{"id":32886,"date":"2024-10-08T09:00:03","date_gmt":"2024-10-08T07:00:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revfine.com\/?p=32886"},"modified":"2024-10-08T19:22:20","modified_gmt":"2024-10-08T17:22:20","slug":"tips-to-structure-your-pre-arrival-communication","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/tips-to-structure-your-pre-arrival-communication\/","title":{"rendered":"9 conseils pour structurer votre communication avant votre arriv\u00e9e"},"content":{"rendered":"

En tant qu'h\u00f4telier, il est important de donner la priorit\u00e9 \u00e0 la communication avec vos clients avant leur arriv\u00e9e. C'est le moment o\u00f9 vous pouvez donner le ton \u00e0 l'ensemble de leur s\u00e9jour, en veillant \u00e0 ce qu'ils se sentent les bienvenus et valoris\u00e9s d\u00e8s le moment o\u00f9 ils r\u00e9servent chez vous. <\/em><\/p>\n

Pourquoi la communication avant l\u2019arriv\u00e9e est-elle importante pour les h\u00f4tels ?<\/h2>\n

La communication avant l'arriv\u00e9e vise \u00e0 cr\u00e9er une premi\u00e8re impression positive et \u00e0 pr\u00e9parer le terrain pour une exp\u00e9rience m\u00e9morable. Vous pouvez faire en sorte que vos invit\u00e9s soient ravis d'arriver dans votre propri\u00e9t\u00e9.<\/p>\n

D'autre part, la communication avec les clients avant leur arriv\u00e9e peut vous aider \u00e0 anticiper et \u00e0 r\u00e9pondre aux pr\u00e9occupations ou aux probl\u00e8mes que vos clients pourraient avoir, rendant ainsi leur s\u00e9jour aussi fluide et agr\u00e9able que possible.<\/p>\n

Saviez-vous que plus de 851 TP365T de clients souhaitent b\u00e9n\u00e9ficier d'une communication et d'un contact proactifs de la part d'une entreprise ? Cette statistique souligne \u00e0 quel point il est important d'interagir avec vos clients avant m\u00eame qu'ils n'arrivent \u00e0 votre h\u00f4tel.<\/p>\n

Cela signifie qu'en communiquant correctement avec vos clients avant leur arriv\u00e9e \u00e0 votre h\u00f4tel, vous pouvez les transformer en clients fid\u00e8les qui reviendront encore et encore.<\/p>\n

9 conseils pour communiquer avec vos invit\u00e9s avant leur arriv\u00e9e<\/h2>\n

Ci-dessous, vous trouverez neuf conseils pour votre communication avant l\u2019arriv\u00e9e avec vos invit\u00e9s.<\/p>\n

1. Choisissez le bon moment<\/h3>\n

Pour que votre communication soit efficace, il faut choisir le bon moment pour l'envoyer. Les h\u00f4tels ont deux fa\u00e7ons de proc\u00e9der : soit ils envoient le maximum d'informations d\u00e8s la r\u00e9servation, soit ils envoient le tout un ou deux jours avant la date d'arriv\u00e9e.<\/p>\n

Dans les deux cas, l'\u00e9l\u00e9ment de synchronisation est manquant.<\/p>\n

Envoyer toutes les informations d\u00e8s la r\u00e9servation ne fera que les submerger, et les envoyer trop pr\u00e8s de la date du voyage le fera \u00e9galement.<\/p>\n

Si vous souhaitez envoyer des informations utiles qui aideront vos clients \u00e0 planifier leur voyage, envoyez-les au moins une semaine avant la date d'arriv\u00e9e. Cependant, si le message est davantage li\u00e9 \u00e0 la vente incitative, le meilleur moment pour l'envoyer est trois \u00e0 quatre jours avant le d\u00e9but du voyage. Pourquoi ? Parce que les clients sont en train de faire leurs bagages, qu'ils sont d\u00e9j\u00e0 enthousiastes \u00e0 l'id\u00e9e de partir et qu'ils sont plus enclins \u00e0 consid\u00e9rer les offres.<\/p>\n

2. Soyez personnel \u2013 Oubliez les messages g\u00e9n\u00e9riques<\/h3>\n

De nos jours, la personnalisation ne se limite pas \u00e0 appeler vos invit\u00e9s par leur nom. En consultant les donn\u00e9es de vos invit\u00e9s, vous pourrez trouver des informations sur leurs pr\u00e9f\u00e9rences, leurs origines, leurs langues, leurs g\u00e9n\u00e9rations, etc.<\/p>\n

\u00c0 partir des donn\u00e9es de vos clients, vous pouvez \u00e9galement suivre les heures de visite de votre h\u00f4tel et les services qu'ils ach\u00e8tent. Toutes ces informations sont essentielles pour vos communications car elles vous permettent de segmenter vos clients et de personnaliser vos messages.<\/p>\n

D\u00e9couvrez-les 9 segments d'audience que vous pouvez cr\u00e9er<\/a> pour envoyer des messages hyper-personnalis\u00e9s.<\/p>\n

3. Optez pour une communication ax\u00e9e sur la valeur<\/h3>\n

La communication avant le s\u00e9jour ne se r\u00e9sume pas \u00e0 des \u00e9changes commerciaux. Vous devez faire en sorte que vos messages soient utiles \u00e0 vos clients, afin qu'ils ne les per\u00e7oivent pas comme inutiles. Pour y parvenir, utilisez le principe de la valeur ajout\u00e9e : cela ajoute-t-il une valeur ajout\u00e9e \u00e0 l'exp\u00e9rience du client ?<\/p>\n

Par exemple, partagez des informations sur les moyens de transport pour aider les clients \u00e0 rejoindre l'h\u00f4tel plus rapidement et sans probl\u00e8me. Vous pouvez leur parler des \u00e9v\u00e9nements locaux autour de votre \u00e9tablissement et des attractions les plus c\u00e9l\u00e8bres de votre r\u00e9gion.<\/p>\n

Vous pouvez aller encore plus loin et personnaliser ces recommandations en fonction de leurs profils. Pour les couples, des recommandations romantiques ; pour les familles, des attractions adapt\u00e9es aux enfants, etc. Cela peut sembler beaucoup de travail, mais si vous avez un bon profil, GRC h\u00f4telier<\/a><\/span> en place, cela ne prendra que quelques minutes \u00e0 mettre en place.<\/p>\n

Cela r\u00e9duira non seulement les efforts fournis par vos clients, car ils disposeront d'informations utiles qui faciliteront leur exp\u00e9rience, mais c'est \u00e9galement un excellent moyen de mettre en valeur votre connaissance de la r\u00e9gion et d'instaurer la confiance avec vos clients.<\/p>\n

4. R\u00e9alisez des ventes incitatives de la bonne mani\u00e8re<\/h3>\n

Offrez \u00e0 vos clients la possibilit\u00e9 de surclasser leur chambre ou d'ajouter des services suppl\u00e9mentaires \u00e0 leur r\u00e9servation. Cela leur permet non seulement de b\u00e9n\u00e9ficier d'une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e, mais aussi d'augmenter vos revenus.<\/p>\n

Cependant, soyez attentif \u00e0 la mani\u00e8re dont vous pr\u00e9sentez votre offre. Si vous attendez des clients qu'ils paient pour des services suppl\u00e9mentaires, vous devez mettre en avant les caract\u00e9ristiques de ces services et les raisons pour lesquelles ils valent le co\u00fbt suppl\u00e9mentaire. Bien entendu, vous devez utiliser des photos qui montrent \u00e0 quel point ils sont attrayants.<\/p>\n

L'utilisation d'images et de messages g\u00e9n\u00e9riques ne fera que laisser les invit\u00e9s se demander : \u00abEst-ce pour cela que je suis cens\u00e9 payer 20 euros de plus ?<\/em>\u00bb<\/p>\n

D'un autre c\u00f4t\u00e9, n'oubliez pas de toujours vous en tenir aux services qui leur sont pertinents. Ne proposez pas de massage en couple \u00e0 un voyageur d'affaires ou \u00e0 un voyageur solo ! Vous pouvez consulter les donn\u00e9es de vos clients pour trouver les d\u00e9tails de leur r\u00e9servation et voir quels services il est plus judicieux de proposer \u00e0 ce client sp\u00e9cifique.<\/p>\n

5. Facilitez l'enregistrement<\/h3>\n

Partagez les instructions d'enregistrement et proposez des services d'enregistrement anticip\u00e9 ou de stockage des bagages pour que l'arriv\u00e9e du client se d\u00e9roule le mieux possible. Cela permet de donner le ton \u00e0 son s\u00e9jour et montre que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 faire le maximum pour lui offrir un excellent service.<\/p>\n

Lib\u00e9rez-leur des tracas li\u00e9s \u00e0 l'enregistrement \u00e0 leur arriv\u00e9e. Demandez-leur plut\u00f4t d'utiliser l'enregistrement num\u00e9rique pour r\u00e9duire leur temps d'attente \u00e0 leur arriv\u00e9e. Cela peut \u00e9galement permettre au personnel de l'h\u00f4tel de se concentrer sur d'autres t\u00e2ches importantes et d'augmenter l'efficacit\u00e9 du travail.<\/p>\n

6. Mettez en valeur les services de l'h\u00f4tel<\/h3>\n

Rappelez aux clients les services de l'h\u00f4tel inclus dans leur r\u00e9servation, comme la piscine ou la salle de sport. C'est un excellent moyen de promouvoir votre h\u00f4tel et d'encourager les clients \u00e0 profiter des services que vous proposez.<\/p>\n

D\u00e9passez les attentes de vos clients en leur indiquant ce qu'ils recevront dans le prix de leur chambre, afin de leur garantir un bon rapport qualit\u00e9-prix. N'exag\u00e9rez pas lorsque vous leur parlez des services inclus, afin qu'\u00e0 leur arriv\u00e9e, vous soyez \u00e0 la hauteur de leurs attentes.<\/p>\n

7. Choisissez le bon canal pour chaque message<\/h3>\n

Avec autant de canaux de communication disponibles, il peut \u00eatre difficile de d\u00e9terminer lesquels utiliser. La cl\u00e9 d'une communication r\u00e9ussie avant l'arriv\u00e9e est d'utiliser plusieurs canaux.<\/p>\n

Certains clients liront leurs e-mails, tandis que d'autres pr\u00e9f\u00e9reront les applications de messagerie instantan\u00e9e comme WhatsApp. Le fait est que les clients ont des pr\u00e9f\u00e9rences diff\u00e9rentes et qu'en leur proposant une vari\u00e9t\u00e9 de canaux de communication, vous leur donnez la possibilit\u00e9 de choisir la m\u00e9thode qui leur convient le mieux.<\/p>\n

\u200d<\/strong>En r\u00e9alit\u00e9, tous les messages ne font pas partie d'un e-mail. S'il s'agit d'un message urgent, comme un rappel de connexion ou le mot de passe du wifi, il est plus recommand\u00e9 d'utiliser des canaux de messagerie instantan\u00e9e comme les SMS ou WhatsApp.<\/p>\n

\u200d<\/strong>En revanche, s'il s'agit d'une communication plus officielle comme une confirmation de r\u00e9servation, l'email sera toujours roi. Et il en va de m\u00eame pour les messages plus longs.<\/p>\n

Lire aussi : 6 conseils pour am\u00e9liorer le marketing par e-mail de votre h\u00f4tel<\/a><\/p>\n

8. Tirez parti de l'automatisation pour garantir des efforts ponctuels<\/h3>\n

La communication avant le s\u00e9jour consiste \u00e0 transmettre aux clients le bon message au bon moment et sur le bon canal. Et effectuer cette op\u00e9ration manuellement pour tous vos clients est une t\u00e2che titanesque.<\/p>\n

Votre \u00e9quipe sera d\u00e9bord\u00e9e et la personnalisation ne sera pas aussi bonne qu'elle pourrait l'\u00eatre, ce qui entra\u00eenera des messages qui n'auront pas l'effet souhait\u00e9 sur les invit\u00e9s.<\/p>\n

La solution ? La technologie. De nos jours, de nombreux syst\u00e8mes peuvent vous aider \u00e0 automatiser ce processus, le meilleur exemple \u00e9tant un syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM) dans le secteur de l'h\u00f4tellerie.<\/p>\n

Avec Bookboost, par exemple, vous pouvez cr\u00e9er toutes les campagnes et s\u00e9lectionner les d\u00e9clencheurs qui garantiront que le message est envoy\u00e9 au bon moment : au moment de la r\u00e9servation, trois jours avant l'enregistrement, le jour de l'arriv\u00e9e, un jour apr\u00e8s le d\u00e9part, etc.<\/p>\n

Le meilleur, c'est que votre \u00e9quipe n'aura pas \u00e0 passer des heures \u00e0 personnaliser et \u00e0 envoyer des messages aux invit\u00e9s, laissant ainsi de la place aux interactions en face \u00e0 face et \u00e0 d'autres projets importants.<\/p>\n

En savoir plus ici sur les autres points de contact que vous pouvez automatiser<\/a> pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client fluide.<\/p>\n

9. Utilisez la communication avant l'arriv\u00e9e pour anticiper les inqui\u00e9tudes<\/h3>\n

S'il existe des probl\u00e8mes potentiels susceptibles d'avoir un impact sur le s\u00e9jour de vos invit\u00e9s, comme des travaux de construction \u00e0 proximit\u00e9 ou un week-end de vacances charg\u00e9, une communication avant l'arriv\u00e9e peut vous aider \u00e0 r\u00e9pondre de mani\u00e8re proactive \u00e0 ces pr\u00e9occupations et \u00e0 minimiser les perturbations.<\/p>\n

Comment joindre les clients OTA avant leur arriv\u00e9e\u00a0?<\/h2>\n

Les clients qui r\u00e9servent via les OTA peuvent \u00eatre difficiles \u00e0 joindre. Le principal probl\u00e8me est que vous devez avoir acc\u00e8s \u00e0 leurs informations r\u00e9elles. Comment les obtenir ?<\/p>\n

Vous pouvez envoyer une campagne \u00e0 l'adresse e-mail temporaire que les OTA cr\u00e9ent pour ces clients et leur proposer l'acc\u00e8s \u00e0 une offre sp\u00e9ciale en mettant \u00e0 jour leurs coordonn\u00e9es. Par exemple, une boisson gratuite au bar ou une r\u00e9duction sur le petit-d\u00e9jeuner.<\/p>\n

Dans d\u2019autres cas, il suffit que les gens sachent qu\u2019ils doivent fournir leurs coordonn\u00e9es en cas de communication ou de changement de derni\u00e8re minute.<\/p>\n

Vous pouvez essayer de nombreuses approches diff\u00e9rentes et d\u00e9cider lesquelles fonctionnent le mieux pour votre propri\u00e9t\u00e9, mais l'essentiel est que vous devez r\u00e9cup\u00e9rer les informations pour \u00e9tablir une relation avec vos invit\u00e9s. Et le meilleur moment pour le faire est pendant la phase de pr\u00e9-arriv\u00e9e, en utilisant tous les conseils de cet article.<\/p>\n

Dernier rappel : vous n'\u00eates pas oblig\u00e9 d'envoyer tous les messages aux m\u00eames invit\u00e9s. Vous ne voulez pas les submerger. Choisissez les souhaits qui correspondent \u00e0 votre propri\u00e9t\u00e9 et \u00e0 vos invit\u00e9s, et utilisez-les judicieusement. <\/strong><\/p>\n

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