{"id":40103,"date":"2026-11-01T22:00:33","date_gmt":"2026-11-01T21:00:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revfine.com\/?p=40103"},"modified":"2026-11-02T15:56:13","modified_gmt":"2026-11-02T14:56:13","slug":"os-hospedes-que-reservam-diretamente-retornam-4-vezes-mais-do-que-os-hospedes-que-reservam-por-meio-de-agencias-de-viagens-online-otas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/pt\/direct-booking-guests-return-4x-more-than-ota-guests\/","title":{"rendered":"Os h\u00f3spedes que reservam diretamente retornam 4 vezes mais do que os h\u00f3spedes que reservam por meio de ag\u00eancias de viagens online."},"content":{"rendered":"

Um h\u00f3spede que reserva diretamente retorna a 5,1%, enquanto um h\u00f3spede que reserva atrav\u00e9s de uma OTA retorna a apenas 1,3%, e essa diferen\u00e7a se mant\u00e9m nos mesmos hot\u00e9is, nos mesmos quartos e com as mesmas equipes de recep\u00e7\u00e3o. Isso representa quase quatro vezes a taxa de retorno, e ela \u00e9 definida antes mesmo do check-in do h\u00f3spede.<\/em><\/p>\n

O dado prov\u00e9m de uma an\u00e1lise da Bookboost com 2,2 milh\u00f5es de h\u00f3spedes em grupos hoteleiros europeus entre 2024 e 2026, e reflete o comportamento real de reservas e remarca\u00e7\u00f5es, n\u00e3o respostas a question\u00e1rios. Eis por que essa discrep\u00e2ncia ocorre, quanto isso lhe custa e o que fazer para resolv\u00ea-la.<\/em><\/p>\n

A maioria dos clientes que retornam s\u00e3o aqueles que v\u00eam diretamente dos h\u00f3spedes.<\/h2>\n

A propor\u00e7\u00e3o principal est\u00e1 inserida em um padr\u00e3o mais profundo. Ao analisar as primeiras estadias dos mesmos mais de 2 milh\u00f5es de h\u00f3spedes, as OTAs representam 651.450.000 delas, enquanto as reservas diretas representam 351.450.000, o que n\u00e3o surpreender\u00e1 ningu\u00e9m que leia uma demonstra\u00e7\u00e3o de resultados.<\/p>\n

Agora, observe as visitas de retorno \u00e0s mesmas propriedades e a situa\u00e7\u00e3o se inverte: as reservas feitas por meio de ag\u00eancias de viagens online (OTAs) caem para 32% em termos de estadias repetidas, enquanto as reservas diretas sobem para 68%. O canal de aquisi\u00e7\u00e3o que trouxe a maior parte do volume de visitantes para o hotel traz menos de um ter\u00e7o desse volume de volta.<\/p>\n

Esta \u00e9 a armadilha em que os hoteleiros europeus ca\u00edram. O estudo "European Hotel Distribution Study 2024" da Phocuswright estimou que as reservas diretas representaram 50,91 trilh\u00f5es de d\u00f3lares em pernoites em 2023, enquanto as OTAs ficaram em torno de 301 trilh\u00f5es de d\u00f3lares. Portanto, na m\u00e9dia europeia, as reservas diretas ainda lideram. Mas essa m\u00e9dia esconde os hot\u00e9is independentes: a Phocuswright descobriu que as OTAs capturaram 611 trilh\u00f5es de d\u00f3lares em reservas de propriedades independentes em 2024. Assim, os operadores de pequeno e m\u00e9dio porte est\u00e3o pagando um imposto que passaram a considerar fixo. Isso se manifesta como comiss\u00e3o e, mais discretamente, como uma diferen\u00e7a na taxa de retorno que ningu\u00e9m vem mensurando.<\/p>\n

Analisamos o lado da comiss\u00e3o nesse problema em Como a unifica\u00e7\u00e3o dos dados dos h\u00f3spedes reduz os custos das OTAs e aumenta as reservas diretas.<\/a>. Este artigo trata do aspecto da reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Por que o canal de reservas prev\u00ea se os h\u00f3spedes retornam?<\/h2>\n

Um h\u00f3spede que reserva atrav\u00e9s de uma OTA recebe confirma\u00e7\u00e3o, suporte, e-mail p\u00f3s-estadia e o pr\u00f3ximo an\u00fancio, tudo da OTA, enquanto o hotel recebe um nome, uma previs\u00e3o de estadia e, se tiver sorte, um endere\u00e7o de e-mail que n\u00e3o foi mascarado. Tudo o que cria o h\u00e1bito de retorno acontece na plataforma de outra pessoa.<\/p>\n

Um h\u00f3spede direto \u00e9 diferente do primeiro clique, pois j\u00e1 consentiu em receber marketing. Ele acessa o site ou aplicativo do hotel, e a propriedade mant\u00e9m o controle da jornada do h\u00f3spede ap\u00f3s a estadia, de modo que a pr\u00f3xima reserva come\u00e7a com uma barra de pesquisa que o hotel possui.<\/p>\n

Esta n\u00e3o \u00e9 apenas a nossa interpreta\u00e7\u00e3o dos dados. Uma pesquisa da Skift Research revelou que mais de 80% hoteleiros acreditam que os h\u00f3spedes que reservam diretamente com o cliente t\u00eam maior probabilidade de retornar, e prev\u00ea que as reservas digitais diretas ultrapassar\u00e3o as reservas brutas das OTAs globalmente at\u00e9 2030, com mais de $400 bilh\u00f5es contra $333 bilh\u00f5es. A mudan\u00e7a est\u00e1 chegando, e a quest\u00e3o \u00e9 se seus dados de taxa de retorno est\u00e3o prontos quando o departamento financeiro questionar as mudan\u00e7as no or\u00e7amento.<\/p>\n

Os h\u00f3spedes diretos tamb\u00e9m gastam mais por estadia.<\/h2>\n

A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 apenas metade da hist\u00f3ria; a receita \u00e9 a outra metade.<\/p>\n

Os dados da Bookboost mostram que os h\u00f3spedes adquiridos diretamente geram 35% a mais de receita na primeira estadia do que os h\u00f3spedes adquiridos por meio de OTAs, com \u20ac 379 contra \u20ac 280 na amostra do mercado m\u00e9dio europeu, antes de qualquer dedu\u00e7\u00e3o de comiss\u00e3o.<\/p>\n

O relat\u00f3rio "Tend\u00eancias de Reservas de Hot\u00e9is 2025" da SiteMinder, que mede a receita por reserva atrav\u00e9s do gerenciador de canais, constatou que os sites de hot\u00e9is geram 601.450 trilh\u00f5es de r\u00fapias a mais por reserva do que as OTAs (Ag\u00eancias de Viagens Online), com 1.451.516 contra 1.451.312. Duas fontes diferentes, medindo coisas diferentes, chegam ao mesmo resultado. Os h\u00f3spedes que reservam diretamente gastam mais porque fazem estadias mais longas, adicionam mais servi\u00e7os ao hotel e utilizam tarifas mais altas, em vez de chegarem atrav\u00e9s da vitrine de descontos de uma OTA.<\/p>\n

Adicionando a comiss\u00e3o, a diferen\u00e7a aumenta. Uma estadia de \u20ac280 numa OTA com comiss\u00e3o de 18% rende \u20ac230 ao hotel; uma estadia direta de \u20ac379 rende os \u20ac379 completos, menos uma fra\u00e7\u00e3o de CPC que raramente se aproxima da rentabilidade das OTAs, mesmo com tarifas caras de Google Hotel Ads.<\/p>\n

Como disse um gerente geral de um grupo europeu com quatro propriedades:, \u201cAs comiss\u00f5es da OTA est\u00e3o nos devorando vivos.\u201d<\/em> Cada ponto percentual de depend\u00eancia de OTA afeta a taxa, a reten\u00e7\u00e3o e a margem.<\/p>\n<\/p>\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
M\u00e9trica<\/strong><\/td>\nFonte<\/strong><\/td>\nDireto<\/strong><\/td>\nOTA<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
Taxa de retorno<\/td>\nBookboost, 2,2 milh\u00f5es de h\u00f3spedes<\/td>\n5.1%<\/td>\n1.3%<\/td>\n<\/tr>\n
Percentagem de primeiras estadias<\/td>\nBookboost, 2,2 milh\u00f5es de h\u00f3spedes<\/td>\n35%<\/td>\n65%<\/td>\n<\/tr>\n
Percentagem de estadias de retorno<\/td>\nBookboost, 2,2 milh\u00f5es de h\u00f3spedes<\/td>\n68%<\/td>\n32%<\/td>\n<\/tr>\n
Receita da primeira estadia<\/td>\nBookboost, 2,2 milh\u00f5es de h\u00f3spedes<\/td>\n\u20ac379<\/td>\n\u20ac280<\/td>\n<\/tr>\n
Receita por reserva<\/td>\nSiteMinder, 2025<\/td>\n$516<\/td>\n$312<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n

\n

As linhas Bookboost e SiteMinder medem coisas diferentes em moedas diferentes, portanto, n\u00e3o as interprete como uma compara\u00e7\u00e3o direta. Cada uma simplesmente mostra que os ganhos diretos s\u00e3o maiores do que os ganhos via OTA dentro de seu pr\u00f3prio conjunto de dados.<\/p>\n

O padr\u00e3o em todas as cinco linhas \u00e9 o mesmo: os h\u00f3spedes diretos valem mais na primeira estadia e continuam a valer mais ao longo do tempo.<\/p>\n

Valor ao longo da vida \u00fatil: h\u00f3spedes fi\u00e9is diretos versus h\u00f3spedes fi\u00e9is de ag\u00eancias de viagens online<\/h2>\n

Entre os h\u00f3spedes que se hospedam 10 vezes ou mais, a diferen\u00e7a deixa de ser um m\u00faltiplo e passa a ser uma diferen\u00e7a de categoria. Os h\u00f3spedes fi\u00e9is adquiridos diretamente geram cerca de \u20ac 3.000 em receita acumulada ao longo de sua estadia na propriedade, contra cerca de \u20ac 985 para h\u00f3spedes fi\u00e9is adquiridos por meio de OTAs, aproximadamente 3 vezes mais. (Para saber como os h\u00f3spedes recorrentes acumulam valor independentemente do canal, veja os h\u00f3spedes valem 18 vezes mais<\/a>.)<\/p>\n

Uma ressalva, e ela aponta na dire\u00e7\u00e3o certa. A amostra de h\u00f3spedes provenientes de OTAs com mais de 10 estadias \u00e9 pequena, apenas 121, porque quase nenhum h\u00f3spede adquirido por meio de OTAs chega a esse ponto. Esse \u00e9, em parte, o objetivo: a raz\u00e3o pela qual eles s\u00e3o raros no grupo de h\u00f3spedes fi\u00e9is \u00e9 a mesma lacuna de reten\u00e7\u00e3o que surgiu na primeira estadia. Portanto, considere o aumento de 3 vezes como um sinal aproximado, n\u00e3o como um par\u00e2metro r\u00edgido.<\/p>\n

Cada reserva feita por meio de uma OTA (Ag\u00eancia de Viagens Online) representa uma obriga\u00e7\u00e3o de reten\u00e7\u00e3o at\u00e9 que voc\u00ea a converta em cliente.<\/h2>\n

A comiss\u00e3o \u00e9 um custo que voc\u00ea pode ver no demonstrativo de resultados. A responsabilidade pela reten\u00e7\u00e3o \u00e9 aquela que voc\u00ea n\u00e3o pode ver: o h\u00f3spede pelo qual voc\u00ea pagou 18% volta \u00e0 cidade no ano seguinte e reserva com um concorrente atrav\u00e9s da mesma OTA, porque \u00e9 nessa plataforma que ele confia. Essa segunda reserva nunca entra nos seus registros.<\/p>\n

Os grupos europeus de m\u00e9dio porte podem absorver a comiss\u00e3o, mas n\u00e3o uma diferen\u00e7a no valor vital\u00edcio do cliente que chega a ser 3:1 em compara\u00e7\u00e3o com as reservas diretas ao longo de uma d\u00e9cada. O objetivo n\u00e3o \u00e9 proibir as OTAs, mas sim tratar cada estadia atrav\u00e9s de uma OTA como o in\u00edcio de uma convers\u00e3o, e n\u00e3o o fim de uma aquisi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Tr\u00eas estrat\u00e9gias que convertem h\u00f3spedes de OTAs em reservas diretas durante a estadia 2<\/h2>\n

Estas s\u00e3o as estrat\u00e9gias utilizadas pelos clientes do Bookboost, classificadas pela frequ\u00eancia com que pagam a fatura dentro de um trimestre.<\/p>\n

    \n
  1. Venda adicional antes da chegada com identifica\u00e7\u00e3o direta.<\/strong> Envie a oferta de upgrade de quarto, o adicional de estacionamento e a reserva no spa atrav\u00e9s do pr\u00f3prio canal de comunica\u00e7\u00e3o do hotel antes do check-in, para que o h\u00f3spede possa conversar diretamente com o hotel em vez da ag\u00eancia de viagens online.<\/li>\n
  2. Oferta de tarifa direta p\u00f3s-estadia com prazo limitado.<\/strong> Em at\u00e9 sete dias, envie uma oferta personalizada para uma nova estadia com uma tarifa que a OTA n\u00e3o consegue exibir, com prazo determinado, segmentada por finalidade da viagem e enviada a partir do dom\u00ednio da propriedade.<\/li>\n
  3. Reserva feita pelo aplicativo ou pela web, com um motivo para fazer login.<\/strong> Um programa de fidelidade, uma prefer\u00eancia armazenada, um m\u00e9todo de pagamento salvo ou qualquer coisa que torne a segunda reserva mais r\u00e1pida na sua plataforma do que no Booking.com.<\/li>\n<\/ol>\n

    Os tr\u00eas dependem da posse de dados limpos e com consentimento dos h\u00f3spedes e da capacidade de agir sobre eles dentro de um \u00fanico sistema, que \u00e9 o que um plataforma de dados do cliente<\/a><\/span> \u00e9 para.<\/p>\n

    O que fazer esta semana<\/h2>\n

    Analise as reservas do ano passado, classifique-as por canal de aquisi\u00e7\u00e3o e calcule a taxa de retorno para cada uma. Se a diferen\u00e7a for semelhante \u00e0 nossa, defina uma meta trimestral: converter 101.000.000 estadias via OTA em reservas diretas recorrentes em at\u00e9 12 meses.<\/p>\n

    N\u00e3o tem certeza de como est\u00e3o seus relacionamentos com os h\u00f3spedes hoje? Comece com o Avalia\u00e7\u00e3o da sa\u00fade do relacionamento com os h\u00f3spedes<\/a> e avalie o terreno antes de construir qualquer coisa.<\/p>\n

    \n

    <\/i>Modelo de jornada do h\u00f3spede:<\/span> Alcance seus h\u00f3spedes melhor do que nunca.<\/h2>\n
    \n

    Neste modelo de jornada do h\u00f3spede, voc\u00ea encontrar\u00e1 exemplos de pontos de contato valiosos que podem ser adicionados \u00e0s suas comunica\u00e7\u00f5es, considerando as diferentes etapas da jornada do h\u00f3spede.<\/p>\n

    Clique aqui para baixar<\/span><\/a> o "Modelo de jornada do convidado: alcance os h\u00f3spedes melhor do que nunca<\/em>\u201c.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

    As reservas diretas criam valor que vai al\u00e9m da redu\u00e7\u00e3o dos custos de comiss\u00e3o, pois os h\u00f3spedes que reservam diretamente retornam com mais frequ\u00eancia e gastam mais. Ao mensurar a reten\u00e7\u00e3o, o valor vital\u00edcio do cliente e o comportamento de retorno em cada canal, os hot\u00e9is podem identificar oportunidades de convers\u00e3o de OTAs (ag\u00eancias de viagens online) e construir relacionamentos mais lucrativos com os h\u00f3spedes ao longo do tempo.<\/strong><\/p>\n

    \n
    \n

    Mais dicas para expandir seus neg\u00f3cios<\/h3>\nRevfine.com<\/strong> \u00e9 a plataforma de conhecimento l\u00edder para a ind\u00fastria de hospitalidade e viagens. Profissionais usam nossos insights, estrat\u00e9gias e dicas pr\u00e1ticas para se inspirar, otimizar receita, inovar processos e melhorar a experi\u00eancia do cliente.

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    Um h\u00f3spede que reserva diretamente retorna a uma taxa de 5,1%, enquanto um h\u00f3spede que reserva atrav\u00e9s de uma OTA retorna a uma taxa de apenas 1,3%, e essa diferen\u00e7a se mant\u00e9m nos mesmos hot\u00e9is, nos mesmos quartos e com as mesmas equipes de recep\u00e7\u00e3o. Isso representa quase quatro vezes a taxa de retorno, e ela \u00e9 definida antes mesmo do check-in do h\u00f3spede. 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