Come le politiche di cancellazione incidono sui ricavi e sulla domanda alberghiera

Le cancellazioni fanno parte della vita in hotel, ma lo stress che creano non deve esserlo. La vera sfida è sapere come definire una policy che protegga il fatturato senza allontanare gli ospiti. Le giuste condizioni di cancellazione influenzano le prenotazioni, la fiducia degli ospiti, il potere di determinazione dei prezzi e persino il vostro posizionamento sul mercato.

In questo articolo scoprirai come le politiche di cancellazione intelligenti aiutano gli hotel a rimanere competitivi, a mantenere un fatturato costante e a gestire la domanda in modo più efficace, anche quando gli ospiti cambiano i loro piani.

Che cos'è una politica di cancellazione?

In sostanza, una politica di cancellazione definisce come e quando un ospite può cancellare (o modificare) una prenotazione, e cosa succede in tal caso. La cancellazione è gratuita fino a 24 ore prima del check-in? È previsto un addebito completo in caso di cancellazione dopo una determinata scadenza? La tariffa non è rimborsabile? Questi dettagli potrebbero sembrare tecnici, ma sono tutt'altro che banali.

Una politica di cancellazione solida supporta la tua attività chiarendo gli impegni presi con gli ospiti, riducendo il rischio di camere vuote e influenzando le tariffe che gli ospiti sono disposti a pagare. Termini trasparenti creano anche fiducia. In breve, la tua politica di cancellazione influisce sulle prenotazioni, sul fatturato, sulla soddisfazione degli ospiti e sul posizionamento della tua struttura sul mercato.

Perché è importante: vantaggi e rischi

Trovare il giusto equilibrio tra politiche rigide e flessibili influenza il comportamento degli ospiti, rafforza le performance in termini di fatturato e protegge la tua posizione competitiva.

I vantaggi di essere più severi

Quando si adotta una politica più severa (più breve finestra di cancellazione gratuita, Penali più elevate, tariffe non rimborsabili) offrono diversi vantaggi. Migliori la capacità di prevedere l'occupazione e proteggi i tuoi ricavi da cali dell'ultimo minuto. In periodi di alta domanda o di eventi speciali, questo ti offre un maggiore controllo.

Avere meno cancellazioni last minute significa dover fare meno affidamento sulle rivendite tardive e poter stabilire i prezzi con maggiore sicurezza. E se la domanda è alta, il rischio di camere vuote dopo la cancellazione è maggiore, quindi regole più severe sono sensate.

I rischi di essere troppo severi

Quando rendi difficile per gli ospiti cancellare la prenotazione o li penalizzi pesantemente, potresti perdere prenotazioni. Gli ospiti si aspettano sempre più flessibilità, soprattutto quando possono confrontarsi con la concorrenza che la offre.

COME Massimiliano Terzulli, Consulente Revenue Management presso Franco Grasso Revenue Team, lo afferma:

"Ogni volta che imponi una restrizione, riduci il tuo mercato di riferimento."

Se la finestra di cancellazione è troppo stretta e i tuoi concorrenti offrono condizioni migliori, potresti apparire meno attraente, anche a parità di tariffa. Gli ospiti scelgono di prenotare dove si sentono più sicuri. E una politica di cancellazione che viene percepita come... "duro" può dare una mancia a un ospite per prenotare altrove.

I vantaggi di essere più flessibili

La flessibilità conquista i cuori e le prenotazioni. Le policy che offrono agli ospiti maggiore libertà di cancellazione o modifica tendono ad aumentare le conversioni, perché la prenotazione diventa meno rischiosa per l'ospite.

Inoltre, le politiche flessibili possono migliorare la visibilità futura: le prenotazioni arrivano prima, hai più tempo a disposizione e le tue operazioni possono essere pianificate meglio. Il vantaggio di prenotare in anticipo può rappresentare un vantaggio significativo.

I rischi di essere troppo flessibili

Ma ancora una volta, il troppo di una cosa buona può ritorcersi contro. Una politica estremamente rilassata può portare a tassi di cancellazione più elevati, più mancate presentazioni e una maggiore imprevedibilità nell'occupazione. Questo influisce sulle decisioni relative a prezzi, personale e inventario. Se vi trovate in un mercato o in un periodo in cui rivendere una camera cancellata è difficile, il costo della flessibilità potrebbe superare i benefici.

Come la concorrenza influenza la tua politica di cancellazione

La tua politica di cancellazione dovrebbe essere in linea con il tuo posizionamento sul mercato e con il comportamento dei tuoi concorrenti. Come strutturano i tuoi competitor le condizioni di cancellazione? Cosa si aspettano i clienti nel tuo mercato?

Nei mercati in cui la flessibilità è diventata la norma, le politiche rigide si distinguono in modo inappropriato. Ad esempio, in alcune destinazioni turistiche, i marchi di lusso erano un tempo più rigidi. Tuttavia, con l'emergere della concorrenza delle guesthouse che offrivano condizioni molto flessibili, anche le strutture di lusso hanno allentato le proprie condizioni.

D'altro canto, se sei leader di mercato o il tuo valore unico supera il rischio della polizza, potresti avere maggiori possibilità di rimanere saldo. Ma anche in quel caso, devi osservare cosa fanno gli altri hotel e come questo influenza le aspettative degli ospiti.

Guida pratica: come progettare la politica giusta

Quindi, come puoi applicare questa teoria al tuo hotel? Ecco alcuni passaggi che possono aiutarti:

1. Inizia conoscendo i tuoi numeri: Quante prenotazioni vengono cancellate, qual è il tempo di preavviso per le cancellazioni e quale percentuale di camere è possibile rivendere? Stagioni diverse produrranno modelli diversi.
2. Segmento per tipo di tariffa: Offri agli ospiti una scelta. Una politica di cancellazione più flessibile a un prezzo più alto o una politica più restrittiva a un prezzo scontato. Questo ti aiuta ad attrarre sia gli ospiti che cercano flessibilità, sia quelli disposti a impegnarsi.
3. Applica le regole di stagionalità: Durante i periodi di alta domanda, è possibile restringere la finestra temporale o applicare penali più severe. In bassa stagione, invece, è possibile aumentare la flessibilità per attrarre prenotazioni.
4. Monitora il tuo set competitivo: Tieni d'occhio l'offerta degli altri hotel nel tuo mercato. Se sei molto più rigido, potresti perdere prenotazioni. Se sei più flessibile, potresti guadagnare quote di mercato, ma solo se riesci a gestire il rischio.
5. Siate trasparenti e chiari: Una politica di cancellazione dovrebbe essere facilmente accessibile e comprensibile. Termini vaghi frustrano sia gli ospiti che il personale. Indicate chiaramente scadenze, tariffe, periodi e condizioni.
6. Rivedi regolarmente: Non trattare la politica come "imposta e dimentica." Esamina le sue prestazioni, come cambiano il mercato e la concorrenza e perfezionala di conseguenza.

Prenotazioni di lungo soggiorno: un livello di polizza personalizzato

Quando un ospite prenota per due settimane o più presso la vostra struttura, soprattutto in un mercato urbano competitivo, l'esposizione al rischio aumenta. La vita cambia, i piani cambiano e un lungo soggiorno può bloccare notti preziose, con meno flessibilità per reagire. Per gestire questa situazione, valutate la possibilità di creare un livello di policy specifico per questi soggiorni più lunghi. Ad esempio: offrite questa tariffa solo con un pagamento anticipato parziale o un deposito più elevato, applicate una finestra di cancellazione gratuita più breve o fissate condizioni più restrittive per la tariffa per soggiorni lunghi in cambio di una tariffa a notte leggermente inferiore.

Inserendo questo nel tuo mix tariffario, stai chiedendo un impegno maggiore dove la posta in gioco è più alta, ottenendo una maggiore visibilità sulla tua occupazione e sui tuoi ricavi, con un rischio minore di imprevisti.

Trovare il punto giusto

L'obiettivo è allineare la politica di cancellazione al tuo brand, ai tuoi modelli di domanda, alla concorrenza e ai tuoi obiettivi di fatturato. Non è un'impresa facile. Quando trovi il giusto equilibrio, vedrai aumentare le prenotazioni, le cancellazioni rimarranno gestibili e il fatturato migliorerà.

Immagina questa situazione: sei una struttura indipendente in una destinazione turistica competitiva con una domanda moderata. Decidi di offrire una tariffa flessibile che offre la cancellazione gratuita fino a 48 ore prima del check-in e una tariffa non rimborsabile con uno sconto per gli ospiti che sono sicuri. Monitori i dati sulle cancellazioni e scopri che il segmento flessibile genera più volume del previsto e il segmento non rimborsabile ti aiuta a catturare l'interesse degli ospiti.

Tieni d'occhio anche i tuoi concorrenti: tutti offrono "cancellazione gratuita fino a 24 ore", Quindi, le tue 48 ore ti danno un leggero vantaggio nella fiducia degli ospiti. Col tempo, le prenotazioni aumentano, i ricavi migliorano e hai una visibilità più chiara sulla tua attività.

D'altro canto, se gestisci un hotel in centro città durante un evento importante con il tutto esaurito, potresti ridurre la finestra gratuita a 7 giorni o addirittura passare a un'offerta con pagamento anticipato completo non rimborsabile, perché sai che rivendere non sarà facile e la domanda è forte. In questo caso, condizioni più rigide ti tutelano anziché ostacolarti.

Per fare le cose per bene, devi soddisfare il bisogno di fiducia dei tuoi ospiti e proteggere i tuoi ricavi. Quindi, esamina i tuoi dati, confronta il mercato, progetta opzioni a livelli, comunica in modo chiaro e passerai da “prenotazioni sperate” a “ricavi orientati allo scopo”.