e pr\u00e9vue et s'il y a des questions ou des demandes sp\u00e9ciales avant leur arriv\u00e9e. Par exemple, s\u2019ils visitent un centre m\u00e9dical \u00e0 proximit\u00e9 ou sont en lune de miel, ces informations doivent guider le type d\u2019informations et de soutien qu\u2019un humain attentionn\u00e9 leur offrirait, et vos communications num\u00e9riques doivent refl\u00e9ter cette distinction. Que voudrait savoir \u00e0 l\u2019avance un v\u00e9g\u00e9tarien ou un amoureux des chiens pour r\u00e9duire l\u2019anxi\u00e9t\u00e9 et les points de friction et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0?<\/em><\/p>\nPr\u00e9parez des communications \u00e0 leur intention afin que votre exp\u00e9rience de communication num\u00e9rique soit la plus r\u00e9fl\u00e9chie et humaine possible. Ne vous contentez pas de prendre l'heure d'arriv\u00e9e ainsi que les noms des invit\u00e9s suppl\u00e9mentaires et d'ignorer ces donn\u00e9es. Faites de votre mieux pour utiliser les informations pour que chaque client se sente comme un VIP et vous constaterez que votre fid\u00e9lit\u00e9 et votre rentabilit\u00e9 augmenteront.<\/em><\/p>\nEnfin, demandez \u00e0 votre \u00e9quipe quelles sont les questions les plus fr\u00e9quentes \u00e0 l'arriv\u00e9e et quels points de friction r\u00e9currents surviennent lorsque les clients sont d\u00e9\u00e7us ou ignorent quelque chose jusqu'\u00e0 leur enregistrement. Soutenez votre \u00e9quipe du service client en aidant \u00e0 soulager la situation avec votre CRM. Utilisez ces donn\u00e9es pour revenir \u00e0 vos e-mails de confirmation et de pr\u00e9-s\u00e9jour afin de mieux communiquer avant l'arriv\u00e9e et g\u00e9rer les attentes. Une exp\u00e9rience d\u2019arriv\u00e9e exceptionnelle donne le ton d\u2019un excellent s\u00e9jour et d\u2019une excellente relation \u00e0 vie avec votre client.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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![\"Thomas](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Thomas-Dieben-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Thomas Dieben<\/span>Fondateur, Becurious<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Comme nous nous concentrons principalement sur les phases de sensibilisation, d'\u00e9valuation et d'acquisition en ligne du parcours client, je pr\u00e9ciserai ma r\u00e9ponse concernant ces domaines.<\/em><\/p>\nUn contenu personnalis\u00e9 du site Web est possible principalement gr\u00e2ce \u00e0 l'utilisation de cookies. Comme l\u2019utilisation actuelle des cookies prendra bient\u00f4t fin, les sp\u00e9cialistes du marketing num\u00e9rique doivent rechercher d\u2019autres moyens d\u2019offrir le bon contenu, au bon moment, aux bons invit\u00e9s. Le marketing contextuel et les initiatives telles que Google FLoC offriront la possibilit\u00e9 de cibler des publics sp\u00e9cifiques et de proposer un contenu sur mesure. Permettre aux clients potentiels de l'h\u00f4tel d'obtenir des r\u00e9ductions sp\u00e9cifiques avec des codes promotionnels et\/ou d'offrir une exp\u00e9rience de r\u00e9servation personnalis\u00e9e sont \u00e9galement quelques exemples de personnalisation. En outre, l'utilisation de chatbots (avec IA), ajoutant des outils de comparaison de prix, des notifications intelligentes et offrant la possibilit\u00e9 de recevoir une \u00ab recherche de disponibilit\u00e9 et de tarif enregistr\u00e9e par e-mail \u00bb peut \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9e.<\/em><\/p>\nL'utilisation d'un syst\u00e8me CRM avec une connectivit\u00e9 transparente au PMS de l'h\u00f4tel offre des possibilit\u00e9s d'atteindre et d'attirer des clients r\u00e9currents. Ce type de syst\u00e8me, avec la possibilit\u00e9 d'offrir un contenu personnalis\u00e9, permet de tirer le meilleur parti d'un invit\u00e9. La mise en \u0153uvre d'une strat\u00e9gie visant \u00e0 enregistrer les informations sur les clients et \u00e0 lancer des campagnes pour les atteindre devrait \u00eatre utilis\u00e9e par les h\u00f4tels visant \u00e0 attirer des clients r\u00e9guliers.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Adele Gutman \u2013 Experte en culture et exp\u00e9rience client, Podcast marketing de la r\u00e9putation de l'h\u00f4tellerie<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Fondateur, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Reshan Jayamanne \u2013 Strat\u00e8ge marketing et ventes num\u00e9riques, Bnb Optimized<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Jolien Alferink \u2013 Consultante en marketing h\u00f4telier, Orange Hotel Marketing<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Luminata Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Alessandro Inversini \u2013 Professeur agr\u00e9g\u00e9 de marketing et directeur de l'Institute of Customer Experience Management, Ecole h\u00f4teli\u00e8re de Lausanne<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Propri\u00e9taire, Your-Q Hospitality Academy<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 PDG et fondateur, The Host<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Natasha Robertson \u2013 Consultante ind\u00e9pendante, Ecole h\u00f4teli\u00e8re de Lausanne<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Stephanie Smith-Sparks \u2013 Fondatrice, Cogwheel Marketing<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Sarah Dandashy \u2013 Experte en voyages et en h\u00f4tellerie, Ask A Concierge<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Michael Markarians \u2013 Pr\u00e9sident, Tee Hospitality<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality\u00a0<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Grazia Dell'Aquila \u2013 Consultante en h\u00f4tellerie, IAMGRAZIA<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Tim Kolman \u2013 Expert en strat\u00e9gie commerciale, three&six<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Ad\u00e8le Gutman<\/span>Expert Culture et Exp\u00e9rience Client, Podcast Marketing R\u00e9putation H\u00f4teli\u00e8re<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab La personnalisation cr\u00e9e des exp\u00e9riences \u00e9lev\u00e9es et les excellentes exp\u00e9riences cr\u00e9ent la fid\u00e9lit\u00e9. Les clients fid\u00e8les non seulement restent plus longtemps, mais ils sont \u00e9galement pr\u00eats \u00e0 payer plus pour une exp\u00e9rience am\u00e9lior\u00e9e. De plus, ils en diront plus, donneront des recommandations et des avis 5 \u00e9toiles qui attireront de nouveaux futurs clients.<\/em><\/p>\nLa fid\u00e9lit\u00e9 commence par faire en sorte que chaque invit\u00e9 se sente comme une personne tr\u00e8s importante. Nous savons tous que le co\u00fbt d\u2019acquisition d\u2019un nouveau client est bien plus \u00e9lev\u00e9 que celui de conserver un client fid\u00e8le et que le co\u00fbt d\u2019acquisition ne cesse de cro\u00eetre. C'est pourquoi tout outil de communication tel qu'un CRM est essentiel pour toute entreprise engag\u00e9e \u00e0 appr\u00e9cier et \u00e0 optimiser la valeur \u00e0 vie de chaque client.<\/em><\/p>\nCependant, un CRM ne peut devenir un outil puissant qu'entre les mains d'une \u00e9quipe d'h\u00f4teliers qui s'engagent r\u00e9ellement \u00e0 l'utiliser pour que leurs clients se sentent pris en charge, appr\u00e9ci\u00e9s et respect\u00e9s :<\/em><\/p>\n\n- Am\u00e9liorez l\u2019exp\u00e9rience client<\/em><\/li>\n
- Diff\u00e9renciation en vitrine\u00a0: Qu'est-ce qui rend votre h\u00f4tel et votre emplacement g\u00e9niaux\u00a0?<\/em><\/li>\n
- R\u00e9duire les points de friction<\/em><\/li>\n
- Cr\u00e9er de la commodit\u00e9<\/em><\/li>\n
- Prouvez la valeur d\u2019une relation directe avec votre h\u00f4tel plut\u00f4t qu\u2019une OTA<\/em><\/li>\n<\/ol>\n
Commencez par un formulaire d'inscription pr\u00e9alable au s\u00e9jour \u00e0 tous les clients, quelle que soit la mani\u00e8re dont ils ont r\u00e9serv\u00e9, en leur demandant leurs coordonn\u00e9es, en particulier leur num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone portable et leur adresse e-mail, afin que le jour m\u00eame, vous puissiez envoyer des messages de derni\u00e8re minute pour faciliter leur arriv\u00e9e. Vous disposez d\u00e9sormais de ce contact direct sur lequel construire une relation bienveillante.<\/em><\/p>\nDemandez sur le formulaire pourquoi ils viennent ; les noms et \u00e2ges de tous les invit\u00e9s enregistr\u00e9s, leur heure d'arriv\u00e9e pr\u00e9vue et s'il y a des questions ou des demandes sp\u00e9ciales avant leur arriv\u00e9e. Par exemple, s\u2019ils visitent un centre m\u00e9dical \u00e0 proximit\u00e9 ou sont en lune de miel, ces informations doivent guider le type d\u2019informations et de soutien qu\u2019un humain attentionn\u00e9 leur offrirait, et vos communications num\u00e9riques doivent refl\u00e9ter cette distinction. Que voudrait savoir \u00e0 l\u2019avance un v\u00e9g\u00e9tarien ou un amoureux des chiens pour r\u00e9duire l\u2019anxi\u00e9t\u00e9 et les points de friction et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0?<\/em><\/p>\nPr\u00e9parez des communications \u00e0 leur intention afin que votre exp\u00e9rience de communication num\u00e9rique soit la plus r\u00e9fl\u00e9chie et humaine possible. Ne vous contentez pas de prendre l'heure d'arriv\u00e9e ainsi que les noms des invit\u00e9s suppl\u00e9mentaires et d'ignorer ces donn\u00e9es. Faites de votre mieux pour utiliser les informations pour que chaque client se sente comme un VIP et vous constaterez que votre fid\u00e9lit\u00e9 et votre rentabilit\u00e9 augmenteront.<\/em><\/p>\nEnfin, demandez \u00e0 votre \u00e9quipe quelles sont les questions les plus fr\u00e9quentes \u00e0 l'arriv\u00e9e et quels points de friction r\u00e9currents surviennent lorsque les clients sont d\u00e9\u00e7us ou ignorent quelque chose jusqu'\u00e0 leur enregistrement. Soutenez votre \u00e9quipe du service client en aidant \u00e0 soulager la situation avec votre CRM. Utilisez ces donn\u00e9es pour revenir \u00e0 vos e-mails de confirmation et de pr\u00e9-s\u00e9jour afin de mieux communiquer avant l'arriv\u00e9e et g\u00e9rer les attentes. Une exp\u00e9rience d\u2019arriv\u00e9e exceptionnelle donne le ton d\u2019un excellent s\u00e9jour et d\u2019une excellente relation \u00e0 vie avec votre client.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Adele Gutman \u2013 Experte en culture et exp\u00e9rience client, Podcast marketing de la r\u00e9putation de l'h\u00f4tellerie<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Fondateur, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Reshan Jayamanne \u2013 Strat\u00e8ge marketing et ventes num\u00e9riques, Bnb Optimized<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Jolien Alferink \u2013 Consultante en marketing h\u00f4telier, Orange Hotel Marketing<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Luminata Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Alessandro Inversini \u2013 Professeur agr\u00e9g\u00e9 de marketing et directeur de l'Institute of Customer Experience Management, Ecole h\u00f4teli\u00e8re de Lausanne<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Propri\u00e9taire, Your-Q Hospitality Academy<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 PDG et fondateur, The Host<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Natasha Robertson \u2013 Consultante ind\u00e9pendante, Ecole h\u00f4teli\u00e8re de Lausanne<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Stephanie Smith-Sparks \u2013 Fondatrice, Cogwheel Marketing<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Sarah Dandashy \u2013 Experte en voyages et en h\u00f4tellerie, Ask A Concierge<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Michael Markarians \u2013 Pr\u00e9sident, Tee Hospitality<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality\u00a0<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Grazia Dell'Aquila \u2013 Consultante en h\u00f4tellerie, IAMGRAZIA<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Tim Kolman \u2013 Expert en strat\u00e9gie commerciale, three&six<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Ad\u00e8le Gutman<\/span>Expert Culture et Exp\u00e9rience Client, Podcast Marketing R\u00e9putation H\u00f4teli\u00e8re<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab La personnalisation cr\u00e9e des exp\u00e9riences \u00e9lev\u00e9es et les excellentes exp\u00e9riences cr\u00e9ent la fid\u00e9lit\u00e9. Les clients fid\u00e8les non seulement restent plus longtemps, mais ils sont \u00e9galement pr\u00eats \u00e0 payer plus pour une exp\u00e9rience am\u00e9lior\u00e9e. De plus, ils en diront plus, donneront des recommandations et des avis 5 \u00e9toiles qui attireront de nouveaux futurs clients.<\/em><\/p>\nLa fid\u00e9lit\u00e9 commence par faire en sorte que chaque invit\u00e9 se sente comme une personne tr\u00e8s importante. Nous savons tous que le co\u00fbt d\u2019acquisition d\u2019un nouveau client est bien plus \u00e9lev\u00e9 que celui de conserver un client fid\u00e8le et que le co\u00fbt d\u2019acquisition ne cesse de cro\u00eetre. C'est pourquoi tout outil de communication tel qu'un CRM est essentiel pour toute entreprise engag\u00e9e \u00e0 appr\u00e9cier et \u00e0 optimiser la valeur \u00e0 vie de chaque client.<\/em><\/p>\nCependant, un CRM ne peut devenir un outil puissant qu'entre les mains d'une \u00e9quipe d'h\u00f4teliers qui s'engagent r\u00e9ellement \u00e0 l'utiliser pour que leurs clients se sentent pris en charge, appr\u00e9ci\u00e9s et respect\u00e9s :<\/em><\/p>\n\n- Am\u00e9liorez l\u2019exp\u00e9rience client<\/em><\/li>\n
- Diff\u00e9renciation en vitrine\u00a0: Qu'est-ce qui rend votre h\u00f4tel et votre emplacement g\u00e9niaux\u00a0?<\/em><\/li>\n
- R\u00e9duire les points de friction<\/em><\/li>\n
- Cr\u00e9er de la commodit\u00e9<\/em><\/li>\n
- Prouvez la valeur d\u2019une relation directe avec votre h\u00f4tel plut\u00f4t qu\u2019une OTA<\/em><\/li>\n<\/ol>\n
Commencez par un formulaire d'inscription pr\u00e9alable au s\u00e9jour \u00e0 tous les clients, quelle que soit la mani\u00e8re dont ils ont r\u00e9serv\u00e9, en leur demandant leurs coordonn\u00e9es, en particulier leur num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone portable et leur adresse e-mail, afin que le jour m\u00eame, vous puissiez envoyer des messages de derni\u00e8re minute pour faciliter leur arriv\u00e9e. Vous disposez d\u00e9sormais de ce contact direct sur lequel construire une relation bienveillante.<\/em><\/p>\nDemandez sur le formulaire pourquoi ils viennent ; les noms et \u00e2ges de tous les invit\u00e9s enregistr\u00e9s, leur heure d'arriv\u00e9e pr\u00e9vue et s'il y a des questions ou des demandes sp\u00e9ciales avant leur arriv\u00e9e. Par exemple, s\u2019ils visitent un centre m\u00e9dical \u00e0 proximit\u00e9 ou sont en lune de miel, ces informations doivent guider le type d\u2019informations et de soutien qu\u2019un humain attentionn\u00e9 leur offrirait, et vos communications num\u00e9riques doivent refl\u00e9ter cette distinction. Que voudrait savoir \u00e0 l\u2019avance un v\u00e9g\u00e9tarien ou un amoureux des chiens pour r\u00e9duire l\u2019anxi\u00e9t\u00e9 et les points de friction et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0?<\/em><\/p>\nPr\u00e9parez des communications \u00e0 leur intention afin que votre exp\u00e9rience de communication num\u00e9rique soit la plus r\u00e9fl\u00e9chie et humaine possible. Ne vous contentez pas de prendre l'heure d'arriv\u00e9e ainsi que les noms des invit\u00e9s suppl\u00e9mentaires et d'ignorer ces donn\u00e9es. Faites de votre mieux pour utiliser les informations pour que chaque client se sente comme un VIP et vous constaterez que votre fid\u00e9lit\u00e9 et votre rentabilit\u00e9 augmenteront.<\/em><\/p>\nEnfin, demandez \u00e0 votre \u00e9quipe quelles sont les questions les plus fr\u00e9quentes \u00e0 l'arriv\u00e9e et quels points de friction r\u00e9currents surviennent lorsque les clients sont d\u00e9\u00e7us ou ignorent quelque chose jusqu'\u00e0 leur enregistrement. Soutenez votre \u00e9quipe du service client en aidant \u00e0 soulager la situation avec votre CRM. Utilisez ces donn\u00e9es pour revenir \u00e0 vos e-mails de confirmation et de pr\u00e9-s\u00e9jour afin de mieux communiquer avant l'arriv\u00e9e et g\u00e9rer les attentes. Une exp\u00e9rience d\u2019arriv\u00e9e exceptionnelle donne le ton d\u2019un excellent s\u00e9jour et d\u2019une excellente relation \u00e0 vie avec votre client.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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<\/div><\/div>Thomas Dieben<\/span>Fondateur, Becurious<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Comme nous nous concentrons principalement sur les phases de sensibilisation, d'\u00e9valuation et d'acquisition en ligne du parcours client, je pr\u00e9ciserai ma r\u00e9ponse concernant ces domaines.<\/em><\/p>\nUn contenu personnalis\u00e9 du site Web est possible principalement gr\u00e2ce \u00e0 l'utilisation de cookies. Comme l\u2019utilisation actuelle des cookies prendra bient\u00f4t fin, les sp\u00e9cialistes du marketing num\u00e9rique doivent rechercher d\u2019autres moyens d\u2019offrir le bon contenu, au bon moment, aux bons invit\u00e9s. Le marketing contextuel et les initiatives telles que Google FLoC offriront la possibilit\u00e9 de cibler des publics sp\u00e9cifiques et de proposer un contenu sur mesure. Permettre aux clients potentiels de l'h\u00f4tel d'obtenir des r\u00e9ductions sp\u00e9cifiques avec des codes promotionnels et\/ou d'offrir une exp\u00e9rience de r\u00e9servation personnalis\u00e9e sont \u00e9galement quelques exemples de personnalisation. En outre, l'utilisation de chatbots (avec IA), ajoutant des outils de comparaison de prix, des notifications intelligentes et offrant la possibilit\u00e9 de recevoir une \u00ab recherche de disponibilit\u00e9 et de tarif enregistr\u00e9e par e-mail \u00bb peut \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9e.<\/em><\/p>\nL'utilisation d'un syst\u00e8me CRM avec une connectivit\u00e9 transparente au PMS de l'h\u00f4tel offre des possibilit\u00e9s d'atteindre et d'attirer des clients r\u00e9currents. Ce type de syst\u00e8me, avec la possibilit\u00e9 d'offrir un contenu personnalis\u00e9, permet de tirer le meilleur parti d'un invit\u00e9. La mise en \u0153uvre d'une strat\u00e9gie visant \u00e0 enregistrer les informations sur les clients et \u00e0 lancer des campagnes pour les atteindre devrait \u00eatre utilis\u00e9e par les h\u00f4tels visant \u00e0 attirer des clients r\u00e9guliers.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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<\/div><\/div>\u00ab La personnalisation cr\u00e9e des exp\u00e9riences \u00e9lev\u00e9es et les excellentes exp\u00e9riences cr\u00e9ent la fid\u00e9lit\u00e9. Les clients fid\u00e8les non seulement restent plus longtemps, mais ils sont \u00e9galement pr\u00eats \u00e0 payer plus pour une exp\u00e9rience am\u00e9lior\u00e9e. De plus, ils en diront plus, donneront des recommandations et des avis 5 \u00e9toiles qui attireront de nouveaux futurs clients.<\/em><\/p>\n La fid\u00e9lit\u00e9 commence par faire en sorte que chaque invit\u00e9 se sente comme une personne tr\u00e8s importante. Nous savons tous que le co\u00fbt d\u2019acquisition d\u2019un nouveau client est bien plus \u00e9lev\u00e9 que celui de conserver un client fid\u00e8le et que le co\u00fbt d\u2019acquisition ne cesse de cro\u00eetre. C'est pourquoi tout outil de communication tel qu'un CRM est essentiel pour toute entreprise engag\u00e9e \u00e0 appr\u00e9cier et \u00e0 optimiser la valeur \u00e0 vie de chaque client.<\/em><\/p>\n Cependant, un CRM ne peut devenir un outil puissant qu'entre les mains d'une \u00e9quipe d'h\u00f4teliers qui s'engagent r\u00e9ellement \u00e0 l'utiliser pour que leurs clients se sentent pris en charge, appr\u00e9ci\u00e9s et respect\u00e9s :<\/em><\/p>\n Commencez par un formulaire d'inscription pr\u00e9alable au s\u00e9jour \u00e0 tous les clients, quelle que soit la mani\u00e8re dont ils ont r\u00e9serv\u00e9, en leur demandant leurs coordonn\u00e9es, en particulier leur num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone portable et leur adresse e-mail, afin que le jour m\u00eame, vous puissiez envoyer des messages de derni\u00e8re minute pour faciliter leur arriv\u00e9e. Vous disposez d\u00e9sormais de ce contact direct sur lequel construire une relation bienveillante.<\/em><\/p>\n Demandez sur le formulaire pourquoi ils viennent ; les noms et \u00e2ges de tous les invit\u00e9s enregistr\u00e9s, leur heure d'arriv\u00e9e pr\u00e9vue et s'il y a des questions ou des demandes sp\u00e9ciales avant leur arriv\u00e9e. Par exemple, s\u2019ils visitent un centre m\u00e9dical \u00e0 proximit\u00e9 ou sont en lune de miel, ces informations doivent guider le type d\u2019informations et de soutien qu\u2019un humain attentionn\u00e9 leur offrirait, et vos communications num\u00e9riques doivent refl\u00e9ter cette distinction. Que voudrait savoir \u00e0 l\u2019avance un v\u00e9g\u00e9tarien ou un amoureux des chiens pour r\u00e9duire l\u2019anxi\u00e9t\u00e9 et les points de friction et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0?<\/em><\/p>\n Pr\u00e9parez des communications \u00e0 leur intention afin que votre exp\u00e9rience de communication num\u00e9rique soit la plus r\u00e9fl\u00e9chie et humaine possible. Ne vous contentez pas de prendre l'heure d'arriv\u00e9e ainsi que les noms des invit\u00e9s suppl\u00e9mentaires et d'ignorer ces donn\u00e9es. Faites de votre mieux pour utiliser les informations pour que chaque client se sente comme un VIP et vous constaterez que votre fid\u00e9lit\u00e9 et votre rentabilit\u00e9 augmenteront.<\/em><\/p>\n Enfin, demandez \u00e0 votre \u00e9quipe quelles sont les questions les plus fr\u00e9quentes \u00e0 l'arriv\u00e9e et quels points de friction r\u00e9currents surviennent lorsque les clients sont d\u00e9\u00e7us ou ignorent quelque chose jusqu'\u00e0 leur enregistrement. Soutenez votre \u00e9quipe du service client en aidant \u00e0 soulager la situation avec votre CRM. Utilisez ces donn\u00e9es pour revenir \u00e0 vos e-mails de confirmation et de pr\u00e9-s\u00e9jour afin de mieux communiquer avant l'arriv\u00e9e et g\u00e9rer les attentes. Une exp\u00e9rience d\u2019arriv\u00e9e exceptionnelle donne le ton d\u2019un excellent s\u00e9jour et d\u2019une excellente relation \u00e0 vie avec votre client.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u00ab Comme nous nous concentrons principalement sur les phases de sensibilisation, d'\u00e9valuation et d'acquisition en ligne du parcours client, je pr\u00e9ciserai ma r\u00e9ponse concernant ces domaines.<\/em><\/p>\n Un contenu personnalis\u00e9 du site Web est possible principalement gr\u00e2ce \u00e0 l'utilisation de cookies. Comme l\u2019utilisation actuelle des cookies prendra bient\u00f4t fin, les sp\u00e9cialistes du marketing num\u00e9rique doivent rechercher d\u2019autres moyens d\u2019offrir le bon contenu, au bon moment, aux bons invit\u00e9s. Le marketing contextuel et les initiatives telles que Google FLoC offriront la possibilit\u00e9 de cibler des publics sp\u00e9cifiques et de proposer un contenu sur mesure. Permettre aux clients potentiels de l'h\u00f4tel d'obtenir des r\u00e9ductions sp\u00e9cifiques avec des codes promotionnels et\/ou d'offrir une exp\u00e9rience de r\u00e9servation personnalis\u00e9e sont \u00e9galement quelques exemples de personnalisation. En outre, l'utilisation de chatbots (avec IA), ajoutant des outils de comparaison de prix, des notifications intelligentes et offrant la possibilit\u00e9 de recevoir une \u00ab recherche de disponibilit\u00e9 et de tarif enregistr\u00e9e par e-mail \u00bb peut \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9e.<\/em><\/p>\n L'utilisation d'un syst\u00e8me CRM avec une connectivit\u00e9 transparente au PMS de l'h\u00f4tel offre des possibilit\u00e9s d'atteindre et d'attirer des clients r\u00e9currents. Ce type de syst\u00e8me, avec la possibilit\u00e9 d'offrir un contenu personnalis\u00e9, permet de tirer le meilleur parti d'un invit\u00e9. La mise en \u0153uvre d'une strat\u00e9gie visant \u00e0 enregistrer les informations sur les clients et \u00e0 lancer des campagnes pour les atteindre devrait \u00eatre utilis\u00e9e par les h\u00f4tels visant \u00e0 attirer des clients r\u00e9guliers.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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