{"id":38377,"date":"2026-06-01T20:00:58","date_gmt":"2026-06-01T18:00:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revfine.com\/?p=38377"},"modified":"2026-06-02T12:39:09","modified_gmt":"2026-06-02T10:39:09","slug":"pourquoi-les-clients-dhotel-ne-reviennent-ils-pas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/why-hotel-guests-dont-return\/","title":{"rendered":"Le gouffre de l'attrition du 71%\u00a0: pourquoi les clients d'h\u00f4tels ne reviennent pas"},"content":{"rendered":"

Parmi les clients qui reviennent pour un deuxi\u00e8me s\u00e9jour, 71% n'en font jamais un troisi\u00e8me. Il ne s'agit pas d'une estimation ni d'une conclusion d'enqu\u00eate. Ce chiffre provient de notre propre analyse de plus de 6 millions de dossiers clients dans les \u00e9tablissements connect\u00e9s \u00e0 Bookboost entre 2024 et 2026. Sur ces 6 millions de clients, 282\u00a0000 ont effectu\u00e9 un deuxi\u00e8me s\u00e9jour, mais seulement 83\u00a0000 un troisi\u00e8me.<\/em><\/p>\n

Voici pourquoi cela devrait vous inqui\u00e9ter\u00a0: le deuxi\u00e8me s\u00e9jour est le moment o\u00f9 la plupart des h\u00f4teliers soufflent. Le client est revenu, l\u2019\u00e9tablissement a rempli sa mission et une relation semble se nouer. Puis, sept clients sur dix disparaissent discr\u00e8tement. Aucune plainte, aucun d\u00e9sabonnement, juste le silence radio. C\u2019est ce que nous appelons le \u00ab\u00a0coup de th\u00e9\u00e2tre\u00a0\u00bb du deuxi\u00e8me au troisi\u00e8me s\u00e9jour.<\/em><\/p>\n

Le contexte global de nos donn\u00e9es<\/h2>\n

Trois autres chiffres issus du m\u00eame ensemble de donn\u00e9es montrent pourquoi ce seuil est si important pour vos r\u00e9sultats financiers.<\/p>\n

    \n
  1. 88% de revenus proviennent de nouveaux clients.<\/strong> Sur les 1,85 milliard d'euros de chiffre d'affaires suivis par Bookboost, pr\u00e8s de neuf euros sur dix proviennent de nouveaux clients. Il ne s'agit pas d'un probl\u00e8me marketing, mais d'un signe que votre chiffre d'affaires d\u00e9pend fortement de l'acquisition de nouveaux clients.<\/li>\n
  2. Les 0,4% de clients ayant cinq s\u00e9jours ou plus g\u00e9n\u00e8rent 3,7% de revenus.<\/strong> Leur effectif est environ neuf fois sup\u00e9rieur. Ils sont rares et d'une valeur inestimable.<\/li>\n
  3. Le taux moyen de clients r\u00e9guliers est pass\u00e9 d'environ 5% \u00e0 8% au cours des sept derniers trimestres sur l'ensemble de la client\u00e8le Bookboost.<\/strong> Lentement, r\u00e9guli\u00e8rement et concr\u00e8tement, ce qui signifie que la falaise est mobile lorsqu'on travaille r\u00e9ellement dessus.<\/li>\n<\/ol>\n

    Si l'on consid\u00e8re ces trois \u00e9l\u00e9ments ensemble, le constat est clair\u00a0: la plupart des h\u00f4tels louent des clients au lieu de les garder, un petit noyau de clients fid\u00e8les assure le reste, et les h\u00f4tels qui travaillent r\u00e9ellement \u00e0 la fid\u00e9lisation commencent \u00e0 prendre de l'avance.<\/p>\n

    Pourquoi le troisi\u00e8me s\u00e9jour est le moment o\u00f9 tout change<\/h2>\n

    Le second s\u00e9jour est souvent le fruit du hasard. Les clients ont appr\u00e9ci\u00e9 leur premier s\u00e9jour, la ville les a s\u00e9duits \u00e0 nouveau, et votre \u00e9tablissement s'est impos\u00e9 comme une \u00e9vidence. Il ne s'agit pas de fid\u00e9lit\u00e9, mais simplement de satisfaction et de commodit\u00e9.<\/p>\n

    Le troisi\u00e8me s\u00e9jour est diff\u00e9rent. C'est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que le client vous consid\u00e8re comme un client privil\u00e9gi\u00e9. \u201c un h\u00f4tel que j'ai utilis\u00e9 \u201d<\/em> \u00e0 \u201c Mon h\u00f4tel est ici. \u201d<\/em> Des \u00e9tudes montrent depuis des ann\u00e9es que c'est g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 partir du troisi\u00e8me retour qu'une pr\u00e9f\u00e9rence se transforme en habitude. Autrement dit, le client qui revient pour la deuxi\u00e8me fois compare encore les offres. Celui qui revient pour la troisi\u00e8me fois, non.<\/p>\n

    Ce que les h\u00f4tels oublient\u00a0: la fen\u00eatre de 30 \u00e0 90 jours<\/h2>\n

    La plupart des abandons entre le deuxi\u00e8me et le troisi\u00e8me d\u00e9part ne sont pas dus \u00e0 un mauvais s\u00e9jour, mais \u00e0 un manque de communication. Apr\u00e8s le deuxi\u00e8me d\u00e9part d'un client, la plupart des \u00e9tablissements cessent toute communication pendant environ trois mois, puis envoient une newsletter g\u00e9n\u00e9rique que le client supprime.<\/p>\n

    C'est durant cette p\u00e9riode de 30 \u00e0 90 jours que la fid\u00e9lit\u00e9 se construit ou se perd, car c'est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que se d\u00e9cide le prochain voyage. Le client discute avec son\/sa partenaire d'un long week-end ou recherche une escapade pour f\u00eater un anniversaire. Il ne r\u00e9serve pas encore\u00a0; il est en pleine r\u00e9flexion. Si votre \u00e9tablissement ne figure pas parmi ses options privil\u00e9gi\u00e9es durant cette p\u00e9riode, aucune r\u00e9duction en novembre ne pourra vous sauver.<\/p>\n

    La v\u00e9rit\u00e9, c'est que la plupart des \u00e9quipes marketing n'ont pas de d\u00e9finition op\u00e9rationnelle de \u201c \u00e0 risque \u201d,\u201d<\/em> Sans parler de la liste des personnes qui y figurent. Sans ce signal, un client qui s\u00e9journe une deuxi\u00e8me fois re\u00e7oit la m\u00eame diffusion que tout le monde, et les diffusions le traitent comme un inconnu.<\/p>\n

    L'\u00e9tude de McKinsey sur la personnalisation a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 76% des consommateurs sont frustr\u00e9s lorsqu'ils ne b\u00e9n\u00e9ficient pas d'interactions personnalis\u00e9es et 71% les consid\u00e8rent comme la norme (McKinsey<\/a>Dans le secteur de l'h\u00f4tellerie, cette frustration se traduit par un choix de canal diff\u00e9rent. Un client qui a le sentiment de ne pas \u00eatre reconnu par votre marque retournera sur le canal qui, au moins, se souvient de ses pr\u00e9f\u00e9rences, m\u00eame si cela implique de payer une commission suppl\u00e9mentaire \u00e0 une agence de voyages en ligne.<\/p>\n

    \"Quels<\/p>\n

    Les quatre comportements des propri\u00e9t\u00e9s qui \u00e9vitent la falaise<\/h2>\n

    Parmi les propri\u00e9t\u00e9s dont le taux de r\u00e9p\u00e9tition est pass\u00e9 de la valeur de r\u00e9f\u00e9rence 5% \u00e0 8% et au-del\u00e0, quatre comportements apparaissent de mani\u00e8re constante.<\/p>\n

    1. Messagerie personnalis\u00e9e en fonction du nombre de s\u00e9jours<\/h3>\n

    Un client qui revient dans l'\u00e9tablissement ne devrait jamais recevoir la m\u00eame s\u00e9rie de messages de bienvenue que pour un nouveau client. D'apr\u00e8s nos donn\u00e9es, les messages personnalis\u00e9s d\u00e9clench\u00e9s par le comportement du client ont atteint des taux d'ouverture d'environ 50 % et des taux de clics d'environ 14 % respectivement, contre 33 % et 4 % pour les e-mails de masse. La diff\u00e9rence ne tient pas \u00e0 une plus grande cr\u00e9ativit\u00e9, mais \u00e0 l'envoi du bon message, au bon moment et au bon client. Pour une analyse plus d\u00e9taill\u00e9e de l'impact du timing de la communication sur le chiffre d'affaires,\u00a0cet article porte sur le suivi des communications avant l'arriv\u00e9e<\/a> il le d\u00e9compose davantage.<\/p>\n

    2. La reconnaissance plut\u00f4t que les programmes de fid\u00e9lit\u00e9<\/h3>\n

    Il n'est pas n\u00e9cessaire d'instaurer un syst\u00e8me de points pour qu'un client r\u00e9gulier se sente appr\u00e9ci\u00e9. Un simple message avant son arriv\u00e9e faisant r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 son pr\u00e9c\u00e9dent s\u00e9jour, une note dans la chambre signalant son retour, ou un remerciement apr\u00e8s son s\u00e9jour, sans le prendre pour un nouveau client, peuvent suffire. La reconnaissance est une pratique que votre \u00e9quipe int\u00e8gre naturellement \u00e0 ses habitudes, et non un service payant.<\/p>\n

    3. Segmenter par comportement, et non par donn\u00e9es d\u00e9mographiques<\/h3>\n

    Les couples f\u00eatant leur anniversaire et les voyageurs d'affaires accompagn\u00e9s de leur famille ne constituent pas la m\u00eame client\u00e8le, m\u00eame si leurs profils semblent similaires dans le syst\u00e8me de gestion h\u00f4teli\u00e8re. Les \u00e9tablissements qui \u00e9vitent le pr\u00e9cipice segmentation par fr\u00e9quence de s\u00e9jour, canal de r\u00e9servation et date de r\u00e9cence<\/a>, Il faut ensuite r\u00e9diger des textes publicitaires adapt\u00e9s \u00e0 chaque groupe. Cela demande plus de travail, mais l'augmentation du taux de fid\u00e9lisation le justifie.<\/p>\n

    4. Ma\u00eetrisez la relation, pas seulement la r\u00e9servation.<\/h3>\n

    Les clients acquis via les OTA ne sont pas perdus d\u00e9finitivement pour ces plateformes, mais si tous les messages suivants transitent par le m\u00eame canal, ils appartiennent \u00e0 la plateforme, et non \u00e0 vous. Les \u00e9tablissements qui cherchent \u00e0 augmenter leur taux de fid\u00e9lisation s'efforcent de faire passer les clients ayant effectu\u00e9 un premier s\u00e9jour vers leurs canaux directs d\u00e8s leur deuxi\u00e8me s\u00e9jour. Pour en savoir plus sur la mise en \u0153uvre de cette strat\u00e9gie, consultez cet article sur\u00a0Comment l'unification des donn\u00e9es clients permet de r\u00e9duire les co\u00fbts des agences de voyages en ligne et d'accro\u00eetre les r\u00e9servations directes<\/a> le d\u00e9crit en d\u00e9tail.<\/p>\n

    Que faire demain matin<\/h2>\n

    Le pr\u00e9cipice est bien r\u00e9el, mais il se referme. Au sein de notre client\u00e8le (Bookboost), le taux moyen de fid\u00e9lisation des clients est pass\u00e9 d'environ 5% \u00e0 8% en sept trimestres. Ce n'est pas un miracle, mais le fruit d'une action constante, certes peu glamour, consistant \u00e0 identifier les clients ayant s\u00e9journ\u00e9 deux fois dans notre \u00e9tablissement, \u00e0 adapter notre communication avec eux, \u00e0 les accueillir chaleureusement d\u00e8s leur arriv\u00e9e et \u00e0 maintenir le contact via nos canaux d\u00e9di\u00e9s entre deux s\u00e9jours.<\/p>\n

    Commencez par ceci\u00a0: dressez la liste de tous les clients ayant s\u00e9journ\u00e9 exactement deux fois au cours des 24\u00a0derniers mois et n\u2019ayant pas r\u00e9serv\u00e9 de troisi\u00e8me s\u00e9jour. Vous constituez ainsi votre vivier de clients \u00e0 risque, et il s\u2019agit tr\u00e8s probablement de la plus grande opportunit\u00e9 commerciale pr\u00e9sente actuellement dans votre base de donn\u00e9es.<\/p>\n

    Cr\u00e9ez un parcours client unique qui prenne en compte le deuxi\u00e8me s\u00e9jour et propose une offre pertinente pour le suivant. Si vous souhaitez une m\u00e9thode plus structur\u00e9e pour \u00e9valuer la position de votre groupe sur ce parcours, notre Bilan de sant\u00e9 des relations avec les clients<\/a><\/span> Ce guide vous pr\u00e9sente cinq questions de diagnostic bas\u00e9es sur le m\u00eame ensemble de donn\u00e9es de plus de 6 millions de clients utilis\u00e9 pour cet article.<\/p>\n

    \n

    <\/i>Guide gratuit\u00a0:<\/span> Bilan de sant\u00e9 des relations avec les clients<\/h2>\n
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    Les \u00e9quipes h\u00f4teli\u00e8res sont soumises \u00e0 une pression croissante pour am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le tout en offrant des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es tout au long du parcours client. S'appuyant sur des donn\u00e9es relatives \u00e0 l'exp\u00e9rience et \u00e0 la relation client dans le secteur de l'h\u00f4tellerie, ce guide aide les h\u00f4tels \u00e0 \u00e9valuer leurs pratiques en mati\u00e8re de communication, d'engagement et de fid\u00e9lisation.<\/p>\n

    Cliquez ici pour t\u00e9l\u00e9charger<\/a><\/span> le guide \u201c Bilan de sant\u00e9 des relations avec les clients \u201d<\/em>.<\/p>\n<\/div>\n

    Le ph\u00e9nom\u00e8ne de \u00ab\u00a0chute\u00a0\u00bb entre le deuxi\u00e8me et le troisi\u00e8me s\u00e9jour d\u00e9montre que la satisfaction seule ne suffit pas \u00e0 fid\u00e9liser la client\u00e8le. Les h\u00f4tels qui identifient les clients \u00e0 risque, personnalisent la communication, reconnaissent les clients r\u00e9guliers et tissent des relations directes avec eux peuvent transformer davantage de clients ayant d\u00e9j\u00e0 s\u00e9journ\u00e9 en clients fid\u00e8les et \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Plus de conseils pour d\u00e9velopper votre entreprise<\/h3>\nRevfine.com<\/strong> est la plateforme de connaissances leader dans le secteur de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Les professionnels utilisent nos connaissances, nos strat\u00e9gies et nos conseils pratiques pour s'inspirer, optimiser leurs revenus, innover dans leurs processus et am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client.

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    Cet article est r\u00e9dig\u00e9 par notre partenaire expert Bookboost<\/h2>Page partenaire<\/span><\/a><\/div>Page partenaire<\/span><\/a><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Parmi les clients qui reviennent pour un deuxi\u00e8me s\u00e9jour, 711\u00a0450\u00a0000 n'y reviennent jamais une troisi\u00e8me fois. Il ne s'agit pas d'une estimation ni d'une conclusion d'enqu\u00eate. Ce chiffre provient de notre propre analyse de plus de 6 millions de dossiers clients dans les \u00e9tablissements connect\u00e9s \u00e0 Bookboost entre 2024 et 2026. Sur ces 6 millions de clients, 282\u00a0000 ont effectu\u00e9 un deuxi\u00e8me s\u00e9jour, mais seulement 83\u00a0000 un troisi\u00e8me. Voici pourquoi cela devrait vous pr\u00e9occuper\u00a0:<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":38382,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[805,761,754],"tags":[236],"class_list":["post-38377","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-direct-bookings","category-hotel-target-market","category-hotel-operations-management","tag-bookboost"],"yoast_head":"\nThe 71% Attrition Cliff: Why Hotel Guests Don\u2019t Return<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Learn why 71% of second-time hotel guests never return, and how lifecycle messaging, recognition, and direct communication improve retention.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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