Les idées reçues et les fausses idées sur la vente sociale dans l'hôtellerie

Le social selling est une technique de vente moderne qui exploite les réseaux sociaux pour nouer des relations, interagir directement avec des clients potentiels et améliorer les performances commerciales. Fini les appels à froid embarrassants et les e-mails impersonnels. Le social selling exploite désormais la puissance de LinkedIn, Instagram et d'autres plateformes, permettant aux professionnels de la vente de nouer des relations, de mettre en avant leur expertise et d'interagir avec les clients là où ils sont déjà présents. Il ne s'agit pas de vendre de manière agressive, mais de créer une présence magnétique qui attire les clients en offrant une valeur réelle. Pour les hôtels, cela signifie passer d'un discours commercial à des relations significatives qui instaurent la confiance, remplissent les chambres et transforment les prospects inactifs en clients fidèles, tout en transformant la routine commerciale traditionnelle en une expérience plus personnelle, efficace et agréable.

On pense souvent que le social selling se résume aux réseaux sociaux avec une touche commerciale – une façon sophistiquée de présenter ses produits en ligne. Mais en réalité, il ne s'agit pas de surcharger les fils d'actualité de promotions ou de codes de réduction. Le social selling est l'art de nouer des relations authentiques, de partager des idées et de devenir une source de valeur incontournable. Il s'agit d'attirer les clients, et non de les repousser avec une autopromotion incessante. Les professionnels de la vente qui comprennent ce concept savent qu'il s'agit moins d'« aimer » que d'« écouter » : être à l'écoute des besoins des clients, résoudre les problèmes et se présenter comme un conseiller de confiance, et non comme une simple machine à argumenter.

Règle numéro un du social selling ? Privilégiez les personnes qui vous intéressent, pas vous. Créez un profil LinkedIn qui met en avant les problèmes que vous résolvez, et pas seulement votre intitulé de poste. Utilisez des mots-clés pour être visible, mais évitez le jargon. Et n'oubliez pas que l'engagement est essentiel : laissez tomber le bouton « J'aime » et privilégiez les commentaires pertinents sur les publications de vos prospects. Partagez des informations pertinentes, publiez du contenu pertinent et n'hésitez pas à parler de personnalisation (oui, même partager votre passion pour le motocross peut être un excellent moyen de briser la glace). Envie de réussite ? Considérez votre profil LinkedIn comme une vitrine numérique qui met en avant votre expertise 24 h/24 et 7 j/7.

Le social selling est devenu un outil de plus en plus important pour stimuler l'engagement et les réservations dans le secteur de l'hôtellerie. En exploitant des plateformes comme LinkedIn, Instagram et Facebook, les hôtels peuvent nouer des relations plus étroites avec leurs clients potentiels, fidéliser leurs clients et générer des conversions.

Cependant, plusieurs idées fausses surgissent souvent autour de la vente sociale :

• Le Social Selling se limite à la vente directe : certaines entreprises pensent que le Social Selling se limite à la vente directe via les plateformes sociales. En réalité, il s'agit davantage de créer un engagement significatif, de partager du contenu pertinent et de positionner l'hôtel comme un leader d'opinion. Pour les marques de luxe, c'est particulièrement important. Comme vous l'avez mentionné, l'approche ne consiste pas à « vendre », mais à fournir un contenu pertinent sur des sujets tels que le développement durable, les points forts de la destination et les expériences uniques. Cela renforce la confiance et l'intérêt, qui peuvent ensuite se traduire par des réservations.
• Réservé aux jeunes publics : De nombreux hôtels de luxe pensent que le social selling est plus adapté aux jeunes. Pourtant, les réseaux sociaux comme LinkedIn permettent d'accéder aux dirigeants et décideurs de haut niveau du marché du voyage de luxe. Interagir avec ces personnes avec un contenu pertinent et pertinent peut contribuer à établir des relations qui mènent à des réservations de grande valeur.

Meilleures pratiques pour la vente sociale dans l'hôtellerie :

• Engagez votre audience grâce à un leadership éclairé : partagez des contenus pertinents, tels que les tendances du voyage de luxe, les initiatives durables ou les expériences uniques proposées dans vos établissements. Cela positionne votre marque comme une référence et suscite l'intérêt de votre public cible.
  Utilisez le storytelling visuel : des images et des vidéos de haute qualité mettant en valeur l'expérience de luxe, les destinations et les offres uniques peuvent être extrêmement efficaces pour capter l'attention. Des plateformes comme Instagram et LinkedIn sont idéales pour mettre en valeur la beauté de vos propriétés et les expériences que vous proposez.
• Développez des relations, pas seulement des transactions : Adoptez une approche conversationnelle pour interagir avec vos clients. Répondez aux commentaires, partagez du contenu généré par les utilisateurs et tissez des liens avec des clients potentiels grâce à des interactions enrichissantes.
• Mettez en valeur des expériences uniques et exclusives : les clients de luxe recherchent l'exclusivité. Mettre en valeur des trésors cachés, des offres uniques et des expériences personnalisées peut donc distinguer votre hôtel de ses concurrents.

La vente sociale, lorsqu'elle est exécutée de manière stratégique, est un moyen puissant pour les marques hôtelières de nouer des relations, d'interagir avec leur public et de générer des réservations.

Les réseaux sociaux ont un impact indéniable sur la planification des voyages. Mais les moteurs de recherche aussi. Les sites d'avis. Les métamoteurs. La télévision. Le bouche-à-oreille. Les jeunes générations sont plus influencées par les plateformes numériques que les générations précédentes. La question est : à quelle étape du parcours client numérique l'influence des réseaux sociaux est-elle la plus forte ?

Le social selling existe depuis 20 ans, il ne s'agit donc pas d'une initiative marketing nouvelle ou unique. Devinez quoi ? % de réservations d'hôtel proviennent aujourd'hui du social selling ? 50% ? 30% ? 20% ? 10% ? 5% ? Non, 0,05% ! Après 20 ans d'efforts pour transformer les médias sociaux en un canal de distribution, ils restent un point de contact important, mais seulement l'un des points de contact dans les phases de rêve et de planification du parcours client numérique.

Dans l'hôtellerie, la vente sociale ne se limite pas à la publication de belles images ou à la diffusion de publicités sur les réseaux sociaux. Son véritable potentiel réside dans l'utilisation des réseaux sociaux pour nouer des relations et générer des revenus directs. Par exemple, les hôtels de luxe utilisent souvent les messages privés sur Instagram pour proposer des services de conciergerie personnalisés, tandis que les hôtels-boutiques créent des communautés de clients fidèles dans des groupes Facebook.

Une idée reçue répandue est que le social selling se résume principalement à la création de contenu. En réalité, il s'agit d'écoute stratégique et d'engagement. Les grands hôtels suivent activement les conversations liées aux voyages concernant leur destination, interagissant avec les clients potentiels bien avant qu'ils n'entament leur processus de réservation officiel.

Bonnes pratiques :

• Formez le personnel de la réception à gérer les interactions sociales avec le même professionnalisme que les interactions en personne.
• Utilisez des outils d’écoute sociale pour identifier et vous connecter avec des invités potentiels qui parlent de votre destination.
• Donnez aux équipes les moyens de résoudre les problèmes des clients et de confirmer les réservations directement via les réseaux sociaux.
• Partagez du contenu authentique, en coulisses, qui met en valeur votre équipe et vos expériences locales.
• Suivez les interactions sociales jusqu'à la conversion en utilisant les paramètres UTM appropriés.

La clé est de traiter les canaux sociaux comme une extension de votre environnement de service, et non comme une simple autre plateforme marketing.

Développer une communauté est l'un des moyens les plus efficaces de fidéliser une base de fans. Pensez aux Swifties, à Beyhive de Beyoncé, à SoulCycle ou à Soho House. Les gens recherchent de plus en plus un sentiment d'appartenance à un groupe plus large et partageant les mêmes valeurs. En tant que marque, vous pouvez développer votre propre communauté sur les réseaux sociaux, à condition que votre message soit honnête et cohérent. Ce message trouvera naturellement un écho auprès d'un public spécifique. Laissez-les être votre voix, qu'il s'agisse de clients fidèles ou d'employés dévoués.

On pense souvent à tort que le social selling est trompeur et vise uniquement à dire aux consommateurs ce qu'ils veulent entendre sans les concrétiser. C'est pourquoi il est essentiel de bien comprendre les valeurs fondamentales de votre marque et de rester fidèle à celles-ci. Joignez vos paroles.

L'idée fausse réside dans la traçabilité. Nombreux sont ceux qui souhaitent voir des liens plus directs et une attribution plus précise entre les réseaux sociaux et la vente, l'appel d'offres ou la réservation. En réalité, beaucoup de personnes consomment du contenu social sans s'y engager, aimer ou commenter. Ainsi, même si c'est une excellente technique de sensibilisation, sa valeur n'est parfois pas directement perceptible.