Comment les hôtels indépendants peuvent-ils augmenter leurs réservations directes face aux agences de voyages en ligne ?

“ Aujourd'hui, acquérir un nouveau client coûte 15 à 20 fois plus cher que de fidéliser un client existant. Contrairement aux clients potentiels, les clients actuels connaissent déjà votre établissement, vos produits et votre emplacement ; il vous suffit donc de les convaincre que la proposition de valeur de votre établissement n'a pas changé. ».

La fidélisation client est la cinquième et dernière phase du parcours client numérique, qui comprend également les phases de rêve, de planification, de réservation et d'expérience. En négligeant cette étape cruciale d'engagement, seuls 101 442 000 à 151 442 000 clients des hôtels indépendants sont des clients fidèles chaque nuit, contre près de 601 442 000 dans les grandes chaînes hôtelières.

En 2025, la fidélisation de la clientèle sera un facteur déterminant pour la réussite de tout établissement. Comment y parvenir ?

En mettant en œuvre la technologie CRM et un programme de fidélisation de la clientèle. Naturellement, en plus de fournir un service impeccable, dépassant largement les attentes des clients.

Seule une application CRM performante, intégrée à votre infrastructure technologique hôtelière, peut garantir un engagement durable avec vos anciens clients. La technologie CRM automatise les communications post-séjour, les enquêtes de satisfaction, les actions de fidélisation (y compris les campagnes de marketing automatisées), la gestion des programmes de reconnaissance et les actions marketing de fidélisation. Ces initiatives CRM entièrement automatisées permettent de maintenir le dialogue avec vos anciens clients, de préserver leur intérêt et de les inciter à réserver votre hôtel lors de leur prochain séjour.

Pourquoi les gens préfèrent-ils acheter des produits ou des marques connues ? Parce que la valeur ajoutée est bien établie, qu’il s’agisse de produits Apple ou d’un hôtel. Peu de clients réguliers d’une même destination sont enclins à tester un nouvel hôtel. Si votre établissement a su satisfaire ses clients et maintenir leur intérêt après leur départ, ils reviendront.”

“ 1. Sortez, parlez aux gens et créez des liens.
L'un des meilleurs moyens pour les hôtels indépendants d'attirer des réservations directes est de tisser des liens personnels avec leurs clients. Engagez la conversation avec vos clients potentiels, que ce soit en personne ou en ligne, par exemple lors d'événements locaux, de salons professionnels ou sur les réseaux sociaux. En renforçant la présence de votre marque dans votre communauté et au-delà, vous fidéliserez une clientèle qui privilégiera les réservations directes auprès de votre établissement plutôt que via une agence de voyages en ligne. Ces interactions personnalisées permettent à vos clients de se sentir privilégiés et appréciés, les incitant ainsi à réserver directement lors de leur prochain séjour.

2. Fidélisez vos clients et établissez des relations durables.
Il est essentiel de créer des relations durables avec vos clients. Lorsqu'ils se sentent proches d'une marque, ils sont plus enclins à revenir. Offrir un excellent service client, interagir de manière personnalisée avec vos clients et leur offrir des expériences mémorables augmentera leurs chances de revenir. Les programmes de fidélité et les offres exclusives pour les réservations directes peuvent les inciter à choisir à nouveau votre hôtel, renforçant ainsi l'intérêt de réserver directement. Par exemple, un petit hôtel pourrait proposer à ses clients fidèles un surclassement gratuit ou des réductions sur leurs futurs séjours, ce qui encourage les réservations directes répétées plutôt que de passer par les agences de voyages en ligne.

3. Dépensez votre argent pour être humain et authentique.
Alors que les agences de voyages en ligne (OTA) peuvent investir des millions dans la publicité payante, les hôtels indépendants peuvent se démarquer par leur authenticité et leur approche humaine. Investissez dans la création d'une expérience client forte et personnalisée, en ligne comme hors ligne. Des mots de remerciement manuscrits à la publication de contenu engageant sur les réseaux sociaux qui reflète les valeurs de votre marque, l'authenticité et l'humain créent des liens émotionnels que les OTA ne peuvent pas reproduire. S'il y a un événement en ville, informez-en vos clients et réservez leurs billets ! Un excellent exemple est celui des hôtels qui offrent des attentions personnalisées à leurs clients ou qui partagent leurs bons plans locaux. Ces petites attentions permettent de tisser des liens et incitent les clients à réserver directement.

4. Optimisez votre site web et vos canaux de réservation directe
Pour optimiser les réservations directes, il est essentiel que votre site web soit convivial, optimisé pour les mobiles et facile à naviguer. Vous pouvez également proposer des avantages exclusifs aux clients qui réservent directement, tels que des tarifs réduits, le petit-déjeuner offert ou un départ tardif. Faites de votre site web l'option la plus pratique et attrayante pour vos clients, afin qu'ils privilégient la réservation directe plutôt que les agences de voyages en ligne.”

“Pour les hôtels indépendants, notamment ceux situés en région, l'un des piliers de la stratégie de RevenYou est de cultiver des relations solides avec la communauté. Nous insistons sur l'importance de l'engagement actif de nos clients au sein de leur communauté locale. Cela implique de tisser des liens authentiques avec les résidents, les entreprises et les organisations, et de leur apporter un soutien constant, tant dans les périodes fastes que dans les moments difficiles. Cette approche favorise la fidélisation de la clientèle, car les clients sont attirés par les établissements qui témoignent de cet engagement.

Sur de nombreux marchés régionaux, le développement de relations traditionnelles demeure primordial. Nous facilitons les échanges directs avec les entreprises, les agences de voyages, les organisateurs d'événements et les coordinateurs de groupes afin d'accroître leur notoriété et de stimuler les réservations. En privilégiant la présence et la participation active, nous cultivons des relations qui se traduisent par des réservations directes et durables.

À titre d'exemple, lors de catastrophes climatiques dans le nord de l'Australie, nous avons conseillé à nos clients de privilégier les relations publiques et le soutien à la communauté plutôt que la rentabilité immédiate. Faire preuve d'empathie et apporter son aide en temps de crise permet de bâtir une relation de confiance durable et de fidéliser la clientèle.

Parallèlement, nous informons nos clients sur les réalités des politiques de voyages d'affaires. Certaines organisations imposent des canaux de réservation spécifiques, rendant inefficaces les initiatives de réservation directe. Nous préconisons des évaluations initiales approfondies afin de comprendre les besoins en matière de réservation et de nous adapter en conséquence. Même lorsque les réservations via des canaux dédiés sont nécessaires, nous nous efforçons de fidéliser nos clients, en reconnaissant et en respectant leurs procédures de réservation. Cette approche équilibrée nous permet de maximiser les opportunités de réservation directes et indirectes tout en bâtissant des relations solides et durables.”

“ Assurez-vous que votre tarif direct soit légèrement inférieur de quelques £ (%) et offrez des avantages aux clients qui réservent directement. Par exemple, un petit-déjeuner à emporter, un départ tardif, des offres de restauration, etc. “

“Les hôtels indépendants doivent se démarquer en créant une identité de marque forte, reflétant leur personnalité et leurs atouts uniques. Un complexe hôtelier de luxe pourrait mettre en avant son exclusivité et ses prestations bien-être, tandis qu'un hôtel-boutique pourrait privilégier le design et la culture locale. Des photos de haute qualité, une communication cohérente et un récit captivant diffusé sur tous les canaux contribuent à renforcer la notoriété de la marque et à créer un lien émotionnel avec les clients potentiels.

Il est tout aussi important d'offrir des avantages pour les réservations directes. Les agences de voyages en ligne (OTA) misent sur la facilité d'accès, c'est pourquoi les hôtels indépendants doivent proposer une valeur ajoutée. Des avantages exclusifs, comme le petit-déjeuner offert, un surclassement ou des crédits spa pour les réservations directes, constituent une raison convaincante pour les clients de réserver directement auprès de l'hôtel plutôt que de passer par les OTA. Cette proposition de valeur doit être claire et mise en évidence sur le site web et le moteur de réservation.

La personnalisation est un atout majeur pour conquérir les réservations directes. Les agences de voyages en ligne (OTA) gèrent la relation client, sauf si l'hôtel prend l'initiative. Les hôtels indépendants doivent collecter et exploiter leurs données internes pour offrir une expérience client sur mesure. Une stratégie d'emailing efficace, associée à un système CRM performant, leur permet de segmenter leurs listes de clients et de leur proposer des offres personnalisées.

Les données structurées permettent aux moteurs de recherche et aux outils d'IA d'extraire facilement des informations précises sur l'établissement. Le contenu en langage naturel, comme les FAQ détaillées et les mots-clés géolocalisés, aide les hôtels indépendants à apparaître dans les recommandations générées par l'IA.

Les chatbots dotés d'intelligence artificielle gèrent les demandes de réservation et les opportunités de vente additionnelle en temps réel. Les outils de tarification dynamique ajustent les tarifs en fonction de la demande et de l'activité de la concurrence. Les e-mails de suivi automatisés et la communication avant l'arrivée contribuent à fidéliser les clients et à stimuler les ventes additionnelles.

Les hôtels indépendants devraient encourager activement leurs clients satisfaits à laisser des avis sur Google, TripAdvisor et les réseaux sociaux. Les avis positifs devraient être mis en avant sur le site web et les réseaux sociaux.”

“Il est étonnant de constater le peu d'hôtels qui envoient des e-mails de remerciement à leurs clients pour leur séjour et les invitent à réserver directement la prochaine fois. Après tout, une fois l'enregistrement effectué, il s'agit de LEUR client et non d'un client d'agence de voyages en ligne. Dès lors que le client a consenti à recevoir ces e-mails, il n'y a aucune violation du RGPD, et c'est le moyen idéal de convertir une réservation via une agence de voyages en réservation directe. Incitez-les dans vos e-mails en leur offrant une bouteille de vin pour le dîner ou un surclassement en suite, par exemple, pour une réservation directe. Ainsi, ils auront une bonne raison de réserver directement.

Une autre solution consiste à informer les voyageurs, lors de vos réponses à leurs avis, qu'ils devraient réserver directement pour bénéficier de tarifs préférentiels. C'est possible sur TripAdvisor et Google, et cela ne nécessite qu'une petite modification : ” Veuillez réserver directement sur notre site web – www.hotelx.com – pour profiter de nos meilleurs tarifs disponibles et recevoir une boisson de bienvenue à votre arrivée ainsi que le parking gratuit », etc. Sachant que 951 442 % des voyageurs consultent les sites d'avis avant de choisir un hôtel, c'est l'endroit idéal pour faire passer votre message.

Mais surtout, assurez-vous que votre équipe puisse prendre des réservations directes par téléphone, à toute heure du jour ou de la nuit. Votre site web doit également être facile à utiliser et présenter clairement les tarifs, les forfaits et les types de chambres. Trois ou quatre clics suffisent, sinon vous perdez vos clients. L'une des principales raisons pour lesquelles les gens utilisent les agences de voyages en ligne (OTA) pour réserver un hôtel est leur facilité de navigation, contrairement à de nombreux sites web d'hôtels.”