Domanda per il nostro gruppo di esperti di marketing alberghiero<\/span><\/h2>\nAumentare il business ripetuto per un hotel\/struttura ricettiva \u00e8 estremamente importante, ma come possiamo ottenerlo? Come possiamo fidelizzare gli ospiti per le nostre propriet\u00e0 e i nostri marchi? (Domanda di Max Starkov)\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Pannello di esperti del settore<\/span><\/h2>\n<\/div>Il nostro gruppo di esperti del settore \u00e8 composto da professionisti del settore dell'ospitalit\u00e0 e dei viaggi. Hanno una conoscenza completa e dettagliata, esperienza nella pratica o nella gestione e sono lungimiranti. Stanno rispondendo a domande sullo stato del settore. Condividono le loro intuizioni su argomenti come la gestione delle entrate, il marketing, le operazioni, la tecnologia e discutono delle ultime tendenze.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Il nostro gruppo di esperti di marketing<\/h3>\n\n- Max Starkov - Professore a contratto Hospitality Technology, New York University<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Consulente entrate, vendite e marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman \u2013 Esperta di cultura ed esperienza degli ospiti, Podcast di marketing della reputazione dell'ospitalit\u00e0<\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Direttore Marketing ed eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 CEO e fondatore, The Host<\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Fondatore, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Direttore del marketing e dello sviluppo aziendale, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Titolare della tua Q-Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Fai una domanda al nostro panel<\/a><\/span><\/li>\n
- Unisciti al nostro gruppo di esperti<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Max](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Max-Starkov-150x150.png\")
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professore a contratto Hospitality Technology, New York University <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cSapete qual \u00e8 il motivo principale della discrepanza tra gli affari ripetuti delle principali catene alberghiere (58%-62%) e degli indipendenti (10%-15%)? CRM! Non \u00e8 possibile avere un business ripetuto significativo (15-20 volte pi\u00f9 economico dell'acquisizione di nuovi ospiti) senza una tecnologia e un programma CRM in atto. Solo un'applicazione tecnologica CRM significativa, come parte dello stack tecnologico del tuo hotel, pu\u00f2 garantire un coinvolgimento profondo con i tuoi ospiti passati e futuri. <\/em><\/p>\nLa tecnologia CRM non solo fornisce comunicazioni automatizzate prima, durante e dopo il soggiorno, sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti, automazione del marketing per la fidelizzazione degli ospiti e campagne di drip marketing, ma fa un ulteriore passo avanti attraverso la gestione del programma di riconoscimento degli ospiti e il marketing fedelt\u00e0. Tutte queste iniziative CRM completamente automatizzate mantengono viva la conversazione con i tuoi ospiti futuri e passati, li mantengono coinvolti e li indirizzano nella giusta direzione: prenotare il tuo hotel quando \u00e8 il momento di visitare nuovamente la tua destinazione.<\/p>\n
Inoltre, puoi utilizzare i dati proprietari del tuo CRM sui tuoi migliori ospiti per lanciare marketing su segmenti di pubblico simili su Google, Facebook, Instagram, ecc. per indirizzare potenziali clienti con caratteristiche simili ai tuoi migliori ospiti. Le iniziative CRM in combinazione con la tecnologia ORM (Online Reputation Management) possono trasformare i tuoi ospiti felici in ambasciatori del marchio e avidi influencer dei social media.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Tamie](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Tamie-Matthews-150x150.png\")
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Consulente entrate, vendite e marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cCreare un flusso costante di clienti abituali \u00e8 una questione di fidelizzazione. Inizia con le persone in piedi alla reception. Chi sono e come interagiscono con i clienti? Stanno costruendo una relazione con gli ospiti quando arrivano e partono dall'hotel? Sono formati per comprendere il valore della vita di un cliente rispetto al costo di acquisizione di un nuovo cliente?
\n<\/em>
\nQuindi, guarda le piccole cose. Cosa fai internamente per ringraziarti per aver scelto il nostro hotel? Il team di vendita conosce la differenza tra chi sceglie il proprio hotel e gli ospiti a cui viene detto dove alloggiare?<\/em>
\n
\nSe il cliente pu\u00f2 scegliere, dobbiamo assicurarci che riceva punti di contatto aggiuntivi. Punti di contatto che hanno valore per loro. A loro interessa un upgrade o preferiscono un drink all'arrivo? Oppure dobbiamo prenderci cura del booker, iniziando a rendergli la vita super semplice e poi aggiungendo piccoli punti di contatto. Un mazzo di fiori un venerd\u00ec pomeriggio ha un forte impatto ed \u00e8 memorabile. <\/em>
\n
\nUna volta risolto l'aspetto operativo, esamina il lato vendite e marketing. Scopri chi sono i tuoi concorrenti e come superarli. Chiamate misteriose, visite, soggiorni e analisi SWAT. <\/em>Non tutto \u00e8 basato sulla tariffa. Un giorno un cliente mi disse che non avrei mai dovuto aggiornarlo perch\u00e9 la TV era troppo lontana dal letto nella camera executive. <\/em><\/p>\nHo chiesto agli agenti di prenotare il mio hotel perch\u00e9 avevano il mio numero di telefono diretto e non dovevano premere 1 per... premere 2 per.... ecc. e poi finiscono per parlare con un robot in mare aperto. Sapevano che potevano chiamarmi e avremmo discusso del tempo, della vita e di cosa avremmo fatto nel fine settimana, il tutto mentre prenotavamo le stanze della settimana successiva.
\n<\/em>
\nUno dei miei clienti pi\u00f9 fedeli e memorabili \u00e8 stato quello che mi ha fatto chiamare alle risorse umane per "utilizzare la propriet\u00e0 aziendale per affari personali". Qualcuno era passato davanti alla mia scrivania mentre io e il cliente stavamo discutendo dei pro e dei contro del sale e dell'aceto rispetto alle patatine BBQ e di quale preferivo. Il cliente lavorava per l'azienda che produceva patatine e mi stava preparando una scatola per ringraziarlo per essermi preso cura di lui mentre prenotavo i suoi soggiorni dei prossimi mesi. <\/em>Puoi spendere un sacco di soldi in marketing, tecnologia, pubblicit\u00e0 e vendite oppure puoi essere il migliore amico del tuo cliente nel vortice infinito di insignificanti hotel senza volto.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Adele](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Adele-Gutman-Milne-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Adele Gutman<\/span>Esperto di cultura ed esperienza degli ospiti, Podcast di marketing della reputazione dell'ospitalit\u00e0<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cQuando fai sentire i tuoi ospiti calorosamente benvenuti e molto apprezzati, la loro fedelt\u00e0 aumenter\u00e0 vertiginosamente. Non puoi guadagnare una vera lealt\u00e0 dall'ufficio esecutivo, ma puoi ispirare e formare il tuo team affinch\u00e9 diventi una star dell'ospitalit\u00e0. Ecco tre pensieri per iniziare.<\/em><\/p>\n1. Fai sentire ogni ospite un VIP. S\u00ec, ho detto ogni ospite. Ricordi quando la gente sorrideva e diceva: "Benvenuto all'Hotel Adele" al tuo arrivo? \u201cSiamo cos\u00ec felici di averti come nostro ospite!\u201d Dalla mia esperienza personale, questo non accade pi\u00f9 nella maggior parte degli hotel dove vieni accolto con "Cognome, per favore?" Torniamo ad essere persone gentili, facendo sentire ogni ospite curato, apprezzato e rispettato ad ogni incontro. Il morale aumenter\u00e0, insieme alla lealt\u00e0 e alle entrate. La mentalit\u00e0 dell\u2019ospitalit\u00e0 deve essere ispirata dalla leadership per ottimizzare la fidelizzazione e i ricavi e ridurre i costi di acquisizione.<\/em><\/p>\n2. Se vuoi che gli ospiti ti amino, devi prima amarli. Condividi la gioia e lo spirito di ospitalit\u00e0 con il tuo team. Ispira il tuo team a guardare gli ospiti con gentilezza e apprezzamento come se guardassero Babbo Natale la mattina di Natale. Nel mezzo del soggiorno, passa con uno sguardo caloroso negli occhi: \u201cBuongiorno! Come stai? Hai tutto ci\u00f2 di cui hai bisogno?" Aiuta il tuo team a sentirsi sicuro e coraggioso nel mostrare un'ospitalit\u00e0 sincera. \u00c8 divertente! Alla fine del soggiorno, sorridi calorosamente e ringraziali per essere rimasti. Fagli sapere che apprezzi la loro attivit\u00e0 e che non vedi l'ora di accoglierli nuovamente. Naturalmente, dovresti ricevere la loro e-mail per le offerte speciali e ricordare che i tuoi ospiti\/membri fedeli non dovrebbero vedere tariffe pi\u00f9 basse altrove. Le tue offerte speciali per gli ospiti fedeli dovrebbero essere l'offerta migliore ovunque e dovresti addestrare la tua scrivania su come abbinare le tariffe legittime quando necessario. Per favore, non far fare i cerchi ai tuoi ospiti fedeli per abbinarli o non saranno tuoi ospiti fedeli ancora per molto.<\/em><\/p>\n3. Fai attenzione alle piccole cose: alcuni ospiti non torneranno perch\u00e9 qualcosa \u00e8 andato seriamente storto e non \u00e8 stato curato, ma la maggior parte dei viaggiatori cambier\u00e0 marchio a causa della "morte per mille tagli di carta". Sono le piccole cose che sono davvero le grandi cose quando si parla di esperienze di ospitalit\u00e0. Ogni giorno la tua organizzazione dovrebbe concentrarsi sul miglioramento continuo. Raddoppia questi piccoli tocchi personali di gentilezza, diminuendo al tempo stesso le piccole irritazioni che gli ospiti segnalano al personale o nelle recensioni degli ospiti. Smettila di accontentarti e punta all'oro! Consenti alla creativit\u00e0 e alla microinnovazione di dare energia al tuo team e rafforzare i legami di lealt\u00e0 con i tuoi ospiti e dipendenti\u201d.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Dustin](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Dustin-Caromano-150x150.png\")
<\/div><\/div>Dustin Caromano<\/span>Direttore Marketing & eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cCi sono molteplici sforzi che puoi mettere in atto sul mercato per attirare ospiti abituali. <\/em>In uno scenario ideale, un hotel dovrebbe disporre di un CRM e di un programma fedelt\u00e0 per attirare clienti ricorrenti verso la struttura.
\n<\/em>
\nUn punto di partenza semplice \u00e8 analizzare il tuo CRM per trovare opportunit\u00e0 di remarketing per gli ospiti precedenti che hanno soggiornato nel tuo hotel. Questo potrebbe avvenire sotto forma di marketing per gli ospiti che storicamente hanno soggiornato oltre date specifiche per incoraggiarli a tornare quest'anno. Attraverso un'attenta analisi dei dati sul tuo profilo ospite ideale, puoi creare campagne e-mail mirate per coltivare tali relazioni fornendo al contempo alla tua agenzia pubblicitaria dati di prima parte per utilizzare al meglio i tuoi soldi pubblicitari attraverso il targeting.<\/em><\/p>\nPuoi anche adottare un approccio simile impostando email di risposta agli ospiti dopo il check-out, invitandoli a prenotare un soggiorno futuro e offrendo un incentivo per farlo. L\u2019integrazione di un programma fedelt\u00e0 pu\u00f2 anche aumentare gli ospiti abituali attraverso premi e altre offerte che incoraggiano gli ospiti a diventare fedeli al marchio o addirittura alla propriet\u00e0\u201d.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Pannello di esperti del settore<\/span><\/h2>\n<\/div>Il nostro gruppo di esperti del settore \u00e8 composto da professionisti del settore dell'ospitalit\u00e0 e dei viaggi. Hanno una conoscenza completa e dettagliata, esperienza nella pratica o nella gestione e sono lungimiranti. Stanno rispondendo a domande sullo stato del settore. Condividono le loro intuizioni su argomenti come la gestione delle entrate, il marketing, le operazioni, la tecnologia e discutono delle ultime tendenze.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Il nostro gruppo di esperti di marketing<\/h3>\n\n- Max Starkov - Professore a contratto Hospitality Technology, New York University<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Consulente entrate, vendite e marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman \u2013 Esperta di cultura ed esperienza degli ospiti, Podcast di marketing della reputazione dell'ospitalit\u00e0<\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Direttore Marketing ed eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 CEO e fondatore, The Host<\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Fondatore, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Direttore del marketing e dello sviluppo aziendale, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Titolare della tua Q-Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Fai una domanda al nostro panel<\/a><\/span><\/li>\n
- Unisciti al nostro gruppo di esperti<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professore a contratto Hospitality Technology, New York University <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cSapete qual \u00e8 il motivo principale della discrepanza tra gli affari ripetuti delle principali catene alberghiere (58%-62%) e degli indipendenti (10%-15%)? CRM! Non \u00e8 possibile avere un business ripetuto significativo (15-20 volte pi\u00f9 economico dell'acquisizione di nuovi ospiti) senza una tecnologia e un programma CRM in atto. Solo un'applicazione tecnologica CRM significativa, come parte dello stack tecnologico del tuo hotel, pu\u00f2 garantire un coinvolgimento profondo con i tuoi ospiti passati e futuri. <\/em><\/p>\nLa tecnologia CRM non solo fornisce comunicazioni automatizzate prima, durante e dopo il soggiorno, sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti, automazione del marketing per la fidelizzazione degli ospiti e campagne di drip marketing, ma fa un ulteriore passo avanti attraverso la gestione del programma di riconoscimento degli ospiti e il marketing fedelt\u00e0. Tutte queste iniziative CRM completamente automatizzate mantengono viva la conversazione con i tuoi ospiti futuri e passati, li mantengono coinvolti e li indirizzano nella giusta direzione: prenotare il tuo hotel quando \u00e8 il momento di visitare nuovamente la tua destinazione.<\/p>\n
Inoltre, puoi utilizzare i dati proprietari del tuo CRM sui tuoi migliori ospiti per lanciare marketing su segmenti di pubblico simili su Google, Facebook, Instagram, ecc. per indirizzare potenziali clienti con caratteristiche simili ai tuoi migliori ospiti. Le iniziative CRM in combinazione con la tecnologia ORM (Online Reputation Management) possono trasformare i tuoi ospiti felici in ambasciatori del marchio e avidi influencer dei social media.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Consulente entrate, vendite e marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cCreare un flusso costante di clienti abituali \u00e8 una questione di fidelizzazione. Inizia con le persone in piedi alla reception. Chi sono e come interagiscono con i clienti? Stanno costruendo una relazione con gli ospiti quando arrivano e partono dall'hotel? Sono formati per comprendere il valore della vita di un cliente rispetto al costo di acquisizione di un nuovo cliente?
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\nQuindi, guarda le piccole cose. Cosa fai internamente per ringraziarti per aver scelto il nostro hotel? Il team di vendita conosce la differenza tra chi sceglie il proprio hotel e gli ospiti a cui viene detto dove alloggiare?<\/em>
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\nSe il cliente pu\u00f2 scegliere, dobbiamo assicurarci che riceva punti di contatto aggiuntivi. Punti di contatto che hanno valore per loro. A loro interessa un upgrade o preferiscono un drink all'arrivo? Oppure dobbiamo prenderci cura del booker, iniziando a rendergli la vita super semplice e poi aggiungendo piccoli punti di contatto. Un mazzo di fiori un venerd\u00ec pomeriggio ha un forte impatto ed \u00e8 memorabile. <\/em>
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\nUna volta risolto l'aspetto operativo, esamina il lato vendite e marketing. Scopri chi sono i tuoi concorrenti e come superarli. Chiamate misteriose, visite, soggiorni e analisi SWAT. <\/em>Non tutto \u00e8 basato sulla tariffa. Un giorno un cliente mi disse che non avrei mai dovuto aggiornarlo perch\u00e9 la TV era troppo lontana dal letto nella camera executive. <\/em><\/p>\nHo chiesto agli agenti di prenotare il mio hotel perch\u00e9 avevano il mio numero di telefono diretto e non dovevano premere 1 per... premere 2 per.... ecc. e poi finiscono per parlare con un robot in mare aperto. Sapevano che potevano chiamarmi e avremmo discusso del tempo, della vita e di cosa avremmo fatto nel fine settimana, il tutto mentre prenotavamo le stanze della settimana successiva.
\n<\/em>
\nUno dei miei clienti pi\u00f9 fedeli e memorabili \u00e8 stato quello che mi ha fatto chiamare alle risorse umane per "utilizzare la propriet\u00e0 aziendale per affari personali". Qualcuno era passato davanti alla mia scrivania mentre io e il cliente stavamo discutendo dei pro e dei contro del sale e dell'aceto rispetto alle patatine BBQ e di quale preferivo. Il cliente lavorava per l'azienda che produceva patatine e mi stava preparando una scatola per ringraziarlo per essermi preso cura di lui mentre prenotavo i suoi soggiorni dei prossimi mesi. <\/em>Puoi spendere un sacco di soldi in marketing, tecnologia, pubblicit\u00e0 e vendite oppure puoi essere il migliore amico del tuo cliente nel vortice infinito di insignificanti hotel senza volto.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Adele Gutman<\/span>Esperto di cultura ed esperienza degli ospiti, Podcast di marketing della reputazione dell'ospitalit\u00e0<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cQuando fai sentire i tuoi ospiti calorosamente benvenuti e molto apprezzati, la loro fedelt\u00e0 aumenter\u00e0 vertiginosamente. Non puoi guadagnare una vera lealt\u00e0 dall'ufficio esecutivo, ma puoi ispirare e formare il tuo team affinch\u00e9 diventi una star dell'ospitalit\u00e0. Ecco tre pensieri per iniziare.<\/em><\/p>\n1. Fai sentire ogni ospite un VIP. S\u00ec, ho detto ogni ospite. Ricordi quando la gente sorrideva e diceva: "Benvenuto all'Hotel Adele" al tuo arrivo? \u201cSiamo cos\u00ec felici di averti come nostro ospite!\u201d Dalla mia esperienza personale, questo non accade pi\u00f9 nella maggior parte degli hotel dove vieni accolto con "Cognome, per favore?" Torniamo ad essere persone gentili, facendo sentire ogni ospite curato, apprezzato e rispettato ad ogni incontro. Il morale aumenter\u00e0, insieme alla lealt\u00e0 e alle entrate. La mentalit\u00e0 dell\u2019ospitalit\u00e0 deve essere ispirata dalla leadership per ottimizzare la fidelizzazione e i ricavi e ridurre i costi di acquisizione.<\/em><\/p>\n2. Se vuoi che gli ospiti ti amino, devi prima amarli. Condividi la gioia e lo spirito di ospitalit\u00e0 con il tuo team. Ispira il tuo team a guardare gli ospiti con gentilezza e apprezzamento come se guardassero Babbo Natale la mattina di Natale. Nel mezzo del soggiorno, passa con uno sguardo caloroso negli occhi: \u201cBuongiorno! Come stai? Hai tutto ci\u00f2 di cui hai bisogno?" Aiuta il tuo team a sentirsi sicuro e coraggioso nel mostrare un'ospitalit\u00e0 sincera. \u00c8 divertente! Alla fine del soggiorno, sorridi calorosamente e ringraziali per essere rimasti. Fagli sapere che apprezzi la loro attivit\u00e0 e che non vedi l'ora di accoglierli nuovamente. Naturalmente, dovresti ricevere la loro e-mail per le offerte speciali e ricordare che i tuoi ospiti\/membri fedeli non dovrebbero vedere tariffe pi\u00f9 basse altrove. Le tue offerte speciali per gli ospiti fedeli dovrebbero essere l'offerta migliore ovunque e dovresti addestrare la tua scrivania su come abbinare le tariffe legittime quando necessario. Per favore, non far fare i cerchi ai tuoi ospiti fedeli per abbinarli o non saranno tuoi ospiti fedeli ancora per molto.<\/em><\/p>\n3. Fai attenzione alle piccole cose: alcuni ospiti non torneranno perch\u00e9 qualcosa \u00e8 andato seriamente storto e non \u00e8 stato curato, ma la maggior parte dei viaggiatori cambier\u00e0 marchio a causa della "morte per mille tagli di carta". Sono le piccole cose che sono davvero le grandi cose quando si parla di esperienze di ospitalit\u00e0. Ogni giorno la tua organizzazione dovrebbe concentrarsi sul miglioramento continuo. Raddoppia questi piccoli tocchi personali di gentilezza, diminuendo al tempo stesso le piccole irritazioni che gli ospiti segnalano al personale o nelle recensioni degli ospiti. Smettila di accontentarti e punta all'oro! Consenti alla creativit\u00e0 e alla microinnovazione di dare energia al tuo team e rafforzare i legami di lealt\u00e0 con i tuoi ospiti e dipendenti\u201d.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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\nUn punto di partenza semplice \u00e8 analizzare il tuo CRM per trovare opportunit\u00e0 di remarketing per gli ospiti precedenti che hanno soggiornato nel tuo hotel. Questo potrebbe avvenire sotto forma di marketing per gli ospiti che storicamente hanno soggiornato oltre date specifiche per incoraggiarli a tornare quest'anno. Attraverso un'attenta analisi dei dati sul tuo profilo ospite ideale, puoi creare campagne e-mail mirate per coltivare tali relazioni fornendo al contempo alla tua agenzia pubblicitaria dati di prima parte per utilizzare al meglio i tuoi soldi pubblicitari attraverso il targeting.<\/em><\/p>\nPuoi anche adottare un approccio simile impostando email di risposta agli ospiti dopo il check-out, invitandoli a prenotare un soggiorno futuro e offrendo un incentivo per farlo. L\u2019integrazione di un programma fedelt\u00e0 pu\u00f2 anche aumentare gli ospiti abituali attraverso premi e altre offerte che incoraggiano gli ospiti a diventare fedeli al marchio o addirittura alla propriet\u00e0\u201d.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Il nostro gruppo di esperti del settore \u00e8 composto da professionisti del settore dell'ospitalit\u00e0 e dei viaggi. Hanno una conoscenza completa e dettagliata, esperienza nella pratica o nella gestione e sono lungimiranti. Stanno rispondendo a domande sullo stato del settore. Condividono le loro intuizioni su argomenti come la gestione delle entrate, il marketing, le operazioni, la tecnologia e discutono delle ultime tendenze.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Il nostro gruppo di esperti di marketing<\/h3>\n\n- Max Starkov - Professore a contratto Hospitality Technology, New York University<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Consulente entrate, vendite e marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman \u2013 Esperta di cultura ed esperienza degli ospiti, Podcast di marketing della reputazione dell'ospitalit\u00e0<\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Direttore Marketing ed eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 CEO e fondatore, The Host<\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Fondatore, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Direttore del marketing e dello sviluppo aziendale, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Titolare della tua Q-Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Fai una domanda al nostro panel<\/a><\/span><\/li>\n
- Unisciti al nostro gruppo di esperti<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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Inoltre, puoi utilizzare i dati proprietari del tuo CRM sui tuoi migliori ospiti per lanciare marketing su segmenti di pubblico simili su Google, Facebook, Instagram, ecc. per indirizzare potenziali clienti con caratteristiche simili ai tuoi migliori ospiti. Le iniziative CRM in combinazione con la tecnologia ORM (Online Reputation Management) possono trasformare i tuoi ospiti felici in ambasciatori del marchio e avidi influencer dei social media.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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\nQuindi, guarda le piccole cose. Cosa fai internamente per ringraziarti per aver scelto il nostro hotel? Il team di vendita conosce la differenza tra chi sceglie il proprio hotel e gli ospiti a cui viene detto dove alloggiare?<\/em>
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\nSe il cliente pu\u00f2 scegliere, dobbiamo assicurarci che riceva punti di contatto aggiuntivi. Punti di contatto che hanno valore per loro. A loro interessa un upgrade o preferiscono un drink all'arrivo? Oppure dobbiamo prenderci cura del booker, iniziando a rendergli la vita super semplice e poi aggiungendo piccoli punti di contatto. Un mazzo di fiori un venerd\u00ec pomeriggio ha un forte impatto ed \u00e8 memorabile. <\/em>
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\nUna volta risolto l'aspetto operativo, esamina il lato vendite e marketing. Scopri chi sono i tuoi concorrenti e come superarli. Chiamate misteriose, visite, soggiorni e analisi SWAT. <\/em>Non tutto \u00e8 basato sulla tariffa. Un giorno un cliente mi disse che non avrei mai dovuto aggiornarlo perch\u00e9 la TV era troppo lontana dal letto nella camera executive. <\/em><\/p>\nHo chiesto agli agenti di prenotare il mio hotel perch\u00e9 avevano il mio numero di telefono diretto e non dovevano premere 1 per... premere 2 per.... ecc. e poi finiscono per parlare con un robot in mare aperto. Sapevano che potevano chiamarmi e avremmo discusso del tempo, della vita e di cosa avremmo fatto nel fine settimana, il tutto mentre prenotavamo le stanze della settimana successiva.
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\nUno dei miei clienti pi\u00f9 fedeli e memorabili \u00e8 stato quello che mi ha fatto chiamare alle risorse umane per "utilizzare la propriet\u00e0 aziendale per affari personali". Qualcuno era passato davanti alla mia scrivania mentre io e il cliente stavamo discutendo dei pro e dei contro del sale e dell'aceto rispetto alle patatine BBQ e di quale preferivo. Il cliente lavorava per l'azienda che produceva patatine e mi stava preparando una scatola per ringraziarlo per essermi preso cura di lui mentre prenotavo i suoi soggiorni dei prossimi mesi. <\/em>Puoi spendere un sacco di soldi in marketing, tecnologia, pubblicit\u00e0 e vendite oppure puoi essere il migliore amico del tuo cliente nel vortice infinito di insignificanti hotel senza volto.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Adele Gutman<\/span>Esperto di cultura ed esperienza degli ospiti, Podcast di marketing della reputazione dell'ospitalit\u00e0<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cQuando fai sentire i tuoi ospiti calorosamente benvenuti e molto apprezzati, la loro fedelt\u00e0 aumenter\u00e0 vertiginosamente. Non puoi guadagnare una vera lealt\u00e0 dall'ufficio esecutivo, ma puoi ispirare e formare il tuo team affinch\u00e9 diventi una star dell'ospitalit\u00e0. Ecco tre pensieri per iniziare.<\/em><\/p>\n1. Fai sentire ogni ospite un VIP. S\u00ec, ho detto ogni ospite. Ricordi quando la gente sorrideva e diceva: "Benvenuto all'Hotel Adele" al tuo arrivo? \u201cSiamo cos\u00ec felici di averti come nostro ospite!\u201d Dalla mia esperienza personale, questo non accade pi\u00f9 nella maggior parte degli hotel dove vieni accolto con "Cognome, per favore?" Torniamo ad essere persone gentili, facendo sentire ogni ospite curato, apprezzato e rispettato ad ogni incontro. Il morale aumenter\u00e0, insieme alla lealt\u00e0 e alle entrate. La mentalit\u00e0 dell\u2019ospitalit\u00e0 deve essere ispirata dalla leadership per ottimizzare la fidelizzazione e i ricavi e ridurre i costi di acquisizione.<\/em><\/p>\n2. Se vuoi che gli ospiti ti amino, devi prima amarli. Condividi la gioia e lo spirito di ospitalit\u00e0 con il tuo team. Ispira il tuo team a guardare gli ospiti con gentilezza e apprezzamento come se guardassero Babbo Natale la mattina di Natale. Nel mezzo del soggiorno, passa con uno sguardo caloroso negli occhi: \u201cBuongiorno! Come stai? Hai tutto ci\u00f2 di cui hai bisogno?" Aiuta il tuo team a sentirsi sicuro e coraggioso nel mostrare un'ospitalit\u00e0 sincera. \u00c8 divertente! Alla fine del soggiorno, sorridi calorosamente e ringraziali per essere rimasti. Fagli sapere che apprezzi la loro attivit\u00e0 e che non vedi l'ora di accoglierli nuovamente. Naturalmente, dovresti ricevere la loro e-mail per le offerte speciali e ricordare che i tuoi ospiti\/membri fedeli non dovrebbero vedere tariffe pi\u00f9 basse altrove. Le tue offerte speciali per gli ospiti fedeli dovrebbero essere l'offerta migliore ovunque e dovresti addestrare la tua scrivania su come abbinare le tariffe legittime quando necessario. Per favore, non far fare i cerchi ai tuoi ospiti fedeli per abbinarli o non saranno tuoi ospiti fedeli ancora per molto.<\/em><\/p>\n3. Fai attenzione alle piccole cose: alcuni ospiti non torneranno perch\u00e9 qualcosa \u00e8 andato seriamente storto e non \u00e8 stato curato, ma la maggior parte dei viaggiatori cambier\u00e0 marchio a causa della "morte per mille tagli di carta". Sono le piccole cose che sono davvero le grandi cose quando si parla di esperienze di ospitalit\u00e0. Ogni giorno la tua organizzazione dovrebbe concentrarsi sul miglioramento continuo. Raddoppia questi piccoli tocchi personali di gentilezza, diminuendo al tempo stesso le piccole irritazioni che gli ospiti segnalano al personale o nelle recensioni degli ospiti. Smettila di accontentarti e punta all'oro! Consenti alla creativit\u00e0 e alla microinnovazione di dare energia al tuo team e rafforzare i legami di lealt\u00e0 con i tuoi ospiti e dipendenti\u201d.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Dustin Caromano<\/span>Direttore Marketing & eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cCi sono molteplici sforzi che puoi mettere in atto sul mercato per attirare ospiti abituali. <\/em>In uno scenario ideale, un hotel dovrebbe disporre di un CRM e di un programma fedelt\u00e0 per attirare clienti ricorrenti verso la struttura.
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\nUn punto di partenza semplice \u00e8 analizzare il tuo CRM per trovare opportunit\u00e0 di remarketing per gli ospiti precedenti che hanno soggiornato nel tuo hotel. Questo potrebbe avvenire sotto forma di marketing per gli ospiti che storicamente hanno soggiornato oltre date specifiche per incoraggiarli a tornare quest'anno. Attraverso un'attenta analisi dei dati sul tuo profilo ospite ideale, puoi creare campagne e-mail mirate per coltivare tali relazioni fornendo al contempo alla tua agenzia pubblicitaria dati di prima parte per utilizzare al meglio i tuoi soldi pubblicitari attraverso il targeting.<\/em><\/p>\nPuoi anche adottare un approccio simile impostando email di risposta agli ospiti dopo il check-out, invitandoli a prenotare un soggiorno futuro e offrendo un incentivo per farlo. L\u2019integrazione di un programma fedelt\u00e0 pu\u00f2 anche aumentare gli ospiti abituali attraverso premi e altre offerte che incoraggiano gli ospiti a diventare fedeli al marchio o addirittura alla propriet\u00e0\u201d.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>\u201cSapete qual \u00e8 il motivo principale della discrepanza tra gli affari ripetuti delle principali catene alberghiere (58%-62%) e degli indipendenti (10%-15%)? CRM! Non \u00e8 possibile avere un business ripetuto significativo (15-20 volte pi\u00f9 economico dell'acquisizione di nuovi ospiti) senza una tecnologia e un programma CRM in atto. Solo un'applicazione tecnologica CRM significativa, come parte dello stack tecnologico del tuo hotel, pu\u00f2 garantire un coinvolgimento profondo con i tuoi ospiti passati e futuri. <\/em><\/p>\n La tecnologia CRM non solo fornisce comunicazioni automatizzate prima, durante e dopo il soggiorno, sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti, automazione del marketing per la fidelizzazione degli ospiti e campagne di drip marketing, ma fa un ulteriore passo avanti attraverso la gestione del programma di riconoscimento degli ospiti e il marketing fedelt\u00e0. Tutte queste iniziative CRM completamente automatizzate mantengono viva la conversazione con i tuoi ospiti futuri e passati, li mantengono coinvolti e li indirizzano nella giusta direzione: prenotare il tuo hotel quando \u00e8 il momento di visitare nuovamente la tua destinazione.<\/p>\n Inoltre, puoi utilizzare i dati proprietari del tuo CRM sui tuoi migliori ospiti per lanciare marketing su segmenti di pubblico simili su Google, Facebook, Instagram, ecc. per indirizzare potenziali clienti con caratteristiche simili ai tuoi migliori ospiti. Le iniziative CRM in combinazione con la tecnologia ORM (Online Reputation Management) possono trasformare i tuoi ospiti felici in ambasciatori del marchio e avidi influencer dei social media.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u201cCreare un flusso costante di clienti abituali \u00e8 una questione di fidelizzazione. Inizia con le persone in piedi alla reception. Chi sono e come interagiscono con i clienti? Stanno costruendo una relazione con gli ospiti quando arrivano e partono dall'hotel? Sono formati per comprendere il valore della vita di un cliente rispetto al costo di acquisizione di un nuovo cliente? Ho chiesto agli agenti di prenotare il mio hotel perch\u00e9 avevano il mio numero di telefono diretto e non dovevano premere 1 per... premere 2 per.... ecc. e poi finiscono per parlare con un robot in mare aperto. Sapevano che potevano chiamarmi e avremmo discusso del tempo, della vita e di cosa avremmo fatto nel fine settimana, il tutto mentre prenotavamo le stanze della settimana successiva. \u201cQuando fai sentire i tuoi ospiti calorosamente benvenuti e molto apprezzati, la loro fedelt\u00e0 aumenter\u00e0 vertiginosamente. Non puoi guadagnare una vera lealt\u00e0 dall'ufficio esecutivo, ma puoi ispirare e formare il tuo team affinch\u00e9 diventi una star dell'ospitalit\u00e0. Ecco tre pensieri per iniziare.<\/em><\/p>\n 1. Fai sentire ogni ospite un VIP. S\u00ec, ho detto ogni ospite. Ricordi quando la gente sorrideva e diceva: "Benvenuto all'Hotel Adele" al tuo arrivo? \u201cSiamo cos\u00ec felici di averti come nostro ospite!\u201d Dalla mia esperienza personale, questo non accade pi\u00f9 nella maggior parte degli hotel dove vieni accolto con "Cognome, per favore?" Torniamo ad essere persone gentili, facendo sentire ogni ospite curato, apprezzato e rispettato ad ogni incontro. Il morale aumenter\u00e0, insieme alla lealt\u00e0 e alle entrate. La mentalit\u00e0 dell\u2019ospitalit\u00e0 deve essere ispirata dalla leadership per ottimizzare la fidelizzazione e i ricavi e ridurre i costi di acquisizione.<\/em><\/p>\n 2. Se vuoi che gli ospiti ti amino, devi prima amarli. Condividi la gioia e lo spirito di ospitalit\u00e0 con il tuo team. Ispira il tuo team a guardare gli ospiti con gentilezza e apprezzamento come se guardassero Babbo Natale la mattina di Natale. Nel mezzo del soggiorno, passa con uno sguardo caloroso negli occhi: \u201cBuongiorno! Come stai? Hai tutto ci\u00f2 di cui hai bisogno?" Aiuta il tuo team a sentirsi sicuro e coraggioso nel mostrare un'ospitalit\u00e0 sincera. \u00c8 divertente! Alla fine del soggiorno, sorridi calorosamente e ringraziali per essere rimasti. Fagli sapere che apprezzi la loro attivit\u00e0 e che non vedi l'ora di accoglierli nuovamente. Naturalmente, dovresti ricevere la loro e-mail per le offerte speciali e ricordare che i tuoi ospiti\/membri fedeli non dovrebbero vedere tariffe pi\u00f9 basse altrove. Le tue offerte speciali per gli ospiti fedeli dovrebbero essere l'offerta migliore ovunque e dovresti addestrare la tua scrivania su come abbinare le tariffe legittime quando necessario. Per favore, non far fare i cerchi ai tuoi ospiti fedeli per abbinarli o non saranno tuoi ospiti fedeli ancora per molto.<\/em><\/p>\n 3. Fai attenzione alle piccole cose: alcuni ospiti non torneranno perch\u00e9 qualcosa \u00e8 andato seriamente storto e non \u00e8 stato curato, ma la maggior parte dei viaggiatori cambier\u00e0 marchio a causa della "morte per mille tagli di carta". Sono le piccole cose che sono davvero le grandi cose quando si parla di esperienze di ospitalit\u00e0. Ogni giorno la tua organizzazione dovrebbe concentrarsi sul miglioramento continuo. Raddoppia questi piccoli tocchi personali di gentilezza, diminuendo al tempo stesso le piccole irritazioni che gli ospiti segnalano al personale o nelle recensioni degli ospiti. Smettila di accontentarti e punta all'oro! Consenti alla creativit\u00e0 e alla microinnovazione di dare energia al tuo team e rafforzare i legami di lealt\u00e0 con i tuoi ospiti e dipendenti\u201d.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u201cCi sono molteplici sforzi che puoi mettere in atto sul mercato per attirare ospiti abituali. <\/em>In uno scenario ideale, un hotel dovrebbe disporre di un CRM e di un programma fedelt\u00e0 per attirare clienti ricorrenti verso la struttura. Puoi anche adottare un approccio simile impostando email di risposta agli ospiti dopo il check-out, invitandoli a prenotare un soggiorno futuro e offrendo un incentivo per farlo. L\u2019integrazione di un programma fedelt\u00e0 pu\u00f2 anche aumentare gli ospiti abituali attraverso premi e altre offerte che incoraggiano gli ospiti a diventare fedeli al marchio o addirittura alla propriet\u00e0\u201d.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nQuindi, guarda le piccole cose. Cosa fai internamente per ringraziarti per aver scelto il nostro hotel? Il team di vendita conosce la differenza tra chi sceglie il proprio hotel e gli ospiti a cui viene detto dove alloggiare?<\/em>
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\nSe il cliente pu\u00f2 scegliere, dobbiamo assicurarci che riceva punti di contatto aggiuntivi. Punti di contatto che hanno valore per loro. A loro interessa un upgrade o preferiscono un drink all'arrivo? Oppure dobbiamo prenderci cura del booker, iniziando a rendergli la vita super semplice e poi aggiungendo piccoli punti di contatto. Un mazzo di fiori un venerd\u00ec pomeriggio ha un forte impatto ed \u00e8 memorabile. <\/em>
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\nUna volta risolto l'aspetto operativo, esamina il lato vendite e marketing. Scopri chi sono i tuoi concorrenti e come superarli. Chiamate misteriose, visite, soggiorni e analisi SWAT. <\/em>Non tutto \u00e8 basato sulla tariffa. Un giorno un cliente mi disse che non avrei mai dovuto aggiornarlo perch\u00e9 la TV era troppo lontana dal letto nella camera executive. <\/em><\/p>\n
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\nUno dei miei clienti pi\u00f9 fedeli e memorabili \u00e8 stato quello che mi ha fatto chiamare alle risorse umane per "utilizzare la propriet\u00e0 aziendale per affari personali". Qualcuno era passato davanti alla mia scrivania mentre io e il cliente stavamo discutendo dei pro e dei contro del sale e dell'aceto rispetto alle patatine BBQ e di quale preferivo. Il cliente lavorava per l'azienda che produceva patatine e mi stava preparando una scatola per ringraziarlo per essermi preso cura di lui mentre prenotavo i suoi soggiorni dei prossimi mesi. <\/em>Puoi spendere un sacco di soldi in marketing, tecnologia, pubblicit\u00e0 e vendite oppure puoi essere il migliore amico del tuo cliente nel vortice infinito di insignificanti hotel senza volto.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nUn punto di partenza semplice \u00e8 analizzare il tuo CRM per trovare opportunit\u00e0 di remarketing per gli ospiti precedenti che hanno soggiornato nel tuo hotel. Questo potrebbe avvenire sotto forma di marketing per gli ospiti che storicamente hanno soggiornato oltre date specifiche per incoraggiarli a tornare quest'anno. Attraverso un'attenta analisi dei dati sul tuo profilo ospite ideale, puoi creare campagne e-mail mirate per coltivare tali relazioni fornendo al contempo alla tua agenzia pubblicitaria dati di prima parte per utilizzare al meglio i tuoi soldi pubblicitari attraverso il targeting.<\/em><\/p>\n
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