Na s\u00e9rie Influenciadores de hospitalidade, fornecemos insights sobre o futuro da hospitalidade por meio de entrevistas com indiv\u00edduos inspiradores que moldam ativamente o setor. Esses l\u00edderes de pensamento compartilham suas hist\u00f3rias e fornecem perspectivas, desafios, oportunidades e inova\u00e7\u00f5es do setor. Junte-se a n\u00f3s para explorar o futuro da hospitalidade.<\/em><\/p>\n<\/div>\n Neste artigo entrevistamos Pablo Torres<\/a><\/span>, Pablo \u00e9 um especialista em gest\u00e3o hoteleira com foco em otimiza\u00e7\u00e3o de receitas e experi\u00eancia do h\u00f3spede. Com mais de 20 anos de experi\u00eancia no setor, ele desenvolve estrat\u00e9gias inovadoras que impulsionam receitas adicionais e a efici\u00eancia operacional. Al\u00e9m disso, atua como consultor, educador e \u00e9 uma das principais vozes do LinkedIn, tendo lan\u00e7ado recentemente seu novo livro, "Mastering Hospitality Ancillary Revenue" (Dominando as Receitas Adicionais na Hotelaria).<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> Nascida e criada na Espanha, cursei Turismo na Universidade de Salamanca. Isso me permitiu trabalhar imediatamente em hot\u00e9is enquanto ainda conclu\u00eda meus estudos. Ap\u00f3s terminar a universidade, mudei-me para a Irlanda para aprimorar minhas habilidades lingu\u00edsticas.<\/p>\n Isso deu in\u00edcio a um per\u00edodo de cinco anos no exterior. Passei dois desses anos em Dublin, dois em Londres e um em Berlim. Durante esse tempo, adquiri experi\u00eancia em hot\u00e9is, incluindo Marriott, Radisson e Meli\u00e1.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div> Em seguida, voltei para a Espanha como gerente de recep\u00e7\u00e3o em um hotel 5 estrelas. L\u00e1, assumi a responsabilidade pela unidade revenue management do hotel. Minhas fun\u00e7\u00f5es inclu\u00edam um per\u00edodo no escrit\u00f3rio de Gest\u00e3o de Receitas da sede.<\/p>\n Durante esse per\u00edodo, senti que era hora de aprimorar minha forma\u00e7\u00e3o com um Certificado em Gest\u00e3o de Receitas pela Universidade Cornell. Esse esfor\u00e7o me levou a concluir um MBA Executivo na IE Business School.<\/p>\n Foi nessa \u00e9poca que deixei de trabalhar em tempo integral em hot\u00e9is para me dedicar ao treinamento e \u00e0 consultoria. Trabalhei nessa \u00e1rea por doze anos consecutivos, a maior parte do tempo em Londres. Esse trabalho, que consistia em ajudar hot\u00e9is a otimizar suas receitas adicionais, me levou a 30 pa\u00edses. Durante esse per\u00edodo, treinei mais de 4.000 profissionais em mais de 300 hot\u00e9is e projetos ao redor do mundo.<\/p>\n Em 2022, minha fam\u00edlia e eu decidimos voltar para a Espanha, e eu tamb\u00e9m decidi mudar de emprego. Montei minha pr\u00f3pria empresa de consultoria, onde posso dar suporte a diferentes empresas e projetos.<\/p>\n Um dos principais projetos, ao longo desse per\u00edodo, foi a gest\u00e3o dos servi\u00e7os de treinamento da TEDUKA. Na TEDUKA, oferecemos diversos programas de treinamento online, como gest\u00e3o de receitas, gest\u00e3o de espa\u00e7os de conviv\u00eancia compartilhada e treinamento presencial para hot\u00e9is.<\/p>\n Desde 2019, tamb\u00e9m tenho colaborado com diferentes institui\u00e7\u00f5es de ensino. Isso inclui ministrar palestras, coordenar atividades e criar programas e conte\u00fado para elas. Tudo isso faz parte do meu objetivo de disseminar conhecimento e educar as pessoas sobre todos os aspectos relacionados \u00e0 gera\u00e7\u00e3o de receita.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> Al\u00e9m de ter trabalhado como bartender na minha cidade natal quando era adolescente, meu primeiro emprego formal na \u00e1rea de hotelaria foi como recepcionista noturna. Eu estava come\u00e7ando meu terceiro ano na universidade quando descobri que uma amiga de uma amiga estava saindo do emprego no hotel quatro estrelas onde trabalhava. Fiquei sabendo e pedi que ela me apresentasse ao chefe, pois eu queria me candidatar \u00e0 vaga. E o resto \u00e9 hist\u00f3ria.<\/p>\n Sempre tive interesse em revenue management. No entanto, como parte da Gera\u00e7\u00e3o X, trabalhei em propriedades que nem sequer tinham precifica\u00e7\u00e3o din\u00e2mica. Por exemplo, eu trabalhava como gerente de recep\u00e7\u00e3o em um hotel 5 estrelas. Esse hotel, por sua vez, fazia parte de um pequeno grupo de hot\u00e9is boutique 5 estrelas pertencentes a uma empresa. E todo o gerenciamento de revenue management na sede era feito por uma \u00fanica pessoa.<\/p>\n Como eu trabalhava na maior propriedade deles, fazia sentido que gerenci\u00e1ssemos nosso pr\u00f3prio sistema revenue management internamente. A gest\u00e3o interna aliviaria a press\u00e3o sobre a sede. E foi assim que tudo come\u00e7ou. Ainda trabalhando com a mesma rede de hot\u00e9is, fui convidado a me mudar temporariamente para Barcelona para apoiar a expans\u00e3o da equipe revenue management na sede. O conhecimento que adquiri no trabalho foi fundamental para o meu pr\u00f3ximo passo profissional quando entrei para a TSA, agora FPG, como consultor de receitas acess\u00f3rias.<\/p>\n Acredito que ainda exista uma certa incompreens\u00e3o sobre a import\u00e2ncia do revenue management. Para muitas pessoas, o revenue management se resume \u00e0 atualiza\u00e7\u00e3o de tarifas e \u00e0 diversifica\u00e7\u00e3o de canais. No entanto, o assunto \u00e9 muito mais complexo. O gerente de receitas atual j\u00e1 deveria estar no mesmo n\u00edvel hier\u00e1rquico do diretor de vendas. O cargo deve ser entendido como diretor de rentabilidade, pois abrange vendas, marketing, finan\u00e7as, etc.<\/p>\n Deixe-me explicar. Em muitos hot\u00e9is, a equipe de vendas \u00e9 \u201c"apenas"\u201d<\/em> respons\u00e1vel por trazer neg\u00f3cios para o hotel, independentemente do custo. Depois, temos o departamento financeiro, cujo \u201c"\u00fanico"\u201d<\/em> A tarefa \u00e9 manter as despesas no m\u00ednimo. No entanto, o atual gerente de receitas \u00e9 respons\u00e1vel por otimizar a rentabilidade do im\u00f3vel.<\/p>\n Esse foco no lucro do im\u00f3vel inclui, obviamente, vender o m\u00e1ximo poss\u00edvel ao menor custo poss\u00edvel. No entanto, al\u00e9m disso, a fun\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m envolve maximizar a receita criando e aprimorando novas fontes de receita. Essa \u00e9 a receita acess\u00f3ria. Algumas empresas j\u00e1 possuem um CRO (Chief Revenue Officer, ou Diretor de Receitas), e esse \u00e9 o caminho a seguir.<\/p>\n Tive a grande sorte de trabalhar diretamente com grandes l\u00edderes do setor de hotelaria durante todos esses anos de treinamento e consultoria global. Criei e otimizei in\u00fameras maneiras de gerar mais receita para seus neg\u00f3cios enquanto trabalhava ao lado deles.<\/p>\n Eu estava participando de um evento em Amsterd\u00e3 no in\u00edcio de 2024. Durante o evento, alguns colegas, em diversas conversas diferentes, me disseram... \u201cN\u00e3o me lembro de nenhum livro que trate especificamente de receitas acess\u00f3rias. Pablo, voc\u00ea entende muito do assunto, por que n\u00e3o escreve um livro sobre isso?\u201d.<\/em><\/p>\n O fato de o mesmo coment\u00e1rio ter sido feito v\u00e1rias vezes no mesmo dia por pessoas diferentes me fez questionar se isso faria sentido e agregaria valor ao setor. Ent\u00e3o, pesquisei online e percebi que, quando se trata de hot\u00e9is e hospitalidade, quase n\u00e3o existe literatura sobre o assunto.<\/p>\n Existem alguns excelentes guias focados na ind\u00fastria a\u00e9rea. No entanto, foi surpreendente constatar que pouco foi escrito sobre receitas acess\u00f3rias para hot\u00e9is. Essa disparidade demonstra uma diferen\u00e7a que persiste at\u00e9 hoje entre companhias a\u00e9reas e hot\u00e9is no que diz respeito ao desenvolvimento dessas fontes de receita. Por isso, achei que fazia sentido agregar valor ao setor e escrever um livro sobre como dominar a receita acess\u00f3ria.<\/p>\n No total, do planejamento \u00e0 publica\u00e7\u00e3o, levei seis meses para concluir meu livro. Parte desse tempo foi dedicada \u00e0 sua estrutura\u00e7\u00e3o, por exemplo, convidando profissionais renomados do setor para contribuir. Tive muita sorte de todos terem aceitado o convite. Depois, houve o processo de dar forma ao livro at\u00e9 sua vers\u00e3o final. Ao final, ele se transformou em 10 cap\u00edtulos, 216 p\u00e1ginas e mais de 100 exemplos de melhores pr\u00e1ticas e ferramentas encontradas em todo o mundo.<\/p>\n Existe uma teoria que afirma \u201cReceita acess\u00f3ria \u00e9 toda receita que n\u00e3o \u00e9 gerada pela sua atividade principal\u201d.<\/em> Tomemos a avia\u00e7\u00e3o como exemplo. O neg\u00f3cio principal na avia\u00e7\u00e3o \u00e9 transportar pessoas de um lugar para outro. Uma fonte de receita adicional, entre muitas, poderia ser a venda de produtos duty-free a bordo. Num hotel, se o neg\u00f3cio principal \u00e9 a venda de quartos, tudo o resto seria considerado receita adicional. Alguns poderiam argumentar que alimentar esses h\u00f3spedes tamb\u00e9m \u00e9 um neg\u00f3cio principal \u2013 o assunto est\u00e1 aberto a debate.<\/p>\n Agora, se entendermos um hotel apenas como um lugar onde as pessoas v\u00e3o dormir, estaremos focando somente no neg\u00f3cio principal. Nesse caso, estaremos deixando de lado grande parte dos servi\u00e7os auxiliares. No entanto, e se enxergarmos um hotel como um lugar onde as pessoas v\u00e3o para desfrutar de uma experi\u00eancia completa, se divertir, encontrar amigos, relaxar, saborear uma \u00f3tima refei\u00e7\u00e3o, celebrar e tamb\u00e9m dormir? Aqui, cito Pere Estela, Diretor Global de Servi\u00e7os Auxiliares do Grupo Iberostar e um dos colaboradores do livro. Se operarmos sob essa defini\u00e7\u00e3o, as portas se abrir\u00e3o completamente para infinitas possibilidades de gerar novas fontes de receita.<\/p>\n As tarifas dos quartos est\u00e3o aumentando rapidamente. Al\u00e9m desse crescimento, elas j\u00e1 est\u00e3o no limite em algumas regi\u00f5es. Isso significa que o or\u00e7amento do viajante para hospedagem pode ter atingido seu potencial m\u00e1ximo. No entanto, quando se trata de extras, ainda existem muitas oportunidades inexploradas que podemos desenvolver e otimizar para melhorar a experi\u00eancia do visitante.<\/p>\n O objetivo final deve ser sempre: \u201cCertifique-se de que o cliente saia do estabelecimento mais satisfeito do que o esperado, tendo gasto mais dinheiro do que o planejado inicialmente.\u201d<\/em>. Isso porque as pessoas querem viver uma experi\u00eancia e aproveitar o momento. Se n\u00f3s, como hoteleiros, pudermos melhorar o tempo que passam conosco, se pudermos agregar valor, ent\u00e3o esse tempo se torna inestim\u00e1vel para o cliente.<\/p>\n Essa receita acess\u00f3ria n\u00e3o se resume apenas \u00e0 escrita. \u201chora feliz\u201d<\/em> em seu bar com giz ou criando um \u201cpacote rom\u00e2ntico\u201d<\/em> para o Dia dos Namorados. Na verdade, dominar as receitas adicionais pode ser extremamente lucrativo se feito corretamente. De fato, em alguns hot\u00e9is, mais de 501 mil d\u00f3lares de toda a receita prov\u00e9m de receitas adicionais.<\/p>\n Isso significa planejar com anteced\u00eancia: entender seus clientes, manter-se informado sobre as tend\u00eancias de mercado, monitorar a concorr\u00eancia e aprender com os l\u00edderes do setor. Tamb\u00e9m envolve reconhecer que a jornada do cliente \u00e9 um ciclo cont\u00ednuo, onde cada intera\u00e7\u00e3o molda a pr\u00f3xima.<\/p>\n Utilizar a melhor tecnologia que o seu or\u00e7amento permitir \u00e9 essencial, com ferramentas poderosas agora acess\u00edveis para hot\u00e9is independentes. O marketing digital e as redes sociais tamb\u00e9m democratizaram o acesso ao setor, possibilitando que propriedades menores alcancem p\u00fablicos amplos e criem campanhas impactantes sem grandes or\u00e7amentos.<\/p>\n Por fim, ser proativo na explora\u00e7\u00e3o de novas ideias e conceitos \u00e9 fundamental. A gest\u00e3o de receitas aplica-se a cada metro quadrado do seu im\u00f3vel; n\u00e3o a limite apenas aos quartos.<\/p>\n Com certeza. Um dos exemplos mais impactantes, que detalhei no meu livro, aconteceu em um grande resort. Implementamos um plano completo de receita complementar na recep\u00e7\u00e3o. Isso inclu\u00eda tanto o aumento das vendas do amplo invent\u00e1rio de acomoda\u00e7\u00f5es quanto a venda cruzada das diversas op\u00e7\u00f5es de hospedagem. Ap\u00f3s treinar pessoalmente a equipe, esse resort gerou mais de um milh\u00e3o de d\u00f3lares no primeiro ano.<\/p>\n Outro hotel urbano de luxo apresentava baixo desempenho e solicitou nossos servi\u00e7os. Ap\u00f3s auditarmos seus processos, percebemos que o motivo dos resultados insatisfat\u00f3rios era o incentivo muito baixo que a equipe recebia. A equipe do hotel de luxo ganhava muito abaixo da m\u00e9dia do setor. Depois de discutirmos os ganhos com a administra\u00e7\u00e3o do hotel, o valor foi aumentado e equiparado ao da concorr\u00eancia.<\/p>\n Posteriormente, ap\u00f3s um programa de treinamento completo, a equipe quadruplicou seus resultados de vendas adicionais. Isso resultou em um valor de 1.443.000,00 (1,6 milh\u00e3o de d\u00f3lares) no primeiro ano ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Em primeiro lugar, eles precisam rever a sua oferta. Al\u00e9m de vender quartos, o que mais eles vendem? T\u00eam restaurante, spa, campo de golfe?<\/p>\n Em seguida, pense no invent\u00e1rio. Todos os quartos do hotel s\u00e3o iguais? Duvido, isso raramente acontece. Com isso em mente, quantas categorias diferentes eles vendem? Ou, para reformular a pergunta, pense em quantas categorias diferentes eles poderiam vender. Geralmente, h\u00e1 uma grande diferen\u00e7a entre as duas.<\/p>\n Em seguida, considere a localiza\u00e7\u00e3o. \u00c9 em um ambiente urbano, resort, hotel boutique, pousada ecol\u00f3gica, \u00e0 beira-mar ou nas montanhas? A localiza\u00e7\u00e3o determinar\u00e1 muitas das atividades externas que poder\u00e3o oferecer para agregar valor e melhorar a experi\u00eancia dos clientes.<\/p>\n Essa seria a base. Depois de analisarem esses itens em detalhes, seria o momento certo para realizar pesquisas adicionais. Por exemplo, para verificar quais s\u00e3o as tend\u00eancias atuais, o que os concorrentes est\u00e3o fazendo, o que os concorrentes que eles almejam est\u00e3o fazendo, etc. Isso, em particular, pode ser uma ferramenta muito importante. Tudo isso tem um prop\u00f3sito. As etapas existem para que eles possam definir uma lista de novas fontes de receita adicionais que podem ser criadas ou otimizadas.<\/p>\n Em seguida, a etapa final seria elaborar um plano. O plano incluiria detalhes como pre\u00e7os, ofertas, marketing, incentivos, etc. Esses itens precisam estar muito claros para todos. \u00c0s vezes, isso significa muito trabalho. A enorme quantidade de esfor\u00e7o envolvida \u00e9 o motivo pelo qual muitos hot\u00e9is preferem contratar uma consultoria externa para criar um programa completo, personalizado para eles, do zero.<\/p>\n Acreditar que o modelo revenue management s\u00f3 pode ser implementado dentro dos quartos \u00e9 um erro comum. Em muitos casos, isso acontece devido \u00e0 sobrecarga de trabalho da ger\u00eancia do hotel. Quando o trabalho se acumula, n\u00e3o h\u00e1 tempo para pensar no futuro. Assim, na maioria das vezes, a estrat\u00e9gia de receita complementar se resume a oferecer quartos adicionais no momento do check-in. E, com sorte, talvez o caf\u00e9 da manh\u00e3.<\/p>\n \u00c9 s\u00f3 isso. No entanto, se eles parassem para pensar, observassem ao redor e refletissem um pouco fora da caixa, perceberiam algo. Veriam que t\u00eam uma quantidade quase infinita de possibilidades para otimizar sua renda.<\/p>\n Isso j\u00e1 est\u00e1 acontecendo, e em um ritmo mais acelerado do que imaginamos. Ent\u00e3o, se voc\u00ea \u00e9 hoteleiro e est\u00e1 lendo isto, saiba que, se ainda n\u00e3o incorporou alguma tecnologia ao seu sistema, j\u00e1 est\u00e1 ficando para tr\u00e1s!<\/p>\n Muitos hoteleiros ainda s\u00f3 come\u00e7am a interagir com seus clientes quando estes chegam ao estabelecimento. No entanto, a jornada do cliente come\u00e7a muito antes. Um bom CRM \u00e9 fundamental para engajar os clientes no in\u00edcio do ciclo e aumenta a fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n A partir desse ponto, o engajamento pode ser aprimorado em cada etapa do processo com o uso da tecnologia. Por exemplo, um aplicativo para oferecer op\u00e7\u00f5es adicionais antes da chegada, um software para facilitar o check-in antecipado, intera\u00e7\u00e3o online para sugerir diferentes servi\u00e7os durante a estadia, check-out e faturamento via celular, captura de e-mails e avalia\u00e7\u00f5es p\u00f3s-estadia. E tudo isso est\u00e1 mais acess\u00edvel do que nunca.<\/p>\n Como mencionado anteriormente, prevejo que os gerentes de receita se reportar\u00e3o diretamente aos gerentes gerais\/vice-presidentes, em uma fun\u00e7\u00e3o que poder\u00e1 ser renomeada como diretor de receita ou diretor de lucratividade. Vejo a coordena\u00e7\u00e3o dos esfor\u00e7os de vendas, marketing e finan\u00e7as para garantir a otimiza\u00e7\u00e3o de todos os fluxos de receita. Isso significa maximizar a receita com o m\u00ednimo de despesas. E tudo isso ser\u00e1 poss\u00edvel gra\u00e7as ao impacto da tecnologia na \u00e1rea.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>![\"Pablo](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/Pablo-Torres.jpg\" "\\"Pablo")
<\/span><\/div><\/div><\/div>Voc\u00ea pode nos contar um pouco sobre voc\u00ea?<\/h2>\n
Qual foi seu primeiro emprego na ind\u00fastria hoteleira?<\/h2>\n
O que levou voc\u00ea a se especializar em revenue management no setor de hospitalidade e houve algum momento ou experi\u00eancia em particular que despertou seu interesse nessa \u00e1rea?<\/h2>\n
Como voc\u00ea descreve o valor de revenue management?<\/h2>\n
Parab\u00e9ns pelo lan\u00e7amento do seu primeiro livro!, Dominando as Receitas Auxiliares na Hotelaria<\/a><\/span>. O que te inspirou a escrever o livro e quanto tempo durou o processo desde a ideia at\u00e9 a publica\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n
O conceito de receita acess\u00f3ria est\u00e1 crescendo na hotelaria \u2013 como voc\u00ea o definiria e por que acha que se tornou t\u00e3o essencial para o setor?<\/h2>\n
Quais s\u00e3o as principais conclus\u00f5es do seu livro \u00e0s quais hoteleiros e gerentes de receita devem prestar aten\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n
Voc\u00ea poderia compartilhar alguns exemplos de estrat\u00e9gias bem-sucedidas de gera\u00e7\u00e3o de receita complementar que voc\u00ea observou ou implementou?<\/h2>\n
Para um hotel que est\u00e1 come\u00e7ando a se concentrar em receita auxiliar, por onde voc\u00ea recomendaria come\u00e7ar?<\/h2>\n
Quais erros comuns voc\u00ea v\u00ea os hoteleiros cometendo ao otimizar a receita auxiliar?<\/h2>\n
Com o surgimento de solu\u00e7\u00f5es digitais e personaliza\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes, como voc\u00ea v\u00ea a tecnologia influenciando os fluxos de receita auxiliares na hospitalidade?<\/h2>\n
Onde voc\u00ea v\u00ea o campo da gest\u00e3o de receitas nos pr\u00f3ximos 5 a 10 anos?<\/h2>\n
Mais dicas para expandir seus neg\u00f3cios<\/h3>\nRevfine.com<\/strong> \u00e9 a plataforma de conhecimento l\u00edder para a ind\u00fastria de hospitalidade e viagens. Profissionais usam nossos insights, estrat\u00e9gias e dicas pr\u00e1ticas para se inspirar, otimizar receita, inovar processos e melhorar a experi\u00eancia do cliente.
\n\nExplore conselhos de especialistas sobre gest\u00e3o, marketing, revenue management, opera\u00e7\u00f5es, software e tecnologia em nosso dedicado Hotel<\/a><\/span>, Hospitalidade<\/a><\/span>, e Viagem de Turismo<\/a><\/span> categorias.<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":1,"featured_media":33164,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[717,788,779,799,765],"tags":[],"class_list":["post-33160","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-hospitality-influencers","category-restaurant-marketing","category-general-hospitality-marketing","category-revenue-management-strategies","category-hotel-upselling"],"yoast_head":"\n