{"id":39430,"date":"2026-08-20T08:17:34","date_gmt":"2026-08-20T06:17:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revfine.com\/?p=39430"},"modified":"2026-08-21T17:10:12","modified_gmt":"2026-08-21T15:10:12","slug":"quest-ce-que-lenps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/what-is-enps\/","title":{"rendered":"Qu\u2019est-ce que l\u2019eNPS dans les h\u00f4tels\u00a0? L\u2019indicateur qui pr\u00e9dit le taux de rotation des clients."},"content":{"rendered":"<p><em>L&#039;eNPS (Employee Net Promoter Score) est un indicateur de performance RH qui mesure la propension des employ\u00e9s \u00e0 recommander votre h\u00f4tel comme lieu de travail. Il fournit aux responsables d&#039;h\u00f4tel un aper\u00e7u rapide du moral des employ\u00e9s, mais ce score n&#039;est vraiment utile que lorsqu&#039;il est mis en relation avec les retours d&#039;information des diff\u00e9rents services, les indicateurs de fid\u00e9lisation et les d\u00e9cisions de la direction.<\/em><\/p>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-1 fusion-text-no-margin awb-exclude-from-toc awb-exclude-from-toc key-takeaways-toc\" style=\"--awb-margin-top:40px;--awb-margin-bottom:0px;\"><\/p>\n<table style=\"width: 98.6394%; border-collapse: collapse; background-color: #fcfcfc; border-color: #d4a763; height: 176px;\" border=\"2px\" cellpadding=\"16px\">\n<tbody>\n<tr style=\"height: 213px;\">\n<td style=\"width: 100%; height: 176px;\">\n<h2>Points cl\u00e9s \u00e0 retenir\u00a0:<\/h2>\n<ul>\n<li>L&#039;eNPS mesure le soutien des employ\u00e9s sur une question et renvoie un score compris entre -100 et +100.<\/li>\n<li>Les variations au niveau des d\u00e9partements vous en disent g\u00e9n\u00e9ralement plus qu&#039;un simple chiffre eNPS \u00e0 l&#039;\u00e9chelle de l&#039;\u00e9tablissement.<\/li>\n<li>Une baisse de l&#039;eNPS peut r\u00e9v\u00e9ler un risque de fid\u00e9lisation avant m\u00eame que les d\u00e9missions n&#039;apparaissent dans vos chiffres de chiffre d&#039;affaires.<\/li>\n<li>Les commentaires et les questions de suivi expliquent les raisons de l&#039;\u00e9volution du score et indiquent les points sur lesquels la direction devrait intervenir.<\/li>\n<li>Les h\u00f4tels doivent mesurer l&#039;eNPS de mani\u00e8re constante, prendre des mesures concernant les probl\u00e8mes r\u00e9currents et rendre compte des changements intervenus par la suite.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-1 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-two awb-exclude-from-toc toc-title\" style=\"--awb-margin-top:40px;--awb-margin-bottom:-8px;--awb-margin-top-small:0px;--awb-margin-right-small:0px;--awb-margin-bottom-small:20px;--awb-margin-left-small:0px;\"><h2 class=\"fusion-title-heading title-heading-left\" style=\"margin:0;\"><\/p>\n<p>Table des mati\u00e8res:<\/p>\n<p><\/h2><\/div>\n<div class=\"awb-toc-el awb-toc-el--1\" data-awb-toc-id=\"1\" data-awb-toc-options=\"{&quot;allowed_heading_tags&quot;:{&quot;h2&quot;:0},&quot;ignore_headings&quot;:&quot;.awb-exclude-from-toc, .awb-exclude-from-toc *&quot;,&quot;ignore_headings_words&quot;:&quot;&quot;,&quot;enable_cache&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;highlight_current_heading&quot;:&quot;no&quot;,&quot;hide_hidden_titles&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;limit_container&quot;:&quot;all&quot;,&quot;select_custom_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;icon&quot;:&quot;fa-angle-right fas&quot;,&quot;counter_type&quot;:&quot;custom_icon&quot;}\" style=\"--awb-margin-top:0px;--awb-margin-bottom:20px;--awb-item-padding-right:5px;--awb-item-padding-left:5px;--awb-item-margin-bottom:5px;\"><div class=\"awb-toc-el__content\"><ul class=\"awb-toc-el__list awb-toc-el__list--0\"><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_What_Does_Employee_Net_Promoter_Score_eNPS_Actually\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>Que mesure r\u00e9ellement l&#039;Employee Net Promoter Score (eNPS)\u00a0?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_How_Do_You_Calculate_eNPS\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>Comment calcule-t-on l&#039;eNPS\u00a0?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_What_Is_a_Good_eNPS_Score_for_a\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>Quel est un bon score eNPS pour un h\u00f4tel\u00a0?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Where_eNPS_Works_Best_and_Where_It_Falls\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>Points forts et points faibles de l&#039;eNPS<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_The_eNPS_Signal_Grid\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>La grille de signal eNPS<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_How_Should_Independent_Hotels_Run_eNPS_Without_an\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>Comment les h\u00f4tels ind\u00e9pendants peuvent-ils g\u00e9rer l&#039;eNPS sans \u00e9quipe RH\u00a0?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_FAQs_About_Employee_Net_Promoter_Score_eNPS\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>FAQ sur le score net de recommandation des employ\u00e9s (eNPS)<\/a><\/li><\/ul><\/div><\/div>\n<h2>Que mesure r\u00e9ellement l&#039;Employee Net Promoter Score (eNPS)\u00a0?<\/h2>\n<p>L&#039;Employee Net Promoter Score (ENPS) est une mesure simple du niveau de recommandation des employ\u00e9s. Il suffit de poser une question aux employ\u00e9s\u00a0:, <em>\u201c Dans quelle mesure recommanderiez-vous cet h\u00f4tel comme lieu de travail ? \u201d<\/em>, not\u00e9 de z\u00e9ro \u00e0 dix, et la r\u00e9ponse vous indique si un employ\u00e9 apposerait son propre nom sur votre propri\u00e9t\u00e9.<\/p>\n<p>Pour les h\u00f4tels, l&#039;eNPS peut servir de signal d&#039;alerte pr\u00e9coce. <a href=\"https:\/\/www.bls.gov\/news.release\/pdf\/jolts.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Le Bureau am\u00e9ricain des statistiques du travail a rapport\u00e9<\/a> Le taux de d\u00e9mission dans le secteur de l&#039;h\u00e9bergement et de la restauration s&#039;\u00e9l\u00e8ve \u00e0 4,5 % en juin 2026, contre 2 % pour l&#039;ensemble de la population active. La fid\u00e9lisation des employ\u00e9s est donc un enjeu particuli\u00e8rement important pour les entreprises du secteur de l&#039;h\u00f4tellerie-restauration.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.netpromotersystem.com\/about\/employee-nps\/?\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bain &amp; Company<\/a>, qui a d\u00e9velopp\u00e9 le Net Promoter System, affirme que la question de recommandation peut \u00eatre utile pour comprendre la fid\u00e9lisation des employ\u00e9s, bien qu&#039;elle d\u00e9crive la notation des employ\u00e9s comme une science \u00e9mergente.<\/p>\n<blockquote><p><em><strong>NPS (Net Promoter Score, parfois appel\u00e9 score de recommandation)\u00a0:<\/strong> L&#039;\u00e9chelle originale destin\u00e9e aux clients, dont s&#039;inspire l&#039;eNPS, mesure la volont\u00e9 de recommander votre h\u00f4tel \u00e0 un ami ou un coll\u00e8gue.<\/em><\/p>\n<p><em><strong> Formule:<\/strong> NPS = % Promoteurs (9 \u00e0 10) \u2013 % D\u00e9tracteurs (0 \u00e0 6).<\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>Ce score ne doit pas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme une mesure exhaustive de l&#039;engagement. Il sert plut\u00f4t \u00e0 identifier les \u00e9quipes o\u00f9 des employ\u00e9s pourraient \u00eatre insatisfaits, puis \u00e0 analyser les raisons de ce m\u00e9contentement \u00e0 travers les commentaires, les \u00e9changes, les donn\u00e9es sur le roulement du personnel et d&#039;autres indicateurs relatifs aux effectifs.<\/p>\n<table style=\"width: 100%; border-collapse: collapse; background-color: #fcfcfc; border-color: #d4a763;\" border=\"2px\" cellpadding=\"16px\">\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"width: 100%;\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-11779 size-thumbnail\" src=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Heiko-Rieder-150x150.png\" alt=\"Heiko Rieder\" width=\"150\" height=\"150\" srcset=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Heiko-Rieder-150x150.png 150w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Heiko-Rieder-300x300.png 300w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Heiko-Rieder.png 400w\" sizes=\"(max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/p>\n<h3>Heiko Rieder, vice-pr\u00e9sident directeur commercial et distribution, Step Partners Europe GmbH<\/h3>\n<p><em>\u201c De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les indicateurs utilis\u00e9s dans d&#039;autres secteurs doivent \u00eatre \u00e9valu\u00e9s en fonction de leur pertinence. Le Net Promoter Score (NPS) ou l&#039;indice de satisfaction client (CSI) sont des exemples utiles d&#039;indicateurs de satisfaction, car ils peuvent aider les h\u00f4tels \u00e0 \u00e9valuer l&#039;exp\u00e9rience client et \u00e0 adapter leurs services en cons\u00e9quence, ce qui a un impact direct sur leurs revenus. \u00bb.<\/em><\/p>\n<p><em>Un peu traditionnel, certes, mais toujours pertinent, le taux de conversion est souvent sous-estim\u00e9. Prenons l&#039;exemple du surclassement propos\u00e9 par un r\u00e9ceptionniste lors de l&#039;arriv\u00e9e \u00e0 l&#039;h\u00f4tel. Pour \u00e9valuer pleinement le profit r\u00e9alis\u00e9 sur cette vente, il faut prendre en compte le co\u00fbt des logiciels, les prestations offertes aux clients, les primes du personnel et les efforts de main-d&#039;\u0153uvre.<\/em><\/p>\n<p><em>Parfois, la valeur nette dispara\u00eet apr\u00e8s toutes ces consid\u00e9rations. En d\u00e9finitive, m\u00eame si la transposition directe de mesures d&#039;autres secteurs n&#039;est pas toujours faisable ou appropri\u00e9e, l&#039;adaptation de concepts pertinents peut certainement am\u00e9liorer les strat\u00e9gies h\u00f4teli\u00e8res.\u201d<\/em><\/p>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-11\">\n<p><strong style=\"color: #000000; font-family: inherit; font-size: inherit;\"><span style=\"text-decoration: underline;\"><a style=\"color: #000000; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/valeur-des-indicateurs-dautres-secteurs-dans-le-domaine-de-lhotellerie\/\">Cliquez ici<\/a><\/span> Pour en savoir plus, consultez notre panel d&#039;experts en gestion des revenus h\u00f4teliers.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Comment calcule-t-on l&#039;eNPS\u00a0?<\/h2>\n<p>Calculez l&#039;eNPS en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs du pourcentage de promoteurs. Classez chaque r\u00e9ponse en trois groupes, puis effectuez la soustraction. Les promoteurs obtiennent un score de 9 ou 10, les passifs de 7 ou 8, et les d\u00e9tracteurs un score compris entre 0 et 6.<\/p>\n<p>La formule est\u00a0:<\/p>\n<blockquote><p><em><strong>eNPS<\/strong> = Promoteurs du % \u2013 D\u00e9tracteurs du %<\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>Les passifs sont exclus de la soustraction mais restent au d\u00e9nominateur, c&#039;est pourquoi une propri\u00e9t\u00e9 remplie de 7 ti\u00e8des se retrouve proche de z\u00e9ro plut\u00f4t que d&#039;appara\u00eetre positive.<\/p>\n<p>Prenons l&#039;exemple d&#039;un h\u00f4tel ind\u00e9pendant de 90 chambres \u00e0 Porto, employant 40 personnes. Sur les 32 r\u00e9pondants, on compte 12 promoteurs (37,5 %), 12 clients passifs et 8 d\u00e9tracteurs (25 %). L&#039;eNPS est donc de 37,5 moins 25, soit environ +13.<\/p>\n<p>Notez syst\u00e9matiquement deux \u00e9l\u00e9ments en plus de ce chiffre\u00a0: le taux de participation (32 sur 40, soit 80\u00a0%) et la date. Un score sans taux de participation n\u2019est pas une mesure.<\/p>\n<blockquote><p><em><strong>Taux de participation :<\/strong> La proportion d&#039;employ\u00e9s invit\u00e9s ayant r\u00e9pondu au sondage. <\/em><\/p>\n<p><em><strong>Formule:<\/strong> R\u00e9ponses re\u00e7ues \/ employ\u00e9s invit\u00e9s x 100. <\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>Dans l&#039;exemple ci-dessus, 32 \/ 40 x 100 = 80 pour cent.<\/p>\n<h4><strong>Vid\u00e9o\u00a0: Qu\u2019est-ce que l\u2019eNPS\u00a0? Am\u00e9liorez l\u2019engagement de vos employ\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019eNPS.<\/strong><\/h4>\n<div class=\"fusion-video fusion-youtube\" style=\"--awb-max-width:600px;--awb-max-height:350px;\"><div class=\"video-shortcode\"><div class=\"fluid-width-video-wrapper\" style=\"padding-top:58.33%;\" ><iframe title=\"Lecteur vid\u00e9o YouTube 1\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/0GzzYlB8n8s?wmode=transparent&autoplay=0\" width=\"600\" height=\"350\" allowfullscreen allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture;\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div>\n<h2>Quel est un bon score eNPS pour un h\u00f4tel\u00a0?<\/h2>\n<p>Un bon score eNPS ne se r\u00e9sume pas \u00e0 un chiffre \u00e9lev\u00e9. Ce qui compte davantage, c&#039;est son \u00e9volution dans le temps et sa coh\u00e9rence avec d&#039;autres indicateurs de la sant\u00e9 des employ\u00e9s, tels que le taux de rotation du personnel, l&#039;absent\u00e9isme, les heures suppl\u00e9mentaires et les retours des employ\u00e9s.<\/p>\n<p>Il n&#039;existe pas de crit\u00e8re eNPS unique permettant de prouver qu&#039;un h\u00f4tel offre un environnement de travail sain. Les r\u00e9sultats peuvent varier en fonction du type d&#039;\u00e9tablissement, de sa localisation, du march\u00e9 du travail, de la m\u00e9thode d&#039;enqu\u00eate et de la composition du personnel.<\/p>\n<p>Par exemple, un complexe h\u00f4telier avec un eNPS de +25 peut sembler plus performant qu&#039;un h\u00f4tel d&#039;a\u00e9roport avec un score de +10. Mais si le complexe h\u00f4telier a baiss\u00e9 de +45 tandis que l&#039;h\u00f4tel d&#039;a\u00e9roport s&#039;est am\u00e9lior\u00e9 de -20, c&#039;est l&#039;h\u00f4tel d&#039;a\u00e9roport qui affiche une tendance plus positive.<\/p>\n<p>Il ne faut pas confondre l&#039;eNPS avec l&#039;engagement des employ\u00e9s. Gallup d\u00e9finit l&#039;engagement de mani\u00e8re plus large comme l&#039;implication et l&#039;enthousiasme des employ\u00e9s dans leur travail et leur environnement professionnel.<\/p>\n<p>Lors de l&#039;examen des eNPS, comparez\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Vos pr\u00e9c\u00e9dents cycles d&#039;enqu\u00eate.<\/li>\n<li>D\u00e9partements et sites individuels.<\/li>\n<li>Rotation volontaire du personnel.<\/li>\n<li>Mod\u00e8les d&#039;absences et d&#039;heures suppl\u00e9mentaires.<\/li>\n<li>Th\u00e8mes r\u00e9currents dans les commentaires anonymes des employ\u00e9s.<\/li>\n<li>R\u00e9sultats apr\u00e8s une intervention de gestion sp\u00e9cifique.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Votre propre \u00e9volution eNPS est g\u00e9n\u00e9ralement plus utile que de comparer votre h\u00f4tel \u00e0 une norme sectorielle g\u00e9n\u00e9rale.<\/p>\n<h2>Points forts et points faibles de l&#039;eNPS<\/h2>\n<p>Le principal reproche adress\u00e9 \u00e0 l&#039;eNPS est que la r\u00e9duction de la complexit\u00e9 du monde du travail \u00e0 un seul chiffre produit un r\u00e9sultat trop grossier pour \u00eatre exploitable, et cette critique est justifi\u00e9e. Les sp\u00e9cialistes des enqu\u00eates restent partag\u00e9s quant \u00e0 savoir si la distinction entre partisans et d\u00e9tracteurs apporte une valeur ajout\u00e9e par rapport \u00e0 une simple moyenne.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.gallup.com\/workplace\/349484\/state-of-the-global-workplace.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Rapport Gallup sur l&#039;\u00e9tat du lieu de travail mondial en 2026<\/a>, Une \u00e9tude utilisant un questionnaire \u00e0 douze items plut\u00f4t qu&#039;une question unique a estim\u00e9 l&#039;engagement mondial des employ\u00e9s \u00e0 20 % en 2025, son niveau le plus bas depuis 2020. Un score bas\u00e9 sur une seule question ne peut pas reproduire cette profondeur d&#039;analyse et ne devrait pas pr\u00e9tendre le faire.<\/p>\n<\/p>\n<div class=\"table-1\">\n<table style=\"width: 100%;\" width=\"100%\">\n<thead>\n<tr>\n<td style=\"width: 55.6673%;\"><strong>L\u00e0 o\u00f9 cela fonctionne le mieux<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 43.7843%;\"><strong>L\u00e0 o\u00f9 il p\u00eache<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"width: 55.6673%;\">Suivi de l&#039;\u00e9volution mois apr\u00e8s mois au sein de la m\u00eame \u00e9quipe<\/td>\n<td style=\"width: 43.7843%;\">Expliquer pourquoi un score a \u00e9volu\u00e9<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 55.6673%;\">Comparaison des services d&#039;entretien m\u00e9nager, de r\u00e9ception et de restauration.<\/td>\n<td style=\"width: 43.7843%;\">\u00c9laboration d&#039;un r\u00e9f\u00e9rentiel externe d\u00e9fendable<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 55.6673%;\">V\u00e9rifier si un changement sp\u00e9cifique (nouvel horaire, nouveau superviseur) a \u00e9t\u00e9 appliqu\u00e9<\/td>\n<td style=\"width: 43.7843%;\">\u00c9quipes de moins de cinq personnes, o\u00f9 l&#039;anonymat dispara\u00eet<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 55.6673%;\">Fournir aux propri\u00e9taires un indicateur de performance humaine tenant sur une seule ligne d&#039;un compte de r\u00e9sultat.<\/td>\n<td style=\"width: 43.7843%;\">Remplacer les entretiens de suivi ou une enqu\u00eate compl\u00e8te sur l&#039;engagement<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n<p>\n<p>Par exemple, si le NPS du service d&#039;entretien m\u00e9nager diminue tandis que les heures suppl\u00e9mentaires et le roulement volontaire du personnel augmentent, la direction a une raison claire d&#039;enqu\u00eater sur la planification, la charge de travail, la supervision ou les conditions de travail.<\/p>\n<p>Ton <a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/gestion-des-couts-de-main-doeuvre-hoteliere\/\">processus de gestion des co\u00fbts de main-d&#039;\u0153uvre h\u00f4teli\u00e8re<\/a> L&#039;eNPS peut contribuer \u00e0 relier ces signaux des employ\u00e9s aux co\u00fbts de recrutement, de formation, de postes vacants et d&#039;heures suppl\u00e9mentaires. Dans le cadre plus large de la gestion h\u00f4teli\u00e8re, l&#039;eNPS doit donc compl\u00e9ter les indicateurs op\u00e9rationnels et financiers, et non les remplacer.<\/p>\n<h2>La grille de signal eNPS<\/h2>\n<p>Le score eNPS, pris isol\u00e9ment, est peu informatif. Il devient bien plus pertinent lorsqu&#039;on le compare au taux de d\u00e9missions volontaires au sein du m\u00eame service et sur la m\u00eame p\u00e9riode.<\/p>\n<blockquote><p><em><strong>Taux de roulement volontaire :<\/strong> La part des employ\u00e9s qui ont choisi de partir au cours d&#039;une p\u00e9riode donn\u00e9e, par opposition \u00e0 ceux que vous avez licenci\u00e9s. <\/em><\/p>\n<p><em><strong>Formule:<\/strong> D\u00e9parts volontaires \/ effectif moyen x 100.<\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>C&#039;est important car le recrutement de personnel reste un d\u00e9fi pour les h\u00f4tels. <a href=\"https:\/\/www.ahla.com\/news\/rising-cost-staffing-challenges-persist-hotels-travel-demand-expected-hold-steady\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Enqu\u00eate de satisfaction des r\u00e9ceptionnistes de l&#039;AHLA de f\u00e9vrier 2026<\/a> Une enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de 246 h\u00f4teliers a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que plus de la moiti\u00e9 des \u00e9tablissements souffraient d&#039;un manque de personnel, plus ou moins important. Face \u00e0 une telle situation, il est d&#039;autant plus crucial d&#039;identifier les services les plus menac\u00e9s.<\/p>\n<\/p>\n<div class=\"table-1\">\n<table style=\"width: 100%;\" width=\"100%\">\n<thead>\n<tr>\n<td style=\"width: 17.0932%;\"><strong>Signal<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 34.2779%;\"><strong>Ce que cela peut signifier<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 47.8976%;\"><strong>Que faut-il revoir en premier ?<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"width: 17.0932%;\">eNPS \u00e9lev\u00e9, faible renouvellement<\/td>\n<td style=\"width: 34.2779%;\">Les employ\u00e9s sont satisfaits et restent<\/td>\n<td style=\"width: 47.8976%;\">Prot\u00e9gez ce qui fonctionne et identifiez les pratiques de gestion efficaces.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 17.0932%;\">eNPS \u00e9lev\u00e9, taux de renouvellement \u00e9lev\u00e9<\/td>\n<td style=\"width: 34.2779%;\">Les employ\u00e9s appr\u00e9cient leur lieu de travail, mais le quittent quand m\u00eame.<\/td>\n<td style=\"width: 47.8976%;\">Examiner la r\u00e9mun\u00e9ration, les possibilit\u00e9s de d\u00e9veloppement de carri\u00e8re et d&#039;avancement<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 17.0932%;\">Faible eNPS, faible renouvellement<\/td>\n<td style=\"width: 34.2779%;\">Les employ\u00e9s restent malgr\u00e9 leur faible satisfaction.<\/td>\n<td style=\"width: 47.8976%;\">Examiner les conditions de travail, les horaires, la charge de travail et la gestion<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 17.0932%;\">Faible eNPS, taux de renouvellement \u00e9lev\u00e9<\/td>\n<td style=\"width: 34.2779%;\">Le m\u00e9contentement des employ\u00e9s se transforme en d\u00e9missions.<\/td>\n<td style=\"width: 47.8976%;\">Prioriser l&#039;int\u00e9gration, la charge de travail, la planification et les relations avec les superviseurs<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n<p>\n<p>La troisi\u00e8me situation est facile \u00e0 n\u00e9gliger. Un faible taux de roulement du personnel ne signifie pas toujours que les employ\u00e9s sont satisfaits. Ils peuvent simplement avoir peu d&#039;alternatives sur le march\u00e9 du travail local.<\/p>\n<p>Si un nouvel h\u00f4tel ouvre \u00e0 proximit\u00e9 avec des salaires ou des horaires plus avantageux, ces employ\u00e9s risquent de partir rapidement. C&#039;est pourquoi l&#039;eNPS doit \u00eatre analys\u00e9 en m\u00eame temps que le taux de rotation du personnel, et non s\u00e9par\u00e9ment.<\/p>\n<p>Votre processus de gestion des co\u00fbts de main-d&#039;\u0153uvre h\u00f4teli\u00e8re peut alors aider \u00e0 relier ces signaux relatifs \u00e0 la main-d&#039;\u0153uvre aux co\u00fbts de recrutement, de paie, d&#039;heures suppl\u00e9mentaires et de formation.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-39438\" src=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team.png\" alt=\"Score net de recommandation des employ\u00e9s (eNPS) - Comment les h\u00f4tels ind\u00e9pendants peuvent-ils g\u00e9rer leur eNPS sans \u00e9quipe RH ?\" width=\"1000\" height=\"641\" srcset=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-18x12.png 18w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-200x128.png 200w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-300x192.png 300w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-400x256.png 400w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-460x295.png 460w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-600x385.png 600w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-768x492.png 768w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-800x513.png 800w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team.png 1000w\" sizes=\"(max-width: 1000px) 100vw, 1000px\" \/><\/p>\n<h2>Comment les h\u00f4tels ind\u00e9pendants peuvent-ils g\u00e9rer l&#039;eNPS sans \u00e9quipe RH\u00a0?<\/h2>\n<p>Les h\u00f4tels ind\u00e9pendants n&#039;ont pas besoin de logiciels RH co\u00fbteux pour mettre en \u0153uvre l&#039;eNPS. Un h\u00f4tel de 60 chambres avec 25 employ\u00e9s peut g\u00e9rer le processus avec un simple questionnaire anonyme, une question eNPS standard et un calendrier d&#039;enqu\u00eates r\u00e9gulier.<\/p>\n<p>Trois r\u00e8gles rendent le processus plus fiable\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Ne laissez pas les superviseurs recueillir les r\u00e9ponses de leurs propres \u00e9quipes.<\/li>\n<li>Ne publiez les r\u00e9sultats du d\u00e9partement que lorsque au moins cinq employ\u00e9s ont r\u00e9pondu, afin de pr\u00e9server l&#039;anonymat.<\/li>\n<li>Avant de lancer la prochaine enqu\u00eate, informez les employ\u00e9s des changements intervenus suite aux commentaires pr\u00e9c\u00e9dents.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le dernier point est le plus important. Si les employ\u00e9s donnent r\u00e9guli\u00e8rement leur avis sans jamais constater de suite, ils risquent de ne plus prendre l&#039;enqu\u00eate au s\u00e9rieux.<\/p>\n<p>Par exemple, si le personnel mentionne \u00e0 plusieurs reprises des horaires de week-end in\u00e9quitables, la direction devrait expliquer ce qui a \u00e9t\u00e9 modifi\u00e9 avant de demander une nouvelle s\u00e9rie de commentaires.<\/p>\n<p>Les h\u00f4tels ind\u00e9pendants peuvent souvent agir plus rapidement car les niveaux hi\u00e9rarchiques sont moins \u00e9lev\u00e9s. L&#039;eNPS peut ainsi devenir un outil de gestion pratique plut\u00f4t qu&#039;un simple rapport RH.<\/p>\n<p>Associez les r\u00e9sultats \u00e0 votre <a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/personnel-daccueil\/\">personnel d&#039;accueil<\/a> un processus vous permettant de suivre l&#039;exp\u00e9rience des employ\u00e9s, du recrutement \u00e0 la fid\u00e9lisation.<\/p>\n<h2>FAQ sur le score net de recommandation des employ\u00e9s (eNPS)<\/h2>\n<div class=\"accordian fusion-accordian\" style=\"--awb-border-size:1px;--awb-icon-size:13px;--awb-content-font-size:15px;--awb-icon-alignment:left;--awb-hover-color:#f9f9f9;--awb-border-color:#cccccc;--awb-background-color:#ffffff;--awb-divider-color:#e0dede;--awb-divider-hover-color:#e0dede;--awb-icon-color:#ffffff;--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;--awb-icon-box-color:#333333;--awb-toggle-hover-accent-color:#d4a763;--awb-title-font-family:&quot;Antic Slab&quot;;--awb-title-font-weight:400;--awb-title-font-style:normal;--awb-title-font-size:20px;--awb-content-font-family:&quot;Roboto&quot;;--awb-content-font-style:normal;--awb-content-font-weight:400;\"><div class=\"panel-group fusion-toggle-icon-boxed\" id=\"accordion-39430-1\"><div class=\"fusion-panel panel-default panel-d88dd2267d19362be fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_d88dd2267d19362be\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"d88dd2267d19362be\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39430-1\" data-target=\"#d88dd2267d19362be\" href=\"#d88dd2267d19362be\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">\u00c0 quelle fr\u00e9quence les h\u00f4tels devraient-ils r\u00e9aliser une enqu\u00eate eNPS\u00a0?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"d88dd2267d19362be\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_d88dd2267d19362be\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>Un rythme trimestriel convient \u00e0 la plupart des \u00e9tablissements. Un rythme mensuel engendre une lassitude chez les employ\u00e9s d\u00e9j\u00e0 confront\u00e9s \u00e0 des changements d&#039;\u00e9quipe, tandis qu&#039;un rythme annuel est trop lent pour d\u00e9celer un probl\u00e8me de supervision avant les d\u00e9missions. Il est conseill\u00e9 d&#039;effectuer des enqu\u00eates plus fr\u00e9quentes uniquement lors d&#039;un changement sp\u00e9cifique que vous souhaitez tester.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-panel panel-default panel-8e6f35e55ad8bc790 fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_8e6f35e55ad8bc790\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"8e6f35e55ad8bc790\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39430-1\" data-target=\"#8e6f35e55ad8bc790\" href=\"#8e6f35e55ad8bc790\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">Les enqu\u00eates eNPS doivent-elles \u00eatre anonymes\u00a0?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"8e6f35e55ad8bc790\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_8e6f35e55ad8bc790\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>Oui, et l&#039;anonymat doit \u00eatre garanti par la structure m\u00eame de l&#039;enqu\u00eate, et non simplement promis. Les r\u00e9ponses doivent transiter par un outil inaccessible aux responsables, et les r\u00e9sultats des services comptant moins de cinq r\u00e9pondants doivent \u00eatre masqu\u00e9s. Sans cela, vous mesurez le sentiment de s\u00e9curit\u00e9 des personnes interrog\u00e9es, et non leur ressenti vis-\u00e0-vis de leur travail.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-panel panel-default panel-5a5f8e81f2ed4e3fa fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_5a5f8e81f2ed4e3fa\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"5a5f8e81f2ed4e3fa\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39430-1\" data-target=\"#5a5f8e81f2ed4e3fa\" href=\"#5a5f8e81f2ed4e3fa\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">L&#039;eNPS peut-il remplacer une enqu\u00eate compl\u00e8te sur l&#039;engagement des employ\u00e9s\u00a0?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"5a5f8e81f2ed4e3fa\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_5a5f8e81f2ed4e3fa\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>Non. L&#039;eNPS vous indique qu&#039;un changement s&#039;est produit et o\u00f9, mais pas pourquoi ni comment y rem\u00e9dier. Consid\u00e9rez-le comme un outil de suivi qui incite \u00e0 la discussion\u00a0; r\u00e9servez les entretiens approfondis ou un outil plus complet au diagnostic proprement dit.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-panel panel-default panel-16f137198b7b2428d fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_16f137198b7b2428d\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"16f137198b7b2428d\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39430-1\" data-target=\"#16f137198b7b2428d\" href=\"#16f137198b7b2428d\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">L&#039;eNPS permet-il de pr\u00e9dire les scores de satisfaction des clients\u00a0?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"16f137198b7b2428d\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_16f137198b7b2428d\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>Ces deux indicateurs \u00e9voluent souvent de concert, et les h\u00f4tels qui les suivent simultan\u00e9ment constatent des tendances convergentes. Toutefois, la relation de cause \u00e0 effet n&#039;est pas \u00e9tablie au niveau de l&#039;\u00e9tablissement. Comparez l&#039;\u00e9volution de votre eNPS \u00e0 vos notes et \u00e0 votre NPS sur quatre trimestres avant de conclure qu&#039;elle s&#039;applique \u00e0 votre cas.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-panel panel-default panel-6d63dff54c1a10b8d fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_6d63dff54c1a10b8d\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"6d63dff54c1a10b8d\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39430-1\" data-target=\"#6d63dff54c1a10b8d\" href=\"#6d63dff54c1a10b8d\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">Quel taux de participation rend l&#039;eNPS fiable\u00a0?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"6d63dff54c1a10b8d\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_6d63dff54c1a10b8d\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>Visez un taux de 70 % ou plus. En dessous de la moiti\u00e9 environ, vous entendrez surtout les avis des personnes tr\u00e8s satisfaites ou tr\u00e8s frustr\u00e9es, ce qui fausse les r\u00e9sultats. Si la participation diminue entre deux tours, consid\u00e9rez cela comme un signal d&#039;alarme.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<p><strong>L&#039;indicateur EPA (Employee Net Promoter Score) offre aux h\u00f4tels une mesure rapide et fiable de la satisfaction de leurs employ\u00e9s quant \u00e0 leur environnement de travail. Ce score, exprim\u00e9 par un indicateur unique, permet de suivre son \u00e9volution. Sa valeur r\u00e9side davantage dans la segmentation et le suivi que dans le score lui-m\u00eame. Analysez-le par d\u00e9partement, comparez-le au taux de rotation du personnel et agissez de mani\u00e8re transparente en fonction des r\u00e9sultats.<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-size: 20pt;\">Avez-vous appr\u00e9ci\u00e9 cet article sur le score net de recommandation des employ\u00e9s (eNPS)\u00a0?<\/span><\/p>\n<p>Vous pourriez \u00e9galement \u00eatre int\u00e9ress\u00e9 par les articles suivants :<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/revenue-management-kpis-hotels\/\">Les KPI de gestion des revenus les plus utilis\u00e9s pour les h\u00f4tels<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/quest-ce-que-revpam\/\">Qu\u2019est-ce que le RevPAM dans les h\u00f4tels et comment le calculer\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/quelle-est-la-duree-moyenne-du-sejour\/\">Quelle est la dur\u00e9e moyenne de s\u00e9jour (DMS) dans les h\u00f4tels\u00a0?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<div class='code-block code-block-95' style='margin: 8px 0; clear: both;'>\n<h3>Plus de conseils pour d\u00e9velopper votre entreprise<\/h3>\n<strong>Revfine.com<\/strong> est la plateforme de connaissances leader dans le secteur de l&#039;h\u00f4tellerie et du voyage. 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