{"id":7571,"date":"2023-05-27T09:00:52","date_gmt":"2023-05-27T07:00:52","guid":{"rendered":"https:\/\/revfine.com\/?p=7571"},"modified":"2026-01-23T22:25:34","modified_gmt":"2026-01-23T21:25:34","slug":"jornada-do-hospede-sem-contato","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/pt\/contactless-guest-journey\/","title":{"rendered":"Dicas para hot\u00e9is otimizarem sua jornada de h\u00f3spedes sem contato"},"content":{"rendered":"

Devido \u00e0 Covid-19, o distanciamento social aumentou a proemin\u00eancia dos pagamentos sem contacto e da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os digitais. O comportamento do consumidor destaca a crescente aceita\u00e7\u00e3o e expectativa dos servi\u00e7os sem contacto, exigindo que todas as empresas se adaptem \u00e0 exist\u00eancia. \u00c0 medida que a ind\u00fastria hoteleira se prepara para o regresso dos viajantes, a ind\u00fastria deve reconhecer os novos pontos de contacto com o consumidor para digitalizar os processos e proporcionar maior confian\u00e7a, ao mesmo tempo que proporciona uma experi\u00eancia mais aprimorada na viagem do h\u00f3spede.<\/em><\/p>\n

O estado do comportamento sem contato em 2020<\/h2>\n

Ao longo do \u00faltimo ano, assistimos a uma maior ades\u00e3o \u00e0s mensagens diretas por parte dos h\u00f3spedes dos clientes dos hot\u00e9is, com mais hoteleiros interessados em digitalizar v\u00e1rios pontos de contacto na sua viagem de h\u00f3spedes.<\/p>\n

Os n\u00fameros divulgados tamb\u00e9m mostram esta tend\u00eancia r\u00e1pida em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 expectativa sem contato:
\nAntes da Covid-19, Visto (1)<\/span> descobriram que 66% de brit\u00e2nicos usaram cart\u00f5es sem contato para fazer pagamentos, com 76% de compradores da gera\u00e7\u00e3o Y fazendo compras com seus cart\u00f5es sem contato. Nas primeiras 16 semanas de 2019 (2)<\/span>, clientes na Dinamarca, Noruega e Su\u00e9cia realizaram 45% de todas as transa\u00e7\u00f5es com cart\u00e3o sem contato, que cresceu para 69% em 2020. As taxas de transa\u00e7\u00f5es sem contato da Alemanha aumentaram de 35% \u2013 50%. Consumidores sem contato de Singapura representam 56% de transa\u00e7\u00f5es (3)<\/span>. E nos EUA, o uso geral sem contato (4)<\/span> cresceu 150% em compara\u00e7\u00e3o com mar\u00e7o de 2019.<\/p>\n

Embora a mudan\u00e7a para o com\u00e9rcio eletr\u00f3nico e o avan\u00e7o do com\u00e9rcio m\u00f3vel tenham alimentado a expectativa de pagamentos sem contacto, o distanciamento social da Covid-19 acelerou a ado\u00e7\u00e3o, com muitas lojas de retalho a aceitarem apenas pagamentos sem contacto ou com cart\u00e3o. Pesquisa Mastercard (5)<\/span> descobriu que 79% dos consumidores usam pagamentos sem contato para garantir seguran\u00e7a e limpeza, com 72% afirmando que continuar\u00e3o a usar m\u00e9todos de pagamento sem contato mesmo ap\u00f3s o fim da pandemia, com a velocidade marcada como um dos principais benef\u00edcios.<\/p>\n

Mudan\u00e7a nos servi\u00e7os<\/h2>\n

Com o bloqueio for\u00e7ando as pessoas a trabalhar em casa, a pr\u00f3pria natureza do atendimento ao cliente e da entrega teve que mudar. Para manter a velocidade e a efici\u00eancia, as empresas utilizaram chatbots online para gerir a maioria das consultas dos clientes, obrigando os consumidores a adaptarem-se a esta nova presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o ao cliente.<\/p>\n

E n\u00e3o foi apenas o varejo que foi afetado; vemos servi\u00e7os de sa\u00fade em todo o mundo que tiveram que optar por mensagens diretas para manter os pacientes informados sobre consultas e resultados de testes, para reduzir a press\u00e3o sobre os servi\u00e7os e apoiar as equipes de call center inundadas com consultas complexas.<\/p>\n

Desde o in\u00edcio do confinamento, todos os aspectos das nossas vidas tiveram de se digitalizar, e os restaurantes locais tiveram de se adaptar para sobreviver, passando a receber encomendas de empresas como Deliveroo, JustEat ou Uber Eats. Embora tenhamos tido de viver numa sociedade sem dinheiro f\u00edsico para evitar a propaga\u00e7\u00e3o da Covid-19, a nossa sociedade sem contacto deu um salto qualitativo.<\/p>\n

Uma nova gera\u00e7\u00e3o de viajantes<\/h2>\n

Embora o mundo tenha se concentrado no comportamento dos Millennials nos \u00faltimos dez anos, s\u00e3o as expectativas dos verdadeiros nativos digitais \u2013 a Gera\u00e7\u00e3o Z \u2013 que precisam ser atendidas para garantir sua sobreviv\u00eancia na pr\u00f3xima d\u00e9cada. Este grupo de consumidores representa pessoas com menos de 26 anos. (6)<\/span> se tornar\u00e1 um mercado importante para atender, onde 40% fizeram pagamentos no aplicativo, com 34% usando uma carteira m\u00f3vel \u2013 compartilhando o mesmo n\u00edvel de interesse pelo com\u00e9rcio eletr\u00f4nico m\u00f3vel que os Millennials em 47%, em compara\u00e7\u00e3o com 28% da Gera\u00e7\u00e3o X.<\/p>\n

Hoje, os consumidores esperam ter informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis com o toque de um bot\u00e3o; est\u00e3o acostumados ao autoatendimento para fazer seus pedidos e compras, seja por meio de reservas online, telas sens\u00edveis ao toque de restaurantes, aplicativos de card\u00e1pio ou check-in de voos. Vivemos uma era em que os consumidores t\u00eam o poder de fazer tudo sozinhos, sem a necessidade de intera\u00e7\u00e3o f\u00edsica.<\/p>\n

As conex\u00f5es sem contato podem surgir, mas foram impulsionadas pela constru\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias humanas que s\u00e3o personalizadas e respondem \u00e0s necessidades e situa\u00e7\u00f5es de um indiv\u00edduo. Os consumidores tamb\u00e9m esperam que suas viagens sejam tranquilas, seja pela facilidade de reserva, pelas compras r\u00e1pidas impulsionadas pelo modelo da Amazon ou pelo f\u00e1cil acesso aos quartos usando chaves digitais.<\/p>\n

Servi\u00e7os digitais aos h\u00f3spedes e concierge<\/h2>\n

Os consumidores tornaram-se muito mais independentes na organiza\u00e7\u00e3o de viagens e na procura de informa\u00e7\u00f5es e esperam que as empresas sigam o exemplo. Os dias de ligar ou visitar a recep\u00e7\u00e3o para obter informa\u00e7\u00f5es est\u00e3o chegando ao fim. A pasta de informa\u00e7\u00f5es do hotel no quarto costuma estar desatualizada, obsoleta e suja, oferecendo pouco \u00e0 imagina\u00e7\u00e3o do viajante.<\/p>\n

Tudo isto representa uma oportunidade de mudan\u00e7a e de oferecer aos h\u00f3spedes os servi\u00e7os de que necessitam, quando os desejam. Embora alguns viajantes possam estar dispostos a passar toda a sua estadia no local, muitos outros desejam explorar e mergulhar na cultura local e visitar locais de interesse, o que significa que o seu tempo no local \u00e9 limitado. Isso n\u00e3o significa que os h\u00f3spedes n\u00e3o estejam interessados em serem atendidos ou apoiados pelo hotel; pelo contr\u00e1rio, procuram uma liga\u00e7\u00e3o mais relevante e profunda que o hotel pode oferecer.<\/p>\n

Construindo uma jornada de h\u00f3spede sem contato<\/h2>\n

Muitas empresas trabalharam com hot\u00e9is nos \u00faltimos anos para desenvolver a jornada dos h\u00f3spedes e identificar oportunidades de conex\u00e3o com os h\u00f3spedes na nova economia low-touch. Quando os h\u00f3spedes est\u00e3o passeando, este \u00e9 o hor\u00e1rio nobre para se conectar. Empresas como a Bookboost desenvolveram campanhas para oferecer servi\u00e7os adicionais para gera\u00e7\u00e3o de receitas e criar relacionamentos mais profundos e significativos.<\/p>\n

As oportunidades s\u00e3o vastas, desde a oferta de check-in antecipado ou tardio, spa exclusivo ou promo\u00e7\u00f5es de comida e bebida, ou servi\u00e7os adicionais para apoiar a sua estadia e proporcionar uma experi\u00eancia mais gratificante. Alguns hot\u00e9is aumentaram a receita oferecendo vagas de estacionamento e op\u00e7\u00f5es de caf\u00e9 da manh\u00e3, enquanto outros melhoraram as avalia\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes, enviando-lhes uma mensagem direta incentivando-os a deixar coment\u00e1rios.<\/p>\n

Um mundo 24 horas por dia, 7 dias por semana<\/h2>\n

H\u00e1 tamb\u00e9m uma expectativa crescente de que os servi\u00e7os sejam acess\u00edveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, e os hot\u00e9is precisam de utilizar a tecnologia para lhes permitir comprometer-se com um n\u00edvel de servi\u00e7o mais elevado, sem colocar press\u00e3o indevida sobre o seu pessoal. A Gera\u00e7\u00e3o Z e a Gera\u00e7\u00e3o Millennials procuram comunica\u00e7\u00e3o e gratifica\u00e7\u00e3o instant\u00e2neas. O uso de chatbots est\u00e1 alimentando sua necessidade de imediatismo e permitindo que os hot\u00e9is automatizem o atendimento e a comunica\u00e7\u00e3o aos h\u00f3spedes sem comprometer a qualidade.<\/p>\n

Com a instantaneidade vem a simplicidade \u2013 os consumidores de hoje t\u00eam perguntas diretas e esperam respostas imediatas; o crescimento dos aplicativos de mensagens est\u00e1 mudando as conven\u00e7\u00f5es sociais para se concentrarem na relev\u00e2ncia, o que significa que os hot\u00e9is precisam atender os h\u00f3spedes nas plataformas que eles usam.<\/p>\n

corresponder \u00e0s expectativas<\/h2>\n

A ascens\u00e3o do Airbnb tamb\u00e9m incentivou a comunica\u00e7\u00e3o direta entre o h\u00f3spede e o local de estadia \u2013 mensagens diretas no aplicativo permitem que os anfitri\u00f5es estejam mais pr\u00f3ximos do h\u00f3spede desde o momento da reserva at\u00e9 a partida. Os hot\u00e9is devem embarcar nesse movimento para atender \u00e0s suas expectativas, especialmente porque os h\u00f3spedes esperam se comunicar com o hotel, mesmo por meio de aplicativos como o Booking.com, antes da estadia.<\/p>\n

H\u00e1 um aumento no n\u00famero de caixas de entrada de mensagens unificadas, que fornecem aos hot\u00e9is uma plataforma para gerenciar os diferentes aplicativos de mensagens e acompanhar as solicita\u00e7\u00f5es dos h\u00f3spedes, permitindo que atendam a todos os h\u00f3spedes, independentemente da nacionalidade.<\/p>\n

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\n

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A comunica\u00e7\u00e3o sem contato n\u00e3o envolve apenas higiene e seguran\u00e7a em torno da Covid-19; \u00e9 tamb\u00e9m um novo comportamento humano, pois os h\u00f3spedes esperam obter informa\u00e7\u00f5es antes da estadia. Usando mensagens aos h\u00f3spedes, os hot\u00e9is podem entrar em contato com seus h\u00f3spedes e apoi\u00e1-los em suas reservas, desde a visita inicial ao site at\u00e9 o momento da partida.<\/strong><\/p>\n

\n

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Fontes:<\/span><\/strong>
\n(1) Visa, a revolu\u00e7\u00e3o sem contato h\u00e1 dez anos em que dois ter\u00e7os dos brit\u00e2nicos agora usam o toque para pagar<\/a>
\n(2) Finextra.com, Pandemic acelera a ado\u00e7\u00e3o de pagamentos sem contato nos pa\u00edses n\u00f3rdicos<\/a>
\n(3) Fingerprints.com, Fingerprints se prepara para a pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de cart\u00f5es de pagamento biom\u00e9tricos<\/a>
\n(4) Nfcw.com e Visa relatam o impacto da Covid-19 na ado\u00e7\u00e3o de pagamentos sem contato<\/a>
\n(5) Verditc e a pandemia de Covid-19 aceleraram a ado\u00e7\u00e3o de pagamentos sem contato em todo o mundo<\/a>
\n(6) Electran, criadores de tend\u00eancias da gera\u00e7\u00e3o Z em tipos de pagamento alternativos<\/a><\/span><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Devido ao Covid-19, o distanciamento social aumentou a proemin\u00eancia dos pagamentos sem contato e a entrega de servi\u00e7os digitais. O comportamento do consumidor destaca a crescente aceita\u00e7\u00e3o e expectativa de servi\u00e7os sem contato, exigindo que todas as empresas se adaptem \u00e0 exist\u00eancia. 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