Création d'un fonctionnement et d'un parcours client optimisés par la technologie à l'hôtel Made in Louise

L’hôtel-boutique bruxellois Made in Louise a bénéficié d’un avantage considérable sur nombre de ses concurrents pendant la pandémie grâce à son infrastructure technologique de pointe. Cela lui a permis de traverser la crise du coronavirus et de tirer pleinement parti de la phase initiale de reprise.

Martin Duchateau, directeur général et propriétaire de l'hôtel Made in Louise (48 chambres), explique comment il a géré la pandémie dans son hôtel, le rôle joué par son système revenue management (RMS), comment il a optimisé ses opérations et quels changements sont permanents.

Plonger dans le monde en pleine croissance de la technologie hôtelière

Avec un choix toujours plus vaste de systèmes de gestion hôtelière (PMS), des systèmes de gestion de la relation client (RMS) de plus en plus performants et l'apparition régulière de nouvelles applications destinées aux clients, les hôteliers d'aujourd'hui ont l'embarras du choix en matière de technologies. Cette offre croissante a permis de démocratiser la technologie dans le secteur de l'hôtellerie. Auparavant, pour les hôtels indépendants, les nouveaux outils étaient coûteux et complexes à mettre en œuvre en raison du manque d'options d'intégration.

Aujourd’hui, la technologie est plus puissante et accessible que jamais. Cela permet aux hôteliers d'exploiter la technologie dans des domaines allant de la communication avec les clients et de la tarification à la gestion des accès et à l'optimisation de la conversion des sites Web. Et comme de plus en plus de fournisseurs de technologies utilisent désormais des API ouvertes, l’échange de données et la communication entre les outils et les membres de l’équipe sont devenus beaucoup plus efficaces.

« Il existe aujourd’hui de nombreux outils disponibles, et de nouveaux sont constamment publiés. Étant donné que beaucoup fonctionnent sur une base plug-and-play, il est facile de tester les options pour trouver celle qui convient le mieux à votre propriété. La connectivité entre les solutions, au-delà du PMS, doit cependant encore s'améliorer. C'est la clé d'un parcours client simplifié et d'opérations efficaces. Étant donné que plusieurs fournisseurs de PMS travaillent sur des marchés connectés, je suis convaincu que la création d'une pile technologique bien intégrée continuera de devenir plus facile », déclare Martin.

Rester ouvert pendant la pandémie avec l'aide de la technologie

Alors que de nombreux concurrents ont temporairement fermé leurs propriétés, Made in Louise est resté ouvert pendant la majeure partie de la pandémie. Selon Martin, le fait d'être un petit hôtel indépendant a facilité l'adaptation aux nouvelles circonstances.

Lorsque Made in Louise a fermé ses portes pendant trois mois début 2020, Martin et son équipe ont profité de l'occasion pour repenser et moderniser l'ensemble de leur fonctionnement. Réduction des coûts, limitation des contacts directs et maintien d'un niveau de service élevé étaient leurs principaux objectifs. Parmi les nouvelles procédures mises en place : le télétravail pour le personnel de direction, l'enregistrement et le départ en ligne des clients, et la communication avec l'hôtel par chat en direct.

« L’été 2020 a en fait été une saison relativement bonne pour nous. Notre pile technologique nous a aidé à offrir aux clients une expérience exceptionnelle tout en assurant la sécurité de tous et en respectant les règles d'hygiène. Même si la deuxième vague nous a durement frappés, nous avons pu rester ouverts car nous avions considérablement réduit nos coûts d’exploitation », précise Martin.

Apprendre à travailler avec une demande imprévisible

Aujourd'hui, de nombreuses tâches administratives sont automatisées à Made in Louise. La majeure partie du parcours client s'est également déroulée en ligne, avec environ 701 442 millions de clients s'enregistrant et partant sur Internet. De ce fait, l'hôtel peut fonctionner avec une équipe réduite, diminuer ses coûts d'exploitation et libérer du personnel pour d'autres tâches. Pour Martin et son équipe, bon nombre de ces changements perdureront même après la pandémie de COVID-19, car les clients apprécient et considèrent désormais ces services numériques comme une habitude.

« Les membres de notre équipe portent plusieurs casquettes. Par exemple, notre équipe de réception s'occupe désormais également du petit-déjeuner, car une grande partie de son travail initial a été transférée en ligne ou automatisée. Au total, notre équipe ne compte plus que sept personnes et nous avons rendu la rotation de notre personnel beaucoup plus flexible. Cela nous permet d'ajuster le personnel à la demande, afin que nos clients bénéficient d'un excellent service et que nous maîtrisons les coûts », explique Martin.

Maximiser la productivité avec une équipe plus réduite

À la lumière des coupes budgétaires induites par la Covid, les équipes opérationnelles et commerciales ont été réduites dans de nombreux hôtels. Étant donné que moins de personnel doit désormais assumer des tâches plus différentes, l’efficacité et la convivialité de leurs outils sont devenues plus critiques que jamais.

Martin l'exprime ainsi : « En tant que directeur général, je gère chaque jour plusieurs tâches commerciales et opérationnelles. Je veux tirer le meilleur parti de chaque outil sans y consacrer trop de temps. C'est l'une des choses que j'apprécie dans notre RMS. Il ajuste automatiquement les tarifs de mes chambres et capture les opportunités de revenus et de prix pour moi. Notre RMS a pratiquement supprimé la tâche fastidieuse de fixation manuelle des prix. Si je le souhaite, je peux visualiser les modifications de prix qui ont été apportées dans un format facile à lire.

« Un autre avantage unique de notre RMS est qu’il est extrêmement simple à utiliser sur n’importe quel appareil et notamment sur un téléphone mobile. Avec une équipe plus petite et avec la culture de travail dynamique d'un hôtel, l'application que nous utilisons doit être accessible de n'importe où et à tout moment.

La fusion des équipes commerciales, marketing et de gestion des revenus a accru l'importance de l'intégration logicielle et du partage de données entre les outils. La suppression des silos de données et de communication est devenue particulièrement urgente pour les équipes plus agiles d'aujourd'hui.

« Les outils qui intègrent et partagent des données créent un environnement plus fluide et connecté dans lequel nous pouvons travailler efficacement. Nous regardons au-delà des applications qui s'intègrent uniquement au PMS. Nos outils doivent également se connecter les uns aux autres pour former un réseau solide, afin que nous puissions rationaliser et optimiser toutes les tâches commerciales.

Martin a une autre raison d'optimiser son infrastructure technologique pour une productivité et une efficacité maximales. L'ouverture de son deuxième hôtel est prévue pour mi-2022. Un écosystème technologique parfaitement optimisé lui permettra, ainsi qu'à son équipe, d'offrir un service d'excellence, de gérer la charge de travail supplémentaire et d'optimiser les ventes, le marketing, les revenus et le profilage des clients dans les deux établissements dès leur ouverture.

Trouver plus d'opportunités de revenus

Avant d'utiliser son nouveau RMS, Martin avait basé ses décisions de tarification sur les données de son outil de business intelligence ainsi que sur son expérience et sa connaissance du marché. Bien que cela conduise généralement à de bons résultats, Made in Louise réserve parfois à des tarifs inférieurs pour des dates d'enregistrement en dehors de la fenêtre de réservation habituelle. Cela signifiait qu’il manquait des occasions de céder à la dernière minute.

La mise en œuvre de son nouveau RMS mi-2020 a résolu ce problème : « Lorsque je faisais des recherches sur les RMS, je voulais un outil qui utiliserait à la fois des données internes et externes pour les recommandations de prix, et pas seulement les informations sur les performances de ma propriété. Cela fait Atomiser le choix naturel pour moi car il analyse les données en direct de la demande future, les informations sur les concurrents ainsi que mes données historiques et officielles 24h/24 et 7j/7. Cela révèle les poches de demande émergentes bien à l'avance et ajuste mes tarifs en temps réel, même dans l'environnement imprévisible d'aujourd'hui. Associé à la lente reprise du marché du voyage, cela nous a aidé à augmenter régulièrement notre ADR au cours des derniers mois.

De plus, le gain de temps qu'il réalise grâce à son nouveau système de gestion des réservations (RMS) est un atout majeur. Désormais, Martin n'a plus besoin de collecter et d'analyser les données ni de mettre à jour manuellement les prix des chambres. Son RMS s'en charge, ce qui lui permet de se concentrer sur d'autres tâches.

La mise en place d'une infrastructure technologique de pointe pour Made in Louise a permis à Martin d'optimiser son service et de traverser l'une des périodes les plus difficiles qu'ait connues l'industrie hôtelière internationale. Il est convaincu que ses mises à jour technologiques et autres changements continueront de porter leurs fruits à long terme.