Les clients sont-ils prêts pour une tarification dynamique des services auxiliaires des hôtels ?

La tarification dynamique a révolutionné la chambre revenue management, mais pour les autres services annexes, les hôtels ont encore beaucoup de chemin à parcourir. La préparation opérationnelle et la perception des clients restent des défis majeurs.

De nombreux hôtels hésitent en raison de contraintes opérationnelles. La mise en œuvre de changements de prix en temps réel nécessite une intégration fluide entre les moteurs de réservation, les systèmes de point de vente et la formation du personnel, ce à quoi tous les établissements ne sont pas préparés. De plus, les fluctuations de prix des soins de spa ou de la restauration peuvent être perçues comme injustes par les clients, surtout dans un environnement de luxe où la constance est de mise.

Pourtant, l'acceptation des clients est en hausse. La hausse des prix des services de covoiturage et des frais de bagages des compagnies aériennes a conditionné les voyageurs à s'attendre à des variations de prix. Les hôtels qui communiquent sur la valeur, en proposant des réductions en heures creuses ou en regroupant les services, peuvent ainsi augmenter leurs dépenses annexes sans aliéner leurs clients.

En fin de compte, le succès de la tarification dynamique pour les services auxiliaires repose sur la transparence, la personnalisation et l'efficacité opérationnelle. Les hôtels prêts à adopter ces facteurs dégageront un potentiel de revenus important.

Je suis d'accord pour dire que nous devrions envisager de gérer les prix des services supplémentaires comme les soins de spa et la restauration afin de générer plus de profits. Cependant, je crains que nous ne soyons pas encore prêts.

Premièrement, nos systèmes informatiques actuels peuvent-ils gérer les variations quotidiennes de ces prix ? Nous devons nous assurer qu'ils peuvent suivre le rythme. Deuxièmement, nos responsables des recettes sont-ils formés à utiliser ces systèmes et à modifier les prix sans système complet de gestion des recettes ?

Troisièmement, comment expliquer les changements de prix à nos clients ? Par exemple, comment leur dire que le soin spa qu'ils ont choisi samedi est plus cher que celui qu'ils ont vu mardi, et que le prix pourrait encore changer ? Il nous faut un message clair.

Enfin, nos services pourront-ils gérer un afflux soudain de clients si nous modifions nos tarifs ? Disposent-ils de suffisamment de personnel et de plans pour gérer davantage de clients dans un délai aussi court ?

Je pense que nous devrions commencer par tester des changements tarifaires simples, comme des tarifs différents pour les jours de semaine et les week-ends, ou pour les heures de pointe et les heures creuses. Cela nous donnera le temps de nous assurer que notre technologie et notre équipe sont prêtes à faire face à des changements tarifaires plus complexes à l'avenir.

La plupart des hôtels ne sont pas encore prêts à déployer la tarification dynamique pour tous leurs services annexes. Si beaucoup ajustent déjà leurs prix en fonction des saisons, par exemple en augmentant le prix du petit-déjeuner ou de l'entrée au spa en période de pointe, la véritable tarification dynamique en temps réel est une autre paire de manches. En ajustant intelligemment les prix en fonction des segments de clientèle en interne, vous pouvez obtenir d'excellents résultats sans dynamisation complète.

La meilleure opportunité ? Optimiser les menus et le taux d'occupation des spas et des établissements de restauration. Au lieu de se contenter de faire varier les prix, les hôtels devraient chercher à maximiser le taux d'occupation et la capacité, par exemple en proposant des massages en chambre lorsque le spa est complet. Il ne s'agit pas seulement de facturer plus cher, mais d'optimiser l'utilisation de ses ressources.

Quant aux clients, ils ont accepté des tarifs variables pour les chambres et les vols, mais voir les prix des soins de spa ou des dîners grimper en cours de réservation peut ressembler à une tentative de ponction. L'essentiel est d'être malin : tester des ajustements en fonction de la demande de manière naturelle et justifiée.

Je pense que sur les marchés propices, avec une forte demande, cela fonctionnerait. Mais sur les marchés moins demandeurs et moins hôteliers, il pourrait être plus difficile d'optimiser tous les services annexes. Je travaille avec de nombreux clients et il n'est pas possible de se contenter d'une seule méthode de tarification.

Lorsque les consommateurs acceptent la tarification dynamique pour les chambres, ils en feront de même pour les services supplémentaires proposés par l'hôtel, car elle est déjà acceptée dans plusieurs autres points de contact avec les consommateurs en dehors de notre secteur (par exemple, le parking). La technologie permet déjà une mise en œuvre pratique et efficace de la tarification dynamique pour les services supplémentaires. De nombreux exemples illustrent parfaitement cette fluidité, comme l'offre de disponibilités restantes pour les soins de spa en fonction de l'heure de la journée.

Je suis un fervent défenseur de cette opportunité, mais malheureusement, la tarification dynamique pour les spas ou la restauration suscite souvent des inquiétudes quant à la valeur perçue et aux attentes des clients. De ce fait, elle est confrontée à d'importantes contraintes opérationnelles, et les réticences sont souvent liées aux mentalités. Mais un tournant s'impose ; nous nous habituons de plus en plus aux variations de prix dans d'autres domaines, comme le covoiturage avec Uber ou les frais de sièges et de bagages en avion.

Une stratégie pourrait consister à adopter une tarification dynamique et à la présenter différemment. Par exemple, facturer plus cher les services de spa le week-end, tout en les présentant comme une expérience premium et en y ajoutant une valeur ajoutée.

Les systèmes jouent également un rôle ici ; les systèmes utilisés dans les zones de services auxiliaires ne sont pas aussi avancés, et il est également important de prendre en compte les niveaux de confiance des utilisateurs départementaux qui s'adaptent à de tels changements de prix.

En bref, même si le secteur n'est pas encore totalement prêt, la direction est claire. Avec une infrastructure informatique adaptée, une formation opérationnelle et une communication client optimale, la tarification dynamique des services auxiliaires peut constituer une source de revenus importante.

Les hôtels sont habitués à gérer la tarification dynamique des services annexes, et je ne prévois pas de difficultés majeures. La vente incitative de chambres à prix variables est facilement acceptée par les clients lorsqu'elle est généralement proposée à l'approche de l'arrivée, selon des règles tarifaires tenant compte à la fois du taux d'occupation et de la demande.

Quant aux autres services, je pense que tout dépend de la présentation : la gestion des fluctuations de prix des services annexes peut facilement être masquée par des remises liées, par exemple, à la durée du service (pour la restauration), au soin spécifique (pour le spa), ou à une combinaison des deux, en tenant compte à la fois de la disponibilité et de la demande pour le service concerné. Cependant, la vente incitative ne doit pas nécessairement être associée à une remise. Si nous proposons un service en période de forte affluence, l’essentiel est d’être transparent sur le raisonnement et d’encourager le client, par exemple en offrant une valeur ajoutée qui donne l’impression d’un service de meilleure qualité.

La tarification dynamique des services annexes est une solution que les hôtels devraient absolument mettre en place, mais beaucoup n'y sont pas encore parvenus. L'un des principaux défis réside dans l'intégration des données : sans systèmes adéquats, il est difficile de suivre la demande et d'optimiser efficacement les tarifs.

Les équipes opérationnelles ont également besoin de temps et de formation pour s'adapter, et l'incertitude persiste quant à la réaction des clients aux fluctuations de prix. Les contraintes budgétaires peuvent également constituer un obstacle, notamment pour les hôtels indépendants, tandis que les chaînes hôtelières bénéficient généralement d'un avantage grâce aux technologies existantes et à des programmes de formation structurés.

Pour les spas, une tarification dynamique pourrait s'avérer efficace : proposer des tarifs plus bas en dehors des heures de pointe, comme tôt le matin, ou proposer des tarifs préférentiels aux clients qui réservent des soins avant leur arrivée. Les surclassements de chambre, en revanche, sont plus faciles à mettre en place si les équipes de réception sont bien formées pour les proposer au bon moment. Cela dit, la tarification dynamique est déjà largement acceptée dans le secteur du bien-être : des applications comme ClassPass ajustent les prix des cours de gym, du Pilates et des massages en fonction de la demande. Si elle est correctement communiquée aux clients, cette approche pourrait également fonctionner dans les hôtels. Bien sûr, les marchés géographiques réagiront différemment, les hôtels doivent donc adapter leur stratégie en conséquence. Cette approche peut également s'appliquer aux réunions et événements, en adaptant les tarifs en semaine par rapport au week-end.

Pour la restauration, la stratégie dépend du type d'hôtel. Un complexe hôtelier situé dans une zone très prisée des restaurants pourrait utiliser la tarification dynamique pour inciter ses clients à rester pour les cocktails au coucher du soleil grâce à des tarifs préférentiels. À l'inverse, un hôtel urbain avec des heures de pointe pour le dîner et une clientèle extérieure pourrait mettre en place une tarification progressive, proposant des réductions en heures creuses et des tarifs premium en heures de pointe. Les clients qui recherchent vraiment une table aux heures de pointe pourraient être prêts à payer plus cher !

Globalement, la tarification dynamique des services annexes présente un potentiel considérable si elle est mise en œuvre de manière réfléchie. Grâce à une technologie adaptée, à la formation du personnel et à une communication claire avec les clients, les hôtels peuvent optimiser la demande et générer davantage de revenus, comme le font déjà d'autres secteurs. Il s'agit avant tout de comprendre le marché, d'adapter les stratégies et de faire en sorte que l'hôtel et le client y gagnent tous.

D'après mon expérience, la tarification dynamique a déjà fait ses preuves dans la chambre revenue management, et je vois son extension aux services annexes comme une étape naturelle. D'après mes observations du comportement des consommateurs, les clients sont de plus en plus disposés à accepter des prix fluctuants, d'autant plus que la tarification personnalisée et la personnalisation prédictive deviennent la norme dans le secteur du voyage et grâce aux outils dédiés.

Les voyageurs sont déjà habitués aux variations de prix des vols, des covoiturages et des billets d'événements. L'idée d'une tarification dynamique pour les repas, les soins spa ou les surclassements de chambre n'est donc plus aussi étrangère qu'avant. Ce qui compte vraiment, c'est la façon dont elle est présentée. Si un client comprend que réserver un soin spa à un moment plus calme lui permet de faire des économies, ou qu'une offre pilotée par l'IA lui permet d'obtenir un surclassement à un prix adapté à ses habitudes de réservation, il sera plus enclin à l'adopter plutôt qu'à y résister.

D'après ce que j'ai pu constater, la personnalisation prédictive joue un rôle crucial dans cette évolution. Lorsque les hôtels s'appuient sur l'historique et le comportement des clients pour créer des offres sur mesure, comme un surclassement à prix réduit pour un client fidèle qui réserve habituellement des chambres premium, la tarification n'est plus arbitraire. Elle devient une composante intuitive de leur expérience, améliorant à la fois la satisfaction et les dépenses.