{"id":38648,"date":"2026-06-28T21:00:49","date_gmt":"2026-06-28T19:00:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revfine.com\/?p=38648"},"modified":"2026-06-29T11:45:50","modified_gmt":"2026-06-29T09:45:50","slug":"le-canal-marketing-au-retour-sur-investissement-le-plus-eleve-que-la-plupart-des-groupes-hoteliers-ignorent","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/the-highest-roi-marketing-channel-most-hotel-groups-ignore\/","title":{"rendered":"Le canal marketing au retour sur investissement le plus \u00e9lev\u00e9 que la plupart des groupes h\u00f4teliers ignorent"},"content":{"rendered":"

Les budgets marketing des h\u00f4tels sont soumis \u00e0 une pression constante. Les publicit\u00e9s Google co\u00fbtent de plus en plus cher chaque trimestre, les commissions des agences de voyages en ligne (OTA) ne cessent de grimper et les r\u00e9seaux sociaux exigent des d\u00e9penses permanentes pour maintenir une visibilit\u00e9 optimale. Dans un contexte de budgets serr\u00e9s, on pourrait s'attendre \u00e0 ce que les groupes h\u00f4teliers misent tout sur leur canal le plus rentable et le plus performant\u00a0: communiquer avec leurs anciens clients. Or, la plupart ne le font pas. Ils consacrent la majeure partie de leur budget \u00e0 l'acquisition de nouveaux clients et quasiment rien \u00e0 la fid\u00e9lisation des anciens.<\/em><\/p>\n

Vos anciens clients connaissent d\u00e9j\u00e0 votre \u00e9tablissement. Les recontacter co\u00fbte bien moins cher que d'acqu\u00e9rir un nouveau client via des canaux payants. Alors pourquoi si peu d'h\u00f4tels investissent-ils dans ce domaine\u00a0?<\/em><\/p>\n

Pourquoi le r\u00e9engagement est plus performant que l'acquisition payante<\/h2>\n

Le co\u00fbt d'acquisition d'un nouveau client ne cesse d'augmenter. Le co\u00fbt par clic des annonces Google Ads pour les mots cl\u00e9s li\u00e9s \u00e0 l'h\u00f4tellerie sur les principaux march\u00e9s europ\u00e9ens a progress\u00e9 de 15 % en un an, pour atteindre 251\u00a0450\u00a0000\u00a0\u20ac. Prenons l'exemple d'un clic sur \u201c h\u00f4tel boutique Stockholm \u201d<\/em> ou \u201c h\u00f4tel pr\u00e8s de la Marienplatz de Munich \u201d<\/em> Le co\u00fbt est d\u00e9sormais de 3 \u00e0 8 \u20ac, et la plupart de ces clics ne se transforment pas en conversion. Avec un taux de conversion typique de 2 \u00e0 4%, vous payez entre 75 et 400 \u20ac pour une seule r\u00e9servation directe via la recherche.<\/p>\n

Les commissions des agences de voyages en ligne (OTA) confirment cette tendance : un s\u00e9jour de trois nuits \u00e0 200 \u20ac la nuit peut vous co\u00fbter entre 90 et 150 \u20ac de commission avant m\u00eame l'arriv\u00e9e du client.<\/p>\n

Comparons cela \u00e0 un e-mail envoy\u00e9 \u00e0 un ancien client. Pas de co\u00fbt par clic, pas de commission, pas d'ench\u00e8res. Et l'\u00e9cart de performance est tout aussi frappant\u00a0: les e-mails de relance envoy\u00e9s aux anciens clients atteignent r\u00e9guli\u00e8rement des taux d'ouverture de 40 \u00e0 55\u00a0%, tandis qu'une newsletter h\u00f4teli\u00e8re g\u00e9n\u00e9rique se situe autour de 12\u00a0%. La raison est simple\u00a0: un ancien client qui re\u00e7oit un message faisant r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 son s\u00e9jour et \u00e0 son \u00e9tablissement pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 est bien plus susceptible d'interagir qu'un inconnu voyant une banni\u00e8re publicitaire. C'est aussi pourquoi la communication personnalis\u00e9e avec les clients surpasse syst\u00e9matiquement les communications g\u00e9n\u00e9riques.<\/p>\n

Pourquoi la plupart des groupes h\u00f4teliers sous-investissent dans la r\u00e9engagement<\/h2>\n

Si les donn\u00e9es \u00e9conomiques sont aussi claires, pourquoi la plupart des groupes h\u00f4teliers investissent-ils si peu dans la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le\u00a0?<\/p>\n

Les donn\u00e9es ne sont pas connect\u00e9es. Les dossiers clients sont stock\u00e9s dans le PMS, d\u00e9connect\u00e9s de la plateforme de messagerie. L'\u00e9quipe marketing ne peut pas facilement identifier qui a s\u00e9journ\u00e9 il y a six mois, ce qu'il a r\u00e9serv\u00e9 ni comment il a trouv\u00e9 l'\u00e9tablissement. Sans donn\u00e9es connect\u00e9es, Le r\u00e9engagement se fait par d\u00e9faut via une newsletter g\u00e9n\u00e9rique.<\/a> qui n'est pas plus performante que la prospection \u00e0 froid.<\/p>\n

L'acquisition de clients semble plus urgente. Lorsque le taux d'occupation baisse, le r\u00e9flexe est d'investir massivement dans Google Ads ou d'am\u00e9liorer la visibilit\u00e9 sur les plateformes de r\u00e9servation en ligne (OTA). Ces canaux g\u00e9n\u00e8rent un trafic imm\u00e9diat et mesurable. La fid\u00e9lisation, quant \u00e0 elle, para\u00eet plus lente et plus difficile \u00e0 quantifier, m\u00eame si le retour sur investissement est meilleur \u00e0 long terme.<\/p>\n

Le suivi apr\u00e8s le s\u00e9jour n'est la responsabilit\u00e9 de personne. La plupart des efforts marketing des h\u00f4tels se concentrent sur l'obtention de la r\u00e9servation. Une fois le client parti, il dispara\u00eet des listes marketing. C'est une occasion manqu\u00e9e, car c'est pendant cette p\u00e9riode que presque personne ne cherche \u00e0 capter son attention.<\/p>\n

Quatre messages qui font revenir les anciens clients<\/h2>\n

La relance ne consiste pas \u00e0 envoyer un seul message \u00e0 tous ceux qui sont rest\u00e9s l'ann\u00e9e derni\u00e8re. Il s'agit d'une s\u00e9rie de messages opportuns, personnalis\u00e9s plut\u00f4t que promotionnels.<\/p>\n

1. Remerciements (Un \u00e0 trois jours apr\u00e8s la validation de la commande)<\/h3>\n

Un message bref et sinc\u00e8re. Sans forcing. Vous pouvez inclure une demande de retour d'information ou une incitation subtile \u00e0 r\u00e9server directement la prochaine fois, mais l'objectif principal est simplement de laisser une bonne impression et de maintenir le contact.<\/p>\n

2. Le coup de pouce pertinent (huit \u00e0 douze semaines plus tard)<\/h3>\n

Adaptez le contenu \u00e0 leurs habitudes de r\u00e9servation. Un voyageur d'affaires qui s\u00e9journe tous les mois devrait recevoir un accueil diff\u00e9rent de celui d'un touriste qui ne vient qu'une fois par an. Ces conseils vous aideront \u00e0 structurer votre communication.<\/a> peut vous aider \u00e0 trouver le bon moment.<\/p>\n

3. Le th\u00e8me saisonnier (en lien avec leur histoire)<\/h3>\n

Si un client a s\u00e9journ\u00e9 chez vous l'\u00e9t\u00e9 dernier, contactez-le au printemps pour lui donner envie de revenir. Faites r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 son exp\u00e9rience et mettez en avant les nouveaut\u00e9s. Vous pouvez \u00e9galement lui proposer des options suppl\u00e9mentaires pertinentes, comme un forfait spa, une exp\u00e9rience culinaire ou un surclassement, sans para\u00eetre insistant, car elles se basent sur son exp\u00e9rience lors de son pr\u00e9c\u00e9dent s\u00e9jour.<\/p>\n

4. La reconqu\u00eate honn\u00eate (douze mois ou plus de silence)<\/h3>\n

Pour les invit\u00e9s qui ne donnent plus de nouvelles, soyez bref et authentique. \u201c \u00c7a fait longtemps. Voici les nouveaut\u00e9s. \u201d<\/em> Envoyez-le deux fois. S'ils ne r\u00e9agissent toujours pas, retirez-les de votre liste de diffusion. Votre r\u00e9putation d'exp\u00e9diteur est plus importante que de courir apr\u00e8s des personnes qui sont pass\u00e9es \u00e0 autre chose. Il est \u00e9galement utile de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 pourquoi les clients cessent de revenir<\/a>, votre message aborde donc la v\u00e9ritable raison, et ne se contente pas d'offrir une r\u00e9duction.<\/p>\n

Consid\u00e9rez votre base de donn\u00e9es clients comme un canal marketing.<\/h2>\n

Il ne s'agit pas d'un argument pour cesser d'investir dans Google Ads ou les OTA. Ces outils sont essentiels pour toucher de nouvelles audiences, optimiser le remplissage des espaces invendus et accro\u00eetre la notori\u00e9t\u00e9 sur de nouveaux march\u00e9s. Cependant, ils ne devraient pas absorber la majeure partie de votre budget marketing au d\u00e9triment de votre base de donn\u00e9es clients.<\/p>\n

L'avantage, c'est que les d\u00e9penses payantes sont remises \u00e0 z\u00e9ro chaque ann\u00e9e en janvier. Votre base de donn\u00e9es clients s'enrichit \u00e0 chaque s\u00e9jour, chaque interaction, chaque nouvelle donn\u00e9e. Le co\u00fbt pour atteindre ces clients reste constant tandis que les retours sur investissement continuent de cro\u00eetre.<\/p>\n

Les groupes h\u00f4teliers qui r\u00e9ussissent dans ce domaine traitent leur base de donn\u00e9es clients comme n'importe quel autre canal marketing. Ils la tiennent \u00e0 jour., automatiser les messages cl\u00e9s<\/a><\/span>, et cessez de payer pour reconqu\u00e9rir des clients qui seraient revenus d'eux-m\u00eames.<\/p>\n

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<\/i>Mod\u00e8le de parcours client\u00a0:<\/span> Atteignez vos clients mieux que jamais<\/h2>\n
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Dans ce mod\u00e8le de parcours client, vous trouverez des exemples de points de contact pr\u00e9cieux qui peuvent \u00eatre ajout\u00e9s \u00e0 vos communications, en tenant compte des diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours client.<\/p>\n

Cliquez ici pour t\u00e9l\u00e9charger<\/span><\/a> le "Mod\u00e8le de parcours client\u00a0: touchez les clients mieux que jamais<\/em>\u201c".<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

Les anciens clients constituent l'un des atouts marketing les plus pr\u00e9cieux dont disposent d\u00e9j\u00e0 les groupes h\u00f4teliers. En centralisant les donn\u00e9es clients, en automatisant l'envoi de messages opportuns et en personnalisant leurs communications, les h\u00f4tels peuvent r\u00e9duire leurs co\u00fbts d'acquisition, augmenter les r\u00e9servations directes et fid\u00e9liser la client\u00e8le.<\/strong><\/p>\n

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Les budgets marketing des h\u00f4tels sont soumis \u00e0 une pression constante. Les publicit\u00e9s Google co\u00fbtent plus cher chaque trimestre, les commissions des agences de voyages en ligne (OTA) ne cessent de grimper et les r\u00e9seaux sociaux exigent des d\u00e9penses permanentes pour rester visibles. On pourrait donc s'attendre \u00e0 ce que, face \u00e0 des budgets serr\u00e9s, les groupes h\u00f4teliers misent tout sur leur canal le plus rentable et le plus performant\u00a0: communiquer avec leurs clients. Or, la plupart ne le font pas. 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