Pergunta para nosso painel de especialistas em marketing de hot\u00e9is<\/span><\/h2>\nBoas cr\u00edticas s\u00e3o essenciais na ind\u00fastria hoteleira. Quais s\u00e3o as suas melhores pr\u00e1ticas para manter um excelente Net Promoter Score e uma gest\u00e3o de reputa\u00e7\u00e3o bem-sucedida? (Pergunta proposta por Adele Gutman)<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Painel de especialistas da ind\u00fastria<\/span><\/h2>\n<\/div>Nosso painel de especialistas do setor \u00e9 formado por profissionais da ind\u00fastria de hospitalidade e viagens. Eles t\u00eam um conhecimento abrangente e detalhado, experi\u00eancia na pr\u00e1tica ou gest\u00e3o e s\u00e3o inovadores. Eles est\u00e3o respondendo a perguntas sobre o estado do setor. Eles compartilham suas percep\u00e7\u00f5es sobre t\u00f3picos como gerenciamento de receita, marketing, opera\u00e7\u00f5es, tecnologia e discutem as \u00faltimas tend\u00eancias.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Nosso painel de especialistas em marketing<\/h3>\n\n- Adele Gutman - Especialista em cultura e experi\u00eancia do h\u00f3spede, Podcast de marketing de reputa\u00e7\u00e3o em hospitalidade<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Susanne Williams \u2013 Diretora de Desempenho e Receita, Journey Hospitality<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews - Consultora de receita, vendas e marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers - Propriet\u00e1ria, Your-Q Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chefe de Marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris - Fundadora e Consultora Prinicipal, X Hospitality\u00a0<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Tim Kolman \u2013 especialista em estrat\u00e9gia comercial<\/a><\/span><\/li>\n
- Reshan Jayamanne - estrategista de marketing e vendas digital, Bnb otimizado<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Professor Adjunto de Tecnologia de Hospitalidade, Universidade de Nova York<\/span><\/a><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Diretora de Marketing e Desenvolvimento de Neg\u00f3cios, Vienna House<\/span><\/a><\/li>\n
- Jacopo Focaroli - CEO e fundador, The Host<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Grazia Dell'Aquila - Consultora de Hotelaria, IAMGRAZIA<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Mattias Dybing \u2013 Fundador e Diretor, Nuvho | Empresa de servi\u00e7os e gest\u00e3o hoteleira<\/a><\/span><\/li>\n
- Jolien Alferink - Consultora de marketing de hot\u00e9is, Orange Hotel Marketing<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Linda Bekoe \u2013 CEO, APLBC<\/a><\/span><\/li>\n
- Fa\u00e7a uma pergunta ao nosso painel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Junte-se ao nosso painel de especialistas<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Adele](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Adele-Gutman-Milne-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Adele Gutman<\/span>Especialista em cultura e experi\u00eancia do h\u00f3spede, Podcast de marketing de reputa\u00e7\u00e3o em hospitalidade<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cQuando eu era vice-presidente de uma cole\u00e7\u00e3o de hot\u00e9is, assumi como miss\u00e3o focar na experi\u00eancia do h\u00f3spede para que pud\u00e9ssemos fidelizar mais os h\u00f3spedes, oferecer maior valor percebido, ter maior ocupa\u00e7\u00e3o, ADR e lucratividade. Seguimos nosso GRI- Guest Review Index no ReviewPro, que nos reconheceu como tendo um GRI de 96,1 (%), o mais alto de qualquer marca de hotel de luxo do setor. Tamb\u00e9m tivemos o hotel #1 no World e os hot\u00e9is classificados #1, #2, #3 e #4 em Nova York, ent\u00e3o estou escrevendo um livro sobre o assunto, mas aqui, em poucas palavras, est\u00e1 o m\u00e9todo em princ\u00edpio, que funcionar\u00e1 para qualquer um pronto para se comprometer com o esfor\u00e7o! Levei 20 anos para aprender a chegar at\u00e9 aqui e ainda estou aprendendo com a contribui\u00e7\u00e3o de meus associados e inspirando outras estrelas da hospitalidade.<\/em><\/p>\nMISS\u00c3O \u00c9 RAINHA: <\/em><\/strong>
\nEm equipe, imaginem o tipo de coment\u00e1rios que desejam receber e sejam a equipe do hotel que inspira esse tipo de coment\u00e1rios! Seja fiel \u00e0 miss\u00e3o e deixe-a guiar todas as suas a\u00e7\u00f5es e decis\u00f5es.<\/em><\/p>\nCOMPARTILHAR: <\/em><\/strong>
\nCompartilhe uma vis\u00e3o inspiradora de hospitalidade com sua equipe. Todo viajante deseja e merece ser tratado como VIP quando viaja. Voc\u00ea n\u00e3o precisa fazer um desfile para eles, apenas brilhe um pouco de sol sobre eles para levant\u00e1-los e faz\u00ea-los se sentirem bem-vindos.
\nFa\u00e7a cada h\u00f3spede se sentir CUIDADO<\/strong>: Cuidado, apreciado e respeitado em cada encontro.<\/em><\/p>\nCONVIDA e INCLUI:
\n<\/em><\/strong>Pe\u00e7a \u00e0 sua equipe para se juntar a voc\u00ea em uma miss\u00e3o de cuidado, colabora\u00e7\u00e3o e melhoria cont\u00ednua. <\/em>Esforce-se para contratar pessoas cujos olhos se iluminem com a miss\u00e3o, a vis\u00e3o e os valores da empresa. <\/em>Depois, continue falando sobre a miss\u00e3o e como aplic\u00e1-la \u00e0s suas a\u00e7\u00f5es cotidianas durante as reuni\u00f5es di\u00e1rias. <\/em>Inspire-os, conte hist\u00f3rias de excelente hospitalidade e capacite-os com a liberdade do medo para fazer o que consideram certo para os h\u00f3spedes, dentro de par\u00e2metros razo\u00e1veis. Pe\u00e7a-lhes todos os dias que lhe digam que apoio eles precisam de voc\u00ea para ter mais sucesso em deixar os h\u00f3spedes felizes.<\/em><\/p>\nACEITE O FEEDBACK: <\/em><\/strong>
\nPropriet\u00e1rios, GMs, DOSMs e todos os l\u00edderes de departamento \u2013 \u00c9 hora de encarar a verdade sobre sua experi\u00eancia e ler suas avalia\u00e7\u00f5es todos os dias. N\u00e3o \u00e9 uma an\u00e1lise sem\u00e2ntica de final de m\u00eas. Para ter sucesso, voc\u00ea precisa sentir a dor nas vozes de seus h\u00f3spedes e funcion\u00e1rios para colocar todo o seu cora\u00e7\u00e3o no jogo, e precisa olhar para as reclama\u00e7\u00f5es com equanimidade no contexto para poder fazer com serenidade as perguntas certas ao procurar por causas ra\u00edzes e oportunidades para modificar\/iterar suas comunica\u00e7\u00f5es, processos, mentalidades, sistemas e produtos. Lembre-se de que nunca \u00e9 culpa dos funcion\u00e1rios. Era nosso trabalho dar-lhes as ferramentas, as habilidades, o treinamento e a inspira\u00e7\u00e3o para fazerem a coisa certa, e n\u00f3s os contratamos, portanto, n\u00e3o culpe a equipe nem os fa\u00e7a sentir medo. Isso \u00e9 contraproducente. Basta trabalhar junto com eles para encontrar op\u00e7\u00f5es melhores para tentar na pr\u00f3xima vez.<\/em><\/p>\nCOLABORAR: <\/em><\/strong>
\nEncontre maneiras de duplicar o que as pessoas amam e garanta que cada convidado tenha uma experi\u00eancia VIP. Voc\u00ea n\u00e3o receber\u00e1 avalia\u00e7\u00f5es 5 estrelas de um tratamento \u201ctransacional\u201d que seja meramente \u201ceducado e profissional\u201d. As pessoas querem ficar impressionadas! Experi\u00eancias \u201cUau\u201d v\u00eam da generosidade. \u201cIlumine o brilho do sol\u201d no h\u00f3spede em cada ponto de contato. Mantendo a miss\u00e3o, a vis\u00e3o e os valores em mente, continue microinovando (ajustando) a jornada do h\u00f3spede todos os dias.<\/em><\/p>\nCONSERT\u00c1-LO: <\/em><\/strong>
\nColabore com sua equipe para encontrar as causas dos problemas quando eles surgirem nas avalia\u00e7\u00f5es e encontrar maneiras de inovar a experi\u00eancia do h\u00f3spede para eliminar ou pelo menos reduzir o ponto de atrito. O que mata a alegria dos seus convidados tamb\u00e9m est\u00e1 matando a energia da sua equipe. Se voc\u00ea deseja manter a fidelidade de seus h\u00f3spedes e funcion\u00e1rios, n\u00e3o se concentre apenas na pessoa que est\u00e1 \u00e0 sua frente. Os l\u00edderes trabalham com suas equipes para planejar como eliminar ou diminuir o ponto de atrito para cada h\u00f3spede no futuro.<\/em><\/p>\nACOMPANHE: <\/em><\/strong>
\nAvalia\u00e7\u00f5es mistas s\u00e3o um obst\u00e1culo para a otimiza\u00e7\u00e3o da receita, portanto, acompanhe seu NPS, avalia\u00e7\u00f5es de h\u00f3spedes e classifica\u00e7\u00f5es no Tripadvisor junto com seus KPIs financeiros em suas reuni\u00f5es mensais de P&L. Suas pontua\u00e7\u00f5es refletem sua efic\u00e1cia operacional, sua cultura e s\u00e3o um indicador importante de sucesso financeiro futuro.<\/em><\/p>\nCOMEMORO: <\/em><\/strong>
\nCompartilhe suas avalia\u00e7\u00f5es 5 estrelas em todos os lugares onde sua equipe possa v\u00ea-las! Inclua suas classifica\u00e7\u00f5es do Tripadvisor em seus relat\u00f3rios noturnos e comemore com sua equipe cada etapa da jornada rumo ao seu objetivo de satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes 100%. N\u00e3o, voc\u00ea nunca ter\u00e1 pontua\u00e7\u00f5es perfeitas, mas isso n\u00e3o significa que n\u00e3o possa se divertir tentando! Voc\u00ea nunca saber\u00e1 at\u00e9 onde sua equipe pode ir at\u00e9 alcan\u00e7ar as ESTRELAS!\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Painel de especialistas da ind\u00fastria<\/span><\/h2>\n<\/div>Nosso painel de especialistas do setor \u00e9 formado por profissionais da ind\u00fastria de hospitalidade e viagens. Eles t\u00eam um conhecimento abrangente e detalhado, experi\u00eancia na pr\u00e1tica ou gest\u00e3o e s\u00e3o inovadores. Eles est\u00e3o respondendo a perguntas sobre o estado do setor. Eles compartilham suas percep\u00e7\u00f5es sobre t\u00f3picos como gerenciamento de receita, marketing, opera\u00e7\u00f5es, tecnologia e discutem as \u00faltimas tend\u00eancias.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Nosso painel de especialistas em marketing<\/h3>\n\n- Adele Gutman - Especialista em cultura e experi\u00eancia do h\u00f3spede, Podcast de marketing de reputa\u00e7\u00e3o em hospitalidade<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Susanne Williams \u2013 Diretora de Desempenho e Receita, Journey Hospitality<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews - Consultora de receita, vendas e marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers - Propriet\u00e1ria, Your-Q Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chefe de Marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris - Fundadora e Consultora Prinicipal, X Hospitality\u00a0<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Tim Kolman \u2013 especialista em estrat\u00e9gia comercial<\/a><\/span><\/li>\n
- Reshan Jayamanne - estrategista de marketing e vendas digital, Bnb otimizado<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Professor Adjunto de Tecnologia de Hospitalidade, Universidade de Nova York<\/span><\/a><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Diretora de Marketing e Desenvolvimento de Neg\u00f3cios, Vienna House<\/span><\/a><\/li>\n
- Jacopo Focaroli - CEO e fundador, The Host<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Grazia Dell'Aquila - Consultora de Hotelaria, IAMGRAZIA<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Mattias Dybing \u2013 Fundador e Diretor, Nuvho | Empresa de servi\u00e7os e gest\u00e3o hoteleira<\/a><\/span><\/li>\n
- Jolien Alferink - Consultora de marketing de hot\u00e9is, Orange Hotel Marketing<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Linda Bekoe \u2013 CEO, APLBC<\/a><\/span><\/li>\n
- Fa\u00e7a uma pergunta ao nosso painel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Junte-se ao nosso painel de especialistas<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Adele Gutman<\/span>Especialista em cultura e experi\u00eancia do h\u00f3spede, Podcast de marketing de reputa\u00e7\u00e3o em hospitalidade<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cQuando eu era vice-presidente de uma cole\u00e7\u00e3o de hot\u00e9is, assumi como miss\u00e3o focar na experi\u00eancia do h\u00f3spede para que pud\u00e9ssemos fidelizar mais os h\u00f3spedes, oferecer maior valor percebido, ter maior ocupa\u00e7\u00e3o, ADR e lucratividade. Seguimos nosso GRI- Guest Review Index no ReviewPro, que nos reconheceu como tendo um GRI de 96,1 (%), o mais alto de qualquer marca de hotel de luxo do setor. Tamb\u00e9m tivemos o hotel #1 no World e os hot\u00e9is classificados #1, #2, #3 e #4 em Nova York, ent\u00e3o estou escrevendo um livro sobre o assunto, mas aqui, em poucas palavras, est\u00e1 o m\u00e9todo em princ\u00edpio, que funcionar\u00e1 para qualquer um pronto para se comprometer com o esfor\u00e7o! Levei 20 anos para aprender a chegar at\u00e9 aqui e ainda estou aprendendo com a contribui\u00e7\u00e3o de meus associados e inspirando outras estrelas da hospitalidade.<\/em><\/p>\nMISS\u00c3O \u00c9 RAINHA: <\/em><\/strong>
\nEm equipe, imaginem o tipo de coment\u00e1rios que desejam receber e sejam a equipe do hotel que inspira esse tipo de coment\u00e1rios! Seja fiel \u00e0 miss\u00e3o e deixe-a guiar todas as suas a\u00e7\u00f5es e decis\u00f5es.<\/em><\/p>\nCOMPARTILHAR: <\/em><\/strong>
\nCompartilhe uma vis\u00e3o inspiradora de hospitalidade com sua equipe. Todo viajante deseja e merece ser tratado como VIP quando viaja. Voc\u00ea n\u00e3o precisa fazer um desfile para eles, apenas brilhe um pouco de sol sobre eles para levant\u00e1-los e faz\u00ea-los se sentirem bem-vindos.
\nFa\u00e7a cada h\u00f3spede se sentir CUIDADO<\/strong>: Cuidado, apreciado e respeitado em cada encontro.<\/em><\/p>\nCONVIDA e INCLUI:
\n<\/em><\/strong>Pe\u00e7a \u00e0 sua equipe para se juntar a voc\u00ea em uma miss\u00e3o de cuidado, colabora\u00e7\u00e3o e melhoria cont\u00ednua. <\/em>Esforce-se para contratar pessoas cujos olhos se iluminem com a miss\u00e3o, a vis\u00e3o e os valores da empresa. <\/em>Depois, continue falando sobre a miss\u00e3o e como aplic\u00e1-la \u00e0s suas a\u00e7\u00f5es cotidianas durante as reuni\u00f5es di\u00e1rias. <\/em>Inspire-os, conte hist\u00f3rias de excelente hospitalidade e capacite-os com a liberdade do medo para fazer o que consideram certo para os h\u00f3spedes, dentro de par\u00e2metros razo\u00e1veis. Pe\u00e7a-lhes todos os dias que lhe digam que apoio eles precisam de voc\u00ea para ter mais sucesso em deixar os h\u00f3spedes felizes.<\/em><\/p>\nACEITE O FEEDBACK: <\/em><\/strong>
\nPropriet\u00e1rios, GMs, DOSMs e todos os l\u00edderes de departamento \u2013 \u00c9 hora de encarar a verdade sobre sua experi\u00eancia e ler suas avalia\u00e7\u00f5es todos os dias. N\u00e3o \u00e9 uma an\u00e1lise sem\u00e2ntica de final de m\u00eas. Para ter sucesso, voc\u00ea precisa sentir a dor nas vozes de seus h\u00f3spedes e funcion\u00e1rios para colocar todo o seu cora\u00e7\u00e3o no jogo, e precisa olhar para as reclama\u00e7\u00f5es com equanimidade no contexto para poder fazer com serenidade as perguntas certas ao procurar por causas ra\u00edzes e oportunidades para modificar\/iterar suas comunica\u00e7\u00f5es, processos, mentalidades, sistemas e produtos. Lembre-se de que nunca \u00e9 culpa dos funcion\u00e1rios. Era nosso trabalho dar-lhes as ferramentas, as habilidades, o treinamento e a inspira\u00e7\u00e3o para fazerem a coisa certa, e n\u00f3s os contratamos, portanto, n\u00e3o culpe a equipe nem os fa\u00e7a sentir medo. Isso \u00e9 contraproducente. Basta trabalhar junto com eles para encontrar op\u00e7\u00f5es melhores para tentar na pr\u00f3xima vez.<\/em><\/p>\nCOLABORAR: <\/em><\/strong>
\nEncontre maneiras de duplicar o que as pessoas amam e garanta que cada convidado tenha uma experi\u00eancia VIP. Voc\u00ea n\u00e3o receber\u00e1 avalia\u00e7\u00f5es 5 estrelas de um tratamento \u201ctransacional\u201d que seja meramente \u201ceducado e profissional\u201d. As pessoas querem ficar impressionadas! Experi\u00eancias \u201cUau\u201d v\u00eam da generosidade. \u201cIlumine o brilho do sol\u201d no h\u00f3spede em cada ponto de contato. Mantendo a miss\u00e3o, a vis\u00e3o e os valores em mente, continue microinovando (ajustando) a jornada do h\u00f3spede todos os dias.<\/em><\/p>\nCONSERT\u00c1-LO: <\/em><\/strong>
\nColabore com sua equipe para encontrar as causas dos problemas quando eles surgirem nas avalia\u00e7\u00f5es e encontrar maneiras de inovar a experi\u00eancia do h\u00f3spede para eliminar ou pelo menos reduzir o ponto de atrito. O que mata a alegria dos seus convidados tamb\u00e9m est\u00e1 matando a energia da sua equipe. Se voc\u00ea deseja manter a fidelidade de seus h\u00f3spedes e funcion\u00e1rios, n\u00e3o se concentre apenas na pessoa que est\u00e1 \u00e0 sua frente. Os l\u00edderes trabalham com suas equipes para planejar como eliminar ou diminuir o ponto de atrito para cada h\u00f3spede no futuro.<\/em><\/p>\nACOMPANHE: <\/em><\/strong>
\nAvalia\u00e7\u00f5es mistas s\u00e3o um obst\u00e1culo para a otimiza\u00e7\u00e3o da receita, portanto, acompanhe seu NPS, avalia\u00e7\u00f5es de h\u00f3spedes e classifica\u00e7\u00f5es no Tripadvisor junto com seus KPIs financeiros em suas reuni\u00f5es mensais de P&L. Suas pontua\u00e7\u00f5es refletem sua efic\u00e1cia operacional, sua cultura e s\u00e3o um indicador importante de sucesso financeiro futuro.<\/em><\/p>\nCOMEMORO: <\/em><\/strong>
\nCompartilhe suas avalia\u00e7\u00f5es 5 estrelas em todos os lugares onde sua equipe possa v\u00ea-las! Inclua suas classifica\u00e7\u00f5es do Tripadvisor em seus relat\u00f3rios noturnos e comemore com sua equipe cada etapa da jornada rumo ao seu objetivo de satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes 100%. N\u00e3o, voc\u00ea nunca ter\u00e1 pontua\u00e7\u00f5es perfeitas, mas isso n\u00e3o significa que n\u00e3o possa se divertir tentando! Voc\u00ea nunca saber\u00e1 at\u00e9 onde sua equipe pode ir at\u00e9 alcan\u00e7ar as ESTRELAS!\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Nosso painel de especialistas do setor \u00e9 formado por profissionais da ind\u00fastria de hospitalidade e viagens. Eles t\u00eam um conhecimento abrangente e detalhado, experi\u00eancia na pr\u00e1tica ou gest\u00e3o e s\u00e3o inovadores. Eles est\u00e3o respondendo a perguntas sobre o estado do setor. Eles compartilham suas percep\u00e7\u00f5es sobre t\u00f3picos como gerenciamento de receita, marketing, opera\u00e7\u00f5es, tecnologia e discutem as \u00faltimas tend\u00eancias.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Nosso painel de especialistas em marketing<\/h3>\n\n- Adele Gutman - Especialista em cultura e experi\u00eancia do h\u00f3spede, Podcast de marketing de reputa\u00e7\u00e3o em hospitalidade<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Susanne Williams \u2013 Diretora de Desempenho e Receita, Journey Hospitality<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews - Consultora de receita, vendas e marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers - Propriet\u00e1ria, Your-Q Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chefe de Marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris - Fundadora e Consultora Prinicipal, X Hospitality\u00a0<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Tim Kolman \u2013 especialista em estrat\u00e9gia comercial<\/a><\/span><\/li>\n
- Reshan Jayamanne - estrategista de marketing e vendas digital, Bnb otimizado<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Professor Adjunto de Tecnologia de Hospitalidade, Universidade de Nova York<\/span><\/a><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Diretora de Marketing e Desenvolvimento de Neg\u00f3cios, Vienna House<\/span><\/a><\/li>\n
- Jacopo Focaroli - CEO e fundador, The Host<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Grazia Dell'Aquila - Consultora de Hotelaria, IAMGRAZIA<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Mattias Dybing \u2013 Fundador e Diretor, Nuvho | Empresa de servi\u00e7os e gest\u00e3o hoteleira<\/a><\/span><\/li>\n
- Jolien Alferink - Consultora de marketing de hot\u00e9is, Orange Hotel Marketing<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Linda Bekoe \u2013 CEO, APLBC<\/a><\/span><\/li>\n
- Fa\u00e7a uma pergunta ao nosso painel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Junte-se ao nosso painel de especialistas<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Adele Gutman<\/span>Especialista em cultura e experi\u00eancia do h\u00f3spede, Podcast de marketing de reputa\u00e7\u00e3o em hospitalidade<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cQuando eu era vice-presidente de uma cole\u00e7\u00e3o de hot\u00e9is, assumi como miss\u00e3o focar na experi\u00eancia do h\u00f3spede para que pud\u00e9ssemos fidelizar mais os h\u00f3spedes, oferecer maior valor percebido, ter maior ocupa\u00e7\u00e3o, ADR e lucratividade. Seguimos nosso GRI- Guest Review Index no ReviewPro, que nos reconheceu como tendo um GRI de 96,1 (%), o mais alto de qualquer marca de hotel de luxo do setor. Tamb\u00e9m tivemos o hotel #1 no World e os hot\u00e9is classificados #1, #2, #3 e #4 em Nova York, ent\u00e3o estou escrevendo um livro sobre o assunto, mas aqui, em poucas palavras, est\u00e1 o m\u00e9todo em princ\u00edpio, que funcionar\u00e1 para qualquer um pronto para se comprometer com o esfor\u00e7o! Levei 20 anos para aprender a chegar at\u00e9 aqui e ainda estou aprendendo com a contribui\u00e7\u00e3o de meus associados e inspirando outras estrelas da hospitalidade.<\/em><\/p>\nMISS\u00c3O \u00c9 RAINHA: <\/em><\/strong>
\nEm equipe, imaginem o tipo de coment\u00e1rios que desejam receber e sejam a equipe do hotel que inspira esse tipo de coment\u00e1rios! Seja fiel \u00e0 miss\u00e3o e deixe-a guiar todas as suas a\u00e7\u00f5es e decis\u00f5es.<\/em><\/p>\nCOMPARTILHAR: <\/em><\/strong>
\nCompartilhe uma vis\u00e3o inspiradora de hospitalidade com sua equipe. Todo viajante deseja e merece ser tratado como VIP quando viaja. Voc\u00ea n\u00e3o precisa fazer um desfile para eles, apenas brilhe um pouco de sol sobre eles para levant\u00e1-los e faz\u00ea-los se sentirem bem-vindos.
\nFa\u00e7a cada h\u00f3spede se sentir CUIDADO<\/strong>: Cuidado, apreciado e respeitado em cada encontro.<\/em><\/p>\nCONVIDA e INCLUI:
\n<\/em><\/strong>Pe\u00e7a \u00e0 sua equipe para se juntar a voc\u00ea em uma miss\u00e3o de cuidado, colabora\u00e7\u00e3o e melhoria cont\u00ednua. <\/em>Esforce-se para contratar pessoas cujos olhos se iluminem com a miss\u00e3o, a vis\u00e3o e os valores da empresa. <\/em>Depois, continue falando sobre a miss\u00e3o e como aplic\u00e1-la \u00e0s suas a\u00e7\u00f5es cotidianas durante as reuni\u00f5es di\u00e1rias. <\/em>Inspire-os, conte hist\u00f3rias de excelente hospitalidade e capacite-os com a liberdade do medo para fazer o que consideram certo para os h\u00f3spedes, dentro de par\u00e2metros razo\u00e1veis. Pe\u00e7a-lhes todos os dias que lhe digam que apoio eles precisam de voc\u00ea para ter mais sucesso em deixar os h\u00f3spedes felizes.<\/em><\/p>\nACEITE O FEEDBACK: <\/em><\/strong>
\nPropriet\u00e1rios, GMs, DOSMs e todos os l\u00edderes de departamento \u2013 \u00c9 hora de encarar a verdade sobre sua experi\u00eancia e ler suas avalia\u00e7\u00f5es todos os dias. N\u00e3o \u00e9 uma an\u00e1lise sem\u00e2ntica de final de m\u00eas. Para ter sucesso, voc\u00ea precisa sentir a dor nas vozes de seus h\u00f3spedes e funcion\u00e1rios para colocar todo o seu cora\u00e7\u00e3o no jogo, e precisa olhar para as reclama\u00e7\u00f5es com equanimidade no contexto para poder fazer com serenidade as perguntas certas ao procurar por causas ra\u00edzes e oportunidades para modificar\/iterar suas comunica\u00e7\u00f5es, processos, mentalidades, sistemas e produtos. Lembre-se de que nunca \u00e9 culpa dos funcion\u00e1rios. Era nosso trabalho dar-lhes as ferramentas, as habilidades, o treinamento e a inspira\u00e7\u00e3o para fazerem a coisa certa, e n\u00f3s os contratamos, portanto, n\u00e3o culpe a equipe nem os fa\u00e7a sentir medo. Isso \u00e9 contraproducente. Basta trabalhar junto com eles para encontrar op\u00e7\u00f5es melhores para tentar na pr\u00f3xima vez.<\/em><\/p>\nCOLABORAR: <\/em><\/strong>
\nEncontre maneiras de duplicar o que as pessoas amam e garanta que cada convidado tenha uma experi\u00eancia VIP. Voc\u00ea n\u00e3o receber\u00e1 avalia\u00e7\u00f5es 5 estrelas de um tratamento \u201ctransacional\u201d que seja meramente \u201ceducado e profissional\u201d. As pessoas querem ficar impressionadas! Experi\u00eancias \u201cUau\u201d v\u00eam da generosidade. \u201cIlumine o brilho do sol\u201d no h\u00f3spede em cada ponto de contato. Mantendo a miss\u00e3o, a vis\u00e3o e os valores em mente, continue microinovando (ajustando) a jornada do h\u00f3spede todos os dias.<\/em><\/p>\nCONSERT\u00c1-LO: <\/em><\/strong>
\nColabore com sua equipe para encontrar as causas dos problemas quando eles surgirem nas avalia\u00e7\u00f5es e encontrar maneiras de inovar a experi\u00eancia do h\u00f3spede para eliminar ou pelo menos reduzir o ponto de atrito. O que mata a alegria dos seus convidados tamb\u00e9m est\u00e1 matando a energia da sua equipe. Se voc\u00ea deseja manter a fidelidade de seus h\u00f3spedes e funcion\u00e1rios, n\u00e3o se concentre apenas na pessoa que est\u00e1 \u00e0 sua frente. Os l\u00edderes trabalham com suas equipes para planejar como eliminar ou diminuir o ponto de atrito para cada h\u00f3spede no futuro.<\/em><\/p>\nACOMPANHE: <\/em><\/strong>
\nAvalia\u00e7\u00f5es mistas s\u00e3o um obst\u00e1culo para a otimiza\u00e7\u00e3o da receita, portanto, acompanhe seu NPS, avalia\u00e7\u00f5es de h\u00f3spedes e classifica\u00e7\u00f5es no Tripadvisor junto com seus KPIs financeiros em suas reuni\u00f5es mensais de P&L. Suas pontua\u00e7\u00f5es refletem sua efic\u00e1cia operacional, sua cultura e s\u00e3o um indicador importante de sucesso financeiro futuro.<\/em><\/p>\nCOMEMORO: <\/em><\/strong>
\nCompartilhe suas avalia\u00e7\u00f5es 5 estrelas em todos os lugares onde sua equipe possa v\u00ea-las! Inclua suas classifica\u00e7\u00f5es do Tripadvisor em seus relat\u00f3rios noturnos e comemore com sua equipe cada etapa da jornada rumo ao seu objetivo de satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes 100%. N\u00e3o, voc\u00ea nunca ter\u00e1 pontua\u00e7\u00f5es perfeitas, mas isso n\u00e3o significa que n\u00e3o possa se divertir tentando! Voc\u00ea nunca saber\u00e1 at\u00e9 onde sua equipe pode ir at\u00e9 alcan\u00e7ar as ESTRELAS!\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>\u201cQuando eu era vice-presidente de uma cole\u00e7\u00e3o de hot\u00e9is, assumi como miss\u00e3o focar na experi\u00eancia do h\u00f3spede para que pud\u00e9ssemos fidelizar mais os h\u00f3spedes, oferecer maior valor percebido, ter maior ocupa\u00e7\u00e3o, ADR e lucratividade. Seguimos nosso GRI- Guest Review Index no ReviewPro, que nos reconheceu como tendo um GRI de 96,1 (%), o mais alto de qualquer marca de hotel de luxo do setor. Tamb\u00e9m tivemos o hotel #1 no World e os hot\u00e9is classificados #1, #2, #3 e #4 em Nova York, ent\u00e3o estou escrevendo um livro sobre o assunto, mas aqui, em poucas palavras, est\u00e1 o m\u00e9todo em princ\u00edpio, que funcionar\u00e1 para qualquer um pronto para se comprometer com o esfor\u00e7o! Levei 20 anos para aprender a chegar at\u00e9 aqui e ainda estou aprendendo com a contribui\u00e7\u00e3o de meus associados e inspirando outras estrelas da hospitalidade.<\/em><\/p>\n MISS\u00c3O \u00c9 RAINHA: <\/em><\/strong> COMPARTILHAR: <\/em><\/strong> CONVIDA e INCLUI: ACEITE O FEEDBACK: <\/em><\/strong> COLABORAR: <\/em><\/strong> CONSERT\u00c1-LO: <\/em><\/strong> ACOMPANHE: <\/em><\/strong> COMEMORO: <\/em><\/strong>
\nEm equipe, imaginem o tipo de coment\u00e1rios que desejam receber e sejam a equipe do hotel que inspira esse tipo de coment\u00e1rios! Seja fiel \u00e0 miss\u00e3o e deixe-a guiar todas as suas a\u00e7\u00f5es e decis\u00f5es.<\/em><\/p>\n
\nCompartilhe uma vis\u00e3o inspiradora de hospitalidade com sua equipe. Todo viajante deseja e merece ser tratado como VIP quando viaja. Voc\u00ea n\u00e3o precisa fazer um desfile para eles, apenas brilhe um pouco de sol sobre eles para levant\u00e1-los e faz\u00ea-los se sentirem bem-vindos.
\nFa\u00e7a cada h\u00f3spede se sentir CUIDADO<\/strong>: Cuidado, apreciado e respeitado em cada encontro.<\/em><\/p>\n
\n<\/em><\/strong>Pe\u00e7a \u00e0 sua equipe para se juntar a voc\u00ea em uma miss\u00e3o de cuidado, colabora\u00e7\u00e3o e melhoria cont\u00ednua. <\/em>Esforce-se para contratar pessoas cujos olhos se iluminem com a miss\u00e3o, a vis\u00e3o e os valores da empresa. <\/em>Depois, continue falando sobre a miss\u00e3o e como aplic\u00e1-la \u00e0s suas a\u00e7\u00f5es cotidianas durante as reuni\u00f5es di\u00e1rias. <\/em>Inspire-os, conte hist\u00f3rias de excelente hospitalidade e capacite-os com a liberdade do medo para fazer o que consideram certo para os h\u00f3spedes, dentro de par\u00e2metros razo\u00e1veis. Pe\u00e7a-lhes todos os dias que lhe digam que apoio eles precisam de voc\u00ea para ter mais sucesso em deixar os h\u00f3spedes felizes.<\/em><\/p>\n
\nPropriet\u00e1rios, GMs, DOSMs e todos os l\u00edderes de departamento \u2013 \u00c9 hora de encarar a verdade sobre sua experi\u00eancia e ler suas avalia\u00e7\u00f5es todos os dias. N\u00e3o \u00e9 uma an\u00e1lise sem\u00e2ntica de final de m\u00eas. Para ter sucesso, voc\u00ea precisa sentir a dor nas vozes de seus h\u00f3spedes e funcion\u00e1rios para colocar todo o seu cora\u00e7\u00e3o no jogo, e precisa olhar para as reclama\u00e7\u00f5es com equanimidade no contexto para poder fazer com serenidade as perguntas certas ao procurar por causas ra\u00edzes e oportunidades para modificar\/iterar suas comunica\u00e7\u00f5es, processos, mentalidades, sistemas e produtos. Lembre-se de que nunca \u00e9 culpa dos funcion\u00e1rios. Era nosso trabalho dar-lhes as ferramentas, as habilidades, o treinamento e a inspira\u00e7\u00e3o para fazerem a coisa certa, e n\u00f3s os contratamos, portanto, n\u00e3o culpe a equipe nem os fa\u00e7a sentir medo. Isso \u00e9 contraproducente. Basta trabalhar junto com eles para encontrar op\u00e7\u00f5es melhores para tentar na pr\u00f3xima vez.<\/em><\/p>\n
\nEncontre maneiras de duplicar o que as pessoas amam e garanta que cada convidado tenha uma experi\u00eancia VIP. Voc\u00ea n\u00e3o receber\u00e1 avalia\u00e7\u00f5es 5 estrelas de um tratamento \u201ctransacional\u201d que seja meramente \u201ceducado e profissional\u201d. As pessoas querem ficar impressionadas! Experi\u00eancias \u201cUau\u201d v\u00eam da generosidade. \u201cIlumine o brilho do sol\u201d no h\u00f3spede em cada ponto de contato. Mantendo a miss\u00e3o, a vis\u00e3o e os valores em mente, continue microinovando (ajustando) a jornada do h\u00f3spede todos os dias.<\/em><\/p>\n
\nColabore com sua equipe para encontrar as causas dos problemas quando eles surgirem nas avalia\u00e7\u00f5es e encontrar maneiras de inovar a experi\u00eancia do h\u00f3spede para eliminar ou pelo menos reduzir o ponto de atrito. O que mata a alegria dos seus convidados tamb\u00e9m est\u00e1 matando a energia da sua equipe. Se voc\u00ea deseja manter a fidelidade de seus h\u00f3spedes e funcion\u00e1rios, n\u00e3o se concentre apenas na pessoa que est\u00e1 \u00e0 sua frente. Os l\u00edderes trabalham com suas equipes para planejar como eliminar ou diminuir o ponto de atrito para cada h\u00f3spede no futuro.<\/em><\/p>\n
\nAvalia\u00e7\u00f5es mistas s\u00e3o um obst\u00e1culo para a otimiza\u00e7\u00e3o da receita, portanto, acompanhe seu NPS, avalia\u00e7\u00f5es de h\u00f3spedes e classifica\u00e7\u00f5es no Tripadvisor junto com seus KPIs financeiros em suas reuni\u00f5es mensais de P&L. Suas pontua\u00e7\u00f5es refletem sua efic\u00e1cia operacional, sua cultura e s\u00e3o um indicador importante de sucesso financeiro futuro.<\/em><\/p>\n
\nCompartilhe suas avalia\u00e7\u00f5es 5 estrelas em todos os lugares onde sua equipe possa v\u00ea-las! Inclua suas classifica\u00e7\u00f5es do Tripadvisor em seus relat\u00f3rios noturnos e comemore com sua equipe cada etapa da jornada rumo ao seu objetivo de satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes 100%. N\u00e3o, voc\u00ea nunca ter\u00e1 pontua\u00e7\u00f5es perfeitas, mas isso n\u00e3o significa que n\u00e3o possa se divertir tentando! Voc\u00ea nunca saber\u00e1 at\u00e9 onde sua equipe pode ir at\u00e9 alcan\u00e7ar as ESTRELAS!\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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