Votre communication avant l'arrivée génère-t-elle des revenus ? Suivez-la.

La communication avant l'arrivée façonne l'expérience client bien avant l'enregistrement, mais mesurez-vous son impact réel ? Trop souvent, les hôteliers se contentent de simples indicateurs comme les taux d'ouverture et les clics. Ces chiffres peuvent paraître intéressants sur le papier, mais ils ne révèlent que peu de choses sur la satisfaction, la fidélité ou le chiffre d'affaires des clients. La véritable opportunité réside dans le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) qui montrent si vos messages instaurent la confiance, génèrent des ventes incitatives et fidélisent les clients.

En analysant en profondeur les indicateurs pertinents avant l'arrivée, vous pouvez transformer l'engagement client d'un simple avantage en une source de revenus mesurable. C'est précisément ce que vous apprendrez dans cet article.

Pourquoi les mesures traditionnelles préalables à l’arrivée ne racontent-elles pas toute l’histoire ?

Les indicateurs tels que les taux d'ouverture et les statistiques de conversion sont faciles à suivre, mais ils donnent souvent une image trompeuse du succès.

Bien sûr, des taux d'ouverture élevés peuvent suggérer de l'intérêt, mais se traduisent-ils par une action ou une fidélité ? Pas toujours.
Voici quelques erreurs courantes que commettent les hôteliers lorsqu’ils lisent leurs chiffres :

• Taux d'ouverture élevé ≠ engagement : Les clients pourraient ouvrir l’e-mail simplement pour trouver l’heure d’enregistrement, et non parce que le contenu les intéresse.
• Faible taux de clics ≠ échec : Peut-être que le message a atteint son objectif — informer l’invité — sans nécessiter d’action.
• Se désabonner ≠ désastre : Parfois, c'est le signe que votre segmentation fonctionne : les invités non pertinents se retirent d'eux-mêmes.

Vous souhaitez améliorer votre stratégie de segmentation ? Découvrez ces 5 conseils simples pour segmenter vos invités plus efficacement et augmenter les conversions.

Les indicateurs traditionnels avant l'arrivée négligent également l'aspect émotionnel et expérientiel de l'engagement client. Ils ne montrent pas si votre message a instauré la confiance, créé de l'anticipation ou aidé le client à se sentir mieux préparé et accueilli.

Cela signifie que vous ne voyez qu'une petite partie de l'image et que vous prenez potentiellement des décisions basées sur des données incomplètes.

Quelles sont les mesures préalables à l’arrivée qui génèrent des résultats réels ?

Pour mesurer efficacement le succès avant l'arrivée, concentrez-vous sur les indicateurs clés de performance (KPI) qui reflètent l'engagement et la satisfaction des clients. En voici quelques-uns à privilégier :

• Taux de rétention des clients : Suivre le nombre de clients qui reviennent après leur premier séjour révèle l'impact à long terme de vos efforts avant l'arrivée. Un faible taux de fidélisation peut indiquer un décalage entre les promesses faites avant l'arrivée et l'expérience réelle.
• Niveaux d’engagement avant l’arrivée : Surveillez la façon dont les clients interagissent avec les messages avant leur arrivée. Explorent-ils des ressources supplémentaires, cliquent-ils sur des offres personnalisées ou répondent-ils à des sondages ? Un client qui consulte une liste de bagages adaptée à son type de chambre ou à son itinéraire est déjà plus investi dans son séjour.
• Analyse des sentiments des clients : Utilisez des sondages ou des avis pour évaluer l'expérience des clients avant leur arrivée. Ont-ils trouvé les informations utiles ? Ont-elles permis de définir les attentes adéquates ? Un sentiment positif se traduit souvent par une plus grande satisfaction pendant leur séjour.

Ces indicateurs montrent non seulement ce qui fonctionne, mais aussi les points à améliorer. Ils font le lien entre les efforts déployés avant l'arrivée et le parcours client global, renforçant ainsi l'efficacité de votre approche.

Pour des informations plus approfondies et pour comparer votre hôtel avec le secteur, Explorez notre dernier rapport : L'état du marketing basé sur les données dans l'hôtellerieIl révèle ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour les hôtels en matière de marketing et de communication avec les clients.

Évaluez votre stade actuel : l'échelle de maturité

De nombreuses équipes hôtelières évaluent la réussite de la communication avec les clients en fonction des critères les plus faciles à suivre, et non des critères les plus importants. Utilisez cette échelle de maturité des indicateurs pré-arrivée pour évaluer votre niveau actuel et identifier les prochaines étapes :

Progresser à travers ces niveaux vous aide à passer de la simple communication de chiffres à la prise de décisions fondées sur des données qui ont un impact sur vos résultats.

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Comment les mesures préalables à l’arrivée sont-elles liées au retour sur investissement ?

Suivre les indicateurs pertinents avant l'arrivée ne se limite pas à améliorer la communication : il s'agit d'obtenir des résultats concrets. Voici un exemple simplifié de la manière dont un seul point de contact peut générer un retour sur investissement :

Un client clique sur votre offre de pré-arrivée → Ajoute un soin spa → Profite d'un excellent séjour → Laisse un avis élogieux mentionnant le spa → Revient 3 mois plus tard pour un voyage anniversaire.

Chacune de ces étapes peut être liée à un KPI différent :

• Taux de clics → conversion de réservation de spa
• Analyse des sentiments → qualité des avis
• Indicateur de rétention → visite de retour

En suivant ces indicateurs de manière globale, vous commencez à comprendre l'impact de la communication avant l'arrivée sur le chiffre d'affaires, la fidélité et la satisfaction client, et pas seulement sur les performances des e-mails. Une fois que vous avez compris le lien entre ces indicateurs et la valeur commerciale, l'étape finale consiste à s'assurer que votre communication est en phase avec l'expérience client réelle.

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Le secret : aligner les promesses sur la livraison sur place

La communication avant l'arrivée vise à définir les attentes, mais tenez-vous vos promesses ? Un manque de cohérence peut engendrer la déception des clients, même si votre enregistrement est fluide ou si vos prestations sont luxueuses.

Les retours après séjour sont essentiels pour repérer ces lacunes. Si les clients mentionnent régulièrement des équipements manquants ou des instructions peu claires, il est temps de revoir votre message. Cependant, pour créer un parcours client cohérent et efficace avant l'arrivée, il faut plus que de bonnes intentions : il faut les bons outils.

C'est là qu'intervient un CRM axé sur l'hôtellerie comme Bookboost. Avec l'automatisation, la segmentation et la messagerie multicanal conçues spécifiquement pour les hôtels, Bookboost vous aide à concevoir des flux de communication qui non seulement informent, mais convertissent et ravissent.

Bien menée, la communication avant l'arrivée renforce la confiance et l'enthousiasme. Et mesurée correctement, elle démontre l'impact réel de vos efforts d'engagement client sur votre activité.

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Mesurez la communication avant l'arrivée avec les bons indicateurs clés de performance pour identifier l'impact réel sur vos revenus. Appliquez ces informations, affinez votre stratégie et observez l'engagement, la fidélité et les bénéfices de vos clients augmenter en transformant chaque message en un puissant levier commercial.

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