Gli ospiti sono pronti per i prezzi dinamici dei servizi accessori dell'hotel?

"La tariffazione dinamica ha rivoluzionato la camera revenue management, ma per quanto riguarda altri servizi accessori, gli hotel hanno ancora molta strada da fare. La prontezza operativa e la percezione del cliente rimangono sfide chiave.

Molti hotel esitano a causa di vincoli operativi. L'implementazione di variazioni di prezzo in tempo reale richiede una perfetta integrazione tra motori di prenotazione, sistemi POS e formazione del personale, un aspetto a cui non tutte le strutture sono preparate. Inoltre, le fluttuazioni dei prezzi per i trattamenti spa o per i servizi di ristorazione potrebbero essere percepite come ingiuste dagli ospiti, soprattutto in un contesto di lusso in cui è richiesta coerenza.

Tuttavia, l'accettazione da parte degli ospiti è in crescita. L'aumento dei prezzi variabili per i servizi di ride-sharing e le tariffe per i bagagli delle compagnie aeree ha condizionato i viaggiatori ad aspettarsi variazioni di prezzo. Gli hotel che comunicano valore, offrendo sconti nelle ore non di punta o pacchetti di servizi, possono aumentare la spesa accessoria senza alienare gli ospiti.

In definitiva, il successo della tariffazione dinamica per i servizi accessori dipende da trasparenza, personalizzazione ed efficienza operativa. Gli hotel pronti ad adottare questi fattori sbloccheranno un potenziale di fatturato significativo".

"Sono d'accordo sul fatto che dovremmo valutare la possibilità di gestire i prezzi dei servizi extra, come i trattamenti spa e il cibo, per aumentare i ricavi. Tuttavia, temo che potremmo non essere ancora pronti.

Innanzitutto, i nostri attuali sistemi informatici sono in grado di gestire le variazioni di prezzo quotidiane? Dobbiamo assicurarci che siano in grado di tenere il passo. In secondo luogo, i nostri revenue manager sono formati per utilizzare questi sistemi e modificare i prezzi senza un sistema di Revenue Management completo?

Terzo, come spiegheremo le variazioni di prezzo ai nostri ospiti? Ad esempio, come possiamo dire a qualcuno che il trattamento benessere che desiderava per sabato è più costoso di quello che ha usufruito martedì e che il prezzo potrebbe cambiare di nuovo? Abbiamo bisogno di un messaggio chiaro.

Infine, i nostri reparti sono in grado di gestire un'improvvisa ondata di clienti in caso di modifica dei prezzi? Hanno personale sufficiente e piani adeguati per gestire più persone con breve preavviso?

Penso che dovremmo iniziare testando semplici variazioni di prezzo, come prezzi diversi per i giorni feriali e i fine settimana, o per le fasce orarie di punta e non di punta. Questo ci darà il tempo di assicurarci che la nostra tecnologia e il nostro team siano pronti per variazioni di prezzo più complesse in futuro."

La maggior parte degli hotel non è ancora pronta a implementare la tariffazione dinamica per tutti i servizi accessori. Mentre molti adeguano già i prezzi in base alla stagione, ad esempio applicando tariffe più elevate per la colazione o l'ingresso alla spa durante le ore di punta, la vera tariffazione dinamica in tempo reale è tutta un'altra storia. Regolando in modo intelligente i prezzi in base ai segmenti di clientela internamente, è possibile ottenere ottimi risultati senza ricorrere a una dinamizzazione completa.

L'opportunità più grande? Ottimizzare i menu e l'occupazione nelle spa e nei punti di ristoro. Invece di limitarsi a fluttuare i prezzi, gli hotel dovrebbero cercare di massimizzare l'occupazione e la capacità, ad esempio offrendo massaggi in camera quando la spa è al completo. Non si tratta solo di far pagare di più, ma di ottenere di più da ciò che si ha.

Per quanto riguarda gli ospiti, hanno accettato prezzi variabili per camere e voli, ma vedere i prezzi dei trattamenti spa o delle cene aumentare a metà prenotazione potrebbe sembrare un modo per fare soldi. La chiave è essere intelligenti; testare gli aggiustamenti basati sulla domanda in modi che sembrino naturali e giustificati."

"Credo che nei mercati giusti, con un'elevata domanda, questo potrebbe funzionare. Ma nei mercati con una domanda inferiore e meno hotel, potrebbe essere più difficile ottimizzare tutti i servizi accessori. Lavoro con molti clienti e non è possibile seguire un unico metodo di determinazione dei prezzi."

"Quando i consumatori accettano la tariffazione dinamica per le camere, faranno lo stesso anche per i servizi aggiuntivi dell'hotel, come è già accettato in diversi altri punti di contatto con i consumatori al di fuori del nostro settore (ad esempio, il parcheggio). La tecnologia consente già l'implementazione pratica ed efficiente della tariffazione dinamica per i servizi extra. Ci sono molti esempi in cui questo funziona perfettamente, come l'offerta della capacità rimanente per i trattamenti spa in base all'ora del giorno."

"Sono un convinto sostenitore di questa opportunità, ma purtroppo i prezzi dinamici per i centri benessere o per la ristorazione spesso sollevano preoccupazioni sul valore percepito e sulle aspettative dei clienti. Di conseguenza, si scontrano con notevoli vincoli operativi e gli atteggiamenti sono spesso all'origine della riluttanza. Ma deve esserci una svolta; ci stiamo abituando sempre di più alle variazioni di prezzo in altri settori, come il ride-sharing con Uber o i costi dei posti e dei bagagli in aereo.

Una strategia potrebbe essere quella di adottare una forma di tariffazione dinamica e presentarla in modo diverso. Ad esempio, aumentare il prezzo dei servizi spa nei fine settimana, ma pubblicizzarli come un'esperienza premium; includere un valore aggiunto.

Anche i sistemi svolgono un ruolo in questo caso: i sistemi utilizzati nelle aree di servizi ausiliari non sono così avanzati, ed è importante considerare anche i livelli di fiducia tra gli utenti dipartimentali che si stanno adattando a tali cambiamenti di prezzo.

In breve, sebbene il settore non sia ancora del tutto pronto, la direzione è chiara. Con il giusto stack IT, la formazione operativa e la comunicazione con gli ospiti, la tariffazione dinamica dei servizi accessori può rappresentare una fonte significativa di fatturato.

"Gli hotel sono abituati a gestire la dinamica dei prezzi dei servizi accessori e non prevedo grandi difficoltà. L'upselling di camere a prezzi variabili è facilmente accettato dai clienti quando viene normalmente proposto in prossimità dell'arrivo, seguendo regole di tariffazione che tengono conto sia dell'occupazione che della domanda.

Per quanto riguarda gli altri servizi, credo che tutto dipenda da come vengono presentati: la gestione delle fluttuazioni di prezzo per i servizi accessori può essere facilmente mascherata attraverso sconti legati, ad esempio, all'orario di servizio (per F&B), al trattamento specifico (nel caso della SPA), o a una combinazione di entrambi, tenendo conto sia della disponibilità che della domanda per il servizio specifico. Tuttavia, l'upselling non deve necessariamente essere associato a uno sconto. Se offriamo un servizio in un momento di punta, la chiave è essere trasparenti sulle motivazioni e incentivare il cliente, magari offrendo un valore aggiunto che dia la percezione di un servizio di qualità superiore.

"Gli hotel dovrebbero assolutamente implementare la tariffazione dinamica per i servizi accessori, ma molte strutture non sono ancora pronte. Una delle sfide più grandi è l'integrazione dei dati: senza sistemi adeguati, è difficile monitorare la domanda e ottimizzare i prezzi in modo efficace.

Anche i team operativi hanno bisogno di tempo e formazione per adattarsi, e c'è ancora incertezza su come gli ospiti reagirebbero alle fluttuazioni dei prezzi. Anche i vincoli di budget possono rappresentare un ostacolo, soprattutto per gli hotel indipendenti, mentre le catene alberghiere tendono ad avere un vantaggio grazie alla tecnologia esistente e ai programmi di formazione strutturati.

Per le spa, un approccio di tariffazione dinamica potrebbe funzionare bene offrendo tariffe più basse durante le ore non di punta, come la mattina presto, o introducendo tariffe early-bird per gli ospiti che prenotano i trattamenti prima dell'arrivo. Gli upgrade delle camere, d'altra parte, sono più facili da implementare se il personale della reception è ben preparato a offrirli al momento giusto. Detto questo, la tariffazione dinamica è già ampiamente accettata nel settore del benessere: app come ClassPass adattano i prezzi per corsi di palestra, Pilates e massaggi in base alla domanda. Se comunicata correttamente agli ospiti, questa soluzione potrebbe funzionare bene anche negli hotel. Naturalmente, i diversi mercati geografici reagirebbero in modo diverso, quindi gli hotel devono elaborare una strategia di conseguenza. Questo approccio può essere applicato anche a meeting ed eventi, adattando le tariffe per i giorni feriali rispetto ai fine settimana.

Per quanto riguarda il cibo e le bevande, la strategia dipende dalla tipologia di hotel. Un resort in una zona con un'intensa attività di ristorazione potrebbe utilizzare prezzi dinamici per invogliare gli ospiti a fermarsi per un cocktail al tramonto a prezzi speciali. Nel frattempo, un hotel in città con orari di punta per la cena e ospiti esterni potrebbe implementare prezzi differenziati, offrendo sconti nelle ore non di punta e prezzi maggiorati nelle ore di punta. Gli ospiti che desiderano davvero un tavolo in prima serata potrebbero essere disposti a pagare di più!

Nel complesso, la tariffazione dinamica per i servizi accessori ha un enorme potenziale se implementata con attenzione. Con la giusta tecnologia, la formazione del personale e una comunicazione chiara con gli ospiti, gli hotel possono ottimizzare la domanda e generare maggiori ricavi, proprio come fanno già altri settori. Si tratta di comprendere il mercato, adattare le strategie e trasformarle in una soluzione vantaggiosa sia per l'hotel che per l'ospite.

"Nella mia esperienza, la tariffazione dinamica ha già dimostrato il suo valore nella camera revenue management e vedo la sua estensione ai servizi accessori come un naturale passo avanti. Dalle mie osservazioni sul comportamento dei consumatori, gli ospiti sono sempre più disposti ad accettare fluttuazioni di prezzo, soprattutto perché la tariffazione personalizzata e la personalizzazione predittiva stanno diventando standard nel settore dei viaggi e negli strumenti correlati.

I viaggiatori sono già abituati alle variazioni di prezzo di voli, corse condivise e biglietti per eventi, quindi l'idea di prezzi dinamici per ristoranti, trattamenti spa o upgrade di camera non è più così insolita come un tempo. Ciò che conta davvero è come viene presentata. Se un ospite capisce che prenotare un trattamento spa in un orario più tranquillo gli fa risparmiare, o che un'offerta basata sull'intelligenza artificiale gli offre un upgrade a un prezzo personalizzato in base alle sue precedenti abitudini di prenotazione, è più probabile che la accetti piuttosto che resisterle.

Da quello che ho visto, la personalizzazione predittiva gioca un ruolo cruciale in questo cambiamento. Quando gli hotel sfruttano la storia e il comportamento degli ospiti per creare offerte personalizzate, come un upgrade scontato per un ospite abituale che di solito prenota camere premium, il prezzo non sembra più arbitrario. Al contrario, diventa una parte intuitiva della loro esperienza, migliorando sia la soddisfazione che la spesa."