Question pour notre panel d'experts en marketing h\u00f4telier<\/span><\/h2>\nDans quelle mesure les attentes des clients en mati\u00e8re d'exp\u00e9rience num\u00e9rique avant le s\u00e9jour diff\u00e8rent-elles entre les \u00e9tablissements \u00e0 petit budget et les \u00e9tablissements haut de gamme\u00a0? En quoi leurs attentes technologiques diff\u00e8rent-elles pendant leur s\u00e9jour\u00a0? (Question de Nicole Sideris.)\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/p>\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman \u2013 Experte en culture et exp\u00e9rience client, Podcast marketing de la r\u00e9putation de l'h\u00f4tellerie<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 PDG et fondateur, The Host<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Directeur Marketing et eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality\u00a0<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Grazia Dell'Aquila \u2013 Consultante en h\u00f4tellerie, IAMGRAZIA<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Fondateur, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Stephanie Smith \u2013 Fondatrice, Cogwheel Marketing<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Tamie](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/Tamie-Matthews-150x150.png\")
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Les attentes \u00e0 l\u2019\u00e9gard des propri\u00e9t\u00e9s \u00e9conomiques, de charme et de luxe varient consid\u00e9rablement. Lorsqu'ils s\u00e9journent dans le segment le moins cher du march\u00e9, les clients recherchent un lit, une douche et le wifi. Ils veulent que ce soit propre et confortable. Au-del\u00e0 de \u00e7a, c'est une surprise et un d\u00e9lice. Une fois que les clients commenceront \u00e0 payer des frais plus \u00e9lev\u00e9s par nuit, ils s\u2019attendent \u00e0 ce que la technologie d\u00e9passe celle dont ils disposent chez eux.<\/em><\/p>\n\n- Autrefois, un s\u00e9jour \u00e0 l\u2019h\u00f4tel \u00e9tait l\u2019occasion de profiter d\u2019installations et de commodit\u00e9s que nous n\u2019avions pas chez nous ou dans la vie de tous les jours. Pour une raison quelconque, les h\u00f4tels ont stagn\u00e9 et r\u00e9gress\u00e9. Nous devons redonner au segment 5 \u00e9toiles du march\u00e9 une longueur d\u2019avance sur ce que nous utilisons quotidiennement.<\/em><\/li>\n
- Autrefois, une baignoire spa \u00e9tait le summum du luxe et nous restions dans des h\u00f4tels pour 24 heures de plaisir, nous plongeant dans une tr\u00e8s grande baignoire qui devint alors la norme dans les maisons.<\/em><\/li>\n
- Il \u00e9tait une fois Foxtel un luxe que la plupart des gens ne pouvaient pas se permettre, alors nous allions dans des pubs pour regarder le match ou \u00e9tions enthousiasm\u00e9s \u00e0 l'id\u00e9e d'avoir acc\u00e8s \u00e0 des films dans un h\u00f4tel.<\/em><\/li>\n
- Autrefois, nous payions pour le Wifi, puis il est devenu gratuit et il constitue d\u00e9sormais un \u00e9l\u00e9ment de base de la hi\u00e9rarchie des besoins de Maslow.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
Les h\u00f4tels 5 \u00e9toiles doivent sortir du parc et d\u00e9passer les attentes. La pile technologique d\u2019une propri\u00e9t\u00e9 5 \u00e9toiles ou d\u2019une boutique doit d\u00e9passer celle d\u2019une maison normale.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/p>\n
![\"Ad\u00e8le](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Adele-Gutman-Milne-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Ad\u00e8le Gutman<\/span>Expert Culture et Exp\u00e9rience Client, Podcast Marketing R\u00e9putation H\u00f4teli\u00e8re<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab En tant que voyageur, je m\u2019attends essentiellement \u00e0 la m\u00eame chose. Bien s\u00fbr, lorsque je s\u00e9journe dans un \u00e9tablissement cinq \u00e9toiles, je peux m'attendre \u00e0 un niveau de personnalisation plus \u00e9lev\u00e9 et \u00e0 une approche de style concierge plus raffin\u00e9e. Je pourrais \u00e9galement m'attendre \u00e0 des images plus haut de gamme, peut-\u00eatre m\u00eame \u00e0 des vid\u00e9os. Je ne m'attends pas \u00e0 cela d'un h\u00f4tel 2 ou 3 \u00e9toiles, mais si je l'obtiens, je l'appr\u00e9cie vraiment. Mais j\u2019attends un excellent service de la part de n\u2019importe quel h\u00f4tel dans lequel je s\u00e9journe. Je veux toujours me sentir comme un client appr\u00e9ci\u00e9. Par cons\u00e9quent, m\u00eame si la voix et le contenu peuvent \u00eatre diff\u00e9rents, les bases de ce que j\u2019attends de la communication avant le s\u00e9jour restent les m\u00eames.<\/em><\/p>\nJ'attends une communication r\u00e9fl\u00e9chie qui m'aidera \u00e0 tirer le meilleur parti de mon exp\u00e9rience et m'aidera \u00e9galement \u00e0 \u00e9viter tout probl\u00e8me ou mauvaise surprise. Ainsi, quel que soit le niveau de l'h\u00f4tel, voici quelques choses \u00e0 faire et \u00e0 ne pas faire pour vous aider \u00e0 garantir que vos clients profitent de l'exp\u00e9rience qu'ils souhaitent et qu'ils attendent de votre h\u00f4tel et de votre marque.<\/em><\/p>\n\n- Ne me demandez pas d'appeler pour en savoir plus sur les d\u00e9tails de la politique relative aux animaux de compagnie, les heures d'ouverture du restaurant, le menu, les heures d'ouverture de la piscine, les options et les horaires de remise en forme, ou ce \u00e0 quoi je dois m'attendre concernant les proc\u00e9dures de cr\u00e9dit, les frais et l'entretien pr\u00e9vu. pendant mon s\u00e9jour. Tout cela devrait me \u00eatre fourni \u00e0 l'avance par e-mail, sur le site Web et dans le moteur de r\u00e9servation, sans que je m'efforce de le chercher.<\/em><\/li>\n
- Ne sautez pas les d\u00e9tails et ne me pr\u00e9parez pas \u00e0 la d\u00e9ception. Si vous me dites que vous organisez une r\u00e9ception en soir\u00e9e, ne manquez pas de me dire quand elle a lieu ou non. Ce n'est pas un probl\u00e8me d'attente des clients, c'est le manque de communication qui est le v\u00e9ritable probl\u00e8me et cela donne au client un sentiment de manque de respect, ce qui signifie qu'il ne reviendra peut-\u00eatre jamais.<\/em><\/li>\n
- Voulez-vous un client \u00e0 vie? Voulez-vous des avis, des recommandations et des r\u00e9f\u00e9rences\u00a0? Faites savoir \u00e0 vos clients ce qui rend l'exp\u00e9rience de votre h\u00f4tel sp\u00e9ciale et quelles exp\u00e9riences locales uniques sont disponibles pendant leur s\u00e9jour. Informez les clients de toutes les politiques et proc\u00e9dures \u00e0 l'avance afin qu'ils soient pr\u00e9par\u00e9s et mis en place pour r\u00e9ussir et vivre une exp\u00e9rience inoubliable dans votre h\u00f4tel.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
Quel que soit le niveau d\u2019opulence que vous offrez, le niveau d\u2019hospitalit\u00e9 sinc\u00e8re doit toujours \u00eatre celui d\u2019un 5 \u00e9toiles. \u00bb<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/p>\n
![\"Max](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Max-Starkov-150x150.png\")
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Je ne pense pas qu\u2019il existe aujourd\u2019hui une diff\u00e9rence majeure dans les attentes des clients entre les \u00e9tablissements \u00e0 petit budget et les \u00e9tablissements haut de gamme. Les \u00e9tablissements des deux cat\u00e9gories font face \u00e0 des clients de plus en plus avertis en mati\u00e8re de num\u00e9rique et sont aux prises avec une p\u00e9nurie de main-d'\u0153uvre et une hausse des co\u00fbts de main-d'\u0153uvre, tout en \u00e9tant oblig\u00e9s de faire plus avec moins d'employ\u00e9s. <\/em><\/p>\nTOUS les voyageurs exigent des exp\u00e9riences sans contact dans l'\u00e9tablissement o\u00f9 ils s\u00e9journent, quelle que soit sa cat\u00e9gorie. N'importe quel \u00e9tablissement peut r\u00e9duire son personnel de r\u00e9ception de 50% ou plus en introduisant l'enregistrement mobile et les cl\u00e9s mobiles, des bornes d'enregistrement automatique, un chatbot sur le site Web pour g\u00e9rer les demandes de service et d'informations, une application d'assistant de r\u00e9servation par e-mail pour g\u00e9rer la r\u00e9servation par e-mail. demandes, des applications technologiques de r\u00e9solution de probl\u00e8mes et des assistants vocaux dans les chambres pour g\u00e9rer les demandes de service client des clients s\u00e9journant. Tout cela pour une fraction des d\u00e9penses salariales tout en am\u00e9liorant consid\u00e9rablement la satisfaction des clients.<\/em><\/p>\nLa liste se rallonge de plus en plus. Les technologies qui existent aujourd'hui peuvent r\u00e9duire consid\u00e9rablement les besoins en personnel et les co\u00fbts de main-d'\u0153uvre \u00e0 toutes les \u00e9tapes de la prestation de services, depuis les engagements clients avant l'arriv\u00e9e jusqu'aux services clients sur place et \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients apr\u00e8s le s\u00e9jour.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/p>\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman \u2013 Experte en culture et exp\u00e9rience client, Podcast marketing de la r\u00e9putation de l'h\u00f4tellerie<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 PDG et fondateur, The Host<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Directeur Marketing et eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality\u00a0<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Grazia Dell'Aquila \u2013 Consultante en h\u00f4tellerie, IAMGRAZIA<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Fondateur, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Stephanie Smith \u2013 Fondatrice, Cogwheel Marketing<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Les attentes \u00e0 l\u2019\u00e9gard des propri\u00e9t\u00e9s \u00e9conomiques, de charme et de luxe varient consid\u00e9rablement. Lorsqu'ils s\u00e9journent dans le segment le moins cher du march\u00e9, les clients recherchent un lit, une douche et le wifi. Ils veulent que ce soit propre et confortable. Au-del\u00e0 de \u00e7a, c'est une surprise et un d\u00e9lice. Une fois que les clients commenceront \u00e0 payer des frais plus \u00e9lev\u00e9s par nuit, ils s\u2019attendent \u00e0 ce que la technologie d\u00e9passe celle dont ils disposent chez eux.<\/em><\/p>\n\n- Autrefois, un s\u00e9jour \u00e0 l\u2019h\u00f4tel \u00e9tait l\u2019occasion de profiter d\u2019installations et de commodit\u00e9s que nous n\u2019avions pas chez nous ou dans la vie de tous les jours. Pour une raison quelconque, les h\u00f4tels ont stagn\u00e9 et r\u00e9gress\u00e9. Nous devons redonner au segment 5 \u00e9toiles du march\u00e9 une longueur d\u2019avance sur ce que nous utilisons quotidiennement.<\/em><\/li>\n
- Autrefois, une baignoire spa \u00e9tait le summum du luxe et nous restions dans des h\u00f4tels pour 24 heures de plaisir, nous plongeant dans une tr\u00e8s grande baignoire qui devint alors la norme dans les maisons.<\/em><\/li>\n
- Il \u00e9tait une fois Foxtel un luxe que la plupart des gens ne pouvaient pas se permettre, alors nous allions dans des pubs pour regarder le match ou \u00e9tions enthousiasm\u00e9s \u00e0 l'id\u00e9e d'avoir acc\u00e8s \u00e0 des films dans un h\u00f4tel.<\/em><\/li>\n
- Autrefois, nous payions pour le Wifi, puis il est devenu gratuit et il constitue d\u00e9sormais un \u00e9l\u00e9ment de base de la hi\u00e9rarchie des besoins de Maslow.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
Les h\u00f4tels 5 \u00e9toiles doivent sortir du parc et d\u00e9passer les attentes. La pile technologique d\u2019une propri\u00e9t\u00e9 5 \u00e9toiles ou d\u2019une boutique doit d\u00e9passer celle d\u2019une maison normale.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/p>\n
<\/div><\/div>Ad\u00e8le Gutman<\/span>Expert Culture et Exp\u00e9rience Client, Podcast Marketing R\u00e9putation H\u00f4teli\u00e8re<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab En tant que voyageur, je m\u2019attends essentiellement \u00e0 la m\u00eame chose. Bien s\u00fbr, lorsque je s\u00e9journe dans un \u00e9tablissement cinq \u00e9toiles, je peux m'attendre \u00e0 un niveau de personnalisation plus \u00e9lev\u00e9 et \u00e0 une approche de style concierge plus raffin\u00e9e. Je pourrais \u00e9galement m'attendre \u00e0 des images plus haut de gamme, peut-\u00eatre m\u00eame \u00e0 des vid\u00e9os. Je ne m'attends pas \u00e0 cela d'un h\u00f4tel 2 ou 3 \u00e9toiles, mais si je l'obtiens, je l'appr\u00e9cie vraiment. Mais j\u2019attends un excellent service de la part de n\u2019importe quel h\u00f4tel dans lequel je s\u00e9journe. Je veux toujours me sentir comme un client appr\u00e9ci\u00e9. Par cons\u00e9quent, m\u00eame si la voix et le contenu peuvent \u00eatre diff\u00e9rents, les bases de ce que j\u2019attends de la communication avant le s\u00e9jour restent les m\u00eames.<\/em><\/p>\nJ'attends une communication r\u00e9fl\u00e9chie qui m'aidera \u00e0 tirer le meilleur parti de mon exp\u00e9rience et m'aidera \u00e9galement \u00e0 \u00e9viter tout probl\u00e8me ou mauvaise surprise. Ainsi, quel que soit le niveau de l'h\u00f4tel, voici quelques choses \u00e0 faire et \u00e0 ne pas faire pour vous aider \u00e0 garantir que vos clients profitent de l'exp\u00e9rience qu'ils souhaitent et qu'ils attendent de votre h\u00f4tel et de votre marque.<\/em><\/p>\n\n- Ne me demandez pas d'appeler pour en savoir plus sur les d\u00e9tails de la politique relative aux animaux de compagnie, les heures d'ouverture du restaurant, le menu, les heures d'ouverture de la piscine, les options et les horaires de remise en forme, ou ce \u00e0 quoi je dois m'attendre concernant les proc\u00e9dures de cr\u00e9dit, les frais et l'entretien pr\u00e9vu. pendant mon s\u00e9jour. Tout cela devrait me \u00eatre fourni \u00e0 l'avance par e-mail, sur le site Web et dans le moteur de r\u00e9servation, sans que je m'efforce de le chercher.<\/em><\/li>\n
- Ne sautez pas les d\u00e9tails et ne me pr\u00e9parez pas \u00e0 la d\u00e9ception. Si vous me dites que vous organisez une r\u00e9ception en soir\u00e9e, ne manquez pas de me dire quand elle a lieu ou non. Ce n'est pas un probl\u00e8me d'attente des clients, c'est le manque de communication qui est le v\u00e9ritable probl\u00e8me et cela donne au client un sentiment de manque de respect, ce qui signifie qu'il ne reviendra peut-\u00eatre jamais.<\/em><\/li>\n
- Voulez-vous un client \u00e0 vie? Voulez-vous des avis, des recommandations et des r\u00e9f\u00e9rences\u00a0? Faites savoir \u00e0 vos clients ce qui rend l'exp\u00e9rience de votre h\u00f4tel sp\u00e9ciale et quelles exp\u00e9riences locales uniques sont disponibles pendant leur s\u00e9jour. Informez les clients de toutes les politiques et proc\u00e9dures \u00e0 l'avance afin qu'ils soient pr\u00e9par\u00e9s et mis en place pour r\u00e9ussir et vivre une exp\u00e9rience inoubliable dans votre h\u00f4tel.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
Quel que soit le niveau d\u2019opulence que vous offrez, le niveau d\u2019hospitalit\u00e9 sinc\u00e8re doit toujours \u00eatre celui d\u2019un 5 \u00e9toiles. \u00bb<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/p>\n
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Je ne pense pas qu\u2019il existe aujourd\u2019hui une diff\u00e9rence majeure dans les attentes des clients entre les \u00e9tablissements \u00e0 petit budget et les \u00e9tablissements haut de gamme. Les \u00e9tablissements des deux cat\u00e9gories font face \u00e0 des clients de plus en plus avertis en mati\u00e8re de num\u00e9rique et sont aux prises avec une p\u00e9nurie de main-d'\u0153uvre et une hausse des co\u00fbts de main-d'\u0153uvre, tout en \u00e9tant oblig\u00e9s de faire plus avec moins d'employ\u00e9s. <\/em><\/p>\nTOUS les voyageurs exigent des exp\u00e9riences sans contact dans l'\u00e9tablissement o\u00f9 ils s\u00e9journent, quelle que soit sa cat\u00e9gorie. N'importe quel \u00e9tablissement peut r\u00e9duire son personnel de r\u00e9ception de 50% ou plus en introduisant l'enregistrement mobile et les cl\u00e9s mobiles, des bornes d'enregistrement automatique, un chatbot sur le site Web pour g\u00e9rer les demandes de service et d'informations, une application d'assistant de r\u00e9servation par e-mail pour g\u00e9rer la r\u00e9servation par e-mail. demandes, des applications technologiques de r\u00e9solution de probl\u00e8mes et des assistants vocaux dans les chambres pour g\u00e9rer les demandes de service client des clients s\u00e9journant. Tout cela pour une fraction des d\u00e9penses salariales tout en am\u00e9liorant consid\u00e9rablement la satisfaction des clients.<\/em><\/p>\nLa liste se rallonge de plus en plus. Les technologies qui existent aujourd'hui peuvent r\u00e9duire consid\u00e9rablement les besoins en personnel et les co\u00fbts de main-d'\u0153uvre \u00e0 toutes les \u00e9tapes de la prestation de services, depuis les engagements clients avant l'arriv\u00e9e jusqu'aux services clients sur place et \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients apr\u00e8s le s\u00e9jour.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/p>\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman \u2013 Experte en culture et exp\u00e9rience client, Podcast marketing de la r\u00e9putation de l'h\u00f4tellerie<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 PDG et fondateur, The Host<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Directeur Marketing et eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality\u00a0<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Grazia Dell'Aquila \u2013 Consultante en h\u00f4tellerie, IAMGRAZIA<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Fondateur, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Stephanie Smith \u2013 Fondatrice, Cogwheel Marketing<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Les attentes \u00e0 l\u2019\u00e9gard des propri\u00e9t\u00e9s \u00e9conomiques, de charme et de luxe varient consid\u00e9rablement. Lorsqu'ils s\u00e9journent dans le segment le moins cher du march\u00e9, les clients recherchent un lit, une douche et le wifi. Ils veulent que ce soit propre et confortable. Au-del\u00e0 de \u00e7a, c'est une surprise et un d\u00e9lice. Une fois que les clients commenceront \u00e0 payer des frais plus \u00e9lev\u00e9s par nuit, ils s\u2019attendent \u00e0 ce que la technologie d\u00e9passe celle dont ils disposent chez eux.<\/em><\/p>\n\n- Autrefois, un s\u00e9jour \u00e0 l\u2019h\u00f4tel \u00e9tait l\u2019occasion de profiter d\u2019installations et de commodit\u00e9s que nous n\u2019avions pas chez nous ou dans la vie de tous les jours. Pour une raison quelconque, les h\u00f4tels ont stagn\u00e9 et r\u00e9gress\u00e9. Nous devons redonner au segment 5 \u00e9toiles du march\u00e9 une longueur d\u2019avance sur ce que nous utilisons quotidiennement.<\/em><\/li>\n
- Autrefois, une baignoire spa \u00e9tait le summum du luxe et nous restions dans des h\u00f4tels pour 24 heures de plaisir, nous plongeant dans une tr\u00e8s grande baignoire qui devint alors la norme dans les maisons.<\/em><\/li>\n
- Il \u00e9tait une fois Foxtel un luxe que la plupart des gens ne pouvaient pas se permettre, alors nous allions dans des pubs pour regarder le match ou \u00e9tions enthousiasm\u00e9s \u00e0 l'id\u00e9e d'avoir acc\u00e8s \u00e0 des films dans un h\u00f4tel.<\/em><\/li>\n
- Autrefois, nous payions pour le Wifi, puis il est devenu gratuit et il constitue d\u00e9sormais un \u00e9l\u00e9ment de base de la hi\u00e9rarchie des besoins de Maslow.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
Les h\u00f4tels 5 \u00e9toiles doivent sortir du parc et d\u00e9passer les attentes. La pile technologique d\u2019une propri\u00e9t\u00e9 5 \u00e9toiles ou d\u2019une boutique doit d\u00e9passer celle d\u2019une maison normale.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/p>\n
<\/div><\/div>Ad\u00e8le Gutman<\/span>Expert Culture et Exp\u00e9rience Client, Podcast Marketing R\u00e9putation H\u00f4teli\u00e8re<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab En tant que voyageur, je m\u2019attends essentiellement \u00e0 la m\u00eame chose. Bien s\u00fbr, lorsque je s\u00e9journe dans un \u00e9tablissement cinq \u00e9toiles, je peux m'attendre \u00e0 un niveau de personnalisation plus \u00e9lev\u00e9 et \u00e0 une approche de style concierge plus raffin\u00e9e. Je pourrais \u00e9galement m'attendre \u00e0 des images plus haut de gamme, peut-\u00eatre m\u00eame \u00e0 des vid\u00e9os. Je ne m'attends pas \u00e0 cela d'un h\u00f4tel 2 ou 3 \u00e9toiles, mais si je l'obtiens, je l'appr\u00e9cie vraiment. Mais j\u2019attends un excellent service de la part de n\u2019importe quel h\u00f4tel dans lequel je s\u00e9journe. Je veux toujours me sentir comme un client appr\u00e9ci\u00e9. Par cons\u00e9quent, m\u00eame si la voix et le contenu peuvent \u00eatre diff\u00e9rents, les bases de ce que j\u2019attends de la communication avant le s\u00e9jour restent les m\u00eames.<\/em><\/p>\nJ'attends une communication r\u00e9fl\u00e9chie qui m'aidera \u00e0 tirer le meilleur parti de mon exp\u00e9rience et m'aidera \u00e9galement \u00e0 \u00e9viter tout probl\u00e8me ou mauvaise surprise. Ainsi, quel que soit le niveau de l'h\u00f4tel, voici quelques choses \u00e0 faire et \u00e0 ne pas faire pour vous aider \u00e0 garantir que vos clients profitent de l'exp\u00e9rience qu'ils souhaitent et qu'ils attendent de votre h\u00f4tel et de votre marque.<\/em><\/p>\n\n- Ne me demandez pas d'appeler pour en savoir plus sur les d\u00e9tails de la politique relative aux animaux de compagnie, les heures d'ouverture du restaurant, le menu, les heures d'ouverture de la piscine, les options et les horaires de remise en forme, ou ce \u00e0 quoi je dois m'attendre concernant les proc\u00e9dures de cr\u00e9dit, les frais et l'entretien pr\u00e9vu. pendant mon s\u00e9jour. Tout cela devrait me \u00eatre fourni \u00e0 l'avance par e-mail, sur le site Web et dans le moteur de r\u00e9servation, sans que je m'efforce de le chercher.<\/em><\/li>\n
- Ne sautez pas les d\u00e9tails et ne me pr\u00e9parez pas \u00e0 la d\u00e9ception. Si vous me dites que vous organisez une r\u00e9ception en soir\u00e9e, ne manquez pas de me dire quand elle a lieu ou non. Ce n'est pas un probl\u00e8me d'attente des clients, c'est le manque de communication qui est le v\u00e9ritable probl\u00e8me et cela donne au client un sentiment de manque de respect, ce qui signifie qu'il ne reviendra peut-\u00eatre jamais.<\/em><\/li>\n
- Voulez-vous un client \u00e0 vie? Voulez-vous des avis, des recommandations et des r\u00e9f\u00e9rences\u00a0? Faites savoir \u00e0 vos clients ce qui rend l'exp\u00e9rience de votre h\u00f4tel sp\u00e9ciale et quelles exp\u00e9riences locales uniques sont disponibles pendant leur s\u00e9jour. Informez les clients de toutes les politiques et proc\u00e9dures \u00e0 l'avance afin qu'ils soient pr\u00e9par\u00e9s et mis en place pour r\u00e9ussir et vivre une exp\u00e9rience inoubliable dans votre h\u00f4tel.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n
Quel que soit le niveau d\u2019opulence que vous offrez, le niveau d\u2019hospitalit\u00e9 sinc\u00e8re doit toujours \u00eatre celui d\u2019un 5 \u00e9toiles. \u00bb<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/p>\n
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Je ne pense pas qu\u2019il existe aujourd\u2019hui une diff\u00e9rence majeure dans les attentes des clients entre les \u00e9tablissements \u00e0 petit budget et les \u00e9tablissements haut de gamme. Les \u00e9tablissements des deux cat\u00e9gories font face \u00e0 des clients de plus en plus avertis en mati\u00e8re de num\u00e9rique et sont aux prises avec une p\u00e9nurie de main-d'\u0153uvre et une hausse des co\u00fbts de main-d'\u0153uvre, tout en \u00e9tant oblig\u00e9s de faire plus avec moins d'employ\u00e9s. <\/em><\/p>\nTOUS les voyageurs exigent des exp\u00e9riences sans contact dans l'\u00e9tablissement o\u00f9 ils s\u00e9journent, quelle que soit sa cat\u00e9gorie. N'importe quel \u00e9tablissement peut r\u00e9duire son personnel de r\u00e9ception de 50% ou plus en introduisant l'enregistrement mobile et les cl\u00e9s mobiles, des bornes d'enregistrement automatique, un chatbot sur le site Web pour g\u00e9rer les demandes de service et d'informations, une application d'assistant de r\u00e9servation par e-mail pour g\u00e9rer la r\u00e9servation par e-mail. demandes, des applications technologiques de r\u00e9solution de probl\u00e8mes et des assistants vocaux dans les chambres pour g\u00e9rer les demandes de service client des clients s\u00e9journant. Tout cela pour une fraction des d\u00e9penses salariales tout en am\u00e9liorant consid\u00e9rablement la satisfaction des clients.<\/em><\/p>\nLa liste se rallonge de plus en plus. Les technologies qui existent aujourd'hui peuvent r\u00e9duire consid\u00e9rablement les besoins en personnel et les co\u00fbts de main-d'\u0153uvre \u00e0 toutes les \u00e9tapes de la prestation de services, depuis les engagements clients avant l'arriv\u00e9e jusqu'aux services clients sur place et \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients apr\u00e8s le s\u00e9jour.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>\u00ab Les attentes \u00e0 l\u2019\u00e9gard des propri\u00e9t\u00e9s \u00e9conomiques, de charme et de luxe varient consid\u00e9rablement. Lorsqu'ils s\u00e9journent dans le segment le moins cher du march\u00e9, les clients recherchent un lit, une douche et le wifi. Ils veulent que ce soit propre et confortable. Au-del\u00e0 de \u00e7a, c'est une surprise et un d\u00e9lice. Une fois que les clients commenceront \u00e0 payer des frais plus \u00e9lev\u00e9s par nuit, ils s\u2019attendent \u00e0 ce que la technologie d\u00e9passe celle dont ils disposent chez eux.<\/em><\/p>\n Les h\u00f4tels 5 \u00e9toiles doivent sortir du parc et d\u00e9passer les attentes. La pile technologique d\u2019une propri\u00e9t\u00e9 5 \u00e9toiles ou d\u2019une boutique doit d\u00e9passer celle d\u2019une maison normale.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u00ab En tant que voyageur, je m\u2019attends essentiellement \u00e0 la m\u00eame chose. Bien s\u00fbr, lorsque je s\u00e9journe dans un \u00e9tablissement cinq \u00e9toiles, je peux m'attendre \u00e0 un niveau de personnalisation plus \u00e9lev\u00e9 et \u00e0 une approche de style concierge plus raffin\u00e9e. Je pourrais \u00e9galement m'attendre \u00e0 des images plus haut de gamme, peut-\u00eatre m\u00eame \u00e0 des vid\u00e9os. Je ne m'attends pas \u00e0 cela d'un h\u00f4tel 2 ou 3 \u00e9toiles, mais si je l'obtiens, je l'appr\u00e9cie vraiment. Mais j\u2019attends un excellent service de la part de n\u2019importe quel h\u00f4tel dans lequel je s\u00e9journe. Je veux toujours me sentir comme un client appr\u00e9ci\u00e9. Par cons\u00e9quent, m\u00eame si la voix et le contenu peuvent \u00eatre diff\u00e9rents, les bases de ce que j\u2019attends de la communication avant le s\u00e9jour restent les m\u00eames.<\/em><\/p>\n J'attends une communication r\u00e9fl\u00e9chie qui m'aidera \u00e0 tirer le meilleur parti de mon exp\u00e9rience et m'aidera \u00e9galement \u00e0 \u00e9viter tout probl\u00e8me ou mauvaise surprise. Ainsi, quel que soit le niveau de l'h\u00f4tel, voici quelques choses \u00e0 faire et \u00e0 ne pas faire pour vous aider \u00e0 garantir que vos clients profitent de l'exp\u00e9rience qu'ils souhaitent et qu'ils attendent de votre h\u00f4tel et de votre marque.<\/em><\/p>\n Quel que soit le niveau d\u2019opulence que vous offrez, le niveau d\u2019hospitalit\u00e9 sinc\u00e8re doit toujours \u00eatre celui d\u2019un 5 \u00e9toiles. \u00bb<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u00ab Je ne pense pas qu\u2019il existe aujourd\u2019hui une diff\u00e9rence majeure dans les attentes des clients entre les \u00e9tablissements \u00e0 petit budget et les \u00e9tablissements haut de gamme. Les \u00e9tablissements des deux cat\u00e9gories font face \u00e0 des clients de plus en plus avertis en mati\u00e8re de num\u00e9rique et sont aux prises avec une p\u00e9nurie de main-d'\u0153uvre et une hausse des co\u00fbts de main-d'\u0153uvre, tout en \u00e9tant oblig\u00e9s de faire plus avec moins d'employ\u00e9s. <\/em><\/p>\n TOUS les voyageurs exigent des exp\u00e9riences sans contact dans l'\u00e9tablissement o\u00f9 ils s\u00e9journent, quelle que soit sa cat\u00e9gorie. N'importe quel \u00e9tablissement peut r\u00e9duire son personnel de r\u00e9ception de 50% ou plus en introduisant l'enregistrement mobile et les cl\u00e9s mobiles, des bornes d'enregistrement automatique, un chatbot sur le site Web pour g\u00e9rer les demandes de service et d'informations, une application d'assistant de r\u00e9servation par e-mail pour g\u00e9rer la r\u00e9servation par e-mail. demandes, des applications technologiques de r\u00e9solution de probl\u00e8mes et des assistants vocaux dans les chambres pour g\u00e9rer les demandes de service client des clients s\u00e9journant. Tout cela pour une fraction des d\u00e9penses salariales tout en am\u00e9liorant consid\u00e9rablement la satisfaction des clients.<\/em><\/p>\n La liste se rallonge de plus en plus. Les technologies qui existent aujourd'hui peuvent r\u00e9duire consid\u00e9rablement les besoins en personnel et les co\u00fbts de main-d'\u0153uvre \u00e0 toutes les \u00e9tapes de la prestation de services, depuis les engagements clients avant l'arriv\u00e9e jusqu'aux services clients sur place et \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients apr\u00e8s le s\u00e9jour.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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![\"Jacopo](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/Jacopo-Focaroli-150x150.png\")
<\/div><\/div>![\"Dustin](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Dustin-Caromano-150x150.png\")
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