{"id":39430,"date":"2026-08-20T08:17:34","date_gmt":"2026-08-20T06:17:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revfine.com\/?p=39430"},"modified":"2026-08-21T17:10:12","modified_gmt":"2026-08-21T15:10:12","slug":"o-que-e-enps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/pt\/what-is-enps\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 eNPS em hot\u00e9is? A m\u00e9trica que prev\u00ea a rotatividade de clientes."},"content":{"rendered":"<p><em>O Employee Net Promoter Score (eNPS) \u00e9 uma m\u00e9trica da for\u00e7a de trabalho que mede a disposi\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios em recomendar seu hotel como um bom lugar para trabalhar. Ele fornece aos gerentes de hotel um sinal r\u00e1pido do sentimento dos funcion\u00e1rios, mas a pontua\u00e7\u00e3o s\u00f3 se torna \u00fatil quando conectada ao feedback departamental, \u00e0 reten\u00e7\u00e3o de talentos e \u00e0s a\u00e7\u00f5es da gest\u00e3o.<\/em><\/p>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-1 fusion-text-no-margin awb-exclude-from-toc awb-exclude-from-toc key-takeaways-toc\" style=\"--awb-margin-top:40px;--awb-margin-bottom:0px;\"><\/p>\n<table style=\"width: 98.6394%; border-collapse: collapse; background-color: #fcfcfc; border-color: #d4a763; height: 176px;\" border=\"2px\" cellpadding=\"16px\">\n<tbody>\n<tr style=\"height: 213px;\">\n<td style=\"width: 100%; height: 176px;\">\n<h2>Principais conclus\u00f5es:<\/h2>\n<ul>\n<li>O eNPS mede o engajamento dos funcion\u00e1rios com a marca em uma \u00fanica quest\u00e3o e retorna uma pontua\u00e7\u00e3o entre menos 100 e mais 100.<\/li>\n<li>A movimenta\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios em n\u00edvel departamental geralmente fornece mais informa\u00e7\u00f5es do que um \u00fanico n\u00famero eNPS para toda a propriedade.<\/li>\n<li>Uma queda no eNPS pode expor o risco de reten\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios antes mesmo que as demiss\u00f5es apare\u00e7am nos seus n\u00fameros de rotatividade.<\/li>\n<li>Os coment\u00e1rios e as perguntas de acompanhamento explicam por que a pontua\u00e7\u00e3o mudou e onde a gest\u00e3o deve intervir.<\/li>\n<li>Os hot\u00e9is devem medir o eNPS de forma consistente, agir em rela\u00e7\u00e3o a problemas recorrentes e relatar as mudan\u00e7as implementadas posteriormente.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-1 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-two awb-exclude-from-toc toc-title\" style=\"--awb-margin-top:40px;--awb-margin-bottom:-8px;--awb-margin-top-small:0px;--awb-margin-right-small:0px;--awb-margin-bottom-small:20px;--awb-margin-left-small:0px;\"><h2 class=\"fusion-title-heading title-heading-left\" style=\"margin:0;\"><\/p>\n<p>\u00cdndice:<\/p>\n<p><\/h2><\/div>\n<div class=\"awb-toc-el awb-toc-el--1\" data-awb-toc-id=\"1\" data-awb-toc-options=\"{&quot;allowed_heading_tags&quot;:{&quot;h2&quot;:0},&quot;ignore_headings&quot;:&quot;.awb-exclude-from-toc, .awb-exclude-from-toc *&quot;,&quot;ignore_headings_words&quot;:&quot;&quot;,&quot;enable_cache&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;highlight_current_heading&quot;:&quot;no&quot;,&quot;hide_hidden_titles&quot;:&quot;yes&quot;,&quot;limit_container&quot;:&quot;all&quot;,&quot;select_custom_headings&quot;:&quot;&quot;,&quot;icon&quot;:&quot;fa-angle-right fas&quot;,&quot;counter_type&quot;:&quot;custom_icon&quot;}\" style=\"--awb-margin-top:0px;--awb-margin-bottom:20px;--awb-item-padding-right:5px;--awb-item-padding-left:5px;--awb-item-margin-bottom:5px;\"><div class=\"awb-toc-el__content\"><ul class=\"awb-toc-el__list awb-toc-el__list--0\"><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_What_Does_Employee_Net_Promoter_Score_eNPS_Actually\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>O que o Employee Net Promoter Score (eNPS) realmente mede?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_How_Do_You_Calculate_eNPS\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>Como calcular o eNPS?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_What_Is_a_Good_eNPS_Score_for_a\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>Qual \u00e9 uma boa pontua\u00e7\u00e3o eNPS para um hotel?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_Where_eNPS_Works_Best_and_Where_It_Falls\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>Onde o eNPS funciona melhor e onde deixa a desejar<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_The_eNPS_Signal_Grid\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>A grade de sinal eNPS<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_How_Should_Independent_Hotels_Run_eNPS_Without_an\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>Como os hot\u00e9is independentes devem implementar o eNPS sem uma equipe de RH?<\/a><\/li><li class=\"awb-toc-el__list-item\"><a class=\"awb-toc-el__item-anchor\" href=\"#toc_FAQs_About_Employee_Net_Promoter_Score_eNPS\"><span class=\"awb-toc-el__item-icon fa-angle-right fas\"><\/span>Perguntas frequentes sobre o \u00cdndice de Recomenda\u00e7\u00e3o L\u00edquida de Funcion\u00e1rios (eNPS)<\/a><\/li><\/ul><\/div><\/div>\n<h2>O que o Employee Net Promoter Score (eNPS) realmente mede?<\/h2>\n<p>O \u00cdndice de Recomenda\u00e7\u00e3o L\u00edquida de Funcion\u00e1rios (Net Promoter Score - ENPS) \u00e9 uma medida simples de engajamento dos funcion\u00e1rios com a marca. Basta fazer uma pergunta aos funcion\u00e1rios, <em>\u201cQual a probabilidade de voc\u00ea recomendar este hotel como um local de trabalho?\u201d<\/em>, pontuado de zero a dez, e a resposta indica se um funcion\u00e1rio associaria seu pr\u00f3prio nome \u00e0 sua propriedade.<\/p>\n<p>Para hot\u00e9is, o eNPS pode funcionar como um sinal de alerta precoce. <a href=\"https:\/\/www.bls.gov\/news.release\/pdf\/jolts.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">O Departamento de Estat\u00edsticas do Trabalho dos EUA relatou<\/a> A taxa de demiss\u00e3o volunt\u00e1ria no setor de hospedagem e alimenta\u00e7\u00e3o em junho de 2026 \u00e9 de 4,5%, em compara\u00e7\u00e3o com 2,0% na for\u00e7a de trabalho em geral. Isso torna a reten\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios especialmente relevante para empresas do setor de hotelaria.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.netpromotersystem.com\/about\/employee-nps\/?\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bain &amp; Company<\/a>, A empresa que desenvolveu o Net Promoter System afirma que a pergunta de recomenda\u00e7\u00e3o pode ser \u00fatil para entender a reten\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios, embora descreva a avalia\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios como uma ci\u00eancia emergente.<\/p>\n<blockquote><p><em><strong>NPS (Net Promoter Score, tamb\u00e9m chamado de pontua\u00e7\u00e3o de recomenda\u00e7\u00e3o):<\/strong> O m\u00e9trica original voltado para o h\u00f3spede, do qual o eNPS se baseia, mede a disposi\u00e7\u00e3o de recomendar seu hotel a um amigo ou colega.<\/em><\/p>\n<p><em><strong> F\u00f3rmula:<\/strong> NPS = Promotores de % (9 a 10) \u2013 Detratores de % (0 a 6).<\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>A pontua\u00e7\u00e3o n\u00e3o deve ser considerada uma medida completa de engajamento. Em vez disso, use-a para identificar equipes onde os funcion\u00e1rios possam estar insatisfeitos e, em seguida, investigue os motivos por meio de coment\u00e1rios, conversas, dados de rotatividade e outras m\u00e9tricas da for\u00e7a de trabalho.<\/p>\n<table style=\"width: 100%; border-collapse: collapse; background-color: #fcfcfc; border-color: #d4a763;\" border=\"2px\" cellpadding=\"16px\">\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"width: 100%;\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-11779 size-thumbnail\" src=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Heiko-Rieder-150x150.png\" alt=\"Heiko Rieder\" width=\"150\" height=\"150\" srcset=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Heiko-Rieder-150x150.png 150w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Heiko-Rieder-300x300.png 300w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Heiko-Rieder.png 400w\" sizes=\"(max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><\/p>\n<h3>Heiko Rieder, vice-presidente s\u00eanior comercial e distribui\u00e7\u00e3o, Step Partners Europe GmbH<\/h3>\n<p><em>\u201cDe modo geral, as m\u00e9tricas de outros setores devem ser avaliadas em termos de sua conveni\u00eancia. Exemplos \u00fateis de m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o o Net Promoter Score (NPS) ou o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSI), pois podem ajudar os hot\u00e9is a avaliar as experi\u00eancias dos h\u00f3spedes e adaptar os servi\u00e7os de acordo, impactando, em \u00faltima an\u00e1lise, a receita.\u201d.<\/em><\/p>\n<p><em>Talvez um pouco tradicional, mas ainda assim significativo, \u00e9 o indicador de convers\u00e3o, que em muitos aspectos \u00e9 frequentemente subestimado. Considere o valor do upgrade de quarto oferecido por um recepcionista no momento do check-in. Para entender o lucro total da venda adicional, \u00e9 preciso levar em conta o custo do software, das comodidades para h\u00f3spedes, dos incentivos para a equipe e do esfor\u00e7o despendido.<\/em><\/p>\n<p><em>\u00c0s vezes, o valor l\u00edquido desaparece ap\u00f3s todas essas considera\u00e7\u00f5es. No geral, embora transplantar diretamente m\u00e9tricas de outros setores nem sempre seja vi\u00e1vel ou apropriado, adaptar conceitos relevantes certamente pode aprimorar as estrat\u00e9gias do setor hoteleiro.\u201d<\/em><\/p>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-11\">\n<p><strong style=\"color: #000000; font-family: inherit; font-size: inherit;\"><span style=\"text-decoration: underline;\"><a style=\"color: #000000; text-decoration: underline;\" href=\"https:\/\/www.revfine.com\/pt\/valor-das-metricas-de-outros-setores-na-hotelaria\/\">Clique aqui<\/a><\/span> Para saber mais, consulte nosso painel de especialistas em gest\u00e3o de receitas hoteleiras.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Como calcular o eNPS?<\/h2>\n<p>Calcule o eNPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Classifique cada resposta em tr\u00eas grupos e, em seguida, subtraia os valores. Os promotores recebem uma pontua\u00e7\u00e3o de 9 ou 10, os passivos, de 7 ou 8, e os detratores, de 0 a 6.<\/p>\n<p>A f\u00f3rmula \u00e9:<\/p>\n<blockquote><p><em><strong>eNPS<\/strong> = Promotores do % \u2013 Detratores do %<\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>As letras passivas s\u00e3o exclu\u00eddas da subtra\u00e7\u00e3o, mas permanecem no denominador, raz\u00e3o pela qual uma propriedade cheia de n\u00fameros 7 com valor baixo resulta em um valor pr\u00f3ximo de zero, em vez de positivo.<\/p>\n<p>Considere um hotel independente de 90 quartos no Porto com 40 funcion\u00e1rios. Trinta e dois respondem: 12 promotores (37,5%), 12 neutros e 8 detratores (25%). O eNPS \u00e9 37,5 menos 25, ou aproximadamente +13.<\/p>\n<p>Al\u00e9m do n\u00famero, anote sempre duas coisas: a taxa de participa\u00e7\u00e3o (32 de 40, ou seja, 80%) e a data. Uma pontua\u00e7\u00e3o sem a taxa de participa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 uma medida v\u00e1lida.<\/p>\n<blockquote><p><em><strong>Taxa de participa\u00e7\u00e3o:<\/strong> A percentagem de funcion\u00e1rios convidados que responderam ao question\u00e1rio. <\/em><\/p>\n<p><em><strong>F\u00f3rmula:<\/strong> Respostas recebidas \/ funcion\u00e1rios convidados x 100. <\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>No exemplo acima, 32 \/ 40 x 100 = 80 por cento.<\/p>\n<h4><strong>V\u00eddeo: O que \u00e9 eNPS? Aumente o engajamento dos funcion\u00e1rios com o eNPS.<\/strong><\/h4>\n<div class=\"fusion-video fusion-youtube\" style=\"--awb-max-width:600px;--awb-max-height:350px;\"><div class=\"video-shortcode\"><div class=\"fluid-width-video-wrapper\" style=\"padding-top:58.33%;\" ><iframe title=\"Player de v\u00eddeo 1 do YouTube\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/0GzzYlB8n8s?wmode=transparent&autoplay=0\" width=\"600\" height=\"350\" allowfullscreen allow=\"autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture;\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div>\n<h2>Qual \u00e9 uma boa pontua\u00e7\u00e3o eNPS para um hotel?<\/h2>\n<p>Uma boa pontua\u00e7\u00e3o no eNPS n\u00e3o se resume a um n\u00famero alto. O que importa mais \u00e9 se a pontua\u00e7\u00e3o melhora ao longo do tempo e se est\u00e1 alinhada a outros indicadores da for\u00e7a de trabalho, como rotatividade de funcion\u00e1rios, absente\u00edsmo, horas extras e feedback da equipe.<\/p>\n<p>N\u00e3o existe um \u00fanico indicador eNPS que comprove que um hotel possui um ambiente de trabalho saud\u00e1vel. Os resultados podem variar dependendo do tipo de propriedade, localiza\u00e7\u00e3o, mercado de trabalho, m\u00e9todo de pesquisa e perfil dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n<p>Por exemplo, um resort com um eNPS de +25 pode parecer mais forte do que um hotel de aeroporto com pontua\u00e7\u00e3o de +10. Mas se o resort caiu de +45 enquanto o hotel de aeroporto melhorou de -20, o hotel de aeroporto est\u00e1 mostrando uma tend\u00eancia mais saud\u00e1vel.<\/p>\n<p>O eNPS n\u00e3o deve ser confundido com o engajamento dos funcion\u00e1rios. A Gallup define engajamento de forma mais ampla, como o envolvimento e o entusiasmo dos funcion\u00e1rios em seu trabalho e ambiente de trabalho.<\/p>\n<p>Ao analisar o eNPS, compare:<\/p>\n<ul>\n<li>Suas rodadas de pesquisa anteriores.<\/li>\n<li>Departamentos e locais individuais.<\/li>\n<li>Rotatividade volunt\u00e1ria.<\/li>\n<li>Padr\u00f5es de absente\u00edsmo e horas extras.<\/li>\n<li>Temas recorrentes em coment\u00e1rios an\u00f4nimos de funcion\u00e1rios.<\/li>\n<li>Resultados ap\u00f3s uma interven\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o espec\u00edfica.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A sua pr\u00f3pria an\u00e1lise de eNPS costuma ser mais \u00fatil do que comparar o seu hotel com um \u00edndice de refer\u00eancia geral do setor.<\/p>\n<h2>Onde o eNPS funciona melhor e onde deixa a desejar<\/h2>\n<p>A principal obje\u00e7\u00e3o ao eNPS \u00e9 que comprimir uma vida profissional complexa em um \u00fanico n\u00famero produz algo muito rudimentar para servir de base para a\u00e7\u00f5es concretas, e essa cr\u00edtica \u00e9 justa. Os metodologistas de pesquisas permanecem divididos sobre se a separa\u00e7\u00e3o entre defensores e detratores acrescenta algo al\u00e9m de uma simples m\u00e9dia.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.gallup.com\/workplace\/349484\/state-of-the-global-workplace.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Relat\u00f3rio da Gallup sobre o Estado do Local de Trabalho Global em 2026<\/a>, que utiliza um instrumento com doze itens em vez de uma \u00fanica pergunta, estimou o engajamento global dos funcion\u00e1rios em 20% em 2025, seu n\u00edvel mais baixo desde 2020. Uma pontua\u00e7\u00e3o baseada em uma \u00fanica pergunta n\u00e3o consegue reproduzir essa profundidade de diagn\u00f3stico e n\u00e3o deveria pretender faz\u00ea-lo.<\/p>\n<\/p>\n<div class=\"table-1\">\n<table style=\"width: 100%;\" width=\"100%\">\n<thead>\n<tr>\n<td style=\"width: 55.6673%;\"><strong>Onde funciona melhor<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 43.7843%;\"><strong>Onde deixa a desejar<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"width: 55.6673%;\">Acompanhamento da dire\u00e7\u00e3o m\u00eas a m\u00eas na mesma equipe<\/td>\n<td style=\"width: 43.7843%;\">Explicando por que uma pontua\u00e7\u00e3o mudou<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 55.6673%;\">Comparando os servi\u00e7os de limpeza com os da recep\u00e7\u00e3o e com os de alimentos e bebidas.<\/td>\n<td style=\"width: 43.7843%;\">Produzir um par\u00e2metro externo defens\u00e1vel.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 55.6673%;\">Testar se uma mudan\u00e7a espec\u00edfica (nova escala de trabalho, novo supervisor) foi implementada.<\/td>\n<td style=\"width: 43.7843%;\">Equipes com menos de cinco pessoas, onde o anonimato desaparece.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 55.6673%;\">Fornecer aos propriet\u00e1rios uma m\u00e9trica de pessoal que caiba em uma \u00fanica linha de um demonstrativo de resultados.<\/td>\n<td style=\"width: 43.7843%;\">Substituindo entrevistas de acompanhamento ou uma pesquisa completa de engajamento.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n<p>\n<p>Por exemplo, se o \u00edndice eNPS de limpeza cair enquanto as horas extras e a rotatividade volunt\u00e1ria aumentarem, a ger\u00eancia ter\u00e1 um motivo claro para investigar o planejamento de hor\u00e1rios, a carga de trabalho, a supervis\u00e3o ou as condi\u00e7\u00f5es de trabalho.<\/p>\n<p>Sua <a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/pt\/gestao-de-custos-de-mao-de-obra-em-hoteis\/\">processo de gest\u00e3o de custos de m\u00e3o de obra em hot\u00e9is<\/a> Pode ajudar a conectar esses sinais dos funcion\u00e1rios com os custos de recrutamento, treinamento, vagas e horas extras. Dentro do processo mais amplo de gest\u00e3o hoteleira, o eNPS deve, portanto, complementar as medidas operacionais e financeiras, em vez de substitu\u00ed-las.<\/p>\n<h2>A grade de sinal eNPS<\/h2>\n<p>A pontua\u00e7\u00e3o eNPS por si s\u00f3 diz muito pouco. Ela se torna muito mais \u00fatil quando comparada com a rotatividade volunt\u00e1ria de funcion\u00e1rios no mesmo departamento e durante o mesmo per\u00edodo.<\/p>\n<blockquote><p><em><strong>Taxa de Rotatividade Volunt\u00e1ria:<\/strong> A propor\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios que optaram por sair da empresa durante um determinado per\u00edodo, em compara\u00e7\u00e3o com aqueles que foram demitidos. <\/em><\/p>\n<p><em><strong>F\u00f3rmula:<\/strong> Sa\u00eddas volunt\u00e1rias \/ n\u00famero m\u00e9dio de funcion\u00e1rios x 100.<\/em><\/p><\/blockquote>\n<p>Isso \u00e9 importante porque a contrata\u00e7\u00e3o de pessoal continua sendo um desafio para os hot\u00e9is. <a href=\"https:\/\/www.ahla.com\/news\/rising-cost-staffing-challenges-persist-hotels-travel-demand-expected-hold-steady\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Pesquisa de feedback da recep\u00e7\u00e3o da AHLA de fevereiro de 2026<\/a> Uma pesquisa com 246 hoteleiros revelou que mais da metade dos estabelecimentos apresentavam falta de pessoal, seja em algum grau ou em casos graves. Quando as equipes j\u00e1 est\u00e3o reduzidas, identificar quais departamentos est\u00e3o em risco torna-se ainda mais importante.<\/p>\n<\/p>\n<div class=\"table-1\">\n<table style=\"width: 100%;\" width=\"100%\">\n<thead>\n<tr>\n<td style=\"width: 17.0932%;\"><strong>Sinal<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 34.2779%;\"><strong>O que isso pode significar<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 47.8976%;\"><strong>O que revisar primeiro<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"width: 17.0932%;\">Alto eNPS, baixa rotatividade<\/td>\n<td style=\"width: 34.2779%;\">Os funcion\u00e1rios est\u00e3o satisfeitos e permanecem na empresa.<\/td>\n<td style=\"width: 47.8976%;\">Proteja o que funciona e identifique pr\u00e1ticas de gest\u00e3o bem-sucedidas.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 17.0932%;\">Alto eNPS, alta rotatividade<\/td>\n<td style=\"width: 34.2779%;\">Os funcion\u00e1rios gostam do ambiente de trabalho, mas mesmo assim saem.<\/td>\n<td style=\"width: 47.8976%;\">Analise as oportunidades de remunera\u00e7\u00e3o, desenvolvimento de carreira e promo\u00e7\u00e3o.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 17.0932%;\">Baixo eNPS, baixa rotatividade<\/td>\n<td style=\"width: 34.2779%;\">Os funcion\u00e1rios permanecem na empresa apesar da baixa satisfa\u00e7\u00e3o.<\/td>\n<td style=\"width: 47.8976%;\">Analisar as condi\u00e7\u00f5es de trabalho, o planejamento, a carga de trabalho e a gest\u00e3o.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 17.0932%;\">Baixo eNPS, alta rotatividade<\/td>\n<td style=\"width: 34.2779%;\">A insatisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios est\u00e1 se transformando em pedidos de demiss\u00e3o.<\/td>\n<td style=\"width: 47.8976%;\">Priorize a integra\u00e7\u00e3o de novos funcion\u00e1rios, a carga de trabalho, o planejamento de hor\u00e1rios e o relacionamento com os supervisores.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n<p>\n<p>A terceira situa\u00e7\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil de ignorar. Baixa rotatividade nem sempre significa que os funcion\u00e1rios est\u00e3o felizes. Eles podem simplesmente ter alternativas limitadas no mercado de trabalho local.<\/p>\n<p>Se um novo hotel abrir nas proximidades com melhores sal\u00e1rios ou hor\u00e1rios, esses funcion\u00e1rios podem sair rapidamente. \u00c9 por isso que o eNPS deve ser analisado juntamente com a rotatividade de funcion\u00e1rios, e n\u00e3o separadamente.<\/p>\n<p>O processo de gest\u00e3o de custos de m\u00e3o de obra do seu hotel pode ent\u00e3o ajudar a conectar esses indicadores da for\u00e7a de trabalho aos custos de recrutamento, folha de pagamento, horas extras e treinamento.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-39438\" src=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team.png\" alt=\"\u00cdndice de Recomenda\u00e7\u00e3o L\u00edquida de Funcion\u00e1rios (eNPS) - Como os hot\u00e9is independentes devem gerenciar o eNPS sem uma equipe de RH?\" width=\"1000\" height=\"641\" srcset=\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-18x12.png 18w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-200x128.png 200w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-300x192.png 300w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-400x256.png 400w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-460x295.png 460w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-600x385.png 600w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-768x492.png 768w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team-800x513.png 800w, https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/Employee-Net-Promoter-Score-eNPS-How-Should-Independent-Hotels-Run-eNPS-Without-an-HR-Team.png 1000w\" sizes=\"(max-width: 1000px) 100vw, 1000px\" \/><\/p>\n<h2>Como os hot\u00e9is independentes devem implementar o eNPS sem uma equipe de RH?<\/h2>\n<p>Hot\u00e9is independentes n\u00e3o precisam de softwares de RH caros para implementar o eNPS. Um hotel de 60 quartos com 25 funcion\u00e1rios pode gerenciar o processo com uma pesquisa an\u00f4nima simples, uma pergunta padr\u00e3o do eNPS e um cronograma regular de pesquisas.<\/p>\n<p>Tr\u00eas regras tornam o processo mais confi\u00e1vel:<\/p>\n<ul>\n<li>N\u00e3o permita que os supervisores coletem respostas de suas pr\u00f3prias equipes.<\/li>\n<li>Os resultados do departamento s\u00f3 devem ser divulgados quando pelo menos cinco funcion\u00e1rios responderem, o que ajuda a proteger o anonimato.<\/li>\n<li>Antes de lan\u00e7ar a pr\u00f3xima pesquisa, informe aos funcion\u00e1rios o que mudou em fun\u00e7\u00e3o do feedback anterior.<\/li>\n<\/ul>\n<p>O \u00faltimo ponto \u00e9 o mais importante. Se os funcion\u00e1rios derem feedback repetidamente, mas nunca virem nenhuma a\u00e7\u00e3o concreta, podem deixar de levar a pesquisa a s\u00e9rio.<\/p>\n<p>Por exemplo, se os funcion\u00e1rios mencionarem repetidamente hor\u00e1rios de trabalho injustos nos fins de semana, a ger\u00eancia deve explicar o que foi alterado antes de solicitar outra rodada de feedback.<\/p>\n<p>Hot\u00e9is independentes geralmente conseguem agir mais rapidamente porque t\u00eam menos etapas de aprova\u00e7\u00e3o. O eNPS pode, portanto, se tornar uma ferramenta pr\u00e1tica de gest\u00e3o, em vez de apenas mais um relat\u00f3rio de RH.<\/p>\n<p>Combine os resultados com o seu <a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/pt\/pessoal-de-hospitalidade\/\">pessoal de hospitalidade<\/a> processo para que voc\u00ea possa acompanhar a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio desde o recrutamento at\u00e9 a reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h2>Perguntas frequentes sobre o \u00cdndice de Recomenda\u00e7\u00e3o L\u00edquida de Funcion\u00e1rios (eNPS)<\/h2>\n<div class=\"accordian fusion-accordian\" style=\"--awb-border-size:1px;--awb-icon-size:13px;--awb-content-font-size:15px;--awb-icon-alignment:left;--awb-hover-color:#f9f9f9;--awb-border-color:#cccccc;--awb-background-color:#ffffff;--awb-divider-color:#e0dede;--awb-divider-hover-color:#e0dede;--awb-icon-color:#ffffff;--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;--awb-icon-box-color:#333333;--awb-toggle-hover-accent-color:#d4a763;--awb-title-font-family:&quot;Antic Slab&quot;;--awb-title-font-weight:400;--awb-title-font-style:normal;--awb-title-font-size:20px;--awb-content-font-family:&quot;Roboto&quot;;--awb-content-font-style:normal;--awb-content-font-weight:400;\"><div class=\"panel-group fusion-toggle-icon-boxed\" id=\"accordion-39430-1\"><div class=\"fusion-panel panel-default panel-d88dd2267d19362be fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_d88dd2267d19362be\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"d88dd2267d19362be\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39430-1\" data-target=\"#d88dd2267d19362be\" href=\"#d88dd2267d19362be\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">Com que frequ\u00eancia os hot\u00e9is devem realizar uma pesquisa eNPS?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"d88dd2267d19362be\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_d88dd2267d19362be\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>A frequ\u00eancia trimestral \u00e9 adequada para a maioria das propriedades. A frequ\u00eancia mensal gera fadiga nas equipes de trabalho, que j\u00e1 lidam com mudan\u00e7as de turno, enquanto a medi\u00e7\u00e3o anual \u00e9 muito lenta para detectar um problema de supervis\u00e3o antes que as demiss\u00f5es comecem. Realize a medi\u00e7\u00e3o com mais frequ\u00eancia apenas em torno de uma mudan\u00e7a espec\u00edfica que voc\u00ea deseja testar.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-panel panel-default panel-8e6f35e55ad8bc790 fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_8e6f35e55ad8bc790\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"8e6f35e55ad8bc790\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39430-1\" data-target=\"#8e6f35e55ad8bc790\" href=\"#8e6f35e55ad8bc790\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">As pesquisas eNPS devem ser an\u00f4nimas?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"8e6f35e55ad8bc790\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_8e6f35e55ad8bc790\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>Sim, e o anonimato precisa ser estrutural, n\u00e3o apenas prometido. Direcione as respostas por meio de uma ferramenta \u00e0 qual nenhum gerente tenha acesso e suprima qualquer resultado de departamento com menos de cinco respondentes. Sem isso, voc\u00ea estar\u00e1 medindo o qu\u00e3o seguras as pessoas se sentem ao responder, e n\u00e3o como elas se sentem em rela\u00e7\u00e3o ao trabalho.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-panel panel-default panel-5a5f8e81f2ed4e3fa fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_5a5f8e81f2ed4e3fa\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"5a5f8e81f2ed4e3fa\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39430-1\" data-target=\"#5a5f8e81f2ed4e3fa\" href=\"#5a5f8e81f2ed4e3fa\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">O eNPS pode substituir uma pesquisa completa de engajamento de funcion\u00e1rios?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"5a5f8e81f2ed4e3fa\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_5a5f8e81f2ed4e3fa\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>N\u00e3o. O eNPS informa que algo mudou e onde, n\u00e3o por que mudou ou o que fazer a respeito. Use-o como um monitor que estimula uma conversa e reserve as entrevistas de acompanhamento ou um instrumento mais extenso para o diagn\u00f3stico em si.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-panel panel-default panel-16f137198b7b2428d fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_16f137198b7b2428d\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"16f137198b7b2428d\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39430-1\" data-target=\"#16f137198b7b2428d\" href=\"#16f137198b7b2428d\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">O eNPS prev\u00ea os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o dos h\u00f3spedes?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"16f137198b7b2428d\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_16f137198b7b2428d\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>Os dois frequentemente se movem juntos, e hot\u00e9is que monitoram ambos relatam padr\u00f5es de refor\u00e7o, mas a rela\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 comprovadamente causal no n\u00edvel da propriedade. Compare sua pr\u00f3pria tend\u00eancia de eNPS com suas avalia\u00e7\u00f5es e NPS ao longo de quatro trimestres antes de presumir que isso se aplica a voc\u00ea.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-panel panel-default panel-6d63dff54c1a10b8d fusion-toggle-has-divider\" style=\"--awb-title-color:#212121;--awb-content-color:#212121;\"><div class=\"panel-heading\"><h3 class=\"panel-title toggle\" id=\"toggle_6d63dff54c1a10b8d\"><a aria-expanded=\"false\" aria-controls=\"6d63dff54c1a10b8d\" role=\"button\" data-toggle=\"collapse\" data-parent=\"#accordion-39430-1\" data-target=\"#6d63dff54c1a10b8d\" href=\"#6d63dff54c1a10b8d\"><span class=\"fusion-toggle-icon-wrapper\" aria-hidden=\"true\"><i class=\"fa-fusion-box active-icon awb-icon-minus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><i class=\"fa-fusion-box inactive-icon awb-icon-plus\" aria-hidden=\"true\"><\/i><\/span><span class=\"fusion-toggle-heading\">Qual taxa de participa\u00e7\u00e3o torna o eNPS confi\u00e1vel?<\/span><\/a><\/h3><\/div><div id=\"6d63dff54c1a10b8d\" class=\"panel-collapse collapse\" aria-labelledby=\"toggle_6d63dff54c1a10b8d\"><div class=\"panel-body toggle-content fusion-clearfix\"><\/p>\n<p>O objetivo \u00e9 atingir 70% ou mais. Abaixo de aproximadamente metade, voc\u00ea ouvir\u00e1 principalmente pessoas muito satisfeitas ou muito frustradas, o que leva a pontua\u00e7\u00e3o para os extremos. Se a participa\u00e7\u00e3o cair entre as rodadas, considere isso um sinal de alerta.<\/p>\n<p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<p><strong>O \u00cdndice de Recomenda\u00e7\u00e3o de Funcion\u00e1rios (Net Promoter Score - NPS) oferece aos hot\u00e9is uma leitura r\u00e1pida e consistente sobre se suas equipes recomendariam o ambiente de trabalho, expressa em um \u00fanico n\u00famero que pode ser monitorado. Seu valor reside na segmenta\u00e7\u00e3o e no acompanhamento, e n\u00e3o na pontua\u00e7\u00e3o em si. Aplique o NPS por departamento, compare os resultados com a taxa de rotatividade e tome medidas transparentes com base nas informa\u00e7\u00f5es obtidas.<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-size: 20pt;\">Gostou deste artigo sobre o \u00cdndice de Recomenda\u00e7\u00e3o L\u00edquida de Funcion\u00e1rios (eNPS)?<\/span><\/p>\n<p>Voc\u00ea tamb\u00e9m pode estar interessado nos seguintes artigos:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/pt\/receitas-gestao-kpis-hoteis\/\">Os KPIs de Revenue Management mais usados para hot\u00e9is<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/pt\/o-que-e-revpam\/\">O que \u00e9 RevPAM em hot\u00e9is e como calcul\u00e1-lo?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.revfine.com\/pt\/qual-e-a-duracao-media-de-uma-estadia\/\">Qual \u00e9 a dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia de uma estadia em hot\u00e9is?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<div class='code-block code-block-95' style='margin: 8px 0; clear: both;'>\n<h3>Mais dicas para expandir seus neg\u00f3cios<\/h3>\n<strong>Revfine.com<\/strong> \u00e9 a plataforma de conhecimento l\u00edder para a ind\u00fastria de hospitalidade e viagens. 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Ele fornece aos gerentes de hotel um sinal r\u00e1pido do sentimento dos funcion\u00e1rios, mas a pontua\u00e7\u00e3o s\u00f3 se torna \u00fatil quando conectada ao feedback departamental, \u00e0 reten\u00e7\u00e3o de talentos e \u00e0s a\u00e7\u00f5es da gest\u00e3o. O que o Employee Net Promoter Score (eNPS) realmente mede?<\/p>","protected":false},"author":24,"featured_media":39437,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[11,754,770],"tags":[],"class_list":["post-39430","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-hotel-kpi","category-hotel-operations-management","category-hotel-pricing-strategies"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>What Is eNPS in Hotels? The Metric That Predicts Turnover<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"eNPS scores how likely your team is to recommend your hotel. Learn how to calculate it, read it by department, and act before people quit.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.revfine.com\/pt\/o-que-e-enps\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"What Is eNPS in Hotels? The Metric That Predicts Turnover\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"eNPS scores how likely your team is to recommend your hotel. 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