Les indicateurs que chaque directeur général devrait suivre

Starbucks avait pour principal indicateur de performance la valeur moyenne des transactions. Une hausse de ce chiffre signifiait que les clients dépensaient davantage et que les affaires marchaient bien. Or, l'entreprise savait que la réalité était plus complexe et qu'elle passait à côté d'informations cruciales sur les habitudes de consommation, la fidélité et la valeur à long terme.

Suivi des indicateurs qui favorisent le succès dans l'hôtellerie

Ils ont adopté de nouveaux indicateurs comme la fidélité client, l'engagement et la valeur à vie, et les résultats parlent d'eux-mêmes. 40% de leurs ventes aux États-Unis sont réalisées grâce à leur programme de récompenses, les membres dépensant 2 à 3 fois plus que les non-membres. Les marges bénéficiaires ont augmenté et les temps d'attente ont diminué.

Il ne s’agit pas d’une publicité pour Starbucks (de nombreux excellents cafés sont disponibles ailleurs), mais plutôt d’une illustration de la manière dont le suivi des bonnes mesures est la clé du succès pour toute entreprise ambitieuse.

L'hôtellerie n'est pas différente. Les directeurs généraux ont la tâche difficile de gérer des opérations complexes, les attentes des clients et le bonheur du personnel, et les données sont la clé pour identifier les gains d'efficacité et améliorer les performances.

10 indicateurs clés que chaque directeur général devrait suivre

Cet article couvre 10 indicateurs clés que tout directeur général devrait suivre. Si vous souhaitez approfondir le sujet, n'hésitez pas à lire La nouvelle ère des indicateurs de l'hôtellerie pour les directeurs généraux.

1. Utilisation de l'espace

Le taux d'occupation est une mesure éprouvée qui mesure le pourcentage de chambres réservées, mais elle offre une vue limitée des performances globales. Le taux d'occupation ne tient pas compte de l'efficacité avec laquelle vos espaces sont utilisés tout au long de la journée ni du potentiel de revenus des zones sous-utilisées comme les halls d'entrée, les restaurants ou les salles de réunion.

L'utilisation offre une perspective plus globale en prenant en compte la durée totale d'utilisation active des espaces. Par exemple, une chambre laissée vacante entre le départ le matin et l'arrivée le soir représente un potentiel inexploité. En mesurant l'utilisation de tous les espaces, des parkings aux salles à manger, vous pouvez identifier les inefficacités et les opportunités d'optimisation des revenus.

2. Dépenses quotidiennes des clients

Le tarif journalier moyen (TJM) est un indicateur limité qui ne prend en compte que le prix des chambres, excluant les revenus supplémentaires liés aux services ou aux expériences. Il est utile pour se comparer à la concurrence, mais ne donne pas une image complète du comportement des clients.

Les dépenses quotidiennes des clients regroupent toutes les sources de revenus, y compris la restauration, le stationnement et les ventes incitatives. En comprenant les habitudes de dépenses totales des clients, vous pouvez découvrir des tendances et des opportunités. Par exemple, vous pouvez remarquer des dépenses accessoires plus élevées pendant les week-ends ou des baisses de revenus en milieu de semaine, ce qui permet des promotions et des stratégies de tarification plus ciblées.

3. Valeur à vie du client (LTV)

La LTV représente le revenu total qu'un client est censé générer au cours de sa relation avec votre établissement. Les clients qui reviennent ont souvent des dépenses moyennes plus élevées et des coûts d'acquisition plus faibles, ce qui les rend inestimables. Le suivi de la LTV vous aide à prioriser les programmes de fidélité, les stratégies de vente incitative et les campagnes marketing qui génèrent des réservations répétées et une croissance des revenus à long terme. Tout comme Starbucks.

4. Coût d'acquisition des clients (GAC)

GAC mesure le coût d'acquisition d'un client par le biais du marketing, des commissions OTA et d'autres canaux. Les coûts d'acquisition représentant 15 à 251 TP364 T de revenus de chambre, le suivi et la minimisation de cette mesure sont essentiels pour la rentabilité.

La promotion des réservations directes et l'augmentation des taux de fidélisation sont deux moyens efficaces de réduire les coûts d'acquisition. De plus, affiner vos efforts marketing pour cibler les segments à forte valeur ajoutée garantit un meilleur retour sur investissement.

5. Score de recommandation net (NPS)

La satisfaction des clients est la pierre angulaire de l'hôtellerie et le NPS est un moyen fiable de la mesurer. Cette mesure évalue la probabilité que les clients recommandent votre établissement à d'autres. En soustrayant le pourcentage de détracteurs des promoteurs, vous obtenez un aperçu clair de la satisfaction des clients. Un NPS élevé indique une forte fidélité des clients et une probabilité plus élevée de croissance organique grâce aux recommandations.

6. Indicateurs de durabilité

La durabilité n'est plus une option, c'est un impératif commercial. Des outils comme l'Hotel Carbon Measurement Initiative permettent aux établissements de suivre leur empreinte carbone, leur consommation d'eau et leur efficacité énergétique. Ces mesures soutiennent non seulement les initiatives écologiques, mais mettent également en évidence les opportunités d'économies grâce à l'efficacité opérationnelle.

7. Durée moyenne de séjour (DMS)

Le suivi du nombre de nuitées par client permet d'obtenir des informations sur le comportement des clients et les tendances en matière de revenus. Les séjours plus longs réduisent généralement les coûts de rotation et augmentent les opportunités de ventes incitatives. En analysant les tendances du nombre de nuitées par client, vous pouvez adapter vos campagnes marketing et vos packages pour encourager les réservations prolongées, maximisant ainsi les revenus par client.

8. Désengagement des utilisateurs

Le désengagement des utilisateurs mesure les gains de temps réalisés grâce à l'automatisation et à la rationalisation des processus. En libérant le personnel des tâches répétitives telles que les enregistrements manuels et la création de rapports, vous lui permettez de se concentrer sur la fourniture d'expériences exceptionnelles aux clients. Des indicateurs tels que le temps gagné par tâche et la réduction des temps d'attente mettent en évidence les avantages tangibles de la technologie moderne.

9. Taux de rotation du personnel et coût

Le taux de rotation du personnel est un défi permanent dans le secteur de l'hôtellerie, qui est à la fois coûteux et chronophage. Le suivi du taux de rotation ainsi que des coûts associés, tels que les dépenses de recrutement et de formation, révèle l'impact financier de l'attrition des employés. Des systèmes opérationnels modernes et conviviaux peuvent améliorer la satisfaction du personnel et réduire la rotation du personnel en simplifiant les flux de travail et en améliorant les opérations quotidiennes.

10. Score net de recommandation des employés (eNPS)

Tout comme le NPS mesure la satisfaction des clients, l’eNPS évalue le bonheur des employés. Un eNPS élevé indique une main-d’œuvre motivée et engagée, ce qui a un impact direct sur l’expérience des clients. Investir dans le bien-être du personnel, offrir des avantages compétitifs et fournir des outils intuitifs peut améliorer considérablement cette mesure.

Suivi des indicateurs qui comptent

Le suivi des bons indicateurs est essentiel pour rester compétitif dans le secteur hôtelier actuel, en constante évolution. Des indicateurs tels que le taux d'occupation, le coût d'acquisition et les dépenses quotidiennes des clients offrent une vision plus complète des performances de votre établissement.

Parallèlement, la valeur vie client, le score de recommandation client et les indicateurs de durabilité permettent d'aligner vos objectifs sur la satisfaction client et la responsabilité environnementale. En intégrant ces indicateurs modernes, les directeurs d'établissement peuvent optimiser leurs opérations, maximiser leurs revenus et offrir des expériences client exceptionnelles, aujourd'hui comme demain.