WhatsApp n'est pas seulement un outil de messagerie pour les clients. C'est un moyen plus rapide et plus personnalisé d'interagir avec eux tout au long de leur séjour. Les hôtels l'utilisent pour améliorer leurs taux d'enregistrement, leurs points de contact et même leurs ventes sur place.
Dans ce guide, vous découvrirez quand WhatsApp fonctionne le mieux par rapport au courrier électronique et aux SMS, ce que cela coûte et comment créer un mix de communication intelligent qui améliore l'expérience client et les performances globales.
Pourquoi envisager WhatsApp pour la communication avec les clients de l’hôtel ?
Pour les marques hôtelières en pleine croissance, la communication avec les clients devient rapidement complexe. Plus d'établissements impliquent plus de points de contact et plus de données, mais aussi plus de risques de rater le bon moment pour interagir. C'est là que la messagerie instantanée peut faire toute la différence.
WhatsApp offre bien plus que de la rapidité. C'est une solution familière, fiable et déjà intégrée au quotidien de vos clients. Ces derniers comptent sur elle pour obtenir des réponses instantanées. L'intégration de cette même commodité dans les communications de votre hôtel renforce la confiance et la réactivité.
Adopter WhatsApp ne signifie pas se fier à un seul canal. L'objectif est d'utiliser le bon canal pour le bon objectif. La clé du succès réside dans l'équilibre, soutenu par un CRM qui permet d'automatiser, de personnaliser et de suivre efficacement chaque message.
WhatsApp, e-mail ou SMS : lequel est le plus adapté aux hôtels ?
Chaque canal joue un rôle spécifique dans le parcours de vos clients, et leur utilisation stratégique peut avoir un impact direct sur l'engagement, la satisfaction et même les dépenses sur site.
- E-mail: Idéal pour les communications formelles et riches en informations (par exemple, confirmations de réservation, reçus, résumés de voyage). L'e-mail est également utilisé pour les communications sans date d'expiration.
- SMS: Idéal pour les mises à jour urgentes et sensibles au temps (par exemple, codes WiFi, informations d'accès à la salle, modifications de dernière minute).
- WhatsApp : Adapté à l'engagement conversationnel en temps réel, comme l'interaction avec les clients, la réponse rapide, la promotion d'offres sur site et la fourniture de services.
Vous souhaitez également optimiser le canal de messagerie électronique de votre hôtel ? Consultez notre guide : 6 conseils pour optimiser le marketing par e-mail de votre hôtel et augmenter les conversions.
Cas d'utilisation courants de WhatsApp (qui fonctionnent réellement)
De nombreux établissements utilisent WhatsApp comme moyen d'envoyer des messages de confirmation, mais les possibilités d'utilisation de WhatsApp pour la communication avec les clients de l'hôtel sont illimitées.
Voici comment certains de nos clients l'utilisent :
1. Rappels d'enregistrement en ligne
L'équipe de Capsule Hotel devait augmenter les taux d'enregistrement en ligne, mais les e-mails n'arrivaient pas à temps. Ils ont donc opté pour WhatsApp, et les chiffres ont explosé grâce à ce moyen de communication plus rapide.
2. « Est-ce que tout va bien ? » Message
L'équipe de l'hôtel Gambino en Allemagne a ajouté ce point de contact en utilisant WhatsApp comme un moyen plus familier et instantané d'atteindre les clients et de montrer qu'ils se soucient de leur expérience.
Le message est déclenché automatiquement, quelques minutes après la fin de l'enregistrement.
3. Stimuler les ventes sur site
The Usual, avec des filiales aux Pays-Bas et en Belgique, utilise WhatsApp comme moyen d'augmenter les ventes d'articles qui ne sont pas aussi populaires.
Même si personne ne lit ses e-mails pendant les vacances, les gens consultent leur téléphone, et une offre de boissons au bar ou une réduction pour un dîner au restaurant de l'hôtel est plus efficace que par e-mail.
Encore une fois, tous ces messages sont automatiquement envoyés aux clients à différents moments de leur séjour, en fonction des parcours clients que l'équipe a construits avec Bookboost.
Un moyen plus rapide de communiquer avec la réception
Les clients ont des questions et ils ne veulent pas avoir à appeler la réception ou, pire, devoir descendre dans le hall pour obtenir des réponses.
Selon Jakob Lindh, responsable du commerce électronique chez Nobis, WhatsApp fonctionne parfaitement pour répondre aux préoccupations et aux questions des clients une fois qu'ils sont sur place.
Seuls 121 442 000 hôtels utilisent WhatsApp dans leur stratégie marketing. Serait-ce une opportunité manquée ? Découvrez l'image complète dans notre dernier rapport sur l'hôtellerie basé sur les données.
Tarifs WhatsApp pour les hôtels : à quoi s'attendre
C'est l'une des principales questions que se posent les établissements hôteliers qui envisagent d'utiliser WhatsApp. Le coût de WhatsApp pour la communication avec les clients de l'hôtel est-il justifié ?
Divisons vos messages WhatsApp en deux aspects : ceux que vous recevez et ceux que vous envoyez.
1. Messages que vous recevez
Lorsque vos invités vous contactent via WhatsApp, vous disposez de 24 heures pour répondre gratuitement à leurs messages. Certaines plateformes, comme Bookboost, vous indiquent le nombre d'heures restant pour répondre à ces messages afin d'éviter des frais supplémentaires.
2. Les messages que vous envoyez (c'est vous qui lancez la conversation)
Le prix varie selon qu'il s'agit d'une campagne marketing ou d'une campagne utilitaire, ainsi que du pays d'envoi des messages.
Lorsque vous utilisez WhatsApp, il est essentiel de disposer d’un outil qui vous donne accès à des modèles, des analyses et à l’automatisation pour vous aider à tirer le meilleur parti de ce canal.
Vous souhaitez rester à la pointe des dernières tendances en matière de communication avec les clients ? Ne manquez pas notre article sur les 6 tendances du marketing digital pour les hôtels en 2025.
Qu'en est-il des invités qui n'utilisent pas WhatsApp ?
Bien que WhatsApp soit populaire dans le monde entier, il est possible de trouver des personnes qui préfèrent d'autres canaux. Cela dépendra de la composition démographique de vos invités.
Cependant, cela ne doit pas nécessairement être un obstacle.
Bookboost offre la possibilité d'avoir un canal de secours, ce qui signifie que si l'invité n'a pas de numéro WhatsApp, d'e-mail ou de SMS, il peut être envoyé à la place de ce message, permettant ainsi au parcours de votre invité de rester cohérent et d'offrir de la valeur.
WhatsApp est-il du spam ? Comment les hôtels peuvent-ils l'éviter ?
L’une des plus grandes préoccupations des hôteliers concerne les communications de spam et la manière d’éviter que les clients pensent que leurs messages sont des arnaques.
La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez plus à vous en soucier. Lorsque vous utilisez WhatsApp, vos communications proviennent d'un numéro vérifié, et il peut même s'agir du numéro de la réception ou du numéro de téléphone fixe de votre hôtel.
Il ne s’agit pas d’utiliser un seul canal pour parler à vos invités
Créer une stratégie de communication client réussie ne consiste pas à choisir un canal et à abandonner tous les autres. Il s'agit de comprendre votre marque et vos clients et de faire des choix stratégiques.
Les hôtels qui ont réussi à communiquer avec leurs clients et à en tirer des revenus ont expérimenté une combinaison de canaux, en fonction de l'objectif du message, des préférences des clients et des coûts impliqués pour l'établissement.
Vous disposez désormais de toutes les réponses dont vous avez besoin pour mieux comprendre l’utilisation de WhatsApp pour la communication avec les clients de l’hôtel et pourquoi il vaut la peine de l’implémenter dans votre établissement.
Pour vraiment comprendre vos invités, il faut commencer par savoir qui ils sont. Vous pouvez en apprendre davantage sur la façon de les segmenter et de personnaliser votre communication ici.
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