{"id":38377,"date":"2026-06-01T20:00:58","date_gmt":"2026-06-01T18:00:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revfine.com\/?p=38377"},"modified":"2026-06-02T12:39:09","modified_gmt":"2026-06-02T10:39:09","slug":"por-que-os-hospedes-de-hoteis-nao-retornam","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/pt\/why-hotel-guests-dont-return\/","title":{"rendered":"O Abismo de Desgaste do 71%: Por que os h\u00f3spedes de hot\u00e9is n\u00e3o retornam"},"content":{"rendered":"

711.450.000 h\u00f3spedes que retornam para uma segunda estadia nunca fazem uma terceira. Isso n\u00e3o \u00e9 uma estimativa ou uma afirma\u00e7\u00e3o de pesquisa. Vem de nossa pr\u00f3pria an\u00e1lise de mais de 6 milh\u00f5es de registros de h\u00f3spedes em 1.340.000 propriedades conectadas entre 2024 e 2026, onde 282.000 h\u00f3spedes fizeram uma segunda estadia, mas apenas 83.000 fizeram uma terceira.<\/em><\/p>\n

Eis o motivo pelo qual isso deveria incomod\u00e1-lo: a segunda estadia \u00e9 o momento em que a maioria dos hoteleiros respira aliviada. O h\u00f3spede retornou, o estabelecimento cumpriu seu papel e a rela\u00e7\u00e3o parece estar se consolidando. Ent\u00e3o, sete em cada dez desses h\u00f3spedes desaparecem silenciosamente. Sem reclama\u00e7\u00f5es, sem cancelamentos, apenas sil\u00eancio. Chamamos isso de "abismo da segunda para a terceira estadia".<\/em><\/p>\n

A vis\u00e3o geral dos nossos dados<\/h2>\n

Outros tr\u00eas n\u00fameros do mesmo conjunto de dados mostram por que esse abismo \u00e9 t\u00e3o importante para seus resultados financeiros.<\/p>\n

    \n
  1. 88% da receita prov\u00e9m de h\u00f3spedes que visitam o local pela primeira vez.<\/strong> Em uma receita de \u20ac 1,85 bilh\u00e3o monitorada pela Bookboost, quase nove em cada dez euros prov\u00eam de h\u00f3spedes que se hospedam pela primeira vez. Isso n\u00e3o \u00e9 um problema de marketing; \u00e9 um sinal de que sua receita depende fortemente da aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes.<\/li>\n
  2. Os 0,4% de h\u00f3spedes com cinco ou mais estadias geram 3,7% de receita.<\/strong> Representam aproximadamente nove vezes a sua participa\u00e7\u00e3o em termos de n\u00famero de funcion\u00e1rios. S\u00e3o raros e incrivelmente valiosos.<\/li>\n
  3. A taxa m\u00e9dia de clientes recorrentes cresceu de cerca de 5% para 8% nos \u00faltimos sete trimestres em toda a base de clientes de Bookboost.<\/strong> Lento, constante e real, o que significa que o penhasco \u00e9 m\u00f3vel quando algu\u00e9m realmente trabalha nele.<\/li>\n<\/ol>\n

    Ao analisar esses tr\u00eas pontos em conjunto, o panorama fica claro: a maioria dos hot\u00e9is aluga h\u00f3spedes em vez de ret\u00ea-los, um pequeno n\u00facleo de h\u00f3spedes frequentes sustenta o restante, e os hot\u00e9is que de fato investem na fideliza\u00e7\u00e3o est\u00e3o come\u00e7ando a se destacar.<\/p>\n

    Por que a terceira estadia \u00e9 o momento em que tudo muda<\/h2>\n

    A segunda estadia geralmente acontece por acaso. Os h\u00f3spedes gostaram da primeira visita, a cidade os atraiu de volta e sua propriedade foi a escolha \u00f3bvia. Isso n\u00e3o \u00e9 fidelidade, \u00e9 apenas satisfa\u00e7\u00e3o aliada \u00e0 conveni\u00eancia.<\/p>\n

    A terceira estadia \u00e9 diferente. \u00c9 quando o h\u00f3spede come\u00e7a a te recomendar, mesmo que mentalmente, como um cliente frequente. \u201cum hotel em que j\u00e1 me hospedei\u201d<\/em> para \u201cMeu hotel aqui.\u201d<\/em> Pesquisas mostram h\u00e1 anos que a terceira visita \u00e9 aproximadamente o momento em que uma prefer\u00eancia se transforma em h\u00e1bito. Em outras palavras, o cliente que visita o estabelecimento pela segunda vez ainda est\u00e1 pesquisando outras op\u00e7\u00f5es. J\u00e1 o cliente que visita pela terceira vez n\u00e3o est\u00e1.<\/p>\n

    O que os hot\u00e9is n\u00e3o percebem: a janela de 30 a 90 dias.<\/h2>\n

    A maioria das desist\u00eancias entre o segundo e o terceiro check-out n\u00e3o se deve a uma estadia ruim, mas sim ao sil\u00eancio. Ap\u00f3s o segundo check-out de um h\u00f3spede, a maioria das propriedades fica inativa por cerca de tr\u00eas meses e, em seguida, envia um boletim informativo gen\u00e9rico que o h\u00f3spede apaga.<\/p>\n

    \u00c9 nesse per\u00edodo de 30 a 90 dias que a fidelidade do cliente \u00e9 constru\u00edda ou perdida, pois \u00e9 quando a pr\u00f3xima viagem est\u00e1 sendo decidida. O h\u00f3spede est\u00e1 conversando com o parceiro sobre um fim de semana prolongado ou pesquisando op\u00e7\u00f5es para uma escapada de anivers\u00e1rio. Ele ainda n\u00e3o est\u00e1 reservando; est\u00e1 decidindo. Se a sua propriedade n\u00e3o estiver na lista de op\u00e7\u00f5es dele durante esse per\u00edodo, nenhum desconto de novembro vai te salvar.<\/p>\n

    A verdade \u00e9 que a maioria das equipes de marketing n\u00e3o possui uma defini\u00e7\u00e3o funcional de \u201cem risco\u201d<\/em> Sem falar na lista de quem est\u00e1 nela. Sem esse sinal, um h\u00f3spede que j\u00e1 se hospedou duas vezes recebe a mesma transmiss\u00e3o que todos os outros, e as transmiss\u00f5es tratam um h\u00f3spede que j\u00e1 se hospedou duas vezes como um estranho.<\/p>\n

    A pesquisa de personaliza\u00e7\u00e3o da McKinsey descobriu que 761% dos consumidores ficam frustrados quando n\u00e3o recebem intera\u00e7\u00f5es personalizadas e 711% esperam que elas sejam padr\u00e3o (McKinsey<\/a>Na hotelaria, essa frustra\u00e7\u00e3o se manifesta na escolha do canal. Um h\u00f3spede que se sente ignorado pela sua marca voltar\u00e1 ao canal que ao menos se lembra de suas prefer\u00eancias, mesmo que isso signifique pagar mais uma comiss\u00e3o \u00e0 OTA.<\/p>\n

    \"Quais<\/p>\n

    Os quatro comportamentos das propriedades que venceram o precip\u00edcio.<\/h2>\n

    Em todas as propriedades que alteraram sua taxa de repeti\u00e7\u00e3o da linha de base 5% para 8% e al\u00e9m, quatro comportamentos aparecem consistentemente.<\/p>\n

    1. Mensagens de ciclo de vida baseadas no n\u00famero da estadia<\/h3>\n

    Um h\u00f3spede que j\u00e1 se hospedou conosco nunca deve receber uma sequ\u00eancia de boas-vindas para h\u00f3spedes de primeira viagem. Em nossos pr\u00f3prios dados, mensagens de ciclo de vida acionadas pelo comportamento do h\u00f3spede atingiram taxas de abertura de cerca de 50% e taxas de cliques de 14%, em compara\u00e7\u00e3o com 33% e 41% para e-mails de marketing. A diferen\u00e7a n\u00e3o est\u00e1 na criatividade, mas sim em enviar a mensagem certa, na hora certa, para o h\u00f3spede certo. Para uma an\u00e1lise mais detalhada de como o momento da comunica\u00e7\u00e3o afeta a receita,\u00a0Este artigo trata do rastreamento da comunica\u00e7\u00e3o pr\u00e9-chegada.<\/a> detalha ainda mais.<\/p>\n

    2. Reconhecimento em vez de programas de fidelidade<\/h3>\n

    Voc\u00ea n\u00e3o precisa de um programa de pontos para fazer com que um h\u00f3spede frequente se sinta valorizado. Pode ser algo t\u00e3o simples quanto uma mensagem antes da chegada que fa\u00e7a refer\u00eancia \u00e0 sua \u00faltima estadia, uma observa\u00e7\u00e3o no quarto que indique que ele j\u00e1 se hospedou aqui ou um agradecimento ap\u00f3s a estadia que n\u00e3o finja que ele \u00e9 um h\u00f3spede novo. O reconhecimento \u00e9 algo que sua equipe incorpora ao fluxo de trabalho, n\u00e3o algo que voc\u00ea compra.<\/p>\n

    3. Segmentar por comportamento, n\u00e3o por dados demogr\u00e1ficos.<\/h3>\n

    Casais comemorando anivers\u00e1rio de casamento e viajantes a neg\u00f3cios com fam\u00edlias n\u00e3o s\u00e3o o mesmo p\u00fablico, mesmo que pare\u00e7am semelhantes no sistema de gest\u00e3o hoteleira (PMS). Os hot\u00e9is que escaparam do precip\u00edcio Segmentar por frequ\u00eancia de estadias, canal de reserva e data de reserva.<\/a>, Em seguida, escreva textos personalizados para cada grupo. D\u00e1 mais trabalho, mas a diferen\u00e7a na taxa de recompra justifica o esfor\u00e7o.<\/p>\n

    4. Seja dono do relacionamento, n\u00e3o apenas da reserva.<\/h3>\n

    Os h\u00f3spedes adquiridos por meio de OTAs n\u00e3o se perdem para sempre para as OTAs, mas se todas as mensagens subsequentes ainda forem enviadas pelo mesmo canal, eles pertencem ao canal, n\u00e3o a voc\u00ea. Os hot\u00e9is que buscam aumentar sua taxa de fideliza\u00e7\u00e3o est\u00e3o obcecados em direcionar os h\u00f3spedes da primeira estadia para seus canais diretos na segunda estadia. Para saber mais sobre como isso funciona na pr\u00e1tica, leia este artigo sobre\u00a0Como a unifica\u00e7\u00e3o dos dados dos h\u00f3spedes reduz os custos das OTAs e aumenta as reservas diretas.<\/a> Aborda o assunto em detalhes.<\/p>\n

    O que fazer amanh\u00e3 de manh\u00e3<\/h2>\n

    O abismo \u00e9 real, mas tamb\u00e9m est\u00e1 diminuindo. Em toda a base de clientes da Bookboost, a taxa m\u00e9dia de h\u00f3spedes recorrentes subiu de cerca de 5% para 8% ao longo de sete trimestres. Isso n\u00e3o \u00e9 um milagre, \u00e9 o resultado de quatro a\u00e7\u00f5es pouco glamorosas realizadas consistentemente: saber quem j\u00e1 se hospedou duas vezes, conversar com essas pessoas de forma diferente, reconhec\u00ea-las na chegada e manter a comunica\u00e7\u00e3o em seus pr\u00f3prios canais entre as estadias.<\/p>\n

    Comece por isto: crie uma lista de todos os h\u00f3spedes que se hospedaram exatamente duas vezes nos \u00faltimos 24 meses e n\u00e3o reservaram uma terceira estadia. Esse \u00e9 o seu grupo de risco e, quase certamente, representa a maior oportunidade comercial que voc\u00ea tem em seu banco de dados neste momento.<\/p>\n

    Crie uma sequ\u00eancia de ciclo de vida que reconhe\u00e7a a segunda estadia e fa\u00e7a uma oferta relevante para a pr\u00f3xima. Se voc\u00ea deseja uma maneira mais estruturada de avaliar em que ponto do seu grupo se encontra nesse processo, nosso Avalia\u00e7\u00e3o da sa\u00fade do relacionamento com os h\u00f3spedes<\/a><\/span> Este guia apresenta cinco perguntas de diagn\u00f3stico baseadas no mesmo conjunto de dados de mais de 6 milh\u00f5es de h\u00f3spedes que serviu de base para este artigo.<\/p>\n

    \n

    <\/i>Guia gratuito:<\/span> Avalia\u00e7\u00e3o da sa\u00fade do relacionamento com os h\u00f3spedes<\/h2>\n
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    As equipes hoteleiras enfrentam uma press\u00e3o crescente para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de h\u00f3spedes, oferecendo experi\u00eancias personalizadas ao longo de toda a jornada do cliente. Com base em insights sobre experi\u00eancia e relacionamento com h\u00f3spedes no setor hoteleiro, este guia ajuda os hot\u00e9is a avaliar suas pr\u00e1ticas de comunica\u00e7\u00e3o, engajamento e fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

    Clique aqui para baixar<\/a><\/span> o guia \u201cAvalia\u00e7\u00e3o da sa\u00fade do relacionamento com o h\u00f3spede\u201d<\/em>.<\/p>\n<\/div>\n

    A diferen\u00e7a entre a segunda e a terceira estadia demonstra que a satisfa\u00e7\u00e3o por si s\u00f3 n\u00e3o gera fidelidade. Hot\u00e9is que identificam h\u00f3spedes em risco, personalizam a comunica\u00e7\u00e3o, reconhecem os visitantes que retornam e constroem relacionamentos diretos podem transformar mais h\u00f3spedes de segunda viagem em clientes fi\u00e9is de longo prazo e de maior valor.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

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    Mais dicas para expandir seus neg\u00f3cios<\/h3>\nRevfine.com<\/strong> \u00e9 a plataforma de conhecimento l\u00edder para a ind\u00fastria de hospitalidade e viagens. Profissionais usam nossos insights, estrat\u00e9gias e dicas pr\u00e1ticas para se inspirar, otimizar receita, inovar processos e melhorar a experi\u00eancia do cliente.

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    Este artigo foi escrito por nosso parceiro especialista Bookboost<\/h2>P\u00e1gina do parceiro<\/span><\/a><\/div>P\u00e1gina do parceiro<\/span><\/a><\/div><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    711 mil e cinquenta mil h\u00f3spedes que retornam para uma segunda estadia nunca fazem uma terceira. Isso n\u00e3o \u00e9 uma estimativa nem o resultado de uma pesquisa. \u00c9 o resultado da nossa pr\u00f3pria an\u00e1lise de mais de 6 milh\u00f5es de registros de h\u00f3spedes em 1 milh\u00e3o de propriedades conectadas \u00e0 nossa rede entre 2024 e 2026, onde 282 mil h\u00f3spedes fizeram uma segunda estadia, mas apenas 83 mil fizeram uma terceira. 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