Entretien avec le PDG et co-fondateur Tiago Araújo de HiJiffy

Quel a été votre premier emploi dans l'hôtellerie ?

Bien que ma formation et mon parcours professionnel initial ne soient pas directement liés à l'hôtellerie, ma passion pour le tourisme a joué un rôle déterminant dans mon évolution. Cet enthousiasme pour les voyages s'est naturellement conjugué à mon intérêt pour les solutions numériques, m'amenant à envisager une carrière qui me permettrait d'allier ces deux passions.

Mon passage au secteur de l'hôtellerie n'a pas été conventionnel. Il a été motivé par une vision partagée avec deux autres cofondateurs de HiJiffy. Comme moi, ils aspiraient à allier leur passion du voyage à leur expertise professionnelle. Portés par cette ambition commune, nous avons audacieusement décidé de quitter nos emplois respectifs et de nous aventurer en terrain inconnu.

Notre aventure entrepreneuriale a débuté avec la création de Wonderoute, qui a ensuite donné naissance à HiJiffy. Cela a marqué notre entrée officielle dans le secteur de l'hôtellerie il y a plus de sept ans. C'est au sein de HiJiffy que j'ai occupé mon premier emploi dans ce secteur.

Notre dévouement et notre implication constante dans le secteur ont considérablement enrichi notre expertise au fil des ans. Aujourd'hui, après un parcours jalonné d'apprentissage et de développement, nous sommes fiers d'être des experts du secteur de l'hôtellerie. Nous avons su allier avec succès nos deux plus grandes passions : les solutions numériques et le voyage.

Qu'est-ce qui vous a poussé à créer votre entreprise ?

Notre voyage a été comme surfer sur une vague au bon moment. Lisbonne était un véritable bouillonnement d'activités de start-up en 2015. On y misait tout sur des produits innovants, pas seulement sur des services, et cette atmosphère était une source d'inspiration.

À l'époque, j'étais plongé dans le marketing digital. José Mendonça, Pedro Gonçalves et moi-même, cofondateurs de HiJiffy, repérions les tendances et les opportunités à saisir. Notre première étape dans cette aventure entrepreneuriale fut Wonderoute. Nous avions initialement perçu un fort potentiel dans le secteur du voyage au sens large, avec l'ambition de révolutionner la manière dont les gens exploraient et découvraient de nouveaux horizons.

Nous avons compris que notre véritable vocation était plus spécifique en nous plongeant dans Wonderoute. Le secteur de l'hôtellerie présentait un défi particulier : la communication avec les clients semblait figée dans le passé et les hôtels avaient raté le coche de la révolution numérique.

Il y avait manifestement un besoin non comblé, qui ne demandait qu'une solution technologique innovante. Nous avons quitté Wonderoute pour créer HiJiffy, portés par le dynamisme de l'écosystème startup lisboète. Quitter nos emplois stables était un pari risqué, mais un pari qui nous semblait judicieux. Nous surfions sur la vague des startups axées sur le produit et y voyions l'opportunité d'avoir un impact concret.

Le lancement de HiJiffy ne se résumait pas à la création d'une entreprise ; il s'agissait d'innover dans un domaine qui nous passionnait. Nous souhaitions transformer la communication des hôtels avec leurs clients et faire entrer le secteur dans l'ère numérique. C'était pour nous l'occasion de bousculer les codes de l'hôtellerie en alliant notre passion du voyage à notre expertise en marketing digital.

Quelle est l'histoire derrière votre entreprise?

L'histoire de HiJiffy est celle d'une transformation, d'une résilience et d'une quête d'innovation dans le secteur de l'hôtellerie. Notre aventure a débuté en 2015 au sein de l'écosystème dynamique des startups de Lisbonne, avec Wonderoute, une entreprise qui visait le secteur du voyage au sens large. En explorant davantage ce secteur, nous avons trouvé notre véritable vocation : améliorer la communication entre les hôtels et leurs clients grâce à HiJiffy.

Octobre 2016 a marqué un tournant dans nos débuts. Pedro Gonçalves, José Mendonça et moi venions d'enregistrer le numéro HiJiffy. Nous avons opté pour ‘ Horizon Behaviour LDA ’ comme dénomination sociale. Peu après, nous nous sommes retrouvés dans une auberge de jeunesse à Barcelone. Un début modeste qui contrastait fortement avec l'avenir qui nous attendait. Cette nuit d'Halloween, au milieu du brouhaha de nos colocataires et du claquement incessant des portes, la réalité de notre aventure entrepreneuriale est devenue palpable.

Nous entrions dans une nouvelle phase, dynamisée par un programme d'accélération à Barcelone, qui nous a apporté un accompagnement et le soutien financier indispensable à notre pérennité. Cette phase faisait suite à une période difficile après Wonderoute. Malgré nos efforts, nous avons également dû nous réorienter et recentrer nos efforts.

Cette période a été marquée par de forts contrastes et des transitions rapides. Nous sommes passés d'une auberge de jeunesse avec vingt lits superposés à une présentation au programme TestBED de Marriott Hotels à Londres. Des difficultés initiales aux moments clés de réussite, notre parcours a parfaitement résumé l'essence de la vie en startup.

Ces premières expériences ont joué un rôle déterminant dans la conception de HiJiffy. Elles nous ont appris l'importance de l'agilité, de l'adaptabilité et de la recherche constante de solutions répondant aux besoins changeants du secteur de l'hôtellerie.

L'histoire de HiJiffy témoigne de la force de la résilience et de l'innovation. Elle repose sur l'identification d'un besoin sur le marché, la conviction de notre vision et la transformation des défis en opportunités. Notre équipe a parcouru un long chemin depuis ses débuts dans une chambre d'auberge. Ces expériences ont forgé la voie de la croissance et du succès de HiJiffy dans son secteur.

Que résout votre entreprise ?

HiJiffy Notre solution répond à plusieurs problématiques majeures du secteur hôtelier en optimisant la communication avec les clients et l'efficacité opérationnelle. L'un des principaux défis que nous relevons est la nécessité pour les hôtels de maximiser les réservations directes et les revenus générés par le séjour. Face à la concurrence accrue sur le marché, les hôtels doivent tirer profit de chaque interaction avec leurs clients.

Notre plateforme exploite des stratégies de génération de revenus pilotées par l'IA. Nous transformons ces interactions en opportunités de réservations directes et en sources de revenus supplémentaires. Nous aidons les hôtels à optimiser significativement leur potentiel de revenus en fidélisant leurs clients grâce à une communication personnalisée et opportune.

La pénurie de personnel constitue un autre problème majeur pour les hôtels. Les difficultés à attirer et à fidéliser les talents aggravent encore la situation. C'est là que notre solution prend tout son sens. Le HiJiffy automatise les tâches répétitives et traite efficacement 9 demandes clients sur 10 grâce à un système de communication omnicanal basé sur l'IA. Cela allège la charge de travail du personnel hôtelier et garantit aux clients des réponses rapides et précises à leurs questions.

La capacité de notre plateforme à gérer les demandes de renseignements courantes permet au personnel hôtelier de se concentrer sur des interactions plus complexes et personnalisées avec les clients, améliorant ainsi la qualité globale du service.

La plateforme HiJiffy comble efficacement le fossé entre le modèle traditionnel de l'hôtellerie et les besoins changeants de l'ère numérique grâce à l'intégration de ces solutions. Elle améliore l'expérience client et permet aux hôtels d'optimiser leur efficacité opérationnelle et leurs revenus, devenant ainsi un outil indispensable dans le secteur hôtelier moderne.

Quels défis avez-vous rencontrés lors du développement et du lancement de votre technologie ? Comment les avez-vous surmontés ?

Deux autres obstacles ont jalonné notre parcours initial. Il nous fallait introduire une technologie de pointe dans un secteur traditionnellement moins porté sur le numérique et gérer l'impact sans précédent de la COVID-19. Introduire l'IA et des solutions numériques avancées dans le secteur de l'hôtellerie était une initiative audacieuse. Ce secteur, réputé pour son attachement au contact humain et à ses modèles de service traditionnels, n'était généralement pas à la pointe de l'adoption technologique.

Convaincre les acteurs du secteur d'adopter l'IA, en la considérant non comme un remplacement mais comme un enrichissement de l'humain, s'est avéré délicat. Notre approche se devait d'être diplomatique et pédagogique. Il nous fallait démontrer comment notre technologie pouvait compléter et sublimer l'expérience client tout en améliorant l'efficacité opérationnelle. Cela exigeait un juste équilibre entre patience, persévérance et communication claire. Nous devions réunir tous ces éléments pour aider le secteur à percevoir la valeur et le potentiel de la transformation numérique.

Puis est arrivée la COVID-19, une crise mondiale qui a durement frappé le secteur de l'hôtellerie. HiJiffy, petit établissement relativement récent sur le marché, était particulièrement vulnérable. La pandémie a engendré de nouveaux défis : pénurie de personnel, augmentation des demandes de renseignements des clients concernant les mesures sanitaires et forte hausse des modifications de réservations.

Face à cette crise, nous avons opté pour une approche agile et flexible. Nous avons rapidement réorganisé notre stratégie afin de répondre aux nouveaux besoins engendrés par la COVID-19. Cette stratégie consistait notamment à réfléchir à la manière dont notre plateforme pouvait aider les hôtels à gérer l'afflux de communications clients avec un personnel réduit. Nous avons ainsi transformé un défi majeur en une opportunité de croissance.

Cette approche s'est avérée remarquablement fructueuse. Nous avons enregistré une croissance de 1501 442 000 $ durant cette période. Nos solutions basées sur l'IA sont plus pertinentes que jamais. Elles ont permis aux hôtels de gérer efficacement les réservations, les annulations et les diverses demandes liées à la COVID-19. Cette période a démontré la résilience de notre équipe et la pertinence de notre technologie. Nous avons prouvé que l'innovation peut survivre et prospérer même dans les circonstances les plus difficiles.

En résumé, l'introduction de l'IA dans le secteur de l'hôtellerie et la gestion de la pandémie de COVID-19 ont représenté des défis considérables pour HiJiffy. Nous avons transformé ces défis en opportunités de croissance grâce à une réflexion stratégique, une grande capacité d'adaptation et un engagement indéfectible envers notre vision. Cela a consolidé notre position de leader innovant dans le domaine des technologies de communication avec les clients des hôtels.

Quelles sont les personnes qui vous ont le plus aidé à vous rendre là où vous êtes aujourd'hui ? Comment ont-ils impacté votre vie et votre succès ?

Le soutien et les conseils de plusieurs personnes clés ont été déterminants dans notre croissance et notre succès avec HiJiffy. Parmi elles, Sébastien Lefebvre, ancien directeur de la croissance chez Twitter, a joué un rôle essentiel. Il a été notre premier investisseur et mentor. Nous l'avons rencontré lors du programme d'accélération NUMA Barcelone, un environnement propice aux échanges avec des leaders expérimentés du secteur.

Sébastien, après avoir bénéficié du programme d'accélération de NUMA à Paris et avoir récemment finalisé son acquisition d'actions chez Twitter, souhaitait vivement contribuer à l'écosystème des startups. Sa décision d'investir dans HiJiffy et de rester impliqué a été un élément fondamental de notre progression. Son expertise, fruit de sa vaste expérience dans le secteur technologique, a été précieuse pour relever les défis et saisir les opportunités qui se sont présentés à nous.

Sergio Ibañez est un autre soutien essentiel et un ancien client de notre agence de marketing digital. Sa confiance en notre équipe, forgée par son expérience directe à nos côtés, l'a conduit à devenir l'un de nos premiers investisseurs. La confiance de Sergio en nos compétences et notre vision a été un véritable moteur pour notre motivation.

Par ailleurs, notre ancien patron, André Macedo, a également choisi d'investir dans HiJiffy. Son implication constante et ses conseils pratiques ont été une source de soutien inépuisable, nous aidant à guider l'entreprise à travers ses différentes phases de croissance.

Nos premiers clients ont été tout aussi importants. Leurs retours ont été essentiels pour façonner le développement du produit HiJiffy. En tant que pionniers, ils ont fait confiance à notre vision et nous ont fourni des informations cruciales qui nous ont permis d'affiner notre plateforme.

Enfin, la collaboration précoce avec les fournisseurs de technologies du secteur de l'hôtellerie a joué un rôle crucial. En nous ouvrant l'accès à leurs intégrations, nous avons résolu le dilemme classique de l'œuf et de la poule auquel sont souvent confrontées les startups qui cherchent à acquérir des clients et à intégrer leurs solutions. Ce soutien a été essentiel pour étendre notre portée et améliorer les fonctionnalités de notre produit.

Chacune de ces personnes et de ces organisations a apporté une contribution unique au parcours de HiJiffy. Leur investissement, leur confiance, leurs commentaires et leurs conseils ont eu un impact sur l'entreprise et sur notre développement personnel et professionnel.

Comment équilibrez-vous les points de contact traditionnels de l'hospitalité avec la technologie ?

L'équilibre entre les pratiques hôtelières traditionnelles et la technologie a été un aspect fondamental de notre collaboration avec HiJiffy. Nous sommes convaincus que l'essence même de l'hospitalité réside dans la personnalisation et le contact humain. Notre approche a consisté à enrichir, et non à remplacer, ces pratiques traditionnelles.

Tout d'abord, nous veillons à cet équilibre en nous assurant que nos solutions d'IA complètent l'interaction humaine sans la remplacer. Notre plateforme est conçue pour gérer les demandes et les tâches courantes, permettant ainsi au personnel hôtelier de se concentrer sur des interactions plus personnalisées avec les clients. Notre technologie prend en charge les aspects répétitifs et chronophages de la communication avec la clientèle. L'aspect humain de l'hôtellerie reste au cœur de nos préoccupations, permettant au personnel d'offrir un service plus attentif et personnalisé.

De plus, nous avons intégré les retours de nos premiers clients, dont beaucoup utilisent encore le HiJiffy, afin d'affiner cet équilibre. Leurs observations ont été essentielles pour comprendre comment la technologie peut au mieux servir les valeurs traditionnelles de l'hôtellerie. Nous avons développé une plateforme qui respecte et valorise le contact humain si précieux dans ce secteur grâce à une étroite collaboration avec ces premiers utilisateurs.

La crise de la COVID-19 a également mis en évidence l'importance de cet équilibre. Pendant la pandémie, alors que les hôtels étaient confrontés à des difficultés de recrutement et à des besoins accrus en communication avec leurs clients, même avec un personnel réduit, notre plateforme a joué un rôle essentiel pour maintenir l'engagement des clients et la qualité du service.

En résumé, l'équilibre entre les points de contact traditionnels de l'hôtellerie et la technologie chez HiJiffy implique d'améliorer les interactions humaines grâce à des solutions efficaces basées sur l'IA, aux retours d'information des principaux acteurs du secteur et à un apprentissage et une adaptation continus aux besoins changeants du secteur de l'hôtellerie.

Comment restez-vous au courant des dernières tendances et avancées de l'industrie hôtelière et de la technologie ? Comment les intégrez-vous dans votre roadmap produit ?

Pour HiJiffy, suivre l'évolution du secteur hôtelier et des technologies est un défi de taille. La participation active aux principaux événements hôteliers européens constitue un volet essentiel de notre stratégie. Parmi ces événements figurent FITUR, Equiphotel, ITB et l'Independent Hotel Show. Ils nous permettent d'obtenir des informations directes de nos clients et partenaires, de mieux comprendre les tendances du secteur et de recueillir des retours d'information en temps réel, indispensables au développement de nos produits.

En interne, notre équipe organise régulièrement des réunions de découverte afin d'explorer et d'identifier les défis et les opportunités potentiels selon différentes perspectives fonctionnelles. Cette pratique garantit une compréhension globale du marché et des avancées technologiques au sein de notre équipe.

Les entretiens de découverte avec nos clients sont tout aussi importants. Ces discussions permettent de comprendre directement leurs expériences, leurs défis et leurs besoins. Ce dialogue continu est essentiel pour anticiper leurs besoins futurs et garder une longueur d'avance sur les exigences du secteur.

De plus, notre équipe se tient constamment informée des dernières avancées technologiques. Rester au fait des nouvelles technologies, notamment celles susceptibles de transformer le secteur de l'hôtellerie, est essentiel pour notre stratégie produit. Notre équipe s'attache à comprendre ces avancées et à évaluer comment les intégrer à nos solutions, qu'il s'agisse des dernières innovations en intelligence artificielle, en apprentissage automatique ou en matière d'amélioration de l'expérience client.

Nous veillons à ce que notre feuille de route produit soit en phase avec les besoins actuels du secteur et anticipe les tendances futures en intégrant les enseignements tirés des événements sectoriels, les échanges internes et avec nos clients, ainsi qu'une veille technologique continue. Cette approche permet à HiJiffy de conserver son avantage concurrentiel en tant que fournisseur de solutions innovantes et pertinentes pour le secteur de l'hôtellerie.

Comment la technologie changera-t-elle l'industrie hôtelière au cours des cinq à dix prochaines années ? Comment voyez-vous votre entreprise s'intégrer dans cet avenir ?

La technologie jouera un rôle transformateur dans le secteur de l'hôtellerie au cours des cinq à dix prochaines années. Ce changement sera impulsé par deux grandes tendances : le développement durable et l'intelligence artificielle.

Le développement durable est devenu un enjeu majeur, l'industrie s'engageant de plus en plus en faveur des objectifs environnementaux mondiaux. Cette transition vers le développement durable impliquera bien plus que la simple réduction des articles à usage unique ou le refus des échanges de serviettes.

La technologie jouera un rôle essentiel pour aider les hôtels à devenir plus durables, notamment en matière d'efficacité énergétique. Nous prévoyons des investissements importants dans les technologies permettant aux hôtels de minimiser leurs déchets et de gérer plus efficacement leurs ressources. Ce processus sera particulièrement crucial pour les complexes hôteliers.

L'intelligence artificielle est une autre tendance qui va redéfinir le secteur. Contrairement à l'idée reçue selon laquelle l'IA pourrait diminuer le contact humain dans l'hôtellerie, nous pensons qu'elle le renforcera. L'IA permet au personnel hôtelier de se concentrer davantage sur la personnalisation de l'expérience client en automatisant les tâches répétitives. Le personnel de réception, par exemple, peut ainsi passer moins de temps devant son ordinateur et plus de temps à interagir avec les clients, à répondre à leurs besoins et à améliorer leur séjour.

GPT-4 a marqué une étape révolutionnaire en démontrant l'impact potentiel de l'IA. HiJiffy est une étude de cas d'intégration réussie de l'IA dans le secteur de l'hôtellerie. Notre plateforme illustre comment l'IA peut optimiser la communication avec les clients et améliorer l'efficacité opérationnelle. Nous sommes convaincus que HiJiffy continuera d'innover à la pointe de cette tendance en développant de nouvelles solutions basées sur l'IA qui aident le secteur de l'hôtellerie à atteindre le double objectif de durabilité et d'amélioration de l'expérience client.

HiJiffy ambitionne d'être à l'avant-garde de cette transformation au fil de l'évolution du secteur. Nous envisageons que notre entreprise s'adapte à ces changements et les façonne activement, en utilisant la technologie pour créer un secteur de l'hôtellerie plus durable, plus efficace et centré sur le client.