Question pour notre panel d'experts en marketing h\u00f4telier<\/span><\/h2>\nLes h\u00f4tels ind\u00e9pendants font face \u00e0 une forte concurrence pour les r\u00e9servations directes sur un march\u00e9 domin\u00e9 par les agences de voyages en ligne (OTA). Quelles strat\u00e9gies peuvent-ils mettre en \u0153uvre pour convertir les clients via leur propre canal\u00a0? (Question propos\u00e9e par Max Starkov)<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chef du marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Fondateur et conseiller en chef, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Joanne Greene \u2013 Experte en h\u00f4tellerie<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Max](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Max-Starkov-150x150.png\")
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c Aujourd'hui, acqu\u00e9rir un nouveau client co\u00fbte 15 \u00e0 20 fois plus cher que de fid\u00e9liser un client existant. Contrairement aux clients potentiels, les clients actuels connaissent d\u00e9j\u00e0 votre \u00e9tablissement, vos produits et votre emplacement\u00a0; il vous suffit donc de les convaincre que la proposition de valeur de votre \u00e9tablissement n'a pas chang\u00e9. \u00bb.<\/em><\/p>\nLa fid\u00e9lisation client est la cinqui\u00e8me et derni\u00e8re phase du parcours client num\u00e9rique, qui comprend \u00e9galement les phases de r\u00eave, de planification, de r\u00e9servation et d'exp\u00e9rience. En n\u00e9gligeant cette \u00e9tape cruciale d'engagement, seuls 101\u00a0442\u00a0000 \u00e0 151\u00a0442\u00a0000 clients des h\u00f4tels ind\u00e9pendants sont des clients fid\u00e8les chaque nuit, contre pr\u00e8s de 601\u00a0442\u00a0000 dans les grandes cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res.<\/em><\/p>\nEn 2025, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le sera un facteur d\u00e9terminant pour la r\u00e9ussite de tout \u00e9tablissement. Comment y parvenir\u00a0?<\/em><\/p>\nEn mettant en \u0153uvre la technologie CRM et un programme de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Naturellement, en plus de fournir un service impeccable, d\u00e9passant largement les attentes des clients.<\/em><\/p>\nSeule une application CRM performante, int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 votre infrastructure technologique h\u00f4teli\u00e8re, peut garantir un engagement durable avec vos anciens clients. La technologie CRM automatise les communications post-s\u00e9jour, les enqu\u00eates de satisfaction, les actions de fid\u00e9lisation (y compris les campagnes de marketing automatis\u00e9es), la gestion des programmes de reconnaissance et les actions marketing de fid\u00e9lisation. Ces initiatives CRM enti\u00e8rement automatis\u00e9es permettent de maintenir le dialogue avec vos anciens clients, de pr\u00e9server leur int\u00e9r\u00eat et de les inciter \u00e0 r\u00e9server votre h\u00f4tel lors de leur prochain s\u00e9jour.<\/em><\/p>\nPourquoi les gens pr\u00e9f\u00e8rent-ils acheter des produits ou des marques connues\u00a0? Parce que la valeur ajout\u00e9e est bien \u00e9tablie, qu\u2019il s\u2019agisse de produits Apple ou d\u2019un h\u00f4tel. Peu de clients r\u00e9guliers d\u2019une m\u00eame destination sont enclins \u00e0 tester un nouvel h\u00f4tel. Si votre \u00e9tablissement a su satisfaire ses clients et maintenir leur int\u00e9r\u00eat apr\u00e8s leur d\u00e9part, ils reviendront.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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![\"Moriya](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Moriya-Rockman-150x150.png\")
<\/div><\/div>Moriya Rockman <\/span>Chef du marketing, Smiling House Luxury Global<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c 1. Sortez, parlez aux gens et cr\u00e9ez des liens.<\/strong><\/em>
\nL'un des meilleurs moyens pour les h\u00f4tels ind\u00e9pendants d'attirer des r\u00e9servations directes est de tisser des liens personnels avec leurs clients. Engagez la conversation avec vos clients potentiels, que ce soit en personne ou en ligne, par exemple lors d'\u00e9v\u00e9nements locaux, de salons professionnels ou sur les r\u00e9seaux sociaux. En renfor\u00e7ant la pr\u00e9sence de votre marque dans votre communaut\u00e9 et au-del\u00e0, vous fid\u00e9liserez une client\u00e8le qui privil\u00e9giera les r\u00e9servations directes aupr\u00e8s de votre \u00e9tablissement plut\u00f4t que via une agence de voyages en ligne. Ces interactions personnalis\u00e9es permettent \u00e0 vos clients de se sentir privil\u00e9gi\u00e9s et appr\u00e9ci\u00e9s, les incitant ainsi \u00e0 r\u00e9server directement lors de leur prochain s\u00e9jour.<\/em><\/p>\n2. Fid\u00e9lisez vos clients et \u00e9tablissez des relations durables.<\/strong><\/em>
\nIl est essentiel de cr\u00e9er des relations durables avec vos clients. Lorsqu'ils se sentent proches d'une marque, ils sont plus enclins \u00e0 revenir. Offrir un excellent service client, interagir de mani\u00e8re personnalis\u00e9e avec vos clients et leur offrir des exp\u00e9riences m\u00e9morables augmentera leurs chances de revenir. Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 et les offres exclusives pour les r\u00e9servations directes peuvent les inciter \u00e0 choisir \u00e0 nouveau votre h\u00f4tel, renfor\u00e7ant ainsi l'int\u00e9r\u00eat de r\u00e9server directement. <\/em>Par exemple, un petit h\u00f4tel pourrait proposer \u00e0 ses clients fid\u00e8les un surclassement gratuit ou des r\u00e9ductions sur leurs futurs s\u00e9jours, ce qui encourage les r\u00e9servations directes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es plut\u00f4t que de passer par les agences de voyages en ligne.<\/em><\/p>\n3. D\u00e9pensez votre argent pour \u00eatre humain et authentique.<\/strong><\/em>
\nAlors que les agences de voyages en ligne (OTA) peuvent investir des millions dans la publicit\u00e9 payante, les h\u00f4tels ind\u00e9pendants peuvent se d\u00e9marquer par leur authenticit\u00e9 et leur approche humaine. Investissez dans la cr\u00e9ation d'une exp\u00e9rience client forte et personnalis\u00e9e, en ligne comme hors ligne. Des mots de remerciement manuscrits \u00e0 la publication de contenu engageant sur les r\u00e9seaux sociaux qui refl\u00e8te les valeurs de votre marque, l'authenticit\u00e9 et l'humain cr\u00e9ent des liens \u00e9motionnels que les OTA ne peuvent pas reproduire. S'il y a un \u00e9v\u00e9nement en ville, informez-en vos clients et r\u00e9servez leurs billets\u00a0! <\/em>Un excellent exemple est celui des h\u00f4tels qui offrent des attentions personnalis\u00e9es \u00e0 leurs clients ou qui partagent leurs bons plans locaux. Ces petites attentions permettent de tisser des liens et incitent les clients \u00e0 r\u00e9server directement.<\/em><\/p>\n4. Optimisez votre site web et vos canaux de r\u00e9servation directe<\/strong><\/em>
\nPour optimiser les r\u00e9servations directes, il est essentiel que votre site web soit convivial, optimis\u00e9 pour les mobiles et facile \u00e0 naviguer. Vous pouvez \u00e9galement proposer des avantages exclusifs aux clients qui r\u00e9servent directement, tels que des tarifs r\u00e9duits, le petit-d\u00e9jeuner offert ou un d\u00e9part tardif. Faites de votre site web l'option la plus pratique et attrayante pour vos clients, afin qu'ils privil\u00e9gient la r\u00e9servation directe plut\u00f4t que les agences de voyages en ligne.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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![\"Tamie](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Tamie-Matthews-150x150.png\")
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cPour les h\u00f4tels ind\u00e9pendants, notamment ceux situ\u00e9s en r\u00e9gion, l'un des piliers de la strat\u00e9gie de RevenYou est de cultiver des relations solides avec la communaut\u00e9. Nous insistons sur l'importance de l'engagement actif de nos clients au sein de leur communaut\u00e9 locale. Cela implique de tisser des liens authentiques avec les r\u00e9sidents, les entreprises et les organisations, et de leur apporter un soutien constant, tant dans les p\u00e9riodes fastes que dans les moments difficiles. Cette approche favorise la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, car les clients sont attir\u00e9s par les \u00e9tablissements qui t\u00e9moignent de cet engagement.<\/em><\/p>\nSur de nombreux march\u00e9s r\u00e9gionaux, le d\u00e9veloppement de relations traditionnelles demeure primordial. Nous facilitons les \u00e9changes directs avec les entreprises, les agences de voyages, les organisateurs d'\u00e9v\u00e9nements et les coordinateurs de groupes afin d'accro\u00eetre leur notori\u00e9t\u00e9 et de stimuler les r\u00e9servations. En privil\u00e9giant la pr\u00e9sence et la participation active, nous cultivons des relations qui se traduisent par des r\u00e9servations directes et durables.<\/em><\/p>\n\u00c0 titre d'exemple, lors de catastrophes climatiques dans le nord de l'Australie, nous avons conseill\u00e9 \u00e0 nos clients de privil\u00e9gier les relations publiques et le soutien \u00e0 la communaut\u00e9 plut\u00f4t que la rentabilit\u00e9 imm\u00e9diate. Faire preuve d'empathie et apporter son aide en temps de crise permet de b\u00e2tir une relation de confiance durable et de fid\u00e9liser la client\u00e8le.<\/em><\/p>\nParall\u00e8lement, nous informons nos clients sur les r\u00e9alit\u00e9s des politiques de voyages d'affaires. Certaines organisations imposent des canaux de r\u00e9servation sp\u00e9cifiques, rendant inefficaces les initiatives de r\u00e9servation directe. Nous pr\u00e9conisons des \u00e9valuations initiales approfondies afin de comprendre les besoins en mati\u00e8re de r\u00e9servation et de nous adapter en cons\u00e9quence. M\u00eame lorsque les r\u00e9servations via des canaux d\u00e9di\u00e9s sont n\u00e9cessaires, nous nous effor\u00e7ons de fid\u00e9liser nos clients, en reconnaissant et en respectant leurs proc\u00e9dures de r\u00e9servation. Cette approche \u00e9quilibr\u00e9e nous permet de maximiser les opportunit\u00e9s de r\u00e9servation directes et indirectes tout en b\u00e2tissant des relations solides et durables.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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![\"Nicole](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Nicole-Sideris-150x150.png\")
<\/div><\/div>Nicole Sid\u00e9ris <\/span>Fondateur et consultant principal, X Hospitality<\/span><\/div>
Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chef du marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Fondateur et conseiller en chef, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Joanne Greene \u2013 Experte en h\u00f4tellerie<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c Aujourd'hui, acqu\u00e9rir un nouveau client co\u00fbte 15 \u00e0 20 fois plus cher que de fid\u00e9liser un client existant. Contrairement aux clients potentiels, les clients actuels connaissent d\u00e9j\u00e0 votre \u00e9tablissement, vos produits et votre emplacement\u00a0; il vous suffit donc de les convaincre que la proposition de valeur de votre \u00e9tablissement n'a pas chang\u00e9. \u00bb.<\/em><\/p>\nLa fid\u00e9lisation client est la cinqui\u00e8me et derni\u00e8re phase du parcours client num\u00e9rique, qui comprend \u00e9galement les phases de r\u00eave, de planification, de r\u00e9servation et d'exp\u00e9rience. En n\u00e9gligeant cette \u00e9tape cruciale d'engagement, seuls 101\u00a0442\u00a0000 \u00e0 151\u00a0442\u00a0000 clients des h\u00f4tels ind\u00e9pendants sont des clients fid\u00e8les chaque nuit, contre pr\u00e8s de 601\u00a0442\u00a0000 dans les grandes cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res.<\/em><\/p>\nEn 2025, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le sera un facteur d\u00e9terminant pour la r\u00e9ussite de tout \u00e9tablissement. Comment y parvenir\u00a0?<\/em><\/p>\nEn mettant en \u0153uvre la technologie CRM et un programme de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Naturellement, en plus de fournir un service impeccable, d\u00e9passant largement les attentes des clients.<\/em><\/p>\nSeule une application CRM performante, int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 votre infrastructure technologique h\u00f4teli\u00e8re, peut garantir un engagement durable avec vos anciens clients. La technologie CRM automatise les communications post-s\u00e9jour, les enqu\u00eates de satisfaction, les actions de fid\u00e9lisation (y compris les campagnes de marketing automatis\u00e9es), la gestion des programmes de reconnaissance et les actions marketing de fid\u00e9lisation. Ces initiatives CRM enti\u00e8rement automatis\u00e9es permettent de maintenir le dialogue avec vos anciens clients, de pr\u00e9server leur int\u00e9r\u00eat et de les inciter \u00e0 r\u00e9server votre h\u00f4tel lors de leur prochain s\u00e9jour.<\/em><\/p>\nPourquoi les gens pr\u00e9f\u00e8rent-ils acheter des produits ou des marques connues\u00a0? Parce que la valeur ajout\u00e9e est bien \u00e9tablie, qu\u2019il s\u2019agisse de produits Apple ou d\u2019un h\u00f4tel. Peu de clients r\u00e9guliers d\u2019une m\u00eame destination sont enclins \u00e0 tester un nouvel h\u00f4tel. Si votre \u00e9tablissement a su satisfaire ses clients et maintenir leur int\u00e9r\u00eat apr\u00e8s leur d\u00e9part, ils reviendront.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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<\/div><\/div>Moriya Rockman <\/span>Chef du marketing, Smiling House Luxury Global<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c 1. Sortez, parlez aux gens et cr\u00e9ez des liens.<\/strong><\/em>
\nL'un des meilleurs moyens pour les h\u00f4tels ind\u00e9pendants d'attirer des r\u00e9servations directes est de tisser des liens personnels avec leurs clients. Engagez la conversation avec vos clients potentiels, que ce soit en personne ou en ligne, par exemple lors d'\u00e9v\u00e9nements locaux, de salons professionnels ou sur les r\u00e9seaux sociaux. En renfor\u00e7ant la pr\u00e9sence de votre marque dans votre communaut\u00e9 et au-del\u00e0, vous fid\u00e9liserez une client\u00e8le qui privil\u00e9giera les r\u00e9servations directes aupr\u00e8s de votre \u00e9tablissement plut\u00f4t que via une agence de voyages en ligne. Ces interactions personnalis\u00e9es permettent \u00e0 vos clients de se sentir privil\u00e9gi\u00e9s et appr\u00e9ci\u00e9s, les incitant ainsi \u00e0 r\u00e9server directement lors de leur prochain s\u00e9jour.<\/em><\/p>\n2. Fid\u00e9lisez vos clients et \u00e9tablissez des relations durables.<\/strong><\/em>
\nIl est essentiel de cr\u00e9er des relations durables avec vos clients. Lorsqu'ils se sentent proches d'une marque, ils sont plus enclins \u00e0 revenir. Offrir un excellent service client, interagir de mani\u00e8re personnalis\u00e9e avec vos clients et leur offrir des exp\u00e9riences m\u00e9morables augmentera leurs chances de revenir. Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 et les offres exclusives pour les r\u00e9servations directes peuvent les inciter \u00e0 choisir \u00e0 nouveau votre h\u00f4tel, renfor\u00e7ant ainsi l'int\u00e9r\u00eat de r\u00e9server directement. <\/em>Par exemple, un petit h\u00f4tel pourrait proposer \u00e0 ses clients fid\u00e8les un surclassement gratuit ou des r\u00e9ductions sur leurs futurs s\u00e9jours, ce qui encourage les r\u00e9servations directes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es plut\u00f4t que de passer par les agences de voyages en ligne.<\/em><\/p>\n3. D\u00e9pensez votre argent pour \u00eatre humain et authentique.<\/strong><\/em>
\nAlors que les agences de voyages en ligne (OTA) peuvent investir des millions dans la publicit\u00e9 payante, les h\u00f4tels ind\u00e9pendants peuvent se d\u00e9marquer par leur authenticit\u00e9 et leur approche humaine. Investissez dans la cr\u00e9ation d'une exp\u00e9rience client forte et personnalis\u00e9e, en ligne comme hors ligne. Des mots de remerciement manuscrits \u00e0 la publication de contenu engageant sur les r\u00e9seaux sociaux qui refl\u00e8te les valeurs de votre marque, l'authenticit\u00e9 et l'humain cr\u00e9ent des liens \u00e9motionnels que les OTA ne peuvent pas reproduire. S'il y a un \u00e9v\u00e9nement en ville, informez-en vos clients et r\u00e9servez leurs billets\u00a0! <\/em>Un excellent exemple est celui des h\u00f4tels qui offrent des attentions personnalis\u00e9es \u00e0 leurs clients ou qui partagent leurs bons plans locaux. Ces petites attentions permettent de tisser des liens et incitent les clients \u00e0 r\u00e9server directement.<\/em><\/p>\n4. Optimisez votre site web et vos canaux de r\u00e9servation directe<\/strong><\/em>
\nPour optimiser les r\u00e9servations directes, il est essentiel que votre site web soit convivial, optimis\u00e9 pour les mobiles et facile \u00e0 naviguer. Vous pouvez \u00e9galement proposer des avantages exclusifs aux clients qui r\u00e9servent directement, tels que des tarifs r\u00e9duits, le petit-d\u00e9jeuner offert ou un d\u00e9part tardif. Faites de votre site web l'option la plus pratique et attrayante pour vos clients, afin qu'ils privil\u00e9gient la r\u00e9servation directe plut\u00f4t que les agences de voyages en ligne.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cPour les h\u00f4tels ind\u00e9pendants, notamment ceux situ\u00e9s en r\u00e9gion, l'un des piliers de la strat\u00e9gie de RevenYou est de cultiver des relations solides avec la communaut\u00e9. Nous insistons sur l'importance de l'engagement actif de nos clients au sein de leur communaut\u00e9 locale. Cela implique de tisser des liens authentiques avec les r\u00e9sidents, les entreprises et les organisations, et de leur apporter un soutien constant, tant dans les p\u00e9riodes fastes que dans les moments difficiles. Cette approche favorise la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, car les clients sont attir\u00e9s par les \u00e9tablissements qui t\u00e9moignent de cet engagement.<\/em><\/p>\nSur de nombreux march\u00e9s r\u00e9gionaux, le d\u00e9veloppement de relations traditionnelles demeure primordial. Nous facilitons les \u00e9changes directs avec les entreprises, les agences de voyages, les organisateurs d'\u00e9v\u00e9nements et les coordinateurs de groupes afin d'accro\u00eetre leur notori\u00e9t\u00e9 et de stimuler les r\u00e9servations. En privil\u00e9giant la pr\u00e9sence et la participation active, nous cultivons des relations qui se traduisent par des r\u00e9servations directes et durables.<\/em><\/p>\n\u00c0 titre d'exemple, lors de catastrophes climatiques dans le nord de l'Australie, nous avons conseill\u00e9 \u00e0 nos clients de privil\u00e9gier les relations publiques et le soutien \u00e0 la communaut\u00e9 plut\u00f4t que la rentabilit\u00e9 imm\u00e9diate. Faire preuve d'empathie et apporter son aide en temps de crise permet de b\u00e2tir une relation de confiance durable et de fid\u00e9liser la client\u00e8le.<\/em><\/p>\nParall\u00e8lement, nous informons nos clients sur les r\u00e9alit\u00e9s des politiques de voyages d'affaires. Certaines organisations imposent des canaux de r\u00e9servation sp\u00e9cifiques, rendant inefficaces les initiatives de r\u00e9servation directe. Nous pr\u00e9conisons des \u00e9valuations initiales approfondies afin de comprendre les besoins en mati\u00e8re de r\u00e9servation et de nous adapter en cons\u00e9quence. M\u00eame lorsque les r\u00e9servations via des canaux d\u00e9di\u00e9s sont n\u00e9cessaires, nous nous effor\u00e7ons de fid\u00e9liser nos clients, en reconnaissant et en respectant leurs proc\u00e9dures de r\u00e9servation. Cette approche \u00e9quilibr\u00e9e nous permet de maximiser les opportunit\u00e9s de r\u00e9servation directes et indirectes tout en b\u00e2tissant des relations solides et durables.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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<\/div><\/div>Nicole Sid\u00e9ris <\/span>Fondateur et consultant principal, X Hospitality<\/span><\/div>
Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chef du marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Fondateur et conseiller en chef, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Joanne Greene \u2013 Experte en h\u00f4tellerie<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c Aujourd'hui, acqu\u00e9rir un nouveau client co\u00fbte 15 \u00e0 20 fois plus cher que de fid\u00e9liser un client existant. Contrairement aux clients potentiels, les clients actuels connaissent d\u00e9j\u00e0 votre \u00e9tablissement, vos produits et votre emplacement\u00a0; il vous suffit donc de les convaincre que la proposition de valeur de votre \u00e9tablissement n'a pas chang\u00e9. \u00bb.<\/em><\/p>\nLa fid\u00e9lisation client est la cinqui\u00e8me et derni\u00e8re phase du parcours client num\u00e9rique, qui comprend \u00e9galement les phases de r\u00eave, de planification, de r\u00e9servation et d'exp\u00e9rience. En n\u00e9gligeant cette \u00e9tape cruciale d'engagement, seuls 101\u00a0442\u00a0000 \u00e0 151\u00a0442\u00a0000 clients des h\u00f4tels ind\u00e9pendants sont des clients fid\u00e8les chaque nuit, contre pr\u00e8s de 601\u00a0442\u00a0000 dans les grandes cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res.<\/em><\/p>\nEn 2025, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le sera un facteur d\u00e9terminant pour la r\u00e9ussite de tout \u00e9tablissement. Comment y parvenir\u00a0?<\/em><\/p>\nEn mettant en \u0153uvre la technologie CRM et un programme de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Naturellement, en plus de fournir un service impeccable, d\u00e9passant largement les attentes des clients.<\/em><\/p>\nSeule une application CRM performante, int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 votre infrastructure technologique h\u00f4teli\u00e8re, peut garantir un engagement durable avec vos anciens clients. La technologie CRM automatise les communications post-s\u00e9jour, les enqu\u00eates de satisfaction, les actions de fid\u00e9lisation (y compris les campagnes de marketing automatis\u00e9es), la gestion des programmes de reconnaissance et les actions marketing de fid\u00e9lisation. Ces initiatives CRM enti\u00e8rement automatis\u00e9es permettent de maintenir le dialogue avec vos anciens clients, de pr\u00e9server leur int\u00e9r\u00eat et de les inciter \u00e0 r\u00e9server votre h\u00f4tel lors de leur prochain s\u00e9jour.<\/em><\/p>\nPourquoi les gens pr\u00e9f\u00e8rent-ils acheter des produits ou des marques connues\u00a0? Parce que la valeur ajout\u00e9e est bien \u00e9tablie, qu\u2019il s\u2019agisse de produits Apple ou d\u2019un h\u00f4tel. Peu de clients r\u00e9guliers d\u2019une m\u00eame destination sont enclins \u00e0 tester un nouvel h\u00f4tel. Si votre \u00e9tablissement a su satisfaire ses clients et maintenir leur int\u00e9r\u00eat apr\u00e8s leur d\u00e9part, ils reviendront.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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<\/div><\/div>Moriya Rockman <\/span>Chef du marketing, Smiling House Luxury Global<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c 1. Sortez, parlez aux gens et cr\u00e9ez des liens.<\/strong><\/em>
\nL'un des meilleurs moyens pour les h\u00f4tels ind\u00e9pendants d'attirer des r\u00e9servations directes est de tisser des liens personnels avec leurs clients. Engagez la conversation avec vos clients potentiels, que ce soit en personne ou en ligne, par exemple lors d'\u00e9v\u00e9nements locaux, de salons professionnels ou sur les r\u00e9seaux sociaux. En renfor\u00e7ant la pr\u00e9sence de votre marque dans votre communaut\u00e9 et au-del\u00e0, vous fid\u00e9liserez une client\u00e8le qui privil\u00e9giera les r\u00e9servations directes aupr\u00e8s de votre \u00e9tablissement plut\u00f4t que via une agence de voyages en ligne. Ces interactions personnalis\u00e9es permettent \u00e0 vos clients de se sentir privil\u00e9gi\u00e9s et appr\u00e9ci\u00e9s, les incitant ainsi \u00e0 r\u00e9server directement lors de leur prochain s\u00e9jour.<\/em><\/p>\n2. Fid\u00e9lisez vos clients et \u00e9tablissez des relations durables.<\/strong><\/em>
\nIl est essentiel de cr\u00e9er des relations durables avec vos clients. Lorsqu'ils se sentent proches d'une marque, ils sont plus enclins \u00e0 revenir. Offrir un excellent service client, interagir de mani\u00e8re personnalis\u00e9e avec vos clients et leur offrir des exp\u00e9riences m\u00e9morables augmentera leurs chances de revenir. Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 et les offres exclusives pour les r\u00e9servations directes peuvent les inciter \u00e0 choisir \u00e0 nouveau votre h\u00f4tel, renfor\u00e7ant ainsi l'int\u00e9r\u00eat de r\u00e9server directement. <\/em>Par exemple, un petit h\u00f4tel pourrait proposer \u00e0 ses clients fid\u00e8les un surclassement gratuit ou des r\u00e9ductions sur leurs futurs s\u00e9jours, ce qui encourage les r\u00e9servations directes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es plut\u00f4t que de passer par les agences de voyages en ligne.<\/em><\/p>\n3. D\u00e9pensez votre argent pour \u00eatre humain et authentique.<\/strong><\/em>
\nAlors que les agences de voyages en ligne (OTA) peuvent investir des millions dans la publicit\u00e9 payante, les h\u00f4tels ind\u00e9pendants peuvent se d\u00e9marquer par leur authenticit\u00e9 et leur approche humaine. Investissez dans la cr\u00e9ation d'une exp\u00e9rience client forte et personnalis\u00e9e, en ligne comme hors ligne. Des mots de remerciement manuscrits \u00e0 la publication de contenu engageant sur les r\u00e9seaux sociaux qui refl\u00e8te les valeurs de votre marque, l'authenticit\u00e9 et l'humain cr\u00e9ent des liens \u00e9motionnels que les OTA ne peuvent pas reproduire. S'il y a un \u00e9v\u00e9nement en ville, informez-en vos clients et r\u00e9servez leurs billets\u00a0! <\/em>Un excellent exemple est celui des h\u00f4tels qui offrent des attentions personnalis\u00e9es \u00e0 leurs clients ou qui partagent leurs bons plans locaux. Ces petites attentions permettent de tisser des liens et incitent les clients \u00e0 r\u00e9server directement.<\/em><\/p>\n4. Optimisez votre site web et vos canaux de r\u00e9servation directe<\/strong><\/em>
\nPour optimiser les r\u00e9servations directes, il est essentiel que votre site web soit convivial, optimis\u00e9 pour les mobiles et facile \u00e0 naviguer. Vous pouvez \u00e9galement proposer des avantages exclusifs aux clients qui r\u00e9servent directement, tels que des tarifs r\u00e9duits, le petit-d\u00e9jeuner offert ou un d\u00e9part tardif. Faites de votre site web l'option la plus pratique et attrayante pour vos clients, afin qu'ils privil\u00e9gient la r\u00e9servation directe plut\u00f4t que les agences de voyages en ligne.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cPour les h\u00f4tels ind\u00e9pendants, notamment ceux situ\u00e9s en r\u00e9gion, l'un des piliers de la strat\u00e9gie de RevenYou est de cultiver des relations solides avec la communaut\u00e9. Nous insistons sur l'importance de l'engagement actif de nos clients au sein de leur communaut\u00e9 locale. Cela implique de tisser des liens authentiques avec les r\u00e9sidents, les entreprises et les organisations, et de leur apporter un soutien constant, tant dans les p\u00e9riodes fastes que dans les moments difficiles. Cette approche favorise la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, car les clients sont attir\u00e9s par les \u00e9tablissements qui t\u00e9moignent de cet engagement.<\/em><\/p>\nSur de nombreux march\u00e9s r\u00e9gionaux, le d\u00e9veloppement de relations traditionnelles demeure primordial. Nous facilitons les \u00e9changes directs avec les entreprises, les agences de voyages, les organisateurs d'\u00e9v\u00e9nements et les coordinateurs de groupes afin d'accro\u00eetre leur notori\u00e9t\u00e9 et de stimuler les r\u00e9servations. En privil\u00e9giant la pr\u00e9sence et la participation active, nous cultivons des relations qui se traduisent par des r\u00e9servations directes et durables.<\/em><\/p>\n\u00c0 titre d'exemple, lors de catastrophes climatiques dans le nord de l'Australie, nous avons conseill\u00e9 \u00e0 nos clients de privil\u00e9gier les relations publiques et le soutien \u00e0 la communaut\u00e9 plut\u00f4t que la rentabilit\u00e9 imm\u00e9diate. Faire preuve d'empathie et apporter son aide en temps de crise permet de b\u00e2tir une relation de confiance durable et de fid\u00e9liser la client\u00e8le.<\/em><\/p>\nParall\u00e8lement, nous informons nos clients sur les r\u00e9alit\u00e9s des politiques de voyages d'affaires. Certaines organisations imposent des canaux de r\u00e9servation sp\u00e9cifiques, rendant inefficaces les initiatives de r\u00e9servation directe. Nous pr\u00e9conisons des \u00e9valuations initiales approfondies afin de comprendre les besoins en mati\u00e8re de r\u00e9servation et de nous adapter en cons\u00e9quence. M\u00eame lorsque les r\u00e9servations via des canaux d\u00e9di\u00e9s sont n\u00e9cessaires, nous nous effor\u00e7ons de fid\u00e9liser nos clients, en reconnaissant et en respectant leurs proc\u00e9dures de r\u00e9servation. Cette approche \u00e9quilibr\u00e9e nous permet de maximiser les opportunit\u00e9s de r\u00e9servation directes et indirectes tout en b\u00e2tissant des relations solides et durables.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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<\/div><\/div>Nicole Sid\u00e9ris <\/span>Fondateur et consultant principal, X Hospitality<\/span><\/div>
<\/div><\/div>\u201c Aujourd'hui, acqu\u00e9rir un nouveau client co\u00fbte 15 \u00e0 20 fois plus cher que de fid\u00e9liser un client existant. Contrairement aux clients potentiels, les clients actuels connaissent d\u00e9j\u00e0 votre \u00e9tablissement, vos produits et votre emplacement\u00a0; il vous suffit donc de les convaincre que la proposition de valeur de votre \u00e9tablissement n'a pas chang\u00e9. \u00bb.<\/em><\/p>\n La fid\u00e9lisation client est la cinqui\u00e8me et derni\u00e8re phase du parcours client num\u00e9rique, qui comprend \u00e9galement les phases de r\u00eave, de planification, de r\u00e9servation et d'exp\u00e9rience. En n\u00e9gligeant cette \u00e9tape cruciale d'engagement, seuls 101\u00a0442\u00a0000 \u00e0 151\u00a0442\u00a0000 clients des h\u00f4tels ind\u00e9pendants sont des clients fid\u00e8les chaque nuit, contre pr\u00e8s de 601\u00a0442\u00a0000 dans les grandes cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res.<\/em><\/p>\n En 2025, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le sera un facteur d\u00e9terminant pour la r\u00e9ussite de tout \u00e9tablissement. Comment y parvenir\u00a0?<\/em><\/p>\n En mettant en \u0153uvre la technologie CRM et un programme de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Naturellement, en plus de fournir un service impeccable, d\u00e9passant largement les attentes des clients.<\/em><\/p>\n Seule une application CRM performante, int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 votre infrastructure technologique h\u00f4teli\u00e8re, peut garantir un engagement durable avec vos anciens clients. La technologie CRM automatise les communications post-s\u00e9jour, les enqu\u00eates de satisfaction, les actions de fid\u00e9lisation (y compris les campagnes de marketing automatis\u00e9es), la gestion des programmes de reconnaissance et les actions marketing de fid\u00e9lisation. Ces initiatives CRM enti\u00e8rement automatis\u00e9es permettent de maintenir le dialogue avec vos anciens clients, de pr\u00e9server leur int\u00e9r\u00eat et de les inciter \u00e0 r\u00e9server votre h\u00f4tel lors de leur prochain s\u00e9jour.<\/em><\/p>\n Pourquoi les gens pr\u00e9f\u00e8rent-ils acheter des produits ou des marques connues\u00a0? Parce que la valeur ajout\u00e9e est bien \u00e9tablie, qu\u2019il s\u2019agisse de produits Apple ou d\u2019un h\u00f4tel. Peu de clients r\u00e9guliers d\u2019une m\u00eame destination sont enclins \u00e0 tester un nouvel h\u00f4tel. Si votre \u00e9tablissement a su satisfaire ses clients et maintenir leur int\u00e9r\u00eat apr\u00e8s leur d\u00e9part, ils reviendront.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u201c 1. Sortez, parlez aux gens et cr\u00e9ez des liens.<\/strong><\/em> 2. Fid\u00e9lisez vos clients et \u00e9tablissez des relations durables.<\/strong><\/em> 3. D\u00e9pensez votre argent pour \u00eatre humain et authentique.<\/strong><\/em> 4. Optimisez votre site web et vos canaux de r\u00e9servation directe<\/strong><\/em> \u201cPour les h\u00f4tels ind\u00e9pendants, notamment ceux situ\u00e9s en r\u00e9gion, l'un des piliers de la strat\u00e9gie de RevenYou est de cultiver des relations solides avec la communaut\u00e9. Nous insistons sur l'importance de l'engagement actif de nos clients au sein de leur communaut\u00e9 locale. Cela implique de tisser des liens authentiques avec les r\u00e9sidents, les entreprises et les organisations, et de leur apporter un soutien constant, tant dans les p\u00e9riodes fastes que dans les moments difficiles. Cette approche favorise la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, car les clients sont attir\u00e9s par les \u00e9tablissements qui t\u00e9moignent de cet engagement.<\/em><\/p>\n Sur de nombreux march\u00e9s r\u00e9gionaux, le d\u00e9veloppement de relations traditionnelles demeure primordial. Nous facilitons les \u00e9changes directs avec les entreprises, les agences de voyages, les organisateurs d'\u00e9v\u00e9nements et les coordinateurs de groupes afin d'accro\u00eetre leur notori\u00e9t\u00e9 et de stimuler les r\u00e9servations. En privil\u00e9giant la pr\u00e9sence et la participation active, nous cultivons des relations qui se traduisent par des r\u00e9servations directes et durables.<\/em><\/p>\n \u00c0 titre d'exemple, lors de catastrophes climatiques dans le nord de l'Australie, nous avons conseill\u00e9 \u00e0 nos clients de privil\u00e9gier les relations publiques et le soutien \u00e0 la communaut\u00e9 plut\u00f4t que la rentabilit\u00e9 imm\u00e9diate. Faire preuve d'empathie et apporter son aide en temps de crise permet de b\u00e2tir une relation de confiance durable et de fid\u00e9liser la client\u00e8le.<\/em><\/p>\n Parall\u00e8lement, nous informons nos clients sur les r\u00e9alit\u00e9s des politiques de voyages d'affaires. Certaines organisations imposent des canaux de r\u00e9servation sp\u00e9cifiques, rendant inefficaces les initiatives de r\u00e9servation directe. Nous pr\u00e9conisons des \u00e9valuations initiales approfondies afin de comprendre les besoins en mati\u00e8re de r\u00e9servation et de nous adapter en cons\u00e9quence. M\u00eame lorsque les r\u00e9servations via des canaux d\u00e9di\u00e9s sont n\u00e9cessaires, nous nous effor\u00e7ons de fid\u00e9liser nos clients, en reconnaissant et en respectant leurs proc\u00e9dures de r\u00e9servation. Cette approche \u00e9quilibr\u00e9e nous permet de maximiser les opportunit\u00e9s de r\u00e9servation directes et indirectes tout en b\u00e2tissant des relations solides et durables.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nL'un des meilleurs moyens pour les h\u00f4tels ind\u00e9pendants d'attirer des r\u00e9servations directes est de tisser des liens personnels avec leurs clients. Engagez la conversation avec vos clients potentiels, que ce soit en personne ou en ligne, par exemple lors d'\u00e9v\u00e9nements locaux, de salons professionnels ou sur les r\u00e9seaux sociaux. En renfor\u00e7ant la pr\u00e9sence de votre marque dans votre communaut\u00e9 et au-del\u00e0, vous fid\u00e9liserez une client\u00e8le qui privil\u00e9giera les r\u00e9servations directes aupr\u00e8s de votre \u00e9tablissement plut\u00f4t que via une agence de voyages en ligne. Ces interactions personnalis\u00e9es permettent \u00e0 vos clients de se sentir privil\u00e9gi\u00e9s et appr\u00e9ci\u00e9s, les incitant ainsi \u00e0 r\u00e9server directement lors de leur prochain s\u00e9jour.<\/em><\/p>\n
\nIl est essentiel de cr\u00e9er des relations durables avec vos clients. Lorsqu'ils se sentent proches d'une marque, ils sont plus enclins \u00e0 revenir. Offrir un excellent service client, interagir de mani\u00e8re personnalis\u00e9e avec vos clients et leur offrir des exp\u00e9riences m\u00e9morables augmentera leurs chances de revenir. Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 et les offres exclusives pour les r\u00e9servations directes peuvent les inciter \u00e0 choisir \u00e0 nouveau votre h\u00f4tel, renfor\u00e7ant ainsi l'int\u00e9r\u00eat de r\u00e9server directement. <\/em>Par exemple, un petit h\u00f4tel pourrait proposer \u00e0 ses clients fid\u00e8les un surclassement gratuit ou des r\u00e9ductions sur leurs futurs s\u00e9jours, ce qui encourage les r\u00e9servations directes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es plut\u00f4t que de passer par les agences de voyages en ligne.<\/em><\/p>\n
\nAlors que les agences de voyages en ligne (OTA) peuvent investir des millions dans la publicit\u00e9 payante, les h\u00f4tels ind\u00e9pendants peuvent se d\u00e9marquer par leur authenticit\u00e9 et leur approche humaine. Investissez dans la cr\u00e9ation d'une exp\u00e9rience client forte et personnalis\u00e9e, en ligne comme hors ligne. Des mots de remerciement manuscrits \u00e0 la publication de contenu engageant sur les r\u00e9seaux sociaux qui refl\u00e8te les valeurs de votre marque, l'authenticit\u00e9 et l'humain cr\u00e9ent des liens \u00e9motionnels que les OTA ne peuvent pas reproduire. S'il y a un \u00e9v\u00e9nement en ville, informez-en vos clients et r\u00e9servez leurs billets\u00a0! <\/em>Un excellent exemple est celui des h\u00f4tels qui offrent des attentions personnalis\u00e9es \u00e0 leurs clients ou qui partagent leurs bons plans locaux. Ces petites attentions permettent de tisser des liens et incitent les clients \u00e0 r\u00e9server directement.<\/em><\/p>\n
\nPour optimiser les r\u00e9servations directes, il est essentiel que votre site web soit convivial, optimis\u00e9 pour les mobiles et facile \u00e0 naviguer. Vous pouvez \u00e9galement proposer des avantages exclusifs aux clients qui r\u00e9servent directement, tels que des tarifs r\u00e9duits, le petit-d\u00e9jeuner offert ou un d\u00e9part tardif. Faites de votre site web l'option la plus pratique et attrayante pour vos clients, afin qu'ils privil\u00e9gient la r\u00e9servation directe plut\u00f4t que les agences de voyages en ligne.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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