Question pour notre panel d'experts en marketing h\u00f4telier<\/span><\/h2>\nDe bonnes critiques sont essentielles dans l\u2019industrie h\u00f4teli\u00e8re. Quelles sont vos meilleures pratiques pour maintenir un excellent Net Promoter Score et une gestion r\u00e9ussie de votre r\u00e9putation\u00a0? (Question propos\u00e9e par Adele Gutman)<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Adele Gutman \u2013 Experte en culture et exp\u00e9rience client, Podcast marketing de la r\u00e9putation de l'h\u00f4tellerie<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Susanne Williams \u2013 Directrice des performances et des revenus, Journey Hospitality<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Propri\u00e9taire, Your-Q Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chef du marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality\u00a0<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Tim Kolman \u2013 Expert en strat\u00e9gie commerciale<\/a><\/span><\/li>\n
- Reshan Jayamanne \u2013 Strat\u00e8ge marketing et ventes num\u00e9riques, Bnb Optimized<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/span><\/a><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/span><\/a><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 PDG et fondateur, The Host<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Grazia Dell'Aquila \u2013 Consultante en h\u00f4tellerie, IAMGRAZIA<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Mattias Dybing \u2013 Fondateur et directeur, Nuvho | Soci\u00e9t\u00e9 de services et de gestion h\u00f4teli\u00e8re<\/a><\/span><\/li>\n
- Jolien Alferink \u2013 Consultante en marketing h\u00f4telier, Orange Hotel Marketing<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Linda Bekoe \u2013 PDG, APLBC<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Ad\u00e8le](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Adele-Gutman-Milne-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Ad\u00e8le Gutman<\/span>Expert Culture et Exp\u00e9rience Client, Podcast Marketing R\u00e9putation H\u00f4teli\u00e8re<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Lorsque j'\u00e9tais vice-pr\u00e9sident d'une collection d'h\u00f4tels, je me suis donn\u00e9 pour mission de me concentrer sur l'exp\u00e9rience client afin que nous puissions fid\u00e9liser davantage nos clients, offrir une valeur per\u00e7ue plus \u00e9lev\u00e9e, avoir un taux d'occupation, un ADR et une rentabilit\u00e9 plus \u00e9lev\u00e9s. Nous avons suivi notre indice GRI-Guest Review sur ReviewPro qui nous a reconnu comme ayant un GRI de 96,1 (%), le plus \u00e9lev\u00e9 de toutes les marques d'h\u00f4tels de luxe du secteur. Nous avons \u00e9galement eu l'h\u00f4tel #1 dans le monde et les h\u00f4tels class\u00e9s #1, #2, #3 et #4 \u00e0 New York, j'\u00e9cris donc un livre sur le sujet, mais voici en r\u00e9sum\u00e9 la m\u00e9thode de principe qui fonctionnera pour quiconque est pr\u00eat \u00e0 s\u2019engager dans l\u2019effort\u00a0! Il m'a fallu 20 ans pour apprendre \u00e0 en arriver l\u00e0 et j'apprends encore gr\u00e2ce \u00e0 l'apport de mes associ\u00e9s et \u00e0 l'inspiration d'autres stars de l'h\u00f4tellerie.<\/em><\/p>\nLA MISSION EST REINE\u00a0: <\/em><\/strong>
\nEn \u00e9quipe, imaginez le type d\u2019avis que vous souhaitez recevoir et soyez l\u2019\u00e9quipe de l\u2019h\u00f4tel qui inspire ce genre d\u2019avis ! Soyez fid\u00e8le \u00e0 la mission et laissez-la guider toutes vos actions et d\u00e9cisions.<\/em><\/p>\nPARTAGER: <\/em><\/strong>
\nPartagez une vision inspirante de l\u2019hospitalit\u00e9 avec votre \u00e9quipe. Chaque voyageur veut et m\u00e9rite d'\u00eatre trait\u00e9 comme un VIP lorsqu'il voyage. Vous n'avez pas besoin d'organiser un d\u00e9fil\u00e9 pour eux, il suffit de leur apporter un peu de soleil pour les \u00e9lever et qu'ils se sentent les bienvenus.
\nFaites en sorte que chaque invit\u00e9 se sente SE SOUCIER<\/strong>: Soign\u00e9, appr\u00e9ci\u00e9 et respect\u00e9 \u00e0 chaque rencontre.<\/em><\/p>\nINVITER et INCLURE\u00a0:
\n<\/em><\/strong>Demandez \u00e0 votre \u00e9quipe de vous rejoindre dans une mission de bienveillance, de collaboration et d\u2019am\u00e9lioration continue. <\/em>Efforcez-vous d\u2019embaucher des personnes dont les yeux s\u2019illuminent sur la mission, la vision et les valeurs de l\u2019entreprise. <\/em>Ensuite, continuez \u00e0 parler de la mission et de la mani\u00e8re de l'appliquer \u00e0 leurs actions quotidiennes lors des r\u00e9unions quotidiennes. <\/em>Inspirez-les, racontez des histoires de grande hospitalit\u00e9 et donnez-leur les moyens de se lib\u00e9rer de la peur et de faire ce qu'ils estiment \u00eatre juste pour les clients, dans des param\u00e8tres raisonnables. Demandez-leur chaque jour de vous faire savoir de quel soutien ils ont besoin de votre part pour r\u00e9ussir \u00e0 rendre leurs invit\u00e9s plus heureux.<\/em><\/p>\nAdoptez les commentaires\u00a0: <\/em><\/strong>
\nPropri\u00e9taires, directeurs g\u00e9n\u00e9raux, DOSM et tous les chefs de service \u2013 Il est temps de faire face \u00e0 la v\u00e9rit\u00e9 sur votre exp\u00e9rience et de lire vos avis chaque jour. Pas une analyse s\u00e9mantique de fin de mois. Pour r\u00e9ussir, il faut ressentir la douleur dans la voix de vos invit\u00e9s et de vos collaborateurs pour mettre tout votre c\u0153ur dans le jeu, et il faut regarder les plaintes avec s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 dans leur contexte pour pouvoir poser sereinement les bonnes questions lors de la recherche. causes profondes et opportunit\u00e9s de modifier\/it\u00e9rer vos communications, processus, mentalit\u00e9s, syst\u00e8mes et produits. N'oubliez pas que ce n'est jamais la faute des employ\u00e9s. C'\u00e9tait notre travail de leur donner les outils, les comp\u00e9tences, la formation et l'inspiration n\u00e9cessaires pour faire ce qu'il fallait, et nous les avons embauch\u00e9s, alors ne bl\u00e2mez pas le personnel et ne leur faites pas peur. C'est contre-productif. Travaillez simplement avec eux pour trouver de meilleures options \u00e0 essayer la prochaine fois.<\/em><\/p>\nCOLLABORER: <\/em><\/strong>
\nTrouvez des moyens de doubler ce que les gens aiment et assurez-vous que chaque invit\u00e9 vit une exp\u00e9rience VIP. Vous n'obtiendrez pas d'avis 5 \u00e9toiles pour un traitement \u00ab transactionnel \u00bb qui est simplement \u00ab poli et professionnel \u00bb. Les gens veulent \u00eatre impressionn\u00e9s\u00a0! Les exp\u00e9riences \u00ab Wow \u00bb viennent de la g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9. \u00ab\u00a0Du soleil \u00e9tincelant\u00a0\u00bb sur le client \u00e0 chaque point de contact. En gardant \u00e0 l\u2019esprit la mission, la vision et les valeurs, continuez \u00e0 micro-innover (\u00e0 peaufiner) le parcours des clients chaque jour.<\/em><\/p>\nR\u00c9PARE LE: <\/em><\/strong>
\nCollaborez avec votre \u00e9quipe pour trouver les causes profondes des probl\u00e8mes lorsqu'ils surviennent dans les avis et trouvez des moyens d'innover dans l'exp\u00e9rience client pour \u00e9liminer ou au moins r\u00e9duire le point de friction. Ce qui tue la joie de vos invit\u00e9s tue aussi l\u2019\u00e9nergie de votre \u00e9quipe. Si vous souhaitez fid\u00e9liser vos invit\u00e9s et vos employ\u00e9s, ne vous concentrez pas uniquement sur la personne en face de vous. Les dirigeants travaillent avec leurs \u00e9quipes pour planifier comment \u00e9liminer ou diminuer les points de friction pour chaque invit\u00e9 \u00e0 l'avenir.<\/em><\/p>\nSUIVEZ-LE\u00a0: <\/em><\/strong>
\nLes avis mitig\u00e9s sont un obstacle \u00e0 l'optimisation des revenus, alors suivez votre NPS, les notes des avis clients et votre classement sur Tripadvisor ainsi que vos KPI financiers sur vos r\u00e9unions P&L mensuelles. Vos scores refl\u00e8tent votre efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, votre culture et constituent un indicateur avanc\u00e9 de votre r\u00e9ussite financi\u00e8re future.<\/em><\/p>\nC\u00c9L\u00c9BRER: <\/em><\/strong>
\nPartagez vos avis 5 \u00e9toiles partout o\u00f9 votre personnel peut les voir\u00a0! Incluez votre classement Tripadvisor dans vos rapports nocturnes et c\u00e9l\u00e9brez avec votre \u00e9quipe chaque \u00e9tape de votre parcours vers votre objectif de satisfaction client 100%. Non, vous n'aurez jamais de scores parfaits, mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous amuser en essayant ! Vous ne saurez jamais jusqu'o\u00f9 votre \u00e9quipe peut aller tant que vous n'aurez pas atteint les STARS\u00a0!\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Adele Gutman \u2013 Experte en culture et exp\u00e9rience client, Podcast marketing de la r\u00e9putation de l'h\u00f4tellerie<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Susanne Williams \u2013 Directrice des performances et des revenus, Journey Hospitality<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Propri\u00e9taire, Your-Q Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chef du marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality\u00a0<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Tim Kolman \u2013 Expert en strat\u00e9gie commerciale<\/a><\/span><\/li>\n
- Reshan Jayamanne \u2013 Strat\u00e8ge marketing et ventes num\u00e9riques, Bnb Optimized<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/span><\/a><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/span><\/a><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 PDG et fondateur, The Host<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Grazia Dell'Aquila \u2013 Consultante en h\u00f4tellerie, IAMGRAZIA<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Mattias Dybing \u2013 Fondateur et directeur, Nuvho | Soci\u00e9t\u00e9 de services et de gestion h\u00f4teli\u00e8re<\/a><\/span><\/li>\n
- Jolien Alferink \u2013 Consultante en marketing h\u00f4telier, Orange Hotel Marketing<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Linda Bekoe \u2013 PDG, APLBC<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Ad\u00e8le Gutman<\/span>Expert Culture et Exp\u00e9rience Client, Podcast Marketing R\u00e9putation H\u00f4teli\u00e8re<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Lorsque j'\u00e9tais vice-pr\u00e9sident d'une collection d'h\u00f4tels, je me suis donn\u00e9 pour mission de me concentrer sur l'exp\u00e9rience client afin que nous puissions fid\u00e9liser davantage nos clients, offrir une valeur per\u00e7ue plus \u00e9lev\u00e9e, avoir un taux d'occupation, un ADR et une rentabilit\u00e9 plus \u00e9lev\u00e9s. Nous avons suivi notre indice GRI-Guest Review sur ReviewPro qui nous a reconnu comme ayant un GRI de 96,1 (%), le plus \u00e9lev\u00e9 de toutes les marques d'h\u00f4tels de luxe du secteur. Nous avons \u00e9galement eu l'h\u00f4tel #1 dans le monde et les h\u00f4tels class\u00e9s #1, #2, #3 et #4 \u00e0 New York, j'\u00e9cris donc un livre sur le sujet, mais voici en r\u00e9sum\u00e9 la m\u00e9thode de principe qui fonctionnera pour quiconque est pr\u00eat \u00e0 s\u2019engager dans l\u2019effort\u00a0! Il m'a fallu 20 ans pour apprendre \u00e0 en arriver l\u00e0 et j'apprends encore gr\u00e2ce \u00e0 l'apport de mes associ\u00e9s et \u00e0 l'inspiration d'autres stars de l'h\u00f4tellerie.<\/em><\/p>\nLA MISSION EST REINE\u00a0: <\/em><\/strong>
\nEn \u00e9quipe, imaginez le type d\u2019avis que vous souhaitez recevoir et soyez l\u2019\u00e9quipe de l\u2019h\u00f4tel qui inspire ce genre d\u2019avis ! Soyez fid\u00e8le \u00e0 la mission et laissez-la guider toutes vos actions et d\u00e9cisions.<\/em><\/p>\nPARTAGER: <\/em><\/strong>
\nPartagez une vision inspirante de l\u2019hospitalit\u00e9 avec votre \u00e9quipe. Chaque voyageur veut et m\u00e9rite d'\u00eatre trait\u00e9 comme un VIP lorsqu'il voyage. Vous n'avez pas besoin d'organiser un d\u00e9fil\u00e9 pour eux, il suffit de leur apporter un peu de soleil pour les \u00e9lever et qu'ils se sentent les bienvenus.
\nFaites en sorte que chaque invit\u00e9 se sente SE SOUCIER<\/strong>: Soign\u00e9, appr\u00e9ci\u00e9 et respect\u00e9 \u00e0 chaque rencontre.<\/em><\/p>\nINVITER et INCLURE\u00a0:
\n<\/em><\/strong>Demandez \u00e0 votre \u00e9quipe de vous rejoindre dans une mission de bienveillance, de collaboration et d\u2019am\u00e9lioration continue. <\/em>Efforcez-vous d\u2019embaucher des personnes dont les yeux s\u2019illuminent sur la mission, la vision et les valeurs de l\u2019entreprise. <\/em>Ensuite, continuez \u00e0 parler de la mission et de la mani\u00e8re de l'appliquer \u00e0 leurs actions quotidiennes lors des r\u00e9unions quotidiennes. <\/em>Inspirez-les, racontez des histoires de grande hospitalit\u00e9 et donnez-leur les moyens de se lib\u00e9rer de la peur et de faire ce qu'ils estiment \u00eatre juste pour les clients, dans des param\u00e8tres raisonnables. Demandez-leur chaque jour de vous faire savoir de quel soutien ils ont besoin de votre part pour r\u00e9ussir \u00e0 rendre leurs invit\u00e9s plus heureux.<\/em><\/p>\nAdoptez les commentaires\u00a0: <\/em><\/strong>
\nPropri\u00e9taires, directeurs g\u00e9n\u00e9raux, DOSM et tous les chefs de service \u2013 Il est temps de faire face \u00e0 la v\u00e9rit\u00e9 sur votre exp\u00e9rience et de lire vos avis chaque jour. Pas une analyse s\u00e9mantique de fin de mois. Pour r\u00e9ussir, il faut ressentir la douleur dans la voix de vos invit\u00e9s et de vos collaborateurs pour mettre tout votre c\u0153ur dans le jeu, et il faut regarder les plaintes avec s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 dans leur contexte pour pouvoir poser sereinement les bonnes questions lors de la recherche. causes profondes et opportunit\u00e9s de modifier\/it\u00e9rer vos communications, processus, mentalit\u00e9s, syst\u00e8mes et produits. N'oubliez pas que ce n'est jamais la faute des employ\u00e9s. C'\u00e9tait notre travail de leur donner les outils, les comp\u00e9tences, la formation et l'inspiration n\u00e9cessaires pour faire ce qu'il fallait, et nous les avons embauch\u00e9s, alors ne bl\u00e2mez pas le personnel et ne leur faites pas peur. C'est contre-productif. Travaillez simplement avec eux pour trouver de meilleures options \u00e0 essayer la prochaine fois.<\/em><\/p>\nCOLLABORER: <\/em><\/strong>
\nTrouvez des moyens de doubler ce que les gens aiment et assurez-vous que chaque invit\u00e9 vit une exp\u00e9rience VIP. Vous n'obtiendrez pas d'avis 5 \u00e9toiles pour un traitement \u00ab transactionnel \u00bb qui est simplement \u00ab poli et professionnel \u00bb. Les gens veulent \u00eatre impressionn\u00e9s\u00a0! Les exp\u00e9riences \u00ab Wow \u00bb viennent de la g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9. \u00ab\u00a0Du soleil \u00e9tincelant\u00a0\u00bb sur le client \u00e0 chaque point de contact. En gardant \u00e0 l\u2019esprit la mission, la vision et les valeurs, continuez \u00e0 micro-innover (\u00e0 peaufiner) le parcours des clients chaque jour.<\/em><\/p>\nR\u00c9PARE LE: <\/em><\/strong>
\nCollaborez avec votre \u00e9quipe pour trouver les causes profondes des probl\u00e8mes lorsqu'ils surviennent dans les avis et trouvez des moyens d'innover dans l'exp\u00e9rience client pour \u00e9liminer ou au moins r\u00e9duire le point de friction. Ce qui tue la joie de vos invit\u00e9s tue aussi l\u2019\u00e9nergie de votre \u00e9quipe. Si vous souhaitez fid\u00e9liser vos invit\u00e9s et vos employ\u00e9s, ne vous concentrez pas uniquement sur la personne en face de vous. Les dirigeants travaillent avec leurs \u00e9quipes pour planifier comment \u00e9liminer ou diminuer les points de friction pour chaque invit\u00e9 \u00e0 l'avenir.<\/em><\/p>\nSUIVEZ-LE\u00a0: <\/em><\/strong>
\nLes avis mitig\u00e9s sont un obstacle \u00e0 l'optimisation des revenus, alors suivez votre NPS, les notes des avis clients et votre classement sur Tripadvisor ainsi que vos KPI financiers sur vos r\u00e9unions P&L mensuelles. Vos scores refl\u00e8tent votre efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, votre culture et constituent un indicateur avanc\u00e9 de votre r\u00e9ussite financi\u00e8re future.<\/em><\/p>\nC\u00c9L\u00c9BRER: <\/em><\/strong>
\nPartagez vos avis 5 \u00e9toiles partout o\u00f9 votre personnel peut les voir\u00a0! Incluez votre classement Tripadvisor dans vos rapports nocturnes et c\u00e9l\u00e9brez avec votre \u00e9quipe chaque \u00e9tape de votre parcours vers votre objectif de satisfaction client 100%. Non, vous n'aurez jamais de scores parfaits, mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous amuser en essayant ! Vous ne saurez jamais jusqu'o\u00f9 votre \u00e9quipe peut aller tant que vous n'aurez pas atteint les STARS\u00a0!\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Adele Gutman \u2013 Experte en culture et exp\u00e9rience client, Podcast marketing de la r\u00e9putation de l'h\u00f4tellerie<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Susanne Williams \u2013 Directrice des performances et des revenus, Journey Hospitality<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Propri\u00e9taire, Your-Q Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chef du marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality\u00a0<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Tim Kolman \u2013 Expert en strat\u00e9gie commerciale<\/a><\/span><\/li>\n
- Reshan Jayamanne \u2013 Strat\u00e8ge marketing et ventes num\u00e9riques, Bnb Optimized<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/span><\/a><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/span><\/a><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 PDG et fondateur, The Host<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Grazia Dell'Aquila \u2013 Consultante en h\u00f4tellerie, IAMGRAZIA<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Mattias Dybing \u2013 Fondateur et directeur, Nuvho | Soci\u00e9t\u00e9 de services et de gestion h\u00f4teli\u00e8re<\/a><\/span><\/li>\n
- Jolien Alferink \u2013 Consultante en marketing h\u00f4telier, Orange Hotel Marketing<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Linda Bekoe \u2013 PDG, APLBC<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Ad\u00e8le Gutman<\/span>Expert Culture et Exp\u00e9rience Client, Podcast Marketing R\u00e9putation H\u00f4teli\u00e8re<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Lorsque j'\u00e9tais vice-pr\u00e9sident d'une collection d'h\u00f4tels, je me suis donn\u00e9 pour mission de me concentrer sur l'exp\u00e9rience client afin que nous puissions fid\u00e9liser davantage nos clients, offrir une valeur per\u00e7ue plus \u00e9lev\u00e9e, avoir un taux d'occupation, un ADR et une rentabilit\u00e9 plus \u00e9lev\u00e9s. Nous avons suivi notre indice GRI-Guest Review sur ReviewPro qui nous a reconnu comme ayant un GRI de 96,1 (%), le plus \u00e9lev\u00e9 de toutes les marques d'h\u00f4tels de luxe du secteur. Nous avons \u00e9galement eu l'h\u00f4tel #1 dans le monde et les h\u00f4tels class\u00e9s #1, #2, #3 et #4 \u00e0 New York, j'\u00e9cris donc un livre sur le sujet, mais voici en r\u00e9sum\u00e9 la m\u00e9thode de principe qui fonctionnera pour quiconque est pr\u00eat \u00e0 s\u2019engager dans l\u2019effort\u00a0! Il m'a fallu 20 ans pour apprendre \u00e0 en arriver l\u00e0 et j'apprends encore gr\u00e2ce \u00e0 l'apport de mes associ\u00e9s et \u00e0 l'inspiration d'autres stars de l'h\u00f4tellerie.<\/em><\/p>\nLA MISSION EST REINE\u00a0: <\/em><\/strong>
\nEn \u00e9quipe, imaginez le type d\u2019avis que vous souhaitez recevoir et soyez l\u2019\u00e9quipe de l\u2019h\u00f4tel qui inspire ce genre d\u2019avis ! Soyez fid\u00e8le \u00e0 la mission et laissez-la guider toutes vos actions et d\u00e9cisions.<\/em><\/p>\nPARTAGER: <\/em><\/strong>
\nPartagez une vision inspirante de l\u2019hospitalit\u00e9 avec votre \u00e9quipe. Chaque voyageur veut et m\u00e9rite d'\u00eatre trait\u00e9 comme un VIP lorsqu'il voyage. Vous n'avez pas besoin d'organiser un d\u00e9fil\u00e9 pour eux, il suffit de leur apporter un peu de soleil pour les \u00e9lever et qu'ils se sentent les bienvenus.
\nFaites en sorte que chaque invit\u00e9 se sente SE SOUCIER<\/strong>: Soign\u00e9, appr\u00e9ci\u00e9 et respect\u00e9 \u00e0 chaque rencontre.<\/em><\/p>\nINVITER et INCLURE\u00a0:
\n<\/em><\/strong>Demandez \u00e0 votre \u00e9quipe de vous rejoindre dans une mission de bienveillance, de collaboration et d\u2019am\u00e9lioration continue. <\/em>Efforcez-vous d\u2019embaucher des personnes dont les yeux s\u2019illuminent sur la mission, la vision et les valeurs de l\u2019entreprise. <\/em>Ensuite, continuez \u00e0 parler de la mission et de la mani\u00e8re de l'appliquer \u00e0 leurs actions quotidiennes lors des r\u00e9unions quotidiennes. <\/em>Inspirez-les, racontez des histoires de grande hospitalit\u00e9 et donnez-leur les moyens de se lib\u00e9rer de la peur et de faire ce qu'ils estiment \u00eatre juste pour les clients, dans des param\u00e8tres raisonnables. Demandez-leur chaque jour de vous faire savoir de quel soutien ils ont besoin de votre part pour r\u00e9ussir \u00e0 rendre leurs invit\u00e9s plus heureux.<\/em><\/p>\nAdoptez les commentaires\u00a0: <\/em><\/strong>
\nPropri\u00e9taires, directeurs g\u00e9n\u00e9raux, DOSM et tous les chefs de service \u2013 Il est temps de faire face \u00e0 la v\u00e9rit\u00e9 sur votre exp\u00e9rience et de lire vos avis chaque jour. Pas une analyse s\u00e9mantique de fin de mois. Pour r\u00e9ussir, il faut ressentir la douleur dans la voix de vos invit\u00e9s et de vos collaborateurs pour mettre tout votre c\u0153ur dans le jeu, et il faut regarder les plaintes avec s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 dans leur contexte pour pouvoir poser sereinement les bonnes questions lors de la recherche. causes profondes et opportunit\u00e9s de modifier\/it\u00e9rer vos communications, processus, mentalit\u00e9s, syst\u00e8mes et produits. N'oubliez pas que ce n'est jamais la faute des employ\u00e9s. C'\u00e9tait notre travail de leur donner les outils, les comp\u00e9tences, la formation et l'inspiration n\u00e9cessaires pour faire ce qu'il fallait, et nous les avons embauch\u00e9s, alors ne bl\u00e2mez pas le personnel et ne leur faites pas peur. C'est contre-productif. Travaillez simplement avec eux pour trouver de meilleures options \u00e0 essayer la prochaine fois.<\/em><\/p>\nCOLLABORER: <\/em><\/strong>
\nTrouvez des moyens de doubler ce que les gens aiment et assurez-vous que chaque invit\u00e9 vit une exp\u00e9rience VIP. Vous n'obtiendrez pas d'avis 5 \u00e9toiles pour un traitement \u00ab transactionnel \u00bb qui est simplement \u00ab poli et professionnel \u00bb. Les gens veulent \u00eatre impressionn\u00e9s\u00a0! Les exp\u00e9riences \u00ab Wow \u00bb viennent de la g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9. \u00ab\u00a0Du soleil \u00e9tincelant\u00a0\u00bb sur le client \u00e0 chaque point de contact. En gardant \u00e0 l\u2019esprit la mission, la vision et les valeurs, continuez \u00e0 micro-innover (\u00e0 peaufiner) le parcours des clients chaque jour.<\/em><\/p>\nR\u00c9PARE LE: <\/em><\/strong>
\nCollaborez avec votre \u00e9quipe pour trouver les causes profondes des probl\u00e8mes lorsqu'ils surviennent dans les avis et trouvez des moyens d'innover dans l'exp\u00e9rience client pour \u00e9liminer ou au moins r\u00e9duire le point de friction. Ce qui tue la joie de vos invit\u00e9s tue aussi l\u2019\u00e9nergie de votre \u00e9quipe. Si vous souhaitez fid\u00e9liser vos invit\u00e9s et vos employ\u00e9s, ne vous concentrez pas uniquement sur la personne en face de vous. Les dirigeants travaillent avec leurs \u00e9quipes pour planifier comment \u00e9liminer ou diminuer les points de friction pour chaque invit\u00e9 \u00e0 l'avenir.<\/em><\/p>\nSUIVEZ-LE\u00a0: <\/em><\/strong>
\nLes avis mitig\u00e9s sont un obstacle \u00e0 l'optimisation des revenus, alors suivez votre NPS, les notes des avis clients et votre classement sur Tripadvisor ainsi que vos KPI financiers sur vos r\u00e9unions P&L mensuelles. Vos scores refl\u00e8tent votre efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, votre culture et constituent un indicateur avanc\u00e9 de votre r\u00e9ussite financi\u00e8re future.<\/em><\/p>\nC\u00c9L\u00c9BRER: <\/em><\/strong>
\nPartagez vos avis 5 \u00e9toiles partout o\u00f9 votre personnel peut les voir\u00a0! Incluez votre classement Tripadvisor dans vos rapports nocturnes et c\u00e9l\u00e9brez avec votre \u00e9quipe chaque \u00e9tape de votre parcours vers votre objectif de satisfaction client 100%. Non, vous n'aurez jamais de scores parfaits, mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous amuser en essayant ! Vous ne saurez jamais jusqu'o\u00f9 votre \u00e9quipe peut aller tant que vous n'aurez pas atteint les STARS\u00a0!\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>\u00ab Lorsque j'\u00e9tais vice-pr\u00e9sident d'une collection d'h\u00f4tels, je me suis donn\u00e9 pour mission de me concentrer sur l'exp\u00e9rience client afin que nous puissions fid\u00e9liser davantage nos clients, offrir une valeur per\u00e7ue plus \u00e9lev\u00e9e, avoir un taux d'occupation, un ADR et une rentabilit\u00e9 plus \u00e9lev\u00e9s. Nous avons suivi notre indice GRI-Guest Review sur ReviewPro qui nous a reconnu comme ayant un GRI de 96,1 (%), le plus \u00e9lev\u00e9 de toutes les marques d'h\u00f4tels de luxe du secteur. Nous avons \u00e9galement eu l'h\u00f4tel #1 dans le monde et les h\u00f4tels class\u00e9s #1, #2, #3 et #4 \u00e0 New York, j'\u00e9cris donc un livre sur le sujet, mais voici en r\u00e9sum\u00e9 la m\u00e9thode de principe qui fonctionnera pour quiconque est pr\u00eat \u00e0 s\u2019engager dans l\u2019effort\u00a0! Il m'a fallu 20 ans pour apprendre \u00e0 en arriver l\u00e0 et j'apprends encore gr\u00e2ce \u00e0 l'apport de mes associ\u00e9s et \u00e0 l'inspiration d'autres stars de l'h\u00f4tellerie.<\/em><\/p>\n LA MISSION EST REINE\u00a0: <\/em><\/strong> PARTAGER: <\/em><\/strong> INVITER et INCLURE\u00a0: Adoptez les commentaires\u00a0: <\/em><\/strong> COLLABORER: <\/em><\/strong> R\u00c9PARE LE: <\/em><\/strong> SUIVEZ-LE\u00a0: <\/em><\/strong> C\u00c9L\u00c9BRER: <\/em><\/strong>
\nEn \u00e9quipe, imaginez le type d\u2019avis que vous souhaitez recevoir et soyez l\u2019\u00e9quipe de l\u2019h\u00f4tel qui inspire ce genre d\u2019avis ! Soyez fid\u00e8le \u00e0 la mission et laissez-la guider toutes vos actions et d\u00e9cisions.<\/em><\/p>\n
\nPartagez une vision inspirante de l\u2019hospitalit\u00e9 avec votre \u00e9quipe. Chaque voyageur veut et m\u00e9rite d'\u00eatre trait\u00e9 comme un VIP lorsqu'il voyage. Vous n'avez pas besoin d'organiser un d\u00e9fil\u00e9 pour eux, il suffit de leur apporter un peu de soleil pour les \u00e9lever et qu'ils se sentent les bienvenus.
\nFaites en sorte que chaque invit\u00e9 se sente SE SOUCIER<\/strong>: Soign\u00e9, appr\u00e9ci\u00e9 et respect\u00e9 \u00e0 chaque rencontre.<\/em><\/p>\n
\n<\/em><\/strong>Demandez \u00e0 votre \u00e9quipe de vous rejoindre dans une mission de bienveillance, de collaboration et d\u2019am\u00e9lioration continue. <\/em>Efforcez-vous d\u2019embaucher des personnes dont les yeux s\u2019illuminent sur la mission, la vision et les valeurs de l\u2019entreprise. <\/em>Ensuite, continuez \u00e0 parler de la mission et de la mani\u00e8re de l'appliquer \u00e0 leurs actions quotidiennes lors des r\u00e9unions quotidiennes. <\/em>Inspirez-les, racontez des histoires de grande hospitalit\u00e9 et donnez-leur les moyens de se lib\u00e9rer de la peur et de faire ce qu'ils estiment \u00eatre juste pour les clients, dans des param\u00e8tres raisonnables. Demandez-leur chaque jour de vous faire savoir de quel soutien ils ont besoin de votre part pour r\u00e9ussir \u00e0 rendre leurs invit\u00e9s plus heureux.<\/em><\/p>\n
\nPropri\u00e9taires, directeurs g\u00e9n\u00e9raux, DOSM et tous les chefs de service \u2013 Il est temps de faire face \u00e0 la v\u00e9rit\u00e9 sur votre exp\u00e9rience et de lire vos avis chaque jour. Pas une analyse s\u00e9mantique de fin de mois. Pour r\u00e9ussir, il faut ressentir la douleur dans la voix de vos invit\u00e9s et de vos collaborateurs pour mettre tout votre c\u0153ur dans le jeu, et il faut regarder les plaintes avec s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 dans leur contexte pour pouvoir poser sereinement les bonnes questions lors de la recherche. causes profondes et opportunit\u00e9s de modifier\/it\u00e9rer vos communications, processus, mentalit\u00e9s, syst\u00e8mes et produits. N'oubliez pas que ce n'est jamais la faute des employ\u00e9s. C'\u00e9tait notre travail de leur donner les outils, les comp\u00e9tences, la formation et l'inspiration n\u00e9cessaires pour faire ce qu'il fallait, et nous les avons embauch\u00e9s, alors ne bl\u00e2mez pas le personnel et ne leur faites pas peur. C'est contre-productif. Travaillez simplement avec eux pour trouver de meilleures options \u00e0 essayer la prochaine fois.<\/em><\/p>\n
\nTrouvez des moyens de doubler ce que les gens aiment et assurez-vous que chaque invit\u00e9 vit une exp\u00e9rience VIP. Vous n'obtiendrez pas d'avis 5 \u00e9toiles pour un traitement \u00ab transactionnel \u00bb qui est simplement \u00ab poli et professionnel \u00bb. Les gens veulent \u00eatre impressionn\u00e9s\u00a0! Les exp\u00e9riences \u00ab Wow \u00bb viennent de la g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9. \u00ab\u00a0Du soleil \u00e9tincelant\u00a0\u00bb sur le client \u00e0 chaque point de contact. En gardant \u00e0 l\u2019esprit la mission, la vision et les valeurs, continuez \u00e0 micro-innover (\u00e0 peaufiner) le parcours des clients chaque jour.<\/em><\/p>\n
\nCollaborez avec votre \u00e9quipe pour trouver les causes profondes des probl\u00e8mes lorsqu'ils surviennent dans les avis et trouvez des moyens d'innover dans l'exp\u00e9rience client pour \u00e9liminer ou au moins r\u00e9duire le point de friction. Ce qui tue la joie de vos invit\u00e9s tue aussi l\u2019\u00e9nergie de votre \u00e9quipe. Si vous souhaitez fid\u00e9liser vos invit\u00e9s et vos employ\u00e9s, ne vous concentrez pas uniquement sur la personne en face de vous. Les dirigeants travaillent avec leurs \u00e9quipes pour planifier comment \u00e9liminer ou diminuer les points de friction pour chaque invit\u00e9 \u00e0 l'avenir.<\/em><\/p>\n
\nLes avis mitig\u00e9s sont un obstacle \u00e0 l'optimisation des revenus, alors suivez votre NPS, les notes des avis clients et votre classement sur Tripadvisor ainsi que vos KPI financiers sur vos r\u00e9unions P&L mensuelles. Vos scores refl\u00e8tent votre efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, votre culture et constituent un indicateur avanc\u00e9 de votre r\u00e9ussite financi\u00e8re future.<\/em><\/p>\n
\nPartagez vos avis 5 \u00e9toiles partout o\u00f9 votre personnel peut les voir\u00a0! Incluez votre classement Tripadvisor dans vos rapports nocturnes et c\u00e9l\u00e9brez avec votre \u00e9quipe chaque \u00e9tape de votre parcours vers votre objectif de satisfaction client 100%. Non, vous n'aurez jamais de scores parfaits, mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous amuser en essayant ! Vous ne saurez jamais jusqu'o\u00f9 votre \u00e9quipe peut aller tant que vous n'aurez pas atteint les STARS\u00a0!\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Suzanne](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Susanne-Williams-150x150.png\")
<\/div><\/div>![\"Tamie](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Tamie-Matthews-150x150.png\")
<\/div><\/div>![\"Daphn\u00e9](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Daphne-Beers-150x150.png\")
<\/div><\/div>