{"id":34000,"date":"2025-02-20T16:40:37","date_gmt":"2025-02-20T15:40:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revfine.com\/?p=34000"},"modified":"2025-02-24T14:03:39","modified_gmt":"2025-02-24T13:03:39","slug":"guest-experience-trends-shaping-2025-and-beyond","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/pt\/guest-experience-trends-shaping-2025-and-beyond\/","title":{"rendered":"Tend\u00eancias de experi\u00eancia do h\u00f3spede que moldar\u00e3o 2025 e al\u00e9m"},"content":{"rendered":"

O setor de hospitalidade teve uma recupera\u00e7\u00e3o not\u00e1vel em 2024, contribuindo com um recorde de $11,1 trilh\u00f5es para o PIB global. Mas al\u00e9m do sucesso financeiro, o que realmente est\u00e1 impulsionando essa transforma\u00e7\u00e3o? As expectativas dos h\u00f3spedes est\u00e3o evoluindo, e os insights baseados em IA, juntamente com o gerenciamento de reputa\u00e7\u00e3o online, est\u00e3o remodelando o setor. Entender essas tend\u00eancias \u00e9 crucial para os hoteleiros que pretendem permanecer \u00e0 frente em 2025 e al\u00e9m.<\/em><\/p>\n

8 tend\u00eancias de experi\u00eancia do h\u00f3spede que moldar\u00e3o 2025 e al\u00e9m<\/h2>\n

Aqui est\u00e3o oito tend\u00eancias de experi\u00eancia do h\u00f3spede que moldar\u00e3o 2025 e al\u00e9m.<\/p>\n

1. A satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes est\u00e1 aumentando<\/h3>\n

A satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes vem crescendo desde o in\u00edcio do terceiro trimestre de 2022. Se isso \u00e9 principalmente o efeito de cauda longa da recupera\u00e7\u00e3o do mercado da pandemia de Covid \u00e9 discut\u00edvel, mas v\u00e1rios indicadores sugerem isso. A evolu\u00e7\u00e3o do GRI mostra que os padr\u00f5es pr\u00e9-COVID est\u00e3o se refor\u00e7ando, como a queda da temporada de pico em agosto e a recupera\u00e7\u00e3o subsequente, um padr\u00e3o t\u00edpico da era pr\u00e9-COVID.<\/p>\n

Ao mesmo tempo, as expectativas dos h\u00f3spedes est\u00e3o mudando. Isso pode ser visto na evolu\u00e7\u00e3o da tend\u00eancia do \u00edndice Value for money, por exemplo, que aponta que a percep\u00e7\u00e3o dessa propor\u00e7\u00e3o mudou bastante em 2024; de fato, muitas regi\u00f5es est\u00e3o passando por uma revers\u00e3o de tend\u00eancia (Europa, Am\u00e9rica Latina e \u00c1frica). Nenhuma outra pontua\u00e7\u00e3o de departamento importante registrou uma parada t\u00e3o abrupta em sua tend\u00eancia positiva.<\/p>\n

A experi\u00eancia do h\u00f3spede muda para uma mais personalizada, gra\u00e7as \u00e0 maior capacidade de coletar e analisar dados, mas com a limita\u00e7\u00e3o da elasticidade do mercado. Um prov\u00e1vel contribuinte para o \u00faltimo \u00e9 o mercado de aluguel de curto prazo, que pressiona os hot\u00e9is com sua disponibilidade e din\u00e2mica de pre\u00e7os cada vez maiores. De fato, um bom servi\u00e7o inclui par\u00e2metros-chave como limpeza do quarto e das instala\u00e7\u00f5es, equipe qualificada e um quarto que atenda \u00e0s expectativas que as tarifas sugerem.<\/p>\n

2. Hot\u00e9is de n\u00edvel m\u00e9dio est\u00e3o ganhando reputa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

Hot\u00e9is cinco estrelas provavelmente enfrentar\u00e3o um ambiente mais desafiador, j\u00e1 que o recente pico de infla\u00e7\u00e3o levou a um aumento adicional nas taxas, o que, por sua vez, elevou ainda mais as expectativas. Outro fator \u00e9 a rotatividade de funcion\u00e1rios. Embora menos relevante do que antes, isso ainda afeta o mercado 5 estrelas. Os dados nos dizem que, embora o mercado de luxo tenha conseguido conter a perda de satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes causada pela pandemia da COVID-19, os GRIs das propriedades 4 e 3 estrelas continuaram caindo at\u00e9 agosto de 2022.<\/p>\n

Portanto, uma recupera\u00e7\u00e3o mais vigorosa est\u00e1 ocorrendo agora para os hot\u00e9is de m\u00e9dio porte, agravada pelo aumento das tarifas que lhes permitiu atrair alguns dos h\u00f3spedes 5 estrelas e aumentar seu GRI mais r\u00e1pido do que o mercado de luxo.<\/p>\n

3. O volume de avalia\u00e7\u00f5es est\u00e1 diminuindo<\/h3>\n

O volume de avalia\u00e7\u00f5es \u00e9 influenciado por v\u00e1rios fatores, com tr\u00eas vari\u00e1veis principais se destacando. Primeiro, a an\u00e1lise de sentimentos indica que a satisfa\u00e7\u00e3o geral dos h\u00f3spedes est\u00e1 aumentando, tornando as avalia\u00e7\u00f5es negativas menos prov\u00e1veis e contribuindo para o efeito em forma de J comum na distribui\u00e7\u00e3o de avalia\u00e7\u00f5es. Segundo, a repress\u00e3o \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es negativas afetou especialmente regi\u00f5es como a Am\u00e9rica Latina, que viu uma queda de 10% no volume de avalia\u00e7\u00f5es em 2023. Por fim, houve uma mudan\u00e7a na participa\u00e7\u00e3o de mercado para Booking.com, que viu sua participa\u00e7\u00e3o diminuir de quase 50% em 2022 para 37% em 2024, apesar de um aumento nas men\u00e7\u00f5es positivas.<\/p>\n

A competi\u00e7\u00e3o aumentada de Expedia e Hotels.com e h\u00f3spedes mais satisfeitos contribu\u00edram para essa tend\u00eancia. Em 2024, Booking.com experimentou um aumento de 1,4 ponto em men\u00e7\u00f5es positivas, marcando uma melhoria significativa.<\/p>\n

4. Avalia\u00e7\u00f5es geradas por IA<\/h3>\n

O enorme potencial da IA \u00e9 desafiador de manter sob controle. Se usada para gerar avalia\u00e7\u00f5es confi\u00e1veis, ela alteraria o ciclo de feedback, causando danos n\u00e3o apenas aos viajantes, mas tamb\u00e9m ao pr\u00f3prio hotel. De fato, a longo prazo, alterar a percep\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes com avalia\u00e7\u00f5es falsas s\u00f3 aumentaria expectativas que n\u00e3o seriam atendidas e adicionaria ru\u00eddo aos dados, tornando mais dif\u00edcil para a ind\u00fastria hoteleira separar o joio do trigo.<\/p>\n

Como precau\u00e7\u00e3o, ferramentas de IA que pudessem policiar o mercado de avalia\u00e7\u00f5es seriam ben\u00e9ficas para tranquilizar os h\u00f3spedes sobre a autenticidade das avalia\u00e7\u00f5es que eles leem. Ainda assim, a ind\u00fastria hoteleira ver\u00e1 a troca como algo que n\u00e3o vale a pena. O dano \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o supera em muito os benef\u00edcios de alterar o fluxo de avalia\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

5. As tend\u00eancias de reputa\u00e7\u00e3o est\u00e3o mudando por regi\u00e3o<\/h3>\n

O mercado asi\u00e1tico foi o primeiro a se recuperar da pandemia, mostrando satisfa\u00e7\u00e3o positiva dos h\u00f3spedes cerca de oito meses antes do resto do mundo. Tanto os hot\u00e9is de luxo quanto os de m\u00e9dio porte tiveram um bom desempenho at\u00e9 outubro, quando surgiram sinais de uma revers\u00e3o de tend\u00eancia. O GRI da Europa \u00e9 afetado pelo desempenho da alta temporada, levando a uma desacelera\u00e7\u00e3o no segmento de luxo semelhante \u00e0 do mercado 5 estrelas da Am\u00e9rica do Norte. O valor e o desempenho dos quartos s\u00e3o fatores-chave nessa tend\u00eancia.<\/p>\n

Em contraste, o Oriente M\u00e9dio e a \u00c1frica registraram crescimento mais forte. Os mercados asi\u00e1tico e do Oriente M\u00e9dio mantiveram desempenho consistente nos \u00faltimos dois anos, enquanto os mercados europeu e latino-americano tiveram decl\u00ednios, com hot\u00e9is de m\u00e9dio porte na Europa e hot\u00e9is de alto padr\u00e3o na Am\u00e9rica Latina ficando atr\u00e1s de outras regi\u00f5es no GRI para 2024.<\/p>\n

6. Revolucionar a reputa\u00e7\u00e3o da OTA<\/h3>\n

Ap\u00f3s a pandemia, a rea\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e din\u00e2mica do Booking.com \u00e0s pol\u00edticas de cancelamento e outras pol\u00edticas de h\u00f3spedes impulsionou sua participa\u00e7\u00e3o no mercado, deixando para tr\u00e1s n\u00e3o apenas as OTAs menores, mas tamb\u00e9m seus principais concorrentes. Na era pr\u00e9-pand\u00eamica, o Google estava pronto para ultrapassar o Booking.com e se tornar o l\u00edder na gera\u00e7\u00e3o de avalia\u00e7\u00f5es em todo o mundo. O per\u00edodo p\u00f3s-Covid viu o Google recuperar rapidamente a participa\u00e7\u00e3o no mercado gra\u00e7as \u00e0 facilidade com que seus usu\u00e1rios podiam postar uma avalia\u00e7\u00e3o. Como dissemos antes, a repress\u00e3o \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es falsas alterou essa trajet\u00f3ria, paralisando a tend\u00eancia positiva.<\/p>\n

7. Velocidade de resposta de revis\u00e3o com tecnologia de IA<\/h3>\n

O tempo de resposta aumentou drasticamente nos \u00faltimos 3 anos, com as avalia\u00e7\u00f5es agora sendo respondidas em cerca de quatro dias, abaixo dos mais de seis em 2022. Ao mesmo tempo, a porcentagem de resposta \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es continuou aumentando. Os hot\u00e9is precisam se adaptar a essa tend\u00eancia em r\u00e1pida evolu\u00e7\u00e3o, garantindo que possam acompanhar o ritmo de seus concorrentes. Respostas automatizadas podem causar danos apenas se a sa\u00edda da IA n\u00e3o for supervisionada e revisada antes da publica\u00e7\u00e3o, se nenhum detalhe for adicionado sempre que poss\u00edvel para tornar cada avalia\u00e7\u00e3o \u00fanica.<\/p>\n

8. O impacto da reputa\u00e7\u00e3o na receita<\/h3>\n

As estrat\u00e9gias tradicionais de receita focam em pre\u00e7os, concorr\u00eancia e condi\u00e7\u00f5es de mercado, mas a percep\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o do h\u00f3spede influenciam a demanda de forma igualmente significativa. A reputa\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m reflete o desempenho operacional, um fator-chave para o sucesso de longo prazo de qualquer propriedade. Portanto, a an\u00e1lise de reputa\u00e7\u00e3o deve ser integrada ao revenue management, especialmente em um mercado competitivo onde a reputa\u00e7\u00e3o pode desempenhar um papel significativo na decis\u00e3o final de reserva dos clientes em potencial. Prever tend\u00eancias de reputa\u00e7\u00e3o se tornaria um componente enorme desse processo e da capacidade de executar uma estrat\u00e9gia de reputa\u00e7\u00e3o de forma eficaz.<\/p>\n

O que definir\u00e1 a reputa\u00e7\u00e3o do hotel em 2025?<\/h2>\n

O mercado de luxo continuar\u00e1 focando na personaliza\u00e7\u00e3o usando os dados que eles podem capturar para melhorar a experi\u00eancia do h\u00f3spede. Assim, a reputa\u00e7\u00e3o de um hotel ser\u00e1 definida por sua capacidade de aplicar as \u00faltimas tecnologias<\/a><\/span> para capacitar seus funcion\u00e1rios a proporcionar uma experi\u00eancia inesquec\u00edvel aos seus h\u00f3spedes.<\/p>\n

As propriedades de n\u00edvel m\u00e9dio aumentaram suas tarifas em mais de 25% desde a pr\u00e9-pandemia na Europa. Equilibrar as tarifas e as expectativas dos h\u00f3spedes desempenhar\u00e1 um papel crucial. Otimizar custos e gerenciar as programa\u00e7\u00f5es dos funcion\u00e1rios pode levar as propriedades de 4 estrelas a adotar a digitaliza\u00e7\u00e3o e tornar o engajamento digital parte de seus principais fluxos de receita.<\/p>\n

<\/i>Relat\u00f3rio gr\u00e1tis<\/u>: Relat\u00f3rio de refer\u00eancia da experi\u00eancia do h\u00f3spede 2025<\/h2>\n

O Guest Experience Benchmark Report 2025 fornece uma an\u00e1lise abrangente do sentimento global dos h\u00f3spedes e do desempenho das avalia\u00e7\u00f5es de hot\u00e9is, estabelecendo 2024 como o novo benchmark para o setor.<\/p>\n

Clique aqui<\/span><\/a> para baixar o \u201cRelat\u00f3rio de refer\u00eancia da experi\u00eancia do h\u00f3spede 2025<\/em>\u201d.<\/p>\n

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Este artigo foi escrito pelo nosso parceiro especialista Shiji<\/h2>P\u00e1gina do parceiro<\/span><\/a><\/div>P\u00e1gina do parceiro<\/span><\/a><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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