Erkenntnisse und Missverständnisse zum Social Selling im Gastgewerbe

Social Selling ist eine moderne Vertriebstechnik, die Social-Media-Plattformen nutzt, um Beziehungen aufzubauen, direkt mit potenziellen Kunden zu interagieren und die Vertriebsleistung zu steigern. Vorbei sind die Zeiten peinlicher Kaltakquise und unpersönlicher E-Mail-Massen. Stattdessen nutzt Social Selling die Macht von LinkedIn, Instagram und anderen Plattformen und ermöglicht Vertriebsprofis, Beziehungen aufzubauen, Fachwissen zu präsentieren und Kunden dort anzusprechen, wo sie sich bereits aufhalten. Dabei geht es nicht um aggressive Verkaufsmethoden, sondern darum, eine magnetische Präsenz zu schaffen, die durch echten Mehrwert Kunden anzieht. Für Hotels bedeutet dies, von verkaufsorientierten Gesprächen zu sinnvollen Kontakten zu wechseln, die Vertrauen schaffen, Zimmer füllen und aus kalten Leads treue Gäste machen – und das alles, während der traditionelle Verkaufsalltag zu einem persönlicheren, effektiveren und angenehmeren Erlebnis wird.

Viele denken, Social Selling sei einfach nur Social Media mit einem Verkaufsargument – eine schicke Art, online zu werben. Doch in Wirklichkeit geht es nicht darum, die Feeds der Nutzer mit Angeboten oder Rabattcodes vollzuspammen. Social Selling ist die Kunst, authentische Beziehungen aufzubauen, Erkenntnisse zu teilen und eine wichtige Quelle für Mehrwert zu werden. Es geht darum, Menschen zu gewinnen, nicht sie mit unerbittlicher Eigenwerbung zu vergraulen. Vertriebsprofis, die es verstanden haben, wissen, dass es weniger ums „Liken“ als vielmehr ums „Zuhören“ geht – sich auf die Bedürfnisse der Kunden einzustellen, Probleme zu lösen und sich als vertrauenswürdiger Berater zu präsentieren, nicht nur als Verkaufsmasche.

Regel Nummer eins beim Social Selling? Es geht um die Interessenten, nicht um Sie. Erstellen Sie ein LinkedIn-Profil, das die Probleme anspricht, die Sie lösen, nicht nur Ihre Berufsbezeichnung. Verwenden Sie Schlüsselwörter, um gefunden zu werden, aber verzichten Sie auf Fachjargon. Und denken Sie daran: Engagement ist entscheidend – verzichten Sie auf den „Gefällt mir“-Button und hinterlassen Sie stattdessen durchdachte Kommentare zu den Beiträgen Ihrer potenziellen Kunden. Teilen Sie echte Erkenntnisse, posten Sie wertvolle Inhalte und scheuen Sie sich nicht, persönlich zu werden (ja, selbst Ihre Motocross-Besessenheit kann ein Eisbrecher sein). Wollen Sie Erfolg? Behandeln Sie Ihr LinkedIn-Profil wie ein digitales Schaufenster, das Ihre Expertise rund um die Uhr präsentiert.

„Social Selling ist zu einem immer wichtigeren Instrument geworden, um Engagement und Buchungen in der Hotelbranche zu fördern. Durch die Nutzung von Plattformen wie LinkedIn, Instagram und Facebook können Hotels engere Beziehungen zu potenziellen Gästen aufbauen, die Loyalität fördern und die Konversionsrate steigern.“

Allerdings gibt es im Zusammenhang mit Social Selling häufig einige Missverständnisse:

• Beim Social Selling geht es ausschließlich um Direktverkäufe: Manche Unternehmen gehen davon aus, dass Social Selling lediglich eine Möglichkeit ist, über soziale Plattformen Direktverkäufe zu tätigen. Tatsächlich geht es beim Social Selling jedoch eher darum, sinnvolles Engagement zu schaffen, wertvolle Inhalte zu teilen und das Hotel als Vordenker zu positionieren. Für Luxusmarken ist dies besonders wichtig. Wie Sie bereits erwähnt haben, geht es bei diesem Ansatz nicht um „Verkaufen“, sondern darum, aufschlussreiche Inhalte zu Themen wie Nachhaltigkeit, Reiseziel-Highlights und einzigartigen Erlebnissen bereitzustellen. Dies schafft Vertrauen und Interesse, was sich später in Buchungen niederschlagen kann.
• Nur für jüngere Zielgruppen: Viele Luxushotels gehen davon aus, dass Social Selling bei jüngeren Zielgruppen am besten funktioniert. Social-Media-Kanäle wie LinkedIn bieten jedoch Zugang zu Führungskräften und Entscheidungsträgern im Luxusreisemarkt. Die Einbindung dieser Personen mit durchdachten, relevanten Inhalten kann zum Aufbau von Beziehungen beitragen, die zu hochwertigen Buchungen führen.

Best Practices für Social Selling im Gastgewerbe:

• Engagieren Sie sich durch Thought Leadership: Teilen Sie aufschlussreiche Inhalte, beispielsweise über Trends im Luxusreisenbereich, Nachhaltigkeitsinitiativen oder einzigartige Erlebnisse in Ihren Hotels. So positionieren Sie Ihre Marke als Autorität und wecken das Interesse Ihrer Zielgruppe.
  Nutzen Sie visuelles Storytelling: Hochwertige Bilder und Videos, die das Luxuserlebnis, die Reiseziele und die einzigartigen Angebote präsentieren, können äußerst effektiv sein, um Aufmerksamkeit zu erregen. Plattformen wie Instagram und LinkedIn eignen sich perfekt, um die Schönheit Ihrer Immobilien und die von Ihnen angebotenen Erlebnisse zu präsentieren.
• Bauen Sie Beziehungen auf, nicht nur Transaktionen: Nutzen Sie einen dialogorientierten Ansatz für die Interaktion. Reagieren Sie auf Kommentare, teilen Sie nutzergenerierte Inhalte und knüpfen Sie durch sinnvolle Interaktionen Kontakte zu potenziellen Gästen.
• Heben Sie einzigartige und exklusive Erlebnisse hervor: Luxusgäste suchen Exklusivität. Daher können Sie Ihr Hotel von der Konkurrenz abheben, indem Sie verborgene Schätze, einzigartige Angebote und personalisierte Erlebnisse hervorheben.

Strategisch umgesetzt ist Social Selling für Hotelmarken eine wirkungsvolle Möglichkeit, Beziehungen aufzubauen, mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten und Buchungen zu fördern.“

Soziale Medien beeinflussen die Reiseplanung, daran besteht kein Zweifel. Aber das gilt auch für Suchmaschinen, Bewertungsportale, Metasuchmaschinen, Fernsehen und Mundpropaganda. Jüngere Generationen werden stärker von digitalen Plattformen beeinflusst als ältere. Die Frage ist: In welcher Phase der digitalen Customer Journey ist der Einfluss sozialer Medien am stärksten?

Social Selling gibt es bereits seit 20 Jahren, es handelt sich also nicht um eine neue oder einzigartige Marketinginitiative. Raten Sie mal, wie viele 396 Milliarden Hotelbuchungen heute durch Social Selling zustande kommen? 50 Milliarden? 30 Milliarden? 20 Milliarden? 10 Milliarden? 5 Milliarden? Nein, nur 0,05 Milliarden! Nach 20 Jahren harter Bemühungen, soziale Medien in einen Vertriebskanal zu verwandeln, sind sie zwar immer noch ein wichtiger, aber nur einer der Berührungspunkte in den Traum- und Planungsphasen der digitalen Customer Journey.“

Social Selling im Gastgewerbe geht über das Posten schöner Bilder oder das Schalten von Anzeigen in sozialen Medien hinaus. Sein wahres Potenzial liegt in der Nutzung sozialer Kanäle, um Beziehungen aufzubauen und direkte Umsätze zu generieren. Luxushotels nutzen beispielsweise häufig Instagram-Direktnachrichten, um einen persönlichen Concierge-Service anzubieten, während Boutique-Hotels in Facebook-Gruppen Communities treuer Gäste aufbauen.

Ein weit verbreiteter Irrtum ist, dass es beim Social Selling hauptsächlich um die Erstellung von Inhalten geht. In Wirklichkeit geht es um strategisches Zuhören und Engagement. Führende Hotels verfolgen aktiv reisebezogene Gespräche über ihr Reiseziel und interagieren mit potenziellen Gästen, lange bevor diese den formellen Buchungsprozess starten.

Bewährte Methoden:

• Schulen Sie Ihr Front-Office-Personal darin, soziale Interaktionen mit der gleichen Professionalität zu handhaben wie persönliche Interaktionen.
• Verwenden Sie Social-Listening-Tools, um potenzielle Gäste zu identifizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten, die über Ihr Reiseziel sprechen.
• Befähigen Sie Teams, Gästeprobleme zu lösen und Buchungen direkt über soziale Kanäle zu bestätigen.
• Teilen Sie authentische Inhalte hinter den Kulissen, die Ihr Team und Ihre lokalen Erlebnisse hervorheben.
• Verfolgen Sie soziale Interaktionen bis hin zur Konvertierung, indem Sie geeignete UTM-Parameter verwenden.

Der Schlüssel liegt darin, soziale Kanäle als Erweiterung Ihrer Serviceumgebung zu betrachten und nicht nur als eine weitere Marketingplattform.“

Community-Aufbau ist eine der effektivsten Möglichkeiten, eine treue Fangemeinde aufzubauen. Denken Sie an die Swifties, Beyoncés Beyhive, SoulCycle oder Soho House. Menschen suchen zunehmend das Gefühl der Zugehörigkeit zu einer größeren, gleichgesinnten Gruppe. Als Marke können Sie Ihre eigene Community auf sozialen Kanälen fördern, solange Ihre Botschaft ehrlich und konsistent ist. Diese Botschaft wird bei einem bestimmten Publikum natürlich Anklang finden. Lassen Sie sie Ihre Stimme sein, egal ob treue Gäste oder engagierte Mitarbeiter.

Ein weit verbreiteter Irrtum ist, dass Social Selling trügerisch ist und nur darauf ausgelegt ist, den Verbrauchern das zu vermitteln, was sie hören wollen, ohne diese auch umzusetzen. Deshalb ist es wichtig, die zentralen Markenwerte wirklich zu verstehen und ihnen treu zu bleiben. „Werde deinen Worten Taten folgen lassen.“

Das Missverständnis liegt in der Nachverfolgbarkeit. Viele wünschen sich direktere Verbindungen und Zuordnungen zwischen Social Media und Verkauf/Ausschreibung/Buchung. Tatsächlich konsumieren viele Menschen Social-Media-Inhalte, interagieren aber nicht mit ihnen, liken sie nicht und kommentieren nicht. Obwohl Social Media eine großartige Strategie zur Sensibilisierung ist, spürt man den Nutzen manchmal nicht direkt.