Pergunta para o Painel de Especialistas do Setor Hoteleiro<\/span><\/h2>\nOnde a IA \u00e9 mal aplicada ou superestimada em hot\u00e9is, confundindo novidade com valor ou resolvendo problemas inexistentes? Qual \u00e9 a li\u00e7\u00e3o mais cara que o setor se recusa a admitir? (Pergunta de Daniel Zelling)<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Painel de especialistas da ind\u00fastria<\/span><\/h2>\n<\/div>Nosso painel de especialistas do setor \u00e9 formado por profissionais da ind\u00fastria de hospitalidade e viagens. Eles t\u00eam um conhecimento abrangente e detalhado, experi\u00eancia na pr\u00e1tica ou gest\u00e3o e s\u00e3o inovadores. Eles est\u00e3o respondendo a perguntas sobre o estado do setor. Eles compartilham suas percep\u00e7\u00f5es sobre t\u00f3picos como gerenciamento de receita, marketing, opera\u00e7\u00f5es, tecnologia e discutem as \u00faltimas tend\u00eancias.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Nosso Painel de Especialistas em Hospitalidade<\/h3>\n\n- Daniel Zelling \u2013 Diretor-geral e fundador da Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Fundador e Conselheiro Chefe, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Mariska van Heemskerk \u2013 Propriet\u00e1ria, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 Desenvolvedor de Neg\u00f3cios Internacionais, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan \u2013 CEO e cofundador, Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Consultor Principal e Cofundador da TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Gerente de Sucesso do Cliente, Milestone Inc.<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Professor, Universidade Polit\u00e9cnica Estadual da Calif\u00f3rnia-Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Gerente Geral, Ramada by Wyndham Bucharest Otopeni Airport<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chefe de Marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Professor Adjunto de Tecnologia de Hospitalidade, Universidade de Nova York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews - Consultora de receita, vendas e marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Sebastian Malkvist \u2013 Diretor de Vendas, Hotelmind<\/a><\/span><\/li>\n
- Fa\u00e7a uma pergunta ao nosso painel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Junte-se ao nosso painel de especialistas<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Daniel](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Daniel-Zelling-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Daniel Zelling<\/span>Diretor-geral e fundador da Opensmjle<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cA resposta aqui n\u00e3o \u00e9 preto no branco \u2014 e \u00e9 exatamente a\u00ed que a ind\u00fastria continua errando. <\/em>Existe uma categoria de hot\u00e9is onde a intera\u00e7\u00e3o totalmente digital \u00e9 o produto. Hot\u00e9is econ\u00f4micos, para estadias prolongadas, com conceito de resid\u00eancia estudantil \u2014 os h\u00f3spedes escolhem esse tipo de propriedade justamente porque n\u00e3o querem ou esperam um atendimento tradicional. Nesses casos, a intelig\u00eancia artificial gerenciando toda a jornada do h\u00f3spede faz todo o sentido. N\u00e3o \u00e9 uma quest\u00e3o de concess\u00e3o; \u00e9 a promessa.
\n<\/em>
\nMas a maioria dos hot\u00e9is n\u00e3o \u00e9 assim. A maioria est\u00e1 tentando usar IA para melhorar o servi\u00e7o \u2014 e \u00e9 a\u00ed que o mau uso come\u00e7a. O erro n\u00e3o \u00e9 usar IA em momentos emocionais. O erro \u00e9 deix\u00e1-la ser a \u00faltima op\u00e7\u00e3o. Um h\u00f3spede que envia uma mensagem \u00e0 meia-noite porque o quarto ao lado est\u00e1 barulhento n\u00e3o precisa de uma IA que entenda o problema. Ele precisa de uma IA que reconhe\u00e7a que este \u00e9 o momento de transferir a responsabilidade \u2014 de forma r\u00e1pida, atenciosa e sem atritos \u2014 para algu\u00e9m que realmente possa resolver o problema.<\/em>
\n
\nOs estabelecimentos que acertam nesse ponto n\u00e3o est\u00e3o perguntando "a IA consegue lidar com isso?". Eles est\u00e3o perguntando "em que momento dessa conversa um humano precisa assumir o controle e como podemos tornar essa transi\u00e7\u00e3o impercept\u00edvel para o h\u00f3spede?". Essa \u00e9 uma quest\u00e3o de design, n\u00e3o de tecnologia. Primeiro, construa o fluxo de escalonamento. Depois, adicione a IA por cima.<\/em>
\nQuem erra nesse aspecto considera a escala\u00e7\u00e3o como uma reflex\u00e3o tardia \u2014 ou pior, n\u00e3o a considera de forma alguma. E os h\u00f3spedes percebem. N\u00e3o imediatamente, mas na avalia\u00e7\u00e3o, tr\u00eas dias ap\u00f3s o check-out.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Michael](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Michael-J.-Goldrich-150x150.png\")
<\/div><\/div>Michael J. Goldrich<\/span>Fundador e Conselheiro Chefe, Vivander<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cO maior erro de aplica\u00e7\u00e3o \u00e9 a IA direcionada ao h\u00f3spede quando deveria estar direcionada \u00e0 opera\u00e7\u00e3o. Hot\u00e9is compram chatbots voltados para o h\u00f3spede e chamam isso de transforma\u00e7\u00e3o. Um bot respondendo a perguntas no check-out resolve um problema que o FAQ page resolveu anos atr\u00e1s, enquanto o back office perde horas todos os dias com relat\u00f3rios manuais e pesquisas de tarifas. \u00c9 a\u00ed que os agentes geram retorno real.\u201d. <\/em><\/p>\nA propaganda exagerada come\u00e7a no estande do fornecedor. Ao pressionar a maioria dos produtos que alegam ter IA, voc\u00ea se depara com uma \u00e1rvore l\u00f3gica disparando respostas predefinidas. Uma CDP que afirma conhecer seu cliente melhor do que nunca geralmente executa uma complexa instru\u00e7\u00e3o condicional. <\/em><\/p>\nFa\u00e7a quatro perguntas: <\/em><\/p>\n\n- \u00c9 um modelo de racioc\u00ednio ou uma \u00e1rvore l\u00f3gica que est\u00e1 sendo executada?<\/em><\/li>\n
- Consegue atingir um objetivo sem instru\u00e7\u00f5es constantes?<\/em><\/li>\n
- O que acontece quando est\u00e1 errado?<\/em><\/li>\n
- Mostre-me uma implanta\u00e7\u00e3o ao vivo em um hotel como o meu. <\/em><\/li>\n<\/ol>\n
A maioria das propostas fracassa na segunda pergunta. A li\u00e7\u00e3o mais cara que o setor n\u00e3o admite \u00e9 que a infraestrutura de dados determina os resultados da IA. Hot\u00e9is compram ferramentas que ficam sobre sistemas fragmentados e processos n\u00e3o documentados, e depois se perguntam por que os projetos-piloto param. A IA amplifica tudo o que est\u00e1 por baixo dela. A sequ\u00eancia correta \u00e9: limpar os dados, documentar os processos, mapear as integra\u00e7\u00f5es e s\u00f3 ent\u00e3o comprar. O setor continua fazendo o processo inverso e pagando duas vezes.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Mariska](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Mariska-van-Heemskerk-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Mariska van Heemskerk<\/span>Propriet\u00e1rio, Obras de Gest\u00e3o de Receitas<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c"Acredito que a IA \u00e0s vezes \u00e9 aplicada simplesmente por ser a \u00faltima tend\u00eancia, em vez de porque resolve um problema real para o h\u00f3spede ou para o hotel. Devemos us\u00e1-la para nosso benef\u00edcio, para simplificar tarefas, aumentar a produtividade, mas n\u00e3o depender totalmente dela em todas as \u00e1reas.".<\/em><\/p>\nUma \u00e1rea em que acredito que a IA pode ser usada em excesso \u00e9 a comunica\u00e7\u00e3o com os h\u00f3spedes. Embora a IA possa ser muito eficaz para responder a perguntas simples ou lidar com solicita\u00e7\u00f5es rotineiras, dependendo do tipo de hotel e, consequentemente, dos h\u00f3spedes, ainda \u00e9 necess\u00e1rio ter uma equipe devidamente treinada para lidar com a intera\u00e7\u00e3o humana. <\/em>Assim, embora o treinamento da equipe em comunica\u00e7\u00e3o, empatia, habilidades de resolu\u00e7\u00e3o de problemas e como lidar com situa\u00e7\u00f5es inesperadas j\u00e1 seja muito importante, pode ser ainda mais importante agora, visto que pode ser muito f\u00e1cil depender totalmente dos sistemas e automatizar um pouco mais os servi\u00e7os.<\/em><\/p>\nAcredito que devemos compreender nossos hot\u00e9is, nossos h\u00f3spedes e nossa estrat\u00e9gia para atra\u00ed-los, e ent\u00e3o analisar como podemos usar ferramentas de IA para facilitar esse processo. Existem hot\u00e9is com automa\u00e7\u00e3o completa que se adequam ao perfil dos h\u00f3spedes, por exemplo, aqueles localizados perto de aeroportos ou rodovias, onde o tempo \u00e9 essencial e os h\u00f3spedes precisam apenas de um quarto e uma cama.<\/em><\/p>\nNa minha opini\u00e3o, os hot\u00e9is que mais se beneficiar\u00e3o da IA n\u00e3o s\u00e3o necessariamente os que investem mais dinheiro em tecnologia, mas sim os que entendem onde a tecnologia agrega valor e onde o julgamento humano continua sendo essencial.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Painel de especialistas da ind\u00fastria<\/span><\/h2>\n<\/div>Nosso painel de especialistas do setor \u00e9 formado por profissionais da ind\u00fastria de hospitalidade e viagens. Eles t\u00eam um conhecimento abrangente e detalhado, experi\u00eancia na pr\u00e1tica ou gest\u00e3o e s\u00e3o inovadores. Eles est\u00e3o respondendo a perguntas sobre o estado do setor. Eles compartilham suas percep\u00e7\u00f5es sobre t\u00f3picos como gerenciamento de receita, marketing, opera\u00e7\u00f5es, tecnologia e discutem as \u00faltimas tend\u00eancias.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Nosso Painel de Especialistas em Hospitalidade<\/h3>\n\n- Daniel Zelling \u2013 Diretor-geral e fundador da Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Fundador e Conselheiro Chefe, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Mariska van Heemskerk \u2013 Propriet\u00e1ria, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 Desenvolvedor de Neg\u00f3cios Internacionais, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan \u2013 CEO e cofundador, Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Consultor Principal e Cofundador da TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Gerente de Sucesso do Cliente, Milestone Inc.<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Professor, Universidade Polit\u00e9cnica Estadual da Calif\u00f3rnia-Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Gerente Geral, Ramada by Wyndham Bucharest Otopeni Airport<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chefe de Marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Professor Adjunto de Tecnologia de Hospitalidade, Universidade de Nova York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews - Consultora de receita, vendas e marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Sebastian Malkvist \u2013 Diretor de Vendas, Hotelmind<\/a><\/span><\/li>\n
- Fa\u00e7a uma pergunta ao nosso painel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Junte-se ao nosso painel de especialistas<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Daniel Zelling<\/span>Diretor-geral e fundador da Opensmjle<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cA resposta aqui n\u00e3o \u00e9 preto no branco \u2014 e \u00e9 exatamente a\u00ed que a ind\u00fastria continua errando. <\/em>Existe uma categoria de hot\u00e9is onde a intera\u00e7\u00e3o totalmente digital \u00e9 o produto. Hot\u00e9is econ\u00f4micos, para estadias prolongadas, com conceito de resid\u00eancia estudantil \u2014 os h\u00f3spedes escolhem esse tipo de propriedade justamente porque n\u00e3o querem ou esperam um atendimento tradicional. Nesses casos, a intelig\u00eancia artificial gerenciando toda a jornada do h\u00f3spede faz todo o sentido. N\u00e3o \u00e9 uma quest\u00e3o de concess\u00e3o; \u00e9 a promessa.
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\nMas a maioria dos hot\u00e9is n\u00e3o \u00e9 assim. A maioria est\u00e1 tentando usar IA para melhorar o servi\u00e7o \u2014 e \u00e9 a\u00ed que o mau uso come\u00e7a. O erro n\u00e3o \u00e9 usar IA em momentos emocionais. O erro \u00e9 deix\u00e1-la ser a \u00faltima op\u00e7\u00e3o. Um h\u00f3spede que envia uma mensagem \u00e0 meia-noite porque o quarto ao lado est\u00e1 barulhento n\u00e3o precisa de uma IA que entenda o problema. Ele precisa de uma IA que reconhe\u00e7a que este \u00e9 o momento de transferir a responsabilidade \u2014 de forma r\u00e1pida, atenciosa e sem atritos \u2014 para algu\u00e9m que realmente possa resolver o problema.<\/em>
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\nOs estabelecimentos que acertam nesse ponto n\u00e3o est\u00e3o perguntando "a IA consegue lidar com isso?". Eles est\u00e3o perguntando "em que momento dessa conversa um humano precisa assumir o controle e como podemos tornar essa transi\u00e7\u00e3o impercept\u00edvel para o h\u00f3spede?". Essa \u00e9 uma quest\u00e3o de design, n\u00e3o de tecnologia. Primeiro, construa o fluxo de escalonamento. Depois, adicione a IA por cima.<\/em>
\nQuem erra nesse aspecto considera a escala\u00e7\u00e3o como uma reflex\u00e3o tardia \u2014 ou pior, n\u00e3o a considera de forma alguma. E os h\u00f3spedes percebem. N\u00e3o imediatamente, mas na avalia\u00e7\u00e3o, tr\u00eas dias ap\u00f3s o check-out.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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- Consegue atingir um objetivo sem instru\u00e7\u00f5es constantes?<\/em><\/li>\n
- O que acontece quando est\u00e1 errado?<\/em><\/li>\n
- Mostre-me uma implanta\u00e7\u00e3o ao vivo em um hotel como o meu. <\/em><\/li>\n<\/ol>\n
A maioria das propostas fracassa na segunda pergunta. A li\u00e7\u00e3o mais cara que o setor n\u00e3o admite \u00e9 que a infraestrutura de dados determina os resultados da IA. Hot\u00e9is compram ferramentas que ficam sobre sistemas fragmentados e processos n\u00e3o documentados, e depois se perguntam por que os projetos-piloto param. A IA amplifica tudo o que est\u00e1 por baixo dela. A sequ\u00eancia correta \u00e9: limpar os dados, documentar os processos, mapear as integra\u00e7\u00f5es e s\u00f3 ent\u00e3o comprar. O setor continua fazendo o processo inverso e pagando duas vezes.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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Nosso painel de especialistas do setor \u00e9 formado por profissionais da ind\u00fastria de hospitalidade e viagens. Eles t\u00eam um conhecimento abrangente e detalhado, experi\u00eancia na pr\u00e1tica ou gest\u00e3o e s\u00e3o inovadores. Eles est\u00e3o respondendo a perguntas sobre o estado do setor. Eles compartilham suas percep\u00e7\u00f5es sobre t\u00f3picos como gerenciamento de receita, marketing, opera\u00e7\u00f5es, tecnologia e discutem as \u00faltimas tend\u00eancias.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Nosso Painel de Especialistas em Hospitalidade<\/h3>\n\n- Daniel Zelling \u2013 Diretor-geral e fundador da Opensmjle<\/a><\/span><\/li>\n
- Michael J. Goldrich \u2013 Fundador e Conselheiro Chefe, Vivander<\/a><\/span><\/li>\n
- Mariska van Heemskerk \u2013 Propriet\u00e1ria, Revenue Management Works<\/a><\/span><\/li>\n
- Massimiliano Terzulli \u2013 Desenvolvedor de Neg\u00f3cios Internacionais, Franco Grasso Revenue Team<\/a><\/span><\/li>\n
- Paul Ryan \u2013 CEO e cofundador, Otel AI<\/a><\/span><\/li>\n
- Mark Fancourt \u2013 Consultor Principal e Cofundador da TRAVHOTECH<\/a><\/span><\/li>\n
- Shobhit Saxena \u2013 Gerente de Sucesso do Cliente, Milestone Inc.<\/a><\/span><\/li>\n
- Linchi Kwok \u2013 Professor, Universidade Polit\u00e9cnica Estadual da Calif\u00f3rnia-Pomona<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Gerente Geral, Ramada by Wyndham Bucharest Otopeni Airport<\/a><\/span><\/li>\n
- Moriya Rockman \u2013 Chefe de Marketing, Smiling House Luxury Global<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov \u2013 Professor Adjunto de Tecnologia de Hospitalidade, Universidade de Nova York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews - Consultora de receita, vendas e marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Sebastian Malkvist \u2013 Diretor de Vendas, Hotelmind<\/a><\/span><\/li>\n
- Fa\u00e7a uma pergunta ao nosso painel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Junte-se ao nosso painel de especialistas<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nMas a maioria dos hot\u00e9is n\u00e3o \u00e9 assim. A maioria est\u00e1 tentando usar IA para melhorar o servi\u00e7o \u2014 e \u00e9 a\u00ed que o mau uso come\u00e7a. O erro n\u00e3o \u00e9 usar IA em momentos emocionais. O erro \u00e9 deix\u00e1-la ser a \u00faltima op\u00e7\u00e3o. Um h\u00f3spede que envia uma mensagem \u00e0 meia-noite porque o quarto ao lado est\u00e1 barulhento n\u00e3o precisa de uma IA que entenda o problema. Ele precisa de uma IA que reconhe\u00e7a que este \u00e9 o momento de transferir a responsabilidade \u2014 de forma r\u00e1pida, atenciosa e sem atritos \u2014 para algu\u00e9m que realmente possa resolver o problema.<\/em>
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\nOs estabelecimentos que acertam nesse ponto n\u00e3o est\u00e3o perguntando "a IA consegue lidar com isso?". Eles est\u00e3o perguntando "em que momento dessa conversa um humano precisa assumir o controle e como podemos tornar essa transi\u00e7\u00e3o impercept\u00edvel para o h\u00f3spede?". Essa \u00e9 uma quest\u00e3o de design, n\u00e3o de tecnologia. Primeiro, construa o fluxo de escalonamento. Depois, adicione a IA por cima.<\/em>
\nQuem erra nesse aspecto considera a escala\u00e7\u00e3o como uma reflex\u00e3o tardia \u2014 ou pior, n\u00e3o a considera de forma alguma. E os h\u00f3spedes percebem. N\u00e3o imediatamente, mas na avalia\u00e7\u00e3o, tr\u00eas dias ap\u00f3s o check-out.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Michael J. Goldrich<\/span>Fundador e Conselheiro Chefe, Vivander<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201cO maior erro de aplica\u00e7\u00e3o \u00e9 a IA direcionada ao h\u00f3spede quando deveria estar direcionada \u00e0 opera\u00e7\u00e3o. Hot\u00e9is compram chatbots voltados para o h\u00f3spede e chamam isso de transforma\u00e7\u00e3o. Um bot respondendo a perguntas no check-out resolve um problema que o FAQ page resolveu anos atr\u00e1s, enquanto o back office perde horas todos os dias com relat\u00f3rios manuais e pesquisas de tarifas. \u00c9 a\u00ed que os agentes geram retorno real.\u201d. <\/em><\/p>\nA propaganda exagerada come\u00e7a no estande do fornecedor. Ao pressionar a maioria dos produtos que alegam ter IA, voc\u00ea se depara com uma \u00e1rvore l\u00f3gica disparando respostas predefinidas. Uma CDP que afirma conhecer seu cliente melhor do que nunca geralmente executa uma complexa instru\u00e7\u00e3o condicional. <\/em><\/p>\nFa\u00e7a quatro perguntas: <\/em><\/p>\n\n- \u00c9 um modelo de racioc\u00ednio ou uma \u00e1rvore l\u00f3gica que est\u00e1 sendo executada?<\/em><\/li>\n
- Consegue atingir um objetivo sem instru\u00e7\u00f5es constantes?<\/em><\/li>\n
- O que acontece quando est\u00e1 errado?<\/em><\/li>\n
- Mostre-me uma implanta\u00e7\u00e3o ao vivo em um hotel como o meu. <\/em><\/li>\n<\/ol>\n
A maioria das propostas fracassa na segunda pergunta. A li\u00e7\u00e3o mais cara que o setor n\u00e3o admite \u00e9 que a infraestrutura de dados determina os resultados da IA. Hot\u00e9is compram ferramentas que ficam sobre sistemas fragmentados e processos n\u00e3o documentados, e depois se perguntam por que os projetos-piloto param. A IA amplifica tudo o que est\u00e1 por baixo dela. A sequ\u00eancia correta \u00e9: limpar os dados, documentar os processos, mapear as integra\u00e7\u00f5es e s\u00f3 ent\u00e3o comprar. O setor continua fazendo o processo inverso e pagando duas vezes.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Mariska van Heemskerk<\/span>Propriet\u00e1rio, Obras de Gest\u00e3o de Receitas<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u201c"Acredito que a IA \u00e0s vezes \u00e9 aplicada simplesmente por ser a \u00faltima tend\u00eancia, em vez de porque resolve um problema real para o h\u00f3spede ou para o hotel. Devemos us\u00e1-la para nosso benef\u00edcio, para simplificar tarefas, aumentar a produtividade, mas n\u00e3o depender totalmente dela em todas as \u00e1reas.".<\/em><\/p>\nUma \u00e1rea em que acredito que a IA pode ser usada em excesso \u00e9 a comunica\u00e7\u00e3o com os h\u00f3spedes. Embora a IA possa ser muito eficaz para responder a perguntas simples ou lidar com solicita\u00e7\u00f5es rotineiras, dependendo do tipo de hotel e, consequentemente, dos h\u00f3spedes, ainda \u00e9 necess\u00e1rio ter uma equipe devidamente treinada para lidar com a intera\u00e7\u00e3o humana. <\/em>Assim, embora o treinamento da equipe em comunica\u00e7\u00e3o, empatia, habilidades de resolu\u00e7\u00e3o de problemas e como lidar com situa\u00e7\u00f5es inesperadas j\u00e1 seja muito importante, pode ser ainda mais importante agora, visto que pode ser muito f\u00e1cil depender totalmente dos sistemas e automatizar um pouco mais os servi\u00e7os.<\/em><\/p>\nAcredito que devemos compreender nossos hot\u00e9is, nossos h\u00f3spedes e nossa estrat\u00e9gia para atra\u00ed-los, e ent\u00e3o analisar como podemos usar ferramentas de IA para facilitar esse processo. Existem hot\u00e9is com automa\u00e7\u00e3o completa que se adequam ao perfil dos h\u00f3spedes, por exemplo, aqueles localizados perto de aeroportos ou rodovias, onde o tempo \u00e9 essencial e os h\u00f3spedes precisam apenas de um quarto e uma cama.<\/em><\/p>\nNa minha opini\u00e3o, os hot\u00e9is que mais se beneficiar\u00e3o da IA n\u00e3o s\u00e3o necessariamente os que investem mais dinheiro em tecnologia, mas sim os que entendem onde a tecnologia agrega valor e onde o julgamento humano continua sendo essencial.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>\u201cA resposta aqui n\u00e3o \u00e9 preto no branco \u2014 e \u00e9 exatamente a\u00ed que a ind\u00fastria continua errando. <\/em>Existe uma categoria de hot\u00e9is onde a intera\u00e7\u00e3o totalmente digital \u00e9 o produto. Hot\u00e9is econ\u00f4micos, para estadias prolongadas, com conceito de resid\u00eancia estudantil \u2014 os h\u00f3spedes escolhem esse tipo de propriedade justamente porque n\u00e3o querem ou esperam um atendimento tradicional. Nesses casos, a intelig\u00eancia artificial gerenciando toda a jornada do h\u00f3spede faz todo o sentido. N\u00e3o \u00e9 uma quest\u00e3o de concess\u00e3o; \u00e9 a promessa. \u201cO maior erro de aplica\u00e7\u00e3o \u00e9 a IA direcionada ao h\u00f3spede quando deveria estar direcionada \u00e0 opera\u00e7\u00e3o. Hot\u00e9is compram chatbots voltados para o h\u00f3spede e chamam isso de transforma\u00e7\u00e3o. Um bot respondendo a perguntas no check-out resolve um problema que o FAQ page resolveu anos atr\u00e1s, enquanto o back office perde horas todos os dias com relat\u00f3rios manuais e pesquisas de tarifas. \u00c9 a\u00ed que os agentes geram retorno real.\u201d. <\/em><\/p>\n A propaganda exagerada come\u00e7a no estande do fornecedor. Ao pressionar a maioria dos produtos que alegam ter IA, voc\u00ea se depara com uma \u00e1rvore l\u00f3gica disparando respostas predefinidas. Uma CDP que afirma conhecer seu cliente melhor do que nunca geralmente executa uma complexa instru\u00e7\u00e3o condicional. <\/em><\/p>\n Fa\u00e7a quatro perguntas: <\/em><\/p>\n A maioria das propostas fracassa na segunda pergunta. A li\u00e7\u00e3o mais cara que o setor n\u00e3o admite \u00e9 que a infraestrutura de dados determina os resultados da IA. Hot\u00e9is compram ferramentas que ficam sobre sistemas fragmentados e processos n\u00e3o documentados, e depois se perguntam por que os projetos-piloto param. A IA amplifica tudo o que est\u00e1 por baixo dela. A sequ\u00eancia correta \u00e9: limpar os dados, documentar os processos, mapear as integra\u00e7\u00f5es e s\u00f3 ent\u00e3o comprar. O setor continua fazendo o processo inverso e pagando duas vezes.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u201c"Acredito que a IA \u00e0s vezes \u00e9 aplicada simplesmente por ser a \u00faltima tend\u00eancia, em vez de porque resolve um problema real para o h\u00f3spede ou para o hotel. Devemos us\u00e1-la para nosso benef\u00edcio, para simplificar tarefas, aumentar a produtividade, mas n\u00e3o depender totalmente dela em todas as \u00e1reas.".<\/em><\/p>\n Uma \u00e1rea em que acredito que a IA pode ser usada em excesso \u00e9 a comunica\u00e7\u00e3o com os h\u00f3spedes. Embora a IA possa ser muito eficaz para responder a perguntas simples ou lidar com solicita\u00e7\u00f5es rotineiras, dependendo do tipo de hotel e, consequentemente, dos h\u00f3spedes, ainda \u00e9 necess\u00e1rio ter uma equipe devidamente treinada para lidar com a intera\u00e7\u00e3o humana. <\/em>Assim, embora o treinamento da equipe em comunica\u00e7\u00e3o, empatia, habilidades de resolu\u00e7\u00e3o de problemas e como lidar com situa\u00e7\u00f5es inesperadas j\u00e1 seja muito importante, pode ser ainda mais importante agora, visto que pode ser muito f\u00e1cil depender totalmente dos sistemas e automatizar um pouco mais os servi\u00e7os.<\/em><\/p>\n Acredito que devemos compreender nossos hot\u00e9is, nossos h\u00f3spedes e nossa estrat\u00e9gia para atra\u00ed-los, e ent\u00e3o analisar como podemos usar ferramentas de IA para facilitar esse processo. Existem hot\u00e9is com automa\u00e7\u00e3o completa que se adequam ao perfil dos h\u00f3spedes, por exemplo, aqueles localizados perto de aeroportos ou rodovias, onde o tempo \u00e9 essencial e os h\u00f3spedes precisam apenas de um quarto e uma cama.<\/em><\/p>\n Na minha opini\u00e3o, os hot\u00e9is que mais se beneficiar\u00e3o da IA n\u00e3o s\u00e3o necessariamente os que investem mais dinheiro em tecnologia, mas sim os que entendem onde a tecnologia agrega valor e onde o julgamento humano continua sendo essencial.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nMas a maioria dos hot\u00e9is n\u00e3o \u00e9 assim. A maioria est\u00e1 tentando usar IA para melhorar o servi\u00e7o \u2014 e \u00e9 a\u00ed que o mau uso come\u00e7a. O erro n\u00e3o \u00e9 usar IA em momentos emocionais. O erro \u00e9 deix\u00e1-la ser a \u00faltima op\u00e7\u00e3o. Um h\u00f3spede que envia uma mensagem \u00e0 meia-noite porque o quarto ao lado est\u00e1 barulhento n\u00e3o precisa de uma IA que entenda o problema. Ele precisa de uma IA que reconhe\u00e7a que este \u00e9 o momento de transferir a responsabilidade \u2014 de forma r\u00e1pida, atenciosa e sem atritos \u2014 para algu\u00e9m que realmente possa resolver o problema.<\/em>
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\nOs estabelecimentos que acertam nesse ponto n\u00e3o est\u00e3o perguntando "a IA consegue lidar com isso?". Eles est\u00e3o perguntando "em que momento dessa conversa um humano precisa assumir o controle e como podemos tornar essa transi\u00e7\u00e3o impercept\u00edvel para o h\u00f3spede?". Essa \u00e9 uma quest\u00e3o de design, n\u00e3o de tecnologia. Primeiro, construa o fluxo de escalonamento. Depois, adicione a IA por cima.<\/em>
\nQuem erra nesse aspecto considera a escala\u00e7\u00e3o como uma reflex\u00e3o tardia \u2014 ou pior, n\u00e3o a considera de forma alguma. E os h\u00f3spedes percebem. N\u00e3o imediatamente, mas na avalia\u00e7\u00e3o, tr\u00eas dias ap\u00f3s o check-out.\u201d<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
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