Augmentez les revenus des hôtels grâce à l'intégration du CRM et du marketing numérique

Le CRM de votre hôtel n'est pas seulement la plaque tournante de vos opérations destinées aux clients. Il peut également dynamiser le marketing numérique de votre hôtel en exploitant les données clients en temps réel pour façonner votre stratégie. Cependant, les hôtels ne peuvent pas se fier uniquement aux profils clients de leur CRM : ils doivent utiliser ces données pour améliorer et personnaliser leurs campagnes de marketing numérique.

Maximiser la rentabilité des hôtels grâce au CRM et au marketing numérique intégrés

Avec plus de 90%* de recherches d'hôtels menée sur Google, les hôtels ont besoin d'un puissant Solution GRC qui s'intègre parfaitement à une plateforme de marketing numérique pour maximiser la rentabilité. Les avantages de cette intégration incluent l'augmentation des réservations directes et de la visibilité sur les métarecherches, les recherches payantes et toutes les surfaces Google, l'exploitation d'audiences similaires et l'utilisation de prix compétitifs qui trouvent un écho auprès du public cible d'un hôtel.

Une stratégie marketing augmentée par CRM offre trois avantages puissants. Premièrement, vous gagnerez davantage de réservations répétées de la part de vos meilleurs clients. Deuxièmement, vous optimiserez vos dépenses sur tous les canaux en diffusant vos annonces auprès des audiences les plus intentionnées. Enfin, vous resterez une priorité parmi ceux qui pourraient bientôt voyager.

Organisez votre CRM

Pour communiquer avec vos clients et générer des réservations directes, vous avez besoin d'un CRM bien organisé qui crée de la clarté et non de la confusion. Le CRM de votre hôtel doit contenir des profils clients riches, mis à jour en temps réel et conçus pour regrouper avec précision les données clients. Sans profils d'invités précis à portée de main, vous ne pourrez pas segmenter correctement les audiences ou créer des campagnes personnalisées. Si votre CRM est désorganisé ou rempli de mauvaises données, il est temps de le mettre à niveau.

Les ingrédients d'un CRM réussi

Un CRM réussi comportera tous les ingrédients suivants :

• Cohérence: Le dicton «les ordures entrent, les ordures sortent» convient à la gestion des données CRM. Formez votre personnel à saisir les données de manière cohérente pour être aussi précis que possible. De cette façon, votre stratégie marketing ne sera pas entravée dès le départ par une mauvaise hygiène des données.
• Origine des invités : Savoir où voyagent les clients peut vous aider à affiner vos stratégies marketing. Par exemple, si vous savez qu'une vente de tarifs a lieu d'une origine spécifique à votre destination, vous pouvez segmenter les clients qui vivent dans cette zone avec un «Alerte tarifaire, réservez dès maintenant !" e-mail.
• Comportement inter-propriétés : Total revenue management ne se contente pas de gérer les réservations de chambres, mais analyse le potentiel de dépenses de chaque client. Assurez-vous que votre CRM enregistre avec précision les dépenses de chaque client dans votre établissement (ou pour l'ensemble de votre marque si vous possédez plusieurs sites). Ces informations sont essentielles pour personnaliser vos communications et segmenter vos clients les plus importants.
• Balises bien définies : Les balises stimulent la segmentation. Évitez la mêlée et définissez stratégiquement une liste de balises qui correspondent à la façon dont vous souhaitez segmenter vos invités à des fins de marketing.
• Échanges de codes: Pour mieux suivre les campagnes qui convertissent le mieux, utilisez des codes personnalisés et des paramètres UTM.

Segmentez vos données

La segmentation est la sauce secrète du marketing numérique. Mieux vous affinez vos audiences, plus vous pouvez optimiser le ton, la créativité et le placement de vos campagnes de marketing numérique pour cibler des invités spécifiques, y compris des offres attrayantes qui s'adressent directement à chaque public. Plus la pertinence est élevée, plus le client est susceptible de s'impliquer dans la campagne et de réserver un séjour.

Personnalisez vos communications marketing digitales en fonction de quatre critères :

1. Pertinence : Ce message est-il pertinent pour ce segment d'invités ? Est-ce que cela correspond à leurs attentes, leur état d’esprit et leur psychographie ?
2. Contexte: Le message est-il envoyé sur le bon canal ? Fournit-il le contexte attendu par le client et est-il consommé dans le bon contexte ?
3. Ton: Le message résonne-t-il ? Le ton est-il adapté au public et au contexte dans lequel le public le consommera ? Cela correspond-il à ce que le segment attend de votre marque ?
4. Temps: Une fois que le message est pertinent, avec le bon contexte et le ton approprié, il est également important de s'assurer que le timing est bon. Le message correspond-il à ce que le client s'attend à recevoir de votre marque à ce moment précis ?

Segments clés à cibler

Bien que chaque propriété soit différente, voici quelques segments clés à cibler :

• Les meilleurs invités Ce sont vos clients les plus rentables. Ils ne restent pas forcément le plus longtemps, mais ils sont moins sensibles au prix et ont tendance à dépenser davantage. L'objectif pour ce segment important est double : fidéliser ces clients et attirer une clientèle similaire (nous aborderons la notion de clientèle similaire plus loin).
• Invités fréquents – Il s’agit de l’un de vos principaux segments générateurs de revenus. Les invités fréquents vous donnent les bases d'opérations rentables grâce à des séjours répétés et des dépenses accessoires. Même si ces clients peuvent être à la fois premium et sensibles au prix, l’objectif est de les inciter à revenir (encore) plus souvent.
• Anciens invités – Ce public assez large réussit mieux lorsqu’il est segmenté davantage. Néanmoins, ces clients ont déjà fait l'expérience de votre hôtel et sont donc un peu plus faciles à vendre. Vous souhaiterez trouver des moyens d'attirer une nouvelle visite en créant des offres personnalisées dans vos campagnes de marketing numérique.
• des locaux -Même en période d'incertitude économique, ce groupe reste à fort potentiel. Les couples, les voyageurs seuls et les familles ont un appétit accru pour les séjours et les expériences à distance de conduite. Ciblez ces invités via un segment dédié afin que vous puissiez expérimenter diverses campagnes marketing.
• Voyageurs d'affaires – Des particuliers voyageant pour affaires aux voyages de groupe pour des événements sur place ou à proximité, ce segment vital a des besoins spécifiques qui nécessitent des campagnes ciblées avec des arguments de vente spécifiques à ce marché, comme l'accès au Wi-Fi gratuit/haut débit, votre localisation. (surtout si vous êtes dans le quartier des affaires et/ou à proximité de grands centres de congrès), un centre d'affaires sur place, un espace de coworking et d'autres avantages adaptés aux entreprises.

Bien sûr, si votre CRM est correctement configuré et intégré à votre plateforme de marketing numérique, vous serez en mesure de créer des campagnes multicanaux pour des audiences segmentées en fonction de balises spécifiques, ainsi que de données démographiques, telles que la ville d'origine d'un invité, sa région. , ou pays.

Tirer parti des audiences similaires

Une fois votre CRM configuré avec l'automatisation marketing pour intégrer les anciens clients à votre plateforme de marketing digital, vous pouvez utiliser vos données propriétaires pour créer des audiences similaires. Il s'agit de groupes de clients potentiels présentant des caractéristiques proches de vos meilleurs clients et, par conséquent, plus susceptibles de réserver, compte tenu de leurs profils démographiques, psychographiques et autres facteurs.

Un avantage corollaire de l’utilisation d’audiences similaires est la possibilité d’identifier un nouveau segment marketing similaire mais non identique à vos invités les plus fréquents. Vous avez élargi votre portée et créé un nouveau groupe d'invités potentiels à cibler avec vos autres initiatives de marketing numérique.

Une fois que vous maîtrisez les sosies, affinez le message destiné à ces nouvelles audiences via des tests A/B méthodiques, avec différentes versions de créations, de textes et d'offres pour voir quelles combinaisons d'images,

le titre, la description, l'emplacement et l'appel à l'action sont les plus performants. En faisant correspondre le message au segment, vous optimiserez vos dépenses marketing et réduisez le gaspillage.

Développer des campagnes dynamiques

L’avantage d’augmenter votre plateforme de marketing numérique avec des données CRM est que vous pouvez développer des campagnes dynamiques qui s’ajustent en fonction de divers paramètres. Ces campagnes peuvent créer des offres personnalisées, aboutissant à une meilleure expérience client qui génère des conversions grâce à des messages et des avantages pertinents.

Les données clients de votre CRM peuvent dynamiser trois campagnes dynamiques principales :

• Campagnes de vente incitative : Proposez aux clients une vente incitative ciblée en fonction de leurs préférences déclarées et de leur comportement passé. Si vous savez qu'un client en particulier réserve souvent un soin au spa pendant son séjour, ne lui offrez pas de réduction sur les heures de départ ; gardez vos communications pertinentes avec un forfait spa. De plus, veillez à tirer parti de ce que vous savez de vos invités pour ajuster de manière dynamique le ton, le timing et les messages afin de promouvoir les ventes incitatives et auxiliaires idéales au bon moment et sur le meilleur canal.
• Réseaux sociaux: En plus des ventes incitatives, utilisez du contenu dynamique pour parler à la fois aux clients passés et potentiels sur vos réseaux sociaux. Pensez à ajouter un catalogue de produits Facebook, qui est un puissant générateur de demande dynamique. Ces catalogues vous permettent de créer des campagnes de marketing sur les réseaux sociaux qui insèrent dynamiquement des textes, des images et des prix en fonction des données démographiques, psychographiques et du comportement passé de chaque utilisateur, comme le reciblage des visiteurs du site Web avec le contenu exact de leurs paniers abandonnés. Le catalogue peut être téléchargé dans plusieurs langues et utilisé sur les sites Web de Facebook, augmentant ainsi considérablement sa portée et son efficacité.
• Reciblage: Les chariots abandonnés ne sont pas toujours le signe que le client a abandonné. Peut-être ont-ils été distraits ou envisagent-ils toujours de rester. Dans la mesure du possible, dans le cadre des lois locales et des paramètres des règles de votre plateforme, trouvez des moyens d'automatiser les campagnes de bannières display dynamiques qui réengagent les invités potentiels perdus. Celles-ci pourraient être associées à des offres hyper ciblées qui les inciteraient à réserver via un e-mail automatisé.
  Gardez toujours à l’esprit que les campagnes doivent correspondre à la voix de votre marque. Pour une propriété audacieuse et tendance, la ligne d'objet pourrait être : «Était-ce quelque chose que nous avons dit ?» – puis incluez une offre spéciale pour conclure la transaction : «Profitez d'un cocktail de bienvenue offert si vous réservez dans les prochaines 24 heures." Ajoutez une minuterie comme touche finale, et vous obtenez désormais un sentiment d'urgence et un ciblage dynamique - le tout automatisé !

N'oubliez pas que l'iOS 14 d'Apple, axé sur la confidentialité, a modifié vos options de reciblage dynamique et de suivi des utilisateurs. Même si ces changements ont sans aucun doute un impact, ils soulignent l'urgence de se concentrer sur les données de première partie pour le marketing de votre hôtel.

Capturez davantage de revenus hors chambre

Pour augmenter le chiffre d'affaires global, il est essentiel de se concentrer sur les revenus hors hébergement et les réservations de chambres. Il ne suffit plus de supposer que les clients dépenseront naturellement de l'argent pendant leur séjour. En voyage, dès qu'ils utilisent leurs appareils, ils sont submergés d'options pour la restauration, les activités et bien plus encore, qu'elles soient organiques ou payantes. C'est pourquoi il est crucial de diffuser vos messages marketing numériques auprès de vos clients pour rester compétitif.

Votre CRM peut vous aider à générer davantage de revenus hors chambre en identifiant les clients ayant de solides habitudes de dépenses sur place, vous permettant ainsi de créer des campagnes personnalisées et d'autres communications. Si votre CRM dispose d'une intégration Meta, vous pouvez facilement intégrer des segments d'audience personnalisés dans la plate-forme publicitaire de Facebook, en ciblant les clients avec des informations pertinentes sur vos restaurants et vos commodités sur place. Vous pouvez également cibler votre marketing local en utilisant votre CRM pour identifier et créer des campagnes ciblées pour les personnes qui ont déjà dîné dans votre restaurant ou apprécié votre spa mais n'ont pas réservé de chambre.

Analysez vos données CRM

Lorsqu'il est correctement mis en œuvre (et constamment mis à jour), votre CRM est une mine d'informations. Vous découvrirez quelles campagnes marketing ont donné les meilleurs résultats, notamment en termes de valeur totale à vie des invités. En identifiant les chemins qui mènent à vos invités les plus lucratifs, vous pouvez simplement reproduire ces points de contact pour trouver des invités plus précieux.

Le parcours du prospect à l'invité puis à l'invité fidèle ne sera pas singulier. Plongez dans vos profils d'invités CRM pour définir les parcours les plus rentables, puis exploitez votre plateforme de marketing numérique pour signaler ces parcours à davantage d'invités. En combinaison avec des balises sur votre site Web (telles que les balises Floodlight), vous pouvez réellement reproduire les parcours de vos meilleurs invités.

Libérez l'IA

Lorsque vous optimisez vos campagnes sur plusieurs canaux et phases du parcours client, le marketing le plus efficace est pertinent et contextuel. Lorsque votre CRM exploite les données d'une plateforme de marketing numérique multicanal unifiée, vous pouvez diffuser des messages pertinents et personnalisés en fonction du contexte de chaque canal. Ce "bon message, bon moment, bon canal» signifie que vous dépensez moins et obtenez de meilleurs résultats.

Les offres pertinentes, diffusées au bon moment sur le canal idéal, fonctionnent bien mieux que les messages marketing de masse sans aucun contexte. Cela dit, la personnalisation à grande échelle est impossible à réaliser manuellement. L'utilisation d'une plate-forme de marketing numérique dotée d'informations basées sur l'IA cible les voyageurs potentiels avec des publicités personnalisées, maximisant ainsi efficacement l'engagement et les conversions. Cette solution technologique basée sur l'IA permet aux spécialistes du marketing de s'adapter rapidement à l'évolution des tendances et des comportements des consommateurs, garantissant ainsi un avantage concurrentiel dans le secteur très dynamique du voyage.

L’IA permet aux spécialistes du marketing hôtelier d’être plus audacieux, d’expérimenter plus souvent et d’amplifier ce qui fonctionne le mieux, le tout sans gérer manuellement chaque détail.

Rassembler tout cela

L'importance de combiner votre CRM et votre plateforme de marketing digital est capitale. Alors que le monde des affaires s'oriente vers les données propriétaires, les données de vos clients sont essentielles, et disposer d'une plateforme de marketing digital adaptée est la clé pour les transformer en campagnes performantes et engageantes.

Placez les riches profils d'invités de votre CRM au centre de vos efforts marketing et expérimentez différentes combinaisons de segments, de textes, de créations, d'offres, de messages, de canaux et de formats publicitaires. Ensuite, automatisez ce qui fonctionne. Faites-le suffisamment de fois et vous obtiendrez l'élan marketing qui générera des conversions et, en fin de compte, gardera votre hôtel rempli des clients les plus rentables !