Pergunta para nosso painel de especialistas em marketing de hot\u00e9is<\/span><\/h2>\nAumentar a repeti\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios para um hotel\/alojamento \u00e9 extremamente importante \u2013 mas como podemos conseguir isso? Como podemos fidelizar os h\u00f3spedes das nossas propriedades e marcas? (Pergunta de Max Starkov)\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Painel de especialistas da ind\u00fastria<\/span><\/h2>\n<\/div>Nosso painel de especialistas do setor \u00e9 formado por profissionais da ind\u00fastria de hospitalidade e viagens. Eles t\u00eam um conhecimento abrangente e detalhado, experi\u00eancia na pr\u00e1tica ou gest\u00e3o e s\u00e3o inovadores. Eles est\u00e3o respondendo a perguntas sobre o estado do setor. Eles compartilham suas percep\u00e7\u00f5es sobre t\u00f3picos como gerenciamento de receita, marketing, opera\u00e7\u00f5es, tecnologia e discutem as \u00faltimas tend\u00eancias.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Nosso painel de especialistas em marketing<\/h3>\n\n- Max Starkov \u2013 Professor Adjunto de Tecnologia de Hospitalidade, Universidade de Nova York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews - Consultora de receita, vendas e marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman - Especialista em cultura e experi\u00eancia do h\u00f3spede, Podcast de marketing de reputa\u00e7\u00e3o em hospitalidade<\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Diretor de Marketing e eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli - CEO e fundador, The Host<\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben - fundador, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Diretora de Marketing e Desenvolvimento de Neg\u00f3cios, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Propriet\u00e1ria, sua Q-Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Fa\u00e7a uma pergunta ao nosso painel<\/a><\/span><\/li>\n
- Junte-se ao nosso painel de especialistas<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Max](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Max-Starkov-150x150.png\")
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professor Adjunto de Tecnologia de Hospitalidade, Universidade de Nova York <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cVoc\u00ea sabe qual \u00e9 o principal motivo da discrep\u00e2ncia entre neg\u00f3cios repetidos em grandes redes hoteleiras (58%-62%) e independentes (10%-15%)? CRM! Voc\u00ea n\u00e3o pode ter um neg\u00f3cio repetido significativo (15 a 20 vezes mais barato do que adquirir novos h\u00f3spedes) sem uma tecnologia e um programa de CRM implementados. Somente uma aplica\u00e7\u00e3o de tecnologia de CRM significativa \u2013 como parte da pilha de tecnologia do seu hotel \u2013 pode garantir um envolvimento profundo com seus h\u00f3spedes anteriores e futuros. <\/em><\/p>\nA tecnologia de CRM n\u00e3o apenas fornece comunica\u00e7\u00f5es automatizadas pr\u00e9, durante e p\u00f3s-estadia, pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes, automa\u00e7\u00e3o de marketing de reten\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes e campanhas de marketing indireto, mas tamb\u00e9m d\u00e1 um passo adiante por meio do gerenciamento do programa de reconhecimento de h\u00f3spedes e do marketing de fidelidade. Todas essas iniciativas de CRM totalmente automatizadas mant\u00eam \u201ca conversa\u201d com seus futuros e antigos h\u00f3spedes, mantendo-os engajados e orientando-os na dire\u00e7\u00e3o certa: reservar seu hotel quando chegar a hora de eles visitarem seu destino novamente.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode usar os dados prim\u00e1rios do CRM sobre seus melhores h\u00f3spedes para lan\u00e7ar marketing para p\u00fablicos semelhantes no Google, Facebook, Instagram, etc., para atingir clientes em potencial com caracter\u00edsticas semelhantes \u00e0s de seus melhores h\u00f3spedes. Iniciativas de CRM em combina\u00e7\u00e3o com a tecnologia ORM (Online Reputation Management) podem transformar seus h\u00f3spedes satisfeitos em embaixadores da marca e \u00e1vidos influenciadores de m\u00eddia social.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Tamie](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Tamie-Matthews-150x150.png\")
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Consultor de receita, vendas e marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cCriar um fluxo constante de clientes recorrentes se resume \u00e0 fidelidade. Comece com as pessoas que est\u00e3o na recep\u00e7\u00e3o. Quem s\u00e3o eles e como interagem com os clientes? Eles est\u00e3o construindo um relacionamento com os h\u00f3spedes \u00e0 medida que chegam e saem do hotel? Eles s\u00e3o treinados para compreender o valor vital\u00edcio de um cliente versus o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de um novo cliente?
\n<\/em>
\nA seguir, observe as pequenas coisas. O que voc\u00ea faz internamente para agradecer por escolher nosso hotel? A equipe de vendas sabe a diferen\u00e7a entre quem escolhe seu pr\u00f3prio hotel e os h\u00f3spedes que s\u00e3o informados sobre onde ficar?<\/em>
\n
\nSe o cliente escolher, precisamos garantir que ele receba os pontos de contato extras. Pontos de contato que s\u00e3o valiosos para eles. Eles se preocupam com um upgrade ou preferem uma bebida na chegada? Ou \u00e9 do booker que precisamos cuidar, comece tornando sua vida super simples e depois adicione os pequenos pontos de contato. Um ramo de flores numa tarde de sexta-feira tem grande impacto e \u00e9 memor\u00e1vel. <\/em>
\n
\nDepois de classificar o aspecto operacional, observe o lado de vendas e marketing. Saiba quem s\u00e3o seus concorrentes e saiba como vend\u00ea-los. Chamadas misteriosas, visitas, estadias e an\u00e1lises SWAT. <\/em>Nem tudo \u00e9 baseado em taxas. Um dia, um cliente me disse que eu nunca deveria atualiz\u00e1-lo porque a TV estava muito longe da cama no quarto executivo. <\/em><\/p>\nPedi a agentes que reservassem meu hotel porque eles tinham meu n\u00famero de telefone direto e n\u00e3o precisavam pressionar 1 para\u2026 pressionar 2 para\u2026. etc. e depois acabar conversando com um rob\u00f4 offshore. Eles sabiam que poderiam me ligar e discutir\u00edamos o clima, a vida e o que far\u00edamos no fim de semana enquanto reservamos os quartos da semana seguinte.
\n<\/em>
\nUm dos meus clientes mais fi\u00e9is e memor\u00e1veis foi aquele que me fez ser chamado ao RH por \u201cusar bens da empresa para neg\u00f3cios pessoais\u201d. Algu\u00e9m passou pela minha mesa enquanto o cliente e eu discut\u00edamos os pr\u00f3s e os contras do sal e vinagre versus batatas fritas de churrasco e quais eu preferia. O cliente trabalhava para a empresa que produzia batatas fritas e estava arrumando uma caixa para eu agradecer por cuidar dele enquanto eu reservava suas estadias para os pr\u00f3ximos meses. <\/em>Voc\u00ea pode gastar muito dinheiro em marketing, tecnologia, publicidade e vendas ou pode ser o melhor amigo do seu cliente no turbilh\u00e3o intermin\u00e1vel de hot\u00e9is ins\u00edpidos e sem rosto.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Adele](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Adele-Gutman-Milne-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Adele Gutman<\/span>Especialista em cultura e experi\u00eancia do h\u00f3spede, Podcast de marketing de reputa\u00e7\u00e3o em hospitalidade<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cQuando voc\u00ea faz com que seus convidados se sintam calorosamente bem-vindos e extremamente apreciados, a lealdade aumentar\u00e1. Voc\u00ea n\u00e3o pode conquistar a verdadeira lealdade do escrit\u00f3rio executivo, mas pode inspirar e treinar sua equipe para ser estrelas da hospitalidade. Aqui est\u00e3o tr\u00eas pensamentos para voc\u00ea come\u00e7ar.<\/em><\/p>\n1. Fa\u00e7a com que cada convidado se sinta VIP. Sim, eu disse todos os convidados. Lembra quando as pessoas sorriam e diziam \u201cBem-vindo ao Hotel Adele\u201d quando voc\u00ea chegava? \u201cEstamos muito felizes em ter voc\u00ea como nosso convidado!\u201d Pela minha experi\u00eancia pessoal, isso n\u00e3o acontece mais na maioria dos hot\u00e9is onde voc\u00ea \u00e9 recebido com \u201cSobrenome, por favor?\u201d Vamos voltar a ser pessoas gentis, fazendo com que cada h\u00f3spede se sinta cuidado, apreciado e respeitado em cada encontro. O moral aumentar\u00e1, junto com a lealdade e a receita. As grandes mentalidades de hospitalidade devem ser inspiradas pela lideran\u00e7a para otimizar a fidelidade e as receitas e reduzir os custos de aquisi\u00e7\u00e3o.<\/em><\/p>\n2. Se voc\u00ea quer que os convidados amem voc\u00ea, voc\u00ea precisa am\u00e1-los primeiro. Compartilhe a alegria e o esp\u00edrito de hospitalidade com sua equipe. Inspire sua equipe a olhar para os convidados com gentileza e apre\u00e7o, como se estivessem olhando para o Papai Noel na manh\u00e3 de Natal. No meio da estadia, passe por aqui com um olhar caloroso: \u201cBom dia! Como vai voc\u00ea? Voc\u00ea tem tudo que precisa? Ajude sua equipe a se sentir confiante e destemida em demonstrar hospitalidade sincera. \u00c9 divertido! No final da estadia, sorria calorosamente e agrade\u00e7a por terem ficado. Deixe-os saber que voc\u00ea aprecia seus neg\u00f3cios e mal pode esperar para receb\u00ea-los de volta. Claro, voc\u00ea deve receber o e-mail deles com ofertas especiais e lembrar que seus convidados\/membros fi\u00e9is n\u00e3o devem ver tarifas mais baixas em outro lugar. Suas ofertas especiais para h\u00f3spedes fi\u00e9is devem ser o melhor neg\u00f3cio em qualquer lugar e voc\u00ea deve treinar sua equipe sobre como igualar tarifas leg\u00edtimas quando necess\u00e1rio. Por favor, n\u00e3o fa\u00e7a com que seus convidados fi\u00e9is se esforcem para combinar ou eles n\u00e3o ser\u00e3o seus convidados fi\u00e9is por muito mais tempo.<\/em><\/p>\n3. Preocupe-se com as pequenas coisas \u2013 Alguns h\u00f3spedes n\u00e3o voltar\u00e3o porque algo deu muito errado e n\u00e3o foi atendido, mas a maioria dos viajantes mudar\u00e1 de marca devido \u00e0 \u201cmorte por mil cortes de papel\u201d. S\u00e3o as pequenas coisas que realmente s\u00e3o as grandes coisas quando se trata de experi\u00eancias de hospitalidade. Todos os dias, sua organiza\u00e7\u00e3o deve estar focada na melhoria cont\u00ednua. Duplique os pequenos toques pessoais de gentileza e, ao mesmo tempo, diminua as pequenas irrita\u00e7\u00f5es que os h\u00f3spedes relatam \u00e0 equipe ou nas avalia\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes. Pare de se contentar com o que \u00e9 bom e v\u00e1 em busca do ouro! Permita que a criatividade e a microinova\u00e7\u00e3o energizem sua equipe e fortale\u00e7am os la\u00e7os de fideliza\u00e7\u00e3o com seus h\u00f3spedes e colaboradores.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Dustin](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Dustin-Caromano-150x150.png\")
<\/div><\/div>Dustin Caromano<\/span>Diretor de Marketing e Com\u00e9rcio Eletr\u00f4nico, Premi\u00e8re Advisory Group<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cExistem v\u00e1rios esfor\u00e7os que voc\u00ea pode colocar no mercado para ajudar a atrair visitantes recorrentes. <\/em>Num cen\u00e1rio ideal, um hotel teria um CRM e um programa de fidelidade para impulsionar novos neg\u00f3cios para a propriedade.
\n<\/em>
\nUm lugar f\u00e1cil para come\u00e7ar \u00e9 analisando seu CRM para encontrar oportunidades de remarketing para h\u00f3spedes anteriores que j\u00e1 se hospedaram em seu hotel. Isso poderia ser na forma de marketing para h\u00f3spedes que historicamente permaneceram em datas de necessidade espec\u00edficas, para incentiv\u00e1-los a voltar este ano. Por meio de uma an\u00e1lise cuidadosa dos dados sobre o perfil de seu h\u00f3spede ideal, voc\u00ea pode criar campanhas de e-mail direcionadas para nutrir esses relacionamentos, ao mesmo tempo que fornece \u00e0 sua ag\u00eancia de publicidade dados pr\u00f3prios para melhor utilizar seu investimento em publicidade por meio da segmenta\u00e7\u00e3o.<\/em><\/p>\nVoc\u00ea tamb\u00e9m pode adotar uma abordagem semelhante, configurando e-mails de devolu\u00e7\u00e3o para os h\u00f3spedes ap\u00f3s o check-out, convidando-os a reservar uma estadia futura e oferecendo um incentivo para faz\u00ea-lo. A integra\u00e7\u00e3o de um programa de fidelidade tamb\u00e9m pode aumentar o n\u00famero de h\u00f3spedes recorrentes por meio de recompensas e outras ofertas que incentivam os h\u00f3spedes a se tornarem fi\u00e9is \u00e0 marca ou mesmo \u00e0 propriedade.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Painel de especialistas da ind\u00fastria<\/span><\/h2>\n<\/div>Nosso painel de especialistas do setor \u00e9 formado por profissionais da ind\u00fastria de hospitalidade e viagens. Eles t\u00eam um conhecimento abrangente e detalhado, experi\u00eancia na pr\u00e1tica ou gest\u00e3o e s\u00e3o inovadores. Eles est\u00e3o respondendo a perguntas sobre o estado do setor. Eles compartilham suas percep\u00e7\u00f5es sobre t\u00f3picos como gerenciamento de receita, marketing, opera\u00e7\u00f5es, tecnologia e discutem as \u00faltimas tend\u00eancias.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Nosso painel de especialistas em marketing<\/h3>\n\n- Max Starkov \u2013 Professor Adjunto de Tecnologia de Hospitalidade, Universidade de Nova York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews - Consultora de receita, vendas e marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman - Especialista em cultura e experi\u00eancia do h\u00f3spede, Podcast de marketing de reputa\u00e7\u00e3o em hospitalidade<\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Diretor de Marketing e eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli - CEO e fundador, The Host<\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben - fundador, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Diretora de Marketing e Desenvolvimento de Neg\u00f3cios, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Propriet\u00e1ria, sua Q-Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Fa\u00e7a uma pergunta ao nosso painel<\/a><\/span><\/li>\n
- Junte-se ao nosso painel de especialistas<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professor Adjunto de Tecnologia de Hospitalidade, Universidade de Nova York <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cVoc\u00ea sabe qual \u00e9 o principal motivo da discrep\u00e2ncia entre neg\u00f3cios repetidos em grandes redes hoteleiras (58%-62%) e independentes (10%-15%)? CRM! Voc\u00ea n\u00e3o pode ter um neg\u00f3cio repetido significativo (15 a 20 vezes mais barato do que adquirir novos h\u00f3spedes) sem uma tecnologia e um programa de CRM implementados. Somente uma aplica\u00e7\u00e3o de tecnologia de CRM significativa \u2013 como parte da pilha de tecnologia do seu hotel \u2013 pode garantir um envolvimento profundo com seus h\u00f3spedes anteriores e futuros. <\/em><\/p>\nA tecnologia de CRM n\u00e3o apenas fornece comunica\u00e7\u00f5es automatizadas pr\u00e9, durante e p\u00f3s-estadia, pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes, automa\u00e7\u00e3o de marketing de reten\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes e campanhas de marketing indireto, mas tamb\u00e9m d\u00e1 um passo adiante por meio do gerenciamento do programa de reconhecimento de h\u00f3spedes e do marketing de fidelidade. Todas essas iniciativas de CRM totalmente automatizadas mant\u00eam \u201ca conversa\u201d com seus futuros e antigos h\u00f3spedes, mantendo-os engajados e orientando-os na dire\u00e7\u00e3o certa: reservar seu hotel quando chegar a hora de eles visitarem seu destino novamente.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode usar os dados prim\u00e1rios do CRM sobre seus melhores h\u00f3spedes para lan\u00e7ar marketing para p\u00fablicos semelhantes no Google, Facebook, Instagram, etc., para atingir clientes em potencial com caracter\u00edsticas semelhantes \u00e0s de seus melhores h\u00f3spedes. Iniciativas de CRM em combina\u00e7\u00e3o com a tecnologia ORM (Online Reputation Management) podem transformar seus h\u00f3spedes satisfeitos em embaixadores da marca e \u00e1vidos influenciadores de m\u00eddia social.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Consultor de receita, vendas e marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cCriar um fluxo constante de clientes recorrentes se resume \u00e0 fidelidade. Comece com as pessoas que est\u00e3o na recep\u00e7\u00e3o. Quem s\u00e3o eles e como interagem com os clientes? Eles est\u00e3o construindo um relacionamento com os h\u00f3spedes \u00e0 medida que chegam e saem do hotel? Eles s\u00e3o treinados para compreender o valor vital\u00edcio de um cliente versus o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de um novo cliente?
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\nA seguir, observe as pequenas coisas. O que voc\u00ea faz internamente para agradecer por escolher nosso hotel? A equipe de vendas sabe a diferen\u00e7a entre quem escolhe seu pr\u00f3prio hotel e os h\u00f3spedes que s\u00e3o informados sobre onde ficar?<\/em>
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\nSe o cliente escolher, precisamos garantir que ele receba os pontos de contato extras. Pontos de contato que s\u00e3o valiosos para eles. Eles se preocupam com um upgrade ou preferem uma bebida na chegada? Ou \u00e9 do booker que precisamos cuidar, comece tornando sua vida super simples e depois adicione os pequenos pontos de contato. Um ramo de flores numa tarde de sexta-feira tem grande impacto e \u00e9 memor\u00e1vel. <\/em>
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\nDepois de classificar o aspecto operacional, observe o lado de vendas e marketing. Saiba quem s\u00e3o seus concorrentes e saiba como vend\u00ea-los. Chamadas misteriosas, visitas, estadias e an\u00e1lises SWAT. <\/em>Nem tudo \u00e9 baseado em taxas. Um dia, um cliente me disse que eu nunca deveria atualiz\u00e1-lo porque a TV estava muito longe da cama no quarto executivo. <\/em><\/p>\nPedi a agentes que reservassem meu hotel porque eles tinham meu n\u00famero de telefone direto e n\u00e3o precisavam pressionar 1 para\u2026 pressionar 2 para\u2026. etc. e depois acabar conversando com um rob\u00f4 offshore. Eles sabiam que poderiam me ligar e discutir\u00edamos o clima, a vida e o que far\u00edamos no fim de semana enquanto reservamos os quartos da semana seguinte.
\n<\/em>
\nUm dos meus clientes mais fi\u00e9is e memor\u00e1veis foi aquele que me fez ser chamado ao RH por \u201cusar bens da empresa para neg\u00f3cios pessoais\u201d. Algu\u00e9m passou pela minha mesa enquanto o cliente e eu discut\u00edamos os pr\u00f3s e os contras do sal e vinagre versus batatas fritas de churrasco e quais eu preferia. O cliente trabalhava para a empresa que produzia batatas fritas e estava arrumando uma caixa para eu agradecer por cuidar dele enquanto eu reservava suas estadias para os pr\u00f3ximos meses. <\/em>Voc\u00ea pode gastar muito dinheiro em marketing, tecnologia, publicidade e vendas ou pode ser o melhor amigo do seu cliente no turbilh\u00e3o intermin\u00e1vel de hot\u00e9is ins\u00edpidos e sem rosto.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Adele Gutman<\/span>Especialista em cultura e experi\u00eancia do h\u00f3spede, Podcast de marketing de reputa\u00e7\u00e3o em hospitalidade<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cQuando voc\u00ea faz com que seus convidados se sintam calorosamente bem-vindos e extremamente apreciados, a lealdade aumentar\u00e1. Voc\u00ea n\u00e3o pode conquistar a verdadeira lealdade do escrit\u00f3rio executivo, mas pode inspirar e treinar sua equipe para ser estrelas da hospitalidade. Aqui est\u00e3o tr\u00eas pensamentos para voc\u00ea come\u00e7ar.<\/em><\/p>\n1. Fa\u00e7a com que cada convidado se sinta VIP. Sim, eu disse todos os convidados. Lembra quando as pessoas sorriam e diziam \u201cBem-vindo ao Hotel Adele\u201d quando voc\u00ea chegava? \u201cEstamos muito felizes em ter voc\u00ea como nosso convidado!\u201d Pela minha experi\u00eancia pessoal, isso n\u00e3o acontece mais na maioria dos hot\u00e9is onde voc\u00ea \u00e9 recebido com \u201cSobrenome, por favor?\u201d Vamos voltar a ser pessoas gentis, fazendo com que cada h\u00f3spede se sinta cuidado, apreciado e respeitado em cada encontro. O moral aumentar\u00e1, junto com a lealdade e a receita. As grandes mentalidades de hospitalidade devem ser inspiradas pela lideran\u00e7a para otimizar a fidelidade e as receitas e reduzir os custos de aquisi\u00e7\u00e3o.<\/em><\/p>\n2. Se voc\u00ea quer que os convidados amem voc\u00ea, voc\u00ea precisa am\u00e1-los primeiro. Compartilhe a alegria e o esp\u00edrito de hospitalidade com sua equipe. Inspire sua equipe a olhar para os convidados com gentileza e apre\u00e7o, como se estivessem olhando para o Papai Noel na manh\u00e3 de Natal. No meio da estadia, passe por aqui com um olhar caloroso: \u201cBom dia! Como vai voc\u00ea? Voc\u00ea tem tudo que precisa? Ajude sua equipe a se sentir confiante e destemida em demonstrar hospitalidade sincera. \u00c9 divertido! No final da estadia, sorria calorosamente e agrade\u00e7a por terem ficado. Deixe-os saber que voc\u00ea aprecia seus neg\u00f3cios e mal pode esperar para receb\u00ea-los de volta. Claro, voc\u00ea deve receber o e-mail deles com ofertas especiais e lembrar que seus convidados\/membros fi\u00e9is n\u00e3o devem ver tarifas mais baixas em outro lugar. Suas ofertas especiais para h\u00f3spedes fi\u00e9is devem ser o melhor neg\u00f3cio em qualquer lugar e voc\u00ea deve treinar sua equipe sobre como igualar tarifas leg\u00edtimas quando necess\u00e1rio. Por favor, n\u00e3o fa\u00e7a com que seus convidados fi\u00e9is se esforcem para combinar ou eles n\u00e3o ser\u00e3o seus convidados fi\u00e9is por muito mais tempo.<\/em><\/p>\n3. Preocupe-se com as pequenas coisas \u2013 Alguns h\u00f3spedes n\u00e3o voltar\u00e3o porque algo deu muito errado e n\u00e3o foi atendido, mas a maioria dos viajantes mudar\u00e1 de marca devido \u00e0 \u201cmorte por mil cortes de papel\u201d. S\u00e3o as pequenas coisas que realmente s\u00e3o as grandes coisas quando se trata de experi\u00eancias de hospitalidade. Todos os dias, sua organiza\u00e7\u00e3o deve estar focada na melhoria cont\u00ednua. Duplique os pequenos toques pessoais de gentileza e, ao mesmo tempo, diminua as pequenas irrita\u00e7\u00f5es que os h\u00f3spedes relatam \u00e0 equipe ou nas avalia\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes. Pare de se contentar com o que \u00e9 bom e v\u00e1 em busca do ouro! Permita que a criatividade e a microinova\u00e7\u00e3o energizem sua equipe e fortale\u00e7am os la\u00e7os de fideliza\u00e7\u00e3o com seus h\u00f3spedes e colaboradores.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Dustin Caromano<\/span>Diretor de Marketing e Com\u00e9rcio Eletr\u00f4nico, Premi\u00e8re Advisory Group<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cExistem v\u00e1rios esfor\u00e7os que voc\u00ea pode colocar no mercado para ajudar a atrair visitantes recorrentes. <\/em>Num cen\u00e1rio ideal, um hotel teria um CRM e um programa de fidelidade para impulsionar novos neg\u00f3cios para a propriedade.
\n<\/em>
\nUm lugar f\u00e1cil para come\u00e7ar \u00e9 analisando seu CRM para encontrar oportunidades de remarketing para h\u00f3spedes anteriores que j\u00e1 se hospedaram em seu hotel. Isso poderia ser na forma de marketing para h\u00f3spedes que historicamente permaneceram em datas de necessidade espec\u00edficas, para incentiv\u00e1-los a voltar este ano. Por meio de uma an\u00e1lise cuidadosa dos dados sobre o perfil de seu h\u00f3spede ideal, voc\u00ea pode criar campanhas de e-mail direcionadas para nutrir esses relacionamentos, ao mesmo tempo que fornece \u00e0 sua ag\u00eancia de publicidade dados pr\u00f3prios para melhor utilizar seu investimento em publicidade por meio da segmenta\u00e7\u00e3o.<\/em><\/p>\nVoc\u00ea tamb\u00e9m pode adotar uma abordagem semelhante, configurando e-mails de devolu\u00e7\u00e3o para os h\u00f3spedes ap\u00f3s o check-out, convidando-os a reservar uma estadia futura e oferecendo um incentivo para faz\u00ea-lo. A integra\u00e7\u00e3o de um programa de fidelidade tamb\u00e9m pode aumentar o n\u00famero de h\u00f3spedes recorrentes por meio de recompensas e outras ofertas que incentivam os h\u00f3spedes a se tornarem fi\u00e9is \u00e0 marca ou mesmo \u00e0 propriedade.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Nosso painel de especialistas do setor \u00e9 formado por profissionais da ind\u00fastria de hospitalidade e viagens. Eles t\u00eam um conhecimento abrangente e detalhado, experi\u00eancia na pr\u00e1tica ou gest\u00e3o e s\u00e3o inovadores. Eles est\u00e3o respondendo a perguntas sobre o estado do setor. Eles compartilham suas percep\u00e7\u00f5es sobre t\u00f3picos como gerenciamento de receita, marketing, opera\u00e7\u00f5es, tecnologia e discutem as \u00faltimas tend\u00eancias.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Nosso painel de especialistas em marketing<\/h3>\n\n- Max Starkov \u2013 Professor Adjunto de Tecnologia de Hospitalidade, Universidade de Nova York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews - Consultora de receita, vendas e marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman - Especialista em cultura e experi\u00eancia do h\u00f3spede, Podcast de marketing de reputa\u00e7\u00e3o em hospitalidade<\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Diretor de Marketing e eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli - CEO e fundador, The Host<\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben - fundador, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Diretora de Marketing e Desenvolvimento de Neg\u00f3cios, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Propriet\u00e1ria, sua Q-Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Fa\u00e7a uma pergunta ao nosso painel<\/a><\/span><\/li>\n
- Junte-se ao nosso painel de especialistas<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professor Adjunto de Tecnologia de Hospitalidade, Universidade de Nova York <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cVoc\u00ea sabe qual \u00e9 o principal motivo da discrep\u00e2ncia entre neg\u00f3cios repetidos em grandes redes hoteleiras (58%-62%) e independentes (10%-15%)? CRM! Voc\u00ea n\u00e3o pode ter um neg\u00f3cio repetido significativo (15 a 20 vezes mais barato do que adquirir novos h\u00f3spedes) sem uma tecnologia e um programa de CRM implementados. Somente uma aplica\u00e7\u00e3o de tecnologia de CRM significativa \u2013 como parte da pilha de tecnologia do seu hotel \u2013 pode garantir um envolvimento profundo com seus h\u00f3spedes anteriores e futuros. <\/em><\/p>\nA tecnologia de CRM n\u00e3o apenas fornece comunica\u00e7\u00f5es automatizadas pr\u00e9, durante e p\u00f3s-estadia, pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes, automa\u00e7\u00e3o de marketing de reten\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes e campanhas de marketing indireto, mas tamb\u00e9m d\u00e1 um passo adiante por meio do gerenciamento do programa de reconhecimento de h\u00f3spedes e do marketing de fidelidade. Todas essas iniciativas de CRM totalmente automatizadas mant\u00eam \u201ca conversa\u201d com seus futuros e antigos h\u00f3spedes, mantendo-os engajados e orientando-os na dire\u00e7\u00e3o certa: reservar seu hotel quando chegar a hora de eles visitarem seu destino novamente.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode usar os dados prim\u00e1rios do CRM sobre seus melhores h\u00f3spedes para lan\u00e7ar marketing para p\u00fablicos semelhantes no Google, Facebook, Instagram, etc., para atingir clientes em potencial com caracter\u00edsticas semelhantes \u00e0s de seus melhores h\u00f3spedes. Iniciativas de CRM em combina\u00e7\u00e3o com a tecnologia ORM (Online Reputation Management) podem transformar seus h\u00f3spedes satisfeitos em embaixadores da marca e \u00e1vidos influenciadores de m\u00eddia social.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Consultor de receita, vendas e marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cCriar um fluxo constante de clientes recorrentes se resume \u00e0 fidelidade. Comece com as pessoas que est\u00e3o na recep\u00e7\u00e3o. Quem s\u00e3o eles e como interagem com os clientes? Eles est\u00e3o construindo um relacionamento com os h\u00f3spedes \u00e0 medida que chegam e saem do hotel? Eles s\u00e3o treinados para compreender o valor vital\u00edcio de um cliente versus o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de um novo cliente?
\n<\/em>
\nA seguir, observe as pequenas coisas. O que voc\u00ea faz internamente para agradecer por escolher nosso hotel? A equipe de vendas sabe a diferen\u00e7a entre quem escolhe seu pr\u00f3prio hotel e os h\u00f3spedes que s\u00e3o informados sobre onde ficar?<\/em>
\n
\nSe o cliente escolher, precisamos garantir que ele receba os pontos de contato extras. Pontos de contato que s\u00e3o valiosos para eles. Eles se preocupam com um upgrade ou preferem uma bebida na chegada? Ou \u00e9 do booker que precisamos cuidar, comece tornando sua vida super simples e depois adicione os pequenos pontos de contato. Um ramo de flores numa tarde de sexta-feira tem grande impacto e \u00e9 memor\u00e1vel. <\/em>
\n
\nDepois de classificar o aspecto operacional, observe o lado de vendas e marketing. Saiba quem s\u00e3o seus concorrentes e saiba como vend\u00ea-los. Chamadas misteriosas, visitas, estadias e an\u00e1lises SWAT. <\/em>Nem tudo \u00e9 baseado em taxas. Um dia, um cliente me disse que eu nunca deveria atualiz\u00e1-lo porque a TV estava muito longe da cama no quarto executivo. <\/em><\/p>\nPedi a agentes que reservassem meu hotel porque eles tinham meu n\u00famero de telefone direto e n\u00e3o precisavam pressionar 1 para\u2026 pressionar 2 para\u2026. etc. e depois acabar conversando com um rob\u00f4 offshore. Eles sabiam que poderiam me ligar e discutir\u00edamos o clima, a vida e o que far\u00edamos no fim de semana enquanto reservamos os quartos da semana seguinte.
\n<\/em>
\nUm dos meus clientes mais fi\u00e9is e memor\u00e1veis foi aquele que me fez ser chamado ao RH por \u201cusar bens da empresa para neg\u00f3cios pessoais\u201d. Algu\u00e9m passou pela minha mesa enquanto o cliente e eu discut\u00edamos os pr\u00f3s e os contras do sal e vinagre versus batatas fritas de churrasco e quais eu preferia. O cliente trabalhava para a empresa que produzia batatas fritas e estava arrumando uma caixa para eu agradecer por cuidar dele enquanto eu reservava suas estadias para os pr\u00f3ximos meses. <\/em>Voc\u00ea pode gastar muito dinheiro em marketing, tecnologia, publicidade e vendas ou pode ser o melhor amigo do seu cliente no turbilh\u00e3o intermin\u00e1vel de hot\u00e9is ins\u00edpidos e sem rosto.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Adele Gutman<\/span>Especialista em cultura e experi\u00eancia do h\u00f3spede, Podcast de marketing de reputa\u00e7\u00e3o em hospitalidade<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cQuando voc\u00ea faz com que seus convidados se sintam calorosamente bem-vindos e extremamente apreciados, a lealdade aumentar\u00e1. Voc\u00ea n\u00e3o pode conquistar a verdadeira lealdade do escrit\u00f3rio executivo, mas pode inspirar e treinar sua equipe para ser estrelas da hospitalidade. Aqui est\u00e3o tr\u00eas pensamentos para voc\u00ea come\u00e7ar.<\/em><\/p>\n1. Fa\u00e7a com que cada convidado se sinta VIP. Sim, eu disse todos os convidados. Lembra quando as pessoas sorriam e diziam \u201cBem-vindo ao Hotel Adele\u201d quando voc\u00ea chegava? \u201cEstamos muito felizes em ter voc\u00ea como nosso convidado!\u201d Pela minha experi\u00eancia pessoal, isso n\u00e3o acontece mais na maioria dos hot\u00e9is onde voc\u00ea \u00e9 recebido com \u201cSobrenome, por favor?\u201d Vamos voltar a ser pessoas gentis, fazendo com que cada h\u00f3spede se sinta cuidado, apreciado e respeitado em cada encontro. O moral aumentar\u00e1, junto com a lealdade e a receita. As grandes mentalidades de hospitalidade devem ser inspiradas pela lideran\u00e7a para otimizar a fidelidade e as receitas e reduzir os custos de aquisi\u00e7\u00e3o.<\/em><\/p>\n2. Se voc\u00ea quer que os convidados amem voc\u00ea, voc\u00ea precisa am\u00e1-los primeiro. Compartilhe a alegria e o esp\u00edrito de hospitalidade com sua equipe. Inspire sua equipe a olhar para os convidados com gentileza e apre\u00e7o, como se estivessem olhando para o Papai Noel na manh\u00e3 de Natal. No meio da estadia, passe por aqui com um olhar caloroso: \u201cBom dia! Como vai voc\u00ea? Voc\u00ea tem tudo que precisa? Ajude sua equipe a se sentir confiante e destemida em demonstrar hospitalidade sincera. \u00c9 divertido! No final da estadia, sorria calorosamente e agrade\u00e7a por terem ficado. Deixe-os saber que voc\u00ea aprecia seus neg\u00f3cios e mal pode esperar para receb\u00ea-los de volta. Claro, voc\u00ea deve receber o e-mail deles com ofertas especiais e lembrar que seus convidados\/membros fi\u00e9is n\u00e3o devem ver tarifas mais baixas em outro lugar. Suas ofertas especiais para h\u00f3spedes fi\u00e9is devem ser o melhor neg\u00f3cio em qualquer lugar e voc\u00ea deve treinar sua equipe sobre como igualar tarifas leg\u00edtimas quando necess\u00e1rio. Por favor, n\u00e3o fa\u00e7a com que seus convidados fi\u00e9is se esforcem para combinar ou eles n\u00e3o ser\u00e3o seus convidados fi\u00e9is por muito mais tempo.<\/em><\/p>\n3. Preocupe-se com as pequenas coisas \u2013 Alguns h\u00f3spedes n\u00e3o voltar\u00e3o porque algo deu muito errado e n\u00e3o foi atendido, mas a maioria dos viajantes mudar\u00e1 de marca devido \u00e0 \u201cmorte por mil cortes de papel\u201d. S\u00e3o as pequenas coisas que realmente s\u00e3o as grandes coisas quando se trata de experi\u00eancias de hospitalidade. Todos os dias, sua organiza\u00e7\u00e3o deve estar focada na melhoria cont\u00ednua. Duplique os pequenos toques pessoais de gentileza e, ao mesmo tempo, diminua as pequenas irrita\u00e7\u00f5es que os h\u00f3spedes relatam \u00e0 equipe ou nas avalia\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes. Pare de se contentar com o que \u00e9 bom e v\u00e1 em busca do ouro! Permita que a criatividade e a microinova\u00e7\u00e3o energizem sua equipe e fortale\u00e7am os la\u00e7os de fideliza\u00e7\u00e3o com seus h\u00f3spedes e colaboradores.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Dustin Caromano<\/span>Diretor de Marketing e Com\u00e9rcio Eletr\u00f4nico, Premi\u00e8re Advisory Group<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cExistem v\u00e1rios esfor\u00e7os que voc\u00ea pode colocar no mercado para ajudar a atrair visitantes recorrentes. <\/em>Num cen\u00e1rio ideal, um hotel teria um CRM e um programa de fidelidade para impulsionar novos neg\u00f3cios para a propriedade.
\n<\/em>
\nUm lugar f\u00e1cil para come\u00e7ar \u00e9 analisando seu CRM para encontrar oportunidades de remarketing para h\u00f3spedes anteriores que j\u00e1 se hospedaram em seu hotel. Isso poderia ser na forma de marketing para h\u00f3spedes que historicamente permaneceram em datas de necessidade espec\u00edficas, para incentiv\u00e1-los a voltar este ano. Por meio de uma an\u00e1lise cuidadosa dos dados sobre o perfil de seu h\u00f3spede ideal, voc\u00ea pode criar campanhas de e-mail direcionadas para nutrir esses relacionamentos, ao mesmo tempo que fornece \u00e0 sua ag\u00eancia de publicidade dados pr\u00f3prios para melhor utilizar seu investimento em publicidade por meio da segmenta\u00e7\u00e3o.<\/em><\/p>\nVoc\u00ea tamb\u00e9m pode adotar uma abordagem semelhante, configurando e-mails de devolu\u00e7\u00e3o para os h\u00f3spedes ap\u00f3s o check-out, convidando-os a reservar uma estadia futura e oferecendo um incentivo para faz\u00ea-lo. A integra\u00e7\u00e3o de um programa de fidelidade tamb\u00e9m pode aumentar o n\u00famero de h\u00f3spedes recorrentes por meio de recompensas e outras ofertas que incentivam os h\u00f3spedes a se tornarem fi\u00e9is \u00e0 marca ou mesmo \u00e0 propriedade.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>\u201cVoc\u00ea sabe qual \u00e9 o principal motivo da discrep\u00e2ncia entre neg\u00f3cios repetidos em grandes redes hoteleiras (58%-62%) e independentes (10%-15%)? CRM! Voc\u00ea n\u00e3o pode ter um neg\u00f3cio repetido significativo (15 a 20 vezes mais barato do que adquirir novos h\u00f3spedes) sem uma tecnologia e um programa de CRM implementados. Somente uma aplica\u00e7\u00e3o de tecnologia de CRM significativa \u2013 como parte da pilha de tecnologia do seu hotel \u2013 pode garantir um envolvimento profundo com seus h\u00f3spedes anteriores e futuros. <\/em><\/p>\n A tecnologia de CRM n\u00e3o apenas fornece comunica\u00e7\u00f5es automatizadas pr\u00e9, durante e p\u00f3s-estadia, pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes, automa\u00e7\u00e3o de marketing de reten\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes e campanhas de marketing indireto, mas tamb\u00e9m d\u00e1 um passo adiante por meio do gerenciamento do programa de reconhecimento de h\u00f3spedes e do marketing de fidelidade. Todas essas iniciativas de CRM totalmente automatizadas mant\u00eam \u201ca conversa\u201d com seus futuros e antigos h\u00f3spedes, mantendo-os engajados e orientando-os na dire\u00e7\u00e3o certa: reservar seu hotel quando chegar a hora de eles visitarem seu destino novamente.<\/p>\n Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode usar os dados prim\u00e1rios do CRM sobre seus melhores h\u00f3spedes para lan\u00e7ar marketing para p\u00fablicos semelhantes no Google, Facebook, Instagram, etc., para atingir clientes em potencial com caracter\u00edsticas semelhantes \u00e0s de seus melhores h\u00f3spedes. Iniciativas de CRM em combina\u00e7\u00e3o com a tecnologia ORM (Online Reputation Management) podem transformar seus h\u00f3spedes satisfeitos em embaixadores da marca e \u00e1vidos influenciadores de m\u00eddia social.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u201cCriar um fluxo constante de clientes recorrentes se resume \u00e0 fidelidade. Comece com as pessoas que est\u00e3o na recep\u00e7\u00e3o. Quem s\u00e3o eles e como interagem com os clientes? Eles est\u00e3o construindo um relacionamento com os h\u00f3spedes \u00e0 medida que chegam e saem do hotel? Eles s\u00e3o treinados para compreender o valor vital\u00edcio de um cliente versus o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de um novo cliente? Pedi a agentes que reservassem meu hotel porque eles tinham meu n\u00famero de telefone direto e n\u00e3o precisavam pressionar 1 para\u2026 pressionar 2 para\u2026. etc. e depois acabar conversando com um rob\u00f4 offshore. Eles sabiam que poderiam me ligar e discutir\u00edamos o clima, a vida e o que far\u00edamos no fim de semana enquanto reservamos os quartos da semana seguinte. \u201cQuando voc\u00ea faz com que seus convidados se sintam calorosamente bem-vindos e extremamente apreciados, a lealdade aumentar\u00e1. Voc\u00ea n\u00e3o pode conquistar a verdadeira lealdade do escrit\u00f3rio executivo, mas pode inspirar e treinar sua equipe para ser estrelas da hospitalidade. Aqui est\u00e3o tr\u00eas pensamentos para voc\u00ea come\u00e7ar.<\/em><\/p>\n 1. Fa\u00e7a com que cada convidado se sinta VIP. Sim, eu disse todos os convidados. Lembra quando as pessoas sorriam e diziam \u201cBem-vindo ao Hotel Adele\u201d quando voc\u00ea chegava? \u201cEstamos muito felizes em ter voc\u00ea como nosso convidado!\u201d Pela minha experi\u00eancia pessoal, isso n\u00e3o acontece mais na maioria dos hot\u00e9is onde voc\u00ea \u00e9 recebido com \u201cSobrenome, por favor?\u201d Vamos voltar a ser pessoas gentis, fazendo com que cada h\u00f3spede se sinta cuidado, apreciado e respeitado em cada encontro. O moral aumentar\u00e1, junto com a lealdade e a receita. As grandes mentalidades de hospitalidade devem ser inspiradas pela lideran\u00e7a para otimizar a fidelidade e as receitas e reduzir os custos de aquisi\u00e7\u00e3o.<\/em><\/p>\n 2. Se voc\u00ea quer que os convidados amem voc\u00ea, voc\u00ea precisa am\u00e1-los primeiro. Compartilhe a alegria e o esp\u00edrito de hospitalidade com sua equipe. Inspire sua equipe a olhar para os convidados com gentileza e apre\u00e7o, como se estivessem olhando para o Papai Noel na manh\u00e3 de Natal. No meio da estadia, passe por aqui com um olhar caloroso: \u201cBom dia! Como vai voc\u00ea? Voc\u00ea tem tudo que precisa? Ajude sua equipe a se sentir confiante e destemida em demonstrar hospitalidade sincera. \u00c9 divertido! No final da estadia, sorria calorosamente e agrade\u00e7a por terem ficado. Deixe-os saber que voc\u00ea aprecia seus neg\u00f3cios e mal pode esperar para receb\u00ea-los de volta. Claro, voc\u00ea deve receber o e-mail deles com ofertas especiais e lembrar que seus convidados\/membros fi\u00e9is n\u00e3o devem ver tarifas mais baixas em outro lugar. Suas ofertas especiais para h\u00f3spedes fi\u00e9is devem ser o melhor neg\u00f3cio em qualquer lugar e voc\u00ea deve treinar sua equipe sobre como igualar tarifas leg\u00edtimas quando necess\u00e1rio. Por favor, n\u00e3o fa\u00e7a com que seus convidados fi\u00e9is se esforcem para combinar ou eles n\u00e3o ser\u00e3o seus convidados fi\u00e9is por muito mais tempo.<\/em><\/p>\n 3. Preocupe-se com as pequenas coisas \u2013 Alguns h\u00f3spedes n\u00e3o voltar\u00e3o porque algo deu muito errado e n\u00e3o foi atendido, mas a maioria dos viajantes mudar\u00e1 de marca devido \u00e0 \u201cmorte por mil cortes de papel\u201d. S\u00e3o as pequenas coisas que realmente s\u00e3o as grandes coisas quando se trata de experi\u00eancias de hospitalidade. Todos os dias, sua organiza\u00e7\u00e3o deve estar focada na melhoria cont\u00ednua. Duplique os pequenos toques pessoais de gentileza e, ao mesmo tempo, diminua as pequenas irrita\u00e7\u00f5es que os h\u00f3spedes relatam \u00e0 equipe ou nas avalia\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes. Pare de se contentar com o que \u00e9 bom e v\u00e1 em busca do ouro! Permita que a criatividade e a microinova\u00e7\u00e3o energizem sua equipe e fortale\u00e7am os la\u00e7os de fideliza\u00e7\u00e3o com seus h\u00f3spedes e colaboradores.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u201cExistem v\u00e1rios esfor\u00e7os que voc\u00ea pode colocar no mercado para ajudar a atrair visitantes recorrentes. <\/em>Num cen\u00e1rio ideal, um hotel teria um CRM e um programa de fidelidade para impulsionar novos neg\u00f3cios para a propriedade. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode adotar uma abordagem semelhante, configurando e-mails de devolu\u00e7\u00e3o para os h\u00f3spedes ap\u00f3s o check-out, convidando-os a reservar uma estadia futura e oferecendo um incentivo para faz\u00ea-lo. A integra\u00e7\u00e3o de um programa de fidelidade tamb\u00e9m pode aumentar o n\u00famero de h\u00f3spedes recorrentes por meio de recompensas e outras ofertas que incentivam os h\u00f3spedes a se tornarem fi\u00e9is \u00e0 marca ou mesmo \u00e0 propriedade.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nA seguir, observe as pequenas coisas. O que voc\u00ea faz internamente para agradecer por escolher nosso hotel? A equipe de vendas sabe a diferen\u00e7a entre quem escolhe seu pr\u00f3prio hotel e os h\u00f3spedes que s\u00e3o informados sobre onde ficar?<\/em>
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\nSe o cliente escolher, precisamos garantir que ele receba os pontos de contato extras. Pontos de contato que s\u00e3o valiosos para eles. Eles se preocupam com um upgrade ou preferem uma bebida na chegada? Ou \u00e9 do booker que precisamos cuidar, comece tornando sua vida super simples e depois adicione os pequenos pontos de contato. Um ramo de flores numa tarde de sexta-feira tem grande impacto e \u00e9 memor\u00e1vel. <\/em>
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\nDepois de classificar o aspecto operacional, observe o lado de vendas e marketing. Saiba quem s\u00e3o seus concorrentes e saiba como vend\u00ea-los. Chamadas misteriosas, visitas, estadias e an\u00e1lises SWAT. <\/em>Nem tudo \u00e9 baseado em taxas. Um dia, um cliente me disse que eu nunca deveria atualiz\u00e1-lo porque a TV estava muito longe da cama no quarto executivo. <\/em><\/p>\n
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\nUm dos meus clientes mais fi\u00e9is e memor\u00e1veis foi aquele que me fez ser chamado ao RH por \u201cusar bens da empresa para neg\u00f3cios pessoais\u201d. Algu\u00e9m passou pela minha mesa enquanto o cliente e eu discut\u00edamos os pr\u00f3s e os contras do sal e vinagre versus batatas fritas de churrasco e quais eu preferia. O cliente trabalhava para a empresa que produzia batatas fritas e estava arrumando uma caixa para eu agradecer por cuidar dele enquanto eu reservava suas estadias para os pr\u00f3ximos meses. <\/em>Voc\u00ea pode gastar muito dinheiro em marketing, tecnologia, publicidade e vendas ou pode ser o melhor amigo do seu cliente no turbilh\u00e3o intermin\u00e1vel de hot\u00e9is ins\u00edpidos e sem rosto.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nUm lugar f\u00e1cil para come\u00e7ar \u00e9 analisando seu CRM para encontrar oportunidades de remarketing para h\u00f3spedes anteriores que j\u00e1 se hospedaram em seu hotel. Isso poderia ser na forma de marketing para h\u00f3spedes que historicamente permaneceram em datas de necessidade espec\u00edficas, para incentiv\u00e1-los a voltar este ano. Por meio de uma an\u00e1lise cuidadosa dos dados sobre o perfil de seu h\u00f3spede ideal, voc\u00ea pode criar campanhas de e-mail direcionadas para nutrir esses relacionamentos, ao mesmo tempo que fornece \u00e0 sua ag\u00eancia de publicidade dados pr\u00f3prios para melhor utilizar seu investimento em publicidade por meio da segmenta\u00e7\u00e3o.<\/em><\/p>\n
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