Question pos\u00e9e \u00e0 un panel d'experts du secteur de l'h\u00f4tellerie<\/span><\/h2>\nDans quels domaines l'IA est-elle mal appliqu\u00e9e ou surestim\u00e9e dans l'h\u00f4tellerie, confondant nouveaut\u00e9 et valeur ajout\u00e9e ou r\u00e9solvant des probl\u00e8mes inexistants\u00a0? Quelle est la le\u00e7on la plus co\u00fbteuse que le secteur refuse d'admettre\u00a0? (Question de Daniel Zelling)<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Notre panel d'experts en h\u00f4tellerie<\/h3>\n\n- Daniel Zelling \u2013 Directeur g\u00e9n\u00e9ral et fondateur, Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Fondateur et conseiller en chef, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Mariska van Heemskerk \u2013 Propri\u00e9taire, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 D\u00e9veloppeur d'Affaires Internationales, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan \u2013 PDG et co-fondateur, Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Consultant principal et cofondateur, TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Responsable de la r\u00e9ussite client, Milestone Inc.<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Professeur, Universit\u00e9 polytechnique d'\u00c9tat de Californie \u00e0 Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice g\u00e9n\u00e9rale, Ramada by Wyndham A\u00e9roport de Bucarest Otopeni<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chef du marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Sebastian Malkvist \u2013 Directeur des ventes, Hotelmind<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Daniel](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Daniel-Zelling-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Daniel Zelling<\/span>Directeur g\u00e9n\u00e9ral et fondateur, Opensmjle<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c La r\u00e9ponse n\u2019est pas binaire \u2014 et c\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que l\u2019industrie se trompe sans cesse. \u00bb. <\/em>Il existe une cat\u00e9gorie d'h\u00f4tels o\u00f9 l'interaction 100 % num\u00e9rique est le produit phare. H\u00f4tels \u00e9conomiques, longs s\u00e9jours, r\u00e9sidences \u00e9tudiantes\u00a0: les clients choisissent ce type d'\u00e9tablissement pr\u00e9cis\u00e9ment parce qu'ils ne souhaitent pas ou n'attendent pas un service traditionnel. Dans ce contexte, la gestion compl\u00e8te du parcours client par l'IA est tout \u00e0 fait logique. Ce n'est pas un compromis, c'est une promesse.
\n<\/em>
\nMais la plupart des h\u00f4tels ne fonctionnent pas ainsi. La plupart tentent d'utiliser l'IA pour am\u00e9liorer le service, et c'est l\u00e0 que le b\u00e2t blesse. L'erreur n'est pas d'utiliser l'IA dans des situations d\u00e9licates, mais d'en faire le dernier recours. Un client qui envoie un message \u00e0 minuit parce que la chambre voisine est bruyante n'a pas besoin d'une IA qui comprenne le probl\u00e8me. Il a besoin d'une IA qui reconnaisse qu'il est temps de le transf\u00e9rer \u2013 rapidement, efficacement et sans heurt \u2013 \u00e0 une personne capable de r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/em>
\n
\nLes \u00e9tablissements qui r\u00e9ussissent dans ce domaine ne se demandent pas si l'IA peut g\u00e9rer la situation. Ils se demandent plut\u00f4t \u00e0 quel moment de la conversation un humain doit intervenir, et comment rendre cette transition imperceptible pour le client. C'est une question de conception, pas de technologie. Il faut d'abord d\u00e9finir le processus d'escalade, puis int\u00e9grer l'IA.<\/em>
\nCeux qui se trompent consid\u00e8rent la remont\u00e9e d'information comme une simple formalit\u00e9, voire pire, n'en ont aucune. Et les clients le remarquent. Pas imm\u00e9diatement, mais dans leur commentaire, trois jours apr\u00e8s leur d\u00e9part.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Michael](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Michael-J.-Goldrich-150x150.png\")
<\/div><\/div>Michael J. Goldrich<\/span>Fondateur et conseiller en chef, Vivandre<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c La plus grande erreur d'utilisation est de diriger l'IA vers le client alors qu'elle devrait \u00eatre orient\u00e9e vers l'efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Les h\u00f4tels ach\u00e8tent des chatbots destin\u00e9s aux clients et parlent de transformation. Un bot r\u00e9pondant aux questions lors du d\u00e9part r\u00e9sout un probl\u00e8me que la FAQ page r\u00e9solvait d\u00e9j\u00e0 il y a des ann\u00e9es, tandis que le service administratif perd des heures chaque jour en t\u00e2ches manuelles de reporting et de recherche de tarifs. C'est l\u00e0 que les agents g\u00e9n\u00e8rent un v\u00e9ritable retour sur investissement. \u00bb. <\/em><\/p>\nLe marketing excessif commence d\u00e8s le stand du vendeur. Appuyez sur la plupart des produits vantant l'IA et vous d\u00e9couvrirez un arbre de d\u00e9cision g\u00e9n\u00e9rant des r\u00e9ponses pr\u00e9\u00e9tablies. Une CDP pr\u00e9tendant conna\u00eetre vos clients mieux que jamais ex\u00e9cute souvent une instruction conditionnelle complexe. <\/em><\/p>\nPosez quatre questions\u00a0: <\/em><\/p>\n\n- Est-ce un mod\u00e8le qui raisonne ou un arbre logique qui s'active ?<\/em><\/li>\n
- Peut-il poursuivre un objectif sans relances constantes ?<\/em><\/li>\n
- Que se passe-t-il lorsque c'est faux ?<\/em><\/li>\n
- Montrez-moi un d\u00e9ploiement r\u00e9el dans un h\u00f4tel comme le mien. <\/em><\/li>\n<\/ol>\n
La plupart des pr\u00e9sentations \u00e9chouent d\u00e8s la deuxi\u00e8me question. La le\u00e7on la plus co\u00fbteuse que le secteur refuse d'admettre est que l'infrastructure de donn\u00e9es d\u00e9termine les r\u00e9sultats de l'IA. Les h\u00f4tels ach\u00e8tent des outils qui s'appuient sur des syst\u00e8mes fragment\u00e9s et des processus non document\u00e9s, puis s'\u00e9tonnent du blocage des projets pilotes. L'IA amplifie tout ce qui se trouve en dessous. La d\u00e9marche logique consiste \u00e0 nettoyer les donn\u00e9es, documenter les processus, cartographier les int\u00e9grations, puis investir. Le secteur persiste dans cette voie et paie deux fois pour rien.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Mariska](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Mariska-van-Heemskerk-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Mariska van Heemskerk<\/span>Propri\u00e9taire, travaux de gestion des revenus<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c Je pense que l'IA est parfois utilis\u00e9e simplement parce qu'elle suit la derni\u00e8re tendance, plut\u00f4t que parce qu'elle r\u00e9sout un v\u00e9ritable probl\u00e8me pour le client ou l'h\u00f4tel. Nous devrions l'utiliser \u00e0 notre avantage, pour simplifier les t\u00e2ches et accro\u00eetre la productivit\u00e9, mais sans en d\u00e9pendre enti\u00e8rement dans tous les domaines. \u00bb.<\/em><\/p>\nUn domaine o\u00f9 l'IA peut, \u00e0 mon avis, \u00eatre surutilis\u00e9e est la communication avec les clients. Si l'IA peut se r\u00e9v\u00e9ler tr\u00e8s efficace pour r\u00e9pondre \u00e0 des questions simples ou g\u00e9rer les demandes courantes, selon le type d'h\u00f4tel et donc de client\u00e8le, il est indispensable de disposer d'un personnel qualifi\u00e9 pour assurer une interaction humaine efficace. <\/em>Ainsi, bien que la formation du personnel en mati\u00e8re de communication, d'empathie, de r\u00e9solution de probl\u00e8mes et de gestion des situations impr\u00e9vues soit d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s importante, elle pourrait l'\u00eatre encore plus aujourd'hui, car il est trop facile de se fier enti\u00e8rement aux syst\u00e8mes et de laisser le service se faire un peu trop automatis\u00e9.<\/em><\/p>\nJe pense qu'il est essentiel de bien comprendre nos h\u00f4tels, nos clients et notre strat\u00e9gie pour les attirer, puis d'\u00e9tudier comment l'intelligence artificielle peut nous faciliter la t\u00e2che. Certains h\u00f4tels sont enti\u00e8rement automatis\u00e9s, ce qui correspond \u00e0 un type de client\u00e8le sp\u00e9cifique, comme par exemple les h\u00f4tels situ\u00e9s pr\u00e8s des a\u00e9roports ou des autoroutes o\u00f9 le temps est pr\u00e9cieux et o\u00f9 les clients ont simplement besoin d'une chambre et d'un lit.<\/em><\/p>\n\u00c0 mon avis, les h\u00f4tels qui tireront le plus grand profit de l'IA ne sont pas forc\u00e9ment ceux qui investissent le plus d'argent dans la technologie, mais ceux qui comprennent o\u00f9 la technologie apporte de la valeur ajout\u00e9e et o\u00f9 le jugement humain reste essentiel.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Notre panel d'experts en h\u00f4tellerie<\/h3>\n\n- Daniel Zelling \u2013 Directeur g\u00e9n\u00e9ral et fondateur, Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Fondateur et conseiller en chef, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Mariska van Heemskerk \u2013 Propri\u00e9taire, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 D\u00e9veloppeur d'Affaires Internationales, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan \u2013 PDG et co-fondateur, Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Consultant principal et cofondateur, TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Responsable de la r\u00e9ussite client, Milestone Inc.<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Professeur, Universit\u00e9 polytechnique d'\u00c9tat de Californie \u00e0 Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice g\u00e9n\u00e9rale, Ramada by Wyndham A\u00e9roport de Bucarest Otopeni<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chef du marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Sebastian Malkvist \u2013 Directeur des ventes, Hotelmind<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Daniel Zelling<\/span>Directeur g\u00e9n\u00e9ral et fondateur, Opensmjle<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c La r\u00e9ponse n\u2019est pas binaire \u2014 et c\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que l\u2019industrie se trompe sans cesse. \u00bb. <\/em>Il existe une cat\u00e9gorie d'h\u00f4tels o\u00f9 l'interaction 100 % num\u00e9rique est le produit phare. H\u00f4tels \u00e9conomiques, longs s\u00e9jours, r\u00e9sidences \u00e9tudiantes\u00a0: les clients choisissent ce type d'\u00e9tablissement pr\u00e9cis\u00e9ment parce qu'ils ne souhaitent pas ou n'attendent pas un service traditionnel. Dans ce contexte, la gestion compl\u00e8te du parcours client par l'IA est tout \u00e0 fait logique. Ce n'est pas un compromis, c'est une promesse.
\n<\/em>
\nMais la plupart des h\u00f4tels ne fonctionnent pas ainsi. La plupart tentent d'utiliser l'IA pour am\u00e9liorer le service, et c'est l\u00e0 que le b\u00e2t blesse. L'erreur n'est pas d'utiliser l'IA dans des situations d\u00e9licates, mais d'en faire le dernier recours. Un client qui envoie un message \u00e0 minuit parce que la chambre voisine est bruyante n'a pas besoin d'une IA qui comprenne le probl\u00e8me. Il a besoin d'une IA qui reconnaisse qu'il est temps de le transf\u00e9rer \u2013 rapidement, efficacement et sans heurt \u2013 \u00e0 une personne capable de r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/em>
\n
\nLes \u00e9tablissements qui r\u00e9ussissent dans ce domaine ne se demandent pas si l'IA peut g\u00e9rer la situation. Ils se demandent plut\u00f4t \u00e0 quel moment de la conversation un humain doit intervenir, et comment rendre cette transition imperceptible pour le client. C'est une question de conception, pas de technologie. Il faut d'abord d\u00e9finir le processus d'escalade, puis int\u00e9grer l'IA.<\/em>
\nCeux qui se trompent consid\u00e8rent la remont\u00e9e d'information comme une simple formalit\u00e9, voire pire, n'en ont aucune. Et les clients le remarquent. Pas imm\u00e9diatement, mais dans leur commentaire, trois jours apr\u00e8s leur d\u00e9part.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Michael J. Goldrich<\/span>Fondateur et conseiller en chef, Vivandre<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c La plus grande erreur d'utilisation est de diriger l'IA vers le client alors qu'elle devrait \u00eatre orient\u00e9e vers l'efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Les h\u00f4tels ach\u00e8tent des chatbots destin\u00e9s aux clients et parlent de transformation. Un bot r\u00e9pondant aux questions lors du d\u00e9part r\u00e9sout un probl\u00e8me que la FAQ page r\u00e9solvait d\u00e9j\u00e0 il y a des ann\u00e9es, tandis que le service administratif perd des heures chaque jour en t\u00e2ches manuelles de reporting et de recherche de tarifs. C'est l\u00e0 que les agents g\u00e9n\u00e8rent un v\u00e9ritable retour sur investissement. \u00bb. <\/em><\/p>\nLe marketing excessif commence d\u00e8s le stand du vendeur. Appuyez sur la plupart des produits vantant l'IA et vous d\u00e9couvrirez un arbre de d\u00e9cision g\u00e9n\u00e9rant des r\u00e9ponses pr\u00e9\u00e9tablies. Une CDP pr\u00e9tendant conna\u00eetre vos clients mieux que jamais ex\u00e9cute souvent une instruction conditionnelle complexe. <\/em><\/p>\nPosez quatre questions\u00a0: <\/em><\/p>\n\n- Est-ce un mod\u00e8le qui raisonne ou un arbre logique qui s'active ?<\/em><\/li>\n
- Peut-il poursuivre un objectif sans relances constantes ?<\/em><\/li>\n
- Que se passe-t-il lorsque c'est faux ?<\/em><\/li>\n
- Montrez-moi un d\u00e9ploiement r\u00e9el dans un h\u00f4tel comme le mien. <\/em><\/li>\n<\/ol>\n
La plupart des pr\u00e9sentations \u00e9chouent d\u00e8s la deuxi\u00e8me question. La le\u00e7on la plus co\u00fbteuse que le secteur refuse d'admettre est que l'infrastructure de donn\u00e9es d\u00e9termine les r\u00e9sultats de l'IA. Les h\u00f4tels ach\u00e8tent des outils qui s'appuient sur des syst\u00e8mes fragment\u00e9s et des processus non document\u00e9s, puis s'\u00e9tonnent du blocage des projets pilotes. L'IA amplifie tout ce qui se trouve en dessous. La d\u00e9marche logique consiste \u00e0 nettoyer les donn\u00e9es, documenter les processus, cartographier les int\u00e9grations, puis investir. Le secteur persiste dans cette voie et paie deux fois pour rien.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Mariska van Heemskerk<\/span>Propri\u00e9taire, travaux de gestion des revenus<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c Je pense que l'IA est parfois utilis\u00e9e simplement parce qu'elle suit la derni\u00e8re tendance, plut\u00f4t que parce qu'elle r\u00e9sout un v\u00e9ritable probl\u00e8me pour le client ou l'h\u00f4tel. Nous devrions l'utiliser \u00e0 notre avantage, pour simplifier les t\u00e2ches et accro\u00eetre la productivit\u00e9, mais sans en d\u00e9pendre enti\u00e8rement dans tous les domaines. \u00bb.<\/em><\/p>\nUn domaine o\u00f9 l'IA peut, \u00e0 mon avis, \u00eatre surutilis\u00e9e est la communication avec les clients. Si l'IA peut se r\u00e9v\u00e9ler tr\u00e8s efficace pour r\u00e9pondre \u00e0 des questions simples ou g\u00e9rer les demandes courantes, selon le type d'h\u00f4tel et donc de client\u00e8le, il est indispensable de disposer d'un personnel qualifi\u00e9 pour assurer une interaction humaine efficace. <\/em>Ainsi, bien que la formation du personnel en mati\u00e8re de communication, d'empathie, de r\u00e9solution de probl\u00e8mes et de gestion des situations impr\u00e9vues soit d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s importante, elle pourrait l'\u00eatre encore plus aujourd'hui, car il est trop facile de se fier enti\u00e8rement aux syst\u00e8mes et de laisser le service se faire un peu trop automatis\u00e9.<\/em><\/p>\nJe pense qu'il est essentiel de bien comprendre nos h\u00f4tels, nos clients et notre strat\u00e9gie pour les attirer, puis d'\u00e9tudier comment l'intelligence artificielle peut nous faciliter la t\u00e2che. Certains h\u00f4tels sont enti\u00e8rement automatis\u00e9s, ce qui correspond \u00e0 un type de client\u00e8le sp\u00e9cifique, comme par exemple les h\u00f4tels situ\u00e9s pr\u00e8s des a\u00e9roports ou des autoroutes o\u00f9 le temps est pr\u00e9cieux et o\u00f9 les clients ont simplement besoin d'une chambre et d'un lit.<\/em><\/p>\n\u00c0 mon avis, les h\u00f4tels qui tireront le plus grand profit de l'IA ne sont pas forc\u00e9ment ceux qui investissent le plus d'argent dans la technologie, mais ceux qui comprennent o\u00f9 la technologie apporte de la valeur ajout\u00e9e et o\u00f9 le jugement humain reste essentiel.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Notre panel d'experts en h\u00f4tellerie<\/h3>\n\n- Daniel Zelling \u2013 Directeur g\u00e9n\u00e9ral et fondateur, Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Fondateur et conseiller en chef, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Mariska van Heemskerk \u2013 Propri\u00e9taire, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 D\u00e9veloppeur d'Affaires Internationales, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan \u2013 PDG et co-fondateur, Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Consultant principal et cofondateur, TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Responsable de la r\u00e9ussite client, Milestone Inc.<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Professeur, Universit\u00e9 polytechnique d'\u00c9tat de Californie \u00e0 Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice g\u00e9n\u00e9rale, Ramada by Wyndham A\u00e9roport de Bucarest Otopeni<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chef du marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Sebastian Malkvist \u2013 Directeur des ventes, Hotelmind<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Daniel Zelling<\/span>Directeur g\u00e9n\u00e9ral et fondateur, Opensmjle<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c La r\u00e9ponse n\u2019est pas binaire \u2014 et c\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que l\u2019industrie se trompe sans cesse. \u00bb. <\/em>Il existe une cat\u00e9gorie d'h\u00f4tels o\u00f9 l'interaction 100 % num\u00e9rique est le produit phare. H\u00f4tels \u00e9conomiques, longs s\u00e9jours, r\u00e9sidences \u00e9tudiantes\u00a0: les clients choisissent ce type d'\u00e9tablissement pr\u00e9cis\u00e9ment parce qu'ils ne souhaitent pas ou n'attendent pas un service traditionnel. Dans ce contexte, la gestion compl\u00e8te du parcours client par l'IA est tout \u00e0 fait logique. Ce n'est pas un compromis, c'est une promesse.
\n<\/em>
\nMais la plupart des h\u00f4tels ne fonctionnent pas ainsi. La plupart tentent d'utiliser l'IA pour am\u00e9liorer le service, et c'est l\u00e0 que le b\u00e2t blesse. L'erreur n'est pas d'utiliser l'IA dans des situations d\u00e9licates, mais d'en faire le dernier recours. Un client qui envoie un message \u00e0 minuit parce que la chambre voisine est bruyante n'a pas besoin d'une IA qui comprenne le probl\u00e8me. Il a besoin d'une IA qui reconnaisse qu'il est temps de le transf\u00e9rer \u2013 rapidement, efficacement et sans heurt \u2013 \u00e0 une personne capable de r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/em>
\n
\nLes \u00e9tablissements qui r\u00e9ussissent dans ce domaine ne se demandent pas si l'IA peut g\u00e9rer la situation. Ils se demandent plut\u00f4t \u00e0 quel moment de la conversation un humain doit intervenir, et comment rendre cette transition imperceptible pour le client. C'est une question de conception, pas de technologie. Il faut d'abord d\u00e9finir le processus d'escalade, puis int\u00e9grer l'IA.<\/em>
\nCeux qui se trompent consid\u00e8rent la remont\u00e9e d'information comme une simple formalit\u00e9, voire pire, n'en ont aucune. Et les clients le remarquent. Pas imm\u00e9diatement, mais dans leur commentaire, trois jours apr\u00e8s leur d\u00e9part.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Michael J. Goldrich<\/span>Fondateur et conseiller en chef, Vivandre<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c La plus grande erreur d'utilisation est de diriger l'IA vers le client alors qu'elle devrait \u00eatre orient\u00e9e vers l'efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Les h\u00f4tels ach\u00e8tent des chatbots destin\u00e9s aux clients et parlent de transformation. Un bot r\u00e9pondant aux questions lors du d\u00e9part r\u00e9sout un probl\u00e8me que la FAQ page r\u00e9solvait d\u00e9j\u00e0 il y a des ann\u00e9es, tandis que le service administratif perd des heures chaque jour en t\u00e2ches manuelles de reporting et de recherche de tarifs. C'est l\u00e0 que les agents g\u00e9n\u00e8rent un v\u00e9ritable retour sur investissement. \u00bb. <\/em><\/p>\nLe marketing excessif commence d\u00e8s le stand du vendeur. Appuyez sur la plupart des produits vantant l'IA et vous d\u00e9couvrirez un arbre de d\u00e9cision g\u00e9n\u00e9rant des r\u00e9ponses pr\u00e9\u00e9tablies. Une CDP pr\u00e9tendant conna\u00eetre vos clients mieux que jamais ex\u00e9cute souvent une instruction conditionnelle complexe. <\/em><\/p>\nPosez quatre questions\u00a0: <\/em><\/p>\n\n- Est-ce un mod\u00e8le qui raisonne ou un arbre logique qui s'active ?<\/em><\/li>\n
- Peut-il poursuivre un objectif sans relances constantes ?<\/em><\/li>\n
- Que se passe-t-il lorsque c'est faux ?<\/em><\/li>\n
- Montrez-moi un d\u00e9ploiement r\u00e9el dans un h\u00f4tel comme le mien. <\/em><\/li>\n<\/ol>\n
La plupart des pr\u00e9sentations \u00e9chouent d\u00e8s la deuxi\u00e8me question. La le\u00e7on la plus co\u00fbteuse que le secteur refuse d'admettre est que l'infrastructure de donn\u00e9es d\u00e9termine les r\u00e9sultats de l'IA. Les h\u00f4tels ach\u00e8tent des outils qui s'appuient sur des syst\u00e8mes fragment\u00e9s et des processus non document\u00e9s, puis s'\u00e9tonnent du blocage des projets pilotes. L'IA amplifie tout ce qui se trouve en dessous. La d\u00e9marche logique consiste \u00e0 nettoyer les donn\u00e9es, documenter les processus, cartographier les int\u00e9grations, puis investir. Le secteur persiste dans cette voie et paie deux fois pour rien.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Mariska van Heemskerk<\/span>Propri\u00e9taire, travaux de gestion des revenus<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c Je pense que l'IA est parfois utilis\u00e9e simplement parce qu'elle suit la derni\u00e8re tendance, plut\u00f4t que parce qu'elle r\u00e9sout un v\u00e9ritable probl\u00e8me pour le client ou l'h\u00f4tel. Nous devrions l'utiliser \u00e0 notre avantage, pour simplifier les t\u00e2ches et accro\u00eetre la productivit\u00e9, mais sans en d\u00e9pendre enti\u00e8rement dans tous les domaines. \u00bb.<\/em><\/p>\nUn domaine o\u00f9 l'IA peut, \u00e0 mon avis, \u00eatre surutilis\u00e9e est la communication avec les clients. Si l'IA peut se r\u00e9v\u00e9ler tr\u00e8s efficace pour r\u00e9pondre \u00e0 des questions simples ou g\u00e9rer les demandes courantes, selon le type d'h\u00f4tel et donc de client\u00e8le, il est indispensable de disposer d'un personnel qualifi\u00e9 pour assurer une interaction humaine efficace. <\/em>Ainsi, bien que la formation du personnel en mati\u00e8re de communication, d'empathie, de r\u00e9solution de probl\u00e8mes et de gestion des situations impr\u00e9vues soit d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s importante, elle pourrait l'\u00eatre encore plus aujourd'hui, car il est trop facile de se fier enti\u00e8rement aux syst\u00e8mes et de laisser le service se faire un peu trop automatis\u00e9.<\/em><\/p>\nJe pense qu'il est essentiel de bien comprendre nos h\u00f4tels, nos clients et notre strat\u00e9gie pour les attirer, puis d'\u00e9tudier comment l'intelligence artificielle peut nous faciliter la t\u00e2che. Certains h\u00f4tels sont enti\u00e8rement automatis\u00e9s, ce qui correspond \u00e0 un type de client\u00e8le sp\u00e9cifique, comme par exemple les h\u00f4tels situ\u00e9s pr\u00e8s des a\u00e9roports ou des autoroutes o\u00f9 le temps est pr\u00e9cieux et o\u00f9 les clients ont simplement besoin d'une chambre et d'un lit.<\/em><\/p>\n\u00c0 mon avis, les h\u00f4tels qui tireront le plus grand profit de l'IA ne sont pas forc\u00e9ment ceux qui investissent le plus d'argent dans la technologie, mais ceux qui comprennent o\u00f9 la technologie apporte de la valeur ajout\u00e9e et o\u00f9 le jugement humain reste essentiel.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>\u201c La r\u00e9ponse n\u2019est pas binaire \u2014 et c\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que l\u2019industrie se trompe sans cesse. \u00bb. <\/em>Il existe une cat\u00e9gorie d'h\u00f4tels o\u00f9 l'interaction 100 % num\u00e9rique est le produit phare. H\u00f4tels \u00e9conomiques, longs s\u00e9jours, r\u00e9sidences \u00e9tudiantes\u00a0: les clients choisissent ce type d'\u00e9tablissement pr\u00e9cis\u00e9ment parce qu'ils ne souhaitent pas ou n'attendent pas un service traditionnel. Dans ce contexte, la gestion compl\u00e8te du parcours client par l'IA est tout \u00e0 fait logique. Ce n'est pas un compromis, c'est une promesse. \u201c La plus grande erreur d'utilisation est de diriger l'IA vers le client alors qu'elle devrait \u00eatre orient\u00e9e vers l'efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Les h\u00f4tels ach\u00e8tent des chatbots destin\u00e9s aux clients et parlent de transformation. Un bot r\u00e9pondant aux questions lors du d\u00e9part r\u00e9sout un probl\u00e8me que la FAQ page r\u00e9solvait d\u00e9j\u00e0 il y a des ann\u00e9es, tandis que le service administratif perd des heures chaque jour en t\u00e2ches manuelles de reporting et de recherche de tarifs. C'est l\u00e0 que les agents g\u00e9n\u00e8rent un v\u00e9ritable retour sur investissement. \u00bb. <\/em><\/p>\n Le marketing excessif commence d\u00e8s le stand du vendeur. Appuyez sur la plupart des produits vantant l'IA et vous d\u00e9couvrirez un arbre de d\u00e9cision g\u00e9n\u00e9rant des r\u00e9ponses pr\u00e9\u00e9tablies. Une CDP pr\u00e9tendant conna\u00eetre vos clients mieux que jamais ex\u00e9cute souvent une instruction conditionnelle complexe. <\/em><\/p>\n Posez quatre questions\u00a0: <\/em><\/p>\n La plupart des pr\u00e9sentations \u00e9chouent d\u00e8s la deuxi\u00e8me question. La le\u00e7on la plus co\u00fbteuse que le secteur refuse d'admettre est que l'infrastructure de donn\u00e9es d\u00e9termine les r\u00e9sultats de l'IA. Les h\u00f4tels ach\u00e8tent des outils qui s'appuient sur des syst\u00e8mes fragment\u00e9s et des processus non document\u00e9s, puis s'\u00e9tonnent du blocage des projets pilotes. L'IA amplifie tout ce qui se trouve en dessous. La d\u00e9marche logique consiste \u00e0 nettoyer les donn\u00e9es, documenter les processus, cartographier les int\u00e9grations, puis investir. Le secteur persiste dans cette voie et paie deux fois pour rien.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u201c Je pense que l'IA est parfois utilis\u00e9e simplement parce qu'elle suit la derni\u00e8re tendance, plut\u00f4t que parce qu'elle r\u00e9sout un v\u00e9ritable probl\u00e8me pour le client ou l'h\u00f4tel. Nous devrions l'utiliser \u00e0 notre avantage, pour simplifier les t\u00e2ches et accro\u00eetre la productivit\u00e9, mais sans en d\u00e9pendre enti\u00e8rement dans tous les domaines. \u00bb.<\/em><\/p>\n Un domaine o\u00f9 l'IA peut, \u00e0 mon avis, \u00eatre surutilis\u00e9e est la communication avec les clients. Si l'IA peut se r\u00e9v\u00e9ler tr\u00e8s efficace pour r\u00e9pondre \u00e0 des questions simples ou g\u00e9rer les demandes courantes, selon le type d'h\u00f4tel et donc de client\u00e8le, il est indispensable de disposer d'un personnel qualifi\u00e9 pour assurer une interaction humaine efficace. <\/em>Ainsi, bien que la formation du personnel en mati\u00e8re de communication, d'empathie, de r\u00e9solution de probl\u00e8mes et de gestion des situations impr\u00e9vues soit d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s importante, elle pourrait l'\u00eatre encore plus aujourd'hui, car il est trop facile de se fier enti\u00e8rement aux syst\u00e8mes et de laisser le service se faire un peu trop automatis\u00e9.<\/em><\/p>\n Je pense qu'il est essentiel de bien comprendre nos h\u00f4tels, nos clients et notre strat\u00e9gie pour les attirer, puis d'\u00e9tudier comment l'intelligence artificielle peut nous faciliter la t\u00e2che. Certains h\u00f4tels sont enti\u00e8rement automatis\u00e9s, ce qui correspond \u00e0 un type de client\u00e8le sp\u00e9cifique, comme par exemple les h\u00f4tels situ\u00e9s pr\u00e8s des a\u00e9roports ou des autoroutes o\u00f9 le temps est pr\u00e9cieux et o\u00f9 les clients ont simplement besoin d'une chambre et d'un lit.<\/em><\/p>\n \u00c0 mon avis, les h\u00f4tels qui tireront le plus grand profit de l'IA ne sont pas forc\u00e9ment ceux qui investissent le plus d'argent dans la technologie, mais ceux qui comprennent o\u00f9 la technologie apporte de la valeur ajout\u00e9e et o\u00f9 le jugement humain reste essentiel.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
\n<\/em>
\nMais la plupart des h\u00f4tels ne fonctionnent pas ainsi. La plupart tentent d'utiliser l'IA pour am\u00e9liorer le service, et c'est l\u00e0 que le b\u00e2t blesse. L'erreur n'est pas d'utiliser l'IA dans des situations d\u00e9licates, mais d'en faire le dernier recours. Un client qui envoie un message \u00e0 minuit parce que la chambre voisine est bruyante n'a pas besoin d'une IA qui comprenne le probl\u00e8me. Il a besoin d'une IA qui reconnaisse qu'il est temps de le transf\u00e9rer \u2013 rapidement, efficacement et sans heurt \u2013 \u00e0 une personne capable de r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/em>
\n
\nLes \u00e9tablissements qui r\u00e9ussissent dans ce domaine ne se demandent pas si l'IA peut g\u00e9rer la situation. Ils se demandent plut\u00f4t \u00e0 quel moment de la conversation un humain doit intervenir, et comment rendre cette transition imperceptible pour le client. C'est une question de conception, pas de technologie. Il faut d'abord d\u00e9finir le processus d'escalade, puis int\u00e9grer l'IA.<\/em>
\nCeux qui se trompent consid\u00e8rent la remont\u00e9e d'information comme une simple formalit\u00e9, voire pire, n'en ont aucune. Et les clients le remarquent. Pas imm\u00e9diatement, mais dans leur commentaire, trois jours apr\u00e8s leur d\u00e9part.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>
![\"Massimiliano](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Massimiliano-Terzulli-150x150.png\")
<\/div><\/div>![\"Paul](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Paul-Ryan-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>![\"Mark](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Mark-Fancourt-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>