Wie können unabhängige Hotels die Direktbuchungen gegenüber Online-Reisebüros steigern?

“Heutzutage ist die Neukundengewinnung 15- bis 20-mal teurer als die Kundenbindung. Im Gegensatz zu potenziellen Gästen kennen ehemalige Gäste Ihr Hotel, Ihr Angebot und die Lage bereits. Sie müssen sie lediglich davon überzeugen, dass sich das Wertversprechen Ihres Hotels nicht verändert hat.“.

Die Gästebindung bildet die fünfte und letzte Phase der digitalen Customer Journey, zu der auch die Phasen „Idee“, „Planung“, „Buchung“ und „Erlebnis“ gehören. Da dieser wichtige Schritt der Kundenbindung vernachlässigt wird, sind in unabhängigen Hotels pro Nacht nur 101 bis 151 Gäste Stammgäste, im Vergleich zu fast 601 Gästen in großen Hotelketten.

Im Jahr 2025 wird der Erfolg bei der Kundenbindung wahrscheinlich über den Erfolg oder Misserfolg einer Immobilie entscheiden. Wie können Sie Ihre Kundenbindung steigern?

Durch die Implementierung von CRM-Technologie und eines Gästewertschätzungsprogramms. Selbstverständlich zusätzlich zu einem tadellosen Service, der die Kundenerwartungen übertrifft.

Nur eine sinnvolle CRM-Technologieanwendung – als Teil Ihrer Hotel-Technologieinfrastruktur – gewährleistet eine intensive Bindung zu Ihren ehemaligen Gästen. CRM-Technologie bietet automatisierte Kommunikation nach dem Aufenthalt, Gästezufriedenheitsumfragen, automatisierte Marketingmaßnahmen zur Gästebindung, E-Mail-Marketing-Kampagnen, die Verwaltung von Gästebindungsprogrammen und Loyalitätsmarketing. Diese vollautomatisierten CRM-Initiativen halten den Dialog mit Ihren ehemaligen Gästen aufrecht, binden sie ein und lenken sie in die richtige Richtung: zur Buchung Ihres Hotels bei ihrem nächsten Besuch.

Warum kaufen Menschen gerne bekannte Produkte oder Marken? Wegen des bekannten Nutzens, sei es bei Apple-Produkten oder einem Hotel. Nur wenige, die ein Reiseziel regelmäßig besuchen, möchten ein neues Hotel ausprobieren. Wenn Ihr Hotel Ihre Gäste gut betreut hat und Sie auch nach ihrer Abreise für sie da sind, kommen sie wieder.”

“1. Geh raus, sprich mit Leuten und knüpfe Kontakte.
Eine der besten Möglichkeiten für unabhängige Hotels, Direktbuchungen zu generieren, ist der Aufbau persönlicher Beziehungen. Treten Sie mit potenziellen Gästen im realen Leben oder online in Kontakt, sei es bei lokalen Veranstaltungen, Messen oder in sozialen Medien. Indem Sie Ihre Marke in Ihrer Region und darüber hinaus präsent machen, können Sie eine treue Stammkundschaft gewinnen, die bevorzugt direkt bei Ihnen statt über Online-Reisebüros bucht. Persönliche Interaktionen geben Gästen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein und Wertschätzung zu erfahren, und animieren sie so, beim nächsten Mal direkt bei Ihnen zu buchen.

2. Pflegen Sie Beziehungen zu Gästen, um Stammkunden zu gewinnen
Der Aufbau langfristiger Beziehungen zu Ihren Gästen ist entscheidend. Wenn sich Gäste mit einer Marke verbunden fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie wiederkommen. Exzellenter Kundenservice, persönlicher Kontakt und unvergessliche Erlebnisse steigern die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Aufenthalte. Treueprogramme und exklusive Angebote für Direktbuchungen motivieren Gäste, Ihr Hotel erneut zu wählen und unterstreichen so den Wert einer Direktbuchung. Ein kleines Hotel könnte beispielsweise wiederkehrenden Gästen ein kostenloses Upgrade oder Rabatte auf zukünftige Aufenthalte anbieten, was direkte Wiederbuchungen fördert, anstatt auf Online-Reisebüros angewiesen zu sein.

3. Investiere Geld in Menschlichkeit und Authentizität.
Während Online-Reisebüros Millionen in bezahlte Werbung investieren, können sich unabhängige Hotels durch Authentizität und den Fokus auf persönliche Beziehungen abheben. Investieren Sie in ein starkes, personalisiertes Kundenerlebnis – online wie offline. Von handgeschriebenen Dankesbriefen bis hin zu ansprechenden Social-Media-Inhalten, die Ihre Markenwerte widerspiegeln: Menschlichkeit und Authentizität schaffen emotionale Bindungen, die Online-Reisebüros nicht imitieren können. Wenn in der Stadt eine Veranstaltung stattfindet, informieren Sie Ihre Gäste und sichern Sie sich Tickets! Ein hervorragendes Beispiel sind Hotels, die personalisierte Willkommensgeschenke anbieten oder Gästen Insider-Tipps für die Umgebung geben. Solche kleinen Aufmerksamkeiten stärken die Kundenbindung und animieren Gäste zu einer Direktbuchung.

4. Optimieren Sie Ihre Website und Ihre Direktbuchungskanäle
Um Direktbuchungen zu generieren, ist eine benutzerfreundliche, mobiloptimierte und einfach zu navigierende Website unerlässlich. Bieten Sie Gästen, die direkt buchen, exklusive Vorteile wie vergünstigte Preise, kostenloses Frühstück oder späten Check-out. Gestalten Sie Ihre Website so attraktiv und komfortabel wie möglich, damit Gäste direkt und nicht über Online-Reisebüros (OTAs) buchen.”

“Für unabhängige Hotels, insbesondere in ländlichen Regionen, ist der Aufbau starker Beziehungen zur lokalen Gemeinschaft ein Eckpfeiler unserer Strategie bei RevenYou. Wir legen großen Wert darauf, dass sich unsere Kunden aktiv in ihrem Umfeld engagieren. Dazu gehört der Aufbau authentischer Verbindungen zu Anwohnern, Unternehmen und Organisationen sowie die kontinuierliche Unterstützung in guten wie in schwierigen Zeiten. Dies fördert die Kundenbindung, da Gäste sich zu Betrieben hingezogen fühlen, die dieses Engagement erwidern.’.

In vielen regionalen Märkten ist der traditionelle Beziehungsaufbau nach wie vor von zentraler Bedeutung. Wir fördern die direkte Kontaktaufnahme mit Unternehmen, Reisebüros, Veranstaltern und Gruppenkoordinatoren, um die Bekanntheit zu steigern und Buchungen zu generieren. Durch unsere konsequente Präsenz und aktive Beteiligung pflegen wir Beziehungen, die zu nachhaltigen Direktbuchungen führen.

Beispielsweise rieten wir unseren Kunden während wetterbedingter Notfälle in Nordaustralien, der Öffentlichkeitsarbeit und der Unterstützung der Bevölkerung Vorrang vor unmittelbarer Rentabilität einzuräumen. Empathie und Hilfsbereitschaft in Krisenzeiten schaffen nachhaltiges Vertrauen und fördern Folgeaufträge.

Umgekehrt klären wir unsere Kunden auch über die Realitäten von Geschäftsreiserichtlinien auf. Manche Organisationen schreiben bestimmte Buchungskanäle vor, wodurch Direktbuchungen wirkungslos werden. Wir plädieren für gründliche Vorabanalysen, um die Buchungsanforderungen zu verstehen und entsprechend zu reagieren. Selbst wenn Buchungen über bestimmte Kanäle notwendig sind, fördern wir die Markentreue, indem wir den vom Kunden vorgegebenen Buchungsprozess anerkennen und respektieren. Dieser ausgewogene Ansatz stellt sicher, dass wir sowohl direkte als auch indirekte Buchungsmöglichkeiten optimal nutzen und gleichzeitig starke, dauerhafte Beziehungen aufbauen.”

“Stellen Sie sicher, dass Ihr Direktpreis um einige % etwas niedriger ist und bieten Sie Gästen Vorteile, die sie bei Direktbuchung erhalten. Zum Beispiel ein Frühstück zum Mitnehmen, einen späteren Check-out, Speisen- und Getränkeangebote usw.“

“Unabhängige Hotels müssen sich durch eine unverwechselbare Markenbotschaft abheben, die ihre Persönlichkeit und ihren einzigartigen Wert widerspiegelt. Ein Luxusresort könnte seine Exklusivität und sein Wellnessangebot hervorheben, während ein Boutique-Hotel den Fokus auf Design und lokale Kultur legen könnte. Hochwertige Fotos, eine konsistente Kommunikation und eine fesselnde Geschichte über alle Kanäle hinweg stärken die Markenbekanntheit und schaffen eine emotionale Verbindung zu potenziellen Gästen.“.

Direktbuchungsanreize sind ebenso wichtig. Online-Reisebüros (OTAs) punkten mit Bequemlichkeit, daher müssen unabhängige Hotels einen Mehrwert bieten. Exklusive Vorteile wie kostenloses Frühstück, Zimmer-Upgrades oder Spa-Gutscheine für Direktbuchungen sind ein überzeugender Grund für Gäste, die OTAs zu umgehen. Das Wertversprechen sollte klar und prominent auf der Website und im Buchungssystem präsentiert werden.

Personalisierung ist ein entscheidender Faktor im Kampf um Direktbuchungen. Online-Reisebüros (OTAs) haben die Gästebeziehung in der Hand, sofern das Hotel nicht selbst aktiv wird. Unabhängige Hotels müssen daher eigene Daten erfassen und nutzen, um ihren Gästen ein individuelles Erlebnis zu bieten. Eine effektive E-Mail-Marketing-Strategie in Kombination mit einem leistungsstarken CRM-System ermöglicht es Hotels, Gästelisten zu segmentieren und personalisierte Angebote zu unterbreiten.

Strukturierte Daten gewährleisten, dass Suchmaschinen und KI-Tools problemlos präzise Informationen über die Unterkunft abrufen können. Inhalte in natürlicher Sprache, wie detaillierte FAQs und standortbezogene Schlüsselwörter, tragen dazu bei, dass unabhängige Hotels in KI-generierten Empfehlungen erscheinen.

KI-gestützte Chatbots bearbeiten Buchungsanfragen und Upselling-Möglichkeiten in Echtzeit. Dynamische Preisgestaltung passt die Preise an Nachfrage und Wettbewerbsaktivitäten an. Automatisierte E-Mail-Follow-ups und die Kommunikation vor der Anreise fördern die Gästebindung und steigern den Umsatz.

Unabhängige Hotels sollten zufriedene Gäste aktiv dazu ermutigen, Bewertungen auf Google, TripAdvisor und in sozialen Medien zu hinterlassen. Positive Bewertungen sollten auf der Website und in den sozialen Medien hervorgehoben werden.”

“Es ist erstaunlich, wie wenige Hotels ihren Gästen im Anschluss E-Mails schreiben, um sich für ihren Aufenthalt zu bedanken und sie einzuladen, beim nächsten Mal direkt zu buchen. Schließlich ist es IHR Gast und nicht mehr der Gast eines Online-Reisebüros (OTA), sobald der Gast eingecheckt hat. Solange der Gast dem Erhalt von E-Mails zugestimmt hat, liegen keine Verstöße gegen die DSGVO vor, und dies ist der perfekte Weg, eine OTA-Buchung in eine Direktbuchung umzuwandeln. Bieten Sie Ihren Gästen in Ihrer E-Mail Anreize, beispielsweise eine Flasche Wein zum Abendessen bei Direktbuchung oder ein Upgrade auf eine Suite, damit sie einen Grund haben, direkt zu buchen.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Nutzern in ihren Bewertungen mitzuteilen, dass sie beim nächsten Mal direkt buchen sollten, um Vorzugspreise zu erhalten. Dies ist auf TripAdvisor und Google möglich und erfordert lediglich eine kurze Nachricht wie ”Bitte buchen Sie direkt über unsere Website – www.hotelx.com – um unsere besten verfügbaren Preise zu erhalten und ein Begrüßungsgetränk bei Ankunft/kostenloses Parken usw.“ Da 951 % aller Reisenden Bewertungsportale konsultieren, bevor sie ein Hotel auswählen, ist dies der ideale Ort, um Ihre Botschaft zu verbreiten.

Am wichtigsten ist jedoch, dass Ihr Team jederzeit telefonische Direktbuchungen entgegennehmen kann. Und dass Ihre Website benutzerfreundlich und übersichtlich gestaltet ist, insbesondere was Preise, Pakete und Zimmertypen betrifft. Drei bis vier Klicks genügen, sonst verlieren Sie die Kunden. Einer der Hauptgründe, warum Hotelbuchungen über Online-Reisebüros (OTAs) erfolgen, ist die einfache Navigation – im Gegensatz zu vielen anderen Hotelwebsites.”