{"id":7571,"date":"2023-05-27T09:00:52","date_gmt":"2023-05-27T07:00:52","guid":{"rendered":"https:\/\/revfine.com\/?p=7571"},"modified":"2026-01-23T22:25:34","modified_gmt":"2026-01-23T21:25:34","slug":"parcours-invite-sans-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/contactless-guest-journey\/","title":{"rendered":"Conseils aux h\u00f4tels pour optimiser leur parcours client sans contact"},"content":{"rendered":"

En raison du Covid-19, la distanciation sociale a accru l\u2019importance des paiements sans contact et de la fourniture de services num\u00e9riques. Le comportement des consommateurs met en \u00e9vidence l\u2019acceptation et les attentes croissantes des services sans contact, obligeant toutes les entreprises \u00e0 s\u2019adapter \u00e0 l\u2019existence. Alors que l'industrie h\u00f4teli\u00e8re se pr\u00e9pare au retour des voyageurs, l'industrie doit reconna\u00eetre les nouveaux points de contact avec les consommateurs pour num\u00e9riser les processus afin d'offrir une plus grande confiance tout en offrant une exp\u00e9rience plus am\u00e9lior\u00e9e dans le parcours client.<\/em><\/p>\n

L\u2019\u00e9tat du comportement sans contact 2020<\/h2>\n

Au cours de l'ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e, nous avons constat\u00e9 une plus grande adoption de la messagerie directe par les clients des h\u00f4tels, avec un plus grand nombre d'h\u00f4teliers int\u00e9ress\u00e9s par la num\u00e9risation de divers points de contact dans le parcours de leurs clients.<\/p>\n

Les chiffres publi\u00e9s montrent \u00e9galement cette tendance rapide vers une attente sans contact\u00a0:
\nAvant le Covid-19, Visa (1)<\/span> a d\u00e9couvert que 66% de Britanniques avaient utilis\u00e9 des cartes sans contact pour effectuer un paiement, et que 76% d'acheteurs du mill\u00e9naire effectuaient des achats avec leur carte sans contact. Au cours des 16 premi\u00e8res semaines de 2019 (2)<\/span>, les clients au Danemark, en Norv\u00e8ge et en Su\u00e8de ont effectu\u00e9 45% de toutes les transactions par carte sans contact, qui sont pass\u00e9es \u00e0 69% en 2020. Les taux de transactions sans contact en Allemagne ont augment\u00e9 de 35% \u00e0 50%. Les consommateurs sans contact singapouriens repr\u00e9sentent 56% des transactions (3)<\/span>. Et aux \u00c9tats-Unis, l'utilisation globale du sans contact (4)<\/span> a augment\u00e9 de 150% par rapport \u00e0 mars 2019.<\/p>\n

Bien que l\u2019\u00e9volution vers le commerce \u00e9lectronique et les progr\u00e8s du commerce mobile aient aliment\u00e9 l\u2019attente des paiements sans contact, la distanciation sociale li\u00e9e au Covid-19 a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 l\u2019adoption, de nombreux magasins de d\u00e9tail n\u2019acceptant que les paiements sans contact ou par carte. Recherche Mastercard (5)<\/span> ont constat\u00e9 que 79% de consommateurs utilisent les paiements sans contact pour garantir la s\u00e9curit\u00e9 et la propret\u00e9, 72% d\u00e9clarant qu'ils continueront \u00e0 utiliser les m\u00e9thodes de paiement sans contact m\u00eame apr\u00e8s la disparition de la pand\u00e9mie, la rapidit\u00e9 \u00e9tant consid\u00e9r\u00e9e comme l'un des principaux avantages.<\/p>\n

Changement de services<\/h2>\n

Le confinement obligeant les gens \u00e0 travailler \u00e0 domicile, la nature m\u00eame du service client et de la livraison a d\u00fb changer. Pour maintenir rapidit\u00e9 et efficacit\u00e9, les entreprises ont utilis\u00e9 des chatbots en ligne pour g\u00e9rer la plupart des demandes des clients, obligeant les consommateurs \u00e0 s'adapter \u00e0 cette nouvelle prestation de service client.<\/p>\n

Et ce n'est pas seulement le commerce de d\u00e9tail qui a \u00e9t\u00e9 touch\u00e9 ; nous voyons des services de sant\u00e9 dans le monde entier qui ont d\u00fb opter pour la messagerie directe pour tenir les patients inform\u00e9s de leurs rendez-vous et des r\u00e9sultats des tests afin de r\u00e9duire la pression sur les services et de soutenir les \u00e9quipes des centres d'appels inond\u00e9es de demandes complexes.<\/p>\n

Depuis le confinement, tous les aspects de notre vie ont d\u00fb se digitaliser, et les restaurants \u00e0 emporter locaux ont d\u00fb s'adapter pour survivre, en confiant leurs commandes \u00e0 Deliveroo, Just Eat ou Uber Eats. Si la lutte contre la propagation du Covid-19 nous a contraints \u00e0 vivre dans une soci\u00e9t\u00e9 sans esp\u00e8ces, le sans contact a quant \u00e0 lui connu un essor consid\u00e9rable.<\/p>\n

Une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de voyageurs<\/h2>\n

Alors que le monde s'est passionn\u00e9 pour les comportements des Millennials ces dix derni\u00e8res ann\u00e9es, ce sont les attentes des v\u00e9ritables natifs du num\u00e9rique \u2013 la g\u00e9n\u00e9ration Z \u2013 qu'il faut prendre en compte pour assurer la p\u00e9rennit\u00e9 des entreprises au cours de la prochaine d\u00e9cennie. Ce groupe de consommateurs repr\u00e9sente les moins de 26 ans. (6)<\/span> deviendra un march\u00e9 important \u00e0 desservir, o\u00f9 40% ont effectu\u00e9 des paiements via l'application, avec 34% utilisant un portefeuille mobile \u2013 partageant le m\u00eame niveau d'int\u00e9r\u00eat pour le commerce \u00e9lectronique mobile que les Millennials chez 47%, contre 28% de la g\u00e9n\u00e9ration X.<\/p>\n

Aujourd'hui, les consommateurs s'attendent \u00e0 trouver l'information instantan\u00e9ment\u00a0; ils sont habitu\u00e9s \u00e0 l'autonomie et \u00e0 la simplicit\u00e9 d'utilisation pour leurs commandes et leurs achats, que ce soit par r\u00e9servation en ligne, commande \u00e0 emporter, application de menu de restaurant ou enregistrement de vol via une application. Nous vivons \u00e0 l'\u00e8re o\u00f9 les consommateurs sont capables de tout faire eux-m\u00eames, sans avoir \u00e0 se d\u00e9placer.<\/p>\n

Les connexions sans contact peuvent appara\u00eetre rapidement, mais elles ont \u00e9t\u00e9 motiv\u00e9es par la cr\u00e9ation d'exp\u00e9riences humaines personnalis\u00e9es et adapt\u00e9es aux besoins et aux situations d'un individu. Les consommateurs s'attendent \u00e9galement \u00e0 ce que leurs voyages se d\u00e9roulent sans friction, qu'il s'agisse de la facilit\u00e9 de r\u00e9servation, des achats rapides pilot\u00e9s par le mod\u00e8le Amazon ou de l'acc\u00e8s facile aux chambres \u00e0 l'aide de cl\u00e9s num\u00e9riques.<\/p>\n

Services clients et conciergerie num\u00e9riques<\/h2>\n

Les consommateurs sont devenus beaucoup plus ind\u00e9pendants dans l\u2019organisation de leurs voyages et dans la recherche d\u2019informations, et ils attendent des entreprises qu\u2019elles leur embo\u00eetent le pas. L\u2019\u00e9poque o\u00f9 il fallait appeler ou se rendre \u00e0 la r\u00e9ception pour obtenir des informations touche \u00e0 sa fin. Le dossier d'informations dans la chambre de l'h\u00f4tel est souvent obsol\u00e8te, obsol\u00e8te et sale, n'offrant que peu de choses \u00e0 l'imagination du voyageur.<\/p>\n

Tout cela repr\u00e9sente une opportunit\u00e9 de changement et de fournir aux clients les services dont ils ont besoin quand ils le souhaitent. M\u00eame si certains voyageurs sont dispos\u00e9s \u00e0 passer la totalit\u00e9 de leur s\u00e9jour sur place, beaucoup d'autres souhaitent explorer et s'immerger dans la culture locale et visiter des lieux d'int\u00e9r\u00eat, ce qui signifie que leur temps sur place est limit\u00e9. Cela ne signifie pas que les clients ne souhaitent pas \u00eatre servis ou pris en charge par l'h\u00f4tel ; au contraire, ils recherchent une connexion plus pertinente et plus profonde que l'h\u00f4tel peut offrir.<\/p>\n

Construire un parcours client sans contact<\/h2>\n

De nombreuses entreprises ont travaill\u00e9 avec des h\u00f4tels au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es pour d\u00e9velopper le parcours de leurs clients et identifier les opportunit\u00e9s d'entrer en contact avec les clients dans la nouvelle \u00e9conomie low-touch. Lorsque les clients sont en visite touristique, c'est le moment privil\u00e9gi\u00e9 pour se connecter. Des entreprises comme Bookboost ont d\u00e9velopp\u00e9 des campagnes pour offrir des services suppl\u00e9mentaires permettant de g\u00e9n\u00e9rer des revenus et de cr\u00e9er des relations plus profondes et plus significatives.<\/p>\n

Les opportunit\u00e9s sont vastes, qu'il s'agisse d'offrir un enregistrement anticip\u00e9 ou tardif, des promotions uniques sur le spa ou sur la nourriture et les boissons, ou des services suppl\u00e9mentaires pour soutenir leur s\u00e9jour et offrir une exp\u00e9rience plus enrichissante. Certains h\u00f4tels ont augment\u00e9 leurs revenus en proposant des places de parking et des options de petit-d\u00e9jeuner, tandis que d'autres ont am\u00e9lior\u00e9 les notes des clients en leur envoyant un message direct les encourageant \u00e0 laisser des avis.<\/p>\n

Un monde 24h\/24 et 7j\/7<\/h2>\n

On s\u2019attend \u00e9galement de plus en plus \u00e0 ce que les services soient accessibles 24h\/24 et 7j\/7, et les h\u00f4tels doivent utiliser la technologie pour leur permettre de s\u2019engager sur un niveau de service plus \u00e9lev\u00e9 sans exercer de pression excessive sur leur personnel. La g\u00e9n\u00e9ration Z et la g\u00e9n\u00e9ration Y recherchent une communication et une gratification instantan\u00e9es. L'utilisation de chatbots r\u00e9pond \u00e0 leur besoin d'imm\u00e9diatet\u00e9 et permet aux h\u00f4tels d'automatiser les services clients et la communication sans compromettre la qualit\u00e9.<\/p>\n

L'imm\u00e9diatet\u00e9 engendre la simplicit\u00e9 : les consommateurs d'aujourd'hui posent des questions directes et attendent des r\u00e9ponses imm\u00e9diates ; la croissance des applications de messagerie modifie les conventions sociales pour privil\u00e9gier la pertinence, ce qui signifie que les h\u00f4tels doivent servir leurs clients sur les plateformes qu'ils utilisent.<\/p>\n

Attentes r\u00e9union<\/h2>\n

L'essor du Airbnb a \u00e9galement encourag\u00e9 la communication directe entre le client et son lieu de s\u00e9jour : la messagerie directe dans l'application permet aux h\u00f4tes d'\u00eatre plus proches du client depuis le moment de la r\u00e9servation jusqu'\u00e0 son d\u00e9part. Les h\u00f4tels doivent suivre ce mouvement pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes, d'autant plus que les clients s'attendent \u00e0 communiquer avec leur h\u00f4tel m\u00eame via des applications comme Booking.com avant leur s\u00e9jour.<\/p>\n

On observe une augmentation du nombre de bo\u00eetes de r\u00e9ception de messagerie unifi\u00e9es, offrant aux h\u00f4tels une plateforme pour g\u00e9rer les diff\u00e9rentes applications de messagerie et suivre de pr\u00e8s les demandes des clients, ce qui leur permet de r\u00e9pondre aux besoins de tous les clients, quelle que soit leur nationalit\u00e9.<\/p>\n

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\n

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La communication sans contact n\u2019est pas seulement une question d\u2019hygi\u00e8ne et de s\u00e9curit\u00e9 autour du Covid-19 ; c'est aussi un nouveau comportement humain puisque les clients attendent d'\u00eatre inform\u00e9s avant leur s\u00e9jour. Gr\u00e2ce \u00e0 la messagerie client, les h\u00f4tels peuvent contacter leurs clients et les aider dans leur r\u00e9servation depuis leur premi\u00e8re visite sur le site Web jusqu'au moment de leur d\u00e9part.<\/strong><\/p>\n

\n

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Cet article est r\u00e9dig\u00e9 par notre partenaire expert Bookboost<\/h2>Page partenaire<\/span><\/a><\/div>Page partenaire<\/span><\/a><\/div><\/div>\n

Sources:<\/span><\/strong>
\n(1) Visa, la r\u00e9volution du sans contact dix ans plus tard, les deux tiers des Britanniques utilisent d\u00e9sormais le paiement sans contact<\/a>
\n(2) Finextra.com et Pandemic acc\u00e9l\u00e8rent l'adoption du paiement sans contact dans les pays nordiques<\/a>
\n(3) Fingerprints.com, Fingerprints se pr\u00e9pare pour la prochaine g\u00e9n\u00e9ration de cartes de paiement biom\u00e9triques<\/a>
\n(4) Nfcw.com et Visa rapportent l'impact de Covid-19 sur l'adoption du paiement sans contact<\/a>
\n(5) Verditc, la pand\u00e9mie de Covid-19 a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 l'adoption des paiements sans contact dans le monde<\/a>
\n(6) Electran, cr\u00e9ateur de tendances de la g\u00e9n\u00e9ration Z sur les types de paiement alternatifs<\/a><\/span><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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