Qu'est-ce qui compte le plus pour les clients gagnants : le prix ou la fidélité ?

Qui que vous soyez, la concurrence dans le secteur hôtelier est de plus en plus féroce et conquérir de nouveaux clients constitue un défi majeur, même pour les hôteliers expérimentés.

Alors, qu’est-ce qui fait la différence la plus significative pour inciter les clients à séjourner dans votre hôtel par rapport à celui du coin de la rue ?

Is it the price? Is it the chance to benefit from a personalized loyalty program?

La réponse – sans surprise – est ni l’un ni l’autre, ou plutôt les deux.

Il ne s’agit pas de se concentrer fortement sur les prix ou la fidélité

Lorsqu'il s'agit de décider où ils vont séjourner pendant leur voyage, près des deux tiers des voyageurs (60%) déclarent que le prix compte le plus, selon une nouvelle étude réalisée par Expedia.

Cependant, cela ne signifie pas que les programmes de fidélité n’en valent pas la peine. Alors que 77% des entreprises de voyages proposent un programme de fidélité (là encore, selon Expedia), 44% des consommateurs participent à ces programmes. Et il est facile de comprendre pourquoi.

S'ils avaient le choix entre deux chambres à prix égal, la plupart des gens choisiraient la chambre de la marque dont ils sont membres du programme de fidélité.

Ainsi, capturer des affaires rentables ne consiste pas à se concentrer fortement sur les prix ou la fidélité. Il s’agit de se concentrer sur les deux stratégies travaillant ensemble.

Mais comment les organisations hôtelières peuvent-elles aligner leur stratégie de tarification sur leurs programmes de récompenses ?

Bien entendu, un système de gestion des revenus (RMS) moderne peut vous aider.

How Revenue Management Systems Bring Price & Loyalty Together

Un RMS peut aider votre programme de fidélité et votre stratégie de tarification à fonctionner ensemble en vous fournissant les informations dont vous avez besoin pour récompenser les clients qui reviennent sans faire perdre d'argent à votre entreprise.

En d’autres termes, un RMS peut vous aider à vendre le bon produit, au bon client, au bon moment, au bon prix et via le bon canal de vente. Décomposons cela plus en détail.

Bon client

Trouver le bon client, c’est répondre aux questions suivantes :
Who are our customers, and do personas and behaviors segment them? Do we know the segment rates that loyal customers purchase the most?

Est-ce le meilleur tarif disponible (BAR) ?

Un système de gestion des revenus peut vous aider à répondre à ces questions afin que vous puissiez mieux comprendre vos clients. A partir de là, vous pourrez trouver le prix optimal.

Bon prix

En ce qui concerne les programmes de fidélité, certains se concentrent davantage sur la création de valeur avec divers avantages pour différents niveaux d'adhésion, tandis que d'autres programmes offrent davantage de réductions ou de nuits gratuites en fonction des niveaux d'adhésion.

Alors, qu’est-ce qui a le plus de sens ? Étant donné que les marques réussissent mieux à fidéliser leurs clients grâce au service et à la confiance plutôt qu’à des tarifs moins chers, il est souvent plus logique de se concentrer sur les avantages plutôt que sur les remises.

Dans ce cas, un hôtel peut combiner la vente de chambres avec des cadeaux, tels que des forfaits de billets, des offres de restaurant, des séjours au spa à prix réduit, etc. Cela pourrait impliquer d'aller au-delà d'une structure tarifaire en créant un cadre qui guide les clients vers des expériences plus mémorables tout au long de leur séjour.

Bon produit

Offrir le bon produit signifie prendre des mesures pour personnaliser les produits avant de fixer le prix. Cela signifie réduire les promotions et analyser quelles promotions ou quels types de chambres fonctionnent le mieux auprès des clients fidèles. Les hôteliers doivent également trouver des moyens de personnaliser leurs produits pour les rendre plus attrayants pour les membres fidèles.

Réussir dans ce domaine signifie également analyser la concurrence, ses avantages et vos avantages par rapport à eux. Mais les hôteliers doivent également examiner en interne et identifier les défaillances de service avant d’ajuster leurs produits ou services afin d’éviter de futurs problèmes.

Canal droit

Vendre via les bons canaux peut également fidéliser la clientèle. Alors, examinez-vous les données clients à travers la dimension canal ou classez-vous les canaux de la performance la plus élevée à la plus basse pour les clients fidèles ?

Une fois que vous avez fidélisé vos clients, identifiez où ils peuvent diffuser leurs avis positifs. Les clients publient-ils principalement sur TripAdvisor ou Expedia, ou via les réseaux sociaux ?

Beyond displaying hotel information and matching products to needs, your channels encourage interactions that allow for positive sharing and emotional bonding, further boosting the impact of positive word-of-mouth testimonials.

An RMS with a reputation pricing add-on can analyze market sentiments about a hotel’s reputation and price accordingly. If a hotel receives excellent reviews, the RMS can raise prices since guests would be willing to pay more.

Bon moment

Le timing est crucial lorsqu’il s’agit de gestion des revenus et de satisfaction client. Des études montrent que « lien émotionnel » entre les clients et les hôtels encourage la fidélité, qui se produit souvent à travers un "moment de vérité."

Un moment de vérité se produit lorsqu'un client réserve via le service des réservations. Un script bien conçu peut guider l'équipe de réservation tout au long du parcours de réservation.

Un autre moment de vérité se produit lors de l'enregistrement, lorsque les hôteliers peuvent vendre à leurs clients ou proposer des tarifs flexibles ou des offres sur mesure basées sur les données historiques des séjours précédents. Ces offres personnalisées peuvent renforcer les liens avec les clients et générer de futures opportunités de revenus.

Même si un programme de fidélité est une initiative de gestion des revenus, il doit humaniser l’expérience client et aller de pair avec la tarification. Les hôteliers doivent prendre en compte la stratégie marketing, la réservation et l'expérience client en plus des réductions.

When a guest decides on a hotel, several opportunities arise to convert that guest into a loyal customer, regardless of whether they booked direct, through a third party, on a discount, or at a premium rate.

Technologie d'apprentissage automatique et l'IA trouvée dans un RMS peut aider à organiser et à analyser les données des clients et à déployer automatiquement les décisions commerciales basées sur l'analyse. A partir de là, l'hôtelier valide les actions du RMS et l'informe des facteurs qu'il pourrait ne pas prédire. En confiant au RMS l'analyse fastidieuse, les hôteliers gagnent plus de temps et d'énergie pour élaborer des stratégies pour l'avenir au lieu de travailler sur la saisie des données, les rapports historiques ou la distribution des tarifs.

As guests continue using the digital marketplace to enhance their experiences, the hotels that will experience the most success will be those that take the automated efficiency of an RMS and combine that with a hotelier’s instinct. While the choices are many, RMS technology can help hotels create cohesive marketing and revenue management strategies that allow pricing and loyalty to work together in the best way possible.