L’analyse basée sur l’IA fournira un retour sur investissement rapide et concret – mais les hôtels sont-ils prêts ?

Pour les hôteliers qui cherchent à attirer des clients, à les convertir en clients et à augmenter leur chiffre d'affaires dans un contexte de forte concurrence, une analyse plus poussée des données est indispensable. Or, si les données des systèmes ne sont pas centralisées de manière cohérente, intelligente et intégrée, les équipes commerciales seront en difficulté et incapables de générer rapidement un retour sur investissement tangible.

L'équilibre de l'hospitalité moderne

L'hôtellerie évolue dans un secteur des plus complexes, où chaque aspect opérationnel est prioritaire et où l'expérience client est primordiale. Outre le fait d'offrir aux clients un moment de détente et de leur garantir une expérience exceptionnelle, il faut assurer l'entretien des espaces, gérer un budget serré avec des dépenses constamment élevées et des recettes fluctuantes. Le tout, en s'adaptant en permanence aux évolutions des tendances de consommation et aux fluctuations des marchés économiques.

Qu’il s’agisse d’un hôtel indépendant ou appartenant à un groupe, chaque établissement fonctionne comme une petite entreprise à part entière. Si, en apparence, l’expérience hôtelière reste rassurante, en coulisses, elle a dû s’adapter à un monde numérique omniprésent. Dans ce monde, les clients proviennent d’une multitude de partenaires tiers, les réservations sont effectuées via diverses plateformes et la réputation de l’établissement est constamment mise à l’épreuve par les réseaux sociaux et les avis clients.

Être dans un secteur à grande vitesse comme celui-ci signifie souvent que les structures, les processus et les cadres d’équipe peuvent devenir rapidement obsolètes, provoquant une fragmentation et des frictions lorsqu’on tente de répondre à l’évolution de la dynamique du marché et d’optimiser les revenus.

Lutter contre la fragmentation de l'industrie

La technologie apporte aujourd'hui des solutions à ce défi. Grâce à des solutions technologiques hôtelières intelligemment conçues, intégrant un système de gestion hôtelière (PMS), un système de gestion de la relation client (CRM) et un système de réservation centralisé (CRS), les hôtels peuvent réaliser d'importants gains d'efficacité. En économisant un temps précieux sur les tâches administratives chronophages et en exploitant des données partagées, les hôtels peuvent mieux comprendre leurs clients, leur offrir un service optimal et cibler leurs besoins.

Cependant, ces systèmes intégrés n’existent pas encore de manière à permettre aux hôtels de bénéficier d’un pool central de données et d’examiner en détail les performances de tous les aspects des stratégies commerciales pour améliorer continuellement l’impact.

En réalité, les équipes hôtelières travaillent encore en silos sur plusieurs systèmes. Les hôteliers génèrent des rapports uniques provenant d'une plateforme de marketing digital, d'un autre du système de gestion de la relation client (CRS), et parfois d'un autre du CRM. Chaque rapport présente un aspect différent d'une campagne, d'une tendance saisonnière ou du comportement des clients, mais ne fournit pas une vision globale et complète.

Sur le plan humain, les équipes commerciales, de revenus et marketing doivent mieux s'aligner et prendre conscience de l'interdépendance de leurs activités. Sur le plan technologique, les données issues de tous ces services commerciaux doivent être centralisées afin de faciliter une prise de décision plus éclairée et un développement stratégique plus pertinent.

Données et rapports accessibles

Le secteur de l'hôtellerie regorge de données. Rien qu'en marketing, les équipes ont accès à une quantité considérable d'informations provenant des campagnes e-mail, réseaux sociaux, display et de marque, permettant d'analyser les clics, les mentions « J'aime », les réservations, la performance des codes promotionnels et l'impact des partenaires médias influents. Ces données sont précieuses pour les rapports internes, mais les professionnels du marketing doivent également se pencher sur le ROAS (retour sur investissement publicitaire) en l'associant à des profils clients pertinents et à forte valeur ajoutée.

En analysant les comportements, les préférences, les centres d'intérêt et les habitudes de réservation des clients, les équipes hôtelières peuvent exploiter leurs propres données. L'accès à ces données doit être simple et intuitif afin de permettre aux équipes hôtelières de développer leurs compétences en analyse de données et d'agir en conséquence.

Les équipes doivent impérativement établir des liens entre les données provenant de ces systèmes. Près d'un tiers des hôteliers interrogés pour le Étude H2C sur la réservation directe d'hôtels L'entreprise a indiqué que les données issues de son système de réservation en ligne sont insuffisantes, ce qui est de plus en plus préoccupant. Centraliser les données de tous les secteurs d'activité permettrait aux professionnels de l'hôtellerie d'avoir une vision globale et précise des tendances et des résultats de l'ensemble de l'entreprise.

Les données consolidées sont une nécessité

Il est clair que les hôtels doivent sortir leurs données des silos. Il est évident que les professionnels de l'hôtellerie doivent comprendre l'ensemble de leur entrepôt de données. Cela transcende les disciplines métier individuelles telles que les ventes, le marketing ou les revenus.

Pour résoudre ce problème, il convient de réunir ces trois disciplines grâce à une solution analytique exploitant la puissance des outils de business intelligence (BI) et de l'intelligence artificielle (IA). Ainsi, les équipes commerciales, marketing et de gestion des revenus pourront chacune analyser les mêmes données selon leur propre perspective, en toute simplicité. La consolidation des données permet une analyse plus approfondie et une extrapolation précise des tendances afin d'identifier les facteurs clés pour trouver le client idéal, générer des réservations de qualité et accroître le chiffre d'affaires.

Ainsi, au lieu de calculer les clics d'une campagne de marketing numérique spécifique et d'analyser ces données de manière isolée, la plateforme montrera comment la campagne a affecté les habitudes de réservation et le revenu par client.

Cela n’était tout simplement pas possible auparavant.

Générer plus de revenus

Le secteur hôtelier connaît actuellement une forte croissance du e-commerce, liée à l'augmentation des ventes additionnelles et des revenus annexes. Selon l'étude H2C Hotel Direct Booking, le potentiel de revenus annexes est supérieur au chiffre d'affaires réel, et la plupart des hôteliers cherchent à optimiser ce potentiel.

McKinsey & Company Ils ont également constaté que la combinaison de plusieurs sources de données peut aider les hôtels à orienter leurs stratégies de dégroupage et de ventes croisées, afin d'optimiser les expériences réellement recherchées par les voyageurs. Ils appellent cela « l'avenir du voyage ».

L’amélioration des outils d’analyse de données contribuera à faire de ce rêve une réalité pour les hôteliers.

Et le rôle de l’IA ?

Les hôtels cherchent encore comment l'IA peut les aider. Son utilisation dans les moteurs de réservation hôtelière devrait quasiment doubler dans les prochaines années, et l'IA pour les réservations personnalisées affiche la plus forte croissance prévue, avec un potentiel de multiplication par cinq. Mais à plus grande échelle, notamment pour l'analyse globale des données, l'IA pourrait devenir un élément central.

L'hôtellerie est un secteur où l'humain est au cœur de tout ; les hôtels doivent apprendre à utiliser l'IA de manière à ce qu'elle contribue à la réalisation de leurs objectifs, et non l'inverse. Les données sont traditionnellement perçues comme l'inverse : de simples chiffres bruts et immuables. Mais la prise de conscience croissante de l'importance de l'analyse montre que les données devraient être présentées de façon plus accessible. L'IA, technologie basée sur le langage, peut humaniser la manière dont les données sont utilisées.

Les fournisseurs de technologies estiment que cela renforcera encore la nécessité d'un tableau de bord analytique tout-en-un. Et malgré un certain scepticisme à l'égard d'OpenAI, ces mêmes fournisseurs s'appuient sur des modèles d'apprentissage automatique qu'ils intègrent aux données pour proposer une solution robuste et fiable.

Où en est cette industrie dans son parcours ?

Où en est Cendyn dans ce parcours ? Les technologies existantes offrent un potentiel considérable, et nous les rassemblons au sein de plateformes d'analyse intelligentes. En combinant science des données, intelligence artificielle et apprentissage automatique, nous créons un système unique qui fournit des informations prescriptives. En plus de vous présenter les données, il vous indiquera précisément les facteurs qui influencent le succès de votre campagne et vous fournira des informations sur le public cible des hôtels.

En développant des analyses avancées, les fournisseurs de technologies comme Cendyn espèrent permettre aux hôtels de comprendre précisément ce qui se passe. Quels types de recherches sont effectuées ? Quels sont les niveaux de recherche les plus élevés et les plus bas ? Quel est le taux de conversion basé sur les recherches ? Tout en sachant si vous êtes en avance ou en retard sur les recherches, quel est l'impact sur les programmes marketing existants ? Faut-il adapter le prix ou lancer une nouvelle campagne ?

Ce sont des questions que les professionnels du marketing hôtelier se posent tout le temps.

À l'ère de la concurrence acharnée et de l'accélération des coûts opérationnels, chaque campagne marketing, stratégie tarifaire et décision commerciale devra s'appuyer sur des données fiables et interconnectées, sans aucune marge d'incertitude. Si l'objectif de tout hôtelier est de trouver des clients, de les inciter à réserver et d'accroître sa rentabilité, décloisonner les services grâce à la technologie est la clé d'un changement durable.

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