{"id":38377,"date":"2026-06-01T20:00:58","date_gmt":"2026-06-01T18:00:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revfine.com\/?p=38377"},"modified":"2026-06-02T12:39:09","modified_gmt":"2026-06-02T10:39:09","slug":"perche-gli-ospiti-degli-hotel-non-tornano","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/it\/why-hotel-guests-dont-return\/","title":{"rendered":"Il crollo del tasso di abbandono del 71%: perch\u00e9 gli ospiti degli hotel non tornano"},"content":{"rendered":"

711.000 ospiti che tornano per un secondo soggiorno non ne effettuano un terzo. Non si tratta di una stima o di un dato emerso da un sondaggio. \u00c8 il risultato della nostra analisi di oltre 6 milioni di registrazioni di ospiti in strutture collegate al sistema Bookboost tra il 2024 e il 2026, dove 282.000 ospiti hanno effettuato un secondo soggiorno, ma solo 83.000 un terzo.<\/em><\/p>\n

Ecco perch\u00e9 dovrebbe preoccuparvi: il secondo soggiorno \u00e8 il momento in cui la maggior parte degli albergatori tira un sospiro di sollievo. L'ospite \u00e8 tornato, la struttura ha fatto il suo dovere e sembra che il rapporto si stia consolidando. Poi, sette ospiti su dieci spariscono silenziosamente. Nessun reclamo, nessuna disiscrizione, solo silenzio. Noi lo chiamiamo il "calo del secondo-terzo soggiorno".<\/em><\/p>\n

Il quadro generale dei nostri dati<\/h2>\n

Altri tre dati provenienti dallo stesso insieme di informazioni dimostrano perch\u00e9 questo crollo sia cos\u00ec importante per i vostri profitti.<\/p>\n

    \n
  1. 88% di fatturato proviene da clienti che si recano per la prima volta sul posto.<\/strong> Su un fatturato di 1,85 miliardi di euro monitorato da Bookboost, quasi nove euro su dieci provengono da clienti che soggiornano per la prima volta. Non si tratta di un problema di marketing, ma di un segnale che il fatturato dipende fortemente dall'acquisizione di nuovi clienti.<\/li>\n
  2. Gli 0,4% di ospiti con cinque o pi\u00f9 soggiorni generano 3,7% di ricavi.<\/strong> Circa nove volte la loro quota in termini di numero di esemplari. Sono rari e incredibilmente preziosi.<\/li>\n
  3. Il tasso medio di clienti abituali \u00e8 cresciuto da circa 5% a 8% negli ultimi sette trimestri, considerando la base clienti di Bookboost.<\/strong> Lento, costante e concreto, il che significa che la scogliera \u00e8 spostabile quando qualcuno ci lavora effettivamente.<\/li>\n<\/ol>\n

    Leggendo questi tre elementi insieme, il quadro \u00e8 chiaro: la maggior parte degli hotel affitta i clienti invece di fidelizzarli, un piccolo nucleo di clienti abituali sostiene il resto, e gli hotel che si impegnano concretamente nella fidelizzazione stanno iniziando a prendere il sopravvento.<\/p>\n

    Perch\u00e9 il terzo soggiorno \u00e8 il momento in cui tutto cambia<\/h2>\n

    Il secondo soggiorno di solito avviene per caso. Gli ospiti hanno apprezzato la prima visita, la citt\u00e0 li ha richiamati e la vostra struttura si \u00e8 rivelata la scelta pi\u00f9 ovvia. Non si tratta di fedelt\u00e0, ma semplicemente di soddisfazione unita alla comodit\u00e0.<\/p>\n

    Il terzo soggiorno \u00e8 diverso. \u00c8 allora che l'ospite ti promuove mentalmente da \u201cun hotel che ho utilizzato\u201d<\/em> a \u201cIl mio hotel \u00e8 qui.\u201d<\/em> Da anni le ricerche dimostrano che \u00e8 all'incirca al terzo ritorno che una preferenza si trasforma in abitudine. In altre parole, il cliente che torna una seconda volta sta ancora confrontando le offerte. Il cliente che torna una terza volta no.<\/p>\n

    Cosa si perdono gli hotel: la finestra temporale di 30-90 giorni<\/h2>\n

    Nella maggior parte dei casi, l'abbandono della struttura dopo il secondo o terzo check-out non \u00e8 dovuto a un soggiorno negativo, bens\u00ec al silenzio. Dopo il secondo check-out, la maggior parte delle strutture non si fa sentire per circa tre mesi, dopodich\u00e9 invia una newsletter generica che l'ospite finisce per cancellare.<\/p>\n

    Quel lasso di tempo che va dai 30 ai 90 giorni \u00e8 fondamentale per fidelizzare i clienti, perch\u00e9 \u00e8 in quel periodo che si decide il prossimo viaggio. L'ospite ne parla con il partner organizzando un lungo weekend o sta cercando un'idea per un weekend in citt\u00e0 in occasione di un anniversario. Non prenota ancora, sta solo valutando. Se la vostra struttura non \u00e8 tra le sue opzioni in quel periodo, nessuno sconto di novembre potr\u00e0 salvarvi.<\/p>\n

    La verit\u00e0 \u00e8 che la maggior parte dei team di marketing non ha una definizione operativa di \u201ca rischio\u201d<\/em> Per non parlare di una lista di chi ne fa parte. Senza quel segnale, un ospite che soggiorna due volte riceve la stessa trasmissione di tutti gli altri, e le trasmissioni trattano un ospite che ha soggiornato due volte come uno sconosciuto.<\/p>\n

    La ricerca di McKinsey sulla personalizzazione ha rilevato che 76% dei consumatori sono frustrati quando non ricevono interazioni personalizzate e 71% se le aspettano come standard (McKinsey<\/a>Nel settore dell'ospitalit\u00e0, questa frustrazione si manifesta nella scelta del canale di prenotazione. Un ospite che si sente non riconosciuto dal vostro marchio torner\u00e0 al canale che almeno ricorda le sue preferenze, anche se ci\u00f2 significa che dovrete pagare un'ulteriore commissione all'OTA.<\/p>\n

    \"Quali<\/p>\n

    I quattro comportamenti degli immobili che superano il limite<\/h2>\n

    Nelle propriet\u00e0 che hanno spostato il loro tasso di ripetizione dalla linea di base 5% verso 8% e oltre, si riscontrano costantemente quattro comportamenti.<\/p>\n

    1. Messaggistica del ciclo di vita basata sul numero di soggiorni<\/h3>\n

    Un ospite che torna una seconda volta non dovrebbe mai ricevere una serie di messaggi di benvenuto pensata per chi torna una nuova volta. Nei nostri dati, i messaggi del ciclo di vita attivati dal comportamento dell'ospite hanno raggiunto tassi di apertura di circa 50% e tassi di clic di 14%, rispetto a 33% e 4% per le email di massa. La differenza non sta nella maggiore creativit\u00e0, ma nell'inviare il messaggio giusto al momento giusto all'ospite giusto. Per un'analisi pi\u00f9 approfondita di come la tempistica della comunicazione influisce sulle entrate,\u00a0questo articolo riguarda il monitoraggio delle comunicazioni pre-arrivo<\/a> lo scompone ulteriormente.<\/p>\n

    2. Il riconoscimento \u00e8 pi\u00f9 importante dei programmi fedelt\u00e0<\/h3>\n

    Non serve un programma a punti per far sentire riconosciuto un ospite abituale. Pu\u00f2 bastare un semplice messaggio prima dell'arrivo che faccia riferimento al suo ultimo soggiorno, una nota in camera che segnali un ospite di ritorno o un ringraziamento a fine soggiorno che non finga che sia un nuovo cliente. Il riconoscimento \u00e8 qualcosa che il tuo team integra nel flusso di lavoro, non qualcosa che si acquista.<\/p>\n

    3. Segmentare in base al comportamento, non ai dati demografici.<\/h3>\n

    Le coppie che festeggiano un anniversario e i viaggiatori d'affari con le famiglie non sono lo stesso pubblico, anche se sembrano simili nel PMS. Le strutture che battono la scogliera segmentazione per frequenza di soggiorno, canale di prenotazione e data di prenotazione<\/a>, quindi scrivi testi personalizzati per ogni gruppo. Richiede pi\u00f9 lavoro, ma il divario nel tasso di riacquisto lo giustifica.<\/p>\n

    4. Gestisci la relazione, non solo la prenotazione<\/h3>\n

    Gli ospiti acquisiti tramite OTA non vengono persi per sempre, ma se ogni messaggio successivo passa ancora attraverso lo stesso canale, appartengono al canale, non a te. Le strutture che aumentano il loro tasso di fidelizzazione sono ossessionate dal trasferire gli ospiti del primo soggiorno sui loro canali diretti entro il secondo soggiorno. Per saperne di pi\u00f9 su come funziona in pratica, questo articolo su\u00a0Come i dati unificati degli ospiti riducono i costi delle OTA e aumentano le prenotazioni dirette<\/a> lo tratta in dettaglio.<\/p>\n

    Cosa fare domani mattina<\/h2>\n

    Il baratro \u00e8 reale, ma si sta anche chiudendo. Nell'intera base clienti di Bookboost, il tasso medio di clienti abituali \u00e8 passato da circa 5% a 8% in sette trimestri. Non \u00e8 un miracolo, \u00e8 il risultato di quattro cose poco appariscenti fatte con costanza: sapere chi ha soggiornato due volte, rivolgersi a loro in modo diverso, riconoscerli al loro arrivo e mantenere la conversazione sui propri canali tra un soggiorno e l'altro.<\/p>\n

    Iniziate cos\u00ec: create un elenco di tutti gli ospiti che hanno soggiornato esattamente due volte negli ultimi 24 mesi e non hanno prenotato un terzo soggiorno. Questo \u00e8 il vostro bacino di clienti a rischio, ed \u00e8 quasi certamente la pi\u00f9 grande opportunit\u00e0 commerciale che si trova attualmente nel vostro database.<\/p>\n

    Crea una sequenza del ciclo di vita che riconosca il secondo soggiorno e faccia un'offerta pertinente per il successivo. Se desideri un modo pi\u00f9 strutturato per valutare dove si trova il tuo gruppo su questo precipizio, il nostro Controllo dello stato di salute delle relazioni con gli ospiti<\/a><\/span> Questo articolo ti guida attraverso cinque domande diagnostiche basate sullo stesso set di dati di oltre 6 milioni di ospiti.<\/p>\n

    \n

    <\/i>Guida gratuita:<\/span> Controllo dello stato di salute delle relazioni con gli ospiti<\/h2>\n
    \n

    I team alberghieri si trovano ad affrontare una pressione crescente per migliorare la fidelizzazione dei clienti, offrendo al contempo esperienze personalizzate durante l'intero percorso di soggiorno. Basata su approfondimenti relativi all'esperienza e alle relazioni con i clienti nel settore alberghiero, questa guida aiuta gli hotel a valutare le pratiche di comunicazione, coinvolgimento e fidelizzazione.<\/p>\n

    Clicca qui per scaricare<\/a><\/span> la guida \u201c"Controllo dello stato di salute del rapporto con gli ospiti"\u201d<\/em>.<\/p>\n<\/div>\n

    Il calo di clienti tra il secondo e il terzo soggiorno dimostra che la sola soddisfazione non basta a creare fedelt\u00e0. Gli hotel che identificano gli ospiti a rischio, personalizzano la comunicazione, riconoscono i clienti abituali e instaurano relazioni dirette possono trasformare un maggior numero di clienti che soggiornano una seconda volta in clienti fidelizzati a lungo termine e di maggior valore.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

    \n

    Altri suggerimenti per far crescere la tua attivit\u00e0<\/h3>\nRevfine.com<\/strong> \u00e8 la piattaforma di conoscenza leader per il settore dell'ospitalit\u00e0 e dei viaggi. I professionisti utilizzano le nostre intuizioni, strategie e suggerimenti pratici per trarre ispirazione, ottimizzare i ricavi, innovare i processi e migliorare l'esperienza del cliente.

    \n\nEsplora i consigli degli esperti su gestione, marketing, revenue management, operazioni, software e tecnologia nel nostro dedicato     Hotel<\/a><\/span>, Ospitalit\u00e0<\/a><\/span>, e Viaggi e turismo<\/a><\/span> categorie.<\/div>\n\n

    Questo articolo \u00e8 stato scritto dal nostro partner esperto Bookboost<\/h2>Pagina partner<\/span><\/a><\/div>Pagina partner<\/span><\/a><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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