Schulung von KI-Agenten zur Verbesserung der Personalisierung und Steigerung der Konvertierung

KI-Agenten lernen, individuelle Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu antizipieren, indem sie als digitale Rezeptionisten in Sprach-, Chat-, Web- und Messaging-Apps agieren. Sie erinnern sich an Gäste und sorgen für Kontext und Kontinuität. Schließlich werden sie sich über alle Geräte hinweg an Sie erinnern. Wenn ein Gast über WhatsApp nach Haustierrichtlinien fragt, schlägt die KI beim späteren Besuch der Website haustierfreundliche Zimmer vor.

Mit Echtzeitzugriff auf Inventar-, Preis- und PMS-Daten können diese KI-Agenten über einfache Fragen und Antworten hinaus Transaktionen durchführen. Sie prüfen sofort die Zimmerverfügbarkeit, verifizieren Preise und bestätigen Services wie spätes Auschecken auf jedem Kanal. Diese reibungslose Interaktion bedeutet, dass sich Gäste nicht wiederholen müssen; jede Interaktion baut auf der vorherigen auf.

Diese Personalisierung verbessert die Verkaufsinteraktionen und steigert die Konversionsraten. Gäste erhalten personalisierte Erlebnisse, wodurch sie eher Angebote annehmen und Buchungen abschließen. Um dies zu erreichen, sind leistungsstarke API-Integrationen sowie strenge Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen erforderlich, um die Gästeinformationen zu schützen und Vertrauen aufzubauen.

„KI-Agenten verstehen und antizipieren Kundenbedürfnisse immer besser, insbesondere im Gastgewerbe. Dies wird durch verschiedene Ansätze erreicht:

1. Datenbasierte Personalisierung: KI-Agenten können trainiert werden, um große Mengen an Kundendaten zu analysieren, beispielsweise frühere Buchungen, Präferenzen und Interaktionen mit der Marke. Durch die Erkennung von Mustern und Präferenzen kann KI Gästen hochgradig personalisierte Empfehlungen geben, beispielsweise maßgeschneiderte Erlebnisse, Reiseziele oder Unterkünfte basierend auf früheren Reisen oder Lifestyle-Präferenzen.
2. Natural Language Processing (NLP): KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten können NLP nutzen, um mit Gästen auf menschenähnliche Weise zu interagieren und deren Sprache, Tonfall und spezifische Bedürfnisse zu verstehen. Dies ermöglicht eine nahtlose Kommunikation und bietet Gästen ohne Verzögerung genau das, was sie wünschen.
3. Predictive Analytics: Mithilfe von Predictive Analytics kann KI das Kundenverhalten vorhersehen, beispielsweise wann ein Gast wahrscheinlich bucht, welche Angebote ihn ansprechen oder sogar welche Zimmerkategorie er am ehesten bevorzugt. Dies hilft Vertriebsteams, Gäste zum richtigen Zeitpunkt mit personalisierten Angeboten anzusprechen und so die Konversionsraten zu steigern.
4. Integration über verschiedene Kontaktpunkte hinweg: KI-Systeme können Daten aus verschiedenen Kundenkontaktpunkten integrieren, wie z. B. Website-Interaktionen, Social-Media-Engagement und die direkte Kommunikation mit dem Hotel. Dies gewährleistet konsistente und präzise personalisierte Empfehlungen und steigert die Kundenzufriedenheit und -treue.

Durch den Einsatz von KI, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu antizipieren, können Hotels ein personalisierteres Erlebnis bieten, was zu höheren Konversionsraten und höherer Gästezufriedenheit führt. Mit der Weiterentwicklung von KI wird ihre Fähigkeit, die Personalisierung zu verbessern und Verkaufsinteraktionen zu optimieren, zu einem noch wichtigeren Erfolgsfaktor in der Hotelbranche.“

Es gab viel Aufregung und hitzige Diskussionen über die Rolle und die Auswirkungen von KI in der Hotellerie und im Reisebereich im Allgemeinen. Ich bin überzeugt, dass KI zu einer kompletten Überarbeitung der Hoteltechnologie führen und dazu beitragen wird, den Fachkräftemangel in der Hotellerie zu beheben.

Mit Ausnahme der großen Hotelketten verfügen Hotels weder über die finanziellen noch über die technologischen oder personellen Ressourcen, um KI-Anwendungen selbst auszuwählen, zu trainieren, zu implementieren und zu warten.

Wir müssen den Anbietern von Hoteltechnologie ein Lob dafür aussprechen, wie schnell sie KI in ihre bestehenden Technologien implementiert haben.

Was also sollten Hoteliers im Jahr 2025 tun, um sich auf eine von KI dominierte Zukunft vorzubereiten? Hoteliers sollten ihren bestehenden oder potenziellen Anbietern – PMS, RMS, CRM, CRS, CMS, Marketing-, Betriebs- und Backoffice-Technologien – eine einfache Frage stellen: „Implementieren Sie KI in Ihren Anwendungen, wann werden Sie dies tun und wie wird dies meinem Unternehmen helfen?“

Wenn es keine klare und eindeutige Antwort gibt, entlassen Sie die Anbieter oder stellen Sie sie nicht ein.

Was die Schulung und Implementierung von KI-Agenten wie ChatGPT oder Claude zum Verständnis und zur Antizipation individueller Kundenbedürfnisse im Gastgewerbe betrifft, würde ich im Jahr 2025 zwei Technologien als vorrangig betrachten:

1. Ich werde auf der Website der Unterkunft einen KI-gestützten, hotelspezifischen Chatbot wie Asksuite und Quicktext implementieren, um rund um die Uhr Kundenservice, Reiseplanung und Buchungshilfe zu bieten.
2. Ich werde eine CRM-Technologie wie Cendyn CRM oder Amadeus GMS implementieren, um alle First-Party- und Zero-Party-Gästedaten des Hotels zu aggregieren, zu bereinigen, zu dedupliziert, anzureichern und zu ergänzen. Die CRM-Technologie bietet eine zentrale Quelle der Wahrheit für die Gästedaten und erstellt nicht nur 360-Grad-Gästeprofile, sondern ergänzt diese vor allem um Präferenzen, Social-Media-Botschafter, Kundenbindungsdaten usw., wodurch die Hotelabteilungen ihre Arbeit effizienter und effektiver erledigen können. So können Betriebsmitarbeiter nun Gästewünsche und -präferenzen antizipieren und Kundenerlebnisse personalisieren; das Marketing kann endlich auf individuelles Marketing umsteigen und die Kundenbindung durch Marketing mit ähnlichen Zielgruppen deutlich steigern.

KI bietet der Reise- und Freizeitbranche enorme Chancen, Technologie und Innovation für personalisierte Lösungen zu nutzen. Während die Branche zunehmend technologieorientierter wird, stehen Hotels an vorderster Front und schaffen maßgeschneiderte Erlebnisse, um den wachsenden Erwartungen ihrer Gäste gerecht zu werden.

Da Verbraucher mehr denn je personalisierte Erlebnisse wünschen, ist es für die Hotelbranche unerlässlich, KI zu nutzen, um ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu antizipieren. Hotels können beispielsweise mit KI-gesteuerten Plattformen zusammenarbeiten, um maßgeschneiderte Jetlag-Erholungsprogramme anzubieten, die auf den Reiseverlauf der Gäste vor ihrer Ankunft basieren. So wird der Aufenthalt der Gäste angenehmer und sie erleben ein erholsames Erlebnis.