{"id":39554,"date":"2026-09-01T09:15:08","date_gmt":"2026-09-01T07:15:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revfine.com\/?p=39554"},"modified":"2026-09-02T14:17:25","modified_gmt":"2026-09-02T12:17:25","slug":"hotels-a-valeur-vie-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/customer-lifetime-value-hotels\/","title":{"rendered":"Valeur vie client (CLV) dans les h\u00f4tels au-del\u00e0 des revenus de r\u00e9servation"},"content":{"rendered":"<p><em>La valeur vie client (CLV) estime la valeur \u00e9conomique g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par un client tout au long de sa relation avec votre h\u00f4tel, et non pas celle g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par une seule r\u00e9servation. Pour les d\u00e9cisions commerciales, la CLV n&#039;est pertinente que si elle est calcul\u00e9e par segment et si l&#039;on distingue le chiffre d&#039;affaires total g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par la relation client de sa contribution r\u00e9elle.<\/em><\/p>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-1 fusion-text-no-margin awb-exclude-from-toc awb-exclude-from-toc key-takeaways-toc\" style=\"--awb-margin-top:40px;--awb-margin-bottom:0px;\"><\/p>\n<table style=\"width: 98.6394%; border-collapse: collapse; background-color: #fcfcfc; border-color: #d4a763; height: 176px;\" border=\"2px\" cellpadding=\"16px\">\n<tbody>\n<tr style=\"height: 213px;\">\n<td style=\"width: 100%; height: 176px;\">\n<h2>Points cl\u00e9s \u00e0 retenir\u00a0:<\/h2>\n<ul>\n<li>La valeur vie client n&#039;est utile que lorsque les h\u00f4tels mesurent la contribution des relations r\u00e9p\u00e9t\u00e9es, et non pas seulement le chiffre d&#039;affaires cumul\u00e9.<\/li>\n<li>Calculez la CLV par segment car les clients loisirs, entreprises, groupes et MICE suivent des sch\u00e9mas de fid\u00e9lisation diff\u00e9rents.<\/li>\n<li>Une valeur de premi\u00e8re r\u00e9servation \u00e9lev\u00e9e peut masquer une faible rentabilit\u00e9 sur toute la dur\u00e9e de vie si l&#039;on ignore les co\u00fbts d&#039;acquisition et de service.<\/li>\n<li>La CLV et la GAC sont indissociables car l&#039;une mesure la valeur de la relation et l&#039;autre le prix d&#039;acquisition.<\/li>\n<li>Les h\u00f4tels ind\u00e9pendants peuvent commencer par disposer de donn\u00e9es propres sur leurs clients fid\u00e8les avant d&#039;investir dans des mod\u00e8les pr\u00e9dictifs de valeur vie client (CLV).<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-1 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-two awb-exclude-from-toc toc-title\" style=\"--awb-margin-top:40px;--awb-margin-bottom:-8px;--awb-margin-top-small:0px;--awb-margin-right-small:0px;--awb-margin-bottom-small:20px;--awb-margin-left-small:0px;\"><h2 class=\"fusion-title-heading title-heading-left\" style=\"margin:0;\"><\/p>\n<p>Table des mati\u00e8res:<\/p>\n<p><\/h2><\/div>\n<div class=\"awb-toc-el awb-toc-el--1\" data-awb-toc-id=\"1\" data-awb-toc-options=\"{&quot;allowed_heading_tags&quot;:{&quot;h2&quot;:0},&quot;ignore_headings&quot;:&quot;.awb-exclude-from-toc, .awb-exclude-from-toc *&quot;,&quot;ignore_headings_words&quot;:&quot;&quot;,&quot;enable_cache&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;highlight_current_heading&quot;:&quot;no&quot;,&quot;hide_hidden_titles&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;limit_container&quot;:&quot;all&quot;,&quot;select_custom_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;icon&quot;:&quot;fa-angle-right fas&quot;,&quot;counter_type&quot;:&quot;custom_icon&quot;}\" style=\"--awb-margin-top:0px;--awb-margin-bottom:20px;--awb-item-padding-right:5px;--awb-item-padding-left:5px;--awb-item-margin-bottom:5px;\"><div class=\"awb-toc-el__content\"><\/div><\/div>\n<h2>Qu\u2019est-ce que la valeur vie client (CLV) dans le secteur h\u00f4telier\u00a0?<\/h2>\n<p>La valeur vie client ne se limite plus \u00e0 une seule transaction, mais prend en compte la relation dans son ensemble. Les trois termes suivants d\u00e9signent la m\u00eame id\u00e9e, et cette incoh\u00e9rence engendre de r\u00e9els probl\u00e8mes de reporting.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>CLV (Valeur vie client)<\/strong> Il contient la documentation de recherche la plus approfondie et constitue le meilleur outil pour vos rapports principaux.<\/li>\n<li><strong>Valeur vie client (LTV)<\/strong> est l&#039;abr\u00e9viation commerciale g\u00e9n\u00e9rique import\u00e9e des secteurs du logiciel et du commerce de d\u00e9tail.<\/li>\n<li><strong>Valeur \u00e0 vie du client<\/strong> Il s&#039;agit de la formulation propre au secteur de l&#039;h\u00f4tellerie pour d\u00e9signer le m\u00eame calcul, et elle est privil\u00e9gi\u00e9e par les fournisseurs.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/academy.hsmai.org\/glossary\/customer-lifetime-value\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Le glossaire de HSMAI d\u00e9finit le CLV<\/a> En utilisant les d\u00e9penses r\u00e9currentes, la fr\u00e9quence des r\u00e9servations, le b\u00e9n\u00e9fice brut et le taux de d\u00e9sabonnement plut\u00f4t que le seul chiffre d&#039;affaires des chambres.<\/p>\n<p>Par exemple, si votre boutique-h\u00f4tel de 90 chambres pr\u00e9sente la valeur vie client (LTV) comme le chiffre d&#039;affaires cumul\u00e9 des chambres, tandis que le service marketing pr\u00e9sente la valeur vie client apr\u00e8s d\u00e9duction des co\u00fbts, deux \u00e9quipes discutent de m\u00e9triques diff\u00e9rentes sous des appellations similaires. L&#039;une d&#039;elles risque de perdre la bataille budg\u00e9taire pour de mauvaises raisons.<\/p>\n<p>Choisissez une d\u00e9finition, documentez-la et appliquez-la avant de comparer quoi que ce soit entre les segments.<\/p>\n<h4><strong>Vid\u00e9o\u00a0: Qu\u2019est-ce que la valeur vie client (CLV)\u00a0? | Analyse marketing<\/strong><\/h4>\n<div class=\"fusion-video fusion-youtube\" style=\"--awb-max-width:600px;--awb-max-height:350px;\"><div class=\"video-shortcode\"><div class=\"fluid-width-video-wrapper\" style=\"padding-top:58.33%;\" ><iframe title=\"Lecteur vid\u00e9o YouTube 1\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/x0L75CV5eSI?wmode=transparent&autoplay=0\" width=\"600\" height=\"350\" allowfullscreen allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture;\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div>\n<h2>Pourquoi la CLV est-elle importante pour la rentabilit\u00e9 h\u00f4teli\u00e8re\u00a0?<\/h2>\n<p>La CLV vous aide \u00e0 d\u00e9passer la valeur d&#039;une r\u00e9servation unique et \u00e0 vous concentrer sur la valeur totale qu&#039;un client peut apporter au fil du temps. Un client payant le prix le plus \u00e9lev\u00e9 <a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/quel-est-adr-taux-journal-moyen\/\">ADR<\/a> Le client d&#039;aujourd&#039;hui n&#039;est pas forc\u00e9ment le plus rentable si un autre client revient plus souvent et d\u00e9pense davantage sur plusieurs s\u00e9jours.<\/p>\n<p>Une \u00e9tude de Cornell portant sur deux groupes h\u00f4teliers ind\u00e9pendants a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les clients qui s&#039;inscrivaient \u00e0 un programme de r\u00e9compenses <a href=\"https:\/\/ecommons.cornell.edu\/server\/api\/core\/bitstreams\/90ca72db-aec4-4641-85ca-e88233f6dd95\/content\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">augmentation du nombre annuel de nuit\u00e9es de 45 % et 49 %<\/a>, Alors que le revenu moyen par nuit n&#039;a vari\u00e9 que de 4 % et 1 %, ces chiffres d\u00e9montrent pourquoi la fid\u00e9lisation des clients peut \u00eatre plus importante que le tarif seul.<\/p>\n<p>Vous pouvez utiliser la CLV pour prendre des d\u00e9cisions plus \u00e9clair\u00e9es concernant\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>D\u00e9penses d&#039;acquisition :<\/strong> Combien pouvez-vous vous permettre de d\u00e9penser pour gagner un client ?<\/li>\n<li><strong>Investissement CRM :<\/strong> Quels groupes de clients justifient une communication plus personnalis\u00e9e\u00a0?<\/li>\n<li><strong>Loyaut\u00e9:<\/strong> Quels comportements r\u00e9p\u00e9titifs m\u00e9ritent d&#039;\u00eatre r\u00e9compens\u00e9s\u00a0?<\/li>\n<li><strong>R\u00e9servations directes\u00a0:<\/strong> Quels clients devriez-vous encourager \u00e0 r\u00e9server directement ?<\/li>\n<li><strong>Segmentation:<\/strong> Quels groupes de clients cr\u00e9ent le plus de valeur \u00e0 long terme\u00a0?<\/li>\n<li><strong>R\u00e9tention:<\/strong> Quels sont les clients pour lesquels il est \u00e9conomiquement int\u00e9ressant de renouer le contact ?<\/li>\n<li><strong>Offres personnalis\u00e9es\u00a0:<\/strong> Dans quels cas une mise \u00e0 niveau ou une offre cibl\u00e9e permettra-t-elle d&#039;accro\u00eetre la contribution plut\u00f4t que de simplement d\u00e9placer des revenus entre produits\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sans CLV, chacun de ces appels utilise par d\u00e9faut la valeur de la premi\u00e8re transaction.<\/p>\n<table style=\"width: 100%; border-collapse: collapse; background-color: #fcfcfc; border-color: #d4a763;\" border=\"2px\" cellpadding=\"16px\">\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"width: 100%;\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-29535 size-thumbnail\" src=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Michael-J.-Goldrich-150x150.png\" alt=\"Michael J. Goldrich\" width=\"150\" height=\"150\" srcset=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Michael-J.-Goldrich-150x150.png 150w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Michael-J.-Goldrich-300x300.png 300w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Michael-J.-Goldrich.png 400w\" sizes=\"(max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/p>\n<h3>Michael J. Goldrich, fondateur et conseiller principal de Vivander<\/h3>\n<p><em>\u201c Mon exp\u00e9rience aupr\u00e8s des h\u00f4tels pour d\u00e9velopper leurs ventes directes m&#039;a permis de constater que si le ROAS est important, il ne repr\u00e9sente qu&#039;une partie de la strat\u00e9gie. Les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) les plus pertinents associent l&#039;impact commercial \u00e0 une analyse approfondie du parcours client. Je me concentre sur la contribution des canaux de vente directe et le ratio r\u00e9servations directes\/OTA pour \u00e9valuer la performance de chaque canal. \u00bb. <\/em><\/p>\n<p><em>La valeur vie client (CLV) issue des canaux num\u00e9riques, associ\u00e9e aux taux de r\u00e9servation r\u00e9currente, nous indique si nous attirons les bons clients. Pour \u00e9valuer l&#039;efficacit\u00e9 de notre site web, je suis le revenu par visiteur et les taux de conversion des visites en r\u00e9servations par segment, et j&#039;analyse les indicateurs d&#039;impact de la personnalisation afin de valider le ciblage.<\/em><\/p>\n<p><em>Les indicateurs composites apportent un \u00e9clairage pr\u00e9cieux. Je recommande un \u201c\u00a0score de performance des canaux de r\u00e9servation directe\u00a0\u201d qui compare les r\u00e9sultats aux performances des h\u00f4tels locaux et d&#039;h\u00f4tels similaires \u00e0 l&#039;\u00e9chelle mondiale. Cette approche permet aux h\u00f4tels d&#039;\u00e9valuer non seulement le succ\u00e8s de leurs r\u00e9servations directes, mais aussi leur position sur le march\u00e9.\u201d<\/em><\/p>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-11\">\n<p><strong style=\"color: #000000; font-family: inherit; font-size: inherit;\"><span style=\"text-decoration: underline;\"><a style=\"color: #000000; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/recommandations-de-kpi-marketing-hotelier-de-premier-plan\/\">Cliquez ici<\/a><\/span> pour en savoir plus aupr\u00e8s de notre panel d&#039;experts en marketing h\u00f4telier.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Comment les h\u00f4tels calculent-ils la valeur vie client ?<\/h2>\n<p>Commencez par un calcul que votre \u00e9quipe peut reproduire de mani\u00e8re constante.<\/p>\n<blockquote><p><strong>Valeur vie client (CLV) =<\/strong> Valeur moyenne du s\u00e9jour x Fr\u00e9quence du s\u00e9jour x Dur\u00e9e de la relation<\/p><\/blockquote>\n<p>Prenons l\u2019exemple d\u2019un client r\u00e9gulier qui d\u00e9pense 420 \u20ac par s\u00e9jour, s\u00e9journe 1,5 fois par an et entretient une relation pendant quatre ans\u00a0:<\/p>\n<blockquote><p>420 \u20ac x 1,5 x 4 = 2\u00a0520 \u20ac de revenus estim\u00e9s sur toute la dur\u00e9e de vie<\/p><\/blockquote>\n<p>Ce calcul est utile pour comprendre le volume d&#039;achats, mais ne constitue pas encore une mesure de profit. Suivez ces deux chiffres s\u00e9par\u00e9ment et nommez-les diff\u00e9remment\u00a0: chiffre d&#039;affaires total et contribution totale. <em>\u201c CLV \u201d<\/em> cr\u00e9e une fausse pr\u00e9cision qui s&#039;effondre d\u00e8s le premier examen financier.<\/p>\n<p>Pour les d\u00e9cisions commerciales, veuillez consulter\u00a0:<\/p>\n<blockquote><p><strong>Contribution CLV =<\/strong> Valeur moyenne du s\u00e9jour x Fr\u00e9quence du s\u00e9jour x Dur\u00e9e de la relation x Marge de contribution<\/p><\/blockquote>\n<p>La marge sur co\u00fbts variables doit refl\u00e9ter les co\u00fbts pertinents pour votre d\u00e9cision, tels que les co\u00fbts de distribution et les co\u00fbts variables li\u00e9s au s\u00e9jour. Un mod\u00e8le pr\u00e9dictif plus avanc\u00e9 peut int\u00e9grer la probabilit\u00e9 des visites futures et actualiser les flux de tr\u00e9sorerie futurs.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/stockton.edu\/light\/documents\/ijght_vol.2-no.1\/customer_lifetime_value-data_science-11.3.22..pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Les chercheurs en h\u00f4tellerie Webb, Cho et Legg ont \u00e9labor\u00e9 une approche CLV.<\/a> Cette approche utilise le comportement des clients, les cycles de voyage pr\u00e9vus, les probabilit\u00e9s de transition et la valeur future actualis\u00e9e. Leurs travaux d\u00e9montrent pourquoi la pr\u00e9diction de la CLV (valeur vie client) devient plus sophistiqu\u00e9e lorsqu&#039;un h\u00f4tel d\u00e9passe les moyennes historiques.<\/p>\n<p>N&#039;entamez pas cette d\u00e9marche \u00e0 moins que la complexit\u00e9 suppl\u00e9mentaire ne modifie une d\u00e9cision commerciale.<\/p>\n<h2>Pourquoi les h\u00f4tels devraient-ils calculer la CLV par segment\u00a0?<\/h2>\n<p>La valeur vie client moyenne (CLV) d&#039;un \u00e9tablissement combine des relations clients aux comportements diff\u00e9rents. Un touriste de loisirs occasionnel, un voyageur d&#039;affaires hebdomadaire, un participant \u00e0 un congr\u00e8s annuel et un voyagiste ne devraient pas partager une m\u00eame dur\u00e9e de vie client.<\/p>\n<p>Le classement par d\u00e9penses par s\u00e9jour est fortement d\u00e9conseill\u00e9. Analyser <a href=\"https:\/\/stockton.edu\/light\/documents\/ijght_vol.2-no.1\/customer_lifetime_value-data_science-11.3.22..pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">331 clients fid\u00e8les depuis plus de 12 ans<\/a>, Webb, Cho et Legg ont constat\u00e9 que les clients d\u00e9pensant le plus par visite n&#039;\u00e9taient pas les plus rentables \u00e0 long terme, une fois la fr\u00e9quence des visites et la probabilit\u00e9 de r\u00e9siliation int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 leur mod\u00e8le. Ces donn\u00e9es proviennent d&#039;un casino\u00a0; il convient donc de les consid\u00e9rer comme un avertissement structurel plut\u00f4t que comme une r\u00e9f\u00e9rence pour les h\u00f4tels.<\/p>\n<p>Vous pouvez commencer par des groupes commercialement pertinents tels que\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Loisirs directs<\/li>\n<li>Agence de voyages en ligne (OTA) loisirs<\/li>\n<li>Entreprise transitoire<\/li>\n<li>comptes d&#039;entreprise n\u00e9goci\u00e9s<\/li>\n<li>Groupes et <a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/marketing-hotelier-de-souris\/\">SOURIS<\/a><\/li>\n<li>Membres du programme de fid\u00e9lit\u00e9 ou clients r\u00e9guliers<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ensuite, affinez uniquement lorsque la division suppl\u00e9mentaire modifie une action.<\/p>\n<p>Par exemple, un h\u00f4tel d&#039;affaires de Rotterdam pourrait constater qu&#039;un compte client du secteur de l&#039;ing\u00e9nierie g\u00e9n\u00e8re un tarif journalier moyen, mais que ce compte est r\u00e9current tout au long de l&#039;ann\u00e9e et couvre la p\u00e9riode du lundi au jeudi. Combiner ce compte avec des clients de loisirs le week-end masquerait pr\u00e9cis\u00e9ment ce qui en fait sa valeur.<\/p>\n<p>Segmentez avant de calculer.<\/p>\n<h2>Quels sont les facteurs qui d\u00e9terminent la valeur vie client dans un h\u00f4tel\u00a0?<\/h2>\n<p>La CLV d&#039;un h\u00f4tel doit refl\u00e9ter plus que la simple fr\u00e9quence de s\u00e9jour et le prix de la chambre. <a href=\"https:\/\/researchportal.port.ac.uk\/en\/publications\/towards-relational-pricing-in-hospitality-a-customer-lifetime-val\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00c9tude de Tourism Review<\/a> Nous avons utilis\u00e9 un groupe de discussion interr\u00e9gional et une \u00e9tude Delphi impliquant 21 cadres de cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res internationales, aboutissant \u00e0 un consensus d&#039;experts autour de cinq facteurs cl\u00e9s de la valeur vie client (CLV) des h\u00f4tels.<\/p>\n<p>Ce qui change dans la liste, c&#039;est le p\u00e9rim\u00e8tre. La CLV n&#039;est plus un calcul de fid\u00e9lisation, mais une question de qualit\u00e9 de la demande\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>D\u00e9penses totales par nuit<\/strong> est le levier le plus \u00e9vident et le plus faible, car les concurrents r\u00e9pliquent les variations de taux.<\/li>\n<li><strong>revenus accessoires<\/strong> Les ascenseurs conservent leur valeur \u00e0 des marges qui surpassent souvent celles des chambres.<\/li>\n<li><strong>Taux d&#039;occupation hors pointe<\/strong> C&#039;est important car un client qui r\u00e9serve en basse saison ne vous prive pas d&#039;une client\u00e8le que vous auriez de toute fa\u00e7on acquise.<\/li>\n<li><strong>Canal de distribution<\/strong> d\u00e9termine ce que vous conservez sur un revenu identique.<\/li>\n<li><strong>Dur\u00e9e du s\u00e9jour<\/strong> Augmente simultan\u00e9ment la valeur de s\u00e9jour et r\u00e9duit les co\u00fbts de rotation du personnel.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le facteur des p\u00e9riodes hors pointe m\u00e9rite une attention particuli\u00e8re. Deux clients peuvent g\u00e9n\u00e9rer un chiffre d&#039;affaires annuel identique, tandis que l&#039;un affiche complet le samedi et l&#039;autre r\u00e9serve r\u00e9guli\u00e8rement le mardi, jour creux.<\/p>\n<p>Leurs revenus sont \u00e9gaux. Leur valeur commerciale pour l&#039;h\u00f4tel, en revanche, peut diff\u00e9rer.<\/p>\n<p>C\u2019est l\u00e0 que la CLV commence \u00e0 connecter la gestion de la relation client avec revenue management au lieu de se limiter \u00e0 un tableau de bord marketing.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-39564\" src=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-lifetime-value-CLV-in-hotels-Customer-Lifetime-Value-Versus-Guest-Acquisition-Cost-1.png\" alt=\"Valeur vie client (CLV) dans les h\u00f4tels - Valeur vie client versus co\u00fbt d&#039;acquisition client\" width=\"1000\" height=\"583\" srcset=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-lifetime-value-CLV-in-hotels-Customer-Lifetime-Value-Versus-Guest-Acquisition-Cost-1-18x10.png 18w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-lifetime-value-CLV-in-hotels-Customer-Lifetime-Value-Versus-Guest-Acquisition-Cost-1-200x117.png 200w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-lifetime-value-CLV-in-hotels-Customer-Lifetime-Value-Versus-Guest-Acquisition-Cost-1-300x175.png 300w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-lifetime-value-CLV-in-hotels-Customer-Lifetime-Value-Versus-Guest-Acquisition-Cost-1-400x233.png 400w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-lifetime-value-CLV-in-hotels-Customer-Lifetime-Value-Versus-Guest-Acquisition-Cost-1-600x350.png 600w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-lifetime-value-CLV-in-hotels-Customer-Lifetime-Value-Versus-Guest-Acquisition-Cost-1-768x448.png 768w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-lifetime-value-CLV-in-hotels-Customer-Lifetime-Value-Versus-Guest-Acquisition-Cost-1-800x466.png 800w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-lifetime-value-CLV-in-hotels-Customer-Lifetime-Value-Versus-Guest-Acquisition-Cost-1.png 1000w\" sizes=\"(max-width: 1000px) 100vw, 1000px\" \/><\/p>\n<h2>Valeur vie client par rapport au co\u00fbt d&#039;acquisition client<\/h2>\n<p>La valeur vie client (CLV) indique la valeur d&#039;une relation client. Le co\u00fbt d&#039;acquisition client (CAC), \u00e9galement appel\u00e9 co\u00fbt d&#039;acquisition client (GAC) dans le secteur h\u00f4telier, indique le co\u00fbt d&#039;acquisition. Ces deux indicateurs doivent \u00eatre analys\u00e9s conjointement.<\/p>\n<p>Utiliser:<\/p>\n<blockquote><p><strong>CLV : CAC =<\/strong> Valeur de la valeur quotidienne de la contribution avant co\u00fbt d&#039;acquisition \u00f7 CAC<\/p><\/blockquote>\n<p>Lors du calcul de ce ratio, veillez \u00e0 ne pas inclure le co\u00fbt d&#039;acquisition dans le num\u00e9rateur de la CLV. Sinon, vous d\u00e9duisez deux fois le m\u00eame co\u00fbt.<\/p>\n<p>UNE <a href=\"https:\/\/journals.sagepub.com\/doi\/10.1177\/10591478261437885\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">une \u00e9tude \u00e9valu\u00e9e par des pairs a utilis\u00e9 des donn\u00e9es au niveau du client<\/a> D&#039;une grande cha\u00eene h\u00f4teli\u00e8re am\u00e9ricaine, les chercheurs ont constat\u00e9 que les clients acquis par l&#039;interm\u00e9diaire d&#039;interm\u00e9diaires pr\u00e9sentaient une valeur vie client (CLV) inf\u00e9rieure de 19,94% \u00e0 celle des clients acquis via les canaux de la marque, tout en conservant une valeur vie client positive.<\/p>\n<p>Cette conclusion ne signifie pas que les agences de voyages en ligne (OTA) sont syst\u00e9matiquement une mauvaise strat\u00e9gie commerciale. Toutefois, le mod\u00e8le d&#039;allocation d\u00e9velopp\u00e9 par ces m\u00eames chercheurs a d\u00e9montr\u00e9 que les canaux interm\u00e9diaires peuvent demeurer un \u00e9l\u00e9ment essentiel d&#039;une strat\u00e9gie d&#039;acquisition optimale, en fonction de l&#039;efficacit\u00e9 de l&#039;acquisition, de la demande accessible et des capacit\u00e9s disponibles.<\/p>\n<p>C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment pourquoi CLV et GAC sont indissociables.<\/p>\n<p>Comme <a href=\"http:\/\/linkedin.com\/in\/pablodelgadodiazpache\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Pablo Delgado, PDG de Mirai<\/a>, a d\u00e9clar\u00e9 PhocusWire,<\/p>\n<blockquote><p><em>\u201c Bien que les co\u00fbts augmentent clairement lors de la premi\u00e8re r\u00e9servation, une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation efficace peut r\u00e9duire consid\u00e9rablement le co\u00fbt effectif en encourageant les s\u00e9jours r\u00e9p\u00e9t\u00e9s via les r\u00e9servations directes. Malheureusement, la plupart des h\u00f4tels n&#039;ont toujours pas cette vision \u00e0 long terme. \u201d <a href=\"https:\/\/www.phocuswire.com\/addressing-rising-customer-acquisition-costs-travel\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Source<\/a><\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>Notre <span style=\"text-decoration: underline;\"><a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/cout-dacquisition-de-clients\/\">\u201c Guide des co\u00fbts d\u2019acquisition de clients \u201d<\/a><\/span> couvre en d\u00e9tail le volet co\u00fbts de ce calcul.<\/p>\n<h2>Quel est un ratio CLV\/CAC sain pour un h\u00f4tel\u00a0?<\/h2>\n<p>Il est difficile d&#039;agir sur un chiffre CLV absolu tant qu&#039;on ne l&#039;a pas compar\u00e9 au co\u00fbt d&#039;acquisition du client.<\/p>\n<p>Il n&#039;existe pas d&#039;objectif universel de CLV\/CAC dans le secteur de l&#039;h\u00f4tellerie, selon les \u00e9tudes utilis\u00e9es pour cet article. Les informations suivantes doivent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme une interpr\u00e9tation \u00e0 des fins de planification, et non comme une r\u00e9f\u00e9rence sectorielle\u00a0:<\/p>\n<\/p>\n<div class=\"table-1\">\n<table style=\"width: 100%;\" width=\"100%\">\n<thead>\n<tr>\n<td style=\"width: 14.808%;\"><strong>Rapport CLV\/CAC<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 40.585%;\"><strong>Ce que cela signifie<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 43.9671%;\"><strong>Que faire ensuite ?<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"width: 14.808%;\">En dessous de 1 \u00e0 1<\/td>\n<td style=\"width: 40.585%;\">Vous perdez de l&#039;argent sur chaque client acquis<\/td>\n<td style=\"width: 43.9671%;\">Coupez le canal ou augmentez la contribution avant d&#039;ajouter du volume.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 14.808%;\">1 \u00e0 3<\/td>\n<td style=\"width: 40.585%;\">L&#039;acquisition se couvre sans aucune marge d&#039;erreur.<\/td>\n<td style=\"width: 43.9671%;\">Priorit\u00e9 \u00e0 la fid\u00e9lisation, pas aux d\u00e9penses d&#039;acquisition<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 14.808%;\">3 \u00e0 5<\/td>\n<td style=\"width: 40.585%;\">L&#039;acquisition s&#039;autofinance et dispose d&#039;une marge de man\u0153uvre.<\/td>\n<td style=\"width: 43.9671%;\">Maintenir les d\u00e9penses, r\u00e9orienter la composition vers les sources pr\u00e9sentant le ratio le plus \u00e9lev\u00e9<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 14.808%;\">Au-dessus de 5<\/td>\n<td style=\"width: 40.585%;\">Vous d\u00e9pensez tr\u00e8s probablement moins que n\u00e9cessaire pour l&#039;acquisition.<\/td>\n<td style=\"width: 43.9671%;\">Testez l&#039;augmentation du budget sur votre source la plus performante<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n<p>\n<p>Ne faites pas d&#039;un ratio de 3 pour 1 un objectif h\u00f4telier simplement parce qu&#039;il est courant en marketing. Votre ratio acceptable d\u00e9pend de la marge de contribution, de la capacit\u00e9 d&#039;accueil, du type de client\u00e8le, de la fid\u00e9lisation et de la demande additionnelle r\u00e9ellement disponible.<\/p>\n<p>Remplacez les ratios g\u00e9n\u00e9riques par vos propres donn\u00e9es \u00e9conomiques clients d\u00e8s que celles-ci le permettent.<\/p>\n<h2>Le bilan CLV<\/h2>\n<p>Avant d&#039;utiliser la CLV pour d\u00e9finir les budgets d&#039;acquisition ou les investissements de fid\u00e9lisation, effectuez quatre v\u00e9rifications\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Contribution:<\/strong> Mesurez-vous le chiffre d&#039;affaires, ou ce qui reste apr\u00e8s d\u00e9duction des co\u00fbts pertinents\u00a0?<\/li>\n<li><strong>R\u00e9p\u00e9tabilit\u00e9 :<\/strong> Ce segment a-t-il une raison et un sch\u00e9ma r\u00e9alistes de retour ?<\/li>\n<li><strong>Contexte:<\/strong> Avez-vous pris en compte les d\u00e9penses annexes, les co\u00fbts des canaux de distribution, la dur\u00e9e du s\u00e9jour et la valeur aux dates souhait\u00e9es\u00a0?<\/li>\n<li><strong>Identit\u00e9:<\/strong> Votre PMS et votre CRM peuvent-ils reconna\u00eetre le m\u00eame client lors de s\u00e9jours distincts\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si le premier contr\u00f4le \u00e9choue, votre CLV (Valeur Vie Client) n&#039;est qu&#039;une pr\u00e9vision de revenus. Si le deuxi\u00e8me \u00e9choue, l&#039;hypoth\u00e8se de dur\u00e9e de vie client devient sp\u00e9culative. Si le quatri\u00e8me \u00e9choue, l&#039;historique client sous-jacent est peu fiable.<\/p>\n<p>Le probl\u00e8me des donn\u00e9es est bien r\u00e9el. <a href=\"https:\/\/researchportal.port.ac.uk\/en\/publications\/towards-relational-pricing-in-hospitality-a-customer-lifetime-val\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Une \u00e9tude sur la valeur vie client (CLV) des h\u00f4tels a r\u00e9v\u00e9l\u00e9<\/a> Ces restrictions concernant les donn\u00e9es clients identifiables, la fragmentation des syst\u00e8mes de gestion des revenus et de gestion de la relation client, ainsi que la maturit\u00e9 analytique limit\u00e9e, limitent les d\u00e9cisions fond\u00e9es sur la valeur vie client (CLV).<\/p>\n<p>Utilisez la CLV pour les d\u00e9cisions uniquement lorsque la relation sous-jacente peut r\u00e9sister \u00e0 ce test.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-39561\" src=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1.png\" alt=\"Valeur vie client (CLV) dans l&#039;h\u00f4tellerie\u00a0: comment les h\u00f4tels ind\u00e9pendants peuvent-ils augmenter leur CLV sans programme de fid\u00e9lit\u00e9 de cha\u00eene\u00a0?\" width=\"1144\" height=\"1150\" srcset=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1-12x12.png 12w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1-66x66.png 66w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1-70x70.png 70w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1-135x135.png 135w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1-150x150.png 150w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1-200x201.png 200w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1-298x300.png 298w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1-400x402.png 400w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1-600x603.png 600w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1-768x772.png 768w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1-800x804.png 800w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1-1019x1024.png 1019w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Customer-Lifetime-Value-CLV-in-Hotels-How-Can-Independent-Hotels-Grow-CLV-Without-a-Chain-Loyalty-Program-1.png 1144w\" sizes=\"(max-width: 1144px) 100vw, 1144px\" \/><\/p>\n<h2>Comment les h\u00f4tels ind\u00e9pendants peuvent-ils augmenter leur CLV sans programme de fid\u00e9lit\u00e9 de cha\u00eene\u00a0?<\/h2>\n<p>Les h\u00f4tels ind\u00e9pendants n&#039;ont pas besoin d&#039;une plateforme de fid\u00e9lisation d&#039;entreprise pour am\u00e9liorer la valeur vie client (CLV). Leur atout r\u00e9side dans leur flexibilit\u00e9. Ils peuvent reconna\u00eetre leurs clients fid\u00e8les et personnaliser leur prochain s\u00e9jour sans d\u00e9pendre d&#039;un programme de points standardis\u00e9.<\/p>\n<p>Les h\u00f4tels peuvent utiliser la boucle CLV ind\u00e9pendante suivante\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Identifier:<\/strong> D\u00e9dupliquer vos enregistrements PMS en utilisant l&#039;historique des e-mails, des num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone et des r\u00e9servations.<\/li>\n<li><strong>Comprendre:<\/strong> Suivi de la cha\u00eene, du segment, de la contribution, de la fr\u00e9quence et des pr\u00e9f\u00e9rences de premier s\u00e9jour.<\/li>\n<li><strong>Reconna\u00eetre:<\/strong> Utilisez les pr\u00e9f\u00e9rences connues pour rendre les s\u00e9jours ult\u00e9rieurs plus personnels.<\/li>\n<li><strong>Rebook :<\/strong> Contactez les clients en fonction de leur cycle de retour habituel plut\u00f4t que d&#039;envoyer des campagnes g\u00e9n\u00e9riques.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Prenons l&#039;exemple d&#039;un \u00e9tablissement de 60 chambres accueillant 4\u00a0000 clients uniques par an, avec un taux de fid\u00e9lisation de 221\u00a0%. Cela repr\u00e9sente environ 880 relations clients r\u00e9guli\u00e8res \u00e0 fid\u00e9liser.<\/p>\n<p>La reconnaissance ne se traduit pas forc\u00e9ment par des r\u00e9ductions. L&#039;enregistrement des pr\u00e9f\u00e9rences de chambre, l&#039;attribution prioritaire des chambres ou la flexibilit\u00e9 des d\u00e9parts tardifs peuvent apporter une valeur ajout\u00e9e sans pour autant diminuer le tarif.<\/p>\n<p>Suivez la fr\u00e9quence des r\u00e9servations r\u00e9p\u00e9t\u00e9es, la part des r\u00e9servations directes parmi les clients fid\u00e8les, la contribution par s\u00e9jour r\u00e9p\u00e9t\u00e9 et le d\u00e9lai entre les s\u00e9jours, ainsi que vos autres indicateurs. <a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/revenue-management-kpis-hotels\/\">Indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) h\u00f4teliers<\/a>. Pour les h\u00f4tels ind\u00e9pendants, une forte reconnaissance de la client\u00e8le peut \u00eatre plus pr\u00e9cieuse que des syst\u00e8mes de fid\u00e9lisation complexes.<\/p>\n<h2>FAQ sur la valeur vie client (CLV) dans les h\u00f4tels<\/h2>\n<div class=\"accordian fusion-accordian\" style=\"--awb-border-size:1px;--awb-icon-size:13px;--awb-content-font-size:15px;--awb-icon-alignment:left;--awb-hover-color:#f9f9f9;--awb-border-color:#cccccc;--awb-background-color:#ffffff;--awb-divider-color:#e0dede;--awb-divider-hover-color:#e0dede;--awb-icon-color:#ffffff;--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;--awb-icon-box-color:#333333;--awb-toggle-hover-accent-color:#d4a763;--awb-title-font-family:&quot;Antic Slab&quot;;--awb-title-font-weight:400;--awb-title-font-style:normal;--awb-title-font-size:20px;--awb-content-font-family:&quot;Roboto&quot;;--awb-content-font-style:normal;--awb-content-font-weight:400;\"><div class=\"panel-group fusion-toggle-icon-boxed\" id=\"accordion-39554-1\"><div class=\"fusion-panel panel-default panel-cfdacdcdf7381106e fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_cfdacdcdf7381106e\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"cfdacdcdf7381106e\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39554-1\" data-target=\"#cfdacdcdf7381106e\" href=\"#cfdacdcdf7381106e\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">La valeur vie client est-elle la m\u00eame que la valeur vie du client lui-m\u00eame\u00a0?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"cfdacdcdf7381106e\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_cfdacdcdf7381106e\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>Oui, ces termes d\u00e9signent le m\u00eame concept g\u00e9n\u00e9ral. CLV est le terme marketing le plus r\u00e9pandu, tandis que Guest Lifetime Value et LTV sont des variantes propres au secteur h\u00f4telier. Il est important de bien d\u00e9finir le calcul, car certaines entreprises communiquent le chiffre d&#039;affaires total sur la dur\u00e9e de vie du client, tandis que d&#039;autres indiquent la contribution attendue.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-panel panel-default panel-a6f862d77eaca1320 fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_a6f862d77eaca1320\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"a6f862d77eaca1320\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39554-1\" data-target=\"#a6f862d77eaca1320\" href=\"#a6f862d77eaca1320\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">Quelle est une bonne valeur vie client pour un h\u00f4tel\u00a0?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"a6f862d77eaca1320\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_a6f862d77eaca1320\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>Il n&#039;existe pas de valeur vie client (CLV) id\u00e9ale universelle. Comparez la CLV entre des segments de client\u00e8le, des canaux et des p\u00e9riodes similaires au sein de votre \u00e9tablissement. Les opportunit\u00e9s de fid\u00e9lisation, les marges et les co\u00fbts d&#039;acquisition diff\u00e8rent entre un client d&#039;affaires et un client venant pour le tourisme.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-panel panel-default panel-9befb619927c5a3c9 fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_9befb619927c5a3c9\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"9befb619927c5a3c9\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39554-1\" data-target=\"#9befb619927c5a3c9\" href=\"#9befb619927c5a3c9\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">Les h\u00f4tels doivent-ils calculer la CLV en fonction du chiffre d&#039;affaires ou du b\u00e9n\u00e9fice\u00a0?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"9befb619927c5a3c9\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_9befb619927c5a3c9\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>Utilisez la CLV bas\u00e9e sur la contribution pour vos d\u00e9cisions d&#039;investissement commercial. La CLV bas\u00e9e sur le chiffre d&#039;affaires reste utile pour comprendre le volume total des achats, mais elle peut surestimer la valeur client lorsque les co\u00fbts d&#039;acquisition, de distribution et de service sont \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-panel panel-default panel-52cb5dc7bfe2e593a fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_52cb5dc7bfe2e593a\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"52cb5dc7bfe2e593a\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39554-1\" data-target=\"#52cb5dc7bfe2e593a\" href=\"#52cb5dc7bfe2e593a\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">\u00c0 quelle fr\u00e9quence un h\u00f4tel doit-il recalculer sa CLV\u00a0?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"52cb5dc7bfe2e593a\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_52cb5dc7bfe2e593a\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>Analysez la CLV op\u00e9rationnelle par segment chaque trimestre et actualisez plus fr\u00e9quemment les donn\u00e9es clients sous-jacentes. Utilisez une p\u00e9riode d&#039;observation plus longue pour la dur\u00e9e de la relation client afin qu&#039;une campagne saisonni\u00e8re ou un mois atypique ne fausse pas vos estimations de dur\u00e9e de vie.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-panel panel-default panel-6f08e39f096dc728a fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_6f08e39f096dc728a\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"6f08e39f096dc728a\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39554-1\" data-target=\"#6f08e39f096dc728a\" href=\"#6f08e39f096dc728a\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">Un h\u00f4tel ind\u00e9pendant peut-il calculer la CLV sans CRM\u00a0?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"6f08e39f096dc728a\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_6f08e39f096dc728a\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>Oui. Un export PMS ou une feuille de calcul bien structur\u00e9e peut constituer un point de d\u00e9part pratique si vous pouvez identifier les clients r\u00e9guliers et combiner les revenus, les co\u00fbts, la fr\u00e9quence et les dates de s\u00e9jour. Un CRM devient d&#039;autant plus pr\u00e9cieux que la mise en correspondance des profils, la segmentation et l&#039;automatisation deviennent plus difficiles \u00e0 g\u00e9rer manuellement.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<p><strong>La valeur vie client (CLV) prend tout son sens lorsqu&#039;elle mesure la contribution r\u00e9elle et sp\u00e9cifique \u00e0 chaque segment, au lieu de se contenter d&#039;additionner les revenus futurs des chambres. En l&#039;int\u00e9grant aux co\u00fbts d&#039;acquisition, au comportement des clients pendant leur s\u00e9jour et aux aspects \u00e9conomiques des diff\u00e9rents canaux de distribution, m\u00eame un petit h\u00f4tel peut mieux d\u00e9cider quelles relations clients m\u00e9ritent un investissement accru.<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-size: 20pt;\">Cet article sur la valeur vie client (CLV) dans le secteur h\u00f4telier vous a-t-il plu\u00a0?<\/span><\/p>\n<p>Vous pourriez \u00e9galement \u00eatre int\u00e9ress\u00e9 par les articles suivants :<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/quest-ce-que-revpam\/\">Qu\u2019est-ce que le RevPAM dans les h\u00f4tels et comment le calculer\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/quelle-est-la-duree-moyenne-du-sejour\/\">Quelle est la dur\u00e9e moyenne de s\u00e9jour (DMS) dans les h\u00f4tels\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/quest-ce-que-lenps\/\">Qu\u2019est-ce que l\u2019eNPS dans les h\u00f4tels\u00a0? L\u2019indicateur qui pr\u00e9dit le taux de rotation des clients.<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<div class='code-block code-block-95' style='margin: 8px 0; clear: both;'>\n<h3>Plus de conseils pour d\u00e9velopper votre entreprise<\/h3>\n<strong>Revfine.com<\/strong> est la plateforme de connaissances leader dans le secteur de l&#039;h\u00f4tellerie et du voyage. Les professionnels utilisent nos connaissances, nos strat\u00e9gies et nos conseils pratiques pour s&#039;inspirer, optimiser leurs revenus, innover dans leurs processus et am\u00e9liorer l&#039;exp\u00e9rience client.<br><br>\n\nD\u00e9couvrez des conseils d&#039;experts sur la gestion, le marketing, revenue management, les op\u00e9rations, les logiciels et la technologie dans notre <span style=\"text-decoration: underline;\"><a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/category\/hotel-blog\/\">H\u00f4tel<\/a><\/span>, <span style=\"text-decoration: underline;\"><a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/category\/hospitalite\/\">Hospitalit\u00e9<\/a><\/span>, et <span style=\"text-decoration: underline;\"><a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/category\/voyager\/\">Voyages et tourisme<\/a><\/span> cat\u00e9gories.<br>\n\n<div class=\"molongui-clearfix\"><\/div><div class=\"m-a-box\" data-is-shortcode=\"yes\" data-box-layout=\"slim\" data-box-position=\"below\" data-multiauthor=\"false\" data-author-id=\"24\" data-author-type=\"user\" data-author-archived=\"\"><div class=\"m-a-box-item m-a-box-header\"><h3><span class=\"m-a-box-header-title\">Cet article est r\u00e9dig\u00e9 par :<\/span><\/h3><\/div><div class=\"m-a-box-container\"><div class=\"m-a-box-tab m-a-box-content m-a-box-profile\" data-profile-layout=\"layout-7\" data-author-ref=\"user-24\" itemscope itemid=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/author\/martijn-barten\/\" itemtype=\"https:\/\/schema.org\/Person\"><div class=\"m-a-box-content-top\"><\/div><div class=\"m-a-box-content-middle\"><div class=\"m-a-box-item m-a-box-avatar\" data-source=\"local\"><a class=\"m-a-box-avatar-url\" href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/author\/martin-barten\/\"><img decoding=\"async\" width=\"135\" height=\"135\" src=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/Martijn-Barten-150x150.jpg\" class=\"attachment-135x135 size-135x135\" alt=\"Martijn Barten\" itemprop=\"image\" srcset=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/Martijn-Barten-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/Martijn-Barten.jpg 250w\" sizes=\"(max-width: 135px) 100vw, 135px\"\/><\/a><\/div><div class=\"m-a-box-item m-a-box-data\"><div class=\"m-a-box-name\"><h5 itemprop=\"name\"><a class=\"m-a-box-name-url\" href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/author\/martijn-barten\/\" itemprop=\"url\"> Martijn Barten<\/a><\/h5><\/div><div class=\"m-a-box-bio\" itemprop=\"description\"><p>Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d&#039;exp\u00e9rience dans l&#039;industrie h\u00f4teli\u00e8re, je me sp\u00e9cialise dans l&#039;optimisation des revenus en combinant revenue management avec des strat\u00e9gies marketing. J&#039;ai d\u00e9velopp\u00e9, mis en \u0153uvre et g\u00e9r\u00e9 avec succ\u00e8s des strat\u00e9gies revenue management et de marketing pour des propri\u00e9t\u00e9s individuelles et des portefeuilles multi-propri\u00e9t\u00e9s.<\/p><\/div><div class=\"m-a-box-related\" data-related-layout=\"layout-1\"><div class=\"m-a-box-item m-a-box-related-entries\" style=\"display:none;\"><ul><li><div class=\"m-a-box-related-entry\" itemscope itemtype=\"http:\/\/schema.org\/CreativeWork\"><div class=\"molongui-display-none\" itemprop=\"author\" itemscope itemtype=\"http:\/\/schema.org\/Person\"><div itemprop=\"name\">Martijn Barten<\/div><div itemprop=\"url\"><\/div><\/div><div class=\"m-a-box-related-entry-title\"><i class=\"m-a-icon-doc\"><\/i><a class=\"molongui-remove-underline\" href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/customer-lifetime-value-hotels\/\" itemprop=\"url\"><span itemprop=\"headline\">Valeur vie client (CLV) dans les h\u00f4tels au-del\u00e0 des revenus de r\u00e9servation<\/span><\/a><\/div><\/div><\/li><li><div class=\"m-a-box-related-entry\" itemscope itemtype=\"http:\/\/schema.org\/CreativeWork\"><div class=\"molongui-display-none\" itemprop=\"author\" itemscope itemtype=\"http:\/\/schema.org\/Person\"><div itemprop=\"name\">Martijn Barten<\/div><div itemprop=\"url\"><\/div><\/div><div class=\"m-a-box-related-entry-title\"><i class=\"m-a-icon-doc\"><\/i><a class=\"molongui-remove-underline\" href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/what-is-revpam\/\" itemprop=\"url\"><span itemprop=\"headline\">Qu\u2019est-ce que le RevPAM dans les h\u00f4tels et comment le calculer\u00a0?<\/span><\/a><\/div><\/div><\/li><li><div class=\"m-a-box-related-entry\" itemscope itemtype=\"http:\/\/schema.org\/CreativeWork\"><div class=\"molongui-display-none\" itemprop=\"author\" itemscope itemtype=\"http:\/\/schema.org\/Person\"><div itemprop=\"name\">Martijn Barten<\/div><div itemprop=\"url\"><\/div><\/div><div class=\"m-a-box-related-entry-title\"><i class=\"m-a-icon-doc\"><\/i><a class=\"molongui-remove-underline\" href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/what-is-average-length-of-stay\/\" itemprop=\"url\"><span itemprop=\"headline\">Quelle est la dur\u00e9e moyenne de s\u00e9jour (DMS) dans les h\u00f4tels\u00a0?<\/span><\/a><\/div><\/div><\/li><li><div class=\"m-a-box-related-entry\" itemscope itemtype=\"http:\/\/schema.org\/CreativeWork\"><div class=\"molongui-display-none\" itemprop=\"author\" itemscope itemtype=\"http:\/\/schema.org\/Person\"><div itemprop=\"name\">Martijn Barten<\/div><div itemprop=\"url\"><\/div><\/div><div class=\"m-a-box-related-entry-title\"><i class=\"m-a-icon-doc\"><\/i><a class=\"molongui-remove-underline\" href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/hotel-marketing\/\" itemprop=\"url\"><span itemprop=\"headline\">Qu\u2019est-ce que le marketing h\u00f4telier\u00a0? Comment g\u00e9n\u00e9rer une demande rentable\u00a0?<\/span><\/a><\/div><\/div><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"m-a-box-content-bottom\"><div class=\"m-a-box-item m-a-box-social\"><div class=\"m-a-box-social-icon m-a-list-social-icon\"><a class=\"m-icon-container m-ico-facebook m-ico-\" href=\"https:\/\/www.facebook.com\/revfine\/\" target=\"_blank\" itemprop=\"sameAs\" aria-label=\"Voir le profil Facebook de Martijn Barten\"><i class=\"m-a-icon-facebook\"><\/i><\/a><\/div><div class=\"m-a-box-social-icon m-a-list-social-icon\"><a class=\"m-icon-container m-ico-twitter m-ico-\" href=\"https:\/\/twitter.com\/revfine_com\" target=\"_blank\" itemprop=\"sameAs\" aria-label=\"Voir le profil Twitter de Martijn Barten\"><i class=\"m-a-icon-twitter\"><\/i><\/a><\/div><div class=\"m-a-box-social-icon m-a-list-social-icon\"><a class=\"m-icon-container m-ico-linkedin m-ico-\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/martijnbarten\/\" target=\"_blank\" itemprop=\"sameAs\" aria-label=\"Voir le profil Linkedin de Martijn Barten\"><i class=\"m-a-icon-linkedin\"><\/i><\/a><\/div><div class=\"m-a-box-social-icon m-a-list-social-icon\"><a class=\"m-icon-container m-ico-web m-ico-\" href=\"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/a-propos\/#about-me\" target=\"_blank\" itemprop=\"sameAs\" aria-label=\"Voir le profil Web de Martijn Barten\"><i class=\"m-a-icon-web\"><\/i><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La valeur vie client (CLV) estime la valeur \u00e9conomique g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par un client tout au long de sa relation avec votre h\u00f4tel, et non pas celle g\u00e9n\u00e9r\u00e9e par une seule r\u00e9servation. Pour les d\u00e9cisions commerciales, la CLV n&#039;est utile que si elle est calcul\u00e9e par segment et si l&#039;on distingue le chiffre d&#039;affaires total g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par la relation client de sa contribution r\u00e9elle. Qu&#039;est-ce que la valeur vie client (CLV) dans le secteur h\u00f4telier\u00a0? 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