La personalizzazione predittiva nel settore alberghiero è un rischio o un'opportunità?

“Per molti viaggiatori, il fascino di arrivare in un territorio sconosciuto e abbracciare l'anonimato è una gioia profonda. È un'opportunità per esplorare nuovi ambienti, seguire i consigli locali dei team degli hotel e uscire dalla propria zona di comfort. L'esperienza di viaggio ideale spesso unisce questo desiderio di esplorazione indipendente con l'emozione di spuntare le voci della "lista dei desideri".

I viaggiatori apprezzano costantemente un certo grado di personalizzazione durante il loro soggiorno. Immaginate un ospite con una restrizione alimentare che è felice quando il personale del ristorante ricorda questa preferenza da un giorno all'altro. Questo livello di attenzione favorisce la sensazione di essere accuditi senza essere invadenti. Tuttavia, c'è una linea sottile. Lo stesso ospite potrebbe non volere che si facciano supposizioni sul suo interesse per un nuovo cocktail speciale. Al contrario, un team ben preparato lo presenterebbe come un'opzione entusiasmante e inaspettata, lasciando all'ospite la libertà di decidere.

La chiave sta nell'offrire suggerimenti personalizzati e ricordare le preferenze fondamentali, piuttosto che fare supposizioni. Quando il personale di un hotel ricorda il nome di un ospite, i suoi servizi preferiti e soddisfa costantemente tali aspettative, si coltiva un forte senso di lealtà. Gli ospiti vogliono sentirsi parte della famiglia, ma mai scontati.

Immagina uno scenario in cui un ospite di ritorno viene accolto con un "Ciao Tamie e bentornato. Ti abbiamo lasciato un delizioso cioccolatino fondente sul cuscino, perché sappiamo che è il tuo preferito. Ora c'è un nuovo ristorante aperto in città di cui non vedevamo l'ora di parlarti. Offre i cocktail a base di gin più divini e pensiamo che potresti volerlo provare". Questo approccio raggiunge il perfetto equilibrio: un tocco personale e premuroso combinato con una raccomandazione entusiasmante e non presuntiva; è il giusto mix di familiarità.

Al contrario, un approccio eccessivamente familiare può risultare sgradevole. Nessun ospite vuole sentirsi "pedinato". Ad esempio, un saluto come "Ciao Tamie e bentornato, com'è andata la tua conferenza a Sydney la settimana scorsa?" potrebbe lasciare un ospite profondamente a disagio e indotto a cercare un nuovo posto preferito in cui soggiornare. Questo livello di dettaglio, a meno che non venga condiviso esplicitamente dall'ospite, risulta invasivo e viola l'anonimato desiderato da molti viaggiatori.

In definitiva, il successo della personalizzazione nel settore dell'ospitalità si basa su una profonda comprensione delle preferenze degli ospiti, offerta nel rispetto della loro privacy e con un tocco che sia genuinamente accogliente, non invadente. Si tratta di migliorare l'esperienza di viaggio, non di sopraffarla."”

“"Il rischio è che personalizziamo troppo e perdiamo trasparenza. Tuttavia, per quanto riguarda la privacy, non possiamo personalizzare tutto, e mentre le grandi catene potrebbero avere dati ben protetti (conformità al GDPR) e gestiti, le aziende più piccole potrebbero avere difficoltà in questo.

È un'opportunità per offrire un servizio migliore agli ospiti e attrarre clienti fedeli, facendo attenzione a non esagerare; cose semplici come le promozioni GEO, l'attrazione di agenti specifici per raggiungere mercati specifici e la tua prospettiva online su ciò che sei come hotel per attrarre i clienti giusti per i tuoi prodotti/servizi."”

“È una domanda difficile a cui rispondere, perché tutti gli esseri umani sono diversi.

La personalizzazione predittiva può sicuramente aggiungere valore, soprattutto per gli ospiti abituali. È un gesto di cortesia quando un hotel ricorda le preferenze relative alla camera, al tipo di cuscino o alle routine della spa. Dimostra attenzione e crea un senso di familiarità, apprezzato da molti viaggiatori.

A volte, questo tipo di personalizzazione può essere applicato anche a livello di geomercato, basandosi su modelli comportamentali. Ad esempio, i viaggiatori del Mercato A potrebbero preferire iniziare la visita turistica direttamente dall'aeroporto, mentre quelli del Mercato B potrebbero voler effettuare il check-in, riposarsi ed esplorare più tardi. Queste informazioni possono aiutare gli hotel ad anticipare in una certa misura le esigenze; ma è comunque necessario prestare attenzione.

Perché ecco il rischio: potresti involontariamente limitare l'esperienza dell'ospite. Magari quell'ospite avrebbe optato per un prodotto più costoso o avrebbe scoperto qualcosa di nuovo se non fosse stato spinto a scegliere la stessa cosa l'ultima volta. Anche la privacy ha un confine sottile: non tutti vogliono sentirsi "osservati" o "previsti".

Personalmente, sono più spontaneo in vacanza. Alcune mattine ho voglia di caffè, altre preferisco il tè. Se un membro dello staff chiede: "Vuole il suo solito caffè?" – il che è in realtà un servizio eccellente – può anche dare l'impressione di essere messo in una scatola. Quel piccolo momento di spontaneità va perso.

Quindi la personalizzazione predittiva è un rischio o un'opportunità? Credo entrambe le cose. Dipende da come viene applicato e, cosa più importante, da quanta libertà ha ancora l'ospite. Gli hotel devono trovare il giusto equilibrio tra personalizzazione e presenza, senza prevaricare l'autonomia o il senso di scoperta dell'ospite. Questo equilibrio è sottile e non sempre facile; ma è lì che risiede la vera ospitalità.”

“In tutta onestà, può essere un miglioramento e Un rischio. Per gli ospiti abituali, conoscendo le loro preferenze, i loro gusti e le loro antipatie, possiamo garantire di soddisfare le loro esigenze per facilitare il loro soggiorno. Tuttavia, una politica rigida potrebbe impedire agli ospiti di sperimentare qualcosa di nuovo.

Curiamo il percorso benessere degli ospiti con trattamenti e attività spa, e conoscere gli orari preferiti (ad esempio) per i trattamenti spa ci permette di garantire che i nostri ospiti non subiscano disagi dovuti alla necessità di apportare o richiedere modifiche. Potendo suggerire consigli in base alle preferenze, possiamo creare itinerari personalizzati, lasciando agli ospiti la possibilità di apportare modifiche e cambiamenti. Credo che in genere si tratti di suggerire opzioni anziché imporre obblighi. Questo funziona anche con l'upselling."’