Ist prädiktive Personalisierung im Gastgewerbe ein Risiko oder eine Chance?

“Für viele Reisende liegt der Reiz darin, unbekanntes Terrain zu betreten und die Anonymität zu genießen. Es bietet die Möglichkeit, neue Umgebungen zu erkunden, Empfehlungen von Hotelmitarbeitern vor Ort anzunehmen und die eigene Komfortzone zu verlassen. Das ideale Reiseerlebnis verbindet oft den Wunsch nach unabhängiger Erkundung mit dem Nervenkitzel, lang gehegte Wünsche zu erfüllen.

Reisende schätzen ein gewisses Maß an Personalisierung während ihres Aufenthalts. Stellen Sie sich einen Gast mit besonderen Ernährungsbedürfnissen vor, der sich freut, wenn das Restaurantteam diese Vorliebe von einem Tag auf den anderen berücksichtigt. Diese Aufmerksamkeit vermittelt das Gefühl, gut betreut zu werden, ohne aufdringlich zu wirken. Es gibt jedoch einen schmalen Grat. Derselbe Gast möchte vielleicht nicht, dass man sein Interesse an einer neuen Cocktail-Spezialität als gegeben annimmt. Stattdessen würde ein gut geschultes Team diese als spannende, unerwartete Option präsentieren und dem Gast die Entscheidung überlassen.

Der Schlüssel liegt darin, personalisierte Vorschläge zu unterbreiten und sich die wichtigsten Vorlieben zu merken, anstatt Annahmen zu treffen. Wenn sich ein Hotelteam den Namen eines Gastes und seine bevorzugten Annehmlichkeiten merkt und diese Erwartungen stets erfüllt, entsteht eine starke Kundenbindung. Gäste möchten sich wie zu Hause fühlen, aber niemals als selbstverständlich angesehen werden.

Stellen Sie sich vor, eine Stammkundin wird mit folgenden Worten begrüßt: “Hallo Tamie und herzlich willkommen zurück! Wir haben Ihnen eine kleine, feine Zartbitterschokolade auf Ihr Kissen gelegt, da wir wissen, dass Sie diese besonders gern mögen. Es gibt jetzt ein neues Restaurant in der Stadt, von dem wir Ihnen unbedingt erzählen wollten. Dort gibt es himmlische Gin-Cocktails, die Sie unbedingt probieren sollten.” Diese Art der Begrüßung ist perfekt: eine aufmerksame, persönliche Note gepaart mit einer spannenden, unaufdringlichen Empfehlung – genau die richtige Mischung aus Vertrautheit und Herzlichkeit.

Umgekehrt kann eine allzu vertraute Art abschreckend wirken. Kein Gast möchte sich verfolgt fühlen. Eine Begrüßung wie “Hallo Tamie und willkommen zurück, wie war Ihre Konferenz in Sydney letzte Woche?” könnte beispielsweise dazu führen, dass sich ein Gast sehr unwohl fühlt und sich nach einer anderen Unterkunft umsieht. Solche Details wirken, sofern sie nicht ausdrücklich vom Gast mitgeteilt werden, aufdringlich und verletzen die von vielen Reisenden geschätzte Anonymität.

Letztendlich beruht eine gelungene Personalisierung im Gastgewerbe auf einem tiefen Verständnis der Gästepräferenzen, die mit Respekt für deren Privatsphäre und einer authentisch einladenden, nicht aufdringlichen Art und Weise vermittelt werden. Es geht darum, das Reiseerlebnis zu bereichern, nicht es zu überfordern.”

“Das Risiko besteht darin, dass wir zu viel individualisieren und dadurch Transparenz einbüßen. Im Hinblick auf den Datenschutz können wir jedoch nicht alles individualisieren, und während große Ketten ihre Daten möglicherweise gut schützen (DSGVO-Konformität) und verwalten, könnten kleinere Unternehmen damit Schwierigkeiten haben.“.

Es ist eine Gelegenheit, den Gästeservice zu verbessern und treue Gäste zu gewinnen, wobei man gleichzeitig darauf achten sollte, es nicht zu übertreiben; einfache Dinge wie standortbezogene Werbeaktionen, die Gewinnung bestimmter Agenten zur Ansprache bestimmter Märkte und Ihre Online-Präsenz als Hotel, um die richtigen Gäste für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistungen anzusprechen.”

“Das ist eine knifflige Frage, denn alle Menschen sind unterschiedlich.“.

Vorausschauende Personalisierung kann definitiv einen Mehrwert bieten, insbesondere für Stammgäste. Es ist aufmerksam, wenn sich ein Hotel an Ihre Zimmerpräferenzen, Ihre Kissenart oder Ihre Spa-Routinen erinnert. Das zeugt von Wertschätzung und schafft ein Gefühl der Vertrautheit, das viele Reisende zu schätzen wissen.

Manchmal lässt sich diese Art der Personalisierung sogar auf geografischer Ebene auf Basis von Verhaltensmustern anwenden. So bevorzugen Reisende aus Markt A möglicherweise, direkt nach der Ankunft am Flughafen mit dem Sightseeing zu beginnen, während Reisende aus Markt B erst einchecken, sich ausruhen und später auf Erkundungstour gehen möchten. Diese Erkenntnisse können Hotels helfen, Bedürfnisse bis zu einem gewissen Grad vorherzusehen; dennoch ist Vorsicht geboten.

Denn hier liegt das Risiko: Sie könnten das Gästeerlebnis ungewollt einschränken. Vielleicht hätte sich der Gast für ein höherpreisiges Produkt entschieden oder etwas Neues entdeckt, wenn er nicht zu seiner vorherigen Wahl gedrängt worden wäre. Auch beim Thema Privatsphäre gibt es eine Gratwanderung; nicht jeder möchte sich beobachtet oder vorhergesehen fühlen.

Ich persönlich bin im Urlaub spontaner. Manchmal möchte ich morgens Kaffee, manchmal lieber Tee. Wenn mich ein Mitarbeiter fragt: “Möchten Sie Ihren gewohnten Kaffee?”, was an sich ein hervorragender Service ist, kann es sich aber auch etwas einengend anfühlen. Dieser kleine Moment der Spontaneität geht verloren.

Ist prädiktive Personalisierung also ein Risiko oder eine Chance? Ich denke, beides. Das hängt von der Art der Anwendung ab; und vor allem davon, wie viel Freiheit der Gast noch hat. Hotels müssen die richtige Balance zwischen persönlicher Betreuung und Präsenz finden, ohne die Autonomie oder den Entdeckerdrang der Gäste einzuschränken. Diese Balance ist subtil und nicht immer einfach; aber genau darin liegt wahre Gastfreundschaft.”

“Ehrlich gesagt kann es eine Verbesserung sein.“ und Ein Risiko. Wenn wir die Vorlieben und Abneigungen unserer Stammgäste kennen, können wir sicherstellen, dass wir ihre Bedürfnisse erfüllen und ihnen die Reise so angenehm wie möglich gestalten. Sind die Vorgaben jedoch zu starr, könnten Gäste davon abgehalten werden, Neues zu erleben.

Wir gestalten individuelle Wellness-Erlebnisse für unsere Gäste mit Spa-Behandlungen und Aktivitäten. Wenn wir beispielsweise die bevorzugten Zeiten für Spa-Behandlungen kennen, können wir sicherstellen, dass unsere Gäste keine Unannehmlichkeiten durch Änderungen haben. Indem wir auf Basis ihrer Präferenzen Empfehlungen aussprechen, können wir maßgeschneiderte Programme zusammenstellen und gleichzeitig den Gästen die Möglichkeit geben, Änderungen vorzunehmen. Ich denke, es geht im Wesentlichen darum, Optionen anzubieten, anstatt etwas vorzuschreiben. Das funktioniert auch beim Upselling.’