Nella serie influencer dell'ospitalit\u00e0, forniamo approfondimenti sul futuro dell'ospitalit\u00e0 attraverso interviste a persone stimolanti che plasmano attivamente il settore. Questi leader di pensiero condividono le loro storie e forniscono prospettive, sfide, opportunit\u00e0 e innovazioni del settore. Unisciti a noi nell'esplorazione del futuro dell'ospitalit\u00e0.<\/em><\/p>\n<\/div>\n In questo articolo intervistiamo Pablo Torres<\/a><\/span>, esperto di gestione alberghiera specializzato nell'ottimizzazione dei ricavi e nell'esperienza degli ospiti. Con oltre 20 anni di esperienza nel settore, Pablo sviluppa strategie innovative che promuovono i ricavi ancillari e l'efficienza operativa. \u00c8 anche consulente, formatore e Top Voice di LinkedIn, e ha recentemente lanciato il suo nuovo libro "Mastering Hospitality Ancillary Revenue".<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> Nato e cresciuto in Spagna, ho studiato turismo all'Universit\u00e0 di Salamanca. Questo mi ha portato subito a lavorare nel settore alberghiero mentre completavo gli studi. Dopo l'universit\u00e0 mi sono trasferito in Irlanda per migliorare le mie competenze linguistiche.<\/p>\n Da l\u00ec \u00e8 iniziato un periodo di cinque anni all'estero. Ho trascorso due di questi anni a Dublino, due a Londra e uno a Berlino. In quel periodo ho maturato esperienza in hotel come Marriott, Radisson e Meli\u00e1.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> Poi sono tornato in Spagna come responsabile della reception presso una struttura a 5 stelle. Una volta l\u00ec, ho iniziato a occuparmi dell'revenue management della struttura. I miei compiti includevano un periodo presso l'ufficio Revenue Management della sede centrale.<\/p>\n In quel periodo, ho sentito che era giunto il momento di approfondire la mia formazione con un certificato in Revenue Management presso la Cornell University. Questo impegno mi avrebbe portato a conseguire un Executive MBA presso la IE Business School.<\/p>\n Fu allora che passai dal lavoro a tempo pieno negli hotel alla formazione e alla consulenza. L'ho fatto per dodici anni consecutivi, trascorrendo la maggior parte del tempo a Londra. Quel lavoro, che mi ha portato ad aiutare gli hotel a ottimizzare i ricavi accessori, mi ha portato in 30 paesi. In quel periodo ho formato oltre 4.000 professionisti in pi\u00f9 di 300 hotel e progetti in tutto il mondo.<\/p>\n Nel 2022, io e la mia famiglia abbiamo deciso di tornare in Spagna, mentre io stesso ho deciso di cambiare lavoro. Ho fondato la mia societ\u00e0 di consulenza, dove potevo supportare diverse aziende e progetti.<\/p>\n Uno dei progetti principali in questo periodo \u00e8 stato la gestione dei servizi di formazione TEDUKA. TEDUKA \u00e8 il luogo in cui gestiamo diversi programmi di formazione online, come quelli su revenue management, gestione del coliving e formazione in loco per gli hotel.<\/p>\n Dal 2019 collaboro anche con diverse istituzioni educative, tenendo lezioni, coordinando e creando programmi e contenuti per loro. Tutto questo rientra nel mio obiettivo di diffondere la conoscenza e informare le persone su tutto ci\u00f2 che riguarda il fatturato.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> Oltre ad aver lavorato come barista nella mia citt\u00e0 natale quando ero adolescente, il mio primo impiego formale nel settore alberghiero \u00e8 stato come receptionist notturno. Stavo iniziando il terzo anno di universit\u00e0 quando ho scoperto che un'amica di un'amica stava lasciando il suo lavoro nell'hotel a 4 stelle in cui lavorava. Ne ho sentito parlare e le ho chiesto di presentarmi al suo capo, perch\u00e9 volevo candidarmi per quel lavoro. E il resto \u00e8 storia.<\/p>\n Ho sempre avuto un interesse per revenue management. Tuttavia, come membro della Generazione X, ho lavorato in strutture che non avevano nemmeno un sistema di prezzi dinamico. Ad esempio, lavoravo come responsabile della reception in una struttura a 5 stelle. Quella struttura faceva a sua volta parte di una piccola collezione di boutique hotel a 5 stelle di un'azienda. E tutte le revenue management della loro sede centrale erano gestite da una sola persona.<\/p>\n Dato che lavoravo nella loro struttura pi\u00f9 grande, era logico che gestissimo internamente il nostro revenue management. La gestione interna avrebbe alleggerito la pressione sulla sede centrale. Ed \u00e8 cos\u00ec che \u00e8 iniziato tutto. Mentre lavoravo ancora con la stessa catena alberghiera, mi \u00e8 stato chiesto di trasferirmi temporaneamente a Barcellona per supportare l'espansione del team revenue management presso la sede centrale. Le conoscenze acquisite sul lavoro sono state fondamentali per il mio successivo passo professionale, quando sono entrato in TSA, ora FPG, come consulente per i ricavi accessori.<\/p>\n Credo che ci sia ancora un equivoco sull'importanza del programma revenue management. Per molti, il programma revenue management riguarda l'aggiornamento delle tariffe e un sano mix di canali. Tuttavia, c'\u00e8 molto di pi\u00f9 da dire. L'attuale Revenue Manager dovrebbe gi\u00e0 essere allo stesso livello gerarchico del Direttore Vendite. Il ruolo dovrebbe essere inteso come Direttore della Profittabilit\u00e0, poich\u00e9 tocca vendite, marketing, finanza, ecc.<\/p>\n Lasciatemi spiegare. In molti hotel, il team di vendita \u00e8 \u201c"soltanto"\u201d<\/em> responsabile di portare affari all'hotel, a qualunque costo. Poi c'\u00e8 la finanza, la cui \u201c"suola"\u201d<\/em> Il compito \u00e8 quello di ridurre al minimo le spese. Tuttavia, l'attuale revenue manager ha il compito di ottimizzare la redditivit\u00e0 dell'immobile.<\/p>\n Questa attenzione al profitto immobiliare include ovviamente la vendita del maggior numero possibile di immobili al minor costo possibile. Tuttavia, oltre a ci\u00f2, il ruolo implica anche la massimizzazione del reddito creando e migliorando nuove fonti di reddito. Si tratta di ricavi accessori. Alcune aziende hanno gi\u00e0 un CRO, Chief Revenue Officer, e questa \u00e8 la strada da seguire.<\/p>\n Ho avuto la fortuna di lavorare in prima persona con grandi leader del settore alberghiero durante tutti questi anni di formazione e consulenza a livello globale. Lavorando al loro fianco, ho creato e ottimizzato infinite soluzioni per generare pi\u00f9 fatturato per le loro attivit\u00e0.<\/p>\n Stavo partecipando a un evento ad Amsterdam all'inizio del 2024. Durante l'evento, alcuni miei colleghi, nel corso di diverse conversazioni, mi hanno detto \u201c"Non mi viene in mente nessun libro incentrato sulle entrate accessorie. Pablo, tu ne sai molto, perch\u00e9 non scrivi quel libro?".<\/em><\/p>\n Il fatto che lo stesso commento fosse stato ripetuto pi\u00f9 volte nello stesso giorno da persone diverse mi ha fatto chiedere se ci\u00f2 avrebbe avuto senso e avrebbe aggiunto valore al settore. Cos\u00ec ho fatto delle ricerche online e mi sono reso conto che, quando si parla di hotel e ospitalit\u00e0, la letteratura sull'argomento \u00e8 scarsa.<\/p>\n Esistono ottime guide dedicate al settore aereo. Tuttavia, \u00e8 stato sorprendente constatare che non sia stato scritto molto sui ricavi ancillari per gli hotel. Questa disparit\u00e0 dimostra una differenza che esiste ancora oggi tra compagnie aeree e hotel quando si tratta di sviluppare tali flussi di reddito. Ecco perch\u00e9 ho pensato che fosse sensato cercare di aggiungere valore al settore e scrivere un libro su come gestire al meglio i ricavi ancillari.<\/p>\n In totale, dalla pianificazione alla pubblicazione, mi ci sono voluti sei mesi per completare il mio libro. Parte di questo lavoro \u00e8 stato semplicemente strutturarlo. Ad esempio, chiedendo il contributo dei migliori professionisti del settore. Sono stato molto fortunato ad avere tutti quanti a bordo. Poi c'\u00e8 stato il processo di dare forma al libro nella sua forma definitiva. Alla fine, \u00e8 cresciuto fino a comprendere 10 capitoli, 216 page e oltre 100 esempi di best practice e strumenti reperiti in tutto il mondo.<\/p>\n C'\u00e8 una teoria che afferma \u201cI ricavi accessori sono tutti i ricavi che non sono generati dalla tua attivit\u00e0 principale\u201d.<\/em> Prendiamo ad esempio l'aviazione. Il core business dell'aviazione \u00e8 trasportare persone da un luogo all'altro. Una delle tante fonti di entrate accessorie potrebbe essere il duty-free a bordo. In un hotel, se il core business \u00e8 la vendita di camere, tutto il resto sarebbe un'attivit\u00e0 accessoria. Qualcuno potrebbe sostenere che anche l'offerta di cibo a questi ospiti sia un core business: l'argomento \u00e8 aperto al dibattito.<\/p>\n Ora, se intendiamo un hotel come un luogo dove le persone vanno a dormire, allora ci stiamo concentrando solo sul core business. In questo caso, trascuriamo gran parte dei servizi accessori. Tuttavia, cosa succederebbe se vedessimo un hotel come un luogo dove le persone vanno per vivere un'esperienza completa, divertirsi, incontrarsi con gli amici, evadere, gustare un ottimo pasto, festeggiare e anche dormire? Cito Pere Estela, Global Ancillary Director di Iberostar Group e uno degli autori del libro. Se operiamo secondo questa definizione, le porte si aprono a infinite possibilit\u00e0 di generare nuovi flussi di fatturato.<\/p>\n Le tariffe delle camere stanno crescendo a un ritmo sostenuto. Oltre a questo, in alcune localit\u00e0 sono gi\u00e0 al limite. Ci\u00f2 significa che il budget del viaggiatore da spendere per dormire potrebbe aver raggiunto il suo limite massimo. Tuttavia, per quanto riguarda i servizi extra, ci sono ancora molti aspetti inesplorati su cui possiamo lavorare e ottimizzare per migliorare l'esperienza del visitatore.<\/p>\n L'obiettivo finale deve essere sempre: \u201cAssicurarsi che il cliente lasci i locali pi\u00f9 soddisfatto del previsto, avendo speso pi\u00f9 soldi di quanto inizialmente previsto\u201d<\/em>. Questo perch\u00e9 le persone vogliono vivere un'esperienza e godersi il momento. Se noi albergatori possiamo migliorare il tempo che trascorrono con noi, se possiamo aggiungere valore, allora quel tempo diventa inestimabile per il cliente.<\/p>\n Quel reddito accessorio non riguarda solo la scrittura \u201cora felice\u201d<\/em> nel tuo bar con il gesso o creando un \u201cpacchetto romantico\u201d<\/em> Per San Valentino. Anzi, gestire al meglio i ricavi accessori pu\u00f2 rivelarsi estremamente redditizio se fatto correttamente. Infatti, in alcuni hotel oltre il 50% di tutti i ricavi proviene da ricavi accessori.<\/p>\n Ci\u00f2 significa pianificare in anticipo: comprendere i propri clienti, rimanere informati sulle tendenze del mercato, monitorare la concorrenza e imparare dai leader del settore. Implica anche riconoscere che il percorso del cliente \u00e8 un ciclo continuo, in cui ogni interazione plasma la successiva.<\/p>\n Utilizzare la migliore tecnologia possibile \u00e8 essenziale, con strumenti potenti ora accessibili anche agli hotel indipendenti. Il marketing digitale e i social media hanno inoltre livellato il campo di gioco, consentendo alle strutture pi\u00f9 piccole di raggiungere un pubblico pi\u00f9 ampio e creare campagne di impatto senza dover investire ingenti budget.<\/p>\n Infine, essere proattivi nell'esplorare nuove idee e concetti \u00e8 fondamentale. Il revenue management si applica a ogni metro quadro della tua propriet\u00e0; non limitarlo solo alle camere.<\/p>\n Assolutamente. Uno dei pi\u00f9 significativi, che ho descritto dettagliatamente nel mio libro, \u00e8 stato quello di un grande resort. Alla reception \u00e8 stato implementato un piano di ricavi accessori completo. Questo includeva sia l'upselling del loro ampio inventario che il cross-selling delle loro numerose opzioni di imbarco. Questa struttura, dopo aver formato personalmente il proprio team, ha generato oltre un milione di dollari durante il primo anno.<\/p>\n Un altro, un lussuoso hotel urbano, aveva registrato risultati scarsi e ha richiesto i nostri servizi. Dopo aver verificato il loro processo, ci siamo resi conto che la ragione dei bassi risultati era il bassissimo incentivo ricevuto dal team. Il team dell'hotel di lusso guadagnava molto al di sotto degli standard del settore. Dopo aver discusso i loro guadagni con la direzione della struttura, sono stati aumentati e fissati allo stesso livello del loro comp set.<\/p>\n Successivamente, dopo un programma di formazione completo, il team ha quadruplicato i risultati delle vendite aggiuntive, raggiungendo un valore di 1,6 milioni di TP443T nel primo anno di implementazione.<\/p>\n Innanzitutto, devono rivedere la loro offerta. Oltre a vendere camere, cos'altro offrono? Hanno un ristorante, una spa, un campo da golf?<\/p>\n Poi, pensate all'inventario. Le stanze della propriet\u00e0 sono tutte uguali? Ne dubito, ma raramente \u00e8 cos\u00ec. Tenendo presente questo, quante categorie diverse vendono? O, per ricontestualizzare la domanda, pensate a quante categorie diverse potrebbero vendere. Spesso c'\u00e8 una grande differenza tra le due.<\/p>\n Poi, considerate la posizione geografica. \u00c8 in citt\u00e0, in un resort, in un boutique hotel, in un eco-lodge, in riva al mare, in montagna? La posizione determiner\u00e0 molte delle attivit\u00e0 esterne che potranno offrire per aggiungere valore e migliorare l'esperienza dei loro clienti.<\/p>\n Questa sarebbe la base. Una volta esaminati in dettaglio questi elementi, sarebbe il momento giusto per fare ulteriori ricerche. Ad esempio, per verificare quali sono le tendenze attuali, cosa sta facendo il gruppo di concorrenti, cosa sta facendo il gruppo di concorrenti a cui aspirano, ecc. Questo in particolare pu\u00f2 essere uno strumento molto importante. Tutto questo ha uno scopo. I passaggi sono l\u00ec per consentire loro di definire un elenco di nuovi flussi di entrate accessorie che potrebbero essere creati o ottimizzati.<\/p>\n Quindi, il passo finale sarebbe stabilire un piano. Il piano dovrebbe includere inclusioni, prezzi, offerte, marketing, incentivi, ecc. Questi elementi devono essere molto chiari per tutti. A volte questo significa molto lavoro. L'enorme quantit\u00e0 di impegno \u00e8 il motivo per cui molti hotel preferiscono affidarsi a un consulente esterno per creare da zero l'intero programma su misura per loro.<\/p>\n Credere che revenue management possa essere realizzato solo all'interno dei confini delle camere. In molti casi, questo accade perch\u00e9 la direzione dell'hotel \u00e8 sovraccarica di lavoro. Quando il lavoro si accumula, non c'\u00e8 tempo per fermarsi e pensare al futuro. Quindi, nella maggior parte dei casi, il piano di ricavi accessori si limita a vendere camere al momento del check-in. E magari anche la colazione, se si \u00e8 fortunati.<\/p>\n Tutto qui. Tuttavia, se riuscissero a fermarsi, a guardarsi intorno e a pensare un po' fuori dagli schemi, capirebbero qualcosa. Si accorgerebbero di avere a disposizione un numero pressoch\u00e9 infinito di possibilit\u00e0 per ottimizzare il proprio reddito.<\/p>\n Sta gi\u00e0 accadendo, e a un ritmo pi\u00f9 veloce di quanto potremmo pensare. Quindi, se sei un albergatore e stai leggendo questo articolo, se non hai ancora integrato qualche livello di tecnologia, allora sei gi\u00e0 indietro!<\/p>\n Molti albergatori iniziano a contattare i propri clienti solo quando questi entrano nella loro struttura. Tuttavia, il percorso di quel cliente inizia molto prima. Un buon CRM \u00e8 fondamentale per interagire con i clienti fin dall'inizio del ciclo di vita e aumentarne la fidelizzazione.<\/p>\n Da quel momento in poi, il coinvolgimento pu\u00f2 essere migliorato in ogni fase del processo grazie all'utilizzo della tecnologia. Ad esempio, un'app per offrire opzioni aggiuntive prima dell'arrivo, un software per facilitare il check-in prima dell'arrivo, un coinvolgimento online per suggerire diversi servizi durante il soggiorno, il check-out e la fatturazione tramite dispositivi mobili, l'acquisizione di email e la recensione post-soggiorno. E tutto questo \u00e8 pi\u00f9 conveniente che mai.<\/p>\n Come accennato in precedenza, prevedo che i revenue manager riporteranno direttamente ai direttori generali\/vicepresidenti, in un ruolo che potrebbe essere ribattezzato Chief Revenue Officer o Chief Profitability Manager. Prevedo il coordinamento delle attivit\u00e0 di vendita, marketing e finanza per garantire l'ottimizzazione di tutti i flussi di entrate. Ci\u00f2 significa il massimo delle entrate con la minima spesa. E tutto ci\u00f2 sar\u00e0 possibile grazie all'impatto della tecnologia sul campo.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>![\"Pablo](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/Pablo-Torres.jpg\" "\\"Pablo")
<\/span><\/div><\/div><\/div>Puoi parlarci un po' di te?<\/h2>\n
Qual \u00e8 stato il tuo primo lavoro nel settore alberghiero?<\/h2>\n
Cosa ti ha spinto a specializzarti in revenue management nel settore dell'ospitalit\u00e0 e c'\u00e8 stato un momento o un'esperienza particolare che ha suscitato il tuo interesse per questo settore?<\/h2>\n
Come descriveresti il valore di revenue management?<\/h2>\n
Congratulazioni per il lancio del tuo primo libro, Padroneggiare i ricavi accessori dell'ospitalit\u00e0<\/a><\/span>. Cosa ti ha ispirato a scrivere il libro e quanto \u00e8 durato il processo dall'idea alla pubblicazione?<\/h2>\n
Il concetto di ricavi accessori sta prendendo sempre pi\u00f9 piede nel settore alberghiero: come lo definiresti e perch\u00e9 pensi che sia diventato cos\u00ec essenziale per il settore?<\/h2>\n
Quali sono i punti chiave del tuo libro a cui albergatori e revenue manager dovrebbero prestare attenzione?<\/h2>\n
Puoi condividere alcuni esempi di strategie di successo per le entrate accessorie che hai osservato o implementato personalmente?<\/h2>\n
Per un hotel che sta iniziando a concentrarsi sui ricavi accessori, da dove consiglieresti di iniziare?<\/h2>\n
Quali sono gli errori pi\u00f9 comuni che vedi commettere dagli albergatori quando ottimizzano i ricavi accessori?<\/h2>\n
Con l'avvento delle soluzioni digitali e della personalizzazione delle offerte per gli ospiti, in che modo ritieni che la tecnologia influenzi i flussi di entrate accessorie nel settore alberghiero?<\/h2>\n
Dove vedi che andr\u00e0 il campo del revenue management nei prossimi 5-10 anni?<\/h2>\n
Altri suggerimenti per far crescere la tua attivit\u00e0<\/h3>\nRevfine.com<\/strong> \u00e8 la piattaforma di conoscenza leader per il settore dell'ospitalit\u00e0 e dei viaggi. I professionisti utilizzano le nostre intuizioni, strategie e suggerimenti pratici per trarre ispirazione, ottimizzare i ricavi, innovare i processi e migliorare l'esperienza del cliente.
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