Il problema della formazione PMS (e come una buona UX può aiutare)

L'efficienza del lavoro rimane una priorità assoluta per gli hotel. La formazione dei nuovi dipendenti può richiedere settimane o addirittura mesi, soprattutto quando il personale si confronta per la prima volta con sistemi legacy complessi. Con tassi di turnover più elevati nel settore alberghiero che in qualsiasi altro settore economico. (1), questo ciclo diventa una perdita costante di tempo e produttività per i manager.

Perché una scarsa UX nei sistemi PMS rallenta i team del settore alberghiero

Per comprendere meglio come un moderno sistema di gestione immobiliare (PMS) con un'esperienza utente (UX) intuitiva possa ridurre drasticamente i tempi di onboarding e migliorare l'efficienza operativa, Cloudbeds ha collaborato con i docenti del Tisch Center of Hospitality della New York University. Il PMS User Experience Report ha intervistato 500 dipendenti in cinque paesi, raccogliendo informazioni sia dagli operatori in prima linea che dai manager sulla loro esperienza con il PMS.

I risultati sono stati chiari: le piattaforme PMS sono carenti, con interfacce obsolete e flussi di lavoro manuali che rendono noiose anche le attività più semplici. Questi problemi non solo frustrano il personale, ma prolungano i tempi di formazione, riducono la produttività e contribuiscono all'elevato turnover del settore.

Questo articolo analizza i motivi per cui la formazione PMS è stata storicamente così impegnativa e come la scelta di un sistema intuitivo con una buona UX possa migliorare notevolmente il processo.

Le realtà della formazione PMS

Formare il personale sulle piattaforme PMS non è mai semplice. Interfacce obsolete, metodi di formazione incoerenti e un supporto limitato da parte dei fornitori possono rallentare l'inserimento e mettere a dura prova le risorse. Con un turnover elevato, queste sfide si aggravano, influendo sulla produttività, sulla coerenza e sulla fidelizzazione del personale.

Diamo un'occhiata più da vicino alle realtà della formazione PMS.

Sistemi complessi e non intuitivi

Sebbene molti sistemi PMS siano ricchi di funzionalità affidabili, spesso sono sommersi da interfacce obsolete. Il personale più giovane, abituato a strumenti e software intuitivi simili ad app, ha maggiori difficoltà con i sistemi legacy, che sono piuttosto macchinosi.

Invece di un'esperienza di onboarding semplice e intuitiva, i dipendenti sono costretti a memorizzare flussi di lavoro complessi e scorciatoie, il che rallenta la produttività e allunga i tempi di formazione. Senza esperienza pregressa, i nuovi assunti necessitano di una formazione approfondita o di un apprendimento per tentativi ed errori.

Metodi di allenamento che mettono a dura prova le risorse

Le strutture alberghiere dispongono di diversi metodi per formare il personale sui sistemi PMS, ma spesso questi comportano un notevole dispendio di risorse. Secondo il PMS UX Report, il 73% dei dipendenti degli hotel riceve formazione di persona da un supervisore o da un collega, un metodo che distoglie i membri più esperti dai loro compiti principali.

La formazione tramite job shadowing prolunga il processo di onboarding e sottrae tempo prezioso alle attività a contatto con gli ospiti. Sebbene le sessioni di formazione condotte dai fornitori siano un'altra opzione, queste sessioni sono spesso rigide, costose e non sempre pratiche per le strutture con un elevato turnover.

Formazione incoerente e mancanza di standardizzazione

Molti hotel spesso non dispongono di un processo standardizzato per la formazione dei nuovi assunti sui sistemi PMS. I dipendenti potrebbero utilizzare lo stesso PMS in modi diversi, creando lacune nelle conoscenze e generando best practice non uniformi.

La situazione è aggravata dalle difficoltà di integrazione del software: il 26% dei dipendenti afferma che il proprio PMS non comunica bene con altri sistemi tecnologici.

Elevato turnover dei dipendenti

Nonostante le migliori intenzioni nella formazione dei nuovi dipendenti, gli hotel sono penalizzati da tassi di turnover significativamente elevati. Oltre il 20% degli intervistati con meno di un anno di esperienza nel loro attuale incarico alberghiero ha dichiarato di essere propenso ad andarsene. Con alti tassi di turnover, la formazione continua del nuovo personale diventa un onere operativo.

Quando il personale non è preparato a lavorare con sicurezza ed efficienza, ciò porta a frustrazione e burnout, perpetuando il ciclo. Questi crescenti tassi di turnover possono anche indicare problemi più significativi all'interno della struttura, tra cui scarsa comunicazione e scarsa gestione.

Supporto limitato da parte dei fornitori PMS

La formazione non termina con l'orientamento, ma dipende dal supporto continuo. Sebbene un'esperienza utente positiva possa aiutare il personale a familiarizzare più rapidamente con i sistemi PMS, molti fornitori di PMS non offrono formazione completa e risorse di apprendimento on-demand, come video, guide pratiche e demo interattive.

Senza un rapido accesso all'assistenza, nasce frustrazione, gli errori si moltiplicano e il morale del personale crolla.

L'impatto sugli hotel

Una formazione PMS scadente è estremamente dannosa per gli hotel che desiderano integrare i nuovi assunti. Una scarsa esperienza utente derivante da sistemi arcaici ha un impatto duraturo sulle performance e sull'operatività della struttura, nonché sul morale dei dipendenti e sulla soddisfazione degli ospiti. Analizziamo i potenziali svantaggi di una formazione PMS inadeguata.

Tempo perso

Nonostante i progressi nella tecnologia e nell'automazione alberghiera, la formazione del personale, sia nuovo che esperto, può rimanere un processo altamente manuale. I direttori degli hotel dedicano ore a condurre corsi di formazione in presenza, sottraendo loro tempo prezioso per assistere e assistere gli ospiti. A sua volta, questo aumenta i costi del lavoro, poiché è necessario personale aggiuntivo per gestire la reception e riduce la produttività complessiva.

Impatto finanziario

Una formazione inadeguata sui sistemi di gestione del personale (PMS) può essere incredibilmente costosa per gli albergatori che desiderano formare nuovi dipendenti. Sessioni di formazione formali con i fornitori dei sistemi di gestione del personale e affiancamenti tra personale junior e senior possono comportare perdite di fatturato.

Inoltre, quando i nuovi membri dello staff vengono trasferiti alla reception, faticano a svolgere le loro mansioni in modo efficiente, soprattutto in presenza di ospiti. Questo si traduce in errori operativi durante le interazioni con gli ospiti o la fatturazione, con conseguente perdita di potenziali ricavi da upselling.

Qualità del servizio ridotta

I membri dello staff impegnati nella formazione PMS possono creare un effetto domino in tutta la struttura, soprattutto per i direttori generali che devono gestire i processi di onboarding mentre servono gli ospiti. Dato che i nuovi membri dello staff chiedono spesso assistenza durante la formazione, questo può compromettere la qualità del servizio offerto agli ospiti durante il loro soggiorno nella struttura.

Cos'è una "buona" UX di un PMS e perché è importante?

L'esperienza utente del PMS è ciò che il personale prova quando interagisce con il sistema di gestione immobiliare. Rappresenta anche le sensazioni che provano quando eseguono determinate attività tramite il PMS. L'esperienza utente valuta la facilità d'uso e l'efficienza del sistema, nonché l'intuitività della navigazione e delle funzionalità.

Il modo in cui il tuo personale si sente e si comporta quando utilizza il tuo PMS non solo semplifica le operazioni, ma può anche generare una risposta emotiva. Il 38% dei dipendenti degli hotel afferma che la loro esperienza con il PMS ha avuto un ruolo nella loro decisione di lasciare un lavoro.

Caratteristiche di una buona UX PMS

Quindi, cosa dovresti considerare quando cerchi il tuo prossimo sistema di gestione immobiliare e come puoi garantire che la sua esperienza utente (UX) sia in linea con le esigenze del tuo immobile e del personale? Ecco sei caratteristiche da ricercare che caratterizzano un buon sistema di gestione immobiliare (PMS).

1. Navigazione intuitiva

La navigazione intuitiva è una caratteristica fondamentale per un'esperienza utente PMS affidabile e di supporto. Un PMS con un'esperienza utente di alto livello è pulito e con un'interfaccia semplice e intuitiva. Richiede inoltre pochi clic al personale che desidera navigare in modo rapido ed efficiente, per accedere a diverse funzioni, svolgere le attività operative quotidiane e assistere gli ospiti.

2. Dashboard personalizzabili

Una buona UX del PMS offre agli albergatori dashboard personalizzabili e centralizzate per aiutarli a migliorare l'efficienza operativa e consentire una formazione più rapida con flussi di lavoro su misura.

Cerca dashboard personalizzabili che siano scalabili in base all'espansione della tua proprietà e consentano al tuo personale di implementare nuovi processi in modo rapido e semplice.

3. Strumenti di formazione contestuale

Un'altra caratteristica preziosa che contribuisce a un'esperienza utente del PMS efficace è la formazione contestuale, in particolare attraverso l'uso di Strumenti di intelligenza artificiale per gli hotel.

Progettati per gestire diversi tipi di dati contemporaneamente, gli strumenti di intelligenza artificiale multimodale, in particolare, semplificano l'elaborazione e l'applicazione delle informazioni. Questa nuova generazione di intelligenza artificiale riunisce le informazioni per ridurre la curva di apprendimento dei nuovi membri del team e rendere l'inserimento più efficiente.

4. Funzionalità intelligenti

Calendari drag-and-drop, promemoria utili e avvisi dettagliati sono tutte funzionalità intelligenti che contribuiscono a un'esperienza utente positiva con il PMS.

Sebbene ogni hotel disponga di stack tecnologici unici con una serie di requisiti specifici, un PMS che offre funzionalità di integrazione flessibili non solo garantisce che le funzionalità intelligenti funzionino in tandem, ma anche che i dati in entrata possano fluire senza problemi tra i sistemi.

5. Strumenti di intelligence

Un'esperienza utente PMS efficace dovrebbe inoltre includere sistemi che raccolgono dati per consentire agli albergatori di prendere decisioni rapide e consapevoli, come l'intelligenza artificiale causale. Questa specifica branca dell'intelligenza artificiale utilizza modelli e algoritmi distinti per analizzare miliardi di dati prospettici e guidare il processo decisionale in tempo reale. Ad esempio, può aiutare gli hotel a prevedere la domanda e a implementare strategie di marketing pertinenti e tempestive per aumentare il fatturato per camera disponibile (RevPAR).

Come una buona UX affronta il problema della formazione

Un'esperienza utente intuitiva è una delle soluzioni più efficaci alla sfida della formazione sui PMS. Quando i sistemi sono facili da usare e supportati da risorse o supporto integrati, i neoassunti possono essere operativi più rapidamente, spesso senza bisogno di istruzioni pratiche, soprattutto se un PMS è dotato di apprendimento autoguidato.

Questo riduce i tempi di onboarding, minimizza errori costosi e migliora la fiducia dei dipendenti. A lungo termine, un'esperienza utente ben progettata non solo semplifica la formazione, ma contribuisce anche a tassi di fidelizzazione più elevati, riduce i costi di formazione e consente ai manager di concentrarsi su attività di alto valore, a contatto con gli ospiti. Un PMS con una buona UX consente ai dipendenti di svolgere al meglio il proprio lavoro fin dal primo giorno.

Un PMS ben progettato con un'esperienza utente intuitiva è più di uno strumento: è un catalizzatore per un onboarding più rapido, una riduzione degli errori e un miglioramento del morale del personale. Investire in sistemi a misura di dipendente aiuta gli hotel a interrompere il ciclo di turnover e a raggiungere un'efficienza operativa duratura.

Rapporto gratuito: Il rapporto PMS UX – Il design user-friendly guida il successo

Il PMS User Experience Report esplora il modo in cui i sistemi di gestione delle proprietà user-friendly influenzano l'efficienza, la formazione e la fidelizzazione del personale alberghiero. Basato su un sondaggio di 500 dipendenti, evidenzia le sfide chiave e il ruolo del design intuitivo nel migliorare le operazioni di ospitalità.

Clicca qui per scaricare il report “Il report sull’esperienza utente del PMS: come l’esperienza utente intuitiva guida il successo”.

(1) Dinamiche del turnover dei dipendenti nel settore dell'ospitalità rispetto all'economia in generale