Come possono gli hotel indipendenti aumentare le prenotazioni dirette rispetto alle OTA?

“"Oggi acquisire un nuovo cliente costa 15-20 volte di più che fidelizzare i clienti passati. A differenza dei potenziali clienti, i clienti passati conoscono già la tua struttura, il tuo prodotto e la tua posizione; tutto ciò che devi fare per convincerli è che la proposta di valore della tua struttura non è cambiata.

La fidelizzazione degli ospiti è la quinta fase finale del percorso digitale del cliente, che include anche le fasi di sogno, pianificazione, prenotazione ed esperienza. Ignorando questa importante fase di coinvolgimento, solo il 10%-15% degli ospiti degli hotel indipendenti in una determinata notte sono clienti abituali, contro i quasi 60% delle principali catene alberghiere.

Nel 2025, il successo nel fidelizzare i clienti determinerà probabilmente il successo o il fallimento di qualsiasi struttura ricettiva. Come si fa ad aumentare il fidelizzazione dei clienti?

Implementando la tecnologia CRM e un programma di apprezzamento degli ospiti. Naturalmente, oltre a fornire un servizio impeccabile, al di sopra e al di là delle aspettative dei clienti.

Solo un'applicazione CRM efficace, integrata nel tuo stack tecnologico alberghiero, può garantire un coinvolgimento profondo con i tuoi ospiti. La tecnologia CRM offre comunicazioni automatizzate post-soggiorno, sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti, automazione del marketing per la fidelizzazione degli ospiti e campagne di drip marketing, gestione di programmi di riconoscimento degli ospiti e marketing fedeltà. Queste iniziative CRM completamente automatizzate mantengono viva la conversazione con i tuoi ospiti, li coinvolgono e li indirizzano nella giusta direzione: prenotare il tuo hotel quando torneranno nella tua destinazione.

Perché le persone amano acquistare prodotti noti o di marchi noti? Per la nota proposta di valore, che si tratti di prodotti Apple o di un hotel. Non molti visitatori abituali di una destinazione vorrebbero sperimentare un nuovo hotel. Se la tua struttura ha fatto un buon lavoro con i tuoi ospiti, se li mantieni coinvolti anche dopo la loro partenza, allora torneranno.”

“1. Esci, parla con le persone e crea connessioni
Uno dei modi migliori per gli hotel indipendenti di attrarre prenotazioni dirette è costruire relazioni personali. Interagisci con i potenziali ospiti nella vita reale o online, attraverso eventi locali, fiere o social media. Consolidando la presenza del tuo brand nella tua comunità e oltre, puoi coltivare un seguito fedele che preferisce prenotare direttamente con te rispetto a un'OTA. Le interazioni personalizzate fanno sentire gli ospiti speciali e apprezzati, incoraggiandoli a prenotare direttamente la prossima volta.

2. Costruisci relazioni con gli ospiti per fidelizzarli
Creare relazioni a lungo termine con i tuoi ospiti è fondamentale. Quando le persone si sentono legate a un brand, è più probabile che tornino. Offrire un servizio clienti eccellente, interagire con gli ospiti a livello personale e creare esperienze memorabili aumenterà la probabilità che tornino per soggiorni futuri. Programmi fedeltà e offerte esclusive per prenotazioni dirette possono incentivare gli ospiti a scegliere nuovamente il tuo hotel, rafforzando il valore della prenotazione diretta. Ad esempio, un piccolo hotel potrebbe offrire ai clienti abituali un upgrade gratuito o sconti sui soggiorni futuri, incoraggiando così le prenotazioni dirette ripetute anziché affidarsi alle OTA.

3. Spendi soldi per essere umano e autentico
Mentre le OTA possono investire milioni in pubblicità a pagamento, gli hotel indipendenti possono differenziarsi essendo autentici e concentrandosi sulle relazioni umane. Investi nella creazione di un'esperienza cliente forte e personalizzata, sia online che offline. Dai biglietti di ringraziamento scritti a mano ai contenuti coinvolgenti sui social media che esprimono i valori del tuo brand, essere umani e autentici crea connessioni emotive che le OTA non possono replicare. Se c'è un evento in città, informa i tuoi ospiti e acquista i biglietti! Un ottimo esempio sono gli hotel che offrono omaggi di benvenuto personalizzati o danno agli ospiti consigli preziosi sulla zona. Piccoli accorgimenti come questi creano relazioni che incoraggiano gli ospiti a prenotare direttamente.

4. Ottimizza il tuo sito web e i canali di prenotazione diretta
Garantire che il tuo sito web sia intuitivo, ottimizzato per i dispositivi mobili e facile da navigare è fondamentale per convertire le prenotazioni dirette. Puoi anche offrire vantaggi esclusivi agli ospiti che prenotano direttamente, come tariffe scontate, colazione gratuita o check-out posticipato. Rendi il tuo sito web l'opzione più comoda e accattivante per gli ospiti, in modo che scelgano di prenotare direttamente piuttosto che tramite le OTA.”

“Per gli hotel indipendenti, in particolare quelli nelle aree regionali, un pilastro della nostra strategia presso RevenYou è coltivare solide relazioni con la comunità. Sottolineiamo l'importanza del coinvolgimento attivo dei nostri clienti nelle loro comunità locali. Ciò implica la creazione di legami autentici con residenti, aziende e organizzazioni, dimostrando un supporto costante sia nei periodi di prosperità che in quelli difficili. Questo favorisce la fidelizzazione dei clienti, poiché questi ultimi sono attratti dalle strutture che ricambiano il loro impegno.

In molti mercati regionali, la costruzione di relazioni tradizionali rimane fondamentale. Facilitiamo il coinvolgimento diretto con aziende, agenzie di viaggio, organizzatori di eventi e coordinatori di gruppi per aumentare la consapevolezza e incrementare le prenotazioni. Dando priorità alla presenza e alla partecipazione attiva, coltiviamo relazioni che si traducono in prenotazioni dirette sostenibili.

Ad esempio, durante le emergenze meteorologiche nell'Australia settentrionale, abbiamo consigliato ai nostri clienti di dare priorità alle pubbliche relazioni e al supporto alla comunità rispetto alla redditività immediata. Dimostrare empatia e fornire assistenza durante le crisi crea un rapporto duraturo di fiducia e incoraggia la fidelizzazione.

Al contrario, informiamo anche i nostri clienti sulla realtà delle policy aziendali in materia di viaggi. Alcune organizzazioni impongono canali di prenotazione specifici, rendendo inefficaci le iniziative di prenotazione diretta. Promuoviamo valutazioni iniziali approfondite per comprendere i requisiti di prenotazione e adattarci di conseguenza. Anche quando le prenotazioni tramite canali sono necessarie, ci impegniamo a promuovere la fidelizzazione al marchio, riconoscendo e rispettando il processo di prenotazione imposto dal cliente. Questo approccio equilibrato ci garantisce di massimizzare le opportunità di prenotazione sia dirette che indirette, costruendo al contempo relazioni solide e durature.”

“"Assicurati che la tua tariffa diretta sia leggermente inferiore di qualche % e offri dei vantaggi agli ospiti che prenotano direttamente. Ad esempio, una colazione "grab and go", un check-out posticipato, offerte di cibo e bevande, ecc."“

“Gli hotel indipendenti devono distinguersi creando una narrazione di marca distintiva che rifletta la loro personalità e il loro valore unico. Un resort di lusso potrebbe mettere in risalto la sua esclusività e l'offerta benessere, mentre un boutique hotel potrebbe concentrarsi sul design e sulla cultura locale. Fotografie di alta qualità, messaggi coerenti e una storia avvincente su tutti i canali contribuiscono a rafforzare il ricordo del marchio e a creare un legame emotivo con i potenziali ospiti.

Offrire incentivi per le prenotazioni dirette è altrettanto importante. Le OTA vincono sulla convenienza, quindi gli hotel indipendenti devono offrire un valore aggiunto. Vantaggi esclusivi come colazione gratuita, upgrade della camera o buoni spa per le prenotazioni dirette creano un motivo convincente per gli ospiti di evitare le OTA. La proposta di valore dovrebbe essere chiara e ben visibile sul sito web e sul motore di prenotazione.

La personalizzazione è uno strumento potente nella lotta per le prenotazioni dirette. Le OTA detengono il controllo del rapporto con gli ospiti, a meno che non sia l'hotel a intervenire per primo. Gli hotel indipendenti devono acquisire e sfruttare i dati di prima parte per creare esperienze personalizzate per gli ospiti. Una solida strategia di email marketing, combinata con un solido CRM, consente agli hotel di segmentare le liste degli ospiti e proporre offerte personalizzate.

I dati strutturati garantiscono che i motori di ricerca e gli strumenti di intelligenza artificiale possano facilmente estrarre informazioni accurate sulla struttura. I contenuti in linguaggio naturale, come FAQ dettagliate e parole chiave basate sulla posizione, aiutano gli hotel indipendenti a comparire nelle raccomandazioni generate dall'intelligenza artificiale.

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono gestire le richieste di prenotazione e le opportunità di upselling in tempo reale. Gli strumenti di pricing dinamico adattano le tariffe in base alla domanda e all'attività della concorrenza. I follow-up via email automatizzati e le comunicazioni pre-arrivo contribuiscono a mantenere alto il coinvolgimento degli ospiti e a generare upselling.

Gli hotel indipendenti dovrebbero incoraggiare attivamente gli ospiti soddisfatti a lasciare recensioni su Google, TripAdvisor e sui social media. Le recensioni positive dovrebbero essere evidenziate sul sito web e sui canali social.”

“È incredibile quanti pochi hotel inviino email di follow-up ai propri ospiti ringraziandoli per il soggiorno e invitandoli a prenotare direttamente la prossima volta. In fin dei conti, una volta effettuato il check-in, si tratta del LORO ospite e non di un cliente OTA. Finché l'ospite ha acconsentito a ricevere email, non ci sono violazioni del GDPR, e questo è il modo perfetto per convertire una prenotazione OTA in una prenotazione diretta. Incentivali nella tua email offrendo loro una bottiglia di vino a cena quando prenotano direttamente, o un upgrade a una suite, ecc., in modo che abbiano un motivo per prenotare direttamente.

Un altro modo è quello di far sapere alle persone, quando rispondi alle loro recensioni, che dovrebbero prenotare direttamente la prossima volta per ricevere tariffe preferenziali. Questo è possibile su Tripadvisor e su Google, e richiede solo un piccolo sforzo. **Prenota direttamente tramite il nostro sito web – www.hotelx.com – per le nostre migliori tariffe disponibili e ricevi un drink di benvenuto all'arrivo/parcheggio gratuito", ecc. Con il 95% di tutti i viaggiatori che consultano i siti di recensioni prima di scegliere un hotel, è il luogo perfetto per far passare il tuo messaggio.

Ma soprattutto, assicuratevi che il vostro team sia in grado di accettare prenotazioni dirette per telefono. A qualsiasi ora del giorno e della notte. E che il vostro sito web sia facile da usare e chiaro per quanto riguarda tariffe, pacchetti e tipologie di camere. Bastano 3-4 clic, altrimenti li perdete. Uno dei motivi principali per cui le persone utilizzano le OTA per prenotare un hotel è perché sono facili da navigare, a differenza di molti siti web di hotel.”